Management kvality

Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.

Zkouška, hodnocení,literatura

• Zkouška– test – minimálně 51%– hodnocení dle platných předpisů VŠEM

• LiteraturaPovinná: Spejchalová, D.: Management kvality, VŠEM 2010 (příp. VŠEM 2007)

Doporučená: Veber, J. a kol.: Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce, Management Press 2006, ISBN 80-7261-146-1

Struktura výkladu

1. Úvod do managementu kvality, základní pojmy, příprava ke zkoušce

2. Praxe a požadavky normy, podrobnější rozbor

Úvoddo managementu kvality

Zásady managementu kvality(zásady jakosti)

• Zaměření na zákazníka• Vedení• Zapojení pracovníků• Procesní přístup• Systémový přístup k managementu• Neustálé zlepšování• Přístup k rozhodování zakládající se na faktech• Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy

Důvody k zavádění systému, přínosy pro organizaci

• Složitost výrobků a globalizace• Náročnost zákazníků• Požadavky státu (na ochranu spotřebitele)• Marketingový efekt• Minimalizace zmetků a plýtvání (snížení nákladů)• Zlepšení vnitřního řízení – určení pravomocí a

odpovědnosti, zavedení procesního řízení• Zdokumentování nejlepších postupů

Pojetí kvality, environmentu, bezpečnosti

• Součást managementu organizace• Odpovědnost k zákazníkům, okolí,

zaměstnancům• Forma dobrovolné regulace

Chcete-li správně řídit firmu, zaměřte se na plnění požadavků mezinárodních norem, které byly

inspirovány zkušenostmi úspěšných manažerů.

Pojetí kvality• Kvalita je shoda s požadavky (Crosby)• Kvalita je to, co za ni považuje zákazník (Feigenbaum)• Kvalita je způsobilost pro užití (Juran)• Jakost = kvalita• Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních

znaků (norma ČSN EN ISO 9000:2006)– požadavek - potřeba nebo očekávání

– stanoví zákazník nebo závazný předpis– obvykle předpokládaný– určí sama organizace

– inherentní znaky - vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu, procesu, zdroje, systému), které mu patří

Pojetí kvality• Pragmatický pohled na kvalitu

– bezvadnost– kvalitativní parametry - při a po dodání– stabilita kvality

• Kvalita produktu– kvalita projektu, koncepce, kvalita výroby a

navazujících procesů, kvalita zdrojů, kvalita firmy

• Řízení kvality - implementace kvality do výrobku během celého procesu výroby nebo poskytování služby, nejen bezvadnost, ale i plnění požadavků a stabilita kvality

Legislativa kvality• Legislativa týkající se oblasti řízení kvality

– Obchodní zákoník– Občanský zákoník– Ochrana spotřebitele– Odpovědnost za škodu – Technické požadavky na výrobky– Obecná bezpečnost– Metrologie

Legislativa kvality

– technické požadavky na výrobky• regulovaná sféra• posuzování shody• značka shody• prohlášení o shodě

– metrologie• pracovní měřidla stanovená - ověření• pracovní měřidla nestanovená - kalibrace

Přístupy k řízení (kvality)– Správná výrobní praxe – GMP– Správná laboratorní praxe - GLP– bezpečnost (nezávadnost potravin – FSMS)– systém kritických bodů – HACCP– norma ISO 9001:2008– oborové přístupy – ISO/TS 16949:2002– dodávky pro armády členských států NATO - AQAP– Systém managementu bezpečnosti informací – ISMS– TQM– model CAF (EU, veřejná správa)– Spotřebitelský řetězec lesních produktů– SA 8000 – CSR - Social Responsibility

Normy pro řízení kvality

ČSN EN ISO 9000:2006 – Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník

ČSN EN ISO 9001:2009 – Systémy managementu kvality – požadavky

ČSN EN ISO 9004:2010 – Řízení udržitelného úspěchu organizace - Přístup managementu kvality

(podněty pro zlepšování – nezávazné!)

Témata mj. ke zkoušce

1. Požadavky normy ISO 9001:2008 a vztah k dalším systémům

2. Shrnutí požadavků na management firmy, certifikace

3. Ostatní významné požadavky normy

1. Norma ISO 9001:2008– procesní řízení

• proces – skupina činností s určitým výstupem pro zákazníka

• identifikace procesů, určení vzájemných vazeb• měření výkonnosti procesů, zlepšování• procesní přidaná hodnota (přínos pro zákazníka

porovnaný s náklady)

– politika kvality

– registr právních požadavků týkajících se produktu

– cíle a programy

1. Norma ISO 9001:2008– představitel vedení - musí:

• vystavět systém,• podávat zprávy vedení,• podporovat vědomí „závažnosti požadavků

zákazníka“ v celé organizaci,• může: jednat v otázkách kvality navenek,• nemusí být představitelem vedení na plný úvazek.

– příručka kvality• musí obsahovat popis vzáj. působení mezi procesy,• musí se odkazovat na dokumentované postupy nebo

je přímo obsahuje,• uvádí oblast použití a info. o vyloučení ze systému.

1. Norma ISO 9001:2008– dokumentace – povinné směrnice (dokumentované

postupy):• pro řízení dokumentace• pro řízení záznamů• pro plánování a provádění interních auditů • pro zacházení s neshodným produktem • pro opatření k nápravě • pro preventivních opatření

- dále postupy nutné pro zajištění efektivního plánování, fungování a řízení procesů

1. Norma ISO 9001:2008– monitoring – povinný v oblasti:

• znaků a trendů procesů a produktů• dodavatelů• týkající se spokojenosti zákazníků• týkající se shody s požadavky na produkt

– neshody, nápravná opatření, prevence• logika: neshoda – náprava – příčina – nápravné

opatření – je-li to možné, pak preventivní opatření• preventivní opatření nemusí souviset s konkrétní

neshodou

1. Norma ISO 9001:2008– interní audity

• jsou povinné• musí být prováděny plánovitě• interní auditor má příslušnou kvalifikaci• činnost interního auditora bývá připojena k dalším

odpovědnostem nebo k jiné činnosti v organizaci• jsou zjištěny nedostatky, neshody• musí být vedeny záznamy• ověření shody s: normou, dokumentací, legislativou,

požadavky zákazníka

prevence sankcí (v oblasti BOZ a environmentu)

1. Norma ISO 9001:2008– přezkoumání vedením – vstupy:

• vhodnost systému,• přezkoumání politiky,• plnění cílů,• výsledky auditů,• výkonnost procesů,• shoda s požadavky na produkt – zpětná vazba od

zákazníka,• podněty pro zlepšování,• plánované změny v systému,• účinnost přijatých nápravných a preventivních

opatření,• výstupy z minulého přezkoumání.

1. Norma ISO 9001:2008– přezkoumání vedením – výstupy:

• potřeba zdrojů• zlepšování systému a procesů• možnosti zlepšování produktů vzhledem k

požadavkům zákazníka

– často spolu s přezkoumáním EMS a bezpečností

2. Požadavky na management– Úloha vrcholového vedení (v normě 5. kapitola)

• angažovanost vedení• zaměření na zákazníka• politika kvality• cíle (a programy)• legislativa a řízení legislativních požadavků• plánování (procesů)• pravomoci a odpovědnosti (struktura a

odpovědnost)• komunikace – umožnit pracovníkům podílet se na

řízení• přezkoumání vedením • představitel vedení

2. Požadavky na management

– certifikace• nezávislost• ověření plnění požadavků legislativy, zákazníka,

normy ISO 9001:2008 (dle akreditace) • certifikát na 3 roky (zpravidla)• dohledy certifikačního orgánu

– certifikace není povinná, zavedení systému má smysl i bez certifikace

3. Ostatní významné požadavky

– řízené podmínky výroby• tj. zajištění: informací o produktu, kvalifikovaných

pracovníků, způsobilého zařízení, instrukcí, měřidel, metod měření, pravidel pro uvolnění produktu, činností při dodání a po dodání

– identifikace – je povinná

– sledovatelnost – povinná, vyžaduje-li to zákazník

– záznamy – souvisí s jednotlivými procesy a činnostmi, viz podrobnější rozbor požadavků

3. Ostatní významné požadavky

– požadavky zákazníka musí být známy (specifikované, nespecifikované, legislativní, další)

– zákazníkovi musí být sdělovány informace o produktech a dále kam se obracet s poptávkami, se stížnostmi a reklamacemi

– hodnocení dodavatelů je povinné, ne však pro všechny dodavatele

– vstupní kontrola nakupovaných produktů (např. surovin a materiálů) musí být prováděna, není však požadavkem, aby byla stoprocentní

3. Ostatní významné požadavky

– validace procesů – tam, kde nelze výsledný výstup ověřovat následným monitorováním nebo měřením

– identifikace stavu shody (za je nebo není produkt ve shodě s požadavky) – princip semaforu

– majetek zákazníka – zvláštní péče, záznamy, informovat o případné ztrátě, zničení apod.

– Paretovo pravidlo – 20:80

– zavedený QMS není zárukou prosperity, ale pomáhá jí

3. Ostatní významné požadavky

– řízení dokumentace – aktuální verze na všech místech, papírově nebo elektronicky, včetně dokumentů externího původu

– zdroje v systému – „lidské“, infrastruktura, pracovní prostředí – všechny musí být „způsobilé“ a musí být řízeny

– řízení neshodného produktu – tak, aby nebyl omylem použit a zařazen mezi dobré (oddělit, označit)

Podrobnější rozbor

Důvody zájmu o Q, E, Bhistorie

• Historie– 20. léta 20. století - hromadná výroba – ztráta

odpovědnosti– poválečná léta – dokumentace, SPC– od 60. let jakost = konkurenční výhoda - Japonsko– od 70. let úvahy o systémovém přístupu k jakosti– 80. léta – roste odpovědnost výrobců, státní zásahy,

ISO řady 9000– současnost – oborové standardy, služby, TQM

• Ochrana životního prostředí– znečištění nerespektuje hranice– globální problémy – oteplování, znečištění moří,

ozónová vrstva, energetická náročnost výroby– slevy na pojistném– prevence sankcí– vlastní závazek

• Historie– trvale udržitelný rozvoj - 1987– konference v Rio de Janeiru – 1992– Kjótský protokol - 1997

Důvody zájmu o Q, E, Bhistorie

• Bezpečnost práce– náklady na poškození zdraví v souvislosti s výkonem

práce – 3-5% HDP, navíc• ztráty ze zkrácení pracovního věku• onemocnění vysoce vzdělaných a produktivních

zaměstnanců, ztráty vznikající rodinným příslušníkům, náklady na návrat zdrav. postižených do zaměstnání

• Historie– Egypt – 1800 – 1500 př. n. l.– 1987 – Jednotný evropský akt – závazek EU podporovat sociální

dimenzi a přijmout jednotná pravidla v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci

Důvody zájmu o Q, E, Bhistorie

Pojetí Q, E, B• Environment – prostředí, ve kterém organizace

provozuje svou činnost, zahrnuje ovzduší, vodu, půdu, přírodní zdroje, rostliny, živočichy, lidi jejich vzájemné vztahy.

• Environmentální dopad – změna v ŽP (příznivá i nepříznivá) vyplývající z environmentálního aspektu

• Environmentální aspekt – prvek činností, výrobků nebo služeb, který může ovlivňovat ŽP

• Systematické řízení v otázkách ochrany ŽP = snižování negativních environmentálních dopadů

Pojetí Q, E, B• Bezpečnost a ochrana zdraví při práci (dle OHSAS 18001) –

podmínky a činitele, které ovlivňují zdraví zaměstnanců, dočasných pracovníků, zaměstnanců dodavatele, návštěvníků a všech dalších osob na pracovišti.

• Nebezpečí – zdroj nebo situace s možností způsobit škodu (poškození zdraví, škodu na majetku) nebo jejich kombinaci.

• Riziko – kombinace pravděpodobnosti a následku specifikované nebezpečné události

• Přípustné riziko – riziko snížené na úroveň, která může být pro org. snesitelná s ohledem na leg. a vlastní závazky k B

• Bezpečnost – neexistence nepřijatelných rizik nebo poškození zdraví

Státní zásahy do Q,E,B

• Jakost – Ocenění– Národní politika podpory jakosti – Česká kvalita

• Ochrana životního prostředí– Státní politika životního prostředí– Ekologicky šetrný výrobek a ekolabeling– Čistší produkce

• Bezpečnost a ochrana zdraví při práci– Národní politika BOZP (mezinárodní souvislosti)– Národní akční plán BOZP

• Obchodní důvody– veřejné zakázky, požadavky zákazníka + PR nástroj

• Další důvody– příznivější podmínky poskytování úvěrů a pojistných

smluv– navázání na mateřské organizace

• Důvody v rovině vnitřního řízení – ekonomické– neshodná produkce je drahá (energie, kontrola)– úspory energií, surovin, snížení rizika ekonehod– zvýšení důvěry státních orgánů

Státní zásahy do Q,E,B

Legislativa kvality– Obchodní zákoník – zák. 513/1991 Sb. v pl. znění

• požadavky na množství, jakost, provedení, balení• smluvně!• vady – opravitelné, neopravitelné• záruky za jakost, záruční list

– Občanský zákoník – zák. 40/1964 Sb. v pl. znění• ve vztahu k občanům• kupní smlouva• záruční doby

Legislativa kvality– Ochrana spotřebitele - zák. 634/1992 Sb. v pl. znění

• např. klamání spotřebitele

– Odpovědnost za škodu – zák. 59/1998 Sb. v pl. znění – zák. o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku

• při uvádění výrobků na trh vzniká odpovědnost „poskytnout spotřebiteli bezpečí s ohledem na běžné použití a informace, které byly poskytnuty“

• prokázání, že vadou výrobku vznikla škoda na zdraví, usmrcení, nebo škoda na jiné věci

• nerozhoduje zavinění

Legislativa kvality– Technické požadavky na výrobky – zák. 22/1997 Sb. v

platném znění

• regulovaná sféra, stanovené výrobky• nařízení vlády

– elektrická zařízení, osobní ochranné prostředky, hračky, tlaková zařízení, stavební výrobky…

• posuzování shody• označení výrobku – CE• normy - ČSN

– Zákon o potravinách a tabákových výrobcích

Legislativa kvality– Obecná bezpečnost – zákon 102/2001 Sb. v pl. znění

• obecná bezpečnost• průvodní dokumentace• označování výrobků• výrobky uváděné na trh musí být z hlediska

bezpečnosti a ochrany zdraví pro spotřebitele bezpečný

• nebezpečný? – informovat, stáhnout z trhu

– Metrologie – zákon 505/1990 Sb. v pl. znění• stanovená měřidla (stanovena vyhláškou MPO k

povinnému ověřování s ohledem na jejich význam)• ČMI

Env. legislativa• Legislativa ochrany životního prostředí

– Životní prostředí– Odpady– Obaly– Ovzduší– Vody– Chemické látky a přípravky– IPPC

Env. legislativa– Životní prostředí - např. zák. o ochraně přírody a krajiny

– Odpady - zák. o odpadech – 185/2001 Sb. v pl. znění• třídění, ochrana• nebezpečný odpad

– katalog odpadů – vyhl. 381/2001 v pl. znění– identifikační list– přeprava, zpětný odběr

– Obaly - zák. o obalech – 477//2001 Sb. v pl. znění• označení• zpětný odběr – nařízení vlády 184/2002 Sb. v pl. znění• autorizovaná obalová společnost – EKO-KOM

Env. legislativa– Ovzduší - zák. o ochraně ovzduší – 86/2002 Sb. v pl. znění

• předcházet znečišťování• mobilní a stacionární zdroje• zvláště velké, velké, střední, malé• provozní dokumentace, provozní evidence• měření, poplatky

– Vody - zák. o vodách – 254/2001 Sb. v pl. znění • zák. o vodovodech a kanalizacích – 274/2001 Sb. v

platném znění• písemná smlouva o dodávce vody• havarijní plán• povodňové plány

Env. legislativa– Chemické látky a přípravky – zák. 356/2003 Sb. v pl.

znění• nebezpečné• klasifikace – výbušné, extrémně hořlavé, žíravé,

mutagenní, dráždivé, toxické pro reprodukci…• balení a označování• uvádění do oběhu• bezpečnostní list v ČJ

– IPPC – integrovaná prevence a omezování znečištění – zák. 76/2002 Sb. v pl. znění o integrované prevenci

Legislativa BOZ a PO• Legislativa bezpečnosti a ochrany zdraví při práci

– Bezpečnost – zákoník práce– Ochrana zdraví při práci– Požární ochrana

Přístupy k manag. Q, E, B– Vývoj přístupů

• Jakost– odpovědnost– legislativa– systém a jeho zdokonalování

• Ochrana životního prostředí– ředění – 50. – 60. léta– koncové účinky – 70. léta– recyklace – 80. léta– prevence, systémy

• Bezpečnost - legislativa

Přístupy k manag. Q, E, B– Současnost

• Environment– ISO 14001:2004– EMAS – Eco-Management Audit Scheme

» EMAS II

• Bezpečnost– OHSAS 18001:1999– program „Bezpečný podnik“

Přístupy k manag. Q, E, B– Struktura norem

• Jakost– ČSN EN ISO 9000:2006 – slovník– ČSN EN ISO 9001:2009 – požadavky– ČSN EN ISO 9004:2010 – směrnice pro zlepšování

• Environment– ČSN EN ISO 14001:2005 - požadavky– ČSN EN ISO 14004:2005 – zlepšování

• Bezpečnost– BSI-OHSAS 18001:1999 – požadavky

• ČSN EN ISO 19011:2003 - auditování

Podrobnější rozbor– Předmět QMS, EMS, HSMS

• procesní řízení (vlastní, externí, kritéria) - procesní přidaná hodnota

• vymezení lokality (vliv)• zaměstnanci a další osoby

– Dokumentace QMS, EMS, HSMS• řízení dokumentace - struktura dokumentace

(včetně externí), obsah dokumentu• identifikace, ochrana dat, uchování know-how• záznamy (formuláře, archivace…)• registr legislativy týkající se produktu

V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 4

Podrobnější rozbor - zdroje– Management zdrojů

• lidské zdroje – odborná způsobilost, školení, rozvoj

• infrastruktura (včetně údržby)• investice• ergonomie• finanční zdroje• prostředí• dodavatelé, informace, další zdroje

V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 6

Podrobnější rozbor - zdroje• 6.1 Zajištění zdrojů

- organizace musí určit a poskytnout zdroje pro fungování QMS a pro neustálé zlepšování jeho efektivnosti- pro zvyšování spokojenosti zákazníků

• 6.2 Lidské zdroje- pracovníci ovlivňující jakost musí mít odbornou způsobilost - vzdělání, výcvik, dovednosti a zkušenosti- určit způsobilost pracovníků ovlivňujících jakost- poskytovat výcvik nebo přijímat jiná opatření- hodnotit efektivnost přijatých opatření- zajistit vědomí závažnosti a důležitosti činností - udržovat odpovídající záznamy

Podrobnější rozbor - zdroje• 6.3 Infrastruktura

- určit, poskytovat a udržovat infrastrukturu- budovy, pracovní prostory včetně technického vybavení- zařízení pro proces – HW, SW- podpůrné služby – přeprava, komunikace

• 6.4 Pracovní prostředí- určit a řídit pracovní prostředí potřebné pro dosažení shody s požadavky na produkt

• Informace• Dodavatelé a partnerství• Přírodní zdroje• Finanční zdroje

Podrobnější rozbor - provoz– Provozní činnosti

• plánování• obchodní činnosti (nabídky, přezkoumání,

spokojenost zákazníků)• návrh a vývoj

– QMS – plánování, kontroly, vstup, výstup, změny– EMS – ekodesign– Bezpečnost - legislativa

• nakupování (specifikace, hodnocení dodavatelů, ověřování, požadavky na ochranu ŽP a bezpečnost – týká se i subdodávek)

V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 7

Podrobnější rozbor - provoz• 7.2 – Procesy vztahující se k zákazníkovi

• Požadavky na produkt- specifikované, i pro dodání- neuvedené, ale nezbytné pro použití- zákonné- doplňující, určené organizací

Podrobnější rozbor - provoz• 7.2 – Procesy vztahující se k zákazníkovi

• Přezkoumání požadavků- před přijetím závazků- vyjasněny nevyjasněné požadavky- potvrzeny, jestliže nebyly dokumentovány- schopnost plnit- záznamy o přezkoumání- změny, dokumentace, informovanost

• Komunikace se zákazníkem- výrobek, poptávky a změny, zpětná vazba, stížnosti

Podrobnější rozbor - provoz• 7.3 – Návrh a vývoj• Plánování NV

- etapy, činnosti přezkoumání, ověření, validace etap- rozhraní

• Vstupy a výstupy NV- vstupy - určeny, udržovány, zaznamenány- specifikované, neuvedené, zákonné, další- výstupy ověřeny a schváleny před uvolněním- výstup NV plní požadavky- poskytuje info pro nákup, výrobu- obsahuje přejímací kritéria na výrobek- specifikace pro bezpečné a správné použití

Podrobnější rozbor - provoz• 7.3 – Návrh a vývoj

• Přezkoumání, ověření, validace NV- plánovité a zaznamenanéP – reálnost NV, schopnost plnit požadavkyO – plní výstup NV požadavkyV – reálné podmínky

• Změny NV- přezkoumány, ověřeny, záznamy

Podrobnější rozbor - provoz• 7.4 – Nakupování• Proces nakupování

- postup zajištění, že nakoupíme požadované- rozsah dle významu dodávky- hodnocení dodavatelů, záznamy

• Informace o nakupování- definovat požadavky na výrobek, postupy, procesy- „kvalifikace“ lidí a strojů, systém MQ, přiměřenost

• Ověřování nákupů- definovat kontroly- postup kontrol a uvolnění u dodavatele

Podrobnější rozbor - provoz– Provozní činnosti

• realizace – řízené podmínky, validace procesů, identifikace a sledovatelnost, kontroly a zkoušky, majetek zákazníka, ochrana produktu a skladování, balení a expedice, servis

– Rizika týkající se ochrany životního prostředí – odpady, údržba

– Bezpečnost – únikové východy, školení, pracovní prostředí

• metrologie – etalony, stanovená měřidla, pracovní měřidla, referenční materiály, dokumentace, ověřování

V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 7

Podrobnější rozbor - provoz• 7.5 – Výroba a poskytování služeb• Řízení výroby a poskyt. služeb (řízené podmínky)

- k dispozici:znaky produktupracovní instrukce, zařízeníměřidla a jejich uplatněníuvolňování, činnosti při a po dodání

• Validace procesů pro V a PS- jen nelze-li následně měřit výstup- prokazuje schopnost procesu dosahovat výsledků- stanovit validační mechanismy (kritéria schválení)

Podrobnější rozbor - provoz• Identifikace a sledovatelnost

- je-li to vhodné identifikovat v průběhu realizace- ohled na monitorování a měření- sledovatelnost, jen je-li požadavkem, pak záznam

• Majetek zákazníka- identifikace, ověření, ochrana, zabezpečení- při poškození oznámit, záznam

• Ochrana produktu- dodání a po dodání- manipulace, balení, skladování, ochrana

Podrobnější rozbor - provoz• 7.6 – Řízení monitorovacích a měřicích zařízení

- určení M a M, určení zařízení M a M- nutná pro poskytnutí důkazu o shodě s požadavky- zvolit měřidla, evidence a dokumentace- měřicí zařízení musí být kalibrováno nebo ověřeno + záznam- zabezpečeno před neoprávněným nastavením- identifikováno (včetně výsledku ověření)- chráněno proti poškození- schopnost software - předem

Podrobněji - monitoring– Monitorování, měření

• Jakost– spokojenost zákazníků– monitorování a měření procesů– monitorování a měření produktu – kontrolní a

zkušební plány– interní audity

• Environment– emise, voda, odpady, hygienické požadavky

• Bezpečnost– dle legislativy – provozní kritéria, cíle BOZP

V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 8

Podrobněji - monitoring– Neshody

• Jakost– reklamace, zmetky při výrobě– vypořádání neshod – příčina, identifikace, prevence

• Environment– nedodržení legislativy, ekonehody– náprava, prevence

• Bezpečnost– management – vybavení pracovníků– pracovníci – nedisciplinovanost

V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 8

Podrobněji - monitoring– Neshody – náprava – příčina - nápravné opatření –

preventivní opatření, u NO i PO ověření efektivnosti– Analýzy údajů, zlepšování

• Jakost– spokojenost zákazníků– shoda s požadavky na produkt– trendy procesů a produktů– analýzy dodavatelů

• Environment - shoda systému s požadavky normy,environmentální výsledky

• Bezpečnost – záznamy jako podklad pro analýzy

V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 8

Podrobněji - monitoring• 8.1 - Všeobecně

Plánovat a uplatňovat procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování potřebné pro:- prokázání shody produktu- zajištění shody QMS- neustálé zlepšování efektivnosti QMS

• funkce kontrol:- prokázání stavu, prevence, eliminace chyb- úplná/neúplná- vstupní, provozní, výstupní- pooperační, mezioperační, před zahájením operace- kdo: samokontrola, následující pracovník, technická kontrola, vedoucí pracovník

Podrobněji - monitoring• 8.2.1 Spokojenost zákazníka• 8.2.2 Interní audit

- program interních auditů – zlepšování- Certifikační audit – předaudit + audit + dohledy- cíle, interní audity, neshody, nápravy, prevence, reporty

• 8.2.3 Monitorování a měření procesů- aplikovat vhodné metody monitorování a je-li to vhodné, měření procesů

• 8.2.4 Monitorování a měření produktu• monitorovat a měřit znaky produktu – ověření splnění

požadavků

Podrobněji - monitoring

• 8.2.4 – Monitorování a měření produktu- organizace musí monitorovat a měřit znaky produktu, aby si ověřila, zda byly požadavky splněny- udržovat důkazy o shodě s přejímacími kritérii- uvolnění nesmí pokračovat dokud nejsou dokončeny plánované činnosti, neschválí-li orgán/zákazník jinak

Podrobněji - monitoring

• 8.4 Analýza údajů- určovat, shromažďovat a analyzovat vhodné údaje o- spokojenosti zákazníka- shodě s požadavky na produkt- znacích, trendech procesů a produktů, včetně příležitostí pro preventivní opatření- dodavatelích

Podrobněji - monitoring– Havarijní připravenost a reakce

• v oblasti ochrany ŽP a bezpečnosti– úniky a úkapy, ekologické nehody, havárie, závažné

havárie– úrazy – ostatní, závažné, smrtelné

• prevence– bezpečnostní listy– bezpečnostní prohlídky– informace o rizicích v oblasti BOZP a environmentu

• periodické přezkoumání havarijních plánů, únikových, evakuačních plánů a simulační tréninky

TQM• TQM – FeigenbaumTotal – všechny činnosti i pracovníciQuality – plnění požadavků, procesy, činnostiManagement +plánování, motivace, vedení, kontroly

• Základní rysy:• 1. Leadership• 2. Orientace na zákazníka• 3. Trvalé zlepšování• 4. Důraz na priority a prevenci• 5. Procesní přístup• 6. Bezvadnost samozřejmostí

TQM• 1. Leadership

- směr orientace, strategické záměry, strategie, seznámení, konkrétní opatření, měřitelnost- prostředí pro plné zapojení pro dosahování cílů- kultura firmy – hodnoty, zásady, zvyklosti

• 2. Orientace na zákazníka- „zákazník je pán“- identifikace potřeb- změny v kultuře firmy, proaktivita- strategie C-Q-T- změna stylu ve všech činnostech- změny v chování pracovníků

TQM• 3. Trvalé zlepšování

- monitorování, pružené využívání, vyvolávání změn- nápravná, preventivní, zlepšovací opatření - Teorie omezení - PDCA- spontánní, programové (individuálně, trvalé týmy, ad hoc týmy)

•4. Důraz na priority a prevenci- priority – Parettův princip, pravidlo 20:80- prevence – předcházení nedostatkům - 1 – prevence - 10 – kontrola- 100 – řešení nedostatku- kontrola průběhu procesů

TQM• 5. Procesní přístup

- funkční dělba práce, napříč strukturami- komunikace, kooperace- orientace na průběh procesu

– Procesní přidaná hodnota: jak jednotlivé činnosti přispívají k celkovému užitku, spokojenosti zákazníka.

- dělá se a má přínos, dělá se a má malý- dělá se a nemá, nedělá se, ale nesla by přínos- napřímení, redesign, stabilita, zlepšování

• 6. Bezvadnost samozřejmostí- 20 – 50 % pracovníci- 50 – 80% chyby v řízení a průběhu procesů

Ekonomika kvality• hodnoceno podle různých modelů, např.:

– náklady na kvalitu– náklady na nekvalitu

• model PAF- Prevntion Costs- Appraisal Costs- Failure Costs

Závěr, shrnutí

Děkuji za pozornost