pro grafické designery

UXÚvod do

@jakubkrcmar

1. Obory zásadní pro UX

2. Co je to User Experience?

3. Proč řešit UX?

4. Aplikujeme UX strategii

5. Persony, cíle a metriky

6. Prototypování a testování

7. Další UX metody

8. Kdo je to UX designer?

1. Obory zásadní pro UX

• User-centered Design (UCD)

• Interaction Design (IxD)

• Information Architecture (IA)

• User Interface Design (UID)

• Usability (Použitelnost)

• Obrat od technologií systémů k uživateli.

• Design s ohledem na limity, potřeby, preference a přístupy konečného uživatele.

• Nechce, aby uživatel musel upravit svůj přístup a své chování.

User-centered Design (UCD)

„UCD by měl co nejvíce fungovat bez instrukcí či popisků. Jakákoliv nutné instrukce

či tréningu by mělo být třeba pouze jednou. Pokud vysvětlení vede k reakci uživatele ‚Jak

si to ale vše zapamatuji?‘, design selhal.“

– Donald Norman, Nielsen Norman Group

• Design komplexních systémů s cílem uspokojení uživatelských cílů.

• Interakce = dialog.

• IxD řeší design formy i chování. Designuje produkt jako celek.

Interaction Design (IxD)

– Behance.net/fei-design

• Řeší přístup k informacím, jejich relevanci a užitečnost ve vztahu k cílovému publiku.

• Cílem je zefektivnit proces komunikace.

• Card-sorting, site-mapy, diagramy, aj.

Information Architecture (IA)

– Bitstrategist.com

• Design statické formy.

• Má vycházet z designu interakce a informační architektury.

• Nejméně důležitý (?).

User Interface Design (UID)

– ČSFD App design, Jakub Krčmář

• Zabývá se snadností používání (ergonomics).

• Zahrnuje přístupnost.

• „Může uživatel efektivně dosáhnout, či dosahovat, svého cíle?“

• Základem je uživatelské testování.

• Použitelnost ≠ UX

Usability (Použitelnost)

– Alexpoole.info

• UCD → design se zaměřením na uživatele.

• IxD → design dialogu systému s uživatelem.

• IA → design obsahu dialogu.

• UID → design vizuální formy dialogu.

• Usability → analyzuje ergonomii dialogu.

2. Co je to User Experience?

UX = suma přímých i nepřímých interakcí

uživatele s produktem, službou, systémem či zařízením.

UX

CXEkosystémproduktů

a touchpointůspolečnosti

Počkat... Customer Experience?

CX = suma přímých i nepřímých interakcí

zákazníka se společností

Uživatelská zkušenost se stane, ať už někdo designoval

elementy ovlivňující prožitek uživatele úmyslně či náhodou.

– Realita

„Opravdová UX jde dále, než je pouhé vyhovění potřeb uživatele.”

– Donald Norman, Nielsen Norman Group

UXD? UX (zatím) nelze designovat, pouze ovlivnit.

– Realita

• Uživatelské cíle.

• Mentální modely (předsudky, předpoklady).

• Použitelnost.

• Emoce.

Očekávání + realita = UX

• Lidé mají vlastní mentální modely objektů a úkolů, dle kterých jednají.

• Pro vytvoření pozitivního UX je tak třeba buďto spojit konceptuální modely produktu či webu s mentálním modelem uživatele, či přijít na způsob, jak uživatele naučit novému mentálnímu modelu.

• Užitečné jsou metafory, např. „Je to jako číst knihu”.

3. Proč řešit UX?

Marketing vznikl jako reakce na nadprodukci.

UX vzniklo jako reakce na shodnou technickou vyspělost produktů.

BRAND = MARKETING + CX/UXOčekávání

Zkušenost

• ochotu znovu nakoupit (či použít),

• neochotu použít alternativu,

• pravděpodobnost doporučení.

CX/UX ovlivňuje

The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

80 %90 %

The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

„Za sledované období lídři v oblasti CX (Apple, Starbucks, Amazon, ...), rostly více než celkový trh.

V době recese byl jejich pokles nižší, než pokles celého trhu a s ochabnutím recese jejich růst

téměř dvojnásobně vyšší, než-li růst celého trhu.“

The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

Orientace na UX je v době technicky shodně vyspělých

substitutů kritická, ale...

Hezké UI ≠ Pozitivní UX

4. Aplikujeme UX strategii

• UX designer = hlavně grafik.

• Nízká možnost něco změnit.

• Grafik často dělá i markeťáka.

• UX nelze komplexně obsáhnout.

Realita

Zkušenosti vlastní, kolegů i pozorované.

„Vaše konkurence nabízí to samé řešení problému, vaši konkurenční výhodu eventuálně kdokoliv zkopíruje. V dnešní době rozhoduje uživatelský

komfort a prožitek. Je tedy třeba začít od uživatelů, od jejich potřeb a cílů. Je třeba aplikovat UX strategii.“

Má argumentace s klientem

UX strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout

uživatelských cílů

Marketingová strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout obchodních cílů.

• ochoty znovu nakoupit (či použít),

• neochoty použít alternativu,

• pravděpodobnosti doporučení.

Cílem UX strategie je zvýšení:

Spokojený uživatelje když...

• má pocit kontroly,

• má pocit neustálého postupu, pokroku, vývoje,

• má pocit propojenosti na lidské úrovni,

• vše pro něj dává jasný smysl,

• uspokojil své cíle a potřeby,

• stalo se mu něco pozitivního, co neočekával.

Chcete řešit UX? Znalost uživatele je kritická.

Jak začít?

1. Poznat firmu

Aneb udělejte si domácí úkol.

• Jaké jsou obchodní cíle?

• Jaké jsou uživatelské cíle?

• Jaká nabízíte řešení a komu?

• Jaké další alternativy existují?

• Jaká je vaše konkurenční výhoda?

• Co vše víte o svém zákazníkovi?

2. Vytvořit persony

Reálné reprezentace typického uživatele.

3. Sestavit cíle a metriky

Metriky vychází ze signálů cílů.

4. Testovat a analyzovat

Wireframes, prototypy, uživatelské testování, ...

5. Definovat a řešit problémy

Kdo je schopný problém nejlépe popsat, je schopný jej i vyřešit.

1. Poznat firmu (analýza situace).

2. Persony (reální uživatelé).

3. Cíle a metriky (dle obch. a uživ. cílů).

4. Testování a analýza (s uživateli).

5. Iterace (řešíme problém).

5. Persony, cíle a metriky

Tvorba persony

• Uvěřitelné reprezentace skupin uživatelů.

• Vycházejí z cílových zákazníků.

• Mají svůj příběh, své cíle a své potřeby.

• Čím více informací, tím lépe.

• Obvykle 3-5 person.

• Zákl. údaje – Jméno, věk, zaměstnání, příjem

• Statement – shrnující charakteristika persony v podobě jejího výroku.

• Popis – rysy, zvyky, koníčky, schopnost práce s PC/SW, prof. pozadí a jiné relevantní detaily.

• Scénář – popis situace, kdy přichází do styku.

• Cíle – hlavní a vedlejší, vč. motivace.

• End goals – co chce uživatel udělat. Klíčové cíle, motivace a důvody pro vykonání úkolu a vynaložení námahy (např. nakoupit šperk).

• Life goals – čím chce uživatel být. Cíle, jež vysvětlují proč se uživatel snaží dosáhnout end goals (např. být krásná).

• Experience goals – jak se uživatel chce cítit. Jednoduché, univerzální a osobní cíle (např. mít kontrolu, bavit se).

Jana, 52 let

Podnikatelka v B2B, vysoký příjem

„Chci, aby bylo vidět, že do sebe investuji.”

P: Jana dává ráda najevo, že má vkus a že do sebe investuje. Očekává individuální přístup, je systematická a přesně ví, co chce. (...) S počítačem pracuje denně a na internetu nakupuje pravidelně.

S: Jana si chce zakoupit luxusní sadu šperků dle představy.

C: Jana si chce výběr užít a mít pocit, že nakoupila od kvalitní a uznávané značky. Jejím cílem je koupit si sadu luxusních šperků dle představy, protože chce být krásná a ukazovat ostatním svůj vkus.

Persony nám pomáhají zaměřit se na uživatele.

Neptáme se co chtějí uživatelé, ale co chce Jana.

Rozlišujeme persony provizorní a ověřené.

Cílem person je reprezentovat reálné myšlenkové modely uživatelů. Reálnost person je kritická.

Persony jsou dynamické a je třeba je neustále ověřovat.

Ideálně pravidelným výzkumem, alespoň spojeným s uživatelským testováním.

Sestavení cílů a metrik

V oboru UX je nejdůležitějšíměřit spokojenost uživatele.

Spokojený uživatel se vrací a doporučuje.

Spokojenost uživatele ale nelze měřit přímo snadno...

Nikdo neodpoví upřímně a nepopíše své podvědomé procesy.

• Metriky jsou signály důležitých cílů.

• Rozlišujeme obchodní a uživatelské cíle.

• Data-driven design závisí na volbě metrik.

• Cíle by měly být specifické, měřitelné, dosažitelné, realistické, časově ukotvené.

1. Spokojenost (pocit).

2. Míru zapojení (chování).

3. Konverzi (či adopci).

4. Retenci (loajalitu).

5. Úspěšnost úkolů (výkon, efektivitu, chyby).

Kerry Rodden, UX researcher, YouTube

Co měřit?

6. Prototypování a testování

User stories

• Z pohledu uživatelů (person).

• Jako [role] mohu [funkce] abych [důvod].

• „Jako zákazník mohu číst recenze vybrané knihy, abych se mohl lépe rozhodnout zda ji koupit.“

• Co user story, to jeden cíl či akce.

• Možno implementovat a testovat v 1 iteraci.

• Řadit dle kontextu a priority.

A co use case a scénáře?

V 98 % případů stačí persony a user stories.

Prototypování

• Skica – rychlá čmáranice pro sebe.

• Nákres – náčrt prvků a rozložení k diskuzi.

• Detailní nákres – k diskuzi nad detaily.

• Wireframe – respektuje poměry prvků.

• Prototyp –interaktivní wireframe.

Barvy, detail a obsah přidávejte ve správnou chvíli.

Míra detailu závisí na obecenstvu – každý chce vidět něco jiného. Uživatelé, ale i klienti, se mohou snadno rozptýlit.

• Prioritizace prvků a informací.

• Obsah a multimédia.

• Funkce a ovládací prvky.

• Stavy (přihlášen, nepřihlášen, chyby).

• Chování (popř. i emoce)

• UX patterns a inspirace.

• Vlastní knihovna.

Uživatelské testování

• Klasické uživatelské testování

• Heatmapy

• Oční kamery

• Další (Lean UX, RITE)

1. Stanovení objektu testování.

2. Sestavení otázek, hypotéz a scénářů.

3. Rozhodnutí o typu a počtu uživatelů.

4. Příprava testovací místnosti a SW/HW.

5. Přivedení uživatele a představení.

6. Zjištění zákl. informací o uživateli.

7. Představení domovské stránky webu/app.

8. Představení scénáře s úkoly.

9. Provedení úkolů dle scénáře.

10. Závěrečné dotazování a optání.

11. Analýza a vyhodnocení nahrávky.

12.Prezentace výsledků, náprava.

• Lépe testovat dříve, než-li později.

• I jeden uživatel je lepší, než žádný.

• Obecně 4-5 testování v jednom kole odhalí nejzásadnější problémy.

7. Další UX metody

Heuristická analýza

• Lidskost webu

• Shovívavost webu

• Přístupnost webu

• Zřejmost webu

• Předvídatelnost webu

• Efektivita webu

• Důvěryhodnost webu

• Heatmapy (ClickTale).

• Oční kamera

• Task Flow analýza.

• Skupinové rozhovory a focus groups (nevhodné k testování).

• Trigger word analysis.

• A/B testování (Optimizely).

• RITE, LEAN UX.

8. Kdo je to UX designer?

@jakubkrcmar