Helena Bouzková: Měření kvality práce knihoven

30.1.2006 ÚISK FF UK Jinonice

Měření kvality práce Měření kvality práce knihovenknihoven

Helena BouzkováHelena BouzkováNárodní lékařská knihovnaNárodní lékařská knihovna

PrahaPraha


Potřeba měření kvality Potřeba měření kvality práce knihovenpráce knihovenMěření kvality služebDokazování ekonomické efektivnostiZavádění nových postupů do služebProstředky z veřejných zdrojů se

musí zdůvodňovat efektivitou práce („value for money“– za peníze hodnotu)


EAHILEAHILEuropean Association of Health European Association of Health

Information and Libararies (EAHIL) - Information and Libararies (EAHIL) - Workshop Itálie - Sicílie ,Workshop Itálie - Sicílie ,

Palermo 23.- 25. června 2005Palermo 23.- 25. června 2005„„Implemenattion of quality systems Implemenattion of quality systems

and certification of biomedical and certification of biomedical libraries“libraries“

www.eahil. netwww.eahil. net


Co znamená kvalita?Co znamená kvalita?

Souhrn znaků a charakteristik výrobku nebo služby, které slouží k tomu, aby výrobek nebo služba uspokojovaly deklarované nebo implicitní potřeby (ISO 8402)

Uspokojení nebo překročení očekávání zákazníků s hodnotou, která má pro ně význam


Hodnocení kvalityHodnocení kvalityKvalita není neomezená, závisí na

požadavcích na specifické výrobky nebo služby.

Kvalita, která je důležitá pro konkrétní osobu, nemusí být nutná pro někoho jiného


Kritéria kvality knihovenKritéria kvality knihoven(Peter Brophy(Peter Brophy 2004)2004)

Výkonnost (klíčové IZ jsou dostupné podle požadavků)

Spolehlivost (aktivní linky na webu) Možnost sdílení (dodržování standardů) Doba dodání ( dodání během x dnů) Aktuálnost (up to date informace, OPAC) Schopnost obsluhy (úroveň dostupné pomoci

uživatelům)


Kritéria kvality knihoven - Kritéria kvality knihoven - pokrač.pokrač. Estetika ( vizuální atraktivita – website, budova

knihovny) Dostupnost /Použitelnost( otevírací doba,

struktura webu) Důvěryhodnost,kompetence (správné odpovědi

zaměstnanců, znalosti) Empatie, reakce na podněty, laskavost Komunikace (charakteristika dostupných služeb

a možností srozumitelným způsobem) Vnímání kvality - uživatelský pohled na služby

(průzkumy spokojenosti)


Kritéria kvality knihoven Kritéria kvality knihoven - pokrač.- pokrač.

Rychlost – rychlost dodání služby, např. MVS Škála nabízených služeb – kvalita může být

snížena, když informační zdroje nejsou dostačující pro zabezpečení kvality všech nabízených služeb ( např. zpracování rešerše – dodání primárního dokumentu)


Pohled investora na Pohled investora na kvalitukvalituParametry důležité pro uživatele:Přístup k širokému spektru informacíDodání informace na stůlRychlost dodání Schopnost zaměstnanců knihovnyreagovat na podnětySpolehlivost a hodnověrnost služeb


Pohled investora na Pohled investora na kvalitu- pokrač.kvalitu- pokrač.Parametry důležité pro financování:Efektivnost nákladůJasné plánování, efektivní organizacePozitivní vliv na uživateleEfektivní spolupráce s ostatnímiinstitucemiDobrá reprezentace knihovny


Pohled investora na Pohled investora na kvalitu - pokrač.kvalitu - pokrač.Parametry důležité pro zaměstnance:Dobré pracovní podmínkyJasné plánováníVysoká reputace knihovny Systematický rozvoj zaměstnanců


Model řízení kvality – Model řízení kvality – plánování, kontrola, plánování, kontrola, zvyšování kvalityzvyšování kvality Definování mise - poslání knihovny, definování

uživatelé, identifikace jejich hlavních potřeb

- Stanovení dlouhodobých a krátkodobých cílů- Alokace zdrojů, aktivit – navržení odpovídajících

služeb a jejich realizace - Měření výkonnosti a kontrola kvality a cílů- Zavedení postupů neustálého zvyšování kvality,

orientace na uživatele a kvalitní služby- Dlouhodobé a krátkodobé plánování….


Měření výkonnostiMěření výkonnosti

Kritéria pro parametry výkonnosti:Integrovaný pohledKomparabilita (možnost srovnání)Validita Informační obsahPoužitelnost ( statistika na národní

úrovni)


VýkonnostVýkonnostVýkonnost je ukazatel toho, do jaké míry knihovna

dosahuje svých cílů, a to zejména v oblasti uspokojování potřeb uživatelů

Účinnost nabízených služeb Efektivita užívaných zdrojů pro služby

Kvalitní, levné


Měření efektivityMěření efektivity Shromažďování statistických a dalších dat,

(skladba fondu, relevantnost odpovědí) která popisují výkonnost knihovny

Analýza těchto dat z hlediska hodnocení efektivnosti

Nutnost doplnit data analýzou efektivnosti

nákladů na provoz knihovny


Měření výkonnosti knihoven – Měření výkonnosti knihoven – indikátory pro tradiční službyindikátory pro tradiční službyPočet návštěv knihovny na hlavuDostupnost potřebných titulůMíra užití dokumentuPočet výpůjček na hlavuRychlost MVS


Měření výkonnosti Měření výkonnosti knihoven – indikátory pro knihoven – indikátory pro elektronické službyelektronické službyPočet stažených dokumentnů na

hlavuProcento požadavků uspokojených

elektronickyPrůměrná doba využití počítačůProcento výdajů na elektronické IZNáklady na 1 sezení v databázi na stažený dokument


Jak získat potřebné Jak získat potřebné údaje ?údaje ? Statistika knihoven (počet čtenářských

míst..) Institucionální statistiky (počet studentů,

počet členů akademické obce) Automatizované knihovnické systémy

(počet aktivních čtenářů, MVS vyřízené požadavky)

Ruční sběr dat (průzkumy spokojenosti uživatelů, počet pracovních míst v knihovně)


ISOISO /International /International Organization Organization for Standardization/ for Standardization/ normynormy Informace na www.nkp.cz- Služby pro knihovníky

– normy, szandardy, doporučení ISO 2789 International library statistics – 3. revize ISO 11620 (1998) Informace a dokumentace -

Ukazatele výkonnosti knihoven – Technická komise ISO 46 Informace a dokumentace

ISO TR 20983 (2003) – Výkonnostní ukazatele pro elektronické knihovnické služby

Revize norem, jejich integrace


ČSN ISO 11620 – ukazatele ČSN ISO 11620 – ukazatele výkonvýkon Výkonový ukazatel – DefinicePř.:Obrat fondu – celkový počet výpůjček z

určitého fondu v průběhu určitého období, zpravidla jednoho roku, dělený celkovým počtem dokumentů ve fondu

Výpůjčky na zaměstnance – Celkový počet výpůjček za jeden celý rok dělený součtem úvazků zaměstnanců za stejné období


Další možné parametryDalší možné parametryInternational Coalition of Library

Consortia (ICOLC). Guidelines for Statistical Measures of Usage of Web-Based Information Resources.

Rev. 2001 Associaltion of Research Libraries "New Measures" Programme

COUNTER. Counting Online Usage of Networked Electronic Resources.


Zjišťování uživatelských potřebZjišťování uživatelských potřeb

Interní zákazník – uživatelKaždé oddělení v knihovně je

zákazníkem jiného oddělení nebo externích dodavatelů

Průzkumy spokojenosti uvnitř instituce


Zjišťování uživatelských Zjišťování uživatelských potřebpotřeb - - metodymetody Metoda tištěného dotazníku v knihovně –

vysoká návratnost Dotazník rozesílaný e-mailem

potencionálním uživatelům – nízká návratnost

Telefonický rozhovor –vysoká návratnost, přímý kontakt

Online průzkum (např. za pomoci OPACu) zkreslení ze strany uživatelů, kteří často

využívají elektronické služby


Výstupy, dopad měřeníVýstupy, dopad měření Možné indikátory pro měření výstupu:Informační gramotnost /dovednosti uplatněné po

tréniku)Důležitost místní knihovny pro výzkum (procento

citací v publikacích v místním knihovním fondu)Finanční hodnota knihovnických služeb (ocenění

ušetřeného času)Akademický úspěch (korelace knihovnických služeb

s počtem citací nebo publikací)


Modely řízení kvalityModely řízení kvality Standardy ISO 9000 a ISO 14000 Zahrnují velký počet dílčích norem Zabývají se způsobem, jakým organizace

pracují, nikoliv výsledky jejich práce (procesy)

ISO 9000 – výsledkem aplikace je aktivní podpora všeho, co lze udělat, aby výrobek odpovídal požadavkům zákazníka

ISO 14000 – aby nebylo ohroženo životní prostředí


Modely řízení kvality – Modely řízení kvality – pokrač.pokrač. TQM – Total Quality ManagementCelkové řízení kvality – TQM je založena především

na myšlence, že v každé části organizace se kvalita stává životním způsobem, přirozenou cestou, jak kvalitu provádět.

Počátkem 90. let implementace v knihovnách Snaha změnit kulturu organizace


Modely řízení kvality -Modely řízení kvality -pokrač.pokrač. EFQM – European Foundation for Quality Management 1988 založeno 14 evropskými institucemi Dnes 664 evropských organizací(další : ExPerT Project – projekt EU, ISO, Accreditation of Healthcare Services and Peer Review)Cílem je podporovat dokonalost European Quality Award -EQAVeřejné knihovny v HolandskuAkademické knihovny v AndalusiiCAF (Common Assessment Framework – European Institute of

Public Administration EIPA- www.eipa.nl)


Používání indikátorů Používání indikátorů kvalitykvalityŠvédsko – univerzitní knihovny – 12 indikátorůNorsko – indikátory pro všechny

typy knihovenHolandsko – benchmarking

univerzitních knihoven – 36 indikátorů


Balanced Score Card – Balanced Score Card – metoda měření výstupu lékařské metoda měření výstupu lékařské knihovny v Holandsku (Rotterdam)knihovny v Holandsku (Rotterdam)Model převzatý z USA4 roviny –UživateléFinanceProcesyUčení se a rozvoj


Bibliotheksidex (BIX)- WB Bibliotheksidex (BIX)- WB – akademické knihovny – – akademické knihovny – NěmeckoNěmecko Adaptace Balanced Score CardZdroje/infrastrukturaOrientace na uživateleEkonomická efektivnostRozvoj (potenciál) – pracovníci knihovny(BIX pro veřejné knihovny – viz prezentace

dr. Richtera - web NK)17 indikátorůKaždý ukazatel má svou váhovou kategorii


BIX - NěmeckoBIX - NěmeckoVeřejné a akademické knihovnyProvádí se vzájemné srovnání

kvalitativních parametrůVstup do projektu je dobrovolnýPoskytnutá data jsou veřejně

přístupná


BIX WBBIX WB

Jakou infrastrukturu nabízejí knihovny pro použití?

1. Čtvereční metry plochy pro uživatele na 1000 ob.

2. Počet pracovníků knihovny na 1000 ob.3. Výdaje na nákup IZ na 1000 ob.4. % výdajů na EIZ5. Týdenní provozní doba


BIX WB BIX WB Jak jsou Jak jsou vvyužíványyužívány nab nabízenéízené sluslužby?žby?6.Počet návštěv na hlavu (fyzické a virtuální

návštěvy se počítají zvlášť)7. Marketing (procento aktivních) uživatelů v

populaci)8. Trénink uživatelů na 1000 ob.9. Okamžitá dostupnost (% z celkových

výpůjček včetně rezervací a MVS)10. Míra spokojenosti uživatelů


BIX WB - Jsou služby BIX WB - Jsou služby nabízeny efektivně?nabízeny efektivně?11. Výdaje knihovny na hlavu (akvizice,

materiál, zaměstnanci)12. Poměr výdajů na akvizici k nákladům na

zaměstnance13.Produktivita zaměstnanců


BIX WB - Je k dispozici BIX WB - Je k dispozici dostatečný potenciál pro dostatečný potenciál pro rozvoj?rozvoj?14. Počet tréninkových hodin pro zaměstnance.15. Procento univerzitního rozpočtu alokovaného

do knihovny.16. Procento prostředků knihovny přijatých z jiných

zdrojů (věda, výzkum, dotace).17. Procento zaměstnanců knihovny poskytujících a rozvíjejících elektronické služby.

http://www.bix-bibliotheksindex.de


Jak začít v knihovně?Jak začít v knihovně? Musí být definována mise a cíle Stanovení uživatelských potřeb Porovnávání s jinými knihovnami

(benchmarking) Užití EFQM a SWOT analýzy pro

sebezhodnocení Užití adekvátních indikátorů výkonnosti Definice procesů a a alokace zdrojů


Jak srovnávat a měřit?Jak srovnávat a měřit?

Porovnání se standardem nejlepší možné praxe Porovnání s jinou knihovnou – benchmarking –

zlepšování se učením od druhých Postup BM: Analýza vlastních výkonů a situace Vytipovat lepší knihovnu Zjistit příčiny jejích výsledků Porovnat výsledky obou institucí Využít ověřené postupy a řešení Měřit dosažené výsledky …


Měření kvality v ČRMěření kvality v ČR Standard VKIS Ověřit funkčnost standardu Projekt českého Knihovníhoindexu (NIPOS

– Národní informační a poradenské středisko pro kulturu a NK ČR)

Zdravotnické knihovny – EAHIL (Norsko, Švédsko, Holandsko, Maďarsko, Itálie, Finsko…)

Akademické knihovny


• Počet zdravotnických knihovenPočet zdravotnických knihoven 149149• Informační zdroje – počet svazků Informační zdroje – počet svazků 2 850 314 2 850 314 • Počet zahraničních časopiseckých titulůPočet zahraničních časopiseckých titulů 3 350 3 350 • Počet českých časopiseckých titulů 15 000 Počet českých časopiseckých titulů 15 000 • Výpůjčky 1 000 067Výpůjčky 1 000 067• Rešeršní požadavky Rešeršní požadavky 23 000 23 000• Počet kopií 3 000 230Počet kopií 3 000 230• Počet uživatelůPočet uživatelů 92 000 92 000• Počet knihovníků a informačních pracovníků 340Počet knihovníků a informačních pracovníků 340

Zdravotnické knihovny v Zdravotnické knihovny v ČR ČR

v roce 2004 – příklad v roce 2004 – příklad statistických ukazatelůstatistických ukazatelů


Typy zdravotnických zařízení ve 14 krajích ČR:Typy zdravotnických zařízení ve 14 krajích ČR:

• Fakultní nemocnice (integrovaná pracoviště LF a FN)Fakultní nemocnice (integrovaná pracoviště LF a FN)• NemocniceNemocnice• Lékařské fakulty a farmaceutická fakultaLékařské fakulty a farmaceutická fakulta• Odborné léčebné ústavyOdborné léčebné ústavy• Lázeňské léčebnyLázeňské léčebny• Hygienická zařízeníHygienická zařízení• Zařízení dalšího vzděláváníZařízení dalšího vzdělávání• Střední a vyšší zdravotnické školyStřední a vyšší zdravotnické školy• Ostatní zařízeníOstatní zařízení

Síť veřejných informačních Síť veřejných informačních služeb ve zdravotnictví (VISZ)služeb ve zdravotnictví (VISZ)


Výkonnostní indikátory ZK– A New System Výkonnostní indikátory ZK– A New System of Evaluating Medical Library Services in of Evaluating Medical Library Services in the Czech Republic by Means of the Czech Republic by Means of Performance Indicators (Potomková, J., Performance Indicators (Potomková, J., Lesenková, E., Bouzková, H.) Lesenková, E., Bouzková, H.) MEDLINE – MeSH termín Libraries,

medical/standards, 117 článků za období 1972 – 2004, 27 článků pojednávalo o výkonnosotních indikátorech

Srovnání efektivity poskytovaných KI služeb mezi knihovnami s různou velikostí fondu a personálního obsazení


Výkonnostní indikátory Výkonnostní indikátory ZK– pokrač.ZK– pokrač. 1. Kapitační knihovnicko-informační služby(roční suma KIS (konzultace , BIS , rešerše) se dělí

počtem registrovaných uživatelů knihovny) 2. Koeficienty evidovaných výpůjčekKoeficient F (suma výpůjček se dělí velikosti KF-

KJ)Koeficient U (suma evid. výpůjček se dělí počtem

registrovaných uživatelů dané knihovny) 3. rychlost dodávka dokumentů – vyřizování

žádanek MVS a DDS- vyřízení požadavků za určitý počet dní


Výkonnostní indikátory ZK – Výkonnostní indikátory ZK – pokrač.pokrač. 4. kapitační náklady na knihovnicko-

informační zdroje (fin. prostředky vynaložené zřizovatelem knihovny na pořízení IZ – tištěných i elektronických v daném roce se dělí počtem registrovaných uživatelů

5. týdenní provozní doba – průměrný týdenní počet hodin, kdy je knihovna otevřena a je k dispozici personál pro poskytování KIS


Standard VKIS poskytovaných knihovnami Standard VKIS poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území ČRa kraji na území ČR

MK 31.3.2005 metodický pokyn na www.nkp.cz v sekci Informace pro knihovny – Legislativa,

doporučení, standardy

Provozní doba knihovny pro veřejnost Tvorba knihovního fondu a IZ Počet veřejně přístupných stanic připojených k internetu Studijní místa a prostory pro uživatele knihovny Obecné principy dostupnosti VKIS Vyhodnocování plnění standardu

http://www.nkp.cz/


Projekt – NK ČR– využití Projekt – NK ČR– využití metody benchmarkingu pro metody benchmarkingu pro hodnocení knihovenhodnocení knihovenPhDr. Vít RichterSeminář Měření kvality a výkonu v

knihovnách 12.4.2006 v PrazeSpolupráce s NIPOS a odborem pro

reformu veřejné správy Ministerstva vnitra ČR


Úkoly knihoven v ČRÚkoly knihoven v ČR

Nabízet kvalitní knihovnické a informační služby (klasické i moderní)

Podporovat kontinuálního vzdělávání knihovníků i uživatelů

Znalost potřeb uživatelů Zvyšovat ekonomickou efektivnost –

sdílení zdrojů a služeb Mezinárodní spolupráce – sdílení

zkušeností, mezinárodní projekty


LiteraturaLiteratura BROPHY, P.;COULLING, K. Quality management for information and library

managers. 1st ed. London: ASLIB, 1996. 196 p. ISBN 0-566-07725-6. Implementation of quality systems and certification of biomedical libraries.

Abstracts. EAHIL Workshop. Italy, Sicily, Palermo, June 23-25, 2005. BAUER, Bruno. Evaluierung von Medizinbibliotheken. Medizin-Bibliothek-

Information, 2003 vol.3, No.2, , S.4. Benchmarking ve veřejné správě. 1 vyd. Praha : Ministerstvo vnitra ČR, 2004. 82

s. ISBN 80-239-3933-5. Kvalita a výkonnost v knihovnách. Národní knihovna, 2000, roč. 11, č.2-3, s. 57 -

81. ISSN 1214-0678. HEWLETT , John. Performance indicators in NHS libraries. Health Libraries

Review, 1998, č. 15, s. 245-253. POLL, Roswitha. Quality and quality systems in libraries.Předneseno na EAHIL

Worhshop, Palermo, June 23-25, 2005. ČSN ISO 11620 Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven.

Národní knihovna ČR, 2000, roč. 11, č.2-3, s.73-76. ISSN 1214-0678. RICHTER, Vít . Měření kvality a výkonu činnosti veřejných knihoven: příklad

německého Bibliotheksinde[online]. 2006 [cit. 2006 – 01 – 26] Dostupné z WWW: < http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=15_Vykon.htm>.

http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=15_Vykon.htm













KontaktKontakt

PhDr. Helena BouzkováPhDr. Helena BouzkováNLK, Sokolská 54, 121 32 Praha 2NLK, Sokolská 54, 121 32 Praha [email protected], tel. [email protected], tel. 296335943http: http: www.nlk.cz

http://www.nlk.cz/

Date post:	24-Jan-2017
Category:	Education
Upload:	uisk-ff-uk
View:	34 times
Download:	0 times

Helena Bouzková: Měření kvality práce knihoven

Education