Poskytování poradenství a spolupráce s konzultanty

Moje cesta

Moje cesta na volnou nohu

◆ Příprava ◆ Definice poradenství ◆ Komunikace ven ◆ Zpětná vazba ◆ Druhá příprava ◆ Skok! ◆ … ◆ Zpětná vazba ◆ Příprava

Kdo je poradce

Kdo je poradce

◆ Poradce či konzultant — má vliv na další osoby ◆ Nemá moc k uskutečnění změn, které navrhuje ◆ Poskytuje doporučení tomu, kdo má možnost volby ◆ Odpovědnost za realizaci doporučení nese klient

Proč se lidé obrací na poradce?

◆ Důvěra v mimořádné znalosti a dovednosti poradce ◆ Potřeba dočasné intenzivní pomoci — klient nestíhá ◆ Potřeba nestranného stanoviska odjinud ◆ Ospravedlnění rozhodnutí řídících pracovníků — alibi ◆ Očekávané poučení z poradenství — učení, vzdělávání ◆ Očekávaný přínos — zlepšení dosahovaných výsledků ◆ Zvědavost ◆ Nejistota

Cílem je dosáhnout změny

#PodnikamZmeny

Efekt změn

◆ Organizační změny ◆ Osvojení nové dovednosti ◆ Pochopení něčeho ◆ Získání hodnoty využitelné v podnikání ◆ Nezávislý pohled

Fáze poradenství 1. Vstup

Vstup

◆ První kontakty s klientem ◆ Předběžná diagnóza problému ◆ Plánování projektu ◆ Návrh projektu klientovi ◆ Poradenská smlouva

Fáze poradenství 2. Diagnóza

Diagnóza

◆ Zjišťování fakt ◆ Analýza a syntéza fakt ◆ Podrobné zkoumání problému

Fáze poradenství 3. Plánování

Plánování

◆ Vypracování návrhů řešení ◆ Hodnocení alternativ ◆ Předložení návrhu klientovi ◆ Plánování pro realizaci

Fáze poradenství 4. Realizace

Realizace

◆ Pomoc při realizaci ◆ Úprava návrhů ◆ Školení

Fáze poradenství 5. Ukončení

Ukončení

◆ Vyhodnocení ◆ Závěrečná zpráva ◆ Vypořádání závazků ◆ Plány následných aktivit ◆ Odchod a nebo zpět na začátek

Kvalifikace

Kvalifikace poradce — profesní

◆ Je schopný vést poradenské setkání, tj. navázat kontakt, dojednat podmínky a zakázku (rozlišit kontrolu a pomoc), realizovat zakázku (dokáže vést poradenský rozhovor), provést závěrečnou intervenci

◆ Ovládá práci s klientovým tématem, klientovým prožíváním a jeho aktuální situací, procesem rozhovorů, se svými paralelně běžícími myšlenkami a pocity

◆ Dokáže zhodnotit přínos své poradenské práce ◆ Zvládá obtížné situace v poradenské práci ◆ Je si vědom hranic konzultační poradenské práce ◆ Je schopen sebereflexe a supervize své práce

Kvalifikace poradce — osobní

◆ Je důvěryhodný a s informacemi nakládá diskrétně ◆ Dodržuje a respektuje etické hodnoty ◆ Celkové výsledky jsou mu přednější než vlastní zviditelnění ◆ Kontroluje svoje emoce ◆ Je schopen zvládnout konflikt ◆ Vítá iniciativu a podporuje zainteresovanost ostatních ◆ Je inspirující a aktivně řídí motivaci ◆ Je moderátorem procesů ◆ Vyznačuje se trpělivostí, jedná a mluví rozvážně ◆ Pěstuje vztah s klientem — nezávislost a objektivnost ◆ Pečuje o sebe, dále se vzdělává a rozvíjí

No, trvá to!

Stát se dobrým poradcem je otázkou dlouhodobé práce poradce na všech třech dovednostech

◆ odborných ◆ interpersonálních ◆ poradenských

problém → žádost → objednávka → zakázka

Cesta k zakázce

◆ Problém — negativně hodnocená zkušenost s potřebou změny ◆ Žádost — problém formulovaný ve vztahu ke změně u sebe

nebo u druhého ◆ Objednávka — formulace užitečného cíle, jehož chce klient

dosáhnout ve spolupráci s pracovníkem a to bez ohledu na jeho či společné možnosti

◆ Zakázka — společně zformulovaný cíl spolupráce

Typy poradenských zásahů

◆ Chirurgie — komplexní problém s rizikem: klient hledá expertizu, ale bez vlastní účasti

◆ Psychoterapie — komplexní problém: klient se chce zapojit, potřebuje radu, ale chce být konzultován

◆ Ošetřování — obvyklý rutinní problém: klient hledá podporu a pomoc

◆ Lékárna — jednoznačný rutinní problém: klient nepotřebuje konzultaci, ale chce se problému rychle a levně zbavit

Role poradce

◆ Expert ◆ Další pár rukou ◆ Spolupracující partner

Poradenské zásahy

Hlavní techniky poradenských zásahů

◆ Vyhledání a poskytnutí informací ◆ Provedení úkolu místo klienta ◆ Dodání systémů a metodik ◆ Předvedení práce a školení ◆ Diagnóza situace klienta ◆ Pokyn klientovi, co má udělat ◆ Předložení alternativ s doporučením ◆ Předložení alternativ bez doporučení ◆ Kladení otázek s cílem stimulovat přemýšlení a činnost ◆ Pozorování procesů v organizaci a poskytování zpětné vazby ◆ Úloha zpovědníka a osobního rádce ◆ Morální podpora

Charakteristiky problému

◆ Podstata nebo identita problému ◆ Místo — kde se problém vyskytuje, fyzicky či „papírově“ ◆ „Vlastnictví“ problému a vědomí jeho existence ◆ Důležitost ◆ Časová perspektiva — naléhavost, opakování, dřívější řešení… ◆ Příčiny — faktory a síly, které vedly ke vzniku problému ◆ Vlivy — síly, které mohou usnadnit = zdroje nebo naopak bránit =

překážky vyřešení problému, vztahy k jiným problémům ◆ Představy o možných řešeních — spontánní řešení ◆ Přínosy, které lze očekávat od řešení — kvantitativní a kvalitativní

Chyby při identifikaci problému

◆ Symptomy zaměníme za problémy ◆ Máme apriorní názory na příčiny problému ◆ Příčiny identifikujeme z mocenské pozice ◆ Nerozlišujeme mezi příčinou a následkem ◆ Nedokončíme diagnózu problému ◆ Neprozkoumáme různé aspekty problému ◆ Nezjistíme, jak je problém viděn na různých úrovních

Klient

Nejčastější obavy klientů

◆ Cítí nejistotu ◆ Podstupují osobní riziko ◆ Bývají netrpěliví ◆ Mají starosti ◆ Odkrývají všechny karty

◆ Cítí se jako ignoranti ◆ Jsou skeptičtí ◆ Jsou podezřívaví ◆ Cítí se neschopní

Zapojení klienta

◆ Definice výchozího problému ◆ Rozhodnutí, zda v poradenském procesu pokračovat ◆ Na co se zaměřit? ◆ Kdo se bude na projektu podílet? ◆ Volba metody ◆ Sběr informací ◆ Výběr nejdůležitějších dat ◆ Shrnutí informací ◆ Analýza dat ◆ Závěrečná prezentace a zpětná vazba ◆ Formulace doporučení ◆ Rozhodnutí o dalších krocích

Odpor klienta

◆ Schopnost rozpoznat, kdy se jedná o odpor ◆ Pohlížet na odpor jako na přirozený proces a signál

toho, že postupujete správným směrem ◆ Nebrat si vyjádřený odpor osobně ani jako útok na

svou kompetenci ◆ Podpořit klienta, aby odpor vyjádřil přímo

1. Zachyťte signály odporu 2. Pojmenujte odpor 3. Mlčte a umožněte klientovi zareagovat

Poradce

Kontraktování

◆ Hodinová nebo projektová odměna ◆ Krátkodobé nebo dlouhodobé zakázky / spolupráce ◆ Počet aktivních zakázek a jejich velikost ◆ Různé úrovně cen podle typu klientů ◆ Míra detailu práce ◆ Kalkulace výsledné ceny ◆ Zálohové platby ◆ Právní ochrana — smlouvy, NDA, etc

Reflexe vlastní činnosti

◆ Nelžu sám sobě — pokud pracuji, tak vím, že pracuji; pokud se fákám, nenamlouvám si, že pracuji

◆ Vím, co právě v danou chvíli dělám — a proč to dělám a s jakým záměrem

◆ Vnímám, zda to, co dělám, je někomu užitečné

Sebereflexe je základní zpětnou vazbou pro každého, kdo chce úspěšně komunikovat se svým okolím.

Poradce působí na dvou úrovních

◆ Věcná podstata problému — kognitivní aspekt diskuze mezi poradcem a klientem

◆ Vztah konzultanta a klienta — pocitová úroveň

Vztahové stránce poradenského procesu je potřeba věnovat stejně velkou péči jako úrovni věcné.

Poradenská etika a etiketa

◆ Poskytování pravdivých informací o poradci — profesionální schopnosti poradce, reference, specializace

◆ Plná objektivita a nestrannost — pozor by si poradce měl dát zvláště u dlouhodobých projektů

◆ Informovanost o jiných příjmech poradce v souvislosti s projektem — provize či slevy od třetích stran, atp.

◆ Předcházení konfliktů zájmů — např. práce pro konkurenci ◆ Účtování přiměřeného honoráře ◆ Absolutní respekt k důvěrnosti informací

www.jirka.ch@JirkaCh