Jak vás vlastní zaměstnanci pošlou do pralesní ligy

Jan FaitInnovation Research

Výzkum

CzechTourism učí podniky v cestovním ruchu zlepšovat customer experience. STEM/MARK má říct, která CX je špatná…

Vzděláváme podniky v cestovním ruchu pro lepší CX.

Co je pro naše zákazníky nejdůležitejší?

Pravda je někde tam venku.

Jak CX změřit?

Data o značné porci CX z pobytů už někde visí.

Stačí data získat* a vztáhnout textové hodnocení k tomu škálovému = textová regrese.

*Data někomu patří a tak je třeba se domluvit. Klient to většinou zvládne zařídit.

Small-Big Data

663 pražských hotelů (z 1152)

~25000 slovních hodnocení

48600 hodnocení na škále 1-10

Není úplně repre, ale kdo ví, co je repre?

Který národ je v hodnocení nejpřísnější?

No, schválně?

7,9 Spojené arabské emiráty

9,2 Anglosaské země

8,8 Rusko

8,2 Středomořské národy

Použitá data jsou majetkem společnosti

Použitá data jsou majetkem společnosti

Ošizená snídaně-0,9

Skvělá snídaně+0,4

Plusy nepřeváží...

Prvek očekávání a zklamání

Použitá data jsou majetkem společnosti

Zklamání ve vyšším standardu víc bolí. V průměru o 0,16 bodu.

Vyba

vení

Cena/

výko

n

Zim

a/Hor

ko

Jídlo

4 **** 5 *****

-0,5

Teď ta pralesní liga...

Špatný přístup personálu je faktor, který nejsilněji ovlivňuje jejich celkové hodnocení.

Nezájem personálu-1,1

Přátelský personál +0,3

O kolik bodů připraví špatná úroveň...

Použitá data jsou majetkem společnosti

Češi ani Rusové (Slované?) na lidský faktor moc nehrají.

Čím si zákazníka udobřit?

Když je něco špatně. Cena pomůže ze všeho nejméně.

Něco špatně, ale dobrá cena+0,3

Něco špatně, ale krásný pokoj+0,9

Lekce (i mimo hotelový segment)

Čím nižší třída služby, tím větší nároky na personál

Skupiny přátel jsou v hodnocení drsnější. Naštvat neformálně propojenou skupinu zákazníků je horší.

Pozitiva návštěvy mají nižší vliv na hodnocení než negativa.

Dobrá cena je slabý kompenzační faktor = je to levné, ale stojí to za …. není ve službách dobrá strategie

Rozhodují se ale budoucí zákazníci vůbec podle

hodnocení?

Jak to přesvědčivě zjistit?

Vlastní prohlížeč STEM/MARK Smaragd pro testování chování na webu.

Panel uživatelů.

Výzkumný úkol:„Najděte si hotel na booking.com“

Výzkumný úkol jako test deklarace

Vyberou si hotel

Řeknou mi proč si ho vybrali

Z odeslané historie zjistím, jestli si četli hodnocení

H jako Hypotéza

Lidé si často čtou detailní online hodnocení produktů a dávají mu velkou váhu

Z deklarací v dotazníku vyšlo…

27% uvedlo hodnocení ostatních návštěvníků jako zásadní faktor při rozhodování.

30% uvedlo celkové hodnocení jako zásadní faktor při rozhodování.

každý druhý se při výběru hotelu rozhodoval podle hodnocení.

A z přirozeného chování…

7,8 bylo průměrné hodnocení hotelů, které si v experimentu vybrali..

49% si ani neprohlédlo hotely pod 8 bodů.

23% si spontánně prohlédlo podrobná hodnocení..

Co si odnést...

Jestli se někde hromadí textová hodnocení. Má smysl

je analyzovat. Do hloubky.

Polovina lidí se řídí celkovým hodnocením. Jen čtvrtina

studuje detaily.

Ve službách o zákaznické spokojenosti rozhodují

zaměstnanci.

Experiment je mocnější/přesnější než

dotazník. Ale není levnější.

Děkuji za pozornost

fait@stemmark.cz

twitter.com/stemmark

slideshare.net/stemmark