Společnost S&T CZ je významným poskytovatelem služeb aplikační podpory SAP. Naším cílem je maximální spokoje-nost zákazníka a vyřešení incidentu v dohodnutém termínu podle nastavených SLA. Máme nejenom tým kvalifikova-ných konzultantů, ale i nástroje, které naši snahu podporují.

Podpora ERP SAP

Centrální helpdeskSoučástí našeho týmu je i centrální helpdesk, který poskytuje komplex-

ní podporu pro všechny oblasti IT. Máme pro vás řešení v podobě silné-

ho zázemí helpdeskových specialistů, osvědčených postupů, procesů,

nástrojů a zkušeností. Co můžeme nabídnout? Dostupnost okamžité

podpory zkušených specialistů. Jediné kontaktní místo i pro zákazní-

ky, kteří mají uzavřeno více kontraktů na různé produkty. Dále L1 a L2

podporu, eskalaci incidentů, problémů a změn definovaným skupinám.

Také zajištění informovanosti uživatele o průběhu požadavku, pravidel-

ný reporting dosažené kvality služeb (SLA, KPI), dosažení vyšší efekti-

vity a přehlednost rutinních činností. A mimo to také zkvalitnění rozho-

dovacích a plánovacích procesů v organizaci. Procesy a postupy jsou

založeny na uznávaném procesním rámci ITIL. Proč právě od nás? Náš

personál je technicky zdatný, komunikativní, ochotný řešit problémy

(i v anglickém jazyce) s jasným cílem pomoci uživateli vyřešit jeho pro-

blém. Naši specialisté jsou pravidelně proškolováni po stránce tech-

nické i komunikativní. Řídíme proaktivně celý životní cyklus požadavků

pomocí IMS SolveDirect, který umožňuje procesovat požadavky dle me-

todiky ITIL, eskalace, měření SLA, KPI, přehledný reporting plnění SLA,

KPI, zadávat požadavky přes webové rozhraní. Centrální Helpdesk tak

zvyšuje komfort a dostupnost služeb.

Moderní CallCentrum technologie Alcatel Genesys měří kvalitu všech

služeb spojených s příjmem a obsluhou volajícího - systémy IVR - Interac-

tive Voice response, ACD - Automatic Call Distribution, CMS - Call

manager System. 72,55 % uživatelů kontaktuje helpdesk telefonicky

(Gartner). Efektivně pracujeme s volajícím za pomoci integrace s ná-

stroji helpdesku.

Řízení procesů podle norem ISOS&T CZ je jako jedna z mála IT firem v České republice certifikována

podle všech norem relevantních k oblasti IT. Jsme držitelem těchto

certifikací:

• ISO 27001 Řízení informační bezpečnosti (ISMS)

• ISO 20000-1 Informační technologie - Management služeb (ITSM)

• ISO 14001 Systémy environmentálního managementu (EMS)

• ISO 9001 Systémy managementu jakosti (QSM)

Z hlediska bezpečnosti jsme držitelem osvědčení NBÚ na stupeň

NATO CONFIDENTIAL.

Veškeré procesy podpory a jejich kontrolní mechanismy jsou založe-

ny na těchto normách, zejména ISO 20000-1. Naši zaměstnanci jsou

pravidelně školeni, aby kvalita našich služeb byla neustále na vysoké

úrovni.

Řešení informační

bezpečnosti

Certifikace Active Quality ManagementJako důkaz kvality námi poskytovaných služeb je i účast na certifikač-

ním programu Active Quality Management společnosti SAP. Jakmile

je incident identifikován a popsán, S&T CZ usiluje o jeho co nejlepší

pochopení a vyhodnotí možnosti jeho řešení. To nám v relevantních

případech umožňuje společné rozhodování o dalším postupu. SAP

pro tento proces nabízí prověřenou metodiku včetně doporučených

způsobů a vzorů jak jej dokumentovat. Kvalita našich služeb se také

hodnotí a dokumentuje na našich pravidelných schůzkách se zástupci

SAP Active Quality Management.

Incident Management System (IMS)Dalšími nástroji, které používáme, jsou profesionální IMS systémy Solve-

Direct a SAP Solution Manager. Pomocí těchto aplikací jsme schop-

ni sledovat stav řešení všech požadavků, kontrolovat dodržování SLA

a vyhodnocovat kvalitu podpory. Součástí workflow jsou i notifikace

na změnu stavu požadavku a eskalační pravidla. Veškeré tyto informa-

ce včetně žádostí o doplnění informací dostává zákazníkm průběžně

emailem. Navíc má možnost interaktivně online sledovat stav řešení

svého požadavku. Pro tyto účely je mu zřízen přístup do systému. Pro-

střednictvím SolveDirectu provádíme tyto hlavní činnosti:

• Příjem a evidence požadavku.

• Předání požadavku na L2 řešitelskou frontu.

• Průběžné sledování stavu SLA, KPI (Response Time, Recovery Time)

• Notifikace emailem (změna stavu požadavku, žádost o poskytnutí

informace, ...).

• Eskalační procedury.

• Uzavření požadavku po odsouhlasení zákazníkem.

• Pravidelné vyhodnocování plnění SLA, KPI.

• Periodický reporting zákazníkovi s přehledem incidentů a stavem

řešení jednotlivých požadavků.

Provozní doba helpdesku závisí na konkrétních smluvních podmín-

kách. Standardně zajišťujeme i podporu 7x24.

SAP Solution ManagerNástrojem specializovaným na podporu SAP zákazníků je SAP Solu-

tion Manager. Je to zákaznická platforma pro implementaci a provoz

systému SAP. Služba nabízí zákazníkům možnost využívat vybrané

funkce systému SAP Solution Manager bez nutnosti pořizovat si vlast-

ní instalaci tohoto systému. Zbavuje je tím jak nákladů na nutnou tech-

nickou infrastrukturu a její údržbu, tak nákladů spojených s vyškole-

ním potřebného personálu a průběžnou údržbou vlastního systému

SAP Solution Manager.

SAP Solution Manager je řešení pro správu aplikací umožňující tech-

nickou podporu distribuovaných systémů s funkcionalitou pokrývající

všechny klíčové aspekty instalace SAP řešení, jejich provozu a průběž-

ného rozvíjení. Centralizovaná a robustní správa aplikací a administra-

ce všech instalovaných řešení v SAP Solution Manager kombinuje ná-

stroje, obsah a přímý přístup do SAP, což vede ke zvýšení spolehlivosti

řešení a snížení nákladů v oblasti provozu podnikového informačního

systému.

Služba zahrnuje následující činnosti:• Úvodní prezentace základních vlastností SAP Solution Manager.

• Základní konfi gurace SAP Solution Manager.

• Nastavení Maintenance Optimizer (včetně Change Manage-

ment).

• Nastavení služby EarlyWatch Alert.

• Nastavení Service Desk pro podporu sapovských aplikací (dostup-

ná jako samostatná služba).

• Závěrečný test konfi gurovaných funkcí SAP Solution Manager.

• Prezentace funkcionality Root Cause Analysis a koncept předání

znalostí o ní.

• Předání znalostí administrátorům SAP Solution Manager o tom,

Řešení informační bezpečnosti

SAP Solution Manager

Funkcionální implementace

Technická implementace

Implementace Support Desk

Provozní služby

Monitoring

Nabízí nástroje, obsah,

postupy a služby

pro implementaci a provoz

Implementace Provoz

Řešení informační bezpečnosti

jak provozovat a udržovat SAP Solution Manager (např. defi nování no-

vých systémů a jejich připojení k SAP Solution Manager).

• Průběžná podpora provozu SAP Solution Manager.

• Nastavení Service Level Reporting.

• Nastavení SAP Solution Manager Diagnostics (včetně Root Cause

Analysis.

Součástí průběžné podpory provozu SAP Solution Manager je rovněž:

• Údržba HW/OS komponent systému hostujícího instalaci SAP Soluti-

on Manager.

• Údržba příslušné infrastruktury.

• Údržba SW (databáze, aplikace patchů, SP apod.).

Podpora báze SAPSlužba zajišťuje plynulý provoz systému SAP na úrovni báze (technologic-

ké základny) systému a centrální databáze. Jedná se o komplexní podporu

v oblasti běžné periodické administrace a provozního zajištění systému

SAP instalovaného v rozsahu specifi kace uvedené v příslušném smluvním

dokumentu. Zákazník získává v rámci této služby kvalifikovanou podpo-

ru systémových pracovníků S&T CZ. Při problému/závadě v systému má

zaručenu dobu odezvy a dobu odstranění problému, a to variantně podle

zvolené úrovně služby.

Služba zahrnuje především následující činnosti:• Poskytnutí seznamu doporučených běžných profylaktických a údržbo-

vých činností, které mají být prováděny pracovníky zákazníka.

• Profylaktické prohlídky systému realizované vzdáleným připojením mi-

nimálně 1x týdně.

• V případě problémů v činnosti systému S&T CZ zabezpečí odezvu

v závislosti na přiřazené prioritě podle zvolené úrovně služby.

• S&T CZ zabezpečí odstranění problému/závady podle priority a pova-

hy problému tak, aby byl co nejméně narušen chod systému.

• Implementace opravných balíčků a následné ladění systému.

• V případě problémů způsobených vadou softwarových komponent

systému SAP zajistí S&T CZ podporu při analýze problému a komuni-

kaci s výrobcem produktu (SAP ČR).

• Správu oprávnění uživatelů systému SAP.

Podpora aplikací SAPSlužba zajišťuje konzultační podporu provozu systému SAP na úrovni apli-

kačních komponent. Obsah služby je patrný z popisu její náplně uvedené-

ho v dalších odstavcích a je aplikován na systémy SAP instalované v roz-

sahu specifi kace uvedené v příslušném smluvním dokumentu. Zákazník

získává v rámci této služby kvalifikovanou podporu aplikačních poradců

S&T CZ. Při problémech zjištěných při používání systému má zaručenu

dobu odezvy a dobu odstranění problému, a to volitelně podle zvolené

varianty časových parametrů služby. Podpora systému bude, v závislosti

na charakteru a důležitosti požadavku, poskytována formou:

• Telefonické podpory pokrývající řešení menších problémů, u kterých

doba řešení nepřesáhne 5 minut.

• Vzdáleného připojení konzultanta S&T CZ na systém zákazníka.

• Osobní návštěvy konzultanta S&T CZ na pracovišti zákazníka.

Služba zahrnuje následující činnosti:• Obecná konzultace.

• Konzultace konkrétního postupu.

• Provedení uživatelské transakce.

• Řešení chyby se standardním hlášením.

• Řešení nedefi nované chyby.

Služba nezahrnuje následující činnosti (tyto činnosti jsou před-mětem služby Úpravy systému na objednávku, popř. Implemen-tace systému SAP):

• Analýza nových požadavků zákazníka.

• Implementace úprav a rozšíření dosud implementovaných oblastí

funkcionality systému.

• Implementace nových oblastí funkcionality systému.

• Speciální řešení, formuláře.

Realizace nadstandardních úprav systému:• Nadstandardní informační report.

• Nadstandardní funkční program.

• Zákaznické řešení.

• Zásah do standardu.

Kontakt: S&T CZ s.r.oNa Strži 1702/65, 140 00 Praha 4e-mail: obchod@snt-world.com tel.: 296 538 184www.sntcz.cz