KOMUNIKACE V PRAXI · 2019-09-17 · Odborná praxe Předmět: Komunikace v praxi - 7 - Nedostatek...

Odborná praxe Předmět: Komunikace v praxi

KOMUNIKACE V PRAXI

Studijní text

Dana Pokorná

Vladimíra Sedláčková

Moravská vysoká škola Olomouc, o. p. s.

Olomouc 2010


Projekt „Inovace systému odborné praxe studentů Moravské vysoké školy Olomouc“,

reg. č. CZ.1.07/2.2.00/07.0197 je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem

České republiky.

© Moravská vysoká škola Olomouc, o. p. s.

Autoři: PhDr. Dana Pokorná

Mgr. Vladimíra Sedláčková

Recenzovaly: Doc. RNDr. Eva Grublová, CSc.

Doc. PhDr. et Dr. Libuše Podlahová

Olomouc 2010

ISBN 978-80-87240-53-3


Obsah

Úvod ........................................................................................................................................................ 5

1 Základní pravidla komunikace .................................................................................................... 6

Cíl ................................................................................................................................................... 6

1.1 Co je to komunikace? ........................................................................................................ 6

1.2 Proces komunikace ........................................................................................................... 8

1.3 Překážky v komunikaci ...................................................................................................... 9

1.4 Zpětná vazba ................................................................................................................... 11

1.5 Nejčastější chyby v přenosu informací ........................................................................... 13

Shrnutí kapitoly ............................................................................................................................ 15

Literatura ke kapitole .................................................................................................................... 15

2 Základní dovednosti v komunikaci .......................................................................................... 17

Cíl ................................................................................................................................................. 17

2.1 Jednosměrná a dvousměrná komunikace ...................................................................... 17

2.2 Verbální a neverbální prostředky komunikace ................................................................ 20

2.3 Umění klást otázky .......................................................................................................... 26

2.4 Umění naslouchat ........................................................................................................... 27



3 Principy asertivního vztahu v komunikaci .............................................................................. 33

Cíl ................................................................................................................................................. 33

3.1 Základní modely chování ................................................................................................ 33

3.2 Asertivní práva................................................................................................................. 37

3.3 Asertivní dovednosti ........................................................................................................ 39



4 Etiketa pracovních vztahů ......................................................................................................... 42

Cíl ................................................................................................................................................. 42

4.1 Emoce a jejich role v komunikaci .................................................................................... 42

4.2 Společenské chování ...................................................................................................... 44

4.3 Uplatňování principů etikety v práci ................................................................................ 46

4.4 Představování a oslovování ............................................................................................ 47

4.5 Podání ruky ..................................................................................................................... 49

4.6 Neformální jednání, přátelství v zaměstnání, tykání ....................................................... 49




5 Pracovní a obchodní jednání v praxi – s využitím moderních komunikačních

prostředků................................................................................................................................... 52

Cíl ................................................................................................................................................. 52

5.1 Telefonická komunikace .................................................................................................. 52

5.2 Internet ............................................................................................................................ 56



6 Závěr ............................................................................................................................................ 60

Cíl ................................................................................................................................................. 60

6.1 Zlatá pravidla komunikace .............................................................................................. 60

Literatura ................................................................................................................................................. 62


- 5 -

Úvod

Tento text slouží studentům jako návod k efektivnímu způsobu jednání s pracovníky

v organizacích při pobytu na studijních praxích, při různých studijních a v budoucnu i pracovních

pobytech.

Text je pojatý jako návod, výčet základních pravidel, doporučení a postupů. Témata jsou volena

účelově tak, aby přímo směřovala k dovednostem využitelným studentem na praxi. Autoři tohoto textu

jsou si vědomi, že problematika komunikace je podstatně širší a komunikační dovednosti náročnější

než je uvedeno v tomto textu. Vodítkem pro autory při výběru teorie komunikace a komunikačních

dovedností byla cílová skupina, tedy úměrnost potřebám a zkušenostem studenta vysoké školy,

a cílové prostředí, do kterého má text studenty uvést, tedy pracovní prostředí různých typů organizací.

Informace o komunikaci v širším rozsahu mohou studenti získat studiem doporučené literatury.

Struktura textu je sestavena tak, aby se studenti dozvěděli nejprve obecné informace

o komunikaci, které jsou neměnným základem v komunikaci a je nutné je respektovat. V druhé části se

studenti seznámí s komunikačními dovednostmi, které lze nacvičováním ovlivňovat a tedy zkvalitňovat.

V závěrečné části se studenti dozví pravidla v profesionální komunikaci, které je nutno se naučit znát a

v reálných situacích respektovat.

V textu je použita účelová terminologie. Přímé oslovení patří čtenářům, tedy studentům

připravujícím se na praxi a studijní pobyty. Pracovníci v organizacích, manažeři, podnikatelé, se kterými

mohou studenti při svých studijních a pracovních pobytech komunikovat, budou v textu označování

jednotně jako pracovník. Jiní studenti nebo lidé na stejné úrovni odpovědnosti vůči praktikujícím

studentům budou označování v textu jako kolegové.


- 6 -

1 Základní pravidla komunikace

CÍL

Po prostudování kapitoly budete umět:

vymezit pojem komunikace a efektivní komunikace,

chápat komunikaci jako logický proces,

chápat roli šumu v komunikačním procesu,

chápat roli a formy zpětné vazby v komunikaci.

KLÍČOVÁ SLOVA

Komunikace, interpersonální komunikace, efektivní komunikace, přenos, informace,

kódování, dekódování, šum, zpětná vazba, bariéry, Johariho okno, haló efekt,

stereotyp, prekoncepce, první dojem, výběrová organizace.

1.1 Co je to komunikace?

Jedním ze základních přirozených projevů nás lidí je schopnost a potřeba

sdělovat si informace a dorozumívat se mezi sebou. Všechny činnosti, které děláme,

doprovázíme mluvou, pohledy, pohyby těla, výrazy v obličeji. Říkáme, že spolu

komunikujeme.

Komunikací je slovo, pohlazení, úklon, povzdech, smích, báseň, zpěv, psaní…

Všechny tyto projevy mají schopnost něco vypovídat o člověku, který je produkuje.

Komunikace je tedy v nejobecnějším pojetí proces sdělování určitých významů

v procesu přímého nebo nepřímého sociálního kontaktu, který tvoří sociální

mezilidské interakce uskutečňované na základě společenského konsensu,

tj. sdíleného souboru významů, na základě kterého jsou lidé schopni

se dorozumívat. Používáme také termín interpersonální komunikace, čímž

zdůrazňujeme, že máme na mysli proces mezi lidmi.

Např.: Přivítáte se v kanceláři s pracovníkem. On se vesele směje (získáváte

informaci, že má dobrou náladu). Popovídáte si o svých pocitech z vašeho

telefonického rozhovoru (získáváte informace o pohledu na stejnou záležitost

od jiného člověka, o jeho názorech). Pracovník najednou ukončí hovor a začne

se loučit (získáváte informaci, že asi spěchá). Při loučení si všimnete výrazného

prstenu na jeho ruce (sami si uděláte úsudek, co to asi znamená – nová informace

pro vás).

Příklad


- 7 -

Nedostatek komunikace bývá v životě příčinou nedorozumění, konfliktů,

v organizacích s již vytvořeným a ustáleným standardem dorozumívání se může být

i příčinou neplnění úkolů. Neexistence systému komunikace pak vytváří podmínky

pro vznik stresových situací při řešení náročných nebo i běžných pracovních

problémů. Opačný extrém – velmi těsný komunikační systém nebo přemíra

komunikace má mnohdy stejný účinek. Pojďme se tedy bavit o tzv. efektivní

komunikaci. Lze ji definovat jako účelově zvolený způsob přenosu informace tak,

aby informace byla srozumitelná, vedla k dorozumění a tím vyvolala žádanou reakci.

A právě tato podoba komunikace vás studentů s pracovníky v organizacích, kde

budete bývat na praxi, nás bude v tomto textu zajímat.

Můžete používat nejrůznější podoby interpersonální komunikace. K tomu,

abyste si správně uvědomili pestrost a rozsah podob komunikace, vám nabízím

následující jednoduché dělení.

Druhy

komunikace

a) Sdělování může probíhat formou:

verbální – veškeré slovní projevy,

neverbální – veškeré projevy v pohybech, výrazech, chování apod.

b) Přitom kontakt mezi komunikujícími osobami může být:

přímý (osobní setkání s pracovníkem),

nepřímý (například dopisování si na dálku).

c) Je nezbytné si uvědomit, že sdělování probíhá i v podobě:

přímých reakcí na sdělení (to, co pracovník na základě vašeho sdělení

udělá),

neverbálních výrazů (to, co vidíte ve tváři pracovníka, když mu něco

sdělujete),

komplexu různých projevů označovaný jako jednání (to, jakým

způsobem na vás pracovník reaguje v širším časovém kontextu),

obrazové reprezentace (když místo sdělení namalujete obraz, graf,

pošlete foto),

symbolické komunikace v podobě společensky užívaných významů,

znaků (významné mlčení, nervózní ťukání tužkou apod.).

Tyto a ještě řadu dalších projevů v nejrůznějších kombinacích potřebujete

v komunikaci s pracovníky v organizacích sledovat a ovládat.


- 8 -

1.2 Proces komunikace

Vyjděme z toho, že komunikace probíhá mezi minimálně dvěma lidmi. Jeden

z nich je vysílatelem informací, druhý příjemcem. Role vysílatele a příjemce

se neustále střídají a v mnoha situacích se ocitáte v obou rolích současně.

Např.: Povídáte si se svým spolužákem o tom, jak dokončit práce na zadaném

projektu na praxi v termínu. Vy navrhujete jako řešení věnovat práci celý víkend.

Kolega se na vás dívá a poslouchá (jste v roli vysilatele informace a váš kolega je

příjemcem informace). Současně při svém hovoru pozorujete výraz nelibosti v obličeji

kolegy a ze zkušenosti už tušíte, že tento výraz předznamenává neshodu (jste tedy

současně v roli příjemce informace o tom, že navržený postup se kolegovi nelíbí).

Příklad

Graficky lze proces komunikace mezi vámi a pracovníkem nebo kolegou

znázornit jednoduše například takto:

Proces

komunikace

VYSÍLATEL PŘÍJEMCE

Výstižnější ale je, když vám znázorním komunikační proces v několika stádiích,

která na sebe navazují a utvářejí uzavřený, neustále se opakující celek. Tento celek

se nazývá komunikační model a lze jej znázornit asi takto:

Komunikační

model

MYŠLENKA VYSÍLATEL

ZAKÓDOVÁNÍ

ŠUM PŘENOS ZPĚTNÁ VAZBA DEKÓDOVÁNÍ PŘÍJEMCE

Obrázek 1.1: Model komunikačního procesu

Průběh znázorněného komunikačního procesu je následující:

1) vznik myšlenky – jako vysílatel máte nejprve ve své představě pro vás důležitý

obsah, který chcete sdělit,

2) kódování – myšlenku převádíte do jazyka, který je srozumitelný příjemci. Tím

nemusí být jen jazyk mluvený či psaný, ale také gesta, pohyby, symboly (více viz


- 9 -

dále),

3) přenos – zakódovanou zprávu vyšlete zvoleným komunikačním kanálem, tedy

vyslovíte v podobě mluvených slov, odešlete v podobě napsaného dopisu

počítačovou sítí nebo poštou apod.,

4) příjem zprávy příjemcem, kterým je pro vás pracovník nebo kolega,

5) dekódování zprávy příjemcem a pochopení myšlenky a pochopení informace ve

významu, který jí přikládá on,

6) zpětná vazba – reakce pracovníka nebo kolegy na vaše sdělení opět v podobě

nějaké zakódované myšlenky,

7) šum – vše, co ovlivňuje z vnějšího i vnitřního prostředí proces přenosu informací.

Ovlivňovatelé komunikace:

a) Vnější ovlivňovatelé:

prostředí (např. firemní kultura organizace, kde jste na praxi, prostředí

školy, vaše rodinná atmosféra),

lidé v okolí (např. váš školní žargon, způsob mluvení pracovníků

v organizaci),

počet komunikací, které na vás působí a na které reagujete v jedné

chvíli (např. sledujete-li mluvu jednoho pracovníka i jeho pohyby, mluví-

li na vás více lidí).

b) Vnitřní ovlivňovatelé:

váš temperament,

váš sociální původ (rodina),

vaše úroveň vzdělání,

váš obor vzdělání,

vaše pohlaví,

váš věk,

vaše hodnoty,

vaše momentální emoční naladění,

váš vztah k vysílateli informace.

Ovlivňovatelé

komunikace

1.3 Překážky v komunikaci

Na úrovni každé z jednotlivých fází komunikačního procesu může dojít

ke zkreslení přenášené informace nebo úplnému přerušení přenosu informace

od vás k pracovníkovi nebo obráceně. Příčinou mohou být, jak už jsme

v předcházející kapitole uvedli, různé komunikační bariéry nebo šum v přenosu

informace.

Potíže, které narušují a provázejí komunikační proces, lze shrnout do jedné

kategorie šum. Šumy jsou to, co brání efektivnosti naší komunikace, co omezuje,

zkresluje nebo potlačuje rozsah a význam přenášených sdělení. Šumy se mohou

objevit na různých místech komunikačního procesu (viz obr. 1.1 Základní

Komunikační

šumy


- 10 -

komunikační model). Pokud si uvědomíme, kolik různých překážek musí překonat

naše zpráva na cestě od původce k příjemci, pochopíme také křehkost, které je

význam sdělení vystaven. Nesnáze se vyskytují již při vzájemném předávání

informací mezi dvěma osobami. Vznikají různá nedorozumění a nepochopení. Což

teprve, jde-li o zprávu šířenou postupně.

Např.: Informace procházející ve škole z úrovně ústavu až na úroveň studentů.

Jasný záměr o způsobu provedení praxí zpracovaný na ústavu, přenesený skrze

vyučující, případně i několik vašich spolužáků, můžete pochopit naprosto jinak.

Nebo: při domlouvání si praxe v organizaci mluvíte s personalistou. Na jeho

dotaz, co byste chtěl dělat, odpovíte: „Ve škole po nás chtějí zpracovanou SWOT

analýzu na vaši firmu“. Personalista na poradě s majitelem firmy přednese,

že přicházíte do firmy zpracovat SWOT analýzu. Majitel firmy se rozesměje: Jak

si může někdo myslet, že nemáme provedenou analýzu naší firmy a že nás nějaký

student vytrhne svými názory!“

Příklad

Komunikační bariéry v přenosu informací mohou nabývat nejrůznějších

podob. Zde máte některé časté opakované problémy:

1) myšlenka, kterou chcete sdělit, může být pro pracovníka naivní, nelogická,

nesrozumitelná pro svoji náročnost, nepřijatelná,

2) při kódování, tedy volbě, jak myšlenku sdělíte, se můžete dopustit chyb, a to

opomíjením podstatných částí informace a tím sdělováním neúplných informací,

zaměňováním částí informací (použití nesprávných anglických slov českou

výslovností), používáním mnohoznačných a nejasných výrazů a symbolů

(žertování a zlehčování situací v dobrém úmyslu může někoho urazit),

3) informace můžete sdělovat např. příliš potichu nebo je napsat nečitelně, ukazovat

formulář otočený k sobě a ne k pracovníkovi, který jej má pochopit,

4) vámi zvolený způsob sdělení není vhodný a písemná informace nedojde

ke správné osobě nebo včas, telefonické sdělení je pro pracovníka příliš neosobní

a neupřímné,

5) pracovník v roli příjemce vaší informace není v konkrétní chvíli schopen přejímat

vysílanou zprávu, nevnímá vás právě, je zaujatý jinou činností, není schopen se

soustředit, protože je rozrušený jinou situací, nemá brýle a špatně vidí na psaný

text, špatně slyší,

6) pracovník prvky vaší sdělované zprávy chybně spojuje, organizuje a doplňuje

o další (smyšlené) elementy, které ve vámi sdělované zprávě postrádá,

7) pracovník informaci chápe odlišně, nepřijímá ji vzhledem ke svým postojům

a názorům, okamžitým pocitům a náladám.

Komunikační

bariéry


- 11 -

1.4 Zpětná vazba

Důsledky zkreslení a neúplností v komunikačním procesu mohou být

pro mezilidské vztahy a výsledky činností, které provádíte, nepříjemné i mimořádně

nebezpečné. Vaší obranou proti takovým narušením je mechanismus zpětné vazby.

Sdělujete-li jako vysílatel důležitou informaci, čekáte, jakou reakci vyvolá

u pracovníka. Sledujete jeho výraz v obličeji, čekáme na jeho slovní reakci. Je to

pro vás zpětná vazba o tom, jak pracovník informaci přijal, jak ji pochopil a zda

informace u něj vyvolala žádoucí reakci. Stejným způsobem postupujete v případě,

že pověřujete pracovníka nějakou svou žádostí. Budete hledat cestu, jakým

způsobem si ověřit, zda a do jaké míry pracovník vaši žádost pochopil a splnil ji

správně.

Úrovně

zpětné vazby

Příklad opačné situace je, kdy pracovník je v roli vysilatele vůči vám. Pracovník

vám vysvětluje v novém pracovním prostředí, jak máte obsluhovat zabezpečovací

zařízení v kancelářích. Vysvětlí vám nejprve, jak postupovat a všechno vám ukáže.

Pak si bude chtít ověřit, že jste pochopili přesně, co máte udělat. Zeptá se: „Ukaž mi,

jak to budeš dělat sám?“ „Zopakuj mi, co jsem ti ukazoval já“.

Zpětná vazba může být vyžadovaná na několika úrovních (představte si,

že jste nyní v roli příjemce informace a zpětná vazba je požadovaná po vás).

Na úrovni vnímání, např. odpovědí "rozumím", "ano" potvrzujete

pracovníkovi, že jste zprávu skutečně slyšel. Taková odpověď však

nepotvrzuje, že rozumíte významu jeho zprávy, můžete ji chápat úplně

jinak.

Na úrovni kódu může mít charakter kompletního zopakování pokynu.

Jste schopen opakovat vám zadaný úkol slovo od slova, krok

za krokem. To ovšem neříká, že jste úkol pochopil správně.

Na úrovni významu ukazuje, že jste opravdu správně pochopil smysl

sdělení. Ověření může proběhnout kontrolou praktického provedení

příkazu: pracovník si prohlédne vámi zpracovaný zadaný úkol a zjistí,

že jste úkol splnil skutečně přesně, výstižně podle jeho pokynů.

Pokud jste v roli vysílatele informace, pak mají jednotlivé úrovně zpětné vazby

pro vás různou zjišťovací hodnotu.

Při pouhém potvrzení informace na úrovni vnímání nemáte jistotu,

zda pracovník slyšel opravdu všechno, a zda slyšel to, co jste skutečně

řekl. Různá přeslechnutí, nebo nezachycení slov mohou výrazně

informaci změnit a pracovník se řídí svou představou o sdělení, ne

vašim sdělením.

Při potvrzení informace na úrovni kódování jsou sice vaše slova

správně zachycena, může jim však být pracovníkem připisován různý

význam. Např.: výrazy pro kvantitu, jako „několik", „málo" nebo

pro kvalitu „ dobrý", „odpovídající“ mohou mít pro různé lidi různý

význam.

Nejcennějším typem zpětné vazby je proto pro vás zpětná vazba

na úrovni významu. Vždy se snažte hledat takové otázky, na které


- 12 -

může pracovník volně svými slovy reagovat a popisovat to, co od vás

vyrozuměl. Dávejte pracovníkům informace tak, abyste se dohodli

na účelu, který potřebujete sdělením splnit a hodnoťte, zda pracovník

svou činností požadovaný účel plní. Nesnažte se vnucovat

pracovníkovi i cestu, jak účelu dosáhnout. Tu nechávejte na něm.

Zaměřujte zpětnou vazbu na úroveň výkonu.

Zpětná vazba v pracovním prostředí má ještě svou další, specifickou podobu.

Jedná se o systematickou a záměrnou činnost při plnění pracovních úkolů,

při nácviku konkrétních dovedností, po podání mimořádného výkonu. Je

podávaná jako reakce nadřízeného pracovníka na konkrétní pracovní chování

zaměstnance, tedy i vás na praxi. V této podobě má svá konkrétní pravidla, která

by měla být dodržována. Nesprávně podaná zpětná vazba může totiž mít podobu

kritiky, která působí destruktivně. Základním smyslem jakékoliv zpětné vazby by však

mělo být konstruktivní působení.

Záměrná zpětná vazba by měla plnit jediný cíl: povzbudit vás ke zkvalitnění

vašeho pracovního výkonu. Tohoto cíle může dosáhnout zpětná vazba jedině tehdy,

je-li:

přijatelná,

motivující.

Záleží proto na způsobu, jakým je zpětná vazba podaná - na konkrétních

formulacích, které při jejím sdělování jsou použity. Současně je účinek podané

zpětné vazby i patrný z toho, jak ji umíte přijmout – jak jste na ni připraveni, co si z ní

vyberete.

Zásady pro poskytovatele záměrné zpětné vazby.

Soustřeďte se spíše na chování pozorované osoby, než na samotnou

osobu (ne „jsi arogantní“, ale „když tě něco zaujme, nepustíš nikoho

ke slovu, nikoho neposloucháš“).

Nesdělujte své domněnky, soustřeďte se na pozorování. Cílem je

navodit změny v chování pozorované osoby, ne ho hodnotit (ne „tobě

se do toho viditelně nechtělo“, ale „když tě požádali o pomoc, začal jsi

dělat pomalé pohyby a bylo vidět, jak otáčíš oči v sloup“).

Je přijatelnější, když uvádíte konkrétní detaily, než obecné vzorce

chování (ne „proč jsi byl tak otrávený“, ale „seděl jsi stále v ústraní

a s nikým jsi nemluvil“).

Sdělované informace by měly mít pro pozorovanou osobu nějakou

hodnotu a měly by být omezeny na takové množství, které je možno

zvládnout.

Důležité je načasování zpětné vazby – měla by přijít okamžitě po akci,

aby si pozorovaná osoba dobře pamatovala, o čem hovoříte.

Důležitá je co největší přesnost sdělovaných informací! (ne „mám pocit,

že jsi tam kdesi dokonce řekl nějaké sprosté slovo“ ale „řekl jsi

před ředitelem, že je to na ho…“ ).

Pravidla

a doporučení


- 13 -

Zásady pro příjemce záměrné zpětné vazby:

buďte pozitivní vůči tomu, kdo vám zpětnou vazbu poskytuje,

dobře naslouchejte tomu, co vám je sdělováno,

ujasněte si otázkami, že dobře rozumíte tomu, o čem se mluví,

ptejte se na další detaily,

rozhodněte se, jak poskytnutou zpětnou vazbu využijete pro změnu

ve vašem chování,

poděkujte tomu, kdo vám zpětnou vazbu podává.

Obecně řečeno, při podávání záměrné zpětné vazby neexistuje správný

nebo špatný postup. Neměla by však být podávána s úmyslem ublížit,

bez promyšlení, jak asi zapůsobí na pozorovanou osobu – neměl by jí chybět lidský

přístup.

1.5 Nejčastější chyby v přenosu informací

Rčení, že „vnímáme svět brýlemi svých zkušeností“ je dokladem toho, že vidíte

věci každý jinak, což závisí na vaší individuální zkušenosti získané v průběhu vašeho

života v určitém prostředí. Vaše vnímání je určitým druhem kompromisu mezi tím,

co se skutečně ve vašem okolním světě nachází a tím, co prostřednictvím zkušenosti

očekáváte. Pro tuto skutečnost používáme výraz sociální percepce (sociální

podmíněnost vnímání, je vyjádřením závislosti vnímání na sociálních faktorech

a na sociální zkušenosti).

Vaše osobnost má tedy v komunikaci rozhodující význam. Každý z vás sám

rozhoduje o svém vlastním způsobu jednání, o výsledcích vašich komunikačních

akcí. Sehráváte aktivní roli ve zpracovávání přijatých informací. Tím dochází k ryze

vašim vlastním interpretacím, tedy osobním zkreslením informací a také osobně

zabarveným interpretacím zpracovaných informací.

Při získávání informací z okolí provádíte selekci vjemů. Většinou totiž nejste

schopni absorbovat veškeré informace. Tak dochází k bezděčnému výběrovému

procesu, který je ovlivněn vašimi očekáváními, potřebami a přáními. Proto také,

pokud první dojem o člověku je negativní, máte sklon zachytit z dalších informací

pouze ty, které jsou rovněž negativní. Klady jsou potlačeny na nevědomé úrovni.

Tento vztah působí i opačně.

Získané informace dále interpretujete. Vaše interpretace jsou běžně ovlivněny

nejasností situace, naladěním a psychologickým kontextem. Nejasná situace vede

k hledání takového vysvětlení, které nejlépe vyhovuje vašim představám. Jste-li

optimisté, máte sklon vysvětlovat situaci jako projev pozitivních změn, jste-li

pesimisté, podsouváte jí spíše negativní aspekt.

Např.: díváte-li se na sklenici nalitou do poloviny vodou jako optimista, říkáte si:

„Mám ještě celou polovinu sklenice vody.“ Díváte-li se na stejnou sklenici

pesimisticky, říkáte si: „Už mám jen polovinu sklenice vody.“

Příklad


- 14 -

Pro vaše praktické využití je velmi důležité navázat s pracovníky dobrý vztah.

Komunikace je pro vás interakcí, kdy velmi ovlivňujete svým přístupem odezvu

pracovníků, která téměř vždy následuje jako reakce na vaši akci. Základem strategie

komunikace je reciprocita. Zvláště důležité je počítat s reciprocitou ve stressových

situacích.

Obrázek 1.2: Reciprocita v komunikaci

Reciprocita

Pamatujte na následující nejčastěji se opakující chyby ve vnímání (sociální

percepci).

První dojem - na základě pozorování některých reakcí pracovníka

si sami děláte úsudky o dalších jeho charakteristikách. Své chování

pak řídíte těmito vašimi subjektivními odhady.

Výběrová organizace - kdy dáváte do svých vlastních souvislostí dílčí

poznatky o pracovníkovi a hledáte v nich svou vlastní logiku, která tam

ve skutečnosti není.

Haló efekt - tedy příznivý dojem z pracovníka přenášíte i do dalších

jeho charakteristik a příznivě jej hodnotíme bez vlastní zkušenosti, jeho

negativní vlastnosti potlačujete.

Prekoncepce - tedy vámi vybudovaná teorie o lidech, kterou vkládáte

do vnímání reálného světa lidí kolem vás. Hledáte situace, které vám

vaši teorii potvrzují a upevňují.

Stereotyp - tedy ustrnutí na vašich zjednodušených soudech o lidech

a skutečnostech kolem vás, bez tendence si všímat dílčích odlišností

a přisuzovat lidem jejich specifičnost.

To, jak subjektivně vnímáte jiné lidi, vám připodobní následující obrázek.

Prostorové tvary různého druhu vidíváte stereotypně v jeho plošném odrazu:

Subjektivní

vnímání

Obrázek 1.3: Plošný odraz prostorových tvarů


- 15 -

SHRNUTÍ KAPITOLY

Komunikace je prostý proces přenosu. Interpersonální efektivní komunikace je

přenos informací mezi lidmi zamířený na předem stanovený cíl, efekt. Komunikaci

v interpersonálních vztazích lze odlišovat podle jejich druhů, forem, podob (verbální,

neverbální, přímá, nepřímá).

Proces komunikace lze rozdělit do fází (myšlenka vysílatele, kódování, přenos,

dekódování na straně příjemce, zpětná vazba). Proces komunikace je neustále

ovlivňován různými vlivy, které působí jako překážky v čistotě přenosu informací

(šumy, chyby v přenosu).

Nástrojem eliminace nepříznivých vlivů v komunikaci je zpětná vazba ve všech jejích

podobách (na úrovni vnímání, kódování, významu).

ÚKOLY

1. Napište si seznam všeho, co je podle uvedených definic v běžném životě

konkrétní podobou komunikace.

2. Rozepište do jednotlivých fází komunikačního procesu situaci: sepsání

žádosti o umožnění praxe, první pohovor s personálním manažerem firmy.

3. Vybavte si několik situací z vašeho života, kdy působily v komunikaci nějaké

šumy.

LITERATURA KE KAPITOLE

ALLHOFF, D. W.; ALLHOFF, W. Rétorika a komunikace. 14. vyd. Praha: Grada

Publishing, 2008. 200 s. ISBN 978-80-247-2283-2.

BODG, J. Umění přesvědčivé komunikace. Jak ovlivňovat názory, postoje a činy

druhých. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 187 s. ISBN 978-80-247-1971-9.

DeVITO, J. A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing,

2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8.

KAINTZ, A. Umění úspěšné komunikace. Jak uspět v každém rozhovoru. 1. vyd.

Praha: Grada Publishing, 2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9.

KHELEROVÁ, V. Komunikační dovednosti manažera. 1. vyd. Praha: Grada

Publishing, 1995. 144 s. ISBN 80-7169-223-9.

FLUME, P. Rétorika v praxi: Staňte se přesvědčivým řečníkem. 1. vyd. Praha:

Grada Publishing, 2008. 160 s. ISBN 978-80-247-2216-0.

KŘIVOHLAVÝ, J. Konflikty mezi lidmi. 2. vyd. Praha: Portál, 2002. 192 s. ISBN 80-

7178-642-X.


- 16 -

LOTKO, E. Kapitoly ze současné rétoriky. 2. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého

v Olomouci, 2004. 202 s. ISBN 80-244-0796-5.

McLAGANOVÁ, P., KREMBS, P. Komunikace na úrovni. Jak dosáhnout ještě vyšší

výkonnosti pomocí účinné komunikace. 1. vyd. Praha: Management Press, 1998.

192 s. ISBN 80-85943-75-1.

NOLLKE, M. Umění slovní sebeobrany. Jak pohotově a vtipně reagovat na slovní

útoky a provokace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2004. s. 15-51. ISBN 80-247-

0919-8.

POKORNÁ, D., BĚLOHLÁVEK, F. Komunikace. Olomouc: Škola Manažerského

Rozvoje, 1999. 40 s. Výukový text.


- 17 -

2 Základní dovednosti v komunikaci

CÍL


rozlišovat výhody a nevýhody jednosměrné komunikace,

rozlišovat výhody a nevýhody dvousměrné komunikace,

chápat roli verbálních a neverbálních prostředků komunikace,

rozumět umění naslouchat,

rozumět umění klást otázky, odlišovat základní druhy otázek a chápat

jejich význam v rozhovoru,

chápat techniku naslouchání.

KLÍČOVÁ SLOVA

Jednosměrná komunikace, dvousměrná komunikace, verbální komunikace,

neverbální komunikace, mimika, gestika, proxemika, haptika, posturologie, kinezika,

řeč očí, paralingvistika, zevnějšek, chování, mluvený dialog, samomluva, řeč psaná,

otázky, rozhovor, naslouchání, empatické naslouchání, řízený rozhovor, volný

rozhovor, polořízený rozhovor, prezentováni, sebeprezentace.

2.1 Jednosměrná a dvousměrná komunikace

Již v první kapitole jsme si řekli, že komunikace má různé konkrétní podoby.

Každá podoba komunikace má své zvláštnosti, je vhodná pro určitý druh situace.

Jeden z možných pohledů na odlišování různých podob komunikace je podle míry

zapojení zúčastněných osob - vysilatele a příjemce do přenosu informací.

Mezi nejčastěji užívané formy komunikace patří jednosměrná komunikace –

situace, kdy sdělujete informace a nepřijímáte zpětnou vazbu, (např. přednáška,

poučování, písemné sdělení) a dvousměrná komunikace – situace, kdy vy

i pracovník vzájemně reagujete na sdělené informace (např. rozhovor, diskuse,

nezávazné popovídání si).

Model jednosměrné komunikace si představte takto: Jednosměrná

komunikace


Použijete-li tento model, využíváte následujících výhod:

možnost souvislého vlastního projevu váš monolog není přerušován,

můžete se tedy dobře orientovat v logické posloupnosti sdělované

informace,


- 18 -

časová úspornost – obsah sdělovaných informací můžete sdělit

v předem vymezeném čase,

výběr informací – můžete si sami zvolit, kolik a které informace

při svém sdělení uvedete,

možnost přípravy – můžete se na své vystoupení předem dobře

připravit neboť možnost vzniku neočekávané situace je zde velmi

omezena,

použitelnost pro informování velkého počtu lidí – touto formou můžete

oslovit velký počet posluchačů se zabezpečením stejné kvality

informací pro všechny posluchače.

Při použití jednosměrného sdělování ale počítejte i s negativními projevy:

nepřesnost – zvolený obsah sdělení nemusí být pro takto vámi

osloveného pracovníka dostatečně srozumitelný a přijatelný, hrozí

nepochopení nebo vícevýznamové vysvětlení obsahu,

nedůvěra – sdělení nemusí v pracovníkovi vzbudit pocit důvěry

k obsahu vámi sdělovaných informací nebo k samotné vaší osobě,

chybí zpětná vazba – nemáte možnost vyslechnout si názory

a připomínky, reagovat na ně, upřesnit je a přizpůsobit obsah i formu

sdělení potřebám a možnostem pracovníka, kterému je vaše sdělení

určeno.

Jednosměrnou komunikaci proto využívejte následujícím způsobem:

když někoho instruujete o nové záležitosti (přednesení nové informace

a ponechání času ke zvážení, vysvětlení nové pracovní činnosti –

obsluha nově zakoupené techniky do domácnosti apod.),

když máte časově omezené možnosti k předání informací (krátký

neplánovaný vstup do programu jednání jiných lidí, při nákupu běžných

věcí v obchodě apod.),

při sebeprezentaci (při představování vlastní osoby na veřejnosti

i jednotlivci, při veřejném vystupování na větších shromážděních

apod.),

v písemných sděleních (při potřebě oslovit stejným způsobem velkou

skupinu lidí, při potřebě zachovat dokumentaci sdělení, jako úřední

doklad, při oslovení prostorově vzdálené osoby apod.).

Např. Nejste-li si jisti v osobním jednání s cizími lidmi, což pracovníci

v organizacích mohou pro vás být, můžete se přiklonit hlavně v počátečních fázích

kontaktu k formám jednosměrné komunikace – napíšete dopis, písemnou nabídku

svých služeb, před osobním rozhovorem si připravíte doslovně úvodní věty. Kvalitní

přípravou písemného projevu můžete jednodušeji obrátit pozornost právě na svou

osobu, přesvědčit o svých osobních kvalitách, zaujmout.

Příklad

Model dvousměrné komunikace si představte takto: Dvousměrná

komunikace



- 19 -

Použijete-li tento model, využíváte následujících výhod:

okamžitá zpětná vazba – oba, vy i pracovník, můžete okamžitě

reagovat na sdělené skutečnosti, dáváte najevo své názory a postoje,

přesnost a hloubka – pracovník vám může okamžitě potvrdit správnost

pochopení vaší informace, upřesnit, doplnit či rozvinout vámi sdělované

informace, je tedy možno prodiskutovat podstatu sdělení do hloubky,

pocit důvěry a participace – oba se můžete navzájem ovlivňovat,

reagovat na svá sdělení aktivně, participovat na utváření obsahu

sdělované informace, dávat najevo své názory a postoje.

Při použití dvousměrného sdělování ale počítejte i s negativními projevy:

časová náročnost – možnost vzájemně reagovat na sdělované

informace značně prodlužuje dobu přenosu potřebných informací

a v některých případech způsobuje i úplný odklon od samotného

tématu, což je možno považovat za časovou ztrátu,

náročnost na pohotovost, zhoršenou orientaci v problematice –

možnost průběžně rozvíjet jednotlivé sdělené myšlenky a klást

doplňující otázky na vás, vyžaduje vysoké nároky při orientaci v tématu,

omezení v souvislém projevu – jste průběžně přerušováni dotazy

pracovníka, dostáváte se také do role příjemce informací, a tato

zvolená forma může být na úkor kvality přenosu obsahu informací,

nerealizovatelnost s větším počtem účastníků – vzhledem k možnosti

vstupu do komunikace každým ve větší skupině lidí, je počet lidí,

se kterými jste schopen tímto způsobem kvalitně komunikovat, omezen

a realizace vzájemné diskuse s více lidmi si vyžaduje organizační

přípravu a přesné vymezení roli každého v diskusi.

Dvousměrnou komunikaci proto využívejte následujícím způsobem:

zjišťování názorů (zjistit důvody určitého jednání pracovníka, řešit

vzniklou konfliktní situaci ve skupině lidí nebo mezi jednotlivci apod.),

ujasňování si názorů a postojů (potvrdit nebo vyvrátit vaši vlastní

domněnku, při vzbuzování pocitu důvěry v nabízené informace,

při ujasňování představ a potřeb pracovníka, kterému něco nabízíte

apod.),

prodiskutovávání problémů, hledání řešení a tříbení názorů (řešení

vzniklé konfliktní situace ve skupině lidí nebo mezi jednotlivci apod.),

neformální kontakt (přátelské diskuse, "lámání ledů" před zahájením

pracovního jednání apod.),

vzájemné informování (při rozdávání úkolů, při řešení důležitých

situací, při vysvětlování důvodů určitého jednání, při vybírání jedné

varianty řešení z více alternativ apod.).


- 20 -

Např.: Formou osobního jednání s pracovníkem v organizaci se vám podaří

lépe zapůsobit vlastními názory a postoji, poskytnout mnohá vysvětlení k informacím

sděleným dříve písemně nebo telefonicky. Možnost okamžitě reagovat vám

umožňuje dozvědět se potřebné informace v požadovaném rozsahu, doplnit

podrobnosti a utvořit si jasnější názor. Možnost okamžitě reagovat na získané

informace je výhodou, kterou u osobního rozhovoru můžete využít ve svůj prospěch.

Příklad

2.2 Verbální a neverbální prostředky komunikace

Další z možných pohledů na určování různých forem komunikace je, jak jste již

měli uvedeno v první kapitole, dělení podle prostředků, které jsou k přenosu

informací používány, nyní už budete schopni i poznat, že se jedná o různé způsoby

kódování informací.

Používáte-li při komunikaci slova, hovoříte, píšete, telefonujete – pak používáte

verbální komunikaci. Můžete ale používat ke komunikaci i jiné projevy, které

doprovázejí mluvený projev – neverbální komunikaci.

Rozdíl mezi verbální a neverbální komunikací spočívá také v tom, že verbální

komunikace je úmyslná a obvykle dokážeme kontrolovat obsah toho, co říkáme.

Ovšem neverbální komunikaci, tedy doprovodná gesta, mimiku, tón a zabarvení

hlasu už kontrolujeme jen zřídka. Neverbálně tedy sdělujete nechtěně něco ze svých

vnitřních pocitů a stavů. Přitom pracovník hlavní důraz klade právě na neverbální

část sdělení – tedy to, co je pro vás podvědomý doprovodný projev. Pro pracovníka

ale ve skutečnosti reprezentují tyto vaše podvědomé projevy to, co se za vámi

vyřčeným obsahem skrývá.

Např.: Představte si, že někomu řeknete: „Vy jste ale chytrý“. Může to vyznít

jako uznání něčích rozumových schopností, ale to samé pronesené ironizujícím

tónem s pohrdavým úšklebkem ve tváři může působit velmi urážlivě.

Příklad

2.2.1 Neverbální komunikace

Neverbální komunikace je tvořena různými způsoby vašeho chování, jednání,

gestikulací a je nedílnou součástí vaší verbální komunikace. Neverbální komunikace

je označována mnohdy jako vaše „tajná řeč těla“. Sdělení probíhají na podvědomé

úrovni, mimo vaši normální rovinu vnímání. Podnětů neverbální komunikace je velice

mnoho, v rámci běžné interakce ji nestačíte sledovat, proto ji „filtrujete“ – zaměřuje

se pouze na některé projevy (viz kapitola Zpětná vazba – selekce vjemů).

V rámci neverbální komunikace sdělujete pocity, nálady, afekty, neverbálně

sdělujete také to, zda se chcete s pracovníkem přiblížit nebo se mu oddálit, snažíte

se u něj vytvořit dojem o tom „kdo jste“ nebo koho reprezentujete.


- 21 -

V neverbální komunikaci používáte všechny následující nástroje:

Proxemické chování

Proxemické chování má zvláštní charakter – jedná se o tzv. personifikaci

prostoru. Každý z vás má nějaký prostor, který považujete za „svůj vlastní“, osobní,

ostatní prostor je pak „společný“. S takto vymezeným prostorem, resp. vzdáleností,

na kterou komunikujete s ostatními, vědomě či nevědomě manipulujete a tím

dosahujete kvalitativních změn v interakci s ostatními.

Proxemické

chování

Intimní zóna – je vzdáleností cca 15 – 30 cm. Tuto vzdálenost je nutné v jiném

než velmi důvěrném kontaktu respektovat. Každý z vás si do intimní zóny pouští

výhradně lidi, kterým důvěřuje, nebo se kterými se cítí velmi dobře.

Osobní zóna – je vzdáleností cca 45 – 75 cm, běžná je i hranice 90 – 120 cm.

V této zóně se pohybují vaši přátelé, příbuzní, známí, bez toho, aby vyvolali

nepříjemné pocity či odpor. V osobní zóně můžete velmi dobře kontrolovat všechny

neverbální projevy. Pokud si přejete v komunikaci druhého zneklidnit či ho „vyvést

z konceptu“, pokusíte se vniknout do jeho osobní zóny (s oblibou to dělávala

Michaela Jílková v pořadu KOTEL).

Sociální zóna – je vzdálenost od 120 do cca 400 cm. Zde nedochází

ke vzájemnému dotyku. Vnímání nejjemnější mimiky je již ztíženo, přesto můžete

velmi dobře sledovat neverbální komunikaci včetně pohybu paží, držení těla. Právě

tuto vzdálenost běžně dodržujete při komunikaci s cizími lidmi, spolupracovníky,

zákazníky.

Veřejná zóna – je vymezena pro veřejná vystoupení (učitelé, herci, politici).

Z pozice ve veřejné zóně můžete sledovat nejen celou postavu, ale i její pohyb

ve volném prostoru. Ztíženo je sledování jemné mimiky, případně dalších málo

výrazných neverbálních projevů.

Zóny

v komunikaci

Posturologie

Posturologie se zabývá studiem poloh lidského těla. Z polohy těla můžete

odhadnout budoucí úmysly pracovníka. Obecně lze rozlišit 4 typy poloh:

přiblížení,

oddálení,

rozšíření, roztáhnutí,

schoulení, zmenšení.

Je to řeč fyzických postojů, držení těla a polohových konfigurací. Můžete

odlišovat zvláště tyto kvality: pečlivý – zanedbaný zevnějšek, uvolněnost – strojenost

postoje, utlumené – nadměrné pohyby rukou, tělesný klid – motorický neklid,

nehybné nohy – nadměrná hybnost, strnulost – pohyblivost hlavy, žádná –

přemrštěná gestikulace, strnulá nehybnost – výrazná mimika obličeje, žádné – živé

pohyby očí, minimální –- nadměrná frekvence mrkání očí. Každý z uvedených typů

poloh těla má v komunikaci význam.

Posturologie


- 22 -

Např.: Přiblížením nebo i zároveň rozšířením dává partner v komunikaci

najevo, že je vývoj interakce pozitivní, chová se vstřícně. Naopak oddálením nebo

schoulením dává najevo, že je mu komunikace nepříjemná.

Příklad

Haptika

Haptika se zabývá doteky. Je to řeč podání ruky a bezprostředního dotyku,

konkrétněji jde o příjem zpráv o působení tlaku, o působení tepla, o působení chladu,

o vlivu podnětů působících bolest, smysl pro vibrace.

V běžné interakci můžete odlišovat doteky intimní, přátelské, konvenční

a nepřátelské. Pro pozorování druhých a odhad jejich úmyslů či myšlenkových

pochodů jsou důležité tzv. autokontakty. Jedná se o mnutí si rukou, čela, nosu,

brady.

Haptika

Performační projevy

Jedná se o výraz obličeje, který je považován za nejdůležitější indikátor

vztahu v komunikaci nebo také ke sdělovanému obsahu v komunikaci. Existují

3 mimické zóny, které byste se měli naučit sledovat a ovládat, abyste byli úspěšní

v komunikaci:

oblast čela a obočí (zde je patrné překvapení),

oblast očí a víček (zde je patrný smutek),

oblast nosu, dolní části obličeje a brady (zde jsou patrné pocity štěstí).

To, co si sdělujete výrazem obličeje, nazýváme nejčastěji mimikou. Můžete

odlišovat zvláště: pláč – smích, štěstí – neštěstí, neočekávané překvapení – splněné

očekávání, strach a bázeň – pocit jistoty, radost – smutek, klid – rozčílení,

spokojenost – nespokojenost až znechucení, zájem – nezájem.

Druhou důležitou oblastí ve výrazech obličeje je oční kontakt. Zrak je pro vás

nejcitlivějším příjemcem informací o neverbální komunikaci, ale také velmi důležitým

vysílačem informací od vás. Z pohledu odhadujete nejen úmysly druhého, ale také

osobnostní vlastnosti (i když to je někdy poněkud ošidné). Ze sklopeného pohledu

usuzujeme na slušnost, skromnost, plachost či provinilost. Rozšířené zorničky pak

poukazují na překvapení, strach, naivitu nebo upřímnost. U očního kontaktu

si všímejte především:

zaměření pohledu (na koho nebo co se dívá),

dobu výdrže pohledu (oční přesilové hry),

častosti pohledu na určitý cíl,

sled pohledu (na co se dívá dříve a na co později),

celkový objem očního kontaktu (pohledů),

pootevření víček,

průměr zornice (jen v intimní či osobní zóně),

mrkací pohyby,

přímost nebo kosost pohledu,

tvary a pohyby očí,

vrásky u kořene nosu a po stranách očí.

Performační

projevy


- 23 -

Gestika

Gesta doprovázejí a dokreslují to, co verbálně vyjadřujete. V běžné komunikaci

používáte gesta, která podporují obsah sdělení. Pozor, můžete používat i gesta,

která jej popírají!. Počítejte s tím, že pracovník si pak sám volí, zda si při rozporu

obsahu slov a gesta vybere co slyší, či co vidí. Pohyby těla s výrazným sdělovacím

účelem jsou:

symboly – nahrazují slova, např. zdvižený prst jako "pozor", "nezlob",

ilustrátory – doprovázejí řeč, zdůrazňují významnost mluveného slova,

regulátory – usměrňující signály pro započetí či ukončení komunikace,

např. přihlášení se o slovo, podání ruky,

adaptéry – pohyby pomáhající zvládnout nepříjemné pocity, např. tření

rukou, potahování si oděvu, upravování vlasů apod.

Gestika

Paralingvistické projevy

Jedná se o tzv. sdělování svrchními tóny řeči. Mezi tyto projevy patří:

hlasitost řeči,

výška tónu řeči,

rychlost řeči,

objem řeči,

plynulost řeči,

melodie řeči (intonace),

správnost výslovnosti,

kvalita obsahu řeči,

frázování – členění řeči,

chyby v řeči (vady).

V běžném životě si neuvědomujete, že každý hlasový projev hodnotíte podle

výše uvedených 10 hledisek. Spíše vám podvědomí signalizuje odchylku

od „normálu“. Pojem „normál“ nebo „standardní hlas“ je velmi relativní. Hlas je

závislý na národnostním, sociálním, teritoriálním původu komunikujícího člověka

(srovnejte například běžnou mluvu Češky, Italky a Švédky).

Paralingvistic-

ké projevy

Kinezika

Jedná se o řeč pohybů těla, tedy: bodové činnosti, které trvají několik sec.

(např. podání ruky, kývnutí hlavou), pohybové pozice které trvají 5 - 20 min.

(např. aktivita při setkání nebo rozloučení), pohybové prezentace které trvají i několik

hodin (např. začíná příchodem člověka do společnosti a končí jeho odchodem).

Kinezika

Úprava zevnějšku

Jedná se o způsob oblečení, účesu, líčení. Je možno zde zahrnout i úpravu

prostředí, volbu osob k osobnímu kontaktu.

Úprava

zevnějšku

Prostor a jeho uspořádání v kanceláři

Uvědomte si, že v uspořádání prostoru v kanceláři se mísí požadavky na zónu

Prostor a jeho

uspořádání


- 24 -

veřejnou společně s požadavky na zónu soukromou. Naučte se alespoň rozlišovat

vhodnost používání typů jednání v kanceláři ve dvojici: pozice vedle sebe, pozice

proti sobě, usazení přes nejkratší roh stolu, usazení přes nejvzdálenější roh stolu,

klasické jednání u kulatého stolu. Velmi zajímavá je i samotná problematika

prostorové dynamiky umístění kanceláří. Tato problematika je ale již nad rámec

tohoto textu.

v kanceláři

Souhrnný příklad: Pamatujte si, že prostřednictvím neverbálních projevů

můžete vyjádřit řadu zcela konkrétních skutečností. Mnohé pocity a city nemůžete

vyjádřit výstižněji, než právě výrazem v obličeji a pohyby těla. Například zájem

vyjadřujete mírným předklonem k mluvícímu, dotekem ruky na lokti a očním

kontaktem. Naopak nezájem můžete projevit ležérním postojem a pohledem mimo

zónu očního kontaktu. Vztah k druhému můžete vyjádřit vašim vzájemným

postavením – blízcí kolegové stojí blízko sebe, zatímco velká fyzická vzdálenost je

typická pro osoby, které se příliš neznají. Pevným stiskem ruky naznačujete

rozhodného a přímočarého člověka, zatímco ležérním podáním naznačujete

povrchnost a nezájem. Vaše ústa ukazují hněv, překvapení, radost, nechuť, váhání,

soustředění atd.

Příklad

Při pracovním jednání s cizím člověkem, což pracovník je, má neverbální

komunikace dvojí smysl: jednak můžete poznat pocity během jednání a jednak

můžete svůj výraz a gesta ovlivnit tak, že vytvoříte u pracovníka pozitivní dojem.

Úroveň neverbálního jednání si můžete zlepšovat, a to takto:

snažte se, aby váš výraz byl přiměřeně uvolněný,

omezte rušivá gesta,

průběžně udržujte oční kontakt – neblouděte očima okolo, ale také

nezírejte ustavičně na pracovníka,

potvrzujte řeč pracovníka neverbálně – přikyvováním, úsměvy atd.,

dívejte se na pracovníka přímo, nikoliv úkosem z boku,

buďte v otevřené pozici – uvolněte ruce, paže a hlavu,

mírně se naklánějte k pracovníkovi, neseďte ztuhle na židli,

můžete používat gest (zejména při odpovídání), ale vyvarujte

se dramatického mávání rukou, hraní s tužkou, nebo doteků

pracovníka.

Zvláštní význam pro uspořádání myšlenek má ticho. V běžné konverzaci

lze vytvořit několik sekund ticha po položení otázky, po zmínce o zvláště

důležité nebo emocionálně působivé záležitosti, také po příliš dlouhé souvislé

řeči!

Doporučení


- 25 -

2.2.2 Verbální komunikace

Verbální komunikací jsou, jak již víte, všechny přenosy informací realizované

prostřednictvím řeči, tedy:

významem samotných slov – písemně zaznamenatelným,

paralingvistikou – písemně nezaznamenatelným svrchním tónem řeči:

hlasitost, výška tónu, rychlost, množství, plynulost, intonace - melodie,

chyby, správnost výslovnosti, kvalita řeči – věcnost hovoru, členění

řeči - frázování.

Verbální komunikace nabývá v praxi několika konkrétních podob:

řeč psaná – jakýkoliv písemný projev, v praxi nejčastěji korespondence,

interní sdělení, zprávy, články, objednávky, inzeráty, faktury apod.,

mluvený dialog – rozhovor mezi dvěma lidmi, v praxi nejčastěji osobní

pohovor, nezávazné rozhovory, informování o konkrétních

skutečnostech, telefonický rozhovor apod.,

řeč v malé skupině lidí – vzájemná komunikace několika lidí,

např. porada, diskuse, slovní souboje, přátelská setkání,

řeč k velké skupině lidí – situace, kdy jedna osoba oslovuje současně

větší počet lidí, např. projev na schůzi či shromáždění, výklad

odborného problému skupině zájemců, projev v televizi či rozhlase,

samomluva – řeč člověka sama se sebou, hlasitá či tichá,

např. při rozvažování, rozhodování, ujasňování problematiky,

formulování vlastních myšlenek.

Stejně, jako každý jiný druh komunikace (viz tato kapitola), také verbální

komunikace má svá pozitiva, která je možno využít, i negativa, která je nutno

minimalizovat. Vždy byste si měli uvědomovat několik základních momentů,

které vedou k efektivní verbální komunikaci:

mějte jasný záměr sdělení, tedy strategický cíl toho, co chcete sdělit,

ujasněte si smysl sdělení pro vaši osobu, tedy jak sami rozumíme

tomu, co sdělujete a jak to chápete,

promyslete význam celého sdělení, tedy komu nebo čemu má

sdělení sloužit,

zformulujte si věcný obsah sdělení, tedy vhodná slova pro označení

předmětu, o kterém hovoříme,

promyslete smysl sdělení pro pracovníka, tedy jak má rozumět

sdělované informaci, jaký význam pro něj informace má,

domyslete i efekt sdělení na pracovníka, tedy jaký je výsledek

a důsledek sdělené informace.

Pravidla

a doporučení

Vůdčí osobou pro volbu obsahu vašeho mluveného slova je pro vás

osoba pracovníka v organizaci. Ten musí pochopit smysl vámi sdělované

informace. Je-li vašim záměrem vyvolat u pracovníka nějakou konkrétní reakci,

musíte přemýšlet nad formulací, která bude právě pro pracovníka přijatelná

a srozumitelná.


- 26 -

Např.: Budete-li chtít zaujmout majitele firmy tak, aby vás přijal na praxi, budete

při osobním rozhovoru nejprve chvíli poslouchat jeho názory na projednávanou věc,

budete se snažit určit, na co klade největší důraz. Teprve pak začnete hovořit

o svých názorech a předpokladech a způsob podání přizpůsobíte tomu, co jste slyšeli

od partnera. Nebudete lhát ani zkreslovat informace, budete skutečnost interpretovat

způsobem přijatelným pro něj.

Příklad

2.3 Umění klást otázky

Zaměříme se nyní na dovednost, kterou uplatníte v jakémkoliv rozhovoru.

Rozhovor jako dvousměrná komunikace je pro vás důležitý nejen z důvodu, že v něm

přijímáte informace od pracovníka v organizaci, ale současně máte prostor

i pro aktivní zjišťování informací, které potřebujete nebo považujete za nezbytné.

Ke zjišťování potřebných skutečností používáte otázky. Otázek je řada druhů

a každý druh evokuje jiný způsob odpovědi. Lze tedy předpokládat, že průběh

jednání mezi vámi a pracovníkem ovlivňuje i vaše umění klást otázky. Není to ani tak

množství otázek, které položíte, jako jejich kvalita, co rozhoduje o hodnotě

rozhovoru.

Druhy otázek rozlišujeme podle toho, jakou mají formu a jaký obsah.

Z hlediska formy rozlišujeme následující druhy otázek. Formy otázek

1) Otázky uzavřené jsou otázky zaměřené na upřesnění informace, na jeden jediný

bod. Jsou kategorické, umožňují pouze jednoslovnou odpověď, nejčastěji

alternativní: „ano“ – „ne“ nebo určení jedné jediné z několika možných odpovědí.

Např: "Zdá se vám ta moje nabídka zajímavá?" nebo "Podepíšete tu smlouvu teď

nebo až zítra?"

Pokládáte-li tyto otázky, dostáváte odpovědi velmi rychle. Takto vedený rozhovor

je časově nenáročný. Otázky tohoto druhu jsou vhodné jako doplňující.

Nevýhodou ale je, že otázky jsou manipulativní a dostáváte na ně nepřesné

odpovědi. Nehledě k tomu, že takovými otázkami rozhovor jen utlumujete

a u pracovníka vyvoláváte pocit výslechu.

Příklad

2) Otázky sugestivní jsou kategorické otázky, které zároveň vnucují odpověď

a nepřipouštějí ani alternativy.

Např.: "Že je ta moje nabídka zajímavá!" nebo "Že mi tu smlouvu podepíšete teď,

když už tady jste?"

Pokládáte-li tyto otázky, pamatujte, že manipulujete průběh rozhovoru podle

vlastních potřeb, a určitě v rozhovoru nevystihnete skutečnost. Pracovníka těmito

otázkami jen odradíte nebo vzbudíte jeho negativní reakce na rozhovor.

Příklad

3) Otázky otevřené jsou volné otázky, které umožňují odpovědět svobodně, i více

významově, v rozvitých větách.


- 27 -

Např.: "Co si myslíte o mé nabídce?" nebo "Jak se dohodneme na termínu

podepsání smlouvy?“

Těmito otázkami v rozhovoru zjišťujete skutečné názory a potřeby, vyvoláváte

u pracovníka skutečný pocit zájmu, podněcujete rozhovor. Musíte ale počítat

s tím, že takový rozhovor je poměrně časově náročný a svádí i k odchýlení se

od tématu rozhovoru, který chcete sledovat.

Příklad

Z hlediska obsahu rozlišujeme následující druhy otázek. Obsah otázek

1) Otázky věcné, které jsou zaměřené na předmět rozhovoru, na určitou věc, zjišťují

spíše znalosti o věci, ne názory, vylučují tedy podíl osobního vztahu.

Např.: "Co všechno ovládáte v programu WORD a EXCEL?"

Kladete-li tyto otázky, podporujete ochotu pracovníka na ně odpovídat, protože jej

neohrožují a poměrně jednoduše se mu na ně odpovídá. Pracovník vám sděluje

jen to, co o dané věci ví a rozhovor je tím udržován v bezpečné neosobní a přísně

racionální rovině. Mnozí pracovníci si rádi uchovávají svou autonomii, a proto

budou ochotni odpovídat na takto položené otázky. Je to také vhodná podoba

otázek do počátků spolupráce s pracovníkem, do období, kdy se seznamujete

na pracovišti.

Příklad

2) Otázky osobní jsou zaměřené na zjištění osobních názorů, postojů, představ,

hodnocení. Zahrnují tedy také subjektivní a emocionální stránku pracovníka.

Např.: "Co si myslíte o způsobu řešení, který navrhuji?" Příklad

Kladete-li tyto otázky, můžete působit dojmem, že oživujete atmosféru rozhovoru.

Dotazovaný pracovník se může cítit osobně zainteresovaný do hovoru a vy

vyvoláváte pocit skutečného zájmu o předmět rozhovoru. Pozor ale na to,

že odpovědi kladou vyšší nároky na tvořivost dotazovaného a žádají si od něj

ochotu být vůči vám otevřený, bezprostřední, což nemá každý rád. Můžete se

na tuto úroveň otázek dívat i tak, že jsou vhodné až po nějaké době, kdy jste si

s dotazovaným pracovníkem již vytvořili nějaký vztah.

2.4 Umění naslouchat

Nedílnou součástí umění vést rozhovor s pracovníkem, je také umění

poslechu a naslouchání. Stejně jako sdělování informací máte možnost vybrat

si z nabízené škály forem komunikace, tak také při přijímání informací máte možnost

vybrat si, jakým způsobem budete informace přijímat. Pokud vyslechnete svého

pracovního kolegu tak, že průběžně něco hledáte na stole, vyhlížíte někoho z okna

a necháte si uvařit kávu, dosáhnete asi zcela jiného efektu, než tehdy, kdy se

posadíte, v klidu jej vyslechnete a připojíte svůj názor. Naslouchat tedy znamená

mnohem více, než jen slyšet. Z tohoto důvodu lze hovořit o "umění naslouchat".


- 28 -

Fáze aktivního naslouchání:

Důležité je, abyste si uvědomovali, že aktivní naslouchání v sobě zahrnuje

zapojení zraku, sluchu a pohybů celého těla. Vše ostatní v této dovednosti pak už

můžete dobře odvodit.

Proces naslouchání probíhá v těchto fázích:

1) poslech – zde aktivizujete sluch, vnímáte veškeré podněty, včetně šumu z okolí,

uvědomujete si zvukovou informaci směřovanou k vám,

2) naslouchání – nyní se již soustředíte na obsah vám sdělované informace,

3) chápání – snažíte se o porozumění obsahu i smyslu sdělované informace,

vytváříte si svůj vlastní názor,

4) zpětná vazba – dáváte najevo, že jste pochopili. Zpětnou vazbu provádíte:

shrnutím obsahu vyslechnuté informace,

parafrázováním informace,

vizuálně – přikyvováním, pohyby rukou, výrazem v obličeji apod..

Fáze

naslouchání

Úrovně naslouchání:

V praxi používáte způsob naslouchání ve čtyřech základních úrovních neboli

podobách.

1) Nenaslouchání, tedy stav, kdy zapojíte sluch, ale nerozlišujete sdělovanou

informaci od okolních zvuků, vnímáte okolí jako celek. Je to vlastně použití jen

první fáze procesu naslouchání.

Úrovně

naslouchání

Např.: Na poradě pracovník, se kterým spolupracujete, hovoří ke skupině

zaměstnanců. Pak najednou začne hovořit k vám jako k jednotlivci a vy

nezaregistrujete, že jste osloven právě vy.

2) Povrchní naslouchání, tedy stav, kdy zaregistrujete téma sdělení a na základě

toho usoudíte, že bližší obsah vás nezajímá. Obvykle se i na hovořícího

pracovníka nedíváte a věnujete se jiné činnosti. Na této úrovni využíváte první

a druhé fáze naslouchání.

Příklad

Např.: Tzv. "syndrom u snídaně", kdy partnerka hovoří o tom, co je třeba udělat

a partner si začne číst noviny. V pracovním prostředí toto můžete pozorovat

na poradách, kdy manažer řídící poradu mluví a většina přítomných pracovníků si

maluje obrázky do svého bloku.

3) Naslouchání na úrovni obsahu, tedy stav, kdy pasivně přijímáte obsah sdělení,

nezamýšlíte se nad jeho smyslem a logikou, neprojevujete bližší zájem, nejčastěji

pasivně sedíte a upřeně se na hovořícího pracovníka díváte, na výzvu

jednoslovně reagujete. Zde přidáváte i třetí fázi naslouchání.

Příklad

Např.: Při první schůzce s pracovním kolegou, se kterým máte

spolupracovat, si vyslechnete jeho názor na majitele firmy. Vy dobře víte,

že se k tomuto názorů nemusíte a ani nebudete vyjadřovat.

Příklad


- 29 -

4) Empatické naslouchání, tedy stav, kdy projevujete živý zájem o obsah sdělované

informace, chápete jeho smysl, díváte se na hovořícího, přikyvuje, kladete otázky,

dáváte najevo souhlas či nesouhlas. V této úrovni naslouchání obsáhnete všechny

čtyři popsané fáze naslouchání.

Např.: Váš pracovní partner potřebuje, abyste za něj vyřídil důležitou záležitost,

seznamuje vás s celou situací. Vy se snažíte co nejlépe pochopit delegovaný úkol,

ptáte se na nejasné podrobnosti, opakujete sdělené detaily.

Příklad

Jednou z hlavních bariér efektivní komunikace je neschopnost

naslouchat druhým.

Někteří lidé jsou příliš soustředěni na své problémy, na prezentaci vlastních názorů,

nedokáží pozorně sledovat řeč druhého. Běžný posluchač zachytí v průměru jen

50% ze sdělení jiné osoby. S délkou rozhovoru však pozornost rychle klesá

a zanedlouho dosáhne pouhých 25%. To může být dáno jak nedostatky řečníka,

který nedokáže zaujmout, tak bariérami na straně posluchače.

Doporučení

2.4.1 Empatické naslouchání

Náročnost empatického naslouchání je v tom, že je komplexem několika

činností, které musíte v jednom časovém úseku zvládnout. Shrneme-li to, co jste se

dozvěděli o empatickém naslouchání v předcházející části textu, současně uvedeme

popsané fáze i úrovně do jednoho celku, pak v reálném prostředí empaticky

naslouchat znamená:

slyšet informace,

vidět doprovodné reakce těla,

rozumět sdělovanému celku,

reagovat na sdělený celek.

Realita v naslouchání, se kterou se neustále potýkáte, je poznamenaná často

se opakujícími chybami. Pamatujte si, že ty nejčastější chyby a nesprávné projevy,

kterých se v běžné komunikaci při naslouchání zcela přirozeně dopouštíte, jsou:

myslíte 3× rychleji než mluvíte,

často máte v hlavě myšlenky, kterých se neumíte zbavit,

v mnohých situacích, na kterých vám záleží, máte od začátku jiný

názor, který nemusí být důležitý, ale zcela blokuje vaši schopnost

vnímat – neposloucháte názor, který se liší od vašeho,

stává se vám, že nemáte o partnerovi dobré mínění (již dříve popsaný

haló efekt, první dojem, projekce…),

zcela přirozeně rádi posloucháte svůj vlastní hlas,

podvolujete se své vnitřní řeči,

většinou si děláte závěry už před tím, než mluvící pracovník domluví.

Chyby

v empatickém

naslouchání


- 30 -

Jmenované chyby se pak ve vašem naslouchání projevují konkrétními

způsoby chování:

v průběhu odpovědi už myslíte na formulaci další otázky nebo podobu

své protireakce,

domýšlíte si části sdělení za mluvícího pracovníka a pak si odpovídáte

sami na své konstrukce sdělení,

z netrpělivosti skáčete do řeči, nevyslechnete celé sdělení, snažíte se

reagovat na jeho první část,

formulujete své reakce, otázky a odpovědi bez navázání

na vyslechnutou odpověď,

jako reakci na sdělení pracovníka máte tendenci často hovořit o sobě,

o svých zkušenostech, bez ohledu na to, zda to pracovníka, který

s vámi mluví, zajímá,

jako reakci na sdělení pracovního partnera dáváte vlastní „dobré rady“.

Následující pokyny vám pomohou eliminovat případné chyby v procesu

empatického naslouchání:

snažte se vytvořit co nejkvalitnější kontakt tím, že dáte jasně

pracovníkovi najevo, že ho posloucháte, a to jak verbálně, tak

neverbálně,

soustřeďte se na obsah sdělení, pomůže vám k tomu dívat se

na pracovníka, všímat si jeho modifikace hlasu, vnímat sdělované

informace včetně jeho pohybů a výrazů v obličeji,

hledejte podstatu a celý smysl sdělení pracovníka, nezaměřujte se jen

na podrobnosti vytržené z celku, nevzrušujte se případně

podrobnostmi, naopak, soustřeďte se na smysl sdělení v celku, včetně

neverbálně sdělované vztahové stránky, nedomýšlejte si myšlenky

za pracovníka!,

aktivně se snažte přesně porozumět sdělovaným informacím, pomůže

vám snaha uvědomovat si logiku sdělení a souvislosti mezi viděnými

a slyšenými informacemi, průběžné doplňování a upřesňování svého

pochopení doplňujícími dotazy, stejně tak ujišťování pracovníka

v navázaném vztahu zvuky, pokyvováním apod.

vytvořte si názor a formulujte své reakce v pauze, což pro vás

znamená, že po ukončení sdělení pracovníka se v krátké pauze

zamyslíte nad celým sdělením a formulujte odpověď až nyní, jako

reakci na skutečný obsah sdělení,

reagujte formou souhlasného (nebo neutrálního) konstatování

navazujícího na odpověď a položení další otázky s využitím získaných

informací. Průběžně reagujte sumarizací nebo parafrázováním

pochopeného obsahu sdělení. Vhodné formulace, kterými lze

pracovníka ujistit, že jej akceptujete (podporující vztahovou stránku

komunikace na úrovni vítěz – vítěz, viz následující kapitola) jsou:

„Váš názor je pro mne zajímavý…“

„To, co říkáte, už jsem slyšel v jiné souvislosti…“

Doporučení


- 31 -

„V souvislosti s tímto návrhem mě napadá…“

Všechny uvedené formy a dovednosti komunikace, se kterými jste se v tomto

textu do této chvíle seznámili, používáte v různých kombinacích společně, nikoliv

jednotlivě. Přesto je pro vás velmi užitečné uvědomovat si zákonitosti každé

dovednosti a formy komunikace zvlášť, dobře promýšlet vhodnost jejich volby. Jen

tak se naučíte používat komunikaci jako skutečný nástroj efektivního dorozumívání

se. Následující kapitola je v efektivní komunikaci nejpreferovanějším způsobem

používání všech dříve popsaných forem komunikace a komunikačních dovedností.

SHRNUTÍ KAPITOLY

Komunikaci uplatňujeme ve svém životě formou dovedností. Nejčastěji používáme

jednosměrnou nebo dvou směrnou podobu komunikace (odlišuje je využití zpětné

vazby). Při komunikaci používáme prostředky verbální a neverbální. Neverbálními

prostředky jsou veškeré doprovodné projevy člověka sledovatelné druhou osobou

v přímém kontaktu. Verbálními prostředky jsou samotná slova a paralingvistika

doprovázející mluvená slova. Při komunikaci tváří v tvář používáme důležité

dovednosti: empatické naslouchání, umění klást správné podoby otázek.

ÚKOLY

1. Které situace z vašeho života označíte jako jednosměrnou komunikaci?

2. Pozorujte lidi ve svém okolí. Které neverbální prostředky komunikace na vás

působí a jaké dojmy vyvolávají? Které vyvolávají pozitivní pocity? Které

vyvolávají negativní pocity?

3. Všímejte si toho, jaké otázky kladou lidé ve vašem okolí. Který druh otázek je

nejčastější?


Základní literatura:

ALLHOFF, D. W.; ALLHOFF, W. Rétorika a komunikace. 14. vyd. Praha: Grada





2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8.

FLUME, P. Rétorika v praxi: Staňte se přesvědčivým řečníkem. 1. vyd. Praha: Grada



- 32 -






7178-642-X.


v Olomouci, 2004. 202 s. ISBN 80-244-0796-5.

MARTELY, M. Řeč těla v praxi. Teorie, cvičení a modelové situace. 1. vyd. Praha:

Portál, 2004. 104 s. ISBN 80-7178-844-9.

McLAGANOVÁ, P.; KREMBS, P. Komunikace na úrovni. Jak dosáhnout ještě vyšší


192 s. ISBN 80-85943-75-1.



0919-8.



ŠULÉŘ, O. Manažerské techniky I. 1. vyd. Olomouc: Rubico, 1998.


- 33 -

3 Principy asertivního vztahu v komunikaci

CÍL


chápat smysl asertivního chování v jednání s jinými osobami,

používat základní asertivní dovednosti,

rozlišovat agresivně/pasivní a asertivní chování,

znát asertivní práva.

KLÍČOVÁ SLOVA

Asertivní chování, agresivní chování, pasivní chování, rodič, dospělý, dítě, konfliktní

komunikace, bezkonfliktní komunikace, chování „výhra“ a „prohra“, asertivní právo,

asertivní dovednost.

3.1 Základní modely chování

Začněme s výukou asertivního chování zdánlivě odtažitě. Zamyslete se

nad nejrůznějšími situacemi, které běžně řešíváte. Odhlédněme na chvíli v této části

od situací, které vás čekají na praxi při jednání s pracovníky organizace. Lépe se

vám bude chápat následující vysvětlení, když rozšíříme výklad na všechny situace,

které ve svém životě zažíváte a už jste si reálně prožili. Budete-li chtít být k sobě

upřímní, najdete ve svém chování tři základní stavy vašeho já.

Rodič (Ro) – v tomto modelu chování vždy ochraňujete, jednáte

z pozice „já vím“, pečujete, káráte, trestáte, nabádáte, hlásáte pravdy,

hodnotíte, nesete tradici, zakazujete. Tento model jste si přebrali

od rodičů. Jedná se o zárodek agresivního jednání.

Dospělý (Do) – v tomto modelu chování vždy pracujete, děláte

dohody, myslíte, řešíte, umíte, zařizujete, jednáte, nezávisle usilujete

o objektivitu. Tento model chování si postupně budujete, nacházíte jej

v dospívání a v dospělosti. Je to zárodek asertivního jednání.

Dítě (Dí) – v tomto modelu chování vždy pociťujete, radujete se,

zlobíte, trucujete, pláčete, bojíte se, trpíte nejistotou, nemyslíte, chcete,

prožíváte. Toto chování máme uchováno z dětství. Jedná se o zárodek

pasivního jednání.

Stavy „já“

Zamysleli-li jste se nad sebou dobře, zjistili jste, že skutečně každý z vás

obsáhne ve svém jednání všechny tři modely. Podle situace, vlastních potřeb

a způsobu prožívání volíte vždy jeden z modelů. Tím ale také druhého člověka,

se kterým právě jednáte, svým jednáním stavíte také do některého z popsaných

modelů jednání. Tento vztah je pro vás nezbytné si uvědomovat!


- 34 -

Graficky lze jednání vás s druhým člověkem podle tohoto modelu znázornit

následnovně:

Obrázek 3.1: Sociální role

Všechny možné kombinace směrů šipek jsou možné. Obrázek ukazuje

všechny možnosti, které můžete použít vy vůči druhému člověku. Stejným způsobem

ale i druhý člověk používá způsoby jednání vůči vám. I zde platí veškeré zásady

dvousměrné komunikace (viz. kap. 2.).

Probíhá-li vaše komunikace s druhým člověkem takovým způsobem, že ji lze

znázornit souběžnými šipkami v obou směrech komunikace, jedná se o tzv.

bezkonfliktní komunikaci.

Bezkonfliktní

komunikace

Např.

„Pomoz mi, prosím s tím úkolem.“ (Dí → Ro)

„Ukaž mi to, nějak to vymyslím, toto řešívám často.“ (Ro → Dí)

Příklad

Probíhá-li vaše komunikace s druhým člověkem tak, že při grafickém

znázornění by došlo ke zkřížení šipek, jedná se o tzv. konfliktní komunikaci. Ta

v sobě obsahuje zárodky vzniku možných konfliktních situací. Záleží pak na vás

i druhém člověku, jak zareagujete a zda se přizpůsobíte situaci.

Konfliktní

komunikace

Např.

„Pomoz mi, prosím, s tím úkolem.“ (Dí → Ro)

„Máš na to, abys to vyřešil sám, já ti rád poradím v konkrétních věcech, pokud

budeš potřebovat.“ (Do → Do)

Příklad


- 35 -

Pamatujte, že upíráte-li sami sobě právo na vlastní myšlenky a vyjádření,

jednáte pasivně (děláte ústupky, snažíte se vyhýbat problémům, snažíte se

za každou cenu vyhovět). Pasivní jednání ve svém důsledku chutná hořce, aniž si to

uvědomujete. Až po delší době používání pociťujete ztrátu vlastní hodnoty. Navíc je

pasivní jednání neúčinné. Vzdáním se toho, oč vám jde, sotva můžete v životě

něčeho dosáhnout.

Řečeno slovy práv, která máte, pasivita je situace, kdy si uvědomujete svá

práva, ale nepoužijete je (např.: „chci odmítnout, ale neudělám to“). V jednání tedy

používáte model Dí → Ro. Výsledek jednání může být charakterizován vztahem „já

prohraji, ty vyhraješ“.

Typicky pasivními projevy těla jsou:

nahrbení těla vyvolávající pocit sklíčenosti,

sezení strnulejší s překříženýma nohama,

zachmuřený výraz v obličeji, spíše skloněná hlava, uhýbání pohledem,

těkavý pohled,

pohyby trhavější, křečovitější,

větší fyzický odstup od jiných,

v rukou spíše svíravé pohyby, mnutí předmětů,

zakrývání úst rukou při hovoru a časté dotyky vlastní tváře,

celkově málo gest,

mluva tišší, váhavá, působící nerozhodně.

Ve slovním projevu je typičtější:

neurčité formulace „mělo by se“, „dalo by se“…,

vyhýbání se konkrétnímu označení „já“, „ty“….,

neurčitost v čase a prostoru „někdy“, „něco“, „nějak“, „někam“,

vyhýbání se konfliktním situacím „jak chcete“, „když říkáte“.

Pasívní

jednání

Upíráme-li právo na vyjádření a myšlenky druhému, jednáte agresivně (jste

útoční, sarkastičtí, prosazujete vlastní názory). Pozor! Agresivní jednání vyvolává

u ostatních protiútok nebo pasivitu. Ani jedno, ani druhé není žádoucí. Takové

jednání opět nevede k žádanému cíli a výsledky vašeho agresivního jednání jsou

vynucené, neodrážejí skutečné potřeby druhého člověka.

Řečeno slovy práv, agresivita je situace, kdy si uvědomujete svá práva,

používáte svá práva, ale nerespektujete práva druhého a potlačujete je svým

jednáním (např. odmítnete někomu něco, ale nepřijmete stejným právem jeho

odmítnutí). V jednání tedy používáte model Ro → Dí. Výsledek vašeho jednání může

být charakterizován vztahem „já vyhraji, ty prohraješ“.

Typicky agresivními projevy těla jsou:

vzpřímené až vypnuté držení těla, často i ruce v bok,

tvrdý výraz v obličeji, kdy častý mírný úsměv v oblasti úst

nekoresponduje s chladným výrazem očí,

mohou být i zaťaté zuby,

pohyby jsou sekané, velmi výrazné,

Agresívní

jednání


- 36 -

přistupování do větší fyzické blízkosti a často i předčasný odchod

z místa,

v gestech bývají častěji roztažené prsty nebo samostatný ukazující

prst,

oční kontakt spíše upřenější,

mluva hlasitější nebo naopak záměrně tlumená a pomalá s velkými

důrazy na jednotlivá slova.

Ve slovním projevu je typičtější:

oddělování „já“ a „ty“,

až nadměrně důrazné označování „ihned“, „jednoznačně“, „tak, jak

jsem řekl“,

sarkasmus a průpovídky „každému je jasné“, „i malé dítě ví, …“ „to by

se vám líbilo…“,

až nekompromisní vyzývavost „musíte“, „není možné“, „já na tom

trvám“, „myslím to s vámi dobře…“.

Ve většině situací je nejvhodnější uplatnit asertivní jednání, což znamená

slovy práv postavit se za svá práva bez toho, aby bylo nutno "protivníka porazit".

Přiměřeným prosazením vlastních pocitů a názorů s jistou dávkou pochopení můžete

u druhé osoby vyvolat pocit, že i on má nárok na svůj názor. A právě tento způsob

jednání je pro vás důležité si osvojit.

Asertivita je situace, kdy si uvědomujete svá práva, použijete svá práva, avšak

současně i respektujete práva druhé osoby (např. odmítnete někomu něco a jste

připraveni pochopit odmítnutí druhé osoby vůči vám). V jednání tedy používáte model

Do ↔ Do. Výsledek jednání může být charakterizován vztahem „já vyhraji, ty

vyhraješ“.

Asertivní

jednání

Budete-li vnímaví, poznáte rychle, že pasivní a agresivní jednání je vám

přirozené a samozřejmé, i když ne účinné. Asertivní jednání není přirozené a učíte se

jej až z vlastní zkušenosti při hledání účinných postupů, jak se dohodnout. Je to tím,

že asertivní jste se nenarodili, být asertivní se musíte skutečně učit. Současně

se asertivitě potřebují učit i lidé kolem vás. Chcete-li se asertivně dohodnout s jinými

lidmi, musíte pracovat s vlastní asertivitou a současně se i snažit ovlivňovat asertivitu

té druhé osoby, se kterou jednáte. Jedině takto můžete dosáhnout potřebného

vyrovnaného oboustranného vztahu „dospělý x dospělý“ neboli „vítěz, vítěz“.

Pamatujte si, že pokud hovoříte asertivitě, pak hovoříte vždy o:

zodpovědnosti každého za vlastní jednání,

kontrole vašeho "já",

rozhodování o tom, co chcete v různých situacích,

poslouchání druhých lidí a pochopení jejich chování, o tom, co chtějí,

co cítí a jaké zastávají pozice,

hledání přijatelných řešení.

Asertivními projevy těla jsou:

vzpřímenost a uvolněnost, ruce volně podél těla nebo složené v klíně,

Typické

projevy

asertivity


- 37 -

výraz v obličeji uvolněný, vstřícný,

mírný úsměv s živými pohyby v oblasti očí,

gesta plynulá, umírněná, kopírují významově obsah sdělování,

prsty jsou spíše u sebe a dlaně otevřené směrem vzhůru nebo k druhé

osobě,

vzájemná vzdálenost je flexibilní podle vývoje jednání, využívá

se hodně i mírných náklonů těla směrem k druhé osobě,

mluva je barvitá ve výrazech, doprovází významy obsahu sdělení.

Ve slovním projevu je typické:

používání otevřených otázek,

dialog s živým zájmem o názory druhého,

závěry v podobě návrhů a variant,

empatické naslouchání.

3.2 Asertivní práva

Pravidla asertivní komunikace jsou zpracována v tzv. asertivních právech.

Každý z vás je může zcela svobodně ve svém chování užívat. Tak, jak již víte

z předcházející části textu, potřebujete se je postupně učit v životě používat, chcete-li

být skutečně asertivní. Jen vás chci upozornit, že v pracovním prostředí uplatňování

některých asertivních práv musí ustoupit plnění si pracovních povinností na pracovišti

a projevu loajality s organizací. To je ale nutno rozlišovat v konkrétních situacích,

když nastanou (11 asertivní pravidlo vás k tomuto rozhodování přímo vede).

Používání asertivních práv, kterému se postupně budete učit, je ovlivňováno

některými stereotypy v myšlení, kterým často zcela přirozeně vlivem výchovy

podléháte. Tyto stereotypy bývají dány nejen vaší výchovou, ale i prostředím národní

kultury, které jste se v průběhu svého dosavadního života přizpůsobili.

V následujícím textu máte uvedeny asertivní práva i s manipulačními pověrami, které

prozatím většinou ovlivňují vaše myšlení.

1) Mám právo posuzovat své vlastní chování, myšlenky a pocity a být si za ně

a za jejich důsledky sám zodpovědný.

Manipulační pověra: Neměl bys bezohledně a nezávisle na jiných posuzovat sebe

a své chování. Musíš být ve skutečnosti zhodnocený a posouzený autoritou, která

je moudřejší, než jsi ty sám.

2) Mám právo nenabízet žádné výmluvy, vysvětlení ani omluvy svého chování.

Manipulační pověra: Za své chování jsi zodpovědný druhým lidem, máš jim

skládat účty a měl bys všechno, co děláš, zdůvodnit a omluvit.

3) Mám právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů

druhých lidí.

Manipulační pověra: Vůči některým institucím a lidem máš větší závazky než vůči

sobě. Měl bys obětovat své vlastní hodnoty a přizpůsobit se.


- 38 -

4) Mám právo změnit svůj názor.

Manipulační pověra: Jakmile sis už jednou přisvojil určitý názor na věc, nikdy bys

ho už neměl změnit. Musel by se omluvit nebo přiznat, že ses zmýlil, tzn., že jsi

nezodpovědný, budeš se častěji mýlit a jsi neschopný sám rozhodovat.

5) Mám právo dělat chyby a být za ně zodpovědný.

Manipulační pověra: Nesmíš dělat chyby, jakmile je děláš, musíš mít pocit viny.

Jiní by tě kvůli tomu měli kontrolovat, tebe i tvá rozhodnutí.

6) Mám právo říci: "Já nevím."

Manipulační pověra: Měl bys umět odpovědět na každou otázku s ohledem

důsledků svého chování, jinak jsi nezodpovědný a špatný.

7) Mám právo být nezávislý na dobré vůli druhých lidí.

Manipulační pověra: Lidé v tvém okolí by měli k tobě mít kladný vztah. Potřebuješ

druhé, bez nich se žít nedá. Je velmi důležité, aby tě všichni měli rádi.

8) Mám právo dělat nelogická rozhodnutí.

Manipulační pověra: Měl by ses držet logiky, rozumnosti, racionality

a zdůvodňování toho, co děláš. Platí, že: logické = rozumné.

9) Mám právo říci: "Já ti nerozumím."

Manipulační pověra: Musíš být vnímavý a citlivý na potřeby blízkých i druhých lidí,

"číst jejich myšlenky ". Neděláš-li to, jsi bezcitný ignorant a nikdo tě nemůže mít

rád.

10) Mám právo říci: "Je mi to jedno."

Manipulační pověra: Musíš se snažit být stále lepší, dokonalejší. Asi se ti to

nepodaří, ale měl by ses o to ze všech sil neustále snažit. Musíš být stále

dokonalý nebo se o to alespoň snažit. Neposlechneš-li, jsi líný, bezcenný

a nezasloužíš si ničí úctu ani respekt.

11) Mám právo sám rozhodnout, zda budu jednat asertivně nebo ne.

Používání uvedených asertivních práv je svobodnou volbou každého z vás

(opět připomínám11-té pravidlo asertivity). Ve smyslu odpovědného jednání

dospělého člověka si každý volíte modely svého chování s tím, že následky svého

chování byste měli být připraveni nést. Je to základní princip, který z vás dělá

skutečně dospělého člověka (ne jen díky vašemu fyzickému věku) a který vám dává

svobodu volby modelu vašeho chování v konkrétních situacích.

Pamatujte ale, že, jak již bylo zmíněno, asertivita není vhodným modelem

chování pro všechny situace. Některé situace si vyžadují pasivnější nebo

agresivnější přístup. Záleží na tom, k jakému cíli má vaše jednání vést, čeho chcete

dosáhnout, nakolik se cítíte situací ohroženi nebo kolik chcete ze situace získat.

Pro vaše konkrétní použití těchto rad při jednání s pracovníky na pracovišti vám

doporučuji usilovat více o asertivní jednání, než se přiklánět k agresivitě. Na takové

jednání musíte již mít vybudované pozice a pracovat na jasných a konkrétních cílech,

za které zodpovídáte. Takové situace vás v budoucnu jistě budou opravňovat

i k agresivnějším projevům chování.


- 39 -

3.3 Asertivní dovednosti

Práva asertivního jednání vám oprávněně budou připadat hodně teoretická,

i když v nich je obsažena skutečná podstata tohoto jednání. Pro praktickou aplikaci

asertivních práv do řešení běžných situací je asertivita popsána i v podobě

základních asertivních dovedností. Toto jsou již ucelené modely nebo-li návody

na chování, které by nám měly pomáhat usměrnit situaci do modelu komunikace

Do ↔ Do, tedy výsledku jednání „já vyhraji, ty vyhraješ“. Uvedené dovednosti tedy

chápejte jako návody pro vaše možné použití v jednání s pracovníky v organizacích.

1) Pokažená gramofonová deska. Postup, kdy chcete změnit agresivní nebo

pasivní chování druhého člověka vůči vám a chcete dosáhnout vyslyšení vašeho

názoru, případně i přimět druhého, aby zvážil jeho použití. Klidně opakujte to,

co jste poprvé sdělil, co chcete uplatnit (Pozor! Ne prosadit! To by byla agresivita!).

Na své formulaci nic neměňte, ničím ji neobohacujte. Ignorujte manipulativní

techniky druhého i jeho veškeré projevy nelibosti. Klid, vyrovnanost, vstřícný tón

jsou vaší oporou.

2) Otevřené dveře. Postup v situacích, kdy jste někým kritizování za svůj ne zcela

kvalitní výkon. Nikdy nevyhovíte všem požadavkům. Z toho vycházeje,

že nemůžete být dokonalí. Kritiku přijímejte zcela klidně, bez úzkosti,

bez sebeobrany. Ba naopak, vše, co je pravdivé, otevřeně připusťte. Vytvoříte tak

atmosféru bez boje, bez soutěže kdo z koho. Naopak, připravíte prostředí

pro jednání, jak dále a jinak.

3) Sebeotevření. Kdykoliv můžete sami za sebe, bez čekání na výzvu nebo

na situaci, kdy vás někdo napadne, sdělovat informace o sobě. Klidným

sdělováním kladných i negativních aspektů o vaší vlastní osobě či vašem výkonu

tlumíte většinu možných následných diskusí a výpadů.

4) Volné informace. Jste-li umírněnější povahy, ve společnosti spíše plaší, může

vám pomoci postup, kdy zcela volně sdělíte nějakou, i nevyžádanou informaci

o sobě. Zejména při navazování rozhovoru. Vzpomeňte si na známé téma

o počasí!

5) Negativní aserce. Dojde-li k situaci, kdy jednáte o vašem chování nebo výkonu,

rozviňte asertivní dovednost „otevřené dveře“ dále. Buďte připraveni dát svůj

souhlas s každou konkrétně označenou kritikou konkrétních nedostatků. Nechejte

posoudit vaše vlastní chování nebo výkony bez sebeobrany a bez jakéhokoliv

omlouvání.

6) Negativní dotazování. Dojde-li na kritiku, která není konkrétní, ba naopak, svou

obecností směřuje až k dojmu, že všechno je špatně, začněte se dotazovat

na konkrétní věci, až přivedete kritika do úzkých a ukážete mu, že musí svou

kritiku zúžit na konkrétní záležitosti. Používejte dostatečně obtížné otázky,

nenechejte se odbýt. Mnohdy tato technika otupí hroty a kritik sám uzná, že není

co kritizovat.

7) Selektivní ignorování. V situacích, kdy jste osloveni informací, která nemá

konkrétní konstruktivní význam, může to být situace, kdy jste ironicky napadeni,

sarkasticky vyzývání k reakci, pomůže vám, když nebudete vůbec na výzvu

reagovat. Nenechejte sebou manipulovat. Mlčení je také konstruktivní odpověď


- 40 -

a jasná informace pro druhého, že nenastavil vhodnou a důstojnou podobu

komunikace. Pozná-li druhá osoba, že reagujete jen na konkrétní sdělení

a konstruktivní výzvy, přijme vaši podobu komunikace nebo vůbec nebude

pokračovat v manipulaci a komunikaci ukončí sám.

8) Kompromis. Mnohé situace lze řešit tím, že nabídnete varianty nebo variantu

řešení, která vychází z ústupků na obě strany. Druhá strana musí vnímat vaši

ochotu ustoupit a v návrzích musí být jasně obsaženy i její potřeby a požadavky.

Za takových okolností, pokud není v sázce vaše vlastní sebeúcta, nabídněte

bez obav pro obě strany přijatelný kompromis.

Typické situace vhodné pro používání asertivních dovedností jsou:

řešení konfliktních situací,

vyjednávání podmínek,

získávání a dávání zpětné vazby o chování nebo kvalitě výsledků

práce,

spolupráce skupiny lidí na stejném cíli,

způsob jednání na poradách.

SHRNUTÍ KAPITOLY

Shrneme-li nyní, co je vlastně asertivita neboli asertivní jednání, bude definice

pro vás již srozumitelná. Asertivní komunikace znamená přímé a přiměřené

sebeuplatnění v situacích jednání a vystupování. Znamená to jednat přímo,

vyjadřovat své pocity a požadavky a nepřipustit jednání ostatních na svůj úkor.

Asertivní jednání není pasivní ani agresivní a může se stát celoživotní strategií

v jednání. Asertivita umožňuje, aby se člověk rozhodoval sám za sebe, za svá

rozhodnutí nesl sám odpovědnost, aby byl schopen odolávat manipulaci

a manipulaci sám neuplatňoval.

Lepšímu porozumění asertivnímu jednání napomáhá 11 asertivních práv,

uplatnění asertivity napomáhá 8 asertivních dovedností.

ÚKOLY

1. Vybavte si nějakou situaci, kdy jste se vy nebo někdo z vašeho okolí

zachovali asertivně.

2. Vyberte si některá asertivní práva a naplánujte si, jak se podle nich můžete

při jednáních s pracovníky v organizaci zachovat. Která práva jsou pro vás

v pozici praktikanta nevhodná pro použití?

3. Zkuste použít v nějaké vhodné situaci některou asertivní dovednost. Vyberte

si jednoduchou situaci s vám známými lidmi. Jakého výsledku se dočkáte?

Posuďte účinnost vybrané dovednosti.


- 41 -


BISHOP, S. Jste asertivní? 1. vyd. Praha: Computer press, 2000. 117 s. ISBN 80-

7226-325-0.

BRENNER, D., BRENNER, F. Poznejte své silné a slabé stránky. 1. vyd. Praha:



2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8.

HARTLEY, M. Řeč těla v praxi. 1. vyd. Praha: Portál, 2004. 104 s. ISBN 80-7178-

844-9.

MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing,

2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4.

MŰHLEISEN, S., OBERHUBER, N. Komunikační a jiné měkké dovednosti. 1. vyd.

Praha: Grada Publishing, 2008. 192 s. ISBN 978-80-247-2662-5.

PACOVSKÝ, P. Člověk a čas. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 264 s.

ISBN 978-80-247-1701-2.

PETERS-KŰHLINGER, G., FRIEDEL J. Komunikační a jiné „měkké“ dovednosti.

1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 112 s. ISBN 978-80-247-2145-3.

PRAŠKO, J., PRAŠKOVÁ, H. Asertivitou proti stresu. 1. vyd. Praha: Grada


Von KANITZ, A. Umění úspěšné komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing,

2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9.


- 42 -

4 Etiketa pracovních vztahů

CÍL


chápat roli etikety v mezilidské komunikaci,

vnímat specifika etikety v pracovních vztazích,

používat základní pravidla etikety v pracovních vztazích,

odlišit formální a neformální jednání v práci.

KLÍČOVÁ SLOVA

Emoce, emocionální inteligence, etiketa, společenská přednost, osoby

s trumfovou kartou, oslovování, akademické tituly, tykání a vykání, společenské

chování, chování na pracovišti.

4.1 Emoce a jejich role v komunikaci

Úspěšná pracovní kariéra, jejímž počátkem může být již studentská praxe,

nezávisí jen na odborných znalostech a vědomostech. Chcete-li být úspěšní, budete

se potřebovat úspěšně prosadit v týmové spolupráci. K tomu je potřeba zdravá

dravost a především efektivní komunikace.

Komunikace probíhá vždy ve dvou rovinách – racionální a emocionální. V této

kapitole se zaměříme na rovinu emocionální. Emoce nejen ovlivňují naše schopnosti

uvažovat, plánovat, rozhodovat, řešit problémy a cílevědomě směřovat své konání,

stejně tak ovlivňují naše schopnosti prosazovat vlastní záměry v komunikaci

a rozhodují tak o našem úspěchu v komunikaci, práci a životě.

Podaří-li se vám v lidech vzbuzovat příjemné emoce, bude se vám dařit lépe

prosazovat své záměry a cíle, se kterými do komunikace vstupujete – budete

komunikovat efektivně a profesionálně.

Co je emocionální inteligence?

Hovoříme-li o roli emocí v mezilidské komunikaci, zmiňme se krátce

o emocionální inteligenci, zkráceně „EQ“. Emocionální inteligence je podle

psychologů právě tím faktorem, na němž především závisí úspěch v životě a práci.

Emocionální inteligence je schopnost práce s vlastními emocemi a schopnost

interakce s ostatními lidmi. Zahrnuje schopnost vnímat vlastní emoce, umět s těmito

emocemi zacházet, využít je ve prospěch věci, tedy sám sebe motivovat, ale také

schopnost vcítit se do ostatních lidí (empatie) a správně nakládat se vztahy.

Emocionální

inteligence


- 43 -

Emocionální inteligence je složena z pěti složek – schopností, které

se navzájem ovlivňují:

1) Sebeuvědomění, tj. znalost sebe sama, znalost vlastních emocí a schopnost

regulovat své chování. Disponujete-li v dostatečné míře touto složkou emocionální

inteligence, znáte své silné stránky a zároveň jste si plně vědomi svých slabin.

Dokážete je pojmenovat, hovořit o nich, obvykle s humorem, a korigovat své

jednání tak, abyste minimalizovali jejich případné negativní dopady. Uvědomujete

si plně své vlastní emoce a jejich důsledky.

2) Sebeovládání nebo také seberegulace, tj. zvládání vlastních pocitů a jejich

kontrola. Jste-li vybaveni touto schopností, dokážete usměrňovat své reakce,

nežádoucí emoce a impulsy a korigovat jejich spontánnost. Přebíráte odpovědnost

za své činy a výsledky. Pro své okolí jste důvěryhodní.

3) Sebemotivace, tj. schopnost využít emočního potenciálu pro dosahování cílů.

Dokážete v sobě najít vnitřní motivaci a vášeň pro dosahování výsledků kvůli

výsledkům samotným, nikoliv pouze v reakci na vnější motivy? Volíte si náročné

cíle? Máte elán a optimismus, který vám umožňuje vytrvat při dosahování cílů

navzdory dílčím překážkám a nezdarům? Jste angažovaní a iniciativní? Potom

jste vybaveni touto složkou emocionální inteligence.

4) Sociální dovednosti, tj. dovednosti v navazování, udržování a rozvíjení

společenských vztahů. Jejich nositelé je dokážou využít k prosazování svých vizí

a nasměrování ostatních k požadovanému výsledku. Mají vliv a dovedou

při přesvědčování využívat efektivní taktiky. Umí využívat synergického efektu

týmu a příznivě k němu přispívat, vytvářet prospěšné vztahy, řešit konflikty

a iniciovat, vést a řídit změny. V komunikaci jsou úspěšní, neboť vysílají

srozumitelné a přesvědčivé signály. Pro lidi kolem sebe jsou inspirativní, jsou

schopni je přirozeně usměrňovat. Pokud těmito dovednostmi disponujete, nejspíše

jste mezi vašimi přáteli a spolužáky považovaní za přirozené vůdce, jste

respektovaní a oblíbení.

5) Empatie, tj. schopnost naslouchání a vnímání emocí ostatních lidí a schopnost

regulovat vlastní chování k nim na základě toho vnímání. Pokud jste dostatečně

empatičtí, berete pocity a potřeby ostatních lidí v úvahu při vlastním rozhodování,

aktivně se zajímáte o záležitosti ostatních lidí a dokážete adekvátně reagovat

na jejich aktuální náladu.

Složky

emocionální

inteligence

Svoji emocionální inteligenci využíváme často a nevědomky v různých

situacích. Máme-li ji dostatečnou, dokážeme obvykle lépe předvídat jednání a reakce

ostatních lidí, dokážeme se rychle a správně zorientovat v jejich vzájemných

vztazích, snáze se nám podaří rozeznat lež a přetvářku a snáze také získáváme

a přesvědčujeme lidi.

Jste-li vybaveni zmíněnými schopnostmi a dovednostmi a budete-li je ve své

praxi a budoucí pracovní kariéře adekvátně uplatňovat, nepochybně získáte mnoho

zajímavých příležitostí a přístup do společnosti. Pokud ne, budete nejspíše vnímáni

jako společensky nezralí a nevychovaní.


- 44 -

Jako pomocný nástroj pro komunikaci vám mohou dobře posloužit pravidla

společenského chování. Správné společenské chování vám pomůže dosáhnout

úspěchu v komunikaci. Usnadňuje dorozumění v jednání a pomáhá předcházet

konfliktům.

Budete-li znát a správně používat pravidla společenského chování, umožní

Vám udělat dobrý dojem, vzbudit ve svých partnerech v komunikaci pozitivní emoce

a lépe prosazovat své záměry a cíle. Právě proto je na místě znát, respektovat

a vhodně používat pravidla společenského chování.

V následující kapitole si popíšeme konkrétně ta, která se týkají pracovních

vztahů.

Pravidla

společ.

chování

4.2 Společenské chování

Základním kamenem pro budování osobního i pracovního vztahu je první

dojem. Ten ovlivňují v prvé řadě faktory, jako je

upravený vzhled,

přiměřené oblečení,

společenské způsoby,

styl neverbální komunikace;

teprve až poté sehrává svou roli inteligence a prezentované vědomosti.

První dojem

Dojem, který po sobě zanecháte, vězí především v chování a vystupování.

Záleží především na tom

jak rychle a hlasitě mluvíte,

jak podáváte ruku,

jak blízko stojíte k těm, se kterými komunikujete,

jak se tváříte.

To zůstane ve vzpomínkách lidí, se kterými jste se setkali. Říká se, že lidé

si s největší pravděpodobností nebudou pamatovat, o čem jste spolu mluvili, budou

si ale pamatovat, jak se vedle Vás cítili.

Etiketa neboli pravidla společenského chování, představuje očekávané

a vyžadované chování v různých společenských situacích. Není však jednoznačně

stanovenou a univerzálně platnou normou.

Při uplatňování pravidel společenského chování vždy berte na zřetel

konkrétní situaci a uplatňujte je v přiměřené míře. Pokud budete pouze

uplatňovat naučená pravidla a vzorce bez vnitřního ztotožnění s nimi, budete působit

nepřirozeně a nedůvěryhodně.

Právě s ohledem na tyto skutečnosti se vždy soustřeďte na reakce vašich

partnerů v komunikaci a adekvátně na ně reagujte. Uvědomte si také, že pravidla

společenského chování jsem velmi silně ovlivněna kulturou a zvyklostmi země, kde

se nacházíte. Svou roli samozřejmě hraje i momentální nálada zúčastněných.

Etiketa


- 45 -

Pamatujte si, že vůči cizincům naše zvyklosti uplatňovat nemůžete. Například

tituly a funkční oslovení používané u nás nemusí odpovídat zvyklostem v jiných

zemích. Proto je vždy vhodné zjistit si co nejvíce informací o pravidlech

společenského chování akceptovaných v zemích, z nichž vaši partneři v komunikaci

pocházejí, a tato pravidla respektovat.

Buďte velmi pozorní a snažte se vnímat signály, kterými Váš partner

v komunikaci dává najevo, jak se právě cítí. Věnujte pozornost řeči jeho těla, jeho

hlasu, míře jeho komunikace či naopak mlčení. Stejně tak, je-li to vhodné (například

mezi nejbližšími spolupracovníky, nikoliv mezi obchodními partnery a zákazníky),

vydejte směrem k ostatním jasný signál o „stavu své duše“. Klidně upřímně přiznejte,

že vás bolí zub či hlava, že je někdo z vaší rodiny nemocný a vy jste v noci špatně

spali; určitě ale neuvádějte nevhodné či příliš osobní detaily. Sdělením, že

momentálně máte nějaké starosti či se necítíte dobře, můžete předejít nedobrému

pocitu vašich kolegů, kteří by vaši momentální indispozici mohli vnímat zbytečně

osobně.

Společenské chování vyjadřuje zdrženlivost a respekt k ostatním a mělo

by být základním projevem vyspělého člověka.

Chcete-li dobře zapůsobit:

Buďte zdvořilí, taktní a ohleduplní.

Vyjadřujte ve svém chování respekt a úctu ke druhým.

Zohledňujte potřeby a přání druhých ve vlastním jednání.

Snažte se porozumět druhým.

Společenské chování by nemělo mít jen formální charakter, ale mělo

by pramenit z dobrovolného a upřímného omezení vlastního individualismu

a podřízení se platným normám a pravidlům společenského života. Zdvořilost ale

nezaměňujte se servilností a přílišnou úslužností; pokud neodhadnete citlivě hranici

mezi těmito projevy chování, vaše snaha o získání něčí přízně bude působit

nedůvěryhodně a bude neúčelná.

Jedním ze základních pojmů etikety je společenská přednost. Společenské

chování je projevem úcty osob takzvaně společensky mladších vůči osobám

společensky starším, tedy těm, které dle pravidel etikety mají právo na společenskou

přednost. Osoby, které mají mimořádné právo na projevení zdvořilosti, jsou někdy

označovány jako tzv. „osoby s trumfovou kartou“. Tyto osoby mají právo na první

zdvořilost a první informace. Zdravíme je tedy jako první, při představování se první

dozvědí, kdo je cizí osoba, první podávají při pozdravu a představení ruku, určují

podobu vzájemných vztahů.

Společenská

přednost


- 46 -

4.3 Uplatňování principů etikety v práci

Chování na pracovišti musí vycházet především z respektování organizačních

vztahů a hierarchie uvnitř firmy a projevování základní zdvořilosti na pracovišti.

V pracovním styku se společenská přednost řídí především hledisky funkčními,

vztahem nadřízenosti a podřízenosti.

Osoby s „trumfovou kartou“ (v práci):

zákaznice a zákazníci,

nadřízení,

skupina, ke které přistoupíte (osoby v místnosti, do které vstoupíte),

starší osoby a ženy.

Všeobecně známé nebo zasloužilé osobnosti.

Služebně starší kolegové.

Ne vždy je zcela zřejmé, komu dát přednost. Potkají-li se např. ve dveřích

výrazně mladší nadřízený a jeho starší podřízená kolegyně, kdo má komu dát

přednost? Jsou sice na pracovišti, ale je pravda, že v tuto chvíli se nepotkali

při pracovním jednání a proto by možná nebylo na škodu projevit úctu starší ženě

a dát jí přednost, i když ji projevuje nadřízený. Při pochybnosti je vždy dobrá ústní

domluva, příp. jasné gesto, vždy doplněné úsměvem. A určitě je v takových situacích

vždy vhodné prezentovat se jako zdvořilý a ohleduplný člověk a přednost nabídnout,

i když nás k tomu nenutí naše formální postavení v pracovním vztahu.

Společenská

přednost

v pracovních

vztazích

Nejpozději hned po svém nástupu na pracovní praxi (ještě lépe s předstihem)

se tedy pokuste zorientovat ve vztazích na pracovišti a seznamte se s organizační

strukturou. Vaše pozice studenta na praxi bude s největší pravděpodobností

na nejnižších stupních organizační hierarchie; počítejte tedy s tím, že vaším úkolem

bude projevovat zdvořilost vůči všem ostatním. Podobu vašich vzájemných vztahů

budou určovat oni, nikoliv vy; respektujte to a nebuďte příliš žoviální. Vždy

si zachovejte respekt a odstup a ve svém chování projevujte dostatek zdvořilosti,

projevujte úctu i vůči těm, kteří ji neprojevují směrem k vám. Jen tak se vám podaří

si jejich úctu a respekt získat.

Velmi důležitou potřebou lidí v komunikaci je udržovat si správný odstup. Již

v předchozí kapitole studijního textu jste se dozvěděli, že porušení tohoto odstupu

a narušení tzv. bezpečné zóny komunikujícího vyvolává ve vztazích averzi a ta

znemožňuje efektivní vedení komunikace a úspěšné prosazování jejích cílů.

Intimní zóna je v pracovním a obchodním styku zcela nevhodná

ke komunikaci mezi relativně cizími lidmi (výjimkou jsou profese,

ve kterých je tělesný kontakt nezbytný, a společenský tanec).

Osobní zóna se nejlépe se hodí k hovoru a při pozdravu.

Společenská zóna bývá využívána pro první kontakty a probíhá v ní

většina běžné pracovní komunikace v týmu.

Veřejná zóna je vhodná ke komunikaci ve velkých skupinách,

na jednáních, přednáškách a konferencích.

S rozlišováním a respektováním vhodné zóny v komunikaci na pracovišti vám


- 47 -

také doporučujeme, abyste respektovali „pracovní teritorium“ kolegů. Pracoviště

(psací stůl a židle) považujte za výsostné území „majitele“ a nenarušujte jej

nedovoleným využíváním pracovních pomůcek a narušováním pracoviště kolegů.

Mohli byste v nich tím opět vyvolávat negativní emoce a zbytečně si tak komplikovat

svou pozici v komunikaci. Rozhodně nepokládejte své věci na cizí pracovní stůl,

neprohlížejte si obsah cizích zásuvek, nepůjčujte si z pracovního stolu kolegy jeho

psací potřeby a nepracujte bez dovolení s cizím počítačem. Zcela tabu je cizí

pracovní diář, nenahlížejte do něj!

Až budete na praxi ve firmě, zkuste také vypozorovat, jak je kdo na tuto

skutečnost citlivý. Všimněte si, že tento „teritoriální nárok“ se nemusí vztahovat jen

na pracovní místo, ale i na oblast zvykových práv a kompetencí. Pokud takové

vypozorujete, rozhodně je respektuje. Pokud v dobré víře a snaze pomoci například

narušíte „výsostné právo“ některé kolegyně či kolegy přinést ranní kávu

nadřízenému, mohou místo projevu vděku přijít negativní reakce. Stejně tak můžete

zvyková práva vypozorovat například při zasedacím pořádku na poradách

a jednáních, či v podobných situacích. Zúčastníte-li se jako nový pracovník nějakého

jednání, přijďte včas, ale vyčkejte, až se všichni usadí, a teprve potom si vyberte

volné místo pro vás.

4.4 Představování a oslovování

První příležitost k zapůsobení dobrým dojmem budete mít nejspíše hned

při představení při prvním příchodu na pracoviště. Proto je velmi důležité, abyste

znali a respektovali pravidla správného oslovování a představování.

Základním pravidlem společenského chování je respektovat jména jiných

a správně je psát i vyslovovat. Jméno každého člověka je součástí jeho osobní

identity, kterou si nese svým životem, obvykle je s ní ztotožněn a zaslouží si,

aby byla respektována. Proto vždy dbejte na správné oslovení pracovních

a obchodních partnerů, se kterými se setkáváte. Doporučujeme vám respektovat

následující pravidla:

Je-li to možné, zjistěte si předem celé jméno toho, s kým se máte

setkat, a ujistěte se, jak se správně vyslovuje a píše.

Při představování pozorně naslouchejte jménu svého partnera

v komunikaci.

Dbejte na to, abyste se správně představili.

Máte-li složité či nezvyklé jméno, usnadněte svým partnerům

komunikaci tím, že jim na začátku rozhovoru nabídnete vizitku.

Pravidla

pro oslovová-

ní

V pracovním styku se často oslovuje označením funkce, která oslovenému

náleží, případně vojenské či obdobné hodnosti. Oslovení označením funkce

se obvykle používá bez přívlastků a přídavných jmen. (Předsedu správní rady tedy

oslovíme „pane předsedo“, výrobního ředitele „pane řediteli“. Generálního ředitele

neoslovujeme „pane generální“, zvolíme oslovení „pane řediteli“, případně, je-li

opravdu vhodné zdůraznit jeho výsostné postavení, použijeme oslovení „pane

generální řediteli“.)

Oslovení

označením

funkce


- 48 -

Velmi častým způsobem zdvořilého oslovení je oslovení akademickým

titulem. Právem lidí s akademickými tituly je být jimi oslovován. Oslovuje se obvykle

nejvyšším dosaženým akademickým titulem uvedeným před jménem. (Výjimkou je

titul Ph.D. uvedený za jménem, zde můžeme zvolit oslovení „pane doktore“, „paní

doktorko“).

Oslovení

akademickým

titulem

Jednotlivé způsoby oslovení se nekombinují, je třeba vždy citlivě vybrat ten

nejvhodnější s ohledem na konkrétní situaci a místní zvyklosti

Pokud budete na vaší praxi komunikovat s výše postavenými

pracovníky firmy, zvolte vhodné oslovení označením funkce spojené

se slovem „pane“, „paní“.

Především v akademickém prostředí, ale i ve firmách oslovujte

pracovníky s akademickými tituly jejich titulem.

Neoslovujte zároveň titulem a příjmením.

Ženy s titulem či funkcí oslovujte v ženském tvaru.

Rozhodujete-li se mezi oslovením funkcí a titulem, zvažte, v jaké

souvislosti dotyčného oslovujete, případně také, kterým oslovením mu

projevíte větší úctu a přiřadíte větší význam. Jedná-li se o výše

postaveného člověka, obvykle je jeho postavení významné a jedinečné,

doporučuje se tedy používat spíše oslovení označením funkce.

(Například ředitel nemocnice či primář je v nemocnici či na klinice

pouze jeden, doktorů je tam více, oslovujte tedy spíše označením jejich

funkce.)

I ve společenském chování a v komunikaci platí pravidla českého

pravopisu. Oslovení, včetně příjmení, tedy skloňujte. Oslovujte „Pane

Nováku“, nikoliv „Pane Horák“.

V pracovním a obchodním styku se nedoporučuje používat oslovení „slečno“.

Výjimkou může být pouze situace, kdy se jedná o extrémně mladou dívku, případně

situace, kdy na tomto oslovení striktně trvá sama označovaná žena. Poté je třeba

opět mít na zřeteli základní princip a cíl společenského jednání, a tím je spokojenost

našich partnerů v komunikaci a jejich pozitivní emoce, a respektovat přání dotyčné

ženy.

Pravidla

pro oslovová-

ní II.

Zpět k několika pravidlům pro představování:

Budete-li ve větší skupině, kde se všichni neznají, představte osoby,

které jsou ostatním přítomným neznámé. Vždy představte nejprve nově

příchozí neznámé osoby, poté členy původní skupiny.

Při představování třetí osobou je vždy nejdříve představena osoba

méně společensky významná osobě, která má společenskou přednost.

Ta má právo na první informaci, měla by se tedy první dozvědět, s kým

je právě seznamována. Pokud budete představovat dva navzájem si

neznámé lidi, z nichž jeden je například váš nadřízený a druhý váš

spolužák či známý, nejdříve představte vašeho známého vašemu

nadřízenému, teprve potom nadřízeného známému.

Představujete-li třetí osobu, použijte akademické tituly, případně

funkční označení.

Představujete-li se sami, akademické tituly nepoužívejte.

Pravidla

pro předsta-

vování


- 49 -

4.5 Podání ruky

Podání ruky při pozdravu nabízí ten, kdo má společenskou přednost, ten má

právo rozhodnout o tom, zda pozdrav (případně nějaké ujednání či dohoda) bude

či nebude stvrzen podáním ruky.

Pokud se zdravíte či seznamujete s někým společensky výše

postaveným, vyčkejte, zda vám bude nabídnuta ruka.

Vstupujete-li do místnosti, vyčkejte, zda vám osoba v místnosti (jak už

víte, má v tu chvíli společenskou přednost) vyjde vstříc a podání ruky

nabídne.

Pravidla

pro podání

ruky

4.6 Neformální jednání, přátelství v zaměstnání, tykání

Ač je pracoviště prostředím převážně formálním, i na pracovišti se setkáte

s neformálním jednáním a tykáním.

Tykání je výrazem důvěrnějšího vztahu, respektive dlouhodobější spolupráce.

Za předstupeň tykání je považováni oslovování křestním jménem při vykání. Obvykle

jej uplatňují starší kolegové vůči mladším kolegům a – na rozdíl od tykání – může být

tento způsob oslovení využíván jednosměrně, tedy pouze jedním z partnerů

v komunikaci. Tykání už by potom – až na výjimky – mělo mít povahu reciproční.

Tykání by vždy mělo být vzájemné. Pokud vám tedy někdo začne tykat,

můžete to principielně vnímat jako výzvu k oboustrannému tykání.

Sami ale nikomu v práci tykat nezačínejte a ani vzájemné tykání

nenabízejte. Připomínáme vám, že charakter vzájemných vztahů určuje

postoj osoby společensky významnější; v pracovních vztazích je to

tedy nadřízený. Vyčkejte, zda vám tykání nabídne váš služebně starší

kolega či nadřízený. Nabídku tykání nemusíte stvrdit podáním rukou,

líbáním anebo přípitkem.

Nabídku tykání, zvláště jedná-li se spíše o projev společenské

neomalenosti než partnerského vztahu či nereciproční tykání, můžete

odmítnout, vždy tak ale učiňte citlivě a připravte si adekvátní

argumenty.

Nereciproční tykání je akceptovatelné tehdy, jedná-li se o osoby

s výrazně odlišným společenským postavením, případně věkem. Pokud

se tedy domníváte, že to usnadní vaši vzájemnou komunikaci, můžete

nabídnout kolegům, kteří mají významnou společenskou přednost, aby

vám tykali, aniž byste vy tykali jim.

Přesto vám ale doporučujeme především v počátcích vašeho působení

na praxi či na počátku pracovní kariéry vzájemně si se všemi

na pracovišti vykat. Podaří se vám tak vytvořit atmosféru vzájemného

respektu.

I když si kolegové v běžném pracovním styku tykají a jejich komunikace je

neformální, je třeba vždy správně posoudit, při kterých příležitostech je třeba

vzájemnou komunikaci převést zpět do formální roviny. Při oficiálních pracovních


- 50 -

jednáních s partnery z jiných firem či se zákazníky není pro neformálnost prostor.

S problematikou neformálního jednání v zaměstnání souvisí i otázka vhodného

vystupování na podnikových oslavách. Ač se jedná o akce mimo pracoviště, stále

se jedná o akce pracovní a i na těchto akcích musí být respektovány zásady

společenského chování a rozdělení společenské přednosti dle pracovních hledisek.

Zúčastníte-li se společně se svými pracovními či obchodními partnery jakékoliv

společenské akce či oslavy, dbejte obzvlášť pečlivě na zásady své úspěšné

sebeprezentace. Určitě se chovejte méně formálně, než na pracovišti, ale vždy

zůstaňte věrni své roli a nevypadněte z ní ani verbálně. Kriticky odhadněte, kolik

alkoholu snesete. Je potřeba vždy mít na zřeteli, že druhý den se se svými kolegy

a nadřízenými opět setkáte na pracovišti a narušení pracovního režimu a způsobu

pracovní komunikace by vám velmi zkomplikovalo další působení na pracovišti.

SHRNUTÍ KAPITOLY

Chcete-li tedy při nástupu na vaši praxi zapůsobit dobrým dojmem, zaměřte

se především na následující:

Oblečte se přiměřeně situaci; tzn. ne vždy je tou nejvhodnější volbou

oblek nebo elegantní kostým, záleží na tom, kde se budete pohybovat.

Půjdete-li na pracovní schůzku, na přijímací pohovor, či na jakoukoliv

firemní akci, nebojte se zeptat, jaké oblečení se od Vás očekává.

Nezapomeňte na čisté boty.

Zvolte upravený účes, případně oholení, dobře udržované nehty,

decentní nalíčení.

Mluvte rozvážně, ne příliš rychle. Nekřičte, ani nemluvte příliš pomalu

a nevýrazně.

Volte vhodné zóny pro komunikaci. Nenarušujte osobní zónu

a pracovní teritorium kolegů.

Snažte se co nejrychleji zorientovat v pracovních vztazích, respektujte

zvyková práva.

Dívejte se těm, se kterými komunikujete, do očí, pozorně je sledujte,

dávejte najevo svůj zájem a naslouchání. Neskákejte jim do řeči,

ale vhodně přitakávejte.

Soustřeďte se na to, aby ve vaší „řeči těla“ byly pozitivní a vstřícné

signály a nepoužívali jste negativně působící či odmítavá gesta.

V každé situaci vždy musíte správně identifikovat právo na společenskou

přednost; v práci jsou to především vaši nadřízení a zákazníci.

K nejčastějším prohřeškům proti etiketě patří

nerespektování osob společensky starších,

neohleduplnost,

nenaslouchání,

neurvalost.


- 51 -

Prohřešky se nejčastěji projevují chybami v oslovování a představování, kdy

není dostatečně projevena přiměřená úcta.

Velkým prohřeškem je také pozdní příchod na sjednanou schůzku.

Nedochvilnost je nejen projevem neúcty k druhým, ale současně může signalizovat

vaši neschopnost zorganizovat si svůj čas.

ÚKOLY

1. Porozhlédněte se ve firmě, ve které jste na praxi, po psaných či nepsaných

pravidlech firemní kultury. Má firma taková pravidla v písemné podobě?

Existuje kodex zaměstnanců firmy či alespoň všeobecně respektovaný úzus

o oblékání, jednání s klienty, ...?

2. Pokuste se ve firmě, ve které budete na praxi, vypozorovat alespoň některá

„zvyková práva“, která se v průběhu její existence vytvořila a která všichni

respektují, ač nejsou nikde napsána.


BEDRNOVÁ, E. Člověk hledá člověka. 2. vyd. Praha: Management Press, 2001.

262 s. ISBN 80-7261-040-6.

GOLEMAN, D. Práce s emoční inteligencí. Jak odstartovat úspěšnou kariéru,

Praha: Columbus, 2000. 370 s. ISBN 80-7249-017-6.

ŠPAČEK, L. Velká kniha etikety. 1. vyd. Praha: Mladá fronta, 2005. 232 s. ISBN

80-204-1333-2.

ŠPAČEK, l., MATHÉ, I. Etiketa. 2. vyd. Praha: BB Art, 2005. 192 s. ISBN 80-7341-

564-X.

WOLFOVÁ, I. Etiketa v zaměstnání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 132 s.

ISBN 978-80-247-2081-4.


- 52 -

5 Pracovní a obchodní jednání v praxi –

s využitím moderních komunikačních prostředků

CÍL


rozlišit výhody a nevýhody využívání různých komunikačních nástrojů

v pracovním a obchodním styku a volit vhodné komunikační nástroje

přiměřené situaci,

znát pravidla telefonického hovoru a specifika mobilního telefonování,

znát pravidla a zásady e-mailové komunikace.

KLÍČOVÁ SLOVA

Efektivní komunikace, telefonická komunikace, internet, e-mail, netiketa.

V pracovních a obchodních vztazích mohou být ke komunikaci využívány

různé nástroje; při výběru jednoho z nich je třeba vždy vzít v úvahu výhody

a nevýhody, které přináší. Využití různých komunikačních nástrojů je samozřejmě

různě vhodné pro jinou fázi jednání.

5.1 Telefonická komunikace

Jedním z nejčastěji využívaných komunikačních nástrojů je telefon.

K výhodám využití telefonu patří:

Je rychlý a efektivní.

Proti cestování za osobní schůzkou šetří náklady na čas strávený

na cestě.

Ve srovnání s osobním rozhovorem je obvykle vnímán jako nástroj,

který ulehčuje sdělování nepopulárních skutečností a usnadňuje trvat

na svém stanovisku.

Výhody

telefonické

komunikace

Telefonování ale má i svá úskalí:

Spojení je okamžité, je těžší se hovoru vyhnout.

Volaného můžete zastihnout v nevhodnou dobu.

Sdělení je pouze verbálního charakteru, není o něm záznam.

Při telefonování nemůžete plně využít „řeči těla“ a další prvky

komunikace, ty zůstávají skryty.

Nevýhody

telefonické

komunikace


- 53 -

Problémem při telefonování může být rozptýlení účastníků hovoru při

telefonování. Častým prohřeškem proti zásadám efektivní komunikace a naslouchání

je to, že účastník hovoru často při telefonování vykonává jiné činnosti a na hovor se

plně nesoustředí.

Pravidla telefonického hovoru:

Aby byl telefonní hovor veden efektivně a jeho využívání bylo přínosné,

doporučujeme vám respektovat několik pravidel:

Na telefonní hovor se dobře připravte: Před rozhovorem si ujasněte cíl,

kterého má být dosaženo, a promyslete si strukturu rozhovoru.

Připravte si k ruce podkladové materiály, které mohou souviset

s důvodem a obsahem telefonátu a mohou být případně k rozhovoru

potřebné, a také tužku a papír na případné poznámky.

Telefonujte krátce, stručně a srozumitelně. Účelem telefonního hovoru

obvykle nebývá hledání řešení konkrétních pracovních záležitostí,

ale spíše jejich předběžné nastínění a domluva způsobu řešení,

případně dohoda o termínu pracovní schůzky.

Na začátku hovoru se představte, je ale nezdvořilé dlouho „žvanit“

předtím, než přejdete k samotnému tématu rozhovoru. Buďte jasní

a konkrétní.

Přijímáte-li telefonický hovor na pevné lince, kde si s volajícím

navzájem nejste známí, po zvednutí sluchátka pozdravte, uveďte název

firmy a následně své jméno a příjmení. Sebe samotného představte

opravdu až na konec, neboť právě poslední uvedenou informaci volající

pravděpodobně zaregistruje a zapamatuje si.

Nikdy se bez představení neptejte, kdo je u aparátu na druhé straně.

Neohlašujte se při přijetí telefonického hovoru formulacemi typu „haló“,

„kdo je?“, „prosím?“.

Pokud jste volající, po pozdravu se představte a ujistěte se,

že nerušíte. Teprve poté můžete zahájit rozhovor samotný.

Budete-li telefonicky hovořit s někým neznámým, jehož jméno

si potřebujete zapamatovat, doporučujeme vám hned po představení

dotyčného oslovit jménem („Dobrý den, pane Nováku, jmenuji se Petr

Horák. Neruším Vás? Mohu s Vámi prosím krátce promluvit o…?“)

Zopakujete-li jméno sami nahlas, snáze si jej zapamatujete pro příští

věty či rozhovory. Je dobré si jméno i někam poznačit. Bylo by velké

faux-pas, kdybyste příště, až budete volat ve stejné záležitosti do

stejné organizace, nevěděli, s kým jste vlastně telefonovali.

Pokud nemůžete telefonní hovor přijmout, omluvte se a upřesněte, kdy

zavoláte zpět, případně, kdy vás volající může znovu kontaktovat. Je

samozřejmé, že pokud přislíbíte zavolat zpět, měli byste slib dodržet.

Dojde-li k přerušení telefonického hovoru, měl by znovu volat ten, kdo

inicioval původní hovor. Je opravdu docela praktické znát a respektovat

toto pravidlo; budete-li se snažit dovolat oba, spojení se nezdaří.

Pokud musíte nechat někoho čekat na spojení (vždy jen krátce!), není

vhodné pouštět do sluchátka hudbu.

Pravidla

telefonické

komunikace


- 54 -

Při telefonování vždy dbejte na to, abyste nerušili ostatní přítomné

v místnosti, případně ve svém okolí. Do telefonu nekřičte.

Při telefonování v práci neprovádějte jiné činnosti, které by mohly

narušit průběh rozhovoru, případně omezit míru pozornosti, kterou

hovoru věnujete. Vyvarujte se telefonických hovorů, při kterých

vykonáváte další činnosti, věřte, že druhý účastník hovoru to pozná

z rychlosti a věcnosti vašich odpovědí.

Telefonujete-li s někým obzvlášť důležitým, při rozhovoru stůjte.

Ubráníte se tak rozptýlení, kterým hrozí například váš pracovní stůl

(monitor počítače, rozdělaná práce, dopisy a poznámky…). Také je

známo, že při telefonování vestoje se člověk na hovor více soustředí

a jeho způsob vyjadřování je formálnější, než když pohodlně sedí.

Na závěr každého (nejen telefonického) hovoru krátce shrňte předmět

rozhovoru, nastiňte výsledek dohody a zdvořile se rozlučte. Rozhovor

ukončete v přátelském duchu.

K ohleduplnosti vůči kolegům a zaměstnavateli také patří to,

že minimalizujete počet hovorů na soukromé téma na nezbytně nutné

a neodkladné; samozřejmě nevyřizujte soukromé hovory ze služebního

telefonu. Takové záležitosti je lepší vyřizovat formou textových zpráv

anebo e-mailem.

Při důležitých pracovních a obchodních jednáních by průběh takového

jednání neměly telefonické rozhovory narušovat. Je-li to možné,

telefonní hovory přesměrujte do jiné místnosti, nenechávejte si hovory

spojovat. Je-li opravdu nutné hovor přijmout, omluvte se a hovor

převezměte v jiné kanceláři.

Pokud budete v cizí kanceláři přítomni cizímu hovoru, naznačte,

že odejdete. Zůstat můžete jedině v případě, že vám to telefonující

kolega dá zřetelně najevo. Probíhajícímu hovoru nenaslouchejte

a nikterak se k němu nevyjadřujte.

Nikdy nepodávejte nekvalifikované a osobní informace do telefonu

ohledně nepřítomných osob či zaměstnanců firmy. Nejsou-li zrovna

přítomni v práci či na pracovišti, neuvádějte důvody jejich aktuální

nepřítomnosti a jiné irelevantní skutečnosti; pouze převezměte vzkaz

od volajícího a slibte a zajistěte jeho brzké předání.

Používání mobilního telefonu

Specifickým komunikačním nástrojem je mobilní telefon, jehož využívání

přináší mnohé výhody:

V důsledku zevšednění a rutinního užívání mobilních telefonů je

telefonická komunikace ještě operativnější a dostupnější.

Zastižitelnost uživatelů mobilních telefonů je vysoká.

Téměř nepřetržitá dostupnost mobilního telefonu je na druhé straně příčinou

jeho hlavního rizika, resp. nevýhody:

Narušení soukromí uživatele mobilního telefonu.

Výhody

a nevýhody

používání

mobilního

telefonu


- 55 -

Aby přínosy mobilního telefonování nebyly převáženy nepříjemnostmi, je třeba

zvlášť pečlivě zvažovat vhodnost jeho konkrétního použití a respektovat pravidla

společensky vhodné telefonické komunikace. Mobilní telefon je náš velký pomocník,

nesmíme mu ale sloužit a využít jej k omezování vlastní osoby či jiných osob. Často

si neuvědomujeme, že při používání mobilního telefonu můžeme značně obtěžovat,

případně i ohrožovat (např. při řízení automobilu) své okolí.

Používání mobilního telefonu by se mělo, vedle běžných zásad

pro telefonování, řídit i následujícími zásadami:

Nevolejte bez důvodu a v nevhodnou dobu! To, že je někdo dostupný,

neznamená, že musí být pořád v pohotovosti a že mu můžete volat

kvůli maličkostem v kteroukoliv dobu. Vždy zvažte, zda to, kvůli čemu

chcete volat, je naléhavé a podstatné. Budete-li volat pracovním

či obchodním partnerům, respektujte přibližnou pracovní dobu.

Především v čase mezi 20. hodinou večerní a 8. hodinou ranní

důkladně uvažte, zda je hovor opravdu neodkladný.

Pokud volaná osoba nepřijala váš hovor, nevolejte jí opakovaně.

Vyčkejte, až se vám sama ozve.

Při pracovních a především při utajovaných jednáních vypínejte mobilní

telefon. Vypnutý telefon a soustředění na partnera v pracovním jednání

dává najevo význam, který jednání přikládáte. Pracovní jednání

přerušovaná častým vyzváněním mobilů signalizují, že jednání není

závažné.

Při jednáních nekontrolujte průběžně displej mobilního telefonu

a nepřijímejte ani nepište SMS zprávy. „Diskrétní“ čtení SMS

pod stolem a kontrola mobilu vytvářejí neurotický obraz člověka.

Nerušte přítomné účastníky akcí společenského a uměleckého

charakteru. V divadle, kině, kostele, u lékaře, na pohřbu, u soudu

a ve vyučování vypněte zvuk vašeho mobilního telefonu, hovory

nepřijímejte.

V davu, na veřejných místech a v prostředních městské hromadné

dopravy hovor přijměte, ale buďte struční a diskrétní. Je-li to jen trošku

možné, vzdalte se při telefonování z prostoru, kde se zdržuje více

osob. Je třeba si uvědomit, že telefonování například v prostředcích

hromadné dopravy je neohleduplné k ostatním přítomným i k druhému

účastníku hovoru, který netuší, že vše, co slyší on (a často i to, co říká),

slyší řada dalších lidí.

Nenechávejte ležet mobilní telefon na stole při jednáních nebo

na prostřeném stole.

Do telefonu nekřičte. Člověk má občas pocit, že, je-li v hlučném

prostředí nebo na ulici, ho druhý účastník telefonického rozhovoru

nemůže dobře slyšet. Většinou tomu tak ale není, není třeba to telefonu

zvyšovat hlas.

Pravidla

pro používání

mobilního

telefonu


- 56 -

Komunikace pomocí krátkých textových zpráv (SMS) není v pracovním

styku vhodná. Využívejte ji pouze v tom případě, kdy existuje reálný předpoklad,

že běžný hovor vyruší jeho příjemce v situaci nevhodné k přijímání pracovních

telefonátů. V takovém případě se formou textové zprávy dotažte, zda dotyčný může

telefonovat a je tedy vhodná příležitost se pokusit o telefonický kontakt.

Krátké textové zprávy jsou naopak ideálním prostředkem komunikace, pokud

budete potřebovat v pracovní době vyřešit nepracovní záležitosti.

Komunikace

prostřed-

nictvím SMS

5.2 Internet

Internet je moderním médiem a nástrojem komunikace, který je v současné

době v pracovním styku využíván asi nejvíce. Obrovské množství uživatelů a jejich

rychlá zastižitelnost, rozsah informací a rychlost přenosu dat přispívá k velmi

efektivní komunikaci.

Komunikace prostřednictvím internetu ale má svá specifická rizika, jejichž

neuvědomění si může přinášet problémy a vytvářet komunikační bariéry.

Při elektronické komunikaci uživatel své komunikační partnery často zná pouze

prostřednictvím monitoru. Všechny ostatní prvky komunikace zůstávají utajeny. O to

větší pozornost vám doporučujeme věnovat formulacím a informacím, které jsou

na internetu přístupné.

Internet působí jako zdánlivě neosobní a anonymní komunikační prostředí.

Ve skutečnosti ale takové není. Proto byste na něm neměli uchovávat a distribuovat

žádné informace, které nejsou pravdivé, případně nejsou určeny ke zveřejnění.

Internet

Pravidla společensky přijatelného chování na internetu, zvaná také Netiketa,

mohou být shrnuta do následujících doporučení:

Chovejte se v síti tak, abyste nepoškozovali ostatní uživatele.

Neomezujte ostatní při jejich vlastní práci v síti.

Nenahlížejte do souborů ostatních uživatelů.

Neuveřejňujte na síti falešné údaje.

Nevyužívejte počítačů ke krádežím.

Nerozesílejte spam a reklamu.

Nevyužívejte zdroje ostatních uživatelů bez autorizace. Nepřisvojujte

si duševní bohatství ostatních.

Uvažujte o důsledcích programu, který jste vytvořili.

Netiketa

Komunikujete-li prostřednictvím elektronických zařízení, nezapomínejte na to,

že komunikujete s člověkem, který má navíc velmi omezené možnosti poznat vás,

nemůže vnímat řeč vašeho těla a tón hlasu, nemůžete vzájemně reagovat na průběh

rozhovoru.


- 57 -

V pracovních vztazích je dnes častěji, než písemná forma komunikace,

využívána právě elektronická forma, e-maily. E-mailová komunikace přináší řadu

výhod, především v ceně, dosahu a rychlosti přenosu informací. Často ale svádí

k přílišné stručnosti až neomalenosti, či naopak ke zneužívání ostatních

komunikujících tím, že jsou zahlcování zbytečnými a nevyžádanými informacemi.

Doporučujeme vám proto se řídit následujícími radami:

E-mailovou zpráva formulujte jasně, věcně a srozumitelně. Vždy by se

měla týkat jednoho tématu. Ideální rozsah e-mailové zprávy je

cca dvacet řádků.

Budete-li někomu posílat delší e-mail, případně k němu připojovat

přílohy, upozorněte na to v úvodu své zprávy. Vždy také zvažte, zda je

příloha opravdu nutná a jak je rozsáhlá. Může se stát, že z důvodu

omezených kapacit poštovních serverů nebude doručena. I proto je

dobré ji avizovat v e-mailu, aby příjemce pošty zaregistroval případnou

ztrátu přílohy a mohl si vyžádat její opakované zaslání.

Vyplňujte kolonku „předmět“ v každé e-mailové zprávě tak, aby stručně

vyjadřovala smysl zaslané zprávy. Pokud se obsah zprávy v průběhu

komunikace změní, změňte obsah této položky. Správné využívání

pole „předmět“ usnadňuje třídění a zpětné vyhledávání relevantních

zpráv.

Používejte jednoduchou, přehlednou a spíše formální podobu

pracovních e-mailů. Pracovní e-maily by neměly být nijak složitě

formátovány, nepřijatelné je barevné a zdobené pozadí elektronických

zpráv.

Zprávy formulujte s maximální zdvořilostí. Často se zapomíná na to,

že se stále jedná o dopis, že by zpráva měla být psána stručně,

ale přitom v celých větách, s oslovením na začátku a rozloučením

na konci.

Nepoužívejte VELKÁ PÍSMENA, neboť ta vyjadřují agresivní zvyšování

hlasu a křik a ten vyvolá negativní reakci.

Na konec každé zprávy vždy uveďte podpis, krátký, ale s obsahem

co nejvíce informací o vás i o organizaci, jejímž jménem píšete, vašem

pracovním zařazení a kontaktech.

Rozesílejte e-maily s rozvahou a vždy pouze těm uživatelům, kterým

jsou určeny. Rozlišujte, komu je zpráva především určena (od koho

tedy očekáváte reakci, případně kdo si zprávu od vás vyžádal) a kdo ji

má dostat pouze v kopii (na vědomí), Nezahlcujte nikoho zbytečně

zprávami a jejich kopiemi, které pro svou práci nepotřebuje.

Odpovědi na e-maily odešlete co nejdříve, nejlépe okamžitě,

maximálně do dvou dnů. Není-li to možné a odpověď bude odeslána

později, informujte o tom odesílatele předem a patřičně se omluvte.

Reagujete-li na nějakou zprávu, odkažte se na ni, případně zanechte

ve zprávě pod Vaší odpovědí celou historii příslušné konverzace.

Usnadníte tím sobě i vašemu partnerovi orientaci v průběhu

komunikace.

Přemýšlejte o možném vyznění vaší zprávy. Zamyslete se nad tím,

Pravidla

e-mailové

komunikace


- 58 -

zda byste totéž a ve stejné formulaci řekli dotyčnému do očí. Sarkasmy

nebo humor používejte opatrně, mohou být špatně interpretovány,

zcela se vyhněte vulgarismům a výhružným formulacím.

Před odesláním si e-mail znovu přečtěte a zvažte, jak byste na něj

reagovali vy.

Čeho se vyvarovat?

V elektronické komunikaci bývají hojně využívána akronyma. Ač jsou zmíněny

a vysvětleny i v tomto textu, mají být pro vás spíše vysvětlivkou, pokud se s nimi

setkáte poprvé. V pracovní korespondenci ale akronyma nepoužívejte; jsou opravdu

velmi neformální.

Tabulka 5.1: Akronyma

Akronyma:

BTW By the way Mimochodem

EOD End of day Konec dne

FYI For your information Pro vaši informaci

IMO In my opinion Podle mého názoru

ASAP As soon as possible Co nejdříve

FAQ Frequently asked questions Často kladené otázky

TIA Thanks in advance Předem děkuji

K využití v pracovní elektronické korespondenci jsou také zcela nevhodné

i emotikony, lidově označované jako „smajlíci“. Ač jejich vypovídací hodnota může

být vnímána jako vysoká, jsou rovněž velmi neformální.

SHRNUTÍ KAPITOLY

Nesprávné používání mobilní a elektronické komunikace a dalších moderních

komunikačních prostředků vede k omezování a obtěžování partnerů v komunikaci.

Důsledkem může být vyvolání negativních emocí v komunikaci a neúspěch

v pracovních a obchodních vztazích.

Hlavní zásadou telefonování je:

Nevolejte bez důvodu a v nevhodnou dobu.

Komunikujete-li prostřednictvím internetu, mějte vždy na paměti, že na druhém


- 59 -

konci je ČLOVĚK, nikoliv počítač! Dodržujte v elektronické komunikaci stejná

pravidla, konvence a zásady jako v běžném životě.

Zásady e-mailové komunikace tedy můžeme shrnout do následujících bodů:

Nezasílejte zbytečné maily. Rozesílejte kopii e-mailů jen těm, kteří jej

opravdu potřebují.

Na e-mail odpovězte co nejdříve. Při pozdější odpovědi se omluvte,

resp. o tom informujte předem.

Odkažte se na zprávu, na kterou reagujete.

Zvolte oslovení, pozdrav a styl tak, jako byste posílali dopis poštou.

Dbejte na správný pravopis a interpunkci.

Vyhněte se vulgarismům, sarkasmu a ironii, nesrozumitelným

zkratkám, emotikonům a akronymům.

Přílohy zasílejte, pokud je příjemce opravdu potřebuje.

Vyžadujte rychlou odpověď a označujte zprávy jako „důležité“ jen

tehdy, je-li to opravdu nutné.

Před odesláním si e-mail přečtěte a zvažte, jak byste na něj reagovali

Vy.

ÚKOLY

1. Vypozorujte, zda se ve firmě, ve které jste na praxi, její pracovníci správně

představují do telefonu. Pokuste se navrhnout opatření.

2. Pokuste se ve firmě, ve které jste na praxi, zjistit, zda využívá jednotný

podpis elektronické pošty. Pokud ano, zvažte, zda obsahuje všechny

potřebné informace. Pokud ne, navrhněte takový podpis.


JANÁČKOVÁ, L. Praktická komunikace pro každý den. 1. vyd. Praha: Grada


MIKULÁŠTIK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. vyd. Praha: Grada Publishing,

2010. 328 s. ISBN 978-80-247-2339-6.

PLAMÍNEK, J. Komunikace a prezentace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008.

176 s. ISBN 978-80-247-2706-6.

VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. 1. vyd. Praha: Grada Publishing,

2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.


- 60 -

6 Závěr

CÍL


komunikovat se svými kolegy společensky vhodně,

připravit se správně na první pracovní schůzku.

KLÍČOVÁ SLOVA

Pravidla komunikace.

6.1 Zlatá pravidla komunikace

Na tomto místě se patří shrnout vše, co jsme si v tomto textu řekli a formulovat

jakási „Zlatá pravidla komunikace“.

Vzhledem k tomu, že do firem půjdete na praxi a jste na začátku své profesní

dráhy, vycházíme z předpokladu, že budete osobami společensky mladšími a vaším

úkolem v komunikaci s pracovními partnery bude především projevit jim přiměřenou

úctu a respekt tak, aby se vám podařilo v nich vyvolat pozitivní emoce a dosáhnout

úspěchu v komunikaci.

Nabízíme Vám tedy následující pravidla:

Nezapomeňte zdravit. Nejste-li si jistí, zdravte klidně opakovaně, je to

lepší, než někoho, koho jste ten den v práci potkali poprvé, při zdravení

vynechat. Při příchodu do společnosti nebo místnosti pozdravte

přítomné.

Pokud váháte mezi tykáním a vykáním, volte raději vykání.

Mluvte věcně, srozumitelně a přiměřeně nahlas. Dívejte se do obličeje

osoby, se kterou hovoříte.

Konverzace není monolog. Přenechejte slovo jiným a naslouchejte.

Neskákejte druhým do řeči. Nedokončujte věty za druhé.

Naslouchejte těm, se kterými přímo nesouhlasíte (právě naslouchání je

cestou k dohodě).

Nerozšiřujte téma rozhovoru, chtějí-li se ostatní soustředit na jeden

problém.

Ve společnosti nezapřádejte rozhovor na nevhodná témata (věk,

rodinné otázky, náboženství, politická orientace, zdraví – nemoci),

buďte opatrní při vyprávění anekdot a vtipů.

Nevyzvídejte na lidech; nevyptávejte se na nic osobního. Pokud se

vám s něčím svěří, naslouchejte, projevte pochopení, ale zdržte se


- 61 -

jakýchkoliv komentářů, rad a doporučení. O tom, co vám někdo o sobě

či o jiných řekl, nevyprávějte nikomu dalšímu.

Nemluvte o nepřítomných.

Nepoužívejte slova, jejichž význam neznáte.

Nemluvte cizím jazykem s těmi, kteří mu nerozumějí.

Nezvyšujte hlas, když se s vámi někdo neshoduje.

Ve společnosti si s nikým nešeptejte.

Ve společnosti nežádejte odborníky o odbornou radu.

Až půjdete poprvé do firmy, ve které budete chtít realizovat svou praxi

při studiu, případně se budete ucházet o pracovní místo, připravte se na schůzku co

nejlépe a velkou pozornost věnujte své sebeprezentaci a vytvoření dobrého prvního

dojmu.

Zjistěte si předem co nejvíce informací o firmě a osobách, se kterými

se máte setkat.

Na schůzku přijďte včas. Nezapomeňte, že dochvilnost je znamením

respektování druhých.

Zvolte vhodné oblečení.

Vypněte mobilní telefon a nechejte ho v kapse nebo kabelce.

Používejte při oslovování titul, příp. jméno. Volte takový způsob

oslovení, aby bylo poznat, že víte, s kým jste se setkal, a že mu

projevujete dostatečnou úctu.

Vyčkejte, zda vám bude při uvítání podána ruka a posaďte se, až vám

bude nabídnuto místo.

Předveďte pozitivní řeč těla.

Počkejte na signál k ukončení rozhovoru. Při loučení nepodávejte první

ruku, počkejte, zda Vám bude nabídnuta.

Přejeme Vám mnoho úspěchů ve vaší praxi a mnoho štěstí při vašem

budoucím vstupu do profesního života.


- 62 -

Literatura

ALLHOFF, D. W., ALLHOFF, W. Rétorika a komunikace. 14. vyd. Praha: Grada


BEDRNOVÁ, E. Člověk hledá člověka. 2. vyd. Praha: Management Press, 2001.

262 s. ISBN 80-7261-040-6.

BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN, P., ŠULEŘ, O. Management. 1. vyd. Olomouc: Rubiko,

2001. 642 s. ISBN 80-85839-45-8.

BISHOP, S. Jste asertivní? 1. vyd. Praha: Computer press, 2000. 117 s. ISBN 80-

7226-325-0.



BRENNER, D., BRENNER, F. Poznejte své silné a slabé stránky. 1. vyd. Praha:


BRUCKLEY, R., CAPLE, J. Trénink a školení. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2004.

s. 10-11. ISBN 80-251-0358-7.

ČERNÝ, V. Jak jednat s různými typy lidí. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2009. 260 s.

ISBN 978-80-251-2093-4.


2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8.

FLUME, P. Rétorika v praxi: Staňte se přesvědčivým řečníkem. 1. vyd. Praha: Grada


GOLEMAN, D. Emoční inteligence. Praha: Columbus, 1997. 348 stran. ISBN 80-

85928-48-5.

GOLEMAN, D. Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. New York:

Bantam Books, 1995. ISBN 978-0553383713.

GOLEMAN, D. Práce s emoční inteligencí. Jak odstartovat úspěšnou kariéru, Praha:

Columbus, 2000. 370 s. ISBN 80-7249-017-6.

HALÍK, J. Vedení a řízení lidských zdrojů. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008.

128 s. ISBN 978-80-247-2475-1.

HARTLEY, M. Řeč těla v praxi. 1. vyd. Praha: Portál, 2004. 104 s. ISBN 80-7178-

844-9.

HAYES, N. Psychologie týmové práce. Strategie efektivního vedení týmů. 1. vyd.

Praha: Portál, 2005. 192 s. ISBN 80-7178-983-6.

JANÁČKOVÁ, L. Praktická komunikace pro každý den. 1. vyd. Praha: Grada




http://en.wikipedia.org/wiki/Special:BookSources/9780553383713


- 63 -



KLAPETEK, M. Komunikace, argumentace, rétorika. 1. vyd. Praha: Grada



7178-642-X.

LEPILOVÁ, K. Přesvědčivá komunikace manažera. 1. vyd. Brno: Computer Press,

2008. 208 s. ISBN 978-80-251-2147-4.


v Olomouci, 2004. 202 s. ISBN 80-244-0796-5.

MARTELY, M. Řeč těla v praxi. Teorie, cvičení a modelové situace. 1. vyd. Praha:

Portál, 2004. 104 s. ISBN 80-7178-844-9.

McLAGANOVÁ, P., KREMBS, P. Komunikace na úrovni. Jak dosáhnout ještě vyšší


192 s. ISBN 80-85943-75-1.

MIKULÁŠTIK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. vyd. Praha: Grada Publishing,

2010. 328 s. ISBN 978-80-247-2339-6.

MŰHLEISEN, S., OBERHUBER, N. Komunikační a jiné měkké dovednosti. 1. vyd.

Praha: Grada Publishing, 2008. 192 s. ISBN 978-80-247-2662-5.



0919-8.

PLAMÍNEK, J. Týmová spolupráce a hodnocení lidí. 1. vyd. Praha: Grada Publishing,

2009. s. 7-95. ISBN 978-80-247-2796-7.

PLAMÍNEK, J. Komunikace a prezentace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008.

176 s. ISBN 978-80-247-2706-6.

PACOVSKÝ, P. Člověk a čas. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 264 s.

ISBN 978-80-247-1701-2.

PETERS-KŰHLINGER, G., FRIEDEL J. Komunikační a jiné „měkké“ dovednosti.

1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 112 s. ISBN 978-80-247-2145-3.



PRAŠKO, J., PRAŠKOVÁ, H. Asertivitou proti stresu. 1. vyd. Praha: Grada


SCHLEGEL, G., TÖDTMANN, C. Profesionální vystupování – suverénně v práci i

v životě. 1. vyd., Brno: Computer Press, 2006, 138 s. ISBN 80-251-1302-7.

ŠPAČEK, L. Velká kniha etikety. 1. vyd. Praha: Mladá fronta, 2005. 232 s. ISBN 80-

204-1333-2.

ŠPAČEK, l., MATHÉ, I. Etiketa. 2. vyd. Praha: BB Art, 2005. 192 s. ISBN 80-7341-

564-X.


- 64 -

ŠULÉŘ, O. Manažerské techniky I. 1. vyd. Olomouc: Rubico, 1998.

Von KANITZ, A. Umění úspěšné komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2005.

112 s. ISBN 80-247-1222-9.

VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. 1. vyd. Praha: Grada Publishing,

2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.

WOLFOVÁ, I. Etiketa v zaměstnání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 132 s.

ISBN 978-80-247-2081-4.



PhDr. Dana Pokorná

Mgr. Vladimíra Sedláčková

Komunikace v praxi

Vydala Moravská vysoká škola Olomouc, o.p.s.

Jeremenkova 1142/42, 772 00 Olomouc

www.mvso.cz

tel./fax: +420 587 332 311

Vytiskl Tribun EU s.r.o.

Gorkého 41, 602 00 Brno

Text neprošel jazykovou úpravou.

Grafický návrh obálky zpracoval Ing. Jiří Vaněček.

1. vydání

© Moravská vysoká škola Olomouc, o.p.s., Olomouc, 2010

ISBN 978-80-87240-53-3

Date post:	20-Jan-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	6 times
Download:	2 times

KOMUNIKACE V PRAXI · 2019-09-17 · Odborná praxe Předmět: Komunikace v praxi - 7 - Nedostatek...

Documents