Univerzita Palackého v Olomouci

Filozofická fakulta

Katedra sociologie a andragogiky

KRIZOVÁ KOMUNIKACE S MÉDII

CRISIS COMMUNICATION WITH THE MEDIA

Bakalářská diplomová práce

Hana Mášová

Vedoucí bakalářské diplomové práce: PhDr., Mgr. Naděžda Špatenková,

Ph.D.

Olomouc 2013

Prohlašuji, že jsem tuto práci vypracovala samostatně a uvedla v ní

veškerou literaturu a ostatní zdroje, které jsem použila.

V Olomouci dne 27. března 2013 vlastnoruční podpis

3

Obsah

Úvod .......................................................................................................... 4

1. Krizová komunikace ............................................................................... 6

1.2 Uplatnění krizové komunikace .........................................................11

1.3 Specifika krizové komunikace u bezpečnostních sborů ....................13

1.4 Osoby oprávněné komunikovat s médii ............................................14

1.4.1 Tiskový mluvčí ..........................................................................17

1.4.1.1 Kdo může být tiskovým mluvčím .......................................20

2. Média ....................................................................................................23

2.1 Média při mimořádných událostech..................................................26

2.2 Sdělení v médiích.............................................................................28

2.2.1 Formy sdělení ............................................................................30

3. Příklad „dobré praxe“ krizové komunikace s médii v médiích ...............32

Závěr .........................................................................................................38

Anotace .....................................................................................................40

Seznam zdrojů použité literatury ...............................................................41

Seznam elektronických zdrojů ...................................................................45

Seznam příloh ...........................................................................................48

4

Úvod

Komunikace v krizi je, jak uvádí Němce, v první řadě komunikace

s médii. Podle tohoto autora jsou média v krizových situacích hlavním

zdrojem uspokojování potřeby informovanosti znepokojené veřejnosti (srov.

Němec, 1999, s. 53). Nejen podle tohoto autora, jsem problematiku krizové

komunikace, které se budu věnovat v této práci, zúžila právě na krizovou

komunikaci s médii. Jak uvádí Vymětal, můžeme krizovou komunikaci

vymezit z několika hledisek. Mezi ty základní patří krizová komunikace

uvnitř organizace, komunikace týkající se vnějších vztahů organizace a

v neposlední řadě také komunikace s příslušníky složek zasahujících u

mimořádných událostí s jednotlivci nebo skupinami. Právě v této poslední

perspektivě krizové komunikace jde o komunikaci například záchranářů se

zraněnými, ale také s přihlížejícími či zástupci médií (srov. Vymětal, 2009,

s. 10). Blíže jsem tedy téma práce zúžila na krizovou komunikaci s médii při

mimořádných událostech. Zvláště se budu věnovat komunikaci záchranářů

na místě mimořádných událostí se zástupci médií.

Cílem této práce je vytvoření reflexe krizové komunikace s médii při

mimořádných událostech a nalezení odpovědi na otázku, proč by mohl být

andragog kompetentní osobou pro vedení krizové komunikace. Zdroji pro

tuto práci, mi budou dostupné monografie zabývající se touto

problematikou, jako například knihy od autorů Bednáře, Antušáka nebo

Vymětala, stejně jako i vnitřní předpisy bezpečnostních složek, zejména pak

Hasičského záchranného sboru ČR.

V první kapitole se budu věnovat vymezení základního pojmu této

práce, tedy krizové komunikaci. V definicích krizové komunikace bude

popsán základní smysl, účel či funkce krizové komunikace a také její hlavní

aspekty, prvky stejně jako předmět a cíl krizové komunikace. Dále se

zmíním o uplatnění, které krizová komunikace může mít a zaměřím se i na

její specifika u bezpečnostních sborů. Následující část práce bude věnována

osobám oprávněným poskytovat informace médiím, specificky se budu

věnovat pozici tiskového mluvčího. Druhá velká část zahrnuje oblast médií.

Po počátečním teoretickém vymezení se budu věnovat médiím při

5

mimořádných událostech. Své místo si zaslouží i zmínka o sdělení

v médiích a jeho, alespoň základních, formách. V poslední kapitole bych

chtěla teorii zobrazit na příkladu skutečné mimořádné události

6

1. Krizová komunikace

Jedním ze dvou základních pojmů této práce je krizová komunikace.

Proto považuji za nutné, vymezit jej. Komunikace je pojem, zastřešující

řadu jejich specifických zaměření. Z nich je jedním právě krizová

komunikace. Podle Antušáka a Kopeckého je třeba považovat krizovou

komunikaci za specifickou formu obecné komunikace. Vychází zde z toho,

že samotný krizový management je specifickou formou obecného

managementu (srov. Antušák, Kopecký, 2005, s. 25).

Co vlastně krizová komunikace je a co všechno zahrnuje, ve své

publikaci Antušák výstižně popsal jednoduchou definicí. Krizová

komunikace je dle něj „specifická forma sociální komunikace a současně je

nástrojem krizového řízení. Může mít formu verbální i neverbální. Svým

charakterem jde především o interpersonální, jedno i dvousměrnou,

veřejnou, meziosobní, skupinovou a masovou komunikaci“ (tamtéž).

Ale co se skrývá pod pojmem samotné komunikace? Kraus uvádí, že

jde o „přenos nejrůznějších informačních obsahů v rámci různých

komunikačních systémů za použití různých komunikačních médií, zejména

prostřednictvím jazyka“ (Kraus, 2008, s. 426).

V psychologii komunikace se, dle Andršové, objevuje teze, že

nekomunikovat v podstatě vůbec nelze. Ke komunikaci patří i neverbální

projevy, jako je například odvrácení hlavy či jistá grimasa v obličeji. Tím

vším můžeme druhým dávat najevo například náš zájem o ně či naopak

nezájem a mnoho dalšího (srov. Andršová, 2012, s. 41). Komunikace tedy

není jen o verbální stránce našeho projevu, ale zahrnuje i neverbální prvky.

Každá komunikace, tedy i ta krizová, má svůj účel, smysl. Plní

určitou funkci. Jak uvádí Vybíral, právě v účelu a dopadu na příjemce je

smysl komunikace. Mezi hlavní funkce komunikace patří především

informativní funkce, instruktážní, persuazivní, vyjednávací či operativní a

funkce zábavní (srov. Vybíral, 2005, s. 31). Tyto funkce komunikace se ve

své specifické podobě objevují i v krizové komunikaci.

„Krizová komunikace je komplex, který se skládá z celé řady

jednotlivých částí“ (Bednář, 2012, s. 51). Každý jednotlivý krok v ní je

7

zvláště popsán. Podle Bednáře, by měla celá řada začínat jakýmsi nultým

krokem. Tím je prevence a samotné předcházení problémům. Pokud ale

k problému přesto dojde, je v prvním kroku důležité identifikovat problém.

Následovat by měla analýza příčin problému. Po této části přichází samotné

plánování a realizace řešení nastalé situace. Dalším postupem by mělo být

hodnocení účinnosti kroků v řešení situace. Předposledním bodem je pak

uzavření celého problému následováno závěrečným hodnocením již

uzavřeného problému (srov. tamtéž, s. 52).

Přehlednou definici krizové komunikace nabízí také Vymětal, když

ji definuje jako: výměnu „informací mezi odpovědnými autoritami,

organizacemi, médii, jednotlivci a skupinami před mimořádnou událostí,

v jejím průběhu a po jejím skončení“ (Vymětal, 2009, s. 16). Zároveň

upozorňuje na nejednotnost v označení krizové komunikace. Upozorňuje, že

kromě pojmu krizová komunikace se používá také označení komunikace

v krizi, komunikace při mimořádné události, komunikace v krizovém řízení

nebo komunikace rizika (srov. tamtéž). Pokusím se tyto výše zmiňované

pojmy blíže přiblížit.

Jak uvádí nejen Chalupa, pojem krize je velmi široký. Zahrnuje

nepřeberné množství situací od krize osobní, firemní, přes krizi způsobenou

přírodními podmínkami stejně jako krizi díky chybě lidského faktoru (srov.

Chalupa, 2012, s. 12). Podobně jako krize je tedy i komunikace v krizi

v každé situaci jiná. Toto označení tedy není příliš specifické a záleží na

situaci, pro kterou jej použijeme.

Komunikace při mimořádných událostech má své zvláštnosti a liší se

vzhledem k tomu, jak je mimořádná situace závažná. Štětina uvádí, že

specifika komunikace při mimořádných situacích jsou dána tím, že

mimořádnou událost je třeba „operativně řídit, tzv. přijímat rozhodnutí na

základě zpětnovazební informace o aktuální situaci na místě“ (Štětina, 2000,

s. 124). Je tedy jasné, že pro krizovou komunikaci v mimořádných situacích

si nemůžeme dopředu připravit podrobný scénář. Při této komunikaci by její

aktéři měli pružně reagovat na aktuální stav události a komunikaci podle

tohoto stavu upravovat.

8

Komunikace v krizovém řízení souvisí s řešením krizové situace. Jak

uvádí Richter, krizovým řízením se rozumí „souhrn řídících činností věcně

příslušných orgánů zaměřených na analýzu a vyhodnocení bezpečnostních

rizik, plánování, organizování, realizaci a kontrolu prováděných činností“

(Richter, 2010, s. 46).

A konečně komunikace rizika. Tu můžeme dle Vymětala chápat jako

klíčovou složku celé krizové komunikace (srov. Vymětal, 2009, s. 16).

Vymětal dále uvádí, že v případě komunikace rizika, jde o specifickou

oblast samotné krizové komunikace, pomocí které může být dosaženo

uvědomění si rizika veřejností. Klíčovou otázkou v této komunikaci je

přijatelnost rizika společností. To je komplikovaný fenomén závislý na řadě

faktorů od velikosti rizika, pravděpodobnosti jeho výskytu, zahrnuje také

oblast hodnotových systémů či emocionální faktory (srov. tamtéž, s. 26–31).

V návaznosti na tohoto autora, můžeme zmínit hlavní aspekty

krizové komunikace. Mezi ně patří: „obsah a forma, možná úskalí,

problematika budování důvěry a otázky percepce rizika. Klíčové pro praxi

je, zda vnímání lidí odpovídá reálnému stavu, a jakou mají lidé schopnost

asimilovat informace v období ohrožení“ (tamtéž, s. 16). Jedním z aspektů

krizové komunikace ve výše zmíněné definici, je problematika budování

důvěry. Mezi kým se ale ona důvěra buduje? Na stejném místě Vymětal

uvádí, že při krizové komunikaci dochází k výměně formací „mezi

odpovědnými autoritami, organizacemi, médii, jednotlivci a skupinami“

(tamtéž). A právě při výměně informací by měla být budována důvěra.

Důvěra v pravdivost informací. Další částí definice, a sice co je důležité pro

praxi, se nabízí otázka pro čí praxi? Krizová komunikace se používá

v různých oblastech u rozličných příležitostí. A tak se domnívám, že praxí

je zde myšlena praxe všech těch, kteří krizovou komunikaci užívají.

V krizové situaci je u komunikace nejdůležitější čas. Čas ovlivňuje

úspěch i nezdar. Neschopnost rychlé reakce je největší slabinou řady

organizací při řešení krizové situace (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 144).

Zdá se, že zde by se mohly uplatnit znalosti a dovednosti, kterými disponuje

andragogika, respektive absolvent tohoto studijního oboru. K efektivnější

9

krizové komunikaci může přispět připravenost či trénink dovedností

nezbytných pro tuto oblast. Personální rozvoj je, jak uvádí Beneš, zaměřen

na skupiny/týmy či jednotlivce. Rozvoj skupin se pak může odehrávat

pomocí tréninků či například kroužků kvality (srov. Beneš, 2003, s. 202).

Rozvoj skupinové spolupráce může vést k lepší komunikaci v týmu.

Týmová spolupráce, respektive dobrá komunikace, je nezbytná pro efektivní

krizovou komunikaci. Pracuje-li tým dobře, organizovaně a podle jasné

struktury, docílíme lepšího výsledku než v situaci, kdy tyto dovednosti

chybí. Personální rozvoj se může uskutečňovat řadou různých metod. Beneš

uvádí tradiční formy učení (jako je přednáška či frontální vyučování),

skupinovou práci, různé diskuse, cvičení, workshopy, rolové hry,

skupinově-dynamické formy tréninku a podobně (srov. tamtéž, s. 203).

Úkolem andragoga potom může být podobnou vzdělávací akci, zaměřenou

na samotnou krizovou komunikaci, či jednotlivé aspekty nezbytné pro

efektivní krizovou komunikaci (např. výše zmíněná týmová spolupráce),

naplánovat, zorganizovat, uskutečnit.

V krizové komunikaci je také důležitá orientace na to, co sdělit –

tedy samotné sdělení, jak to sdělit a kdo to sděluje – tedy sdělující osoba a

v neposlední řadě také jak by toto sdělení mělo být mediálně prezentováno –

a to je oblast médií (srov. Vymětal, 2009, s. 121).

1.1 Předmět a cíl krizové komunikace

Vymezila jsem základní pojem, krizovou komunikaci, ale dosud

jsem se ještě nezmínila, co je vlastně předmětem takové krizové

komunikace. To uvádí Antušák. „Předmětem krizové komunikace je

sdělování (předávání) informací“ (Antušák, Kopecký, 2005, s. 25). A to buď

mezi orgány a prvky systému krizového řízení (těmi jsou složky

Integrovaného záchranného systému) nebo sdělování informací veřejnosti,

médiím či jiným oborníkům a znalcům vyšetřujícím katastrofy či jiné

mimořádné události a nehody nebo jde také o sdělování informací

podřízeným, zaměstnancům firmy apod. o blížící se mimořádné události či

již probíhající krizi (srov. tamtéž). Předmět krizové komunikace je tedy

10

velmi široký, a proto by bylo velmi obtížné popsat jej v celé jeho šíři.

Zaměřím se tedy jen na část, a sice výměnu informací mezi prostředky

Integrovaného záchranného systému a médii, respektive veřejností.

Samotným cílem krizové komunikace je pak, podle tohoto autora

„uvolnit správné (včasné, hodnotné, důvěryhodné a přesvědčivé) informace

ve správný čas a na správném místě“ (tamtéž). Krizová komunikace má tedy

za cíl zlepšit vědomosti a pochopení účastníků krizové komunikace, zvýšit

důvěryhodnost a samotnou důvěru, také minimalizovat negativní dopad

strachu a znepokojení a v neposlední řadě vyřešit spor (srov. Vymětal, 2009,

s. 121).

Splněním cíle krizové komunikace by tak mělo být, dle Antušáka,

dosaženo mimo jiné: „připravenosti orgánů a prvků krizového řízení

k následným činnostem, redukovat nejistotu a přispět k zajištění

„efektivního“ chování (veřejnosti, podřízených, členů rodiny, zaměstnanců

firmy, apod.), zabránit vzniku paniky a posilovat víru v budoucnost; zmírnit

rozsah negativní publicity poškozující integritu a dobré jméno (image)

dotčeného orgánu či prvku systému krizového řízení, firmy, právnické či

fyzické osoby, jenž by mohla být označena jako původce nebo příčina

krizové události“ (Antušák, Kopecký, 2005, s. 26).

U dosahování cílů krizové komunikace by se mohla opět otvírat

cesta pro andragogiku. Jak dojde k dosažení připravenosti orgánů a prvků

krizového řízení k následným činnostem? Na mimořádné situace se

nemůžeme připravit minutu po minutě, nemůžeme vědět kdy a jestli vůbec

nastane. Ale alespoň částečně připravit se na ni můžeme a příprava je také

na místě. Záchranné sbory často trénují své schopnosti a dovednosti přímo

v terénu. Snaží se o autenticitu svých cvičení. V reálných prostředích testují

své schopnosti a snaží se tak minimalizovat své slabé stránky. A proč by se

podobně nedala natrénovat i krizová komunikace? Především mám na mysli

krizovou komunikaci s médii. Dle Beneše je obsah andragogického studia

velmi široký. Jednou z oblastí, se kterou se absolvent tohoto oboru setkává,

je oblast personálního a vzdělávacího marketingu. Součástí této části jsou,

podle stejného autora, i komunikační strategie s veřejností. Kromě toho

11

absolvent tohoto oboru zná také specifika učení dospělých, je obeznámen i

s modely vzdělávání a učení se dospělých. K jeho vědomostní výbavě patří

též znalosti z oblasti psychologie a sociologie (srov. Beneš, 2008, s. 98–99).

Dojde-li ke spojení všech těchto vědomostí a schopností, měl by být

andragog schopný rozvíjet komunikační schopnosti v krizových situacích.

Bude-li andragog znát pojem i roli médií, mohl by ještě lépe, přispívat

k připravenosti odpovědných osob na krizovou komunikaci. Spojením

vědomosti nabitých studiem andragogiky s poznatky ze sociologie se

dokresluje jeho povědomí o společnosti, veřejnosti. Může tak ještě

efektivněji vést krizovou komunikaci.

1.2 Uplatnění krizové komunikace

Krizová komunikace se uplatňuje v rozličných sférách. Může být

použita firmou, která stojí na pokraji své existence a potřebuje informovat

veřejnost, své zaměstnance ale i své obchodní partnery o nastalé situaci.

Stejně tak ji ale můžeme využít v krizových situacích.

V samotném Výkladovém slovníku krizového řízení je pojem krize

zmiňován jako krizová situace. Dle Richtera se krizovou situací rozumí

„mimořádná událost, při níž je vyhlášen stav nebezpečí nebo nouzový stav

nebo stav ohrožení státu“ (Richter, 2010, s. 45). Ale co je touto mimořádnou

událostí? I to uvádí Richter, když definuje, že „mimořádnou událostí se

rozumí škodlivé působení sil a jevů vyvolaných činností člověka, přírodními

vlivy a také havárie, které ohrožují život, zdraví, majetek nebo životní

prostředí a vyžadují provedení záchranných a likvidačních prací“ (tamtéž, s.

52).

Definice mimořádných událostí se liší s ohledem na prostředí, pro

které je definována a samozřejmě také jakou institucí je definována.

Záměrně jsem zvolila definici Hasičského záchranného sboru ČR, protože

se mu chci věnovat nejvíce. Členové Hasičského záchranného sboru jsou

téměř každý den vystavováni mimořádným situacím a musí v nich

komunikovat. Ať už jde o komunikaci mezi účastníky na místě události

samotném nebo ne. Nejen účastníci těchto situací potřebují pomoc.

12

Informace očekávají i ostatní dotčení, byť nejsou na místě samém. Mám na

mysli například zaměstnance hořící firmy nebo obyvatele ulice, ve které

došlo k výbuchu. Ti mohou být právě v zaměstnání a prostřednictvím

televize či rozhlasu čekají na informace, mohou-li se vůbec ze zaměstnání

vrátit do svých domovů, mají-li se kam vrátit. Krizová komunikace tak

může být směřována k jedincům stejně jako k velkému počtu lidí.

Kupříkladu může krizovou komunikaci použít osoba, sdělující řidiči

automobilu smutnou zprávu o tragické smrti jeho spolujezdce při jejich

dopravní nehodě. V takovém případě zřejmě zvolí osobní přístup a

informace předá „tváří v tvář“. Opěrnou vědou mu v této situaci budou

pravděpodobně poznatky především z psychologie. Jiným případem je

potom oslovování například městské čtvrti, která je ohrožena povodněmi.

V tomto případě jde především o rychlé informování velkého počtu lidí.

Než by byli osobně kontaktováni všichni obyvatelé, mohlo by být pozdě.

V takovýchto situacích si dovedu představit nutnost použít masmédia a

ostatní veřejné sdělovací prostředky (jako například městský rozhlas)

k informování veřejnosti. I takovéto mimořádné situace vyžadují použití

krizové komunikace. Tento přístup není osobní a tak jen stěží zaznamenáme

reakce všech jedinců, případně jim poskytneme osobní pomoc. Při těchto

mimořádných situacích lze pro její větší efektivitu využít poznatků

sociologie. Díky znalostem z tohoto oboru, můžeme komunikaci přizpůsobit

složení obyvatelstva v postižené oblasti. Ať už se jedná o volbu vhodných a

především pro dotčené srozumitelných slov. Jinak budeme jednat

s obyvateli domova pro seniory, jinak s majiteli rodinných vil na okraji

města. Jiný přístup vyžadují obyvatelé sociálně vyloučených lokalit. Jakousi

spojitostí pro všechny může být situace, která je postihla, ať už ji budeme

označovat jako krizi nebo třeba mimořádnou událost. O této rozdílnosti,

v kulturní vybavenosti jedinců, se zmiňuje i Beneš. Půjdeme-li hlouběji do

minulosti andragogiky, nenarazíme na pojem andragogika, ale řadu jiných

označení tohoto vědního oboru. Jedním z nich je lidová osvěta. A právě o té

se zmiňuje Beneš. „Pojem osvěta neříká totiž nic jiného, než že ve

společnosti existují různé kultury, které si nejsou rovnocenné“ (Beneš,

13

2008, s. 22). Označení osvěta se používalo pro vzdělávání dospělých v 19.

stol. (srov. tamtéž). Již tenkrát tedy existovalo vědomí o nutném rozdílném

přístupu k různým vrstvám a skupinám obyvatelstva. Již tenkrát bylo

předmětem vědy, dnešní andragogiky. Poznatky z této vědní oblasti nám

tedy mohou být užitečné i při krizové komunikaci.

1.3 Specifika krizové komunikace u bezpečnostních sborů

Krizová komunikace má svá specifika v různých oblastech. Je

odlišná u velkých firem, které často mají zpracovány alespoň rámcová

schémata krizové komunikace. U malých firem a podniků neočekáváme

detailní rozpracování scénáře případné mimořádné situace. To odpovídá i

případnému zájmu médií. Celostátní média se budou více zajímat o událost,

která postihla velkou firmu se stovkami zaměstnanců, než o drobné

podnikatele působící v hranicích jednoho regionu či okresu. S krizovou

komunikací se ale téměř denně, při každém zásahu, setkávají členové

bezpečnostních sborů. Mezi bezpečnostní sbory České republiky je

zákonem č. 361/2003 Sb. řazeno šest základních sborů. Jsou jimi Policie

ČR, Hasičský záchranný sbor ČR, Vězeňská služba ČR, Celní správa ČR,

Bezpečnostní informační služba, Úřad pro zahraniční styky a informace.

Jejich postavení i užívání krizové komunikace je dále určeno specifickými

legislativními úpravami pro každou složku individuálně (srov. § 1 odst. 1

zákona č. 361/2003 Sb.).

Jak uvádí Kroupa, jsou z výše jmenovaných šesti složek tři z nich

součástí systému vnitřní bezpečnosti státu. Svou činností se podílí na

poskytování pomoci občanům v případě ohrožení jejich zdraví nebo života

tak, jak to stanovuje ústavní právo. Jedná se o Integrovaný záchranný

systém, jehož základními složkami jsou Hasičský záchranný sbor České

republiky, Policie České republiky a Zdravotnická záchranná služba.

Kroupa dále píše, že „tyto složky jsou schopny a povinny na základě

zvláštních předpisů (zákonů) rychle a nepřetržitě zasahovat s celoplošnou

působností na území státu“ (Kroupa, Říha, 2006, s. 67–68).

14

Krizová komunikace Integrovaného záchranného systému České

republiky je legislativně upravena. Podle zákona č. 239/2000 Sb. by měla

být použita při případné přípravě na mimořádnou událost či provádění

samotných záchranných a s nimi spojených likvidačních prací. Samotnou

krizovou komunikací je pak míněn přenos informací (srov. Sbírka zákonů,

2000, s. 3467). Tento předmět krizové komunikace u bezpečnostních sborů

se neliší od obecného vymezení předmětu. Zvláštnost je ale v tom, mezi

kým se informace přenášejí. Dle tohoto zákona jde o přenos informací mezi

„státními orgány, územními samosprávnými orgány a mezi složkami

integrovaného záchranného systému“ (Sbírka zákonů, 2000, s. 3467). Podle

Vymětala má komunikace u všech těchto složek jiná východiska, publikum i

partnery v komunikaci a sleduje jiné osobité cíle. Pro všechny ale může být

znalost obecných zásad krizové komunikace přínosné. Poznatky mohou

aplikovat dovnitř vlastní organizace, stejně tak jako k vnějším organizacím a

občanům (srov. Vymětal, 2009, s. 137–138).

Jako zástupce všech těchto šesti, respektive tří složek, jsem si

vybrala Hasičský záchranný sbor ČR, protože si myslím, že mi je jeho

činnost nejblíže známa. Myslím si také, že je to dobrý ilustrační příklad

toho, jak komunikace s médii funguje. Jak uvádí Zeman, je právě Hasičský

záchranný sbor ČR tím, kdo je hlavním koordinátorem při společném

zásahu všech složek integrovaného záchranného systému. Při nastalé

mimořádné události či vyhlášení krizového stavu „slučuje všechny

záchranné složky a zabezpečuje koordinovaný postup při provádění

záchranných a likvidačních prací“ (Zeman, Mika, 2007, s. 9). Hasičský

záchranný sbor ČR si klade za základní poslání chránit zdraví, majetek a

hlavně životy obyvatel před požáry. K jeho cílům patří i účinné zasahování

při mimořádných událostech (srov. tamtéž, s. 8).

1.4 Osoby oprávněné komunikovat s médii

Osoby, které jsou oprávněny poskytovat informace sdělovacím

prostředkům, jsou stanoveny v organizačním řádu Hasičského záchranného

sboru každého kraje (srov. Bojový řád, 2002, s. 1). Nezřídka se ale může

15

stát, že si média pro svůj rozhovor či jako zdroj svých informací vyberou i

jiného pracovníka zasahujícího u mimořádné události. Proto je dle mého

názoru efektivní, aby všichni příslušnici měli alespoň nějaké povědomí o

krizové komunikaci a hlavně o tom, co mohou médiím sdělit a kam jejich

kompetence ve sdělování informací nesahají.

Zástupcům sdělovacích prostředků poskytuje, dle metodického listu,

informace buďto ředitel Hasičského záchranného sboru příslušného kraje,

ředitel územního odboru nebo velitel zásahu. Informace mohou případně

poskytovat prostřednictvím pověřené osoby pro styk se zástupci sdělovacích

prostředků. Dle tohoto metodického listu, se také počítá s událostmi, ve

kterých rozhoduje ředitel Hasičského záchranného sboru kraje o

alternativním způsobu poskytování informací médiím (srov. tamtéž).

Zájem médií o mimořádné situace je ale značný a není výjimkou, že

nečekají, než přijde ze strany Hasičského záchranného sboru k oficiálnímu

vyjádření oprávněné osoby. Všichni se snaží vyjít s informacemi na světlo

veřejného mediálního světa jako první. O exkluzivitě informací nemluvě.

V této souvislosti se pak stává, že se vyptávají všech přítomných osob.

Dostávají se tak i k těm, kteří jsou pověřeni plněním úkolů u mimořádné

situace. Poskytování informací z úst všech příslušníků Hasičského

záchranného sboru je opatřeno zákonem. Jde o povinnost mlčenlivosti.

Mates definuje tuto povinnost jako „zákonem uložený závazek chovat se

tak, aby určité skutečnosti /informace, údaje/ nebyly sděleny nepovolaným

subjektům“ (Mates, 2008, s. 18). Dále uvádí, že nedodržení mlčenlivosti by

mohlo poškodit zájmy všech, v jejichž prospěch je tato povinnost uložena

(srov. tamtéž). Mlčenlivost u příslušníků Hasičského záchranného sboru

České republiky je ošetřena hned několika zákony. Jsou jimi zákon o

požární ochraně, zákon o hasičském záchranném sboru, zákon o ochranně

osobních údajů, zákon o utajovaných informacích, zákon o krizovém řízení

a v neposlední řadě také například zákon o služebním poměru příslušníků

bezpečnostních sborů. V těchto zákonech se mimo jiné upravuje i samotná

délka mlčenlivosti. Ta trvá po skončení úkolu na místě mimořádné události,

stejně jako po ukončení pracovního poměru v bezpečnostních složkách.

16

(srov. tamtéž, s. 18–19). Mlčenlivost ovšem nemusí být (a není) absolutní.

Když se podíváme na večerní zprávy, velmi často se v nich objeví reportáž

z nějaké mimořádné události. Z události u které zasahují příslušníci

bezpečnostních sborů. O čem by veřejná média informovala, kdyby neměla

žádné informace potvrzené osobami s oprávněním poskytovat je? V této

souvislosti Mates uvádí, že „chráněné skutečnosti lze sdělit se souhlasem

toho, v jehož prospěch byla povinnost uložena“ (tamtéž, s. 18). Dále pak o

zproštění této povinnosti může, v případě Hasičského záchranného sboru

České republiky, rozhodnout ředitel hasičského záchranného sboru kraje

(srov. tamtéž).

Samotná sdělující osoba by pak měla být připravena k předávání

objektivních a ověřených informací. Jak popisuje Metodický pokyn

upravující práci se sdělovacími prostředky při zásahu, který vydalo

generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, upřednostňuje se

předávání informací prostřednictvím osobního styku, aby se tak zabránilo

nepřesnostem a zkreslení významných informací (srov. Bojový řád, 2002, s.

1–3). U mimořádných událostí většího rozsahu se předpokládá postupná

aktualizace informací. I proto, jak uvádí tento dokument, by měl tiskový

mluvčí, či jiná osoba pověřená sdělováním informací, při každém svém

kontaktu se zástupci médií stanovit čas a místo, kdy proběhne sdělení

následující. Na osobě sdělujícího také záleží, zda je vhodné předávat

informace na místě zásahu samém či zvolí jiné prostředí. Metodický pokyn

a zásady k dodržování v něm, jsou vydávány proto, aby nebyla ohrožena

činnost bezpečnostních složek při zásahu a to ze strany médií. Těm totiž

v takovém případě chybí informace a jejich snahou je potom získávání

informací za každou cenu (srov. tamtéž).

V komunikaci s médii by měla platit zásada vycházet s médii,

respektive s jejich zástupci, v dobrém. Pro osoby poskytující informace to

znamená nevylučovat nikoho, jednat se všemi (srov. Valášek, Kovářik,

2008, s. 142). Při poskytování informací veřejným sdělovacím prostředkům

je všem oprávněným osobám, doporučeno být vůči médiím aktivní. Vhodné

je také vymezení, označení prostoru pro sdělování informací. Zasahující

17

příslušníci Hasičského záchranného sboru by také měli trvat na zřetelném

označení konkrétních zástupců médií na místě zásahu (srov. Bojový řád,

2002, s. 1).

1.4.1 Tiskový mluvčí

Tiskový mluvčí je pro nás dnes samozřejmá role. Nebylo tomu tak

ale vždy. Dle McNaira se tato profese objevila až ve 20. století v souvislosti

s rychlým rozvojem médií (srov. McNair, 2004, s. 144). Ftorek pak v této

souvislosti dokonce uvádí, že „pro veřejné instituce by mělo být

samozřejmostí angažovat tiskového mluvčího a další pracovníky tiskového

oddělení, kteří jsou primárně nápomocni vedení při formulování odpovědí a

poskytování informací, které jsou nutné pro kompetentní vyjádření a

efektivní komunikaci s masmédii a veřejností“ (Ftorek, 2009, s. 31).

Osoba tiskového mluvčího či tiskové mluvčí, je zpravidla tím, kdo je

v televizních, ale i v ostatních médiích nejvíce vidět, respektive slyšet. Již

podle názvu této profese se to od této osoby i očekává. V popisu práce

tiskových mluvčích je tak hlavně vedení tiskových konferencí, příprava

tiskových zpráv, monitorování médií (srov. tamtéž, s. 30).

Nutno dodat, že tiskový/á mluvčí v kontextu této práce informuje o

pracích souvisejících bezprostředně s prací záchranných sborů či dalších

složek integrovaného záchranného systému. Nevyjadřuje se za firmu,

podnik či instituci, kterou mimořádná událost postihla. Tiskový mluvčí

v tomto případě pouze informuje o nastalé situaci, upozorňuje na hrozby,

které s ní souvisí, případně předává informace o následujících pracích a

opatřeních v souvislosti se zásahem jeho jednotek. Jak uvádí Chalupa,

podstata tiskového mluvčího podniku či firmy naopak spočívá v ochraně a

uchování dobré pověsti a jména podniku před zákazníky (srov. Chalupa,

2012, s. 59).

Jak by měl takový ideální tiskový mluvčí vypadat, jak působit? Dle

Chalupy, by měl působit upřímně, autenticky, důležitá je jeho

komunikativnost, schopnost flexibilně jednat podle instrukcí.

K přesvědčivému projevu přispívá i schopnost udržet oční kontakt. Podle

18

stejného autor by ale mluvčí měl být především psychicky i fyzicky odolný,

odolávat stresu. Od toho se potom odvíjí i komunikace s nadhledem, kdy

dokáže zachovat klid i v krizové situaci (srov. tamtéž, s. 95–96). Zároveň by

měl vystupovat sebevědomě, ale vyhnout se arogantnímu vystupování, jak

uvádí Valášek (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 144–145). Je-li tiskový

mluvčí schopen navázat dobrý lidský kontakt, odsouvá se do pozadí i takové

záležitosti jako vzhled, i když i v této oblasti je vhodná uměřenost a

střízlivost, která pak působí solidněji a důvěryhodněji (srov. Chalupa, 2012,

s. 95–96). Otázka oděvu je u tiskových mluvčí zastupující Hasičské

záchranné sbory krajů vyřešena téměř ve všech situacích stejnokrojem, tedy

jejich uniformou.

Co se týče samotného sdělení z úst mluvčího, i v této oblasti uvádí

dostupná literatura několik rad a upozornění. Jak uvádí Chalupa, mělo by

být téměř samozřejmé, že je vystupování mluvčího jasné, stručné (srov.

tamtéž, s. 96). Zároveň se dle Valáška předpokládá, že bude hovořit věcně,

bez slibování něčeho co není jisté. Pokud to jde, měl by se snažit nejdříve

hovořit o pozitivních věcech (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 144–145).

S odkazem na Vymětala, se při verbálním projevu nedoporučuje přílišné

užívání písemných poznámek, stejně jako čtení jakékoliv psané přípravy.

Projev má být logický, organizovaný (srov. Vymětal, 2009, s. 126).

V publikaci Valáška se dále píše o předávání informací v reálném čase.

Mluvčí také musí mluvit pravdu, dobré je zjistit, co už novináři vědí a neměl

by před nimi také nic skrývat. Co se týče prognóz o události, doporučuje se

zpočátku připustit raději horší variantu. V žádném případě by však neměl

předávat jakékoliv spekulace či dohady. Mluví-li mluvčí stručně a výstižně

vyhýbá se tím interpretačních omylů (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 144–

145).

I přesto, že se tiskový mluvčí jen těžko připraví dopředu na všechny

situace, měl by být dobře připraven a to i po odborné stránce. Pokud dojde

k předávání jakýchkoliv důkazů, musí být tyto správné. Jestliže není po

odborné stránce kompetentní, může si přizvat odborníka, jak uvádí Valášek.

Ve stejné publikaci pro krizové řízení jsou také uvedeny výrazy, které jsou

19

vhodné k používání a které nikoliv. Výrazy vhodné k užívání jsou například

tyto: „na základě dosud známých skutečností, situaci sledujeme a s výsledky

vás seznámíme, jakmile budou informace ověřené“ (Valášek, Kovářík,

2008, s. 144–145). Známý a často slýchaný výraz „bez komentáře“

nedoporučuje používat ani Leško. Ten zároveň dodává: „pokud nemůžeme

na otázku odpovědět vůbec, vysvětleme to. Pokud nemůžeme na otázku

odpovědět okamžitě, poznamenejme si ji a slibme, že odpovíme v nejkratší

možné době. Slib dodržme!“ (Leško, příloha č. 2).

V případě, že se událost, o kterou se zajímají média, dotýká nějaké

firmy, měl by tiskový mluvčí o tomto zájmu informovat vedení dotčeného

podniku. Pro úspěšnou mediální komunikaci se také předpokládá dobré

nastavení komunikačních kanálu v samotné interní komunikaci. Slouží to

k vzájemné informovanosti všech dotčených. Výpovědi, které se k médiím

dostanou, by měli být shodné z úst tiskového mluvčího zasahujících složek

integrovaného záchranného systému i představitelů dotčené firmy. Je také

dobré, když mluvčí zná všechny souvislosti, co se týče hospodářských či

politických okolností. Má-li organizace zpracován krizový scénář, obsahuje

i seznam osob krizového týmu, který by měl právě v době mimořádné

události zasednout. Součástí takového týmu je i tiskový mluvčí. Ten není

v tomto týmu jen z povinnosti, ale jeho úkolem je upozorňovat na možné

problémy v komunikaci a také reagování na nastalou situaci, ať již vydáním

tiskové zprávy či uspořádáním tiskové konference (srov. Valášek, Kovářík,

2008, s. 144–145). Příklad tohoto krizového scénáře, viz příloha č. 1.

Mezi kompetence tiskového mluvčího, ale nespadá jen komunikace

s médii. Jak uvádí Bednář, patří k jeho povinnostem i příprava na styk

s novináři a „kompletace mediálních podkladů“ (Bednář, 2011, s. 65). Tyto

činnosti jsou s výsledkem jeho práce spojené a předpokládá se, že tyto

úkony mluvčí provádí. Dle Bednáře je náplní práce tiskového mluvčího i

plánování a samotné řízení komunikace. Do těchto činností by mluvčímu

neměli zasahovat ostatní manažeři. Co ale není tak patrné, je práce uvnitř

podniku či firmy. Často jsou právě mluvčí těmi, kteří mají zodpovědnost i

za komunikaci uvnitř firmy (srov. tamtéž). Komunikace uvnitř firmy a

20

možné poslání a postavení či užití poznatků absolventa andragogiky v této

oblasti jsou rozsáhlou oblastí, ale nejsou součástí této práce. Proto se o nich

zmiňuji jen v této souvislosti.

Shrnu-li výše uvedené charakteristiky, tiskový mluvčí by měl hlavně

vzbudit důvěru u publika. Jak uvádí Vymětal, je věrohodnost mluvčího

ovlivněna čtyřmi hlavními faktory. Těmi jsou „empatie (zájem), upřímnost

(otevřenost), kompetence (odbornost) a závazek (angažovanost)“ (Vymětal,

2009, s. 125).

1.4.1.1 Kdo může být tiskovým mluvčím

Výše jsem již naznačila, že andragog by mohl být vhodným

kandidátem na pozici tiskového mluvčího. Kdo je to ale andragog a proč je

právě on kompetentní k výkonu této profese?

Podobně jako u řady ostatních profesí došlo postupem času k vývoji

ve vnímání i kompetencí andragogické profese. Jak uvádí Palán, původním

zaměřením andragoga bylo zprostředkování vědění lidem, přičemž své

publikum andragog sám aktivně vyhledával. Později se i tato role měnila a

zájemci o nové poznatky, informace či vědění začali docházet za

andragogem sami (srov. Palán, 2008, s. 117–118). Postupně se postavení

andragoga proměnilo na tolik, že jak uvádí Palán, v současné době „nejde

již jen o vlastní výuku, ale činnosti a povinnosti andragoga se začínají

kumulovat“ (tamtéž, s. 118). Jak tento autor dále uvádí, rozšířili se

schopnosti a dovednosti andragoga o koučování, mentorování, metodické

činnosti, manažerské a marketingové schopnosti. Beneš uvádí, že dnes

„andragoga nalézáme v různých profesních rolích a při vykonávání různých

činností, které mnohdy nemají skoro nic společného. Jejich počet roste a

nastává určitá specializace“ (Beneš, 2003a, s. 152).

Je tedy andragog kompetentní osobou pro vedení krizové

komunikace s médii? Dle Beneše zkušenosti a prognózy ukazují, že

„vysokoškolsky vzdělaný andragog je schopen se prosadit na trhu práce, a

to nejen v oboru, ale i v mnoha jiných oblastech“ (Beneš, 2003b, s. 29).

Andragogika je, jak uvádí Bednaříková, charakteristická tím, že jde o

21

výrazně mezioborovou vědu. To vede k rozšíření vědeckého poznání.

Mezioborovost také, dle této autorky, dodává celé andragogice větší

flexibilitu, dynamiku (Bednaříková, 2010, s. 16). To všechno podporuje

uplatnění absolventa andragogiky i v rámci krizové komunikace.

Myslím si, že absolvent andragogiky na Filozofické fakultě

Univerzity Palackého v Olomouci, je kompetentní osobou pro vedení

krizové komunikace s médii. Uplatnění může najít zvláště při mimořádných

událostech. Proč? Protože předmětem jeho studia je řada psychologických

disciplín. Ať už je to psychologie osobnosti, sociální psychologie či

absolvování sociálně psychologického výcviku (Obor andragogika).

Znalosti z těchto disciplín vybavují absolventa přehledem o lidském

prožívání a chování, sociálních činitelích, které ovlivňují jedincovo chování.

Má přehled o vlivu sociálního prostředí na jedince. Komunikativní

schopnosti jedince jsou rozvíjeny například ve výše zmíněném sociálně

psychologickém výcviku. Kromě toho zde může absolvent získat i

empatické kompetence. Absolvent je seznámen s vedením rozhovoru,

technikami verbální i neverbální komunikace či sebeprezentací. Právě široké

znalosti z oboru psychologie jsou dobrou přípravou pro jednání v krizových

či mimořádných situacích.

Další nedílnou vědomostní výbavou úspěšného absolventa tohoto

oboru jsou také znalosti z oblasti učení a vzdělávání dospělých a s tím

spojené lektorské dovednosti. Dokáže tedy vystupovat při vzdělávacích

akcích před publikem. Jistě tedy zná zásady jak vystupovat a chovat se

v takovýchto situacích. Tyto znalosti a lektorské dovednosti může pak

uplatnit i při vystupování v médiích. Oblast vzdělávání dospělých pak může

být ku prospěchu hlavně proto, že svým vystupováním oslovuje tiskový

mluvčí především dospělé publikum (srov. tamtéž). Všechny tyto disciplíny

mohou být zdrojem znalostí, informací i dovedností nezbytných pro jednání

se zástupci médií.

Studenti oboru andragogika získávají také znalosti z oblasti

managementu (srov. tamtéž). Znalost efektivních strategií time

22

managementu a managementu vůbec může usnadnit včasné reakce při

kontaktu s médii.

Spojením andragogiky s poznatky sociologie, se

obsah andragogických disciplín doplní o řadu poznatků. Mnohé aplikované

disciplíny sociologie, ať už sociologie náboženství, teorie migrace či

nátlakové skupiny, mohou pomoci k dokreslení znalostí získaných

v andragogice. Užitečné mohou být při krizové komunikaci také základy

demografie, sociologie politiky či podniku (Obor sociologie). Při krizové

komunikaci mohou poznatky těchto oborů sloužit k lepšímu přizpůsobení

komunikace. Znalost těch, ke komu komunikace směřuje, může ovlivnit

například její formu.

Práce tiskového mluvčího se dotýká i žurnalistických kompetencí.

Při studiu andragogiky se student může setkat také s předmětem psaní

odborných textů (Obor andragogika). I když tento předmět není zaměřen

specificky na reportáže či tiskové zprávy, může být dobrou přípravou. Dle

sylabu, rozvíjí tento kurz mimo jiné stylistické a formulační schopnosti.

Tato znalost je jistě vhodná i při psaní tiskových zpráv.

Znalosti získané i v samotné andragogice, ať už jde o andragogický

proseminář či seminář, jsou také velmi užitečné. Problematika sociální

práce, se kterou jsou studenti během studia seznamováni, jim dává dobrý

přehled o této oblasti (srov. tamtéž). Při mimořádných událostech je často

zapotřebí pomoc sociálních pracovníků, například při zprostředkovávání

finanční, materiální pomoci. Znalost této problematiky může v krizové

komunikaci s médii andragogovi usnadnit zodpovězení řady otázek, na

jejichž odpovědi čeká široké publikum.

Osoba pověřená stykem s veřejností, s médii se ale nestará jen o

bezprostřední kontakt s novináři. Jak bylo uvedeno v předchozím textu, měl

by být tiskový mluvčí odpovědný i za vnitřní komunikaci v organizaci.

V této oblasti jistě ocení i znalosti z oblasti personalistiky. Může tak

příznivě působit na firemní kulturu, utužovat týmovou spolupráci uvnitř

organizace a tím zajišťovat i větší efektivitu práce při mimořádných

událostech.

23

Andragog je kompetentní osobou pro vedení krizové komunikace

s médii. Je totiž vybaven potřebnými vědomostmi a znalostmi z oblasti

psychologie, sociologie, sociální práce, personalistiky i managementu. Díky

poznatkům ze sociologie dovede účinně oslovovat různé sociální skupiny a

získává také celkový přehled o společnosti. Má také částečné znalosti

z oblasti stylistiky, komunikační a formulační schopnosti. Doplněním

studia andragogiky o žurnalistické disciplíny, jako například tvorba

reportáží či psaní tiskových zpráv, by mohla být ku prospěchu při výkonu

této profese.

Tiskový mluvčí ale jistě nemusí být jen andragogem. Tuto profesi

může vykonávat i absolvent jiných oborů. Především se nabízí obory jako

žurnalistika, mediální studia nebo například komunikační studia (studijní

programy). Podobné studijní obory jistě existují i na řadě dalších Vysokých

školy a univerzit, ale protože tuto práci píši v rámci studia na Univerzitě

Palackého v Olomouci, omezím se na její nabídku studijních oborů.

2. Média

Média jsou druhým základním tématem tvořící základní oblast této

práce. Podobně jako u krizové komunikace se pokusím vysvětlit základní

pojmy týkající se médií v kontextu krizové komunikace. I u médií se

objevují oblasti, ve kterých můžeme využívat poznatků andragogiky. A také

o nich bych se ráda zmínila

S odkazem na Bednáře rozdělujeme informace na zprostředkované a

primární. Primární informace se u každého jedince liší. Získáváme je vlastní

zkušeností. V dnešním světě by to ale bylo poněkud málo. A tak jsme

odkázáni na zprostředkované informace. Jsme tedy závislí na informačních

médiích. Médii jsou lidé, instituce ale i technologie, jejichž hlavní činností

je právě zprostředkovávání informací (srov. Bednář, 2011, s. 14).

Jak uvádí Osvaldová, mají za sebou média dlouhý vývoj. Během něj

postupně došlo k odlišení zpravodajských a publicistických projevů.

Aktuální informace se co nejrychleji snaží zachytit, popsat a dále předat

právě zpravodajství. Funkce zpravodajství je tedy informační a definiční.

24

Informace, které zpravodajství předává, zaznamenávají události, které se již

staly, a tak je nutné spěchat s jejich uveřejněním. Tím se liší od publicistiky,

která se zajímá o názory, postoje či soudy o nějaké události stejně tak jako

například o nějaké myšlence (srov. Osvaldová, 2001, s. 14). Dle Bednáře je

typologií médií ale celá řada. Můžeme rozlišit média obecného

zpravodajství a publicistiky, odborná média a média specifická. Stejně tak

můžeme rozlišovat média podle jejich zájmu, na veřejná a soukromá (srov.

Bednář, 2012, s. 15–16).

Ať už jsou rozdělována média jakkoliv, podle Bednáře jsou „jejich

velmi významnou částí hromadné sdělovací prostředky, nebo-li masová

média“ (Bednář, 2011, s. 14). Co jsou to masmédia, uvádí ve svém slovníku

Kraus. „Masmédia jsou prostředky masové informace a propagandy,

informační, masové médium“ (Kraus, 2008, s. 506). Vliv, který na jedince

masmédia mají je nepopiratelný. Jak píše Ftorek, „masmédia mají zásadní

vliv na formování společenského povědomí a mínění“ (Ftorek, 2010, s. 89).

Díky novinářům se určitý problém či krizová situace stává mediální. Co to

vlastně znamená? Dle Krause je „medializace – opakované zveřejňování,

zveřejnění něčeho (události, problému ap.) ve veřejných sdělovacích

prostředcích, médiích“ (Kraus, 2008, s. 509).

Co ale vlastně masmédia dělají? Ftorek popisuje roli masmédií

následovně: „Masmédia nám všem zprostředkovávají identický zážitek,

konkrétní příběh (jakkoli je jeho interpretace různá), který je přijímán i

miliony dalších recipientů po celém světě“ (Ftorek, 2010, s. 89). A právě

v tom je specifikum masmédií. Zasahují velmi široké publikum, jejich role

je tak ve veřejném životě nepopiratelná. Jak uvádí Bednář, „vliv médií na

publikum prokazatelně existuje, ale není ani přímočarý, ani jednoduchý. Je

obtížné jej předvídat, odhadovat a také hodnotit. Je ale značný“ (Bednář,

2012, s. 37).

Masmédia používají ke svému fungování, k působení na své

publikum, masovou komunikaci. „Masová komunikace bývá většinou

chápána jako komunikace masmediální, to jest komunikování osob

prostřednictvím tisku, rozhlasu, televize a dalších médií s adresáty svého

25

působení“ (Vybíral, 2005, s. 158). Antušák také píše, že masová

komunikace je druhem sociální komunikace, nemůžeme ji pevně lokalizovat

v čase a prostoru. Tuto komunikaci můžeme považovat za mediální, protože

ji není možné zrealizovat bez existence nějakého média (srov. Antušák,

Kopecký, 2005, s. 20–21).

Mediální, masová komunikace má také své specifické formy. K nim

dle Antušáka patří „tiskové konference, rozesílání tiskových zpráv,

zprostředkování komunikace se zástupci médií, formální a neformální

setkání se zástupci médií, neformální brífinky, prezentace na internetu či

mediální kampaň“ (tamtéž, s. 22).

Jak uvádí Valášek, dominantní postavení mezi médii má v naší

republice Česká tisková kancelář. Ta dodává stručné, jasné, srozumitelné a

hlavně přesné informace a zprávy do všech zásadních sdělovacích

prostředků. Mezi média řadíme tisk, rozhlas, televizi a dnes již také internet.

V oblasti tisku jsou to především deníky na celostátní či místní úrovni nebo

deníky bulvární. Co se týče seriózních informací v rozhlase, zastupuje tuto

pozici především Český rozhlas (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 142–143).

Zpravodajské relace v Českém rozhlase „tvoří až jednu pětinu celkového

vysílacího času a patří k nejsledovanějším relacím“ (Osvaldová, 2001, s.

57). V místních soukromých rozhlasových stanicích můžeme narazit na více

hudby a nezávazných informací. Seriózně zpracované informace v televizní

podobě podává Česká televize, která by měla být reklamě a hlavně politicky

nezávazná. Oproti tomu soukromé televizní stanice jsou na reklamě závislé

a snaží se zaujmout diváka emotivními příběhy lidí. Proto mapují osudy lidí

a spoléhají na citovou stránku, jak uvádí Valášek (srov. Valášek, Kovářík,

2008, s. 142–143). Vývojem techniky, se stále více prosazuje zpravodajství

na internetu. Dle Osvaldové, se tento typ zpravodajství označuje jako on-

line žurnalistika. Specifikum tohoto média je v tom, že „umožňuje

kombinovat textové, zvukové i obrazové informace“ (Osvaldová, 2001, s.

23). Podle této autorky, je specifikum on-line žurnalistiky také v tom, že

mohou být zprávy zveřejňovány nepřetržitě a informace mohou být neustále

aktualizovány a doplňovány (srov. tamtéž).

26

2.1 Média při mimořádných událostech

Postavení médií je také legislativně upraveno. A to především podle

zákona o právu na informace. Dle pokynů, které uvádí na svých

internetových stránkách tiskový mluvčí Hasičského záchranného sboru

Zlínského kraje Bc. Libor Netopil, mohou zástupci médií stejně jako i

ostatní fyzické osoby, požádat Hasičský záchranný sbor o informace a to

buď prostřednictvím telefonického hovoru, pošty, elektronické pošty,

osobně, či emailem. Při telefonické žádosti je žadateli informace poskytnuta

příslušným orgánem neprodleně, pokud je tedy dostupná a smí být podána

(srov. Netopil).

Nejen že mají média právo na informace, ale mají také jisté

povinnosti. Jejich povinností je zveřejnit zprávy v přesném znění, pokud jde

o závažné a důležité informace s ohledem na varování obyvatelstva. Tato

skutečnost je také dána zákonem. „Každý, kdo provozuje hromadné

informační prostředky, včetně televizního a rozhlasového vysílání, je

povinen bez náhrady nákladů na základě žádosti operačního a informačního

střediska integrovaného záchranného systému neprodleně a bez úpravy

obsahu a smyslu uveřejnit tísňové informace potřebné pro záchranné a

likvidační práce“ (Bojový řád, 2002, s. 2). Role tisku je poněkud

specifičtější, a proto je, kromě výše zmíněného zákona, upravena ještě

zvlášť. Jak uvádí Metodický list generálního ředitelství Hasičského

záchranného sboru ČR upravující práci se sdělovacími prostředky při

zásahu, v naléhavých případech je vydavatel povinen uveřejnit oznámení

příslušných orgánů. Zejména se jedná o rozhodnutí o nouzovém stavu, stavu

ohrožení či válečném stavu. Jen těžko zajistíme, aby byly informace v tisku

zveřejňovány okamžitě. Oznámení tak musí být po jeho doručení vydavateli

zveřejněno v nejbližším vydání příslušného tisku. Také musí být graficky

zvýrazněno, aby se odlišovalo od ostatního obsahu (srov. tamtéž).

Novináři mají ve svých rukou poměrně velkou moc. Svými články či

reportážemi oslovují velké množství čtenářů, respektive diváků. Šindelářová

uvádí, že i tón, jakým novinář informaci o tragédii sděluje, může ovlivnit

27

celkové reagování společnosti na událost. Novináři by svou prací neměli

příliš přispívat k šíření strachu, paniky a jakýchkoliv katastrofických

prognóz. Naopak by média měla dát svůj prostor povzbudivým reakcím a

názorům. Ve sdělovacích prostředcích by se mělo najít také místo pro

prezentaci různých způsobů, kterými lidé pomáhají a pomáhat mohou (srov.

Šindelářová, Vymětal, 2006, s. 51–52). Tak například informovala média o

finanční i materiální sbírce, vyhlášené na pomoc postiženým výbuchem ve

Frenštátě pod Radhoštěm. Šindelářová dále uvádí, že novináři již většinou

nějaké zkušenosti s mimořádnými situacemi mají. Mohou tak při pomoci

druhým čerpat ze své práce, svých zkušeností a dále předávat užitečné

informace nejen osobám zasaženým mimořádnou událostí (srov. tamtéž).

Ministerstvo vnitra České republiky se ale nesnaží jen o regulaci, či

popsání komunikace příslušníků bezpečnostních sborů s médii. V roce 2006

vydalo příručku určenou pro pracovníky médií s cílem podpořit je ve

vhodných postupech při komunikaci se zasaženými katastrofami (srov.

Vymětal, 2009, s. 140–141). Celý koncept příručky je spíše věnován tématu

války a válečnému zpravodajství. Ale najdeme zde i témata, která jsou

platná pro většinu krizových situací. Za všechny vybírám radu, která je

obsažena v kapitole Odpovědnost – novinář. „Pokud pracovníci záchranné

služby ošetřují zraněné, nechte je v klidu pracovat, stejně jako příslušníky

policie a hasičského záchranného sboru – každý z nich má u neštěstí své

úkoly“ (Šindelářová, Vymětal, 2006, s. 47). Určitá ohleduplnost a tolerance

ze strany novinářů je jistě na místě při každé mimořádné situaci.

V mediální komunikaci je téměř každý vystaven stresu, časovému

tlaku. Jak píše Šindelářová, novináři by měli pečovat také sami o sebe (srov.

tamtéž, s. 3). I zde bychom mohli najít uplatnění andragogiky. Novináři se

mohou odreagovávat prostřednictvím zájmového vzdělávaní dospělých,

mohou také vyhledat andragoga jako supervizora, konzultanta či poradce.

Všechny tyto role uvádí Beneš jako možné profesní role andragoga (srov.

Beneš, 2008, s. 95).

Zprávy v médiích také každodenně sleduje velký počet lidí, a tak si

každý dokáže představit nebezpečí spojená s medializací jeho osobnosti.

28

Mediální komunikace v krizových situacích má proto své zásady (srov.

Valášek, Kovářík, 2008, s. 141). Mezi ně patří: „Zhodnocení situace a její

prezentace na veřejnosti. Jaký to bude mít dopad. Jak rychle má být první

informace podána, tedy zda si vyžádat krátký čas na zjištění více informací

a posouzení situace nebo hned podávat informace. Kterou cestou, jakými

prostředky bude informace podána. Rozhlas, televize, e-mail, SMS, WWW

stránky apod.“ (tamtéž). Proto se pro případné krizové situace a jejich

medializaci doporučuje vytvoření krizového scénáře. Jak může takové

schéma vypadat, je uvedeno v příloze č. 1.

2.2 Sdělení v médiích

Státní orgány, orgány územní samosprávy a veřejné instituce

hospodařící s veřejnými prostředky mají ze zákona povinnost poskytovat

informace, které se vztahují k jejich působnosti. Také na Hasičský

záchranný sbor České republiky, jakožto veřejnou instituci hospodařící

s veřejnými prostředky, se vztahuje tato povinnost (srov. Bojový řád, 2002,

s. 1).

Sdělení může mít několik různých forem. Asi nejvýraznější rozdíl je

mezi projevem verbálním a neverbálním. Podle Antušáka řadíme

k verbálním projevům tiskové konference, zprostředkování komunikace se

zástupci médií, samotné setkání se zástupci médií (ať formální či

neformální) nebo třeba neformální brífinky. K neverbálním sdělením pak

patří tiskové zprávy a tisková prohlášení, prezentace na internetu (srov.

Antušák, Kopecký, 2005, s. 22).

Důležitou otázkou u sdělení určeného pro média je to, kterým

médiím jsou informace sdělovány. Jiný rozsah informací zpracují

rozhlasové zprávy, jiný televizní reportáž a o jiný rozsah má zájem tisk či

internetová média. Jak uvádí Leško, u písemného sdělení se doporučuje

dodržet rozsah 350 slov. Co se týče slovního projevu, měl by ideálně trvat

20 sekund (srov. Leško, 2008, s. 88). Pro všechny ale podle Vymětala platí

jedno pravidlo a to sice, že „sdělení musí být krátké a často opakované“

(Vymětal, 2009, s. 130). Mluvčí, či jiná osoba poskytující informace

29

zástupcům médií, by si měl, kromě toho komu sděluje informace, být také

vědom toho, co bude sdělovat. Poskytování informací se řídí zákonem o

právu na informace (srov. Bojový řád, 2002, s. 1–2).

Důležitou roli mají na sdělení v médiích, tedy na výstupech práce

žurnalistů, zdroje. Zdroje, ze kterých získává novinář informace. Stále více

se v této oblasti prosazuje záměrně organizovaná činnost, záměrná profesní

orientace na tuto oblast. Je to práce tiskových mluvčí, pracovníků pro vnější

vztahy, styk s veřejností či komunikačních poradců. Jejich práce je od

žurnalistiky oddělená, ale na žurnalistice stále závislá (srov. McNair, 2004,

s. 144). Zdroje, tedy lidé, kteří poskytují informace novinářům, jsou pro

sdělení klíčovou složkou. Více o osobách oprávněných poskytovat

informace je zmíněno v předchozích kapitolách.

Sdělení, které poskytuje Hasičský záchranný sbor příslušného kraje,

médiím může obsahovat informace o místě události, počty a druhy

nasazených sil a prostředků, počty evakuovaných a zachráněných osob,

stejně tak zraněných, usmrcených, případně pohřešovaných. Kromě těchto

informací může informovat také o časech lokalizace a likvidace události.

Sdělení se týká také informací o postupech a o hlavním úsilí jednotek.

Pokud je známa, udává se i informace o uchráněných hodnotách (srov.

Bojový řád, 2002, s. 2).

Metodický list také upravuje informace, které se nepředávají

veřejným sdělovacím prostředkům. Jsou to informace o osobních nebo

průmyslových údajích postižených osob, ať fyzických či právnických. Dále

nesmí nikdo ze členů jednotek Hasičského záchranného sboru ČR

poskytovat zástupcům médií informace podléhajícímu státnímu nebo

výrobnímu tajemství. Do této kategorie neposkytovaných informací spadají

také příčiny události a vzniklých škod, pokud ještě nebyly zjištěny.

Nesdělují se také informace poškozující zájmy státu, společnosti či

postiženého a informace, jejichž zveřejnění se zakazuje ochranou práv

občanů či dobrými mravy (srov. tamtéž, s. 2–3).

Výsledné sdělení je ovlivněno i řadou dalších faktorů. Na jeho

konečné podobě se podílí dle Ftorka řada vnějších vlivů. Těmi mohou být

30

vlivy politické, ekonomické, technické či informační. Dále jsou to technická

a organizační omezení (srov. Ftorek, 2010, s. 104). Všechny tyto faktory

mohou ovlivnit sdělení jak na straně mluvčího, v tomto případě zástupce

Hasičského záchranného sboru příslušného kraje, stejně jako zástupce

médií.

Pokud je to možné a odpovědné osoby, ze strany Hasičského

záchranného sboru, to při zásahu dovolí, je možné samotný obsah sdělení

doplnit videozáznamem či fotografiemi, případně situačními nákresy. To je

ale možné jen za předchozího souhlasu postihnutých. Za tohoto souhlasu je

také možné umožnit zástupcům médií prohlídku objektu respektive místa

události. Dle metodických listů, vydaných Ministerstvem vnitra –

generálním ředitelstvím Hasičského záchranného sboru České republiky, je

vhodná případná společná obhlídka zástupců veřejných sdělovacích

prostředků s pověřenou osobou, například pomocí hromadného dopravního

prostředku (srov. Bojový řád, 2002, s. 2).

„Poskytovat informace jen ve své kompetenci mají například hasiči

za hasiče, policie za policii a nikdy by neměli sdělovat své názory třeba na

zdravotní záchrannou službu nebo energetický závod apod.“ (Valášek,

Kovářík, 2008, s. 143).

S odkazem na Ftorka, má sdělení v médiích nejčastěji podobu

reportáže. Reportáž je „literární útvar, který popisuje a zobrazuje skutečnost

na základě konkrétních faktů, většinou získaných přímou účastí nebo

pozorováním“ (Ftorek, 2009, s. 162). Novináři se často na místě události

pohybují. I kdybychom připustili, že budou na místě mimořádné situace

dříve než záchranáři, jen s obtížemi se dostanou do samého nitra, k samému

centru události. A s velkou námahou budou znát tolik podrobností a detailů

jako zasahující profesionální záchranáři. Proto k doplnění obsahu svého

sdělení nutně potřebují jejich vyjádření, jejich „pomoc“.

2.2.1 Formy sdělení

Mezi dvě základní formy sdělení patří tisková zpráva a tisková

konference. „Tisková zpráva je standardní způsob, jak něco sdělit médiím“

31

(Pospíšil, 2002, s. 27), uvádí v kapitole o psaní tiskových zpráv Pospíšil

(srov. tamtéž). Proč psát tiskové zprávy shrnuje stejný autor jednoduše.

Standardní tisková zpráva je přístupná pro novináře. Obsahuje (nebo by

měla obsahovat) jasné rozhraní, kterému novináři rozumí a jsou často

ochotni a schopni s takovou zprávou pracovat (srov. tamtéž). Valášek k této

tematice uvádí důvody, kdy psát tiskovou zprávu. „Tisková zpráva se píše

v okamžiku, kdy je zcela jasný obsah a přínos sdělení“ (Valášek, Kovářík,

2008, s. 145). Specifikum tiskové zprávy v krizové komunikaci je v tom, že

se musí co nejrychleji dostat k obyvatelům (srov. tamtéž). Je jasné, že

k tomu je nejjednodušší využití sdělovacích prostředků.

Dle Osvaldové má tisková zpráva obsahovat odpovědi na základní

otázky. Těmito otázkami kdo, co, kde, kdy a případně také jak a proč.

Zpráva by měla být věcná, přesná, úplná, spolehlivá, včasná, citově

neutrální. Měla by dodržovat jednotu místa, času a děje. Graficky můžeme

takou zprávu zobrazit jako obrácenou pyramidu (příloha 3). (srov.

Osvaldová, 2001, s. 24). Tento přístup doporučují i samotné pokyny

Hasičského záchranného sboru ČR (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 145).

Osvaldová píše, že čelo zprávy má odpovídat na základní otázky, je to

nejdůležitější část a měla by dávat smysl, i kdyby zůstala stát sama o sobě

(srov. Osvaldová, 2001, s. 24–25). Příklad, jak může vypadat tisková

zpráva, uvádím v příloze č. 4. Jde o tiskovou zprávu vydanou hejtmanem

Moravskoslezského kraje dne 20. února 2013.

Druhou základní formou jak informovat média o mimořádných

situacích je tisková konference. Dle Bednáře, je tisková konference

„nástrojem přímého kontaktu s novináři“ (Bednář, 2012, s. 71). „Tisková

konference je mediálním vyvrcholením práce s novináři a musí se pečlivě

připravit“ (Valášek, Kovářík, 2008, s. 147). Ovšem v krizové situaci často

nebývá prostor ani čas na to, aby se konference mohla připravit dopředu,

Kdy by se měla taková tisková konference pořádat? U krizové

komunikace je to specifické. Jak uvádí Bednář, „organizujeme ji tehdy, je-li

potřeba médiím něco sdělit osobně a současně hromadně“ (Bednář, 2012, s.

71). Specifika tiskových konferencí při mimořádných událostech jsou dle

32

Bednáře v tom, že se na jejich začátku může přečíst oficiální prohlášení. Ať

už ze strany Hasičského záchranného sboru kraje nebo postižené firmy

(srov. Bednář, 2011, s. 78). Tisková konference by měla vést k zodpovězení

všech dotazů (srov. Valášek, Kovářík, 2008, s. 147–148). S odkazem na

Bednáře, je velmi důležitý samotný závěr celé konference. Celá konference

by neměla vyznít do ztracena. Vhodné může být například závěrečné shrnutí

hlavních myšlenek a informací (srov. Bednář, 2012, s. 74). Po oficiální části

tiskové konference může následovat část neformální.

3. Příklad „dobré praxe“ krizové komunikace s médii v

médiích

Jako příklad ilustrace krizové komunikace s médii, jsem si vybrala

mimořádnou událost, která se odehrála 17. února 2013 ve Frenštátě pod

Radhoštěm. Tuto tragickou událost jsem si vybrala pro její mimořádný

rozsah a také její aktuálnost. Díky tomu se mi o ní snáze dařilo nacházet

potřebné informace. Jako mediální zdroje jsem si vybrala ty nejdostupnější

internetové servery. Jsou jimi Novinky.cz, Blesk.cz a Požáry.cz. Server

Novinky.cz se označují jako nejčtenější zprávy na českém internetu. I když

může být toto označení značně subjektivní, myslím, že svou dostupností a

umístěním svých zpráv na stránkách Seznam.cz zaujme řadu čtenářů.

Vybrala jsem si článek, který na tomto severu informoval o události poprvé.

Bezprostředně po události totiž média získávají informace od samotných

záchranářů, tedy i hasičů. Jako zdroj, ze kterých autoři tohoto článku

čerpají, uvádí i Českou tiskovou kancelář. A jak jsem se již zmínila výše,

právě tento zdroj je považován za dominantní a seriózní v českém

zpravodajství. Celý článek je součástí přílohy č. 5. Díky rozsahu události

věnovala většina médií tomuto tématu více než jednu reportáž. Jen výše

zmíněný server Noviny.cz věnoval celé tragédii 41 článků1. Dalším

zdrojem je Blesk.cz. Zvolila jsem jej záměrně, jako zástupce bulvárního

deníku. Tento zpravodajský server, o své události informoval na svých

1 k 25. březnu 2013

33

stránkách v celkem 52 článcích2 (příloha č. 6). Ovšem převaha těchto

reportáží se týkala konkrétních osudů, respektive pozůstalým po obětech a

také koncertu, který byl na pomoc obětem uspořádán a na němž vystoupila i

Iveta Bartošová. Zprávy jsou tedy zaměřeny na emoce, city, osobní prožitky

zúčastněných a na populární osobnost. Poslední zmiňovaný server Požáry.cz

shrnul veškeré dění do 4 reportáží. Období mezi 17. a 23. únorem 2013

popisují v jednom článku. V tom jde především o fakta, která jsou ve

většině případů sdělena z úst tiskových mluvčí (příloha č. 7). Zbylé

reportáže se věnují ocenění zasahujících (příloha č. 8) či reakcím na

nevhodnou reportáž komerční televize (příloha č. 8).

Celá mimořádná událost se odehrála krátce před čtvrtou hodinou

ranní, v neděli 17. února 2013, kdy došlo k výbuchu plynu v jednom

z panelových domů ve Frenštátě pod Radhoštěm. Po samotném výbuchu

vznikl požár, který zasáhl trosky celého objektu. Tato událost byla tragická.

Jak se ukázalo, díky znaleckým expertízám a srovnání profilů DNA, událost

si na místě vyžádala 6 obětí, dalších 11 osob bylo zraněno (srov. příloha č.

5). Na místě události zasahovaly jednotky hasičů ve spolupráci s Policií ČR.

V článku, který byl zveřejněn bezprostředně po události, tedy 17.

února 2013 v 8:07 hodin na serveru Novinky.cz, se jeho autor odkazuje na

informace získané na místě samém. Prvotní informace, které jsou v něm

zveřejněny, se odkazují jako na svůj zdroj na mluvčího moravskoslezských

hasičů Petra Holuba. Ten uvedl: „Stále probíhá postupné odklízení

propadlých stavebních konstrukcí bytového domu. Na místě zasahují hasiči

ve spolupráci s Policií ČR a budou prověřovat i pomocí psovodů se

speciálně vycvičenými psy na vyhledávání osob zavalených sutinami, zda se

pod sutinami nacházejí či nenacházejí pohřešované osoby“ (Po výbuchu

v paneláku…). Médiím tak poskytl informace o postupech a hlavním úsilí

jednotek. V článku jsou dále parafrázována jeho slova o tom, že

záchranářské práce a také práce na odklízení sutin po výbuchu budou

pokračovat až do večerních hodin (srov. tamtéž). Mimo jiné zpráva

2 k 25. březnu 2013

34

obsahuje informace o počtu pohřešovaných osob, zraněných a

evakuovaných osobách.

Autoři tohoto článku oslovili též velitele zasahujících hasičů. Ten

jim poskytl informace o technickém stavu objektu a o činnostech, které

budou hasiči dále na místě vykonávat. Jak je u médií obvyklé, snaží se

získat informace také od „očitých svědků“ události. A tak ani v této

reportáži nechybí jedna taková výpověď „svědka události, který bydlí

v domě naproti“ (tamtéž).

Protože bylo na místě neštěstí 11 zraněných, týkají se další

informace jejich zdravotního stavu. Tyto informace mají jako zdroj

uvedeného mluvčího moravskoslezských záchranářů. Protože se událost

odehrála téměř v centru města, museli být evakuováni i obyvatelé okolních

domů. Informace o tom kam byli evakuováni, poskytl médiím policejní

mluvčí.

Nikdo z dotázaných příslušníků Hasičského záchranného sboru

Moravskoslezského kraje, podle tohoto článku, neposkytl médiím

informace, které by byly v rozporu s tím, co uvádí Metodický pokyn. Dle

tohoto pokynu byly sděleny základní informace o místě události, počtu

nasazených sil, počtu evakuovaných, zachráněných, usmrcených a

pohřešovaných osobách. Sdělené informace se také týkaly dalšího postupu

zasahujících jednotek (srov. Bojový řád, 2002, s. 2). Tato internetová

reportáž byla doplněna také o videozáznam z místa události a řadu

fotografií, tak jak to doporučuje i Metodický pokyn Hasičského

záchranného sboru ČR.

V reakcích a řadě reportáží týkajících se této tragické události se

objevila také jedna reportáž, která se shledala s velkou vlnou kritiky.

Upozornila na to zpráva na serveru Novinky.cz (příloha č. 10) i na serveru

Požáry.cz. (příloha č. 9). „Reportáž, kterou odvysílala v hlavním

zpravodajství jedna z celoplošných komerčních televizí, pobouřila

záchranné složky, které se podílely na záchranných pracích při neštěstí ve

Frenštátu pod Radhoštěm“ (Haluška). Obsahem televizní reportáže totiž

byly i informace týkající se plných jmen obětí a dalších podrobností.

35

Tiskoví mluvčí všech zasahujících jednotek vydali k této nešťastné reportáži

prohlášení. "Reportáž považujeme za krajně nešťastnou a necitlivou nejen k

obětem, ale i vůči všem dalším osobám, zasaženým touto tragickou událostí

a jejich blízkým“ (Reakce na reportáž…). Zároveň tito mluvčí vyzvali

všechny zástupce této televize, aby informovali věcně, citlivě a

profesionálně a ctili novinářskou etiku (srov. tamtéž).

V jednom okamžiku přišli obyvatelé postiženého domu o všechno.

Místní radnice okamžitě druhý den po události iniciovala sbírku pro

postižené touto tragédií. Zřídila konto, na které mohou finančními dary lidé

přispívat (Mikesková, Finanční pomoc). Nebyl to ale jediný krok radnice.

Pro evakuované z okolních domů zajistila náhradní ubytování na internátě

místní střední školy. Zároveň také nabídla podporu v psychické tísni všem,

kteří by se mohli cítit, či se cítí, být ohroženi touto událostí (Mikesková,

Podpora…).

Za všechny zasahující složky všech záchranných sborů, sdělovali

informace tiskoví mluvčí. Jinak tomu bylo pouze v případě vyjádření ze

strany města Frenštátu pod Radhoštěm. Za město, městský úřad, v médiích

hovořila jeho starostka Mgr. Zdeňka Leščišinová. Je to tím, že toto město

nemá svého tiskového mluvčího či tiskovou mluvčí, jak vyplývá

z organizační struktury města dostupné na oficiálních internetových

stránkách (organizační struktura).

Kroky krizové komunikace, tak jak je popisuje Bednář, by se daly na

tento konkrétní případ implementovat následovně. Podle Bednáře, začíná

tato řada nultým krokem, tedy prevencí, předcházením problému (srov.

Bednář, 2012, s. 52). V tomto případě se domnívám, že jen těžko mohl

někdo takto rozsáhlé a tragické události předcházet. Jakousi prevencí ale

může být spravování evakuačních plánů, označení únikových cest a

nouzových východů z objektů či pravidelná kontrola a revize hasicích

přístrojů, jsou-li součástí budovy. Ovšem optikou médií nemohou tento

preventivní krok její zástupci nikterak ovlivnit.

K problému tedy přesto došlo, a tak by měla podle Bednáře

následovat první fáze v krizové komunikaci, a sice identifikace problému

36

(srov. Bednář, 2012, s. 52). K identifikaci problému zástupcům médií slouží

i sdělení tiskových mluvčí. Ti mohou objasnit základní fakta a souvislosti,

které jsou známy v prvních okamžicích po události. A tak v případě

výbuchu ve Frenštátě informovali o zřícení domu následkem výbuchu

plynu. Bližší informace, proč k výbuchu došlo, kdo jej zapříčinil a podobně

ještě nebyly známy, nemohli jej tedy poskytnout. Příkladem může být

vyjádření tiskové mluvčí: „V této chvíli je možné konstatovat, že

v panelovém domě ve Frenštátu pod Radhoštěm mělo dojít k výbuchu plynu

a následnému požáru“ (Výbuch domu…).

Jako druhý krok by měla následovat analýza příčin problému, jak uvádí

Bednář (srov. Bednář, 2012, s. 52). Myslím si, že tomuto bodu se věnovala

téměř všechna média velmi podrobně a nejen u tohoto případu. V médiích

se často objevují nákresy a ilustrace situací i s postupnou animací

jednotlivých fází vývoje události. Ať už jsou tyto založeny na rozličných

informacích, z úst tiskového mluvčího by se měly tyto skutečnosti zveřejnit,

až jsou-li s určitostí známy a šetření je u konce. Tak například se v tisku

objevilo: „Příčina výbuchu není zatím známá. Verzí je několik, pracuje se i

s variantou, že se jednalo o úmysl“ (Po výbuchu…).

Dále Bednář píše, že po této části přichází samotné plánování a

realizace řešení nastalé situace (srov. Bednář, 2012, s. 52). V některých

médiích může dle mého názoru, tento krok splynout s předchozími. Protože

média sama žádná řešení situace nezrealizují, mohou o tomto pouze

informovat své čtenáře či diváky, jsou opět odkázáni na oficiální informace

povolaných osob. V popisovaném případě se řešení nastalé situace týkalo

především demolice poškozeného domu. Tiskový mluvčí Hasičského

záchranného sboru Moravskoslezského kraje tedy informoval o postupu

svých jednotek v této souvislosti. Zasahující si museli naplánovat co, kdy a

v návaznosti na co provedou. Příkladem může být toto vyjádření: „Teprve

po rozebrání nestabilních konstrukcí budou moci pokračovat ve vyhledávání

pohřešovaných osob, kterých je aktuálně pět (Výbuch domu…)

Bednář uvádí, že další fází by mělo být hodnocení účinnosti

vykonaných kroků v řešení situace (srov. Bednář, 2012, s. 52). Tyto

37

informace poskytnou oprávněné osoby až po vykonání těchto kroků.

Například je to efektivita zvoleného způsobu likvidace trosek domu.

Podle Bednáře je předposledním bodem uzavření celého problému s

následným závěrečným hodnocením již uzavřeného problému (srov.

Bednář, 2012, s. 52). V případě Hasičského záchranného sboru

Moravskoslezského kraje, došlo k uzavření problému předáním místa

události pověřeným orgánům. Závěrečným hodnocením již uzavřeného

problému pak bylo předání ocenění pětici záchranářů hejtmanem

Moravskoslezského kraje Miroslavem Novákem (Hejtman

Moravskoslezského kraje…).

38

Závěr

Tuto bakalářskou práci tvoří čtyři základní kapitoly. V první z nich

jsem se pokusila vymezit samotný pojem krizové komunikace. Popsala jsem

co je to krizová komunikace a co všechno zahrnuje. Zmínila jsem se i o

samotném pojmu komunikace. Kromě výrazu krizová komunikace se

užívají i další označení, i o těch jsem se zmínila. Tato kapitola dále obsahuje

hlavní aspekty krizové komunikace. Dále jsem popsala předmět krizové

komunikace a také její cíl. Ke krizové komunikaci patří také popis jejího

uplatnění. V této části jsem se věnovala mimořádným událostem, na které

jsem celou práci zaměřila. Krizová komunikace není všude stejná a

jednotná, proto jsem se v další kapitole věnovala specifikům této oblasti u

bezpečnostních sborů. Zmínila jsem se o jejím legislativním ukotvení u

těchto jednotek, jejich členění a bližší specifikaci. V legislativním ukotvení

jsou také stanoveny osoby, pověřené stykem s médii, sdělováním informací.

Ti se stali předmětem dalšího zájmu této práce. Popsala jsem osobu

tiskového mluvčího, jako osobu ve zvláštním postavení ke styku s médii a

veřejností. Zmínila jsem se o jeho kompetencích, povinnostech i

vlastnostech, které by měl ideální mluvčí mít. V této části jsem prostor

věnovala i uplatnění andragoga.

Druhou poměrně rozsáhlou kapitolou je kapitola o médiích. Opět

jsem se věnovala teoretickému vymezení základních pojmů jako je

rozdělení médii i samotných informací. Popsala jsem také masmédia a jejich

funkci. Uvedla jsem i základní přehled o stavu médií u nás. Specifickou

pozici mají média při mimořádných událostech. Vymezila jsem tedy jejich

základní práva a povinnosti v takových situacích a základní zásady mediální

komunikace v krizových situacích. V další části práce se věnuji sdělení

v médiích a jeho základním formám, tiskové zprávě a tiskové konferenci.

Poslední kapitolou jsem se pokusila o ilustraci krizové komunikace v

médiích u skutečné mimořádné události. Při popisované mimořádné události

se může absolvent andragogiky uplatnit hned v několika různých rolích.

Může působit jako tiskový mluvčí všech bezpečnostních sborů, které na

místě události zasahovaly. Ze své pozice potom komunikuje s médii, členy

39

krizového týmu i zástupci radnice. Dále může najít uplatnění jako zástupce

pro styk s veřejností a s médii samotného městského úřadu. Protože

následky této události byli tragické, uplatnění zde najde i jako poradce pro

pozůstalé.

40

Anotace

Příjmení a jméno autora: Mášová Hana

Název katedry a fakulty: Katedra sociologie a andragogiky, Filozofická

fakulta Univerzity Palackého v Olomouci

Název diplomové práce: Krizová komunikace s médii

Počet znaků: 81 866

Počet příloh: 10

Počet titulů použité literatury: 46

Klíčová slova: komunikace s médii, krizová komunikace, mimořádné

události, tiskový mluvčí

Anotace

Bakalářská práce se zabývá krizovou komunikací. Specificky krizovou

komunikací s médii se zaměřením na krizovou komunikaci při

mimořádných událostech. Kromě základních definic a popisů problematiky

krizové komunikace, popisuje i tiskového mluvčího a jeho roli při

mimořádných situacích. Na této pozici může nalézt uplatnění i andragog a

tak je zde zdůvodněno proč. Zabývá se také rolí médií a výstupy, které jsou

výsledky práce jejich zástupců. V závěru je teorie implementovaná na

konkrétní příklad z praxe.

Annotation

Bachelor thesis deals with crisis communications. Specifically crisis

communication with the media focuses on crisis communication in

emergencies. Besides the basic definitions and descriptions of crisis

communication issues, this thesis describes the spokesman and its role in

emergency situations. At this position Andragogy can also work and so is

justified why. It also discusses the role of media and outputs, which are the

results of the work of their representatives. In conclusion, the theory is

implemented on a specific example from practice.

41

Seznam zdrojů použité literatury:

ANDRŠOVÁ, Alena. Psychologie a komunikace pro záchranáře v praxi. 1.

vyd. Praha: Grada Publishing, a. s., 2012. 128 s. ISBN 978-80-247-4119-2.

ANTUŠÁK, Emil; KOPECKÝ, Zdeněk. Krizový management. Krizová

komunikace. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2005. 92 s. ISBN 80-245-0945-8.

BEDNÁŘ, Vojtěch. Krizová komunikace s médii. 1. vyd. Praha: Grada

Publishing, a.s., 2012. 192 s. ISBN 978-80-247-3780-5.

BEDNÁŘ, Vojtěch. Mediální komunikace pro management. 1. vyd. Praha:

Grada Publishing, a. s., 2011. 160 s. ISBN 978-80-247-3629-7.

BEDNAŘÍKOVÁ, Iveta. Kapitoly z andragogiky 1. 2. vyd. Olomouc:

Univerzita Palackého v Olomouci, 2010. 77 s. ISBN 80-244-1355-8.

BENEŠ, Milan. Andragogika. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2008.

136 s. ISBN 978-80-247-2580-2.

BENEŠ, Milan. Andragogika. Teoretické základy. 2. vyd. Praha:

EUROLEX BOHEMIA s.r.o., 2003a. 216 s. ISBN 80-86432-23-8.

BENEŠ, Milan. Úvod do andragogiky. 1. vyd. Praha: Univerzita Karlova

v Praze – Nakladatelství Karolinum, 2003b. 131 s. ISBN 80-7184-542-6.

Bojový řád jednotek požární ochrany – taktické postupy zásahu. Práce se

sdělovacími prostředky při zásahu. Metodický list číslo 11. Praha: MV-

generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, 2002.

FTOREK, Jozef. Public relations a politika. 1. vyd. Praha: Grada

Publishing, a. s., 2010. 192 s. ISBN 978-80-247-3376-0.

42

FTOREK, Jozef. Public relations jako ovlivňování mínění. Jak úspěšně

ovlivňovat a nenechat se zmanipulovat. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, a.

s., 2009. 200 s. ISBN 978-80-247-2678-6.

CHALUPA, Radek. Efektivní krizová komunikace pro všechny manažery a

PR specialisty. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2012. 176 s. ISBN

978-80-247-4234-2.

KRAUS, Jiří a kol. Nový akademický slovník cizích slov. 1. vyd. Praha:

Academia, 2008. 880 s. ISBN 978-80-200-1415-3.

KROUPA, Miroslav, ŘÍHA, Milan. Integrovaný záchranný systém. 2. vyd.

Praha: ARMEX PUBLISHING s.r.o., 2006. 119 s. ISBN 80-86795-35-7.

LEŠKO, Ladislav. Náhled do sociální komunikace. 1. vyd. Brno: Tribun

EU, 2008. 98 s. ISBN 978-80-7399-466-2.

MATES, Pavel. Oprávnění hasičů při zásazích. 1. vyd. Ostrava: Sdružení

požárního a bezpečnostního inženýrství, 2008. 19 s. ISBN 978-80-7385-

032-6.

MCNAIR, Brian. Sociologie žurnalistiky. 1. vyd. Praha: Portál, 2004. 184 s.

ISBN 80-7178-840-6.

NĚMEC, Petr. Public relations: komunikace v konfliktních a krizových

situacích. 1. vyd. Praha: MANAGEMENT PRESS, Ringier ČR, a. s., 1999.

126 s. ISBN 80-85943-66-2.

OSVALDOVÁ, Barbora a kol. Zpravodajství v médiích. 1. vyd. Praha:

Univerzita Karlova v Praze – Nakladatelství Karolinum, 2001. 155 s. ISBN

80-246-0248-2.

43

PALÁN, Zdeněk, LANGER, Tomáš. Základy andragogiky. 1. vyd. Praha:

Univerzita Jana Amose Komenského, 2008. 184 s. ISBN 978-80-86723-58-

7.

POSPÍŠIL, Pavel. Efektivní Public Relations a media relations. 1. vyd.

Praha: Computer Press, 2002. 153 s. ISBN 80-7226-823-6.

Pracovní skupina při vytváření a ověřování standardů psychosociální

krizové pomoci a spolupráce při MV-GŘ HZS ČR. Standardy

psychosociální krizové pomoci a spolupráce zaměřené na průběh a

výsledek. 1. vyd. Praha: MV-generální ředitelství Hasičského záchranného

sboru ČR, 2010. 61 s. ISBN 978-80-86640-51-8.

RICHTER, Rostislav. Výkladový slovník krizového řízení. 1. vyd. Praha:

MV-generální ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, 2010. 168 s.

ISBN 978-80-86640-54-9.

ŠINDELÁŘOVÁ, Bára, VYMĚTAL, Štěpán. Novináři a neštěstí. 1. vyd.

Praha: Ministerstvo vnitra ČR, 2006. 56 s. ISBN 80-7312-039-9.

ŠTĚTINA, Jiří. Medicína katastrof a hromadných neštěstí. 1. vyd. Praha:

Grada Publishing, a.s., 2000. 434 s. ISBN 80-7169-688-9.

VALÁŠEK, Jarmil, KOVÁŘÍK, František a kol. Krizové řízení při

nevojenských krizových situacích. Modul C. 1. vyd. Praha: MV-generální

ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR, 2008. 158 s. ISBN 978-80-

86640-93-8.

VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, s. r. o.,

2005. 320 s. ISBN 80-7178-998-4.

44

VYMĚTAL, Štěpán. Krizová komunikace a komunikace rizika. 1. vyd.

Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. 176 s. ISBN 978-80-247-2510-9.

ZEMAN, Miloš, MIKA, Otakar. Integrovaný záchranný systém. 1. vyd.

Brno: Vysoké učení technické v Brně, Fakulta chemická, 2007. 51 s. ISBN

978-80-217-3448-6.

45

Seznam elektronických zdrojů:

HALUŠKA, Milan. Záchranné složky pobouřila televizní reportáž

s citlivými údaji o obětech neštěstí [on-line]. Dostupné z: <

http://www.novinky.cz/vase-zpravy/moravskoslezsky-kraj/novy-jicin/2214-

15386-zachranne-slozky-pobourila-televizni-reportaz-s-citlivymi-udaji-o-

obetech-nestesti.html > [cit. 25. 3. 2013].

Hejtman Moravskoslezského kraje ocenil pět záchranářů, kteří se podíleli

na zásahu ve Frenštátě, jsou mezi nimi tři hasiči [on-line]. Dostupné z: <

http://www.pozary.cz/clanek/63061-hejtman-moravskoslezskeho-kraje-

ocenil-pet-zachranaru-kteri-se-podileli-na-zasahu-ve-frenstate-jsou-mezi-

nimi-tri-hasici/ > [cit. 25. 3. 2013].

LEŠKO, Ladislav. Krizová komunikace s médii [online]. Dostupné z: <

http://www.pmfhk.cz/WWW/KVZ/Konference%2008/Poster_KrKom.pdf >

[cit. 3. 2. 2013].

MIKESKOVÁ, Lucie. Finanční pomoc [on-line]. Dostupné z: <

http://www.mufrenstat.cz/financni-pomoc/d-199320 > [cit. 25. 2. 2013].

MIKESKOVÁ, Lucie. Podpora v psychické tísni [on-line]. Dostupné z: <

http://www.mufrenstat.cz/podpora-v-psychicke-tisni/d-199323 > [cit. 25. 2.

2013].

NETOPIL, Libor. HZS Zlínského kraje - Tiskový mluvčí - Hasičský

záchranný sbor České republiky [online]. [cit. 23. 1. 2013]. Dostupné z: <

http://www.hzscr.cz/clanek/kr-zlin-tiskovy-mluvci.aspx >.

Obor andragogika [online]. Olomouc: Katedra sociologie a andragogiky

Filozofické fakulty UP, 2011, poslední revize 6. 11. 2011 [cit. 4. 3. 2013].

Dostupné z: <

http://www.ksoc.upol.cz/pro_studenty/obor_andragogika.html >.

46

Obor sociologie [online]. Olomouc: Katedra sociologie a andragogiky

Filozofické fakulty UP, 2011, poslední revize 6. 11. 2011 [cit. 4. 3. 2013].

Dostupné z: < http://www.ksoc.upol.cz/pro_studenty/obor_sociologie.html

>.

Organizační struktura. Dostupné z: <

http://www.mufrenstat.cz/organizacni-struktura/os-40962/p1=30157 > [cit.

25. 3. 2013].

Po výbuchu v paneláku se pohřešují tři děti a dva dospělí, potvrzena jedna

oběť [on-line]. Dostupné z: < http://www.novinky.cz/krimi/293489-po-

vybuchu-v-panelaku-se-pohresuji-tri-deti-a-dva-dospeli-potvrzena-jedna-

obet.html > [cit. 25. 2. 2013].

Prohlášení hejtmana kraje Miroslava Nováka k tragické události ve

Frenštátu pod Radhoštěm [on-line]. Dostupné z: < http://verejna-sprava.kr-

moravskoslezsky.cz/-30184 > [cit. 25. 2. 2013].

Reakce na reportáž TV Nova v souvislosti s tragédií ve Frenštátu pod

Radhoštěm [on-line]. Dostupné z: < http://www.pozary.cz/clanek/62874-

reakce-na-reportaz-tv-nova-v-souvislosti-s-tragedii-ve-frenstatu-pod-

radhostem/ > [cit. 25. 3. 2013].

Studijní programy. Katedra žurnalistiky FF UP v Olomouci. Dostupné z: <

http://katedra.upmedia.cz/studijni-programy/ > [cit. 26. 3. 2013].

Výbuch domu s následným požárem ve Frenštátě pod Radhoštěm má šest

obětí, policie ztotožnila nalezené ostatky [on-line]. Dostupné z: <

http://www.pozary.cz/clanek/62752-vybuch-domu-s-naslednym-pozarem-

ve-frenstate-pod-radhostem-ma-sest-obeti-policie-ztotoznila-nalezene-

ostatky/ > [cit. 25. 3. 2013].

47

Výsledky vyhledávání [on-line]. Dostupné z: <

http://www.blesk.cz/vyhledavani/?q=fren%C5%A1t%C3%A1t&hash=ad1d

3e4772f&keyword=fren%25C5%25A1t%25C3%25A1t&cx=000636863276

769712543%3Au9fiqqj3slk&cof=FORID%3A9&ie=UTF-

8&where=%2Fvyhledavani%2F&p=1 > [cit. 25. 3. 2013].

Zákon č. 239 ze dne 28. června 2000 o integrovaném záchranném systému a

o změně některých zákonů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2000, částka

73, s. 3461 – 3474. ISSN 1211-1244. Dostupné z: <

http://aplikace.mvcr.cz/sbirka-

zakonu/SearchResult.aspx?q=239/2000&typeLaw=zakon&what=Cislo_zak

ona_smlouvy >.

Zákon č. 361 ze dne 23. září 2003 o služebním poměru příslušníků

bezpečnostních sborů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2003, částka 121,

s. 5850 – 5910. ISSN 1211-1244. Dostupné z: <

http://aplikace.mvcr.cz/sbirka-

zakonu/SearchResult.aspx?q=361/2003&typeLaw=zakon&what=Cislo_zak

ona_smlouvy >.

48

Seznam příloh

Příloha č. 1: Scénář krizové situace

Příloha č. 2: Krizová komunikace s médii

Příloha č. 3: Schéma struktury tiskové zprávy

Příloha č. 4: Vzorový příklad tiskové zprávy

Příloha č. 5: Reportáž o mimořádné události uvedená v médiích

Příloha č. 6: Příklad výpisu článků o tragédii ve Frenštátě pod Radhoštěm na

serveru Blesk.cz

Příloha č. 7: Reportáž o výbuchu ve Frenštátě pod Radhoštěm uvedená na

serveru Požáry.cz

Příloha č. 8: Článek o ocenění záchranářů hejtmanem Moravskoslezského

kraje

Příloha č. 9: Reakce na nevhodnou reportáž komerční televize

Příloha 10: Článek o nevhodné reportáži komerční televize

Příloha č. 1: Scénář krizové situace

Zdroj: VALÁŠEK, Jarmil, KOVÁŘÍK, František a kol. Krizové řízení při

nevojenských krizových situacích. Modul C. Praha: MV-generální ředitelství

Hasičského záchranného sboru ČR, 2008. ISBN 978-80-86640-93-8, s. 142.

Příloha č. 2: Krizová komunikace s médii

Zdroj: LEŠKO, Ladislav. Krizová komunikace s médii [online]. Dostupné z:

< http://www.pmfhk.cz/WWW/KVZ/Konference%2008/Poster_KrKom.pdf

> [cit. 3. 2. 2013].

Příloha č. 3: Schéma struktury tiskové zprávy

Zdroj: VALÁŠEK, Jarmil, KOVÁŘÍK, František a kol. Krizové řízení při

nevojenských krizových situacích. Modul C. Praha: MV-generální ředitelství

Hasičského záchranného sboru ČR, 2008. ISBN 978-80-86640-93-8, s. 147.

Příloha č. 4: Vzorový příklad tiskové zprávy.

Zdroj: Prohlášení hejtmana kraje Miroslava Nováka k tragické události ve

Frenštátu pod Radhoštěm [on-line]. Dostupné z: < http://verejna-sprava.kr-

moravskoslezsky.cz/-30184 > [cit. 25. 2. 2013].

Příloha č. 5: Reportáž o mimořádné události uvedená v médiích.

Zdroj: Po výbuchu v paneláku se pohřešují tři děti a dva dospělí, potvrzena

jedna oběť [on-line]. Dostupné z: < http://www.novinky.cz/krimi/293489-

po-vybuchu-v-panelaku-se-pohresuji-tri-deti-a-dva-dospeli-potvrzena-

jedna-obet.html > [cit. 25. 2. 2013].

Příloha č. 6: Příklad výpisu článků o tragédii ve Frenštátě pod

Radhoštěm na serveru Blesk.cz.

Zdroj: Výsledky vyhledávání [on-line]. Dostupné z: <

http://www.blesk.cz/vyhledavani/?q=fren%C5%A1t%C3%A1t&hash=ad1d

3e4772f&keyword=fren%25C5%25A1t%25C3%25A1t&cx=000636863276

769712543%3Au9fiqqj3slk&cof=FORID%3A9&ie=UTF-

8&where=%2Fvyhledavani%2F&p=1 > [cit. 25. 3. 2013].

Příloha č. 7: Reportáž o výbuchu ve Frenštátě pod Radhoštěm uvedená

na serveru Požáry.cz.

Zdroj: Výbuch domu s následným požárem ve Frenštátě pod Radhoštěm má

šest obětí, policie ztotožnila nalezené ostatky [on-line]. Dostupné z: <

http://www.pozary.cz/clanek/62752-vybuch-domu-s-naslednym-pozarem-

ve-frenstate-pod-radhostem-ma-sest-obeti-policie-ztotoznila-nalezene-

ostatky/ > [cit. 25. 3. 2013].

Příloha č. 8: Článek o ocenění záchranářů hejtmanem

Moravskoslezského kraje.

Zdroj: Hejtman Moravskoslezského kraje ocenil pět záchranářů, kteří se

podíleli na zásahu ve Frenštátě, jsou mezi nimi tři hasiči [on-line].

Dostupné z: < http://www.pozary.cz/clanek/63061-hejtman-

moravskoslezskeho-kraje-ocenil-pet-zachranaru-kteri-se-podileli-na-zasahu-

ve-frenstate-jsou-mezi-nimi-tri-hasici/ > [cit. 25. 3. 2013].

Příloha č. 9: Reakce na nevhodnou reportáž komerční televize.

Zdroj: Reakce na reportáž TV Nova v souvislosti s tragédií ve Frenštátu pod

Radhoštěm [on-line]. Dostupné z: < http://www.pozary.cz/clanek/62874-

reakce-na-reportaz-tv-nova-v-souvislosti-s-tragedii-ve-frenstatu-pod-

radhostem/ > [cit. 25. 3. 2013].

Příloha 10: Článek o nevhodné reportáži komerční televize.

Zdroj: HALUŠKA, Milan. Záchranné složky pobouřila televizní reportáž

s citlivými údaji o obětech neštěstí [on-line]. Dostupné z: <

http://www.novinky.cz/vase-zpravy/moravskoslezsky-kraj/novy-jicin/2214-

15386-zachranne-slozky-pobourila-televizni-reportaz-s-citlivymi-udaji-o-

obetech-nestesti.html > [cit. 25. 3. 2013].