Průzkum spokojenosti 2014

Výsledky Průzkumu spokojenosti se službami Knihovny města Plzně, p. o.

Průzkum spokojenosti uživatelů se službami, fondy a dispozicemi Knihovny města Plzně,

příspěvkové organizace, probíhal po dobu 47 dnů, od 28. 1. do 15. 3. 2014.

Data a informace byly shromážděny prostřednictvím standardizovaného dotazníku pro

knihovny společnosti Survio1, ve kterém byly pro potřebu KMP provedeny drobné úpravy.

KMP svým uživatelům zároveň nabídla k vyplnění také papírovou verzi dotazníku, jež

byla k dispozici ve všech knihovnách sítě.

Uživatelé nad 15 let, kteří v roce 2013 alespoň jednou využili služeb knihovny a při

registraci uvedli svou e-mailovou adresu, byli k vyplnění dotazníku vyzváni elektronicky.

Celkem bylo vyplněno 2.197 dotazníků, z toho bylo 1.455 vyplněno přímo

elektronicky, 742 dotazníků bylo respondenty vyplněno v papírové podobě. KMP

vykazuje v současné době v součtu všech provozů 15.743 registrovaných čtenářů nad 15

let. Dotazníky vyplnilo 13,95 % z těchto uživatelů – v podmínkách KMP lze průzkum

považovat za reprezentativní. Celková úspěšnost byla 57,05 %.

Průzkumu se zúčastnilo 76 % žen a 24 % mužů, což odpovídá dlouhodobému poměru

registrovaných čtenářů KMP. Z hlediska vzdělání největší skupinu tvořili absolventi středních

škol s maturitou – 40 %. Vysokoškolské vzdělání vykázalo 33 % a středoškolské vzdělání bez

maturity 11 % respondentů. Z hlediska sociální struktury byli nejpočetnější skupinou

pracující lidé (45 %), následovali důchodci (33 %) a studenti (12 %). Malou část

respondentů tvořily ženy v domácnosti (6 %) a dále nezaměstnaní (1,61 %). Z ostatních

(2,66 %) byli největší skupinou podnikatelé/OSVČ, pracující důchodci a kombinace

z uvedených možností, např. pracující student.

1 Viz www.survio.com.

2

Známky hodnocení a jejich porovnání s obdobným průzkumem v roce 2009:

2014 2009Provozní doba 1,52 1,3 Výpůjční služby 1,20 1,3 Kopírovací služby 1,40 1,8 Přístup k veřejnému internetu 1,39 1,6 Meziknihovní výpůjční služby 1,41 1,6 Informační a rešeršní služby 1,37 1,6 Kulturní a vzdělávací služby 1,44 1,7 Služby studovny (čítárny) - 1,5 Nabídka krásné literatury 1,48 1,8 Nabídka naučné literatury 1,65 2,0 Nabídka časopisů 1,52 1,8 Nabídka elektronických zdrojů 1,59 2,0 Nabídka hudebních CD, kazet a audiovizuálních dokumentů 1,71 2,1 Dostupnost knihovny 1,29 = 1,3 Kvalita internetových stránek 1,54 1,4 Pomoc knihovny při získávání informačních dovedností 1,66 1,4 Orientační systém 1,76 - - Velikost prostor 1,73

1,6 Kvalita prostor 1,67 Sociální zázemí 1,88 = 1,8 Technické vybavení 1,73 1,8 Vstřícnost pracovníků 1,19 = 1,1 Úroveň odborných znalostí pracovníků 1,23 = 1,2 Celková úroveň služeb knihovny 1,55 1,4 Průměrná známka celkového hodnocení 1,51 1,6

Ze srovnání průzkumů vyplynulo, že spokojenost s většinou ukazatelů za

posledních 5 let v řádu desetin procent vzrostla. Průměrná známka, vypočítaná z výsledků

hodnocení všech parametrů služeb knihovny však vzrostla z 1,6 na 1,51 – celková

spokojenost uživatelů se službami KMP se tedy mírně zvýšila.

Výsledky průzkumu odpovídají zkušenosti knihovníků, závěrům statistik a sebereflexi

KMP.

3

Výsledky průzkumu podle jednotlivých otázek

Otázka č. 1: Jak často navštěvujete prostory knihovny?

Výběr z možností, zodpovězeno 2.187x, nezodpovězeno 9x.

Tabulka1

Odpověď Odpovědi Podíl denně

34 1,55 % jednou týdně

167 7,64 % jedenkrát za 14 dní

366 16,74 % jednou měsíčně

1.360 62,19 % jednou za čtvrt roku

207 9,47 % jednou za půlroku

27 1,23 % méně často

26 1,19 %

Graf 1

Závěr:

Respondenti nejčastěji navštěvují knihovnu 1x za měsíc (62 %), 1x za 14 dní (17 %) a 1 x za

čtvrt roku (9 %), 34 lidí navštěvuje knihovnu denně.

2%

8%

17%

62%

9%

1% 1%

denně

1 x týdně

1 x za 14 dní

1 x měsíčně

1 x za čtvrt roku

1 x za půl roku

méně často

4

Otázka č. 2: Jak často využíváte webovou stránku knihovny?

Výběr z možností, zodpovězeno 1.919x, nezodpovězeno 277x.

Tabulka 2

Odpověď Odpovědi Podíl denně

26 1,35 % jednou týdně

147 7,66 % jedenkrát za 14 dní

251 13,08 % jednou měsíčně

403 21,00 % jednou za čtvrt roku

272 14,17 % jednou za půlroku

107 5,58 % méně často

713 37,15 %

Graf 2

Závěr:

Webové stránky knihovny využívá nejvíce respondentů 1 x měsíčně (21 %), 1 x za

čtvrt roku (14 %) a 1 x za 14 dní (13 %). KMP předpokládá, že měsíční virtuální návštěvy

jsou spojeny především se sledováním stavu čtenářského konta a prodlužováním výpůjček.

1%

8%

13%

21%

14%

6%

37%

denně

1 x týdně

1 x za 14 dní

1 x měsíčně

1 x za čtvrt roku

1 x za půl roku

méně často

5

Otázka č. 3: Využíváte služby v knihovně:

Výběr z možností, více možných, zodpovězeno 2.191x, nezodpovězeno 5x.

Tabulka 3

Odpověď Odpovědi Podíl Ústřední knihovna

927 42,31 % Bolevec

217 9,90 % Bory

369 16,84 % Doubravka

279 12,73 % Lobzy

69 3,15 % Lochotín

393 17,94 % Skvrňany

143 6,53 % Slovany

295 13,46 % Vinice

72 3,29 % Hudební a internetová knihovna

128 5,84 % Bibliobus

193 8,81 % Bílá Hora

12 0,55 % Božkov

34 1,55 % Černice

42 1,92 % Červený Hrádek

14 0,64 % Koterov

6 0,27 % Křimice

19 0,87 % Lhota

11 0,50 % Litice

10 0,46 % Malesice

1 0,05 % Radčice

3 0,14 % Radobyčice

13 0,59 % Újezd

15 0,68 %

Graf 3

28%

7%

11%

9%

2%

12%

4%

9%

2% 4%

6%0%

1% 1%0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Ústřední knihovna

Bolevec

Bory

Doubravka

Lobzy

Lochotín

Skvrňany

Slovany

Vinice

Hudební a internetová knihovna

Bibliobus

6

Závěr:

Respondenti využívají služby i v několika knihovnách sítě KMP najednou. Nejvíce jich

navštěvuje Ústřední knihovnu (42 %), OK Lochotín (18 %), OK Bory (17 %), OK Slovany

(13 %) a OK Doubravka (13 %).

Otázka č. 4: Knihovnu a její služby využíváte pro:

Výběr z možností, více možných, zodpovězeno 2.182x, nezodpovězeno 14x.

Tabulka 4

Odpověď Odpovědi Podíl volný čas 2.035 93,26 % studium, vzdělávání 872 39,96 % své zaměstnání 194 8,89 % jiná odpověď (prosím upřesněte) 66 3,02 %

Graf 4

Závěr:

Knihovna je nejvíce využívaná pro volný čas (93 %), ale i pro studium (40 %). Pro své

zaměstnání ji využívá 9 % účastníků průzkumu. Tyto výsledky odpovídají zaměření veřejné

knihovny, tj. poskytovat návštěvníkům odpočinek, zábavu, vzdělávání, a také jejímu

poslání – být kulturním, informačním a vzdělávacím centrem, dostupným všem vrstvám

občanů. Za posledních 5 let výrazně stoupla využívanost KMP pro volný čas (o 27 %). Řada

respondentů využívá knihovnu nikoliv pro vlastní potřebu, ale pro potřebu svých dětí či

vnoučat.

64%

28%

6%

2%

volný čas

studium, vzdělávání

své zaměstnání

jiná odpověď

7

Otázka č. 5: Jak vám vyhovuje provozní doba knihovny?

Výběr z možností, zodpovězeno 2.183 x, nezodpovězeno 13 x.

Tabulka 5

Odpověď Odpovědi Podíl velmi vyhovuje

1.189 54,47 % spíše vyhovuje

878 40,22 % ani vyhovuje, ani nevyhovuje

65 2,98 % spíše nevyhovuje

37 1,69 % velmi nevyhovuje

7 0,32 % nevím, nemohu odpovědět

7 0,32 %

Graf 5

Závěr:

S provozní dobou knihovny je 94 % respondentů spokojeno - 54 % provozní doba velmi

vyhovuje, 40 % spíše vyhovuje. Spíše nespokojeno je 37 respondentů (1,69 %), velmi

nespokojeno 7 respondentů (0,32 %).

55%

40%

3%

2%0% 0%

velmi vyhovuje

spíše vyhovuje

ani vyhovuje, ani nevyhovuje

spíše nevyhovuje

velmi nevyhovuje

nevím, nemohu odpovědět

8

Otázka č. 6: Co vám na provozní době knihovny vadí? Popište prosím své připomínky

a náměty.

Textová odpověď, zodpovězeno 840 x, nezodpovězeno 1.356 x.

Většina respondentů k provozní době knihovny nemá kritické připomínky, velká část

slovně konstatovala, že „nic nevadí“, „vše vyhovuje“, „nemám, co bych napsala“ apod.

Přesto více než 200 uživatelů požaduje různé změny otevírací doby knihoven, 139

respondentů by uvítalo posunutí konce provozní doby v obvodních knihovnách ve středu

z 12:00 na 18:00 hodin. 82 respondentů by uvítalo posunutí konce provozní doby

v ústřední knihovně z 18:00 na 19:00, případně na 20:00 až 22:00 hodin, a 47 posunutí

začátku provozní doby z 9:00 na 8:00, případně na 7:00 hodin. 33 x se vyskytly požadavky

na posunutí konce provozní doby v ústřední knihovně v sobotu z 12:00 na 13:00, případně

15:00 hodin, na zavedení sobotního provozu také v obvodních knihovnách, na zavedení

nedělního provozu apod. Dvanácti respondentům nevyhovuje omezená provozní doba

malých poboček na 1 den v týdnu, dvěma krátká doba stání Bibliobusu na jednotlivých

zastávkách apod. Rovněž se objevil požadavek na pořízení Herbie Boxu pro samoobslužné

vracení knih mimo výpůjční protokol.

Závěr:

Připomínky respondentů k provozní době KMP jsou ve většině pochopitelné a oprávněné.

Na výsledky průzkumu roku 2009 KMP reagovala rozšířením provozu - zrušením poledních

přestávek v knihovnách; zároveň z důvodu rozpočtových škrtů byla od roku 2013 nucena

zkrátit otvírací dobu malých poboček z 2 na 1 den v týdnu. V průběhu posledních 5 let však

také došlo k proměnám životního a pracovního rytmu obyvatel města – lidé pracují dlouho

do večera – jejich nároky na provozní dobu se zvyšují. Stávající otvírací doba vychází

z možností KMP zajistit výpůjční služby personálně, ale i z předpokladu, že knihovna je

v době otevření maximálně využívaná. Otvírací doba v knihovnách s celotýdenním

provozem je co nejvíce sjednocená, aby byla pro návštěvníky lépe zapamatovatelná. Je

také stanovena tak, aby nedocházelo k zavření knihovny z personálních důvodů. Kromě

toho pro zajištění fungování knihovny je třeba provádět také odborné práce, jež nelze

vykonávat během přítomnosti návštěvníků.

9

Otázka č. 7: Jste spokojen/a s dostupností knihovny?


Tabulka 7

Odpověď Odpovědi Podíl velmi spokojen/a

1.626 74,45 % spíše spokojen/a

492 22,53 % ani spokojen/a, ani nespokojen/a

46 2,11 % spíše nespokojen/a

14 0,64 % velmi nespokojen/a


3 0,14 %

Graf 7

Závěr:

S dostupností knihovny je spokojeno 97 % respondentů, z toho 74 % je velmi spokojeno,

23 % spíše spokojeno. (2009: 97 % spokojeno.) Pouze 3 respondenti (0,14 %) jsou velmi

nespokojeni.

74%

23%

2% 1%0% 0%

velmi spokojen/a

spíše spokojen/a

ani spokojen/a, aninespokojen/a

spíše nespokojen/a

velmi nespokojen/a


10

Otázka č. 8: Co vám na dostupnosti knihovny vadí? Prosím napište nám své připomínky

a náměty.


Velká část respondentů k dostupnosti knihovny nemá kritické připomínky, slovně

konstatovala, že „nic nevadí“, „nemá výhrady“, „ vše v pořádku“, „není si na co

stěžovat“ apod. Mezi připomínkami a náměty se objevilo 44 požadavků na možnost

parkování, zejména před budovou ústřední knihovny, kde je parkování navíc zpoplatněno,

a před budovou OK Bory; dále 13 požadavků na bezbariérový přístup do poboček Červený

Hrádek, Radobyčice a Újezd, ale též do OK Bory a Knihovny Bolevec; a požadavky na stojany

pro kola před ústřední knihovnou a OK Lochotín. 14 připomínek k příliš úzkým a příliš

těžkým vstupním dveřím do Ústřední knihovny – problém při vstupu s kočárkem,

s invalidním vozíkem apod., 4 připomínky k příliš pomalému, často poruchovému a špatně

přístupnému výtahu v ústřední knihovně. Čtyři respondenti by rovněž uvítali možnost

eventuálně vrátit knihu v jiné knihovně, než v jaké byla vypůjčena, nebo si objednat knihu

z jedné knihovny k vyzvednutí ve druhé, aby nemuseli pro titul putovat na vzdálený konec

města. Třem uživatelům Hudební a internetové knihovny nevyhovuje umístění provozu

v sídlišti Slovany a uvítali by jeho přemístění do centra, neboť doprava MHD se jim

prodražuje. 6 respondentů prosí, aby se OK Bory v budoucnu již nestěhovala a nejlépe aby

se vrátila zpět na původní místo v OC Luna.

Závěr:

Připomínky respondentů k dostupnosti KMP jsou ve většině pochopitelné a oprávněné.

Knihovny KMP tvoří širokou síť na území celého města. Obslužná místa jsou v současné

době stabilizovaná, v příslušných lokalitách neexistují jiné dostupné prostory, které by

mohla KMP využít. Knihovna nemá žádný vliv na možnost parkování ve svém okolí.

Problémy s bezbariérovostí se týkají pouze několika malých knihoven, umístěných v patře

bez výtahu, z velkých knihoven je to OK Bory, která je umístěná v objektu střední školy,

jejím majitelem je Krajský úřad Plzeňského kraje. Ve všech knihovnách, kde to bylo možné,

byl vybudován bezbariérový přístup zřízením výtahu nebo plošiny pro vozíčkáře. KMP

bude usilovat i nadále o zlepšení přístupnosti ve všech knihovnách. Závisí to však na možnostech

a vstřícnosti majitelů objektů, ve kterých knihovny sídlí. Požadavku na pořízení stojanu na

kola se KMP neúspěšně pokoušela vyhovět již v roce 2009. Ústřední knihovna je umístěna

na pěší zóně, kde zábor chodníku je velmi problematický a vyžaduje povolení příslušných

orgánů MMP.

11

Otázka č. 9: Jak jste spokojen/a s následujícími službami knihovny?


Tabulka 9 Velmi

spokojen/a Spíše spokojen/a

Ani spokojen/a ani nespokojen/a

Spíše nespokojen/a

Velmi nespokojen/a

Nevyužívám

Výpůjční služby

1.672 (76,91 %)

439 (20,19 %)

0 13 (0,60 %)

1 (0,05 %)

3 (0,14 %)

Tisk, kopírování, skenování

300 (13,80 %)

134 (6,16 %)

0 12 (0,55 %)

3 (0,14 %)

1.181 (54,32 %)

Přístup k internetu

390 (17,94 %)

178 (8,19 %)

0 11 (0,51 %)

5 (0,23 %)

1.085 (49,91 %)

Meziknihovní výpůjční služby

355 (16,33 %)

169 (7,77 %)

0 11 (0,51 %)

5 (0,23 %)

1.095 (50,37 %)

Informační a rešeršní služby

343 (15,78 %)

158 (7,27 %)

0 5 (0,23 %)

5 (0,23 %)

1.121 (51,56 %)

Kulturní a vzdělávací pořady

275 (12,65 %)

173 (7,96 %)

0 4 (0,18 %)

5 (0,23 %)

1.154 (53,08 %)

Graf 9

Závěr:

Z nabídky služeb knihovny jsou nejlépe hodnoceny výpůjční služby – 97 % respondentů je

s nimi spokojeno. Výpůjční služby jsou zároveň nejvíce využívány. Nejhůře byly

hodnoceny kulturní a vzdělávací pořady (spokojeno 21 %), 53 % dotazovaných je však

vůbec nevyužívá; a kopírovací služby vč. tisku (spokojeno 20 %), které nevyužívá 54 %

dotázaných.

1672

300 390 355 343 275

439

134178 169 158 173

3

11811085 1095 1121 1154

0

500

1000

1500

2000

2500

Výpůjčníslužby

Tisk,kopírování,skenování

Přístup kinternetu

MVS Informačnía rešeršníslužby

Kulturní avzdělávacípořady

nevyužívám

velmi nespokojen/a


ani spokojen/a aninespokojen/a

spíše spokojen/a

velmi spokojen/a

12

Otázka č. 10: Jak jste spokojen/a s nabídkou fondu knihovny?


Tabulka 10 Velmi




Velmi nespokojen/a

Nevím, nemohu odpovědět

Krásná literatura

1.038 (48,08 %)

836 (38,72 %)

0 21 (0.97 %)

4 (0.19 %)

120 (5.56 %)

Naučná literatura

660 (30,57 %)

693 (32,10 %)

0 76 (3.52 %)

6 (0.28 %)

252 (11.67 %)

Časopisy 592 (27,42 %)

445 (20,61 %)

0 30 (1,39 %)

6 (0,28 %)

620 (28,72 %)

Elektronické informační zdroje

216 (10,00 %)

184 (8,52 %)

0 16 (0,74 %)

5 (0,23 %)

1.148 (53,17 %)

Hudba a audio-video

195 (9,03 %)

210 (9,73 %)

0 24 (1,11 %)

8 (0,7 %)

1.106 (51,23 %)

Graf 10

Závěr:

Většina uživatelů je s nabídkou knihovního fondu KMP spokojena a hodnotí ji průměrnou

známkou 1,6. Nejvíce (87 %) respondentů je spokojeno s nabídkou krásné literatury. Ve

srovnání s krásnou literaturou je spokojenost s nabídkou naučné literatury nižší (63 %).

Ostatní skupiny knihovních jednotek jsou využívány méně a pouze některými z uživatelů.

S nabídkou časopisů je spokojeno 48 %, s nabídkou elektronických informačních zdrojů 19 %

a s nabídkou hudby a AV médií spokojeno 19 % respondentů. Za posledních 5 let se

spokojenost s nabídkou fondu KMP mírně zvýšila (z průměrné známky 1,9 na známku 1,6).

1038

660 592

216 195

836

693

445

184 210

120

252

620

1148 1106

0

500

1000

1500

2000

2500

Krásnáliteratura

Naučnáliteratura

Časopisy Elektronickéinformačnízdroje

Hudba aaudio‐video

nevyužívám

velmi nespokojen/a


ani spokojen/a aninespokojen/a

spíše spokojen/a

velmi spokojen/a

13

Otázka č. 11: Máte nějaké připomínky či náměty k fondu knihovny? Sdělte nám je

prosím.


K nabídce knihovního fondu měli respondenti řadu poznámek. Mezi stovkami slovních

odpovědí se podobně jako u předchozích otázek objevila řada obecných odpovědí („jsem

zcela spokojená“, „nemám žádné připomínky“, „nic, jen chvála“, „skladba fondu mi

vyhovuje“ aj.). Nejvíce připomínek se týkalo doplňování knihovního fondu o nové knihy.

68 respondentů je považuje za nedostatečné, 21 respondentů se domnívá, že doba

zpracování knihy od vydání k půjčení je příliš dlouhá, 18 respondentů by uvítalo větší

počet multiplikátů nakupovaných titulů, dalšími připomínkami byly málo titulů časopisů,

malá nabídka AV médií, chybí e-čtečky s nahranými tituly, malá obměna knih ve volném

výběru za novější vydání. Z průzkumu dále vyplynulo, že dle vnímání uživatelů má KMP

rezervy zejména v nabídce aktuální naučné literatury (54 x) a cizojazyčné literatury (21 x).

Závěr:

Třebaže KMP usiluje o co nejlepší nabídku, z finančních a prostorových důvodů nemůže

všechny čtenáře uspokojit. Čtenáři mají možnost podílet se na nákupu nových knih

upozorněním na zajímavé tituly prostřednictvím knihovníků u pultu, prostřednictvím

webových stránek KMP (oddíl „Návrh na doplnění knihovního fondu“, „Fórum čtenářů“).

KMP zpracovává a distribuuje nové knihy do svých knihoven okamžitě po jejich nákupu,

většinou je kniha do 2 týdnů k dispozici čtenářům. Dojem pozdní nabídky může vzniknout

z důvodu, že literatura je často propagována na internetu nebo v médiích dříve, než je

fyzicky dostupná k zakoupení. KMP se snaží o větší pestrost svého fondu, aby uspokojila

zájmy více čtenářů, proto nakupuje méně exemplářů, než by si respondenti přáli. Složení

knihovního fondu vychází ze zaměření KMP jako veřejné „lidové“ knihovny, proto má ve

svém fondu méně odborné literatury, kterou pro svého čtenáře může KMP zajistit

k vypůjčení z jiné knihovny. Co se týká nabídky AV médií, knihovna má v podstatě

podchycenou celou dostupnou produkci mluveného slova. Protože je nucena dodržovat

ochrannou lhůtu 9 měsíců, kdy nosič nelze půjčovat absenčně, může uživatel nabýt dojmu,

že má KMP malou nabídku, když nenajde aktuální novinky. Na aktualizaci cizojazyčné

literatury knihovna dlouhodobě pracuje. Řadou podnětů na nákup knihovního fondu se

KMP bude zabývat.

14

Otázka č. 12: Jak jste spokojen/a s orientačním systémem v knihovně?


Tabulka 12

Odpověď Odpovědi Podíl velmi spokojen/a

888 40,90 % spíše spokojen/a

971 44,73 % ani spokojen/a, ani nespokojen/a

183 8,43 % spíše nespokojen/a

89 4,10 % velmi nespokojen/a


29 1,34 %

Graf 12

Závěr:

S orientačním systémem v knihovně je většina uživatelů (86 %) spokojena. Nespokojeno

je 5 %, z toho velmi nespokojeno 11 uživatelů.

Otázka č. 13: Umožňují Vám internetové stránky knihovny bez problémů nalézat

informace o knihovních fondech a službách knihovny?


Tabulka 13

Odpověď Odpovědi Podíl určitě ano

812 41,88 % spíše ano

462 23,83 % někdy ano, někdy ne

105 5,42 % spíše ne

23 1,19 % určitě ne 8 0,41 % nevím, nemohu odpovědět 529 27,28 %

41%

45%

8%

4%

1% 1%

velmi spokojen/a

spíše spokojen/a

ani spokojen/a, aninespokojen/a


velmi nespokojen/a


15

Graf 13

Závěr:

Webové stránky KMP umožňují bez problému nalézat informace 66 % respondentům. Pouze

1,6 % respondentů se domnívá, že stránky bezproblémové vyhledávání neumožňují. Třetina

dotázaných pravděpodobně web knihovny nevyužívá (27 % neví, nemůže odpovědět).

Otázka č. 14: Jaké informace na internetové stránce knihovny obvykle nemůžete nalézt?


Někteří z dotazovaných vnímají webové stránky KMP jako nehezké, nemoderní a

nepřehledné (15 hlasů). Problémy činí přístup k on-line katalogu, vyhledávání v katalogu

při neznalosti přesných údajů o knize a orientace v katalogu, zejména v různých vydáních

téhož titulu a jejich dostupnosti v různých knihovnách sítě KMP (v součtu 34 x).

Respondenti rovněž obtížně hledají vstup do svého čtenářského konta (11 x), informace

o rezervacích (6 x), informace o přírůstcích do fondu KMP, akcích, pořádaných knihovnou.

Respondenti by si přáli informace o cizojazyčných knihách, o knihách, které jsou již

dostupné na trhu a knihovna je ještě nemá, o volných pracovních místech v KMP, výprodeji

knih, vyřazených z fondu, jak používat Plzeňskou kartu

Závěr:

Velká část připomínek se týkala on-line katalogu knihovny, jehož vzhled a funkčnost má

KMP možnost ovlivnit pouze v malé míře. Připomínky k vzhledu a obsahu webových stránek

budou sloužit jako námět pro jejich zlepšení, příp. doplnění.

42%

24%

6%1%

0%

27% určitě ano

spíše ano

někdy ano, někdy ne

spíše ne

určitě ne


16

Otázka č. 15: Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete?


Tabulka 15 Odpověď Odpovědi Podíl určitě ano

798 40,12 % spíše ano

557 28,00 % ani ano, ani ne

121 6,08 % spíše ne

48 2,41 % určitě ne


443 22,27 %

Graf 15

Závěr:

68 % respondentů se domnívá, že jim knihovna pomáhá získat informační dovednosti,

avšak 22 % na tuto otázku nedokázalo odpovědět.

Otázka č. 16: Uvítal/a byste nějaké školení pro zlepšení Vašich informačních

dovedností? Sdělte nám prosím své náměty.


Na otázku, zda by ze strany KMP uvítali nějaké školení pro zlepšení svých informačních

dovedností, odpovědělo 482 respondentů. 73 % odpovědí však bylo zamítavých, tzn. že

tito uživatelé školení nepotřebují, považují ho za zbytečné, nebo se v případě nutnosti

40%

28%

6%

3%1%

22%

určitě ano

spíše ano

ani ani, ani ne

spíše ne

určitě ne


17

obracejí přímo na knihovnice v provozu, které jim vždy ochotně pomohou. 20 respondentů

nedokázalo odpovědět, několik respondentů se domnívá, že taková školení jsou potřebná

spíše pro generaci seniorů. Největší zájem projevili dotazovaní o případné proškolení v práci

s počítačovými programy (9 x) a o různé formy vzdělávání v oblasti orientace v knihovně

(v součtu 15 x).

Závěr: Většina uživatelů školení pro zlepšení svých informačních dovedností od KMP

nepotřebuje, neočekává, nebo nevnímá veřejnou knihovnu jako instituci určenou

k informačnímu vzdělávání občanů. Menší zájem je pouze o školení v oblasti práce

s počítačem, které ale KMP ve svých knihovnách pro jednotlivé zájemce nabízí.

Otázka č. 17: Jste spokojen/a s prostory knihovny?

Matice výběru z možností, zodpovězeno 2.145 x, nezodpovězeno 51 x.

Tabulka 17 Velmi




Velmi nespokojen/a


Velikost knihovny

876 (40,84 %)

863 (40,23 %)

0 144 (6,71 %)

25 (1,17 %)

8 (0,37 %)

Kvalita prostor

789 (36,78 %)

804 (37,48 %)

0 96 (4,48 %)

17 (0,79 %)

15 (0,70 %)

Sociální zázemí knihovny

485 (22,61 %)

423 (19,72 %)

0 108 (5,03 %)

50 (2,33 %)

582 (27,13 %)

Technické vybavení

473 (22,05 %)

584 (27,23 %)

0 64 (2,98 %)

13 (0,61 %)

462 (21,54 %)

Graf 17

876 789485 473

863804

423584

8

15

582 462

0

500

1000

1500

2000

2500

velikostknihovny

kvalita prostor sociálnízázemíknihovny

technickévybavení


velmi nespokojen/a


ani spokojen/a ani nespokojen/a

spíše spokojen/a

velmi spokojen/a

18

Závěr:

S velikostí prostoru pro veřejnost je spokojeno 81 % respondentů. Také kvalita prostor

většině vyhovuje (74 %). Většinou kladně hodnoceno bylo též sociální zázemí (43%), které

ale 27 % respondentů nevyužívá a technické vybavení (49 %), které nevyužívá 22 %.

Otázka č. 18: Máte nějaké připomínky či náměty k prostorům nebo vybavení knihovny?

Prosím napište nám je.


Ve slovním vyjádření řada respondentů (121) pociťuje prostory KMP jako velmi malé

a stísněné, 23 respondentů je pociťuje jako neútulné a zastaralé. 58 dotazovaných považuje

sociální zařízení knihovny za nevyhovující – v Ústřední knihovně a OK Skvrňany vadí, že

toalety nejsou v prostoru knihovny, ale čtenáři musí na WC do patra. Podle 34 dotazovaných

v knihovnách KMP chybí místa k posezení a ke čtení, podle 13 chybí možnost občerstvení,

především káva. 19 lidí se domnívá, že technické vybavení knihoven je nedostatečné,

zastaralé či pomalé. 13 respondentů uvedlo, že rozestavění nábytku je příliš těsné,

8 dotazovaných postrádá šatnu, věšáky, stolky a police na odkládání knih apod. Ojediněle se

objevily připomínky také k osvětlení a větrání.

Závěr: Desítky uživatelů vnímají prostory knihovny jako příliš malé, neútulné a přeplněné

nábytkem, postrádají v nich pohodlná místa k posezení. Dle jejich názoru KMP neodpovídá

současným knihovnám moderního typu. KMP si tuto situaci uvědomuje a postupně, podle

finančních možností prostory jednotlivých knihoven rekonstruuje. V nejbližším období se

připravuje rekonstrukce a zprovoznění sociálního zařízení pro veřejnost v Ústřední knihovně

pro dospělé.

Otázka č. 19: Souhlasíte s následujícími výroky o zaměstnancích knihovny?


Tabulka 18 Určitě

souhlasím Spíše souhlasím

Ani souhlasím, ani nesouhlasím

Spíše nesouhlasím

Určitě nesouhlasím


Pracovníci knihovny jsou vstřícní

1.851 (84,83 %)

258 (11,82 %)

48 (2,20 %)

13 (0,60 %)

7 (0,32 %)

1 (0,05 %)

Pracovníci knihovny mají dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy

1.590 (72,87 %)

319 (14,62 %)

49 (2,25 %)

7 (0,32 %)

5 (0,23 %)

141 (6,46 %)

19

Graf 18

Závěr:

Většina respondentů vnímá pracovníky knihovny kladně (85 % určitě souhlasí s výrokem,

že jsou vstřícní, 73 % určitě souhlasí, že mají dostatečnou úroveň odborných znalostí).

Tyto dvě kategorie jsou zároveň ze všech ukazatelů KMP nejvýše hodnoceny.

Otázka č. 20: Máte nějaké připomínky či náměty k zaměstnancům knihovny? Prosím

napište nám je.


Většina respondentů, kteří slovně odpověděli (434 z 565, tj. 77 %), využilo otázku, aby

vyjádřilo pochvalu, poděkování či vyznání pracovníkům KMP jako celku, případně

pracovníkům konkrétního provozu. Negativní připomínky se objevily v menší míře - 23 x

bez uvedení konkrétní knihovny. Respondenti upozornili na to, že některé z pracovnic

(zejména ty starší) jsou nepříjemné, strohé, neochotné, bez zájmu, bez úsměvu a bez energie.

Závěr: KMP záleží na tom, aby se všichni její pracovníci prezentovali profesionálně jak

vystupováním, jednáním s návštěvníky, tak svým vzhledem. Práce ve službách pro veřejnost

je velmi náročná, vyžaduje velkou dávku asertivity i empatie. Před několika lety pracovníci

knihovny zavedením jmenovek vyšli z anonymity. Každý návštěvník může vyjádřit svoji

nespokojenost s určitým pracovníkem vedení knihovny, které se bude snažit zjednat

nápravu. Konkrétní připomínky respondentů budou řešeny s jednotlivými pracovníky.

18511590

258

319

1141

0

500

1000

1500

2000

2500

pracovníci knihovny jsouvstřícní

pracovníci knihovny majídostatečnou úroveňodborných znalostí


určitě nesouhlasím

spíše nesouhlasím

ani souhlasím, ani nesouhlasím

spíše souhlasím

určitě souhlasím

20

Otázka č. 21: Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou?


Tabulka 21 Odpověď Odpovědi Podíl výborná (1)

1.111 50,66 % velmi dobrá (2)

909 41,45 % uspokojivá (3)

146 6,66 % dostatečná (4)

10 0,46 % nedostatečná (5)


15 0,68 %

Graf 21

Závěr:

Celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou respondenti ohodnotili průměrnou

známkou 1,55 (2009: 1,4) – 51 % je hodnotí jako výborné, 41 % jako velmi dobré. Pouze

2 uživatelé (0,68 %) se domnívají, že KMP za své služby zasluhuje nedostatečnou. Za

posledních 5 let se celkové hodnocení služeb mírně zhoršilo (z průměrných 1,4 na 1,55).

Kvalita služeb KMP se prokazatelně zlepšila, avšak vzrostly nároky uživatelů.

Otázka č. 22: Jste:


Tabulka 22

Odpověď Odpovědi Podíl žena

1.659 76,31 % muž

515 23,69 %

1111

909

146

10 2 15

0

200

400

600

800

1000

1200

výborná (1) velmi dobrá (2) uspokojivá (3) dostatečná (4) nedostatečná(5)

nevím, nemohuodpovědět

21

Graf 22

Otázka č. 23: Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?


Tabulka 23

Odpověď Odpovědi Podíl základní

125 5,73 % vyučen/a, střední bez maturity

250 11,47 % střední s maturitou 879 40,32 % pomaturitní, vyšší odborné 205 9,40 % vysokoškolské 721 33,07 %

Graf 23

76%

24%

žena

muž

6%

12%

40%9%

33% základní

vyučen/a, střední bez maturity

střední s maturitou

pomaturitní, vyšší odborné

vysokoškolské

22

Otázka č. 24: Jste:


Tabulka 24

Odpověď Odpovědi Podíl pracující

984 45,14 % student

267 12,25 % důchodce 709 32,52 % v domácnosti, mateřská dovolená apod. 127 5,83 % nezaměstnaný 35 1,61 % jiné 58 2,66 %

Graf 24

Otázka č. 25: Máte jakékoliv připomínky či náměty, které by podle Vás mohly přispět

ke zlepšení služeb naší knihovny? Napište je prosím zde.


V závěru dotazníku dostali respondenti možnost vyslovit jakékoliv názory na knihovnu,

shrnout a zdůraznit to nejdůležitější. Několik respondentů se vyjádřilo přímo

k průzkumu a poděkovalo za zájem KMP o názory uživatelů. Jednomu z dotazovaných se

dotazník zdál být příliš dlouhý, jednomu naopak nedostatečný („chtělo by to podrobnější

rozbor“). Řada dotazovaných zde uvedla, že vše již zmínila výše a nemá žádné další

připomínky. 142 respondentů využilo otázku k poděkování a pochvale knihovně a jejím

45%

12%

32%

6%

2%

3%pracující

student

důchodce

v domácnosti, mateřskádovolená apod.

nezaměstnaný

jiné

23

pracovníkům. 24 respondentů adresně poděkovalo posádce Bibliobusu a vyslovilo přání,

aby pojízdná knihovna nepřestala existovat. Mnozí uživatelé jsou spokojeni a nepřejí si,

aby knihovna cokoliv měnila. Řada respondentů zopakovala připomínky, které již předtím

napsala u výše uvedených otevřených otázek. Nejčastější byl požadavek větších prostor

knihovny s širšími uličkami mezi regály (23 x), hezčí a modernější prostředí (8 x) s větším

počtem míst k posezení (10 x), s možností občerstvení (9 x) a slušným sociálním zázemím,

zejména v ÚKD (7 x). Druhý okruh přání se týkal doplňování knihovního fondu novinkami

různých žánrů (28 x), respondenti rovněž zmiňovali lepší nabídku e-knih a audioknih (6 x).

Dle vyjádření uživatelů by KMP rovněž měla prodloužit provozní dobu (8 x), prodloužit

výpůjční lhůtu z 28 dnů na kalendářní měsíc i déle (5 x), zlepšit organizaci rezervačního

systému (12 x), umožnit půjčování a vracení knih ze vzdálenějších provozů sítě na jediném

domovském místě (5 x) aj. Dále pak zlepšit vzhled webových stránek (13 x), rozšířit

nabídku kulturních pořadů (7 x) apod. Několik respondentů se vyjádřilo k jiným

uživatelům KMP – vadí jim matky s malými dětmi, cizinci, kteří blokují veřejné počítače,

a bezdomovci.

Poděkování knihovně a jejím pracovníkům, osobní vyznání a přání - např. „Děkuji všem

zaměstnancům za skvělou práci, kterou odvádějí.“, „Ráda jsem vyplnila tento dotazník.“,

„Jsme rádi, že knihovny existují.“, „Přeji hodně spokojených čtenářů a doufám, že si dobrou

úroveň nadále udržíte.“, „Pokračujte dále, mám vás rád.“, „Velmi si cením vašeho zájmu o naše

názory. Situace s kulturou, financováním knihoven atd. je katastrofální a nemáte to

jednoduché. Přeji hodně zdaru a sil.“ apod. (142 x knihovně obecně). Poděkování posádce

Bibliobusu za dobrou službu, přání, aby pojízdná knihovna nepřestala existovat (24 x).

Závěr: KMP si velmi váží, že jejím uživatelům není lhostejné, jak knihovna pracuje, a že

věnovali čas vyplnění dotazníku. Svými připomínkami i náměty pomáhají ke zkvalitnění

služeb knihovny. Především slovní vyjádření respondentů je pomůckou pro realizaci

konkrétních cílů. Stejně jako po průzkumu v roce 2009, kdy se podařilo zrealizovat některé

výzvy, i nyní si vedení knihovny společně s kolektivem pracovníků klade za cíl, s ohledem

na finanční, personální i právní možnosti, některé z požadavků realizovat.

Date post:	29-Jun-2015
Category:	Documents
Upload:	knihovna-mesta-plzne-p-o
View:	3,586 times
Download:	1 times

Průzkum spokojenosti 2014

Documents