KOMUNIKACEKOMUNIKACETAKTIKA V JEDNÁNÍ S LIDMITAKTIKA V JEDNÁNÍ S LIDMI

Tato prezentace vznikla v rámci projektu „Systém kariérového poradenství pro studenty vysokých škol v Plzeňském kraji“ (CZ.1.07/2.2.0/07.0214), který je

realizován v letech 2009 - 2012.

Tento projekt je spolufinancován z Evropského sociální fondu a státního rozpočtu České republiky.

Pojem komunikace

- jedná se o proces vzájemného dorozumívání, kdy sdělující předává příjemci nějakou informaci

- komunikace není proces specificky lidský, lze se s ním setkat i u zvířat, kteří si předávají informace různými způsoby. )interakce pomocí pachů, dotyků, různými gesty a postoji)

- komunikovat lze i v případě, že nikdo nic neříká, odchází k ní totiž i tím, že mlčíme - i tak je možné druhému sdělit naše postoje a emoce, které k němu cítíme

- komunikaci je třeba chápat jako oboustranný proces vzájemného sdělování

Struktura komunikace

Komunikaci tvoří ji následující složky:

- komunikátor (ten, kdo vysílá určitou inf.)

- komunikant = recipient (ten, kdo inf. přijímá)

- komuniké (obsah sdělení)

- komunikační kanál (cesta, po níž komunikace probíhá)

Druhy komunikace

Sdělovat informace lze mnoha způsoby.

Během fylogeneze, vytvořil člověk velké množství komunikačních znaků, forem a prostředků, pomocí kterých se dokáže dorozumívat.

Člověk jako jediný tvor se dokáže dorozumívat pomocí artikulovaných zvuků, které tvoří řeč.

Kromě této verbální komunikace je možná i komunikace beze slov - tzv. nonverbální komunikace.

Verbální komunikace- zákl. prvkem pro komunikaci je slovo - ta mohou být řečena nebo

napsána, podle toho lze dělit řeč na mluvenou nebo psanou- podle počtu hovořících se může jednat o monolog, dialog či o

komunikaci ve skupině

- masovou komunikaci představují sdělovací prostředky jako tisk, rozhlas, televize

- verbální komunikací se zabývá mnoho vědních disciplin, mezi nejzákl. patří:

- lingvistika - jazykověda - filologie - věda o lidské řeči - sémantika - nauka o významové stránce slov - rétorika - věda o řečnickém umění - syntax - věda o správném řazení slov - paralingvistika - studium „svrchních tónů řeči“

Komunikace mezi 2 osobami

Rozhovor dvou lidí může mít různé podoby, mohou si rozumět, diskutovat, ale mohou se též hádat, napadat se a osočovat se

Mezi zásady správné verbální komunikace patří: - mluvit jen, když máme co říci - mluvit stručně - intenzitu hlasového projevu přizpůsobit počtu posluchačů a velikosti

prostoru, v němž se nacházíme - delší věty užívat s mírou a střídat je s kratšími - mluvit jednoznačně - vystoupení zahájit žertem, atraktivním příběhem - nenapadat a nementorovat posluchače - nejdříve chválit, pak teprve kárat a současně navrhnout, jak věci zlepšit - informace zvolna dávkovat, není nutné posluchače zahltit přemírou

informací na počátku verbálního projevu

Neverbální komunikace

Neverbální komunikace má k dispozici kromě řeči i jiné sdělovací prostředky - např. použít gesto, výraz tváře, atd.

Ppředpokládá se, že neverbální komunikace je starší než řeč.

Oba druhy komunikace probíhají za normálních okolností současně. Řeč je doprovázena gesty, výrazem obličeje, oddálením či přiblížením.

Co lze nonverbálně sdělovat?- emoce, postoje a vztahy k druhým, aktuální psychický stav, zájem o

sblížení a snahu o změnu postoje partnera, snahu o řízení vývoje dalšího vzájemného styku

Druhy nonverbální komunikace:- výraz obličeje, gesta, doteky, oddálení, postoje, pohyby, pohledy, tón

řeči, úprava zevnějšku

Neverbální komunikace

Mimika• sdělování výrazy obličeje, zvláště pak vyjadřování citů a

emocionálních stavů (radost, smutek, překvapení, strach, spokojenost, zájem, štěstí, neštěstí apod.)

• Nejsilněji se v ní odráží emoční prožívání - psychické rozpoložení člověka

• Je důležitá při prvním dojmu

Oční kontakt - pohledy• - je důl. komunikátorem a sdělovačem emocí, očima zahajujeme

každý sociální kontakt s neznámou osobou• - pro sociální psychologii je důl. kam pohled očí směřuje,příp.jak

dlouho - příliš dlouhé dívání se do očí způsobuje nervozitu toho druhého, naopak „uhejbání“ očí jinam způsobuje averzi

Neverbální komunikace

Gestika• téměř každý člověk používá při řeči pohybů rukou - gestikulaci,

pomocí gest podtrhujeme to, co chceme vyjádřit, způsob gestikulace je u jednotlivých lidí různý, existují i národnostní a etnické rozdíly

• z gest je možno usuzovat i na některé vlastnosti hovořícího - na temperament, agresivitu, dominanci, tendenci k poučování, kooperativnost, afiliativitu, ale i na aktuální stav psychiky

Haptika• je komunikace dotykem, řadíme sem podání ruky, objetí,

pohlazení, uhození, apod.• taktilně lze sledovat pozitivní i negativní vztahy mezi

komunikujícími• z odteku ruky poznáme charakter sociálního kontaktu

Neverbální komunikace

Posturika

• sdělování fyzickým postojem, tj. konfigurací všech končetin, krku, hlavy, trupu

Kinezika

• bezděčné pohyby rukou, nohou, hlavy, trupu

Neverbální komunikace

Proxemika• způsob komunikace přiblížením nebo naopak oddálením

komunikujících osob• tento způsob spočívá ve vzdálenosti, která dělí lidi, kteří jsou

spolu v interakci - tato vzdálenost může být různá, podle vztahu, který k sobě komunikující osoby cítí

• v teorii sociální komunikace se rozlišují tzv. proxemické zóny:• intimní zóna - vzdálenost kolem 30 cm, kterou si mohou porušit

pouze intimní přátelé, aniž by v nás vyvolali nepříjemné pocity• osobní zóna - je asi do vzdálenosti 75 cm, kontakt osob je

přátelský s možností eventuálních dotyků• sociální zóna - do vzdálenosti 2 m, tato zóna umožňuje

neosobní jednání, obchodní či služební styk, komunikaci ve skupině

• veřejná zóna - je do vzdálenosti od 3,5 - 7 m, ze které hovoří např. řečník k posluchačům

Poruchy komunikace

- mezi komunikátorem a komunikantem dochází někdy k úbytku inf. nebo k jejich zkreslení. V těchto případech hovoříme o poruchách komunikace, a to ve smyslu kvantitativním nebo kvalitativním

poruchy v komunikačním kanále - např. hlučností prostředí, nedoslýchavostí, nesoustředěností

poruchy z neujasněnosti smyslu slov - např. slovo koleje

Poruchy komunikace

poruchy na bázi metakomunikace- metakomunikačními faktory jsou: výraz tváře, emotivní akcentace,

sociální role a status- k nejčastějším metakomunikačním poruchám patří: - dvojí vazba (jednání

s čl. ve dvou různých rovinách)

brainwashing (vymývání mozku)- poruchy , ke kterým dochází v průběhu konfliktních situací - jedná se o

následující: - hrubě destruktivní komunikace (komunikace s cílem člověka ponížit a

urazit) - autoritářská komunikace (tendence vnutit druhému vlastní postoje) - disjunktivní komunikace (jedince neovlivňují přijímané zprávy, podněty

zlehčuje) - pseudokomunikace - komunikace formální - nonkomunikace - faktické přerušení komunikace, i když přítomnost

partnerů trvá

Poruchy komunikace

podvědomé poruchy řečového projevu

- nedokončení započaté věty, kdy mluvčí zůstane v půli věty a již začíná větu druhou

- přeřeknutí se a zakoktání, vyskytující se u lidí v tenzi a nejistotě

- používání parazitních slov

Chyby v komunikaci• devalvování druhého, jeho názorů (shazování, posměch)• změna tématu, která má být považována za odpověď• nedokončování vět• chytání za slov• fráze, nejasné výroky• dvojsmysly• mluvení za druhého• interpretace projevů a chování druhého• nálepkování, tj. značkování chování druhého• manipulace, tj. ovlivňování chování druhých se zištným cílem • verbální agrese: osočování, slovní napadání, ironie, sarkasmus,

urážení• neverbální agrese: demonstrativně ignorovat, mlčet, útrpně se

tvářit• skákání do řeči

Chyby v komunikaci• despekt• podezíravost• podceňování druhého• pochybování o kompetenci druhého• diskvalifikace někoho• necitlivé až necitelné chování• šikanování• zneužívání důvěry• nedodržování dohodnutých pravidel• vědomé přetěžování druhého s výtkou, že nestačí• vytahování se z pozice své sociální role• pomlouvání• záměrné neposkytnutí pomoci• záměrné zatajování celé pravdy• úmyslné poskytnutí falešné informace• skrývání skutečných motivů• nerespektování druhého• demonstrativní preferování toho, kdo si to nezaslouží

Techniky pro zefektivnění komunikace

Povzbuzení:• Řekněte nám o tom něco víc• To, co říkáte, považuji za důležité, pokračujte, prosím• Co chcete ještě říci?• Kdy / Kde se to stalo? Jak jste se při tom cítil?Uznání:• Uznávám, to co říkáte• Chápu, jak se cítíte• Myslím, že to je důležitý názor• Chápu, proč to vnímáte tímto způsobem• Děkuji, že jste to řekl• Děkuji, že nám tak důvěřujete, že jste se nám svěřil

Techniky pro zefektivnění komunikace

Nová formulace:• Říkáte tedy, že…?• Rozumím správně, že…?• Chcete říci, že…?• Takže vy říkáte, že… a cítíte se kvůli tomu…Shrnutí • Dosud jsme tedy slyšeli...• Dovolte mi zjistit, jestli jsem to pochopil přesně. Dosud

jste řekl, že...• Takže Váš názor, jak tomu rozumím, je• Klíčové problémy asi jsou ... Je to pravda?

Pravidla pro diskuzi ve skupině

Staňte se vlastním mluvčím

Sami si určete, co chcete říct, kdy chcete mluvit a kdy mlčet. Pokuste se sami dávat a přijímat to, co chcete dostat. Cvičte se v sebepozorování. Chovejte se k druhým se stejnou úctou jako sami k sobě. Jestliže se cítíte opomíjeni, vy sami to můžete změnit. Stát se svým mluvčím znamená, že budete sebe považovat za jedinečnou, autonomní a omezenou bytost a budete se cítit odpovědni za své činy.

Pravidla pro diskuzi ve skupině

Přednostně zpracujte rušivé momenty

Postranní rozhovory ve dvojicích, potíže se soustředěním, nudu vztek nebo únavu většinou potlačujeme, abychom „nerušili“. Často jsou však v pozadí problémy zajímající i ostatní členy skupiny. Když tato „narušení“ ignorujeme, omezuje se nebo úplně zaniká kontakt členů se skupinou. Zkušenosti ukazují, že čas který je třeba věnovat zpracování těchto „narušení“, se ušetří, protože takto navozené lepší porozumění zvýší výkonnost skupiny.

Pravidla pro diskuzi ve skupině

Já“ místo „člověk“ nebo „se“

Ve svých výpovědích mluvte za sebe, zastupujete totiž sami sebe, používejte „já“ ne „my“. Toto pravidlo napomáhá tomu, abychom se neschovávali za veřejné mínění a hovořili za sebe.

Pravidla pro diskuzi ve skupině

Vlastní názor místo vyptávání

Abychom při diskusi nehráli hru otázka-odpověď, raději místo otázky vyslovme svůj názor. Vyjádření vlastní zkušenosti a zážitku povzbudí k dalším interakcím - i ostatní sdělují své zážitky a postřehy. Opravdové tázání s cílem získat informaci je nutné pro pochopení: pak jsou otázky povoleny. Když už se musíme ptát, sdělme druhým důvod. Tím oslabujeme dojem inkvizice.

Pravidla pro diskuzi ve skupině

Autentická a selektivní komunikace

Vyberte si co a kolik chcete říci. Když vyslovíte všechno, kladete tím přehnané nároky na důvěru a snahu pochopit. Pokuste se být autentičtí. Neupřímnost a manipulace znemožňují přiblížení a spolupráci.

Pravidla pro diskuzi ve skupině

Vždy může mluvit jen jeden

Pravidla pro diskuzi ve skupině

Poskytovat zpětnou vazbu

Informace o tom jak osoba A vnímá a prožívá chování osoby B, dále je to informace A pro B, jaké reakce vyvolalo chování B v A na rovině chování nebo na rovině prožívání nebo na rovině vztahové.

Závěr

„Musíš být hodně trpělivý,“ odpověděla liška. „Sedneš si nejprve kousek ode mne do trávy. Já se budu na tebe po očku dívat, ale ty nebudeš nic říkat. Řeč je pramenem nedorozumění. Každý den si však budeš moci sednout trochu blíž...“

Antoine Saint-Exupéry: Malý princ