IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!

transcript

BRANDZFRIENDZ

Friday, April 26, 2013

156 Facebook aplikací za loňský rok, 350 celkověSpravováno 1 000 000 USD ve Facebookové reklaměCca 1 600 000 uživatelů v našich aplikacíchCca 2 870 000 fanoušků analyzovaných stránekMY

Je hlavní tažnou silou českého FacebookuProfesionální špička ji dělá na světové úrovniInterní tým s externí agenturou pro s přímým CC nesouvisejícími aktivitamiMěří a analyzuje se řada metrik obvykle převzatá ze starších CC postupů (počet odbavených dotazů na určitou jednotku, index spokojenosti apod.)

CUSTOMER CARE

Bohužel, CC postupy se přenášejí i do “amatérské” roviny - snaha vyhovět uživatelům, vyřešit problém…

Ovšem obvykle je realizují externí a zcela samostatně fungující Social Media manažeři, odtržení obvykle od společnosti, komunikující pouze s jedním oddělením a zcela nenapojení na marketing, PR, HR… a další složky

CUSTOMER CARE

V tomhle případě už se řada metrik obvykle převzatá ze starších CC postupů neměří a neanalyzuje.

Měří a analyzuje se jedna nebo dvě mětriky:

ENGAGEMENT

Co se změnilo, řečeno neúprosnou optikou?

Panu inženýrovi se věnoval Marek, ředitel ROPIDu, byl vydán čas, finanční prostředky, náklady na infrastrukturu…

Nezměnilo se nic. Vůbec nic.

VÝSLEDEK AKCE

‣ V případě, že nejste pan Kubík, ale osamělý admin na konci informačního řetězce, se snažíte o nárůst fanouškovské základy a vysoký engagement rate:‣ žádáte o Liky v případě souhlasu a sdílení v případě

nesouhlasu‣ vytváříte posty s otázkami‣ používáte koťátka, štěňátka, kachňátka…‣ přejete dobrá rána, pátky, víkendy, svátky...

‣ A zvolna spějete k frustraci, pocitu zmaru a podezření, že kolotoč snahy o vysoký edge rank nedává smysl...

POKUD NEJSTE PAN

KUBÍKFriday, April 26, 2013

TATO SDĚLENÍ JSOU

POSÍLÁNA NA 380 000 (/

EDGE RANK)FANOUŠKŮ

Facebooková komunikace vyžaduje jednoznačnost.Jednoznačnost přináší konverzi do před připraveného cíle - pokud přejete hezký pátek, pak konvertujete fanoušky… do hezkého pátku…?

Z dlouhodobého hlediska uživatelé zvládnou maximálně 2-3 rozdílné agendy - a pokud je vaší agendou přát hezké pátky, pak na z čistého nebe postnuté reklamní sdělení musí přijít negativní odezva.

“SPECIFIC”

JE FACEBOOK MÍSTO PRO

VAŠI REKLAMU?

FACEBOOK JE

MÍSTO PRO VAŠI

REKLAMU!Friday, April 26, 2013

UŽIVATELJAKO ZDROJ

DAT A NÁSTROJ

APLIKACE

Se rozesílají dále v rámci aplikačních rozhraní, a to I

3. Stran s propojení Facebook Connectem, a

zasílají se do Tickeru

REKLAMNÍFORMÁTY

OPEN GRAPH AKCE

FACEBOOK STRÁNKY

Like je svázáním id a jména se stránkou s možností

sledování dalších interakcí s každým

dalším postem

Sbírá celou řadu dat, od základních např. Po

možnost postovat jeho jménem v době, kdy ani není na FB online, posílá

informace dalším uživatelům a zároveň do

tzv. tickeru

Stává se součástí reklamního sdělení a

interakce s reklamou se zaznamenává a posílá

CO ZNAMENÁ

{ "id": "584781745", "name": "Jakub Svoboda", "first_name": "Jakub", "last_name": "Svoboda", "link": "https://www.facebook.com/jakub.svoboda", "username": "jakub.svoboda", "gender": "male", "locale": "en_US"}

SCHVÁLENÍ PERMISSIONu

V APLIKACI

KONTEJNEROVÁ APLIKACE

‣ Speciálně připravená aplikace, která má jedno své, původní a stále stejné, ID‣ Která nese jedno trvalé ID‣ Nevytváří se nové aplikace, ale její updaty‣ První krok může mít minimální počet a “nebezpečnost”

persmissions ke schválení, další kola pak vždy po jednom dalším persmission

‣ Aplikace umožňuje OpenGraph prvky posílat:‣ Notifikace‣ Zprávy‣ Notifikace do Tickeru

‣ Konverze z notifikací dosahuje až desítek procent “zdarma” přivedených uživatelů do updatu

‣ Řádově se snižuje množství zamítnutí povolení zásadnějších permissionů

‣ A vaše aplikace nevstupuje do pohřebiště aplikací

STATUS JAKO

REKLAMNÍ SDĚLENÍ

KLÍČEM JE ALE

KOMUNIKACE PŘETAVENÁ V

REKLAMNÍ SDĚLENÍ

FACEBOOK REKLAMA

CÍLENÍ

ReasonAGE

GENDER

MARKET

Custom AudiencesEMAIL

PHONE NUMBER

PersonalCITY

DATE OF BIRTH

EDUCATION

SINGLE/MARRIED

SocialLIKES AND INTERESTS

FRIENDS CONNECTIONS

ACTIVITY (CHECK-INS)

‣ Facebook reklama dovoluje cílení, jaké vám ještě žádné médium nikdy neumožnilo.

‣ Možnostem cílení odpovídá variabilita reklamních formátů‣ Reklamy přímé či spojené s aktivitou uživatelů - firma

doporučuje vs. váš kamarád doporučuje‣ Různé formáty k dociílení různých cílů, dnes již I pečlivě

dělené podle zařízení (smartphone, desktop, tablet, operační systém…)ZÁSAH

Jasperʼs Market"Food/Grocery!

Většina těchto formátů je postavena NA POSTUVčetně možnosti dark postů‣ Tedy postů bez organického zásahu, používaných v

libovolné frekvenci ryze jako reklamní formát

Pokud je reklamním sdělením - pak tak musí býtpřipraven! Nebo budete promovat přání hezkého víkendu?

PAGE POSTY

‣ Nárůst fanouškovské základny‣ Engagement (Edge Rank, Talking about)‣ ROI - zejména v napojení dále‣ FB jako zdroj návštěvnosti (organic, paid)‣ Čas strávený se značkou‣ Dosah (reach)

TYPY METRIK A ODPOVÍDAJÍCÍCH

SDĚLENÍFriday, April 26, 2013

O celém systému můžete uvažovat následovně:

FACEBOOK JE VÝCHOZÍ

AKONEČNÝ

BOD SYSTÉMU

KLÍČ - PROPOJENÍ

ZDROJE DAT

PŘÍPADNĚAPI

KONEKTOR

ÚLOŽIŠTĚ

DATOVÉBODY

‣ Facebook API‣ Datová zásobárna. Celé API posílá řádově víc dat, než kolik

zobrazuje sám Facebook v insights.

‣ Data v logu aplikace uložena na serveru‣ Neboli tabulka (převoditelná do Google Drive např.)

‣ Párování ID‣ Uživatel Facebooku si nese své ID - a to se zobrazuje jak v

databázi, tak ve Facebook API. Dál samozřejmě může být párováno s dalšími místy a nástroji pro zpracování dat, třeba Google Analytics nebo účetnictví Pohoda.

‣ Nejdůležitější krok - kladení otázek

‣ Druhý nejdůležitější krok - nalezené odpovědi testovat a případně implementovat

FACEBOOK V RÁMCI “SÁM

SEBE” A NAPŘ. ČAS

WEB VS. ZDROJE

SKLAD, ÚČETNICTVÍ

2 SMĚRY:ANONYMNÍ

SEGMENTACE VS.

EXTERNALIZACEATRIBUTŮ

SUPERVYPRODEJ.CZ

SLEVOMAT ‣ Posty Slevomatu mají naprosto minimální engagement. Přesto Tomáš Čupr uvedl na Social Marketers Summit 2012:‣ “Na Facebooku vyděláme přibližně 6 000 000 Kč tento

měsíc. … Když jsme launchovali v dubnu 2010, tak za méně než 3 roky jsme dokázali vydělat okolo 80 000 000 Kč. A dsosahujeme suprovýho returon of investment, zhruba 350 %.

‣ Záznam celého vystoupení naleznete na: http://www.tyinternety.cz/2012/11/19/clanek/video-kompletni-prednasky-ze-social-marketers-summitu-2012/

KAMPAŇ

FACEBOOKAPI

DATA ZPOKLADEN

E-MAILING

KDE ZAČÍT?PRVNÍ BOD - ČAS JSOU

PENÍZE

DRUHÝ BOD - FACEBOOK

JSOU PENÍZE. UTRACENÉ, A /

NEBO VYDĚLANÉ

KŘIŽTE METRIKU ČASU

A FACEBOOKU VZTAŽENOU K CÍLŮM - KDY JE NEJLEPŠÍ

POSTOVAT, ABY FANOUŠCI…

(např. komentovali)

ZKŘIŽTE FB A WEBOVÁ DATA -

PROSTÝ UTM TAG DOKÁŽE

PŘINÉST ÚPLNĚ NOVÝ

POHLED

ZKŘIŽTE FACEBOOK, WEBOVOU

ANALYTIKU A METRIKU ČASU

ZAVOLEJTE NÁM - RÁDI

USLYŠÍME, JAK SE ZMĚNIL VÁŠ

POHLED NA FACEBOOK

JAKO e-COMMERCE

MÉDIUMBRANDZFRIENDZ

DOTAZY?Q&A

FACEBOOK.COM/BRANDZFRIENDZ

pavel.hacker@brandzfriendz.cz

@brandzfriendz

IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!

Documents