a IFS ISS na Slovensku

Jan Boháček, Generální ředitel

ISS Facility Services s.r.o

2011- 06-01

Lead Facility Services Globally2

Agenda

„Svět služeb ISS“ a kam se ubírá trh

IFS ISS pro HP globálně

IFS ISS pro HP Slovensko

„Svět služeb ISS“ a kam se ubírá trh

Lead Facility Services Globally

Vítejte “ve světě servisu”

Více než 100 let historie služeb, v ČR a SR od roku 1995

Vznikla jako společnost poskytující strážní službu, později přidala úklidové služby, technickou správu budov a stravovací služby

Zastoupena v 53 zemích světa

Globální lídr v oblasti poskytování integrovaných facility služeb

a zároveň největší úklidová firma na světě

2. největší soukromá společnost v Evropě a 4. celosvětově s více

než 550.000 zaměstnanci ve světě a 8.000 v ČR a SR

250.000 zákazníků po celém světě, z toho 2.500 v ČR a SR

Obrat 9.5 bilionů Euro, z toho 100 mil. Euro v ČR a SR

Nejrychleji narůstající společnost z Global Top 5 FM spol. v r.2010

Lead Facility Services Globally

Externí poskytovatelé

služeb

• správa nemovitostí

• FM

• poskytovatelé služebFM

Externí poskytovatelé

služeb

Interní zajištění služeb

FM

IFS

80’s 2000+90’s

Historický vývoj

Klíčové směry:

• Menší podíl interního zajištění služeb a FM manažerů

• Pokračuje konsolidace jednotlivých segmentů služeb

• Externí poskytovatelé služeb a FM společnosti, směřují k integrovanému řešení

• Klienti se orientují směrem k regionálnímu a globálnímu řešení

Interní zajištění služebInterní zajištění služeb

Lead Facility Services Globally6

Internacionalizace FM businessu

< 2000 2010

40-50 mez. kontraktů

s obratem $ 100-500 mill

Např.Motorola, Caterpillar, Shell

Pfizer, CITIBank, P&G, Kraft, HP

2015

>1.000 mez. kontraktů

S obratem $ 50-800 mill

např.?

1-2 mezinárodní kontrakty

s obratem $ 300 mill

Např. IBM

Internacionalizaci podporuje

Politické, kulturní a ekonomické změny spolu s globalizací

Obecný tlak na náklady a jejich snižování – výkonnost, produktivita, efektivita a fluktuace zaměstnanců

Real Estate GM IT HR s tlakem na

- Pracovní prostředí - Flexibilitu a spolehlivost

- Spolupráci na pracovišti - Nové komunikační nástroje

- Náklady na provoz - Dojíždění do zaměstnání

IFS ISS pro HP globálně

Lead Facility Services Globally

HP – výběrové řízení

Plně kompetitivní výběrové řízení založené na „Common Scope of Works“ tj. SoW neboli

Service Level Agreements tj. SLA; definice kvality, oblastí, úrovně a intenzity služby

Plně „Output Based Agreement“ tj. zaměřeno na výsledek a kvalitu dodané služby s

přesně stanovenými KPI’s tj. nástrojem měření kvality na základě očekávání

Pevná cena za základní služby a jednotkové ceny za variabilní služby

RFI, RFP, Q&A převážně přes web a e-mail media

2 x F2F velmi komplexní a detailní jednání se 3 zajišťovateli před finálním rozhodnutím

Odsouhlasení „base line” tj. finanční hodnota plnění v návaznosti na obsah

Plán detailní mobilizace, proces náběhu služeb a restrukturalizace tj. „Transition Proces

Framework“

lSS nabídla a od prvního dne snížila operativní náklady podpůrných služeb o 15% a zajistila konsolidaci a optimalizaci služeb s využitím sdílených zdrojů a efektů IFS

ISS předložila doplňující garance a pojištění v návaznosti na globální strategickou povahu dohody

Po 14 měsících VŘ vyhrála ISS 3-letý kontrakt s HP EMEA a APAC!

Lead Facility Services Globally9

Hewlett Packard & ISS

Kontrakt podepsán v r. 2008

Doba trvání 3 roky

Celkové FM řešení

+40 zemí v EMEA & APAC

180,000 konečných uživatelů

Více než 400 poboček

> 2 mil. m2

4,300 ISS zaměstnanců

Services:

• Facility Management

• Project Management

• Cleaning

• Property Services

• Support Services

• Catering

Typy budov:

Výrobní závody

Data Centra

Administrativní centra

Lead Facility Services Globally

ISS – úspěšná mobilizace kontraktu

“Transformation process” v úzké spolupráci HP & ISS

Partnerství na globální, regionální a lokální úrovni jako základ úspěšné implementace

Efektivní struktura a nastavení komunikace (telekonferencí a schůzek)

Porozumění firemní kultury a business požadavků obou společností

Zajištění kontinuity a efektivního řízení změny – komunikace na uživatele služby

Dodání služby standardně již od prvního dne

Jeden lídr a Business Development Team podpořený specialisty jednotlivých oblastí na

„Transition management“

Ustanoven „Operational management“ v době mobilizace

Rozfázované zapojení jednotlivých zemí do projektu ve skupinách vždy se společným

implementováním projektu

Lokální nesrovnalosti při implementaci v SoW řešeny přes „joint governance“ – tým

společné kontroly

7 měsíců mobilizace a období přechodu

Lead Facility Services Globally

Poučení z kontraktu …

Vybudování velmi blízkého vztahu s

klientem, založeném

na komunikaci a zodpovědnosti při

plnění služby

na dedikovaném týmu ISS pouze

pro HP (Site Facility Managers a

Location Services Supervisors, Site

Service tým, regionální Sub-

kontraktoři) na korporátní, regionální

a lokální úrovni (vč. všech funkcí

HR, Fin., BD atd.)

Kultura pro-aktivnho přístupu –

proces neustálého zlepšování a

optimalizace

„Vždy splň domácí zadání – buď

připraven – think before you act – a

vždy přemýšlej o dlouhotrvajícím

řešení“

Velmi hladký průběh

implementování služeb akvizice

HP – společnosti EDS

Zaměření se na prioritní oblasti

HP ve službách a na inovace

Energetika, sustainability,

EH&S

Flexibilita řešit komerční výzvy

spojené s krizí v r. 2009 a

podpora v konsolidaci real-

estate

Globální implementace CAFM

systému – ISS@FMS

„Cleaning Excellence“

>70% služeb vlastními

zaměstnanci

3 roky úspěšné spolupráce = 5-letý kontrakt s HP vč. Ameriky!

Lead Facility Services Globally

Hewlett Packard Amerika

Kontrakt podepsán 10/2010

Doba trvání 5 let

Celkové FM řešení

Přes 330 poboček

Přes 3000 ISS zaměstnanců

Více než 3.2 mil. m2

Services

• Facility Management

• Project Management

• Cleaning

• Property Services

• Support Services

• Catering

Typy budov:

Výrobní závody

Data Centra

Administrativní centra

IFS ISS pro Hewlett Packard Slovensko

Lead Facility Services Globally

Hewlett Packard Slovensko

1 950 konečných uživatelů

Celkové FM řešení

Přes 330 poboček

32 ISS zaměstnanců

1 Account Manager, 3 FM’s,

28 FTE’s

Services

• Facility Management

• Project Management

• Property Services

• Cleaning Services

• Janitorial Services

• Office Support

• Vending and Beverage

• Conference Room Services

• EHS support

• 3rd parties management

• CAFM

Typy budov:

14 213 m2

3 kancelářské budovy v

Bratislavě (GBC I, II, III)

Externí pobočky: Púchov,

Žilina, Bratislava

Lead Facility Services Globally

HP Account Manager ISS SK

Facility Manager

Service Manager Slovakia

Shipping & Receiving

Mail Room

Engineering

Help Desk

Cleaning Manager

Cleaners

Coffee Lady

Florist

Office manager

Remote Sites program

Organizační struktura

Subcontractors

Global real estatemanager HP for CZ, SK

IFS director CZ, SK, BG

HP Account Manager ISS CZ

HP Account Manager ISS BG

Lead Facility Services Globally16

Implementování kontraktu ve 3 krocích

16

04/2

009

09/2

009

• „Project Kick off„ schůzka 04/2009

• Představení globálního kontraktu

• Vytvoření a schůzka HP/ISS lokálních týmů

• Detailní implementační plán odsouhlasen

• Pravidelné regionální tele-konference

• Detailní audity lokálních poboček

• Představen implementační tým a organizační struktura

• Registrace detailní pasportizace

• Nastavení komunikačních a rozhodovacích kanálů

• SLA / KPI finálně odsouhlaseno

• Převod zaměstnanců

• Organizační struktura ISS upravena podle HP

• Implementování globálních projektů

• Zahájen Proces trvalého zlepšování

• Pravidelné týdenní, měsíční a roční schůzky

• Implementován „Proccess ChangeManagement“

• Implementování ISS CAFM

Lead Facility Services Globally

IFS v praxi

17

Cleaning Excellence projekt – nárůst kvality a produktivity

Klíčoví zaměstnanci HP FM převedeni k ISS – získání kompetencí a znalostí HP

Od prvního dne pouze jeden ISS kontakt pro HP

Recepční servis využívaný i ostatními v budově

Klíč k úspěchu na Slovensku

• Vysoce kvalitní služba >98% KPI’s

• Služby dodávané přes IFS model

• Partnerský vztah se zákazníkem

• Spolupráce na projektech a jejich řízení ISS

• Implementování inovací

• Proces neustálého zlepšování

• Využití lokálního know-how

• Dodavatelská síla ISS

Multi-task job – cleaners zajišťují služby v konferenční místnosti a podporují property tým v kontrole podmínek technického zajištění

Lead Facility Services Globally

Děkuji za pozornost

ISS Facility Services s.r.o.

www.issworld.com

Antala Staška 38/510

140 00 Praha 4

Česká republika

Tel. +420 261 039 20

Mokráň Záhon 2

821 04 Bratislava

Slovensko

Tel. +421 232 630 111