Aby vás e-zákazníciJan Tuček

3

Komunikace,

zákaznický

přístup

Zákazníci e-shopů vás nebudou pokud jim nenaplníte 3 základní potřeby:

1

Rychlé dodání 2

Zboží na skladě

Chcete zazářit

mezi e-shopy?

Potěšte zákazníky

drobným dárkem

a stlačte cenu

dopravy dolů

Doma – několikrát ročně, v zahraničním e-shopu 1/3.

ČastějiJednou měsíčněJednou nebo dvakrát za rok

Několikrát ročně

Domácí spotřeba dominuje...

52

46

35

34

33

32

32

29

28

27

24

16

12

11

11

Móda, oblečení, obuv

Spotřebiče pro domácnost

Parfémy, kosmetika

Knihy

Mobilní telefony, GPS, fotoaparáty

Počítače, tablety

Dům a zahrada

Vstupenky

Sport

Léky

Dovolená

Auto-moto

Erotické pomůcky

Nábytek

Audiovizuální produkty (filmy, hudba)

14

2

4

3

5

6

2

2

3

1

3

1

2

1

3

Nakoupilo v českém e-shopu V zahraničním e-shopu

Ale 10% nakupuje

stejně často nebo i více v

zahraničí.

Které kategorie nakupujeme za hranicemi?

23% někdy

nakoupilo v zahraničním e-

shopu a zároveň nikdy

nenakoupilo stejnou kategorii

v českém. Zejména to platí u módy a

dovolené

Vyzobávání nebo vrchovaté virtuální košíky?

1/3 vždy použije

srovnávač

Zákazník, který nakoupil více kategorií

je jen v 5% nakoupil na

jednom místě.

Do kterého z e-shopů byste investovali?

Prediction market ukazuje nejen důvěru, ale i znalost a hodnotu značky.Adaptivně upravuje cenu, jako trh.

471,514

349,944

113,121 77,159

55,832 21,645 20,206

akcie

Průměrná cena balíku akcií (Kč)

Co Vás naposledy při nákupu v e-shopu

opravdu

potěšilo?

60% má natolik dobrý

zážitek, že ho napíše do dotazníku.

60%

vs.

52%

DárekDoprava zdarmaRychlé dodáníKomunikace e-shopu

Přístup k zákazníkoviBonusy, slevy na další nákupWeb – přehlednost, informace

„vzkazem psaným ručně od skladníků s tím že mám pozdravovat naši kočičku pro kterou jsem kupovala granule“

Férovost

“ … kupoval jsem televizi a při dalším nákupu jsem si mohl přidat sedm propisek s logem obchodu.“

“Při nákupu jsem si mohl porovnávat počet reklamací a parametrů oproti ostatním modelům“

„při nákupu dvou triček, jsem si mohla vybrat třetí zdarma..“

Osobní

přístup

Dárky, i když

banálníSkutečný

bonus

„Po otevření stránky se mě okamžitě zeptala druhá strana, zda mi může s něčím pomoci“

Co Vás opravdu

nepotěšilo?

52% má špatný zážitek. Stěžovat si je ale snazší.

Dlouhá dodací lhůtaZboží nebylo sklademŠpatná komunikaceJiné zboží než objednánoDrahá dopravaWeb – nepřehledný, chybějící možnosti52%

vs.

60%

38% má jen pozitivní zážitek.

20% jen negativní.

Hledí zákazníci na „bright side of life“?

S větším počtem nákupů

se počet

negativních

snižuje

Co byste udělali jako majitel e-shopu k potěšení svých zákazníků?

Zdá se, že jen dáreček + doprava zdarma dělají zázraky, ale …

Do nabídek e-shopu bych skryl různé kódy, které když zákazník zadá do své objednávky, poskytnou mu různou výši slevy.

Zákazníky by to nutilo e-shopem procházet a tím by se zvyšovala šance, že do košíku přidají další věci.

…někteří se nestydí zamyslet

Nakupování může být hrou

Vytvořil bych virtuální účet a za každý nákup z daného města bych na něj připsal určitou částku. Po dosažení určité hodnoty by 3 nejvíce nakupující rozhodli, na co peníze použít v dané oblasti, např. vybudovat hřiště, uspořádat koncert…

Všichni rádi podpoří své město

Je pokročilá funkcionalita e-shopů vlastně k užitku?(recenze, doporučení, vlastní nákupní historie, diskuse, komplementy,...)

5050

Ano, pro polovinu

zákazníků.

Využívání nezávisí od frekvence

nakupování

Je pokročilá funkcionalita e-shopů vlastně k užitku?

Online-chat

Personalizovaný výběr

Nejprodávanější v kategorii

Doplňky a příslušenství

E-shop doporučuje tento produkt

Uživatelské recenze

Spotřebitelské testy

Zákazníci, kteří si koupili tento produkt také,….

Vlastní nákupní historie

Diskuse k užívání produktu

Zobrazení nejlepších z kategorie

Mám zájem používat Nemám zájem používat Neznám

Jak platit?

56

78

82

44

14

30

4

2

Hotovost

Dobírkou

Bankovním převodem

Kartou online

Speciální platební bránu své banky

Přes PayPal

QR kódem

Bitcoin

15

16

22

34

41

36

39

30

Používají dnes. Chtěli by v budoucnu.

60% má

60% plánuje

nakoupit

25% jimi

nakoupilo v e-shopu

Co jim brání?

Majitelé smartphonů nakupují online častěji. Mají víc peněz? Mají e-shop „vždy po ruce“?

Smartphonisté nenakupují

častěji, protože

můžou, ale proto, že jsou mladí a nebojí

se.

Zvládnou e-shopy letošní Vánoce?

21

69

10

90% Vám věří. Ale

„spíše ano“ často

znamená „doufám“.

Děkuji za pozornost!

tucek@stemmark.cz