Konflikty - jak je poznat a řešit

Vyjednávání

Blažena Hušková

S využitím materiálů PDCS a Aleše Bednaříka

Konflikt?

Konflikt je vyjádření současného nároku dvou, na opačných stranách stojících zájemců o totožnou věc, ochotných o ni bojovat. Je to střetnutí dvou nebo více do určité míry se vylučujících nebo protichůdných snah, sil a tendencí.

(Křivohlavý)

Konflikt nastává tehdy, když si jedna nebo více stran uvědomí nárok na stejnou věc, nebo si uvědomí, že mají jiný názor na situaci, o které diskutují nebo do které jsou vtaženi.

(Bednařík)

Předsudky, týkající se konfliktů

Slušný chlapec, slušné děvče neodmlouvá. Dobří přátelé nemají konflikty. Konflikty jsou zlé, nebezpečné, zraňující. Konflikty mají jen lidé emocionální a iracionální, kteří se

neumí kontrolovat. Kdybys chtěl, tak konflikty s okolím mít nebudeš.

Konflikt

může mít pro zúčastněné strany konstruktivní (pozitivní - strany vyjednávají a hledají řešení) nebo destruktivní (negativní - strany na sebe útočí, odmítají hledat řešení) průběh

mezi lidmi je nevyhnutelný a přirozený plní ve vztahu mnoho pozitivních funkcí. není soutěž "kdo s koho" (jen malá část konfliktů je

skutečným soutěžením - většina konfliktů se dá vyřešit úspěšně pro obě strany).

má objektivní prvky (obsah) a subjektivní prvky (emoce). Umíme-li pozitivně zacházet s emocemi v konfliktu, zvětší se prostor řešení obsahové stránky konfliktu.

Konflikt

čím jsou vztahy mezi stranami v konfliktu užší, tím může být konflikt intenzivnější.

nepřítomnost otevřeného konfliktu není dobrým ukazatelem síly a stability vztahu (ukazatelem dobrého vztahu je schopnost konflikty řešit).

konflikt řešený silou nebo autoritativně z pozice moci přežívá nadále ve změněných formách. Konflikty řešené z pozice síly podstatu konfliktu nevyřeší.

v zájmu vyřešení konfliktu "s maximálním společným ziskem" musí obě strany věřit, že druhá strana sleduje zájem obou.

směr vývoje konfliktu neovlivňují jen vnější okolnosti, ale i samotní účastníci.

Průběh konfliktu ovlivňují

- povahové vlastnosti účastníků- typ problému, o který jde- sociální prostředí, v kterém konflikt probíhá- přítomnost diváků- osobní strategie obou stran- důsledky řešení (odměna, trest)- strach z rizika (důvěra vůči druhé straně, strach

ze selhání…)- komunikace mezi stranami (existuje? V jaké

podobě?)

Postoj ke konfliktům

Útěk/únik Předstíráme, že je

všechno v pořádku, odejdeme

Záležitost zamlčíme Pláčeme, mlčíme, máme

pocit viny Přesvědčujeme sami

sebe, že to, co jsme chtěli, není až tak důležité

Hněv směrujeme do sebe/na sebe

Útok Uhodíme druhého,

ublížíme mu tam, kde víme, že má slabinu

Veřejně ho ponížíme Vyhrožujeme, vydíráme

Zavoláme posilu, abychom podpořili důležitost toho, oč bojujeme

Hněv směrujeme bez zábran na druhého

Postoj ke konfliktům

Stěžujeme si na druhého, pomlouváme ho - hněv směrujeme nepřímo

Smějeme se, jakoby se nic nestalo

Žertujeme, obracíme konflikt ve vtip

Ustoupíme a tvrdíme, že je všechno v přádku (i když není)

Nahlas mu vynadáme, aby všichni věděli, kdo je v právu

Křičíme

Bereme všechno smrtelně vážně

Neustoupíme za žádných okolností, přitvrzujeme, i když druhá strana je na ústupu

Co vytváří postoje ke konfliktu

- reagujeme instinktivně (jednáme impulzivně, nekontrolovaně, nevědomě)

- chováme se podle toho, co vidíme kolem sebe, u rodičů, příbuzných, mediálních modelů (modelové učení)

- chováme se podle vlastních zážitků s konflikty (učení ze sociální zkušenosti)

- zručnost při řešení konfliktů (máme-li je, jsme sebevědomější a konfliktů se tolik nebojíme)

Typologie konfliktů

Ze sociálního hlediska (kdo je účastníkem konfliktu) :- intrapersonální- interpersonální- vnitroskupinové- meziskupinové

Typologie konfliktů

Z psychologického hlediska (co je zdrojem konfliktu) :- konflikt vztahů (nepřijímám, odsuzuji chování a

odlišnosti druhé strany)- konflikt hodnot (morálka, hodnotové žebříčky,

víra, životní styl, ideály, jak vidíme sami sebe…)- strukturální konflikt (vynucování pravidel skrze

struktury ve společnosti)- konflikt informací (nedostatek informací,

dezinformace, selektivní vnímání údajů, odlišná interpretace údajů…)

- konflikt zájmů (vnímání neslučitelnosti potřeb)

Život není jednoduchý...

...obvykle se jedná o více zdrojů konfliktu současně.

Pro řešení : nutno rozpoznat, o jaký typ konfliktu jde: pouze nedorozumění? Odlišné zdroje informací? Nebo skutečně neslučitelné zájmy, event. nedostatek zdrojů na uspokojení odlišných zájmů?

Pozice X zájmy

Pozice ultimativně sděluji, čeho chci dosáhnout ultimativně sděluji, jaký nepříjemný stav chci odstranit

Zájmy směřuji k nějakému cíli, který má uspokojit moje

potřeby (seberealizace, potřeba úcty a úspěchu, estetické potřeby, poznání a pochopení, sounáležitosti a lásky, bezpečí, fyziologické potřeby – teplo, vzduch, jídlo…)

Cesta k řešení : za pozicemi – stanovisky hledat zájmy a tak rozšířit prostor pro dohodu

Zájmy

společné protichůdné mimoběžné

Vyjednávání

Je možné, když :

Strany mají svůj prostor pro vyjednávání (mají kam ustupovat, hledat různá řešení)

Strany mají své pozice a zájmy Strany navrhují řešení (nabídky a ústupky)

Výsledky vyjednávání :

nedohoda vítězství jedné ze stran dohoda

Spolupráce

Citlivost je zvýšená na podobnosti Cílem komunikace je dohodnout se Strany vnímají situaci : Jsme na tom stejně Motivace stran : Chci svoje i tvoje dobro Vzájemný vztah :

přátelství Komunikace : rozhovor, informování, zájem Důvěra k druhému : velká Podezřívavost stran : není Pro strany má hodnotu vzájemný zisk Vidění problému stranami : oba máme své problémy Oprávněnost požadavků : na obou stranách Snaha stran je konflikt zmenšovat, tlumit Vlastní malý ústupek je vnímán jako nepodstatný Orientace stran : já a ty

Soupeření

Citlivost je zvýšená na odlišnosti Cílem komunikace je zdůraznit rozdíly Vnímání situace : jsem na tom hůř než ty Motivace stran : chci jen svoje dobro Vzájemný vztah : nepřátelství Komunikace : vyhýbání se kontaktu, zkreslování info, napadání Důvěra k druhému : nepatrná nebo žádná Podezřívavost stran je běžná Pro strany má hodnotu : vlastní zisk Vidění problému : Jen já mám problém : tebe Oprávněnost požadavků :Jen já mám právo Snaha stran je konflikt zvětšovat, stupňovat Ústupek druhého je vnímán jako velké vítězství Vlastní malý ústupek je vnímán jako nepřípustný, neb je znakem prohry Orientace stran egocentrická – jen já

Situace umožňující spolupráci

účastníci musí být schopni a ochotni vnímat situaci z pohledu druhé strany

situace musí umožňovat alespoň jedno řešení, které je přijatelné pro všechny strany (event. dohoda o společném rozdělení ztrát a zisků

soupeření vystačí s nedůvěrou, při spolupráci musí existovat ochota riskovat důvěru

musíme se chovat důvěryhodně (získat důvěru je proces dlouhodobý, ztratit se dá ve vteřině)

nezneužijeme výsledky spolupráce jen ve vlastní prospěch komunikujeme

Situace umožňující spolupráci

spolupráce je jen dobrovolná, nelze k ní nutit znalost kooperativních zručností podporuje ochotu ke

spolupráci strany vědí, že jsou rovnocennými partnery strany jsou si jisty, že výsledek spolupráce bude

výhodný pro obě z nich strany plánují dlouhodobou spolupráci strany se znají, mají spolu dobré zkušenosti předmět vyjednávání významný, důležitý

Dva přístupy ve vyjednávání

Poziční vyjednávání Jsme protivníci Věřím ve vítězství Chci udržet pozice

Existuje jen jedno řešení (to moje)

výhrůžky nedůvěra Výhra útokem Černobílé vidění (jsme

v protikladu)

Vyjednávání postavené na zájmech

Jsme partneři Věřím v dohodu Chci hledat naplnění zájmů

Řešení je víc, hledejme je spolu

Nabídky Důvěra Vyhnutí se útoku Barevné vidění (nemusíme

být v protikladu)

Postup vyjednávání

strany si ujasní, čeho chtějí dosáhnout, a vymezí svůj prostor pro vyjednávání (samostatně)

během jednání strany sdělují svoje potřeby, zájmy, cíle - podle modelu spolupracujícího chování

strany zjišťují, jaké jsou cíle, zájmy a potřeby druhé strany,a snaží se rozpoznat, které jsou společné, protichůdné, mimoběžné

strany promýšlejí a navrhují možná řešení strany formulují dohodu

Rozdělující jednání

Soustředí se na získání podílu na projektu Začíná z předem daných pozic Stává se velmi napjatým Skutečné motivy a pocity jsou skryty Běžně se používá hrozeb Fakta se nehledají společně Nebere se ohled na důsledky pro ostatní Nesoustředí se na vytváření pozitivních vztahů

Stereotypy zůstávají zachovány

Sjednocující jednání

soustředí se na vytváření projektu Začíná zájmem o budoucnost, jakou si přejeme Zůstává klidné Motivy, pocity a přesvědčení se sdílejí Hrozeb je minimum Fakta se hledají společně Bere se ohled na důsledky pro ostatní Soustředí se na vytváření pozitivních vztahů Dochází k narušení stereotypů, jak se lidé učí vidět mi

sebe pohledem ostatních