Usmějte se na uživatele

Jiří Štěpán

Zpráva z tisku

http://byznys.ihned.cz/zpravodajstvi-evropa/c1-60828160-ryanair-pod-tlakem-kritiky-aerolinky-slibily-ze-budou-milejsi-k-zakaznikum

Jediná metrika, která se počítá

Štastný zákazník, který se rád vrací.

Co to znamená chovat se mile?• Nečekaně

překvapit drobnou

pozorností

• Projevit zájem o druhého

• Vnímat návštěvníka jako člověka

?Nebude to fungovat

plošně. Musíte personalizovat.

Může se mile chovat eshop?Jistě, že může! I já dokážu předstírat,

že mne zajímáte

Stačí pár cookies, veké úložiště a

fantazie

Typický rámec uvažování eshopu

Akvizice zákazníka

Výběr a objednání Doručení

Jen minimálně pracujeme s historií. Ke své škodě

Buďte pozorní – pamatujte si co vám zákazník povídá

• Proč musí několikrát zadat PSČ?• Proč musí při druhé návštěvě

znovu hledat zboží, které se mu líbilo?

• Proč si nezapamatujeme co vyhledával?

• …

Respektujte jeho individualitu

Velmi snadno lze personalizovat na základě demografických údajů

• 10% používá tablet nebo telefon

• 10% návštěvnosti typického čekého eshopu má jiné jazykové preference než češtinu

• 50% jsou ženy se specifickými potřebami k hledání

• 15-30% jsou senioři

• Oslovení „Vážený zákazníku/vážená zákaznice“ v opravdu dnes nikoho nenaláká

• …

I toto lze s malou snahou

uhodnout

Reagujte na aktuální potřeby

Nabídka jen pro vás

• Personalizované doporučení

• Přiznaná extra nabídka– Dostupnost– Cena– Služby

Jak úsměvem udržet míč?

Nakoupím to

Učím se s tím

Využívám to, maximalizuji

užitek

Potřebuji nové, jiné,

lepší

Jak na to?

• Zajímejte se opravdu o to zda a jak produkt používá. Dlouhodobě.

• Buďte připraveni reagovat na negativní informace

• Systematicky doporučujte další možnosti využití koupeného produktu. V mnoha případech lze měřit jeho využívání.

Vyplatí se úsměv?

Marže 10%Pravděpodobnost nákupu bez reakce 5%Pravděpodobnost nákupu se slevou 25%Sleva 5% První nákup 10 000 Kč Druhý nákup 10 000 Kč Live time value: Varinta bez reakce 1 050 Kč Livetime value: Varianta s reakcí 1 125 Kč

Často ale stačí jen úsměv

Krátké shrnutí• Pamatovat si o zákazníkovi jen objednávku je

zbytečně málo• Dnešní technologie umožňují pracovat s celým

zákaznickým cyklem

• Vyplatí se použít tato data1. Budování dlouhodobého vztahu2. Zjednodušení používání eshopu3. Personalizované nabídce

DĚKUJI ZA POZORNOSTJiří Štěpán, jiri.stepan@etnetera.cz