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平成26年

11月1日（

毎月1日発行）第33巻

11号（通巻376号

）

speech

Contents

■ICT利活用推進

・スマホの業務利用に新たな選択肢、LTE対応「格安スマホ」 （NTTレゾナント株式会社 / NTTコミュニケーションズ株式会社）・社員のモチベーションを“見える化”し、組織改善につなげる［J-SAP］ （株式会社ジャパンEAPシステムズ）・OSSを活用し、システムをフレキシブル化（徳島県庁）・巧妙化するサイバー攻撃に備えた、クラウドサービスを開発 （株式会社さくらケーシーエス）・終わりのない情報漏えい対策・クラウドサービスを活用し、スマホとPCの連携強化が一般的に

■電話応対教育（CS向上）

・「ありがとう」の言葉が聞きたくて（日立コンシューマ・マーケティング株式会社）・“すぐやる”人は信頼される・「親切・ていねい・安心」の精神で、お客さまに喜ばれるサービスを提供 （引越専門協同組合関西）・メディエーションの成功とは何か ～メディエーターの役割を整理する～

2014

2014.11 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 お勧めICTソリューション ］で検索！ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 お勧めICTソリューション ］で検索！ 22014.111

格安スマホとは？　「格安スマホ」とは、データ通信料の安いSIMカードと組み合わせて使用するスマホのことです。「ＳＩＭカード」とは、電話番号を特定するための固有のID番号などが記録されている、携帯電話を利用する上で不可欠なICカードのことです。　キャリア（NTTドコモなど）で端末を購入する際は、利用できるキャリア制限のある「キャリアSIM」がセットになっています。しかし格安スマホは、使用できるSIMカードに制限のない「SIMフリー端末」のため、SIMカードを自由に選択することが可能です。さらに、高速通信「LTE」に対応した端末であれば、キャリアのスマホを使っているのと同じ速度でインターネットを楽しむことができます。　つまり、格安スマホを上手に活用すれば、維持費を軽減しつつ、快適にスマホを利用することができるのです。

始まったばかりの格安スマホ市場　格安スマホの歴史はまだ浅く、その周辺を取り巻く環境は現在もなお、変化し続けています。BIGLOBEが2012年に発表した格安スマホの

先駆け「ほぼスマホ」は、Android搭載のSIMフリー端末と3G対応の格安SIMを組み合わせた“データ通信のみ”のサービスでした。転機は今年4月、流通大手であるイオンから「イオンスマホ」が発売されたのを機に、テレビCMなどによる広告戦略もあり、格安スマホは一躍その名を知られるようになりました。これは、Android搭載のSIMフリー端末と3G対応の“音声通話対応”の格安SIMを組み合わせたものでした。現在では、イオンに追随する形で、家電量販店のビックカメラや通販サイトで有名なAmazonなど、通信業界以外の業種も格安スマホ市場へ参入し始めています。

格安SIMを単体購入する際の注意点

　格安スマホの利用に必要となる、「格安SIM」には大きく3タイプあります。また、サイズも3種類（標準SIM、マイクロSIM、ナノSIM）あるため、購入する際には、タイプとサイズ、両方の確認が必要となります。（1）【音声通話対応】090/080の電話番号が付与されるもので、キャリアのスマホと同じ感覚で使えます。しかし現状は、かけ放題プランがないことも多く、選択する場合には通話料に注意が必要です。

（2）【データ通信のみ】格安SIMの中でも、もっとも手頃な価格で使えますが、電話機能は付与されていないため、番号を通知しての発信はできません。（3）【IP電話付き】NTTコミュニケーションズが提供する「050 plus」などの音声アプリを利用し、番号を通知しての発信が可能です。また、IP電話のため、通話料も安いのが特長です。

LTE対応の新たな格安スマホが登場

　中小企業にとっても、格安スマホは使いやすく導入しやすい存在となりました。そんな中、ポータルサイト「goo」を運営するNTTレゾナント株式会社から、スマホデビューに最適な「格安スマホ」が登場しています。　「格安スマホは、LTE対応のものも登場し始めていますが、現状は3G端末がメインとなっており、LTE端末のものの多くは価格が3万円台前半からの提供となっています。今回、弊社とNTTコミュニケーションズ社が共同運営するECサイト『NTTコムストア by goo Simseller』で販売を開始したLTE対応の格安スマホは、より多くの方にスマホを楽しんで欲しいという願いから、NTTコミュニケーションズ社が提供する

『SIMカードと各種サービス』をセットにする形で、ZTE社製端末『Blade Vec 4G』を19,800円※（税込）（※金額は9月24日現在）で提供しています」（NTTレゾナント株式会社 メディア事業部 ポータルサービス部門・木藤 暢俊氏）

　端末の価格には、SIMカードの初期費用と送料も含まれています。また、セットになっているのは、NTTコミュニケーションズ社が提供するスマホ生活におすすめの「SIMカードと各種サービス」です。　「SIMカードは、NTTドコモの回線を利用した『OCN モバイル ONE』がセットになっています。また、弊社が提供しているIP電話アプリ『050 plus』が初期インストールされており、IP電話による音声通話が可能です。さらに『マイポケット プラス』というスマホ使い方サポート付きストレージサービスも付いているため、スマホ初心

者の方でも安心してご利用いただけます」（NTTコミュニケーションズ株式会社 第一営業本部 ダイレクトマーケティング部門 第一グループ・秋友 亜利紗氏）

キャリア端末と遜色ないスペック　SIMフリー端末とSIMカードのセット販売の場合、端末が選べず、一世代前の型落ち品であったり、スペックでキャリア端末に劣るケースもありますが、今回、同社が提供するのは、ZTE社製の最新端末です。　「安かろう悪かろうでは、お客さまに寄り添ったサービスとは言えません。ZTE社製端末の『Blade Vec 4G』は、最新のOS『Android 4.4』を搭載しています。さらに液晶も5インチの大画面のため、見やすく使いやすい仕様になっており、スマホデビューにはもちろん、多くのお客さまにご満足いただけると思っております」（木藤氏）　ZTE社という社名は、日本ではまだまだ聞き慣れない方も多いかもしれませんが、世界では、携帯電話端末のシェアでトップ5に入る大手メーカーです。　「ZTE社は、日本向けの製品には専用の製造ラインを設け、さらにチェックも日本の技術者が行うという徹底した品質管理を行っています。海外製でありながら、日本品質の端末を作っているという点も、今回、同端末を採用した要因のひとつです」（木藤氏）　格安SIMを利用する場合には、APN（アクセスポイントネーム：携

帯端末でデータ通信を行うために必要な接続先）設定が必要になりますが、同社の格安スマホは、APN設定が済んだ状態で発送されます。そのため、商品到着後、同梱されたオリジナルマニュアルに沿って、簡単な登録をするだけで、すぐにインターネットを利用することが可能です。

業務利用にも格安スマホを　NTTグループのシナジーを発揮する形で実現した今回の格安スマホは、既に多くの反響があるといいます。　「今回、端末とSIMカード、そしてアプリにサポートと、オールインワンにして格安スマホを販売したことで、これまで格安スマホへの興味はあっても、購入には至らなかったお客さま、特にシニアの方や中小企業の方から多くのお問い合わせをいただいています」（秋友氏）　「別途『050 plus for Biz』を契約すれば、その料金は会社請求にできますので、業務利用される際には、『050 plus for Biz』の利用も検討していただければと思います。また、オプションの『マイセキュア for スマートフォン』を付ければ、ウイルス対策だけでなく、盗難紛失対策も可能です」（木藤氏）　格安スマホは、キャリアのスマホのような、2年契約による縛りはないため、“お試し利用”ができる点も魅力のひとつです。この機会に、業務利用も視野に入れ、格安スマホを検討してみてはいかがでしょうか。

▲SIMカード

▲格安スマホ利用イメージ図

▲NTTレゾナント株式会社 メディア事業部　ポータルサービス部門・木藤 暢俊氏

▲NTTコミュニケーションズ株式会社　第一営業本部 ダイレクトマーケティング部門　第一グループ・秋友 亜利紗氏

▲格安スマホ「NTTコムストア by goo　Simseller」限定セット

これまでのスマートフォン（以下、スマホ）は、特定のキャリアの利用のみに選択肢が限られていました。しかし「格安スマホ」の登場により、自分の使い方に合わせたプランを選択できるようになり、スマホの選択肢は大きく広がりました。今回の「お勧めICTソリューション」では、格安スマホのビジネス利用における選択のポイントや注意点について、今年8月に格安スマホの販売を開始したNTTレゾナントとNTTコミュニケーションズに話を聞きました。

NTTレゾナント株式会社 / NTTコミュニケーションズ株式会社

お勧めICTソリューション

050

スマホの業務利用に新たな選択肢、LTE対応「格安スマホ」

IP電話アプリIP電話アプリ オンラインストレージスマホ使い方サポートアプリオンラインストレージ

スマホ使い方サポートアプリ

プリインストールアプリ

LTELTE

インターネット・クラウドサービスを利用できる

インターネット・クラウドサービスを利用できる

IP電話アプリを使って携帯電話やPHS、固定電話にもかけられる格安スマホ

端末格安スマホ端末

1 2 34 5 67 8 9＊ 0 #APN

設定済み

42014.11 2014.113 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 お勧めICTソリューション ］で検索！ ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 お勧めICTソリューション ］で検索！

従業員を支援し、企業の利益につなげる

　同社の社名にもなっている「EAP（イーエーピー）」は、「従業員援助プログラム（Employee Assistance Program）」を意味します。これは、従業員を支援することで、企業の利益につなげることを目的とする包括的なカウンセリング・コンサルティングサービスのことです。　「弊社は、アルコール医療を基礎に持つ日本で唯一のEAP機関です。EAPの発祥であるアメリカと同様に、アルコール問題への関わりから発展し、現在では、『業務パフォーマンスの損失防止・向上』を目的としたEAPサービスを提供する企業として活動しています」（代表取締役社長・松本 桂樹氏）　同社は現在、37名のカウンセラーを抱え、法人契約している企業の社員、そして家族に、総合的なカウンセリングサービスを提供しています。　「EAPは『業務パフォーマンス』を対象としていますので、弊社では、個人もしくは企業にとって『パフォーマンスを低下させる問題』になっていることを

事前に把握し、問題が大きくなる前に話し合いを軸とした解決法を模索します。そして必要であれば弊社から病院などの専門機関へ“つなぐ”こともあります。この“つなぐ”機能も弊社の大きな役割のひとつです」（松本氏）

厚労省のツールをカスタマイズして提供　現代は情報量が多く、迷いやすい社会ともいえます。　「昔は病名がつかなかったものも、現在では病名がつくようになっていたりと、病気の概念そのものが現在は広がっています。たとえば、ストレス指数が高く出ただけで医師から病気と判断されるケースもあり、現代は、健康・不健康の境界が非常に曖昧です。そのため、これからの時代は、医師に頼るだけでなく、自分のことを自分で知る、ということも重要になるのです」（松本氏）　今年6月には、従業員数50人以上のすべての事業場に対し、ストレスチェックの実施を義務付ける「ストレスチェック義務化法案（通称）」が国

会で可決・成立しました。これは、メンタルヘルス対策の充実・強化などを目的としたものです。　「弊社が提供するストレスチェック『J-SAP（Job-Stress Assessment Program）』は、厚生労働省が開発したストレス測定ツール『職業性ストレス簡易調査票』をベースに作成しています。ただし、職業性ストレス簡易調査票は、簡易版測定ツールであるため、測定できるストレスの範囲が限られています。弊社ではストレスチェックを通じて『業務パフォーマンス』についても調査するために、質問項目をカスタマイズし、既存の57問から91問に増やし提供しています」（松本氏）

問題を“見える化”し、正確な状況把握を

　同社のストレスチェック『J-SAP』は、マークシート形式で実施されます。しかし各自の結果は、個人が承諾しない限りは、企業には開示されません。　「ストレスチェック義務化法案は、

セルフケアの促進を目的とするものです。ストレスチェックを受けることで、今まで自分が気づかなかったストレス要因を知る機会にもなります」（松本氏）　セルフケアが促進される背景には、働き方の多様化により、各々の抱える問題も多様化したことがあげられます。　「多くの企業が現在、ストレスが健康だけでなく、仕事のパフォーマンスに影響を与えることを危惧しています。そのため、ストレスチェックを通じ、組織として問題の原因を探り、組織全体のパフォーマンスを向上させる方法を知りたいというニーズが強くあります」（松本氏）　また、同社のサービスは、一人ひとりのパフォーマンスを向上させるために、何がその阻害となっているかを究明することも目的としています。　「従業員の仕事へのモチベーションを、感覚的に捉えている経営者や管理職の方は多いと思います。しかし、『J-SAP』を利用すれば、ストレス指数などは数値化され、その要因

が“見える化”されるため、状況把握をより正確に行うことができます。ストレスチェックは基本的に年に1回のペースで実施しますので、翌年に数値が下がっていれば、状況が改善したといえるわけです」（松本氏）

スピーディーなウェブ方式を推奨 ストレスチェック『J-SAP』は、ウェブ方式と質問紙方式の2種類から選択可能ですが、同社では、ウェブ方式を推奨しています。　「ストレスチェックをインターネット上で受ける『ウェブ方式』には、さまざまなメリットがあります。まず、回答者のメリットは、紙による回答をする場合には、これまで結果の郵送までに1ヶ月ほど時間を要していましたが、ウェブ方式の場合には、回答終了と同時に、結果を閲覧することができます。企業側にとっても、ウェブ方式の方がスピーディーに集計を行うことができ、さらに質問紙の回収・発送業務が不要なため、コストの削減にもなります」（松本氏）　つまり、ウェブ方式を選択することは、スピーディーな集計により、アウトプットを早く得られるだけでなく、コストの削減および企業担当者の負担軽減にもつながるのです。　「集計された回答データは、最終的に人の手により分析を行います。それを『組織診断報告書』として弊社でまとめ提出します。これは、事前に企

業からヒアリングした内容に合わせて、分析した結果を報告するものです」（松本氏）　経営者であれば誰もが、従業員に対して、それぞれの持てる能力を最大限に発揮できるような職場環境をつくってあげたいと思うものでしょう。　「我 は々、心の専門家の集団です。『J-SAP』の組織診断を踏まえ、いかに具体的にストレス軽減へとつなげていけるかが勝負です。ストレスの高い職場に対しては、従業員の皆さんに集まってもらい、我々がファシリテートをして、どうしたらより良い環境にしていけるかをディスカッションするなど、改善の試みにつなげていきます」（松本氏）

“義務”を上手に活用する　厚生労働省が開発したストレス測定ツール「職業性ストレス簡易調査票」を用いたウェブ方式によるストレスチェックは、今後さらにその認知を広げていくでしょう。こうしたICTを活用したストレスチェックを利用すれば、外回りの営業職の方でも空いた時間を利用して、診断を受けることができます。　ストレスチェックを義務だから実施するのではなく、組織改善および業務パフォーマンスの向上につなげるツールとして取り入れることが、これからの時代に必要な視点となりそうです。

▲代表取締役社長・松本 桂樹氏 ▲ストレスチェック「J-SAP」（ウェブ方式）イメージ▲EAP（従業員援助プログラム）がカバーする範囲

▲カウンセリングのイメージ

現在、メンタルヘルス不調者の増加が、業種に関わらず指摘されています。そうした中、今年6月には、従業員数50人以上の事業場に対し、ストレスチェックの実施を義務付ける法案が国会で可決・成立しました。個人が、そして企業がストレスチェックを受け、ストレス傾向を知ることは、どんな意義があるのか、株式会社ジャパンEAPシステムズに話を聞きました。

株式会社ジャパンEAPシステムズ

お勧めICTソリューション

社員のモチベーションを“見える化”し、組織改善につなげる［J-SAP］

個人のパフォーマンス低下

勤怠問題集中力の低下業務遅延など・・・

組織のパフォーマンス低下

モラール低下コミットメント低下

など・・・

ストレス業務的な負担マネジメント評価人間関係家族の心配経済的な問題法的なトラブルなど・・・

メンタルヘルス不調

精神疾患心身反応など・・・

メンタルヘルス対策がカバーする範囲 J-SAP WEB回答ページJ-SAP WEBトップページ J-SAP WEB個人結果ページ

▲経営戦略部 情報システム課・山住 健治氏

組織名所在地知事URL

組織概要徳島県庁徳島県徳島市万代町1-1飯泉 嘉門http://www.pref.tokushima.jp/

　ICTソリューションは、セキュリティリスクを回避するために、OSやハードウェアの変更などにともない、一定の期間ごとに更新が必要です。しかしそのコストは、決して小さくありません。　徳島県庁も、かつてそうした課題に突き当たり、少ない予算と更新の必要性との板挟みになっていました。　徳島県が、大手ICT企業の元幹部を非常勤のCIO（最高情報責任者）として招聘し、知事を本部長とする「ICT推進本部」の副本部長に抜擢したのは、平成18年でした。　「CIOのもと業務システムを洗い出した結果、部署ごとに必要なシステムを個別に導入したため、県庁全体としてうまく連携していないことが明らかになりました」（経営戦略部 情報システム課・山住 健治氏）

　山住氏は、CIOのもと、業務システムを最適化すべく策を練ります。しかしその前に立ちはだかったのは、予算の壁でした。　「想定される費用は億単位でしたが、リーマンショックに見舞われ、予算は限られていました。しかし、今後の業務合理化を考える上では、システム改修は不可避だったのです」（山住氏）

　このとき、CIOが注目したのが、長崎県がOSS（オープンソース・ソフトウェア：ソフトウェアの設計図にあたるソースコードを無償で公開し、誰でも改良や再配布が行えるソフトウェア）で構築し、他の自治体に無償提供していた総務系のシステムでした。　「CIOの指導のもと､徳島県は長崎県と協定書を結び、総務事務システム、電子決裁システムなどを本県仕様に一部変更し、採用したのです」（山住氏）　ちょうどその頃、徳島県に新たなICT導入の必然性が生まれます。それは、県庁の

ウェブ制作環境の刷新です。　「OSSでの利用について調査したところ、島根県がRubyという言語を使って開発したCMS（コンテンツ・マネジメント・システム：ウェブサイトのコンテンツを管理・編集・更新できるシステム）を公開していました。これを参考に、徳島県でもCMSを内製することに決めました。これが『Joruri（ジョールリ）』シリーズの端緒です。この一連のプロジェクトの追い風になったのは、皮肉にもリーマンショックによる景気後退でした。この危機に対処するため、政府から緊急雇用対策が打ち出され、本県にもその予算が交付されたことで、人を雇用して行うソフトウェア開発が可能となったのです」（山住氏）

　以降、OSSの利用を加速している徳島県ですが、山住氏は「OSSには、コスト以外にも多くのメリットがある」と語ります。　「OSSはソースコードが公開されているため、仕様変更や改修が容易で、バグの修正が速やかに行われることも特長です。バージョンアップの適用も無償ですし、何よりもシステムに機能追加・改善をする自由が常に我々の手にあるということが最大のメリットです」（山住氏）　こうしてOSSにより開発された徳島県のシステムは、現在「自治体OSSキット」としてパッケージ化し、公開されています。　「CMSやグループウェアなどは、一般の

企業でも十分活用可能です。ソフトの更新予算などでお悩みの中小企業の方にも、ぜひお使いいただきたいですね」（山住氏）

　今後徳島県では、OSSをモバイル環境での職員のセキュアな利用や、災害時情報共有システムに展開していく予定とのことです。 「OSSで構築した『徳島県総合地図提供システム』を、統合型ウェブGIS（地理情報システム）『Joruri Maps』として5月に公開しました。今後もOSSの利点を生かし、県民サービス向上に役立てていきたいと思います」（山住氏）　ローコストでの導入が可能で、機能追加や改修が容易なOSSは、自治体のコスト削減の大きな切り札となる可能性を秘めています。そしてその特性は、企業活動においても非常に魅力的ではないでしょうか。

システム改修の予算の壁に直面

OSSに見出した活路

多くのメリットがあるOSS

OSSを活用し、システムをフレキシブル化

ICT導入事例 Part28 ユーザ協会会員（徳島支部）

徳島県庁

▲自治体OSSキットのパンフレット

▲自治体OSSキットのポスター

▲『Joruri Maps』による同県のハザードマップ

●導入の狙い：ローコストでのシステム改修●導入の効果：フレキシブルな運用を実現

2014.115 ホームページ(会員ページ)には更に詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT導入事例 ]で検索! 62014.11ホームページ（会員ページ）には更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ICT会員企業紹介 ］で検索！

ヒューマンエラー対策の第一歩は、「仕組みによるサポート」　では、具体的にどのようなセキュリティ対策を、同社では取っているのでしょうか。　「セキュリティ対策をする上では、ヒューマンエラー対策が重要です。弊社では、まず “うっかりミス”をなくすために、機械とソフトにより制御された対策を取るべきだと考えました。弊社では『メールの添付ファイルは必ず暗号化して送信する』というルールがあります。このルールを遵守するために、自動的にメールの添付ファイルを暗号化するシステムを導入しています」（魚田氏）　仕組みでサポートすること、それがヒューマンエラー対策の第一歩です。システムによる対策を十分に講じた上でカバーできない点に関しては、運用ルールを設け、人的な対策を取るべきだと同社は考えます。

巧妙化している昨今のサイバー攻撃　これまで、セキュリティを脅かす攻撃のほとんどは、システム的な対応が可能でした。しかし昨今、そうした対策だけでは防げない攻撃が増えてきています。　「最近ですと、以前のような、不自然な日本語のメールが送られてくる、というものではなく一般のお取り引きに関連するお問い合わせメールを装って何度かやりとりし、ある程度の信用を得られたところで危険なファイルをダウンロードさせるといった手口もあるの

です。また、アプリケーションソフトの更新ファイルを配信するサーバーを乗っ取り、悪意のあるコードを含んだアップデートをダウンロードさせて侵入を試みる、という新たな手口によるクラッキングも発覚しています」（総務部 情報セキュリティ管理室長・小林 達弘氏）　サイバー攻撃を防ぐには、社員それぞれが、高い意識を持つことが重要です。　「これらの悪意ある攻撃に対し、ITリテラシー（情報活用力）の高い社員が多い弊社でも、つねに緊張を維持するために、勉強会や『おとりメール（ダミーメール）』による実践的なトレーニングを実施しています」（小林氏）

セキュリティ対策にもクラウドの活用を　セキュリティ対策は今や、一般のPC利用者が自身で対策できるレベルを超えていると言っていいでしょう。では、一般の中小企業では、どのような対策が現実的なのでしょうか。　「弊社では、クラウドサービスを使いセキュリティ向上を図る『さくらUTOPIAクラウド secureO（セキュレオ）』を展開しています。本ソリューションは、複数の社内LANや社外で使うスマホなどを一元管理、監視し、不審なメールの受信、業務に関係ないウェブサイトへのアクセス、USBメモリーなどへの読み書きを制限するものです。お客さまの社内にサーバーを設置する必要がないため、少ない費用負担で高いセキュリティを確保できます」（アウトソーシング事業部 アウトソーシング企画

部 IDC企画グループ マネージャ・鎮守 満隆氏）　この「セキュレオ」の利用料金は、端末1台あたり月額500円で、最小単位5端末から導入可能とのこと。クラウドサービスの活用は、ストレージ、ファイルの共有、グループウェアなどを安価でかつ便利にしました。　「金融・公共・産業の幅広い分野で永年にわたって培ったIT技術や業務ノウハウなどを活かし、本誌をご覧のみなさまも含め、多くのお客さまのIT化を支援してまいりたいと考えています。ぜひともよろしくお願いします」（小林氏）

ICT会員企業紹介8

株式会社さくらケーシーエス （兵庫支部）

巧妙化するサイバー攻撃に備えた、クラウドサービスを開発

▲総務部 情報セキュリティ管理室　主席専任役・魚田 昌孝氏

▲総務部 情報セキュリティ管理　室長・小林 達弘氏

▲同社の情報セキュリティ関連の登録証

▲アウトソーシング事業部　アウトソーシング企画部　IDC企画グループ マネージャ・　鎮守 満隆氏

▲同社外観

会社名

設立本社代表取締役社長年商

従業員数

URL

会社概要株式会社さくらケーシーエス（東証二部上場）1969年（昭和44年）3月兵庫県神戸市中央区播磨町21-1藤原 邦晃216億円（平成26年3月期［連結］）1,144名（平成26年4月1日現在［連結］）http://www.kcs.co.jp/

兵庫県神戸市に本社をおく株式会社　くらケーシーエスは、1969年に設立された「神戸コンピューターサービス」をルーツとする、三井住友銀行グループのシステムインテグレーターです。「弊社は金融機関との長いお付き合いで実績を積んでまいりました。そのため、他の業界よりも高いセキュリティレベルを求められることが多く、金融機関から求められる水準のセキュリティ対策を実施しています」（総務部 情報セキュリティ管理室 主席専任役・魚田 昌孝氏） ▲同社データセンター内

今後もOSSを県民サービス向上に役立てたい

　現代のスマホはいわば“持ち歩けるコンピュータ”です。しかしメールやSNSへの即応性はPCに勝るものの、資料作成などは大きなディスプレイと使いやすいキーボードを備えたPCに優位性があります。つまり、スマホとPCで互いのメリットを享受しあうことが、その両者をうまく使いこなすポイントとなるのです。　そのために重要となるのが、この両者で「データをどのように巧みに共有させるか」ということです。古くはスマホとPCをケーブルで結んだり、SDメモリーカードなどの記録媒体を利用するといった方法も講じられてきました。しかし現在は“クラウド”にデータを置き、そのデータをスマホとPCで共有するクラウドサービスの利用が一般的となっています。

　Androidスマホで多く使われている「Gmail」が、こうしたスマホとPCのクラウドでの連携の好例です。Gmailでは、メールのデータはクラウド上にあり、未読、既読の情報まで管理しています。そのため、スマホで読んだメールはPCでも既読となっていますし、返信した内容もクラウドに保管されるため、あとで別の端末でその内容を確認することもできます。　また「Googleカレンダー」も、スケジュールのデータをクラウドに置き、スマホからもPCからも同様に確認できます。また共有機能を使い、特定の友人や知人、同僚や特定のプロジェクトに

参加するメンバーなどでカレンダーを共有することもできます。こうした部分も、クラウドサービスの大きなメリットといえるでしょう。　またファイルなどのデータをクラウド上に保存する「ファイルストレージ」も一般的になってきました。たとえばDropbox（http://www.dropbox.com/）では、スマホとPCに専用アプリをインストールすることで、あたかも普通のファイルやフォルダを操作する感覚で、クラウドにデータをアップロードすることができます。スマホで撮った写真を自動的にDropboxに保存するよう設定すれば、外出先から帰ってきてPCを開き、撮影した写真をそのまま閲覧、編集できるのです。これは仕事に関連するレポートや業務報告書の作成に大いに役立つはずです。

　メモやノートなど、スクラップしたい「情報そのもの」をスマホとPCで共有するサービス

もあります。たとえば、Evernote（http://www.evernote.com/）は、「ノート」という単位で、文章を記録。このノートに画像や音声等を貼り付けたりすることもできます。ノートにはタイトルやタグが付けられるので、とりあえず記録しておくことで、あとから簡単に検索、編集できます。スマホのカメラ機能、録音機能、そしてGPS機能などを使い、写真

や動画、音声、位置情報を記録できるので、「じっくりと調べ物をした結果をまとめるPC版」と「外出先で機動的に収集し

た情報をまとめるスマホ版」といった使い分けが可能。スマホのビジネス活用がさらに便利になるのです。

　最後に、クラウドサービスを使う上での一般的な注意点について記しておきましょう。ご紹介したこれらのサービスは、広く一般のユーザに原則無料で提供されている「パブリッククラウド」です。GoogleやDropbox、Evernoteなどはこの分野で長い歴史を持つ企業で、高い信頼度を誇っていますが、それでも万が一の情報漏えいなどの不安はゼロではありません。もしクラウドに保管していた業務上重要なデータが漏えいしたら、企業活動に大きな影響を与える可能性もあります。　そのため、一部の大手企業などでは、こうしたクラウドサービスの業務利用を禁止し、独自のクラウドサーバ（プライベートクラウド）を設置して、安全性と利便性を両立させる施策をとっている場合があります。　しかし、そうした環境がないからといって、スマホとPCを連携させないでいることは大きな損失です。つまりスマホの利便性を享受するには、クラウドサービスの利用は避けられないといっていいでしょう。そこでこうしたサービスを業務に使う上では「クラウドに保管していいデータはどこまでなのか」などの判断基準を設けるなど、その活用に一定のルール作りが求められています。

Vol.39中小企業診断士から見たICT経営

終わりのない情報漏えい対策

82014.11 2014.117 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 有識者コンテンツ ]で検索!ホームページ(会員ページ)には更に詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 中小企業診断士から見たICT経営 ]で検索!

より防犯対策をしています。これは、万が一犯罪が起きた場合にすみやかに対処することは当然ですが、そういった防犯体制があることを、関連する従業員に周知することで、犯罪に対する抑制効果があるからです。　これらシンクライアントシステムやサーバ室への監視体制などは、当然費用もかかることですので、すべての企業が実施できる内容ではありません。しかしながら中小企業であってもデータ漏えいリスクに対する活動は必須です。費用対効果を考えつつ、自らの企業が取り扱う情報の価値やリスクにあった対策を構築する必要があります。

　東京都内にある製造業であるB社の営業所（営業所員5名）では、営業所員のうち外回りの2名は、外出中に見積書などの書類を作成することがあるため、ノートPCを持ち歩いています。そのため、紛失時のセキュリティ対策として、次のような対策を実施しています。・ログオンパスワードの設定・セキュリティソフトのインストール・ノートPCへ保存するデータを最低限にする

　こうして社外に持ち出すデータは最低限のものだけに留め、社内にいる時はHDD（ハードディスク）をメインのストレージ（データ保管庫）として、その中のフォルダやファイルを直接操作することで、（限定的ではありますが）シンクライアント的な対策をしています。　しかし、データの出し入れの手間が面倒で、つい完了案件となったデータの移動を忘れがちになるという問題があるため、同社では現在、クラウドサービスの利用を検討しています。これは社内にいる際も、外出先でも、クラウドサービス内にあるデータを操作することでファイル移動の煩わしさをなくそうというものです。また、仮にPCが盗難・紛失した場合でも、データはクラウド内にありますので、業務の停滞が最低限で済みます。（6ページ参考）

　「セキュリティ対策は終わりがない」と言われています。それは冒頭でも述べたように、機器そのものが進化することと、犯罪の手口が日々進化しているためです。たとえ現時点で最善の手を打ったと思っていても、数ヶ月～数年先には陳腐化し、抜け穴だらけになっている可能性があります。そうならないためにも、経営者を始めシステム管理者は、定期的にセミナーへの参加や情報誌の購読、またはインターネットなどにより最新情報を取得し、常に状況に即したセキュリティ対策を継続的に見直すことが重要です。

シンクライアントによる情報漏えいリスクの低減

中小企業におけるセキュリティ対策例

　現在、一口にセキュリティといっても、ウイルスやハッキング、フィッシング詐欺など外部からの犯罪アプローチ、売買目的でのデータ流出など組織内部における犯罪、さらにはデータ紛失などの関係者による悪意のない過失など、非常に多様化しています。　そしてそれらICT機器を利用する企業はセキュリティに無関心でいることはできません。

　神奈川県にあるメーカーのA社では、「シンクライアント」システムの導入により情報漏えいリスクの低減を図っています。シンクライアントとは、サーバコンピュータが集中的にアプリケーションやデータを管理し、従業員が利用するPCは、サーバにアクセスするための最低限の機能しか持たないというものです。データはサーバ上で一元管理されており、PCにはデータの保存機能がないため、情報漏えいリスクの低減が図れます。　ただし、サーバ管理者など、サーバにアクセスできる内部の人間に対しては、シンクライアントの効力は限定的なものになってしまいます。A社では、サーバルームの入退出記録や、監視カメラの設置に

渡邊 学氏製造業に勤務し、品質管理・生産技術などを経て、中小製造業の工場長としてマネジメントに従事。自ら中小企業にて蓄積した実体験を活かし、企業密着型のコンサルティングを行う。

プロフィール

木暮 祐一氏 青森公立大学経営経済学部地域みらい学科 准教授 博士（工学）プロフィール

終わりがないセキュリティ対策

▲シンクライアントシステムの利用イメージ

アプリケーション処理やファイル管理をサーバで集中的に行う

入力操作や画面などの最小限の情報入力操作や画面などの最小限の情報各端末（PC）

サーバ

1967年、東京都生まれ。黎明期からの携帯電話業界動向をウォッチし、2000年に（株）アスキーにて携帯電話情報サイト『携帯24』を立ち上げ同Web編集長。2002年～2004年、携帯コンテンツ開発の（株）ケイ・ラボラトリー（現、KLab（株））で広報担当マネージャー兼産学官連携事業などを担当。2007年、「携帯電話の遠隔医療応用に関する研究」に携わり徳島大学大学院工学研究科を修了、博士（工学）。スマートフォンの医療・ヘルスケア分野への応用をはじめ、ICTの地域社会での活用に関わる研究に従事。2013年より現職。モバイル学会理事／副会長、ITヘルスケア学会理事。近著に『メディア技術史』（共著、北樹出版）など。1000台を超えるケータイのコレクションも保有している。

クラウドサービスの活用がスマホ利用のカギ

クラウドサービスが抱える懸念

メールやカレンダーがクラウドサービスで連携

ビジネスの最先端では、スマートフォン（スマホ）とクラウドサービスの連携が長足の進歩を遂げています。第2回目の今回は、こうした使い方の具体例と課題をご紹介します。

▲強力なスケジュール管理機能を持つGoogleカレンダー。データはすべてクラウドに保管され、PCでもスマホでも同じスケジュールを閲覧可能。

▲Dropboxのベーシック（無料プラン）は、アカウントを登録するだけで、誰でも無料で利用可能。初期容量は約2GBで、より大きな有料プランも提供。

▲さまざまなデバイスで利用できるため、情報をEvernoteに集約しやすい。

クラウドサービスを活用し、スマホとPCの連携強化が一般的に

有識者コンテンツ 1980年代後半より日本の携帯電話業界動向をウォッチし続ける木暮 祐一氏が語るモバイル機器のいま・未来（全3回）

第2回

102014.11 2014.119 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対関連トピック ]で検索!ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ］で検索！

岡部 達昭氏プロフィール

日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。NHKアナウンサー、（財）NHK放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

第17回

コミュニケーション力を

～アナウンサーの　ノウハウから～

鍛える

コミュニケーション力を鍛える　～アナウンサーのノウハウから～　第17回

松本 恵津子氏 日立コンシューマ・マーケティング株式会社サービス本部　受付センター企画担当　応対品質向上、階層教育マナー担当電話応対技能検定指導者級資格保持者

プロフィール

次号の講師はダイキン工業株式会社佐伯 紗綾香さん（電話応対技能検定 指導者級資格保持者）をご紹介。向上心に溢れ、どんなことにも果敢に挑戦される、元気いっぱい、笑顔満開の方です。

“すぐやる”人は信頼される「信頼は人生の最も重要な目標である」―この言葉は、ニッサン社長カルロス・ゴーンさんが、少年期に深い感銘とともに聞いた、恩師ラグロボール先生の教えです。この言葉を借りれば「信頼は営業の最も重要な目標である」と言えます。では、お客さまの信頼を得るにはどうすれば良いのでしょうか。ラグロボール先生は、「１．先ず聴く。聴いたことをもとに考える。２．考えたことを分かりやすい言葉で話す。３．言った通りに行動する。」という3点を教えました。私はそれにもう1点、加えます。「言われたことはすぐやる」です。

　今日会った人から、家に帰りつく前にお礼のメールが届くことがあります。短い文面であっても、その迅速さは心地良いものです。すぐ礼状がきた。すぐ返事をくれた。すぐ調べてくれた。すぐ動き出した。すぐ報告してくれた。それだけで、仕事が出来る人だなと信頼感を持ちます。　私の新人時代、先輩から「取材や番組出演でお世話になった人には、すぐ礼状を出せ！」と厳しくしつけられました。そのために、常に数十葉のはがきを引き出しに用意しておきました。取材から戻ったら、頂いた名刺を見ながらまず宛名だけ書きます。一段落してから本文を書きます。丁寧さから言えばもちろん礼状は封書です。しかし手紙を書こうとすると、ずるずると一日延ばしになります。「丁寧さより早さ」の大切さを叩きこまれました。時間がない時にはひと

　毎日の生活の中で、突然冷蔵庫が冷えなくなったら、夏の暑い日エアコンが動かなくなったら、お客さまは急いでコールセンターにお電話を架けてこられます。そんな時、一秒でも早くお電話をお繋ぎし、お客さまのお困りごとを解決することが一番の使命だと考えています。

　お客さまからは「自分で何かできることはありませんか？」「費用はどれくらいかかりますか？」と様 な々ご質問をお受けします。時には、「モーターの日立だと思って買ったのに…」とお叱りを受けることもしばしば。応対にあたるオペレータはベテランもいれば、新人もいます。お客さまにご納得頂けるような回答ができなくて、お客さまをイライラさせるシーンもあります。　そんな中、洗濯機の故障で蓋が開かなくなって、お子さんの体操服が出せなくなりました。明日は運動会で何とかしてほしい、とのお電話でした。応急処置で何とか蓋が開き、その瞬間、お客さまが発した一言「ありがとう！」が忘れられません。

　ある日、他社へ電話をする機会がありました。その電話口に出たオペレータの応対が心温かく心地よい話し方に目から鱗が落ちました。日立としてもお客さまにほっと安心して頂けるコールセンターにしたいと決意しました。　オペレータへ心地よい声のトーン、話し方を指導する中で、具体的にうまく伝えることができませんでした。そんな余裕のない自分に「松本さんお手本見せてほしい」と言われましたが、自信を持って堂 と々指導できない自分に愕然としました。悶 と々する中、コールセンターをサポートするユーザ協会の存在を知り、まずは自分自らもしもし検定3級にチャレンジすることにしました。それからは外部のCS研修を受講したり、他社のコールセンターを訪問。また、ユーザ協会主催の電話応対コンクールに私も含めSVやリーダー12名が挑戦。与えられた課題にスクリプトを考え、「ありがとうございます」の一言を、何度も何度も抑揚や気持ちを乗せて練習しました。私自身非常に大きな学びの場になったと痛感しました。

　コールセンターで取り組んできたノウハウを生かして、2011年より全国の出張修理のサービスマンに対してマナー研修を展開しております。各地域単位で研修ができるよう、各支社に若手マナーリーダーを選出し、「もしもし検定3級」を取得。今年からは女性目線のマナーパートナーを配置しました。最近では、据付部門や日立の販売店様、新入社員にもマナー研修を実施しております。 また、意識改革の一環として、CS向上を目指すにはまずはES向上が必要不可欠と考え、現場で頑張ってるサービスマンに対してマナーパートナーから励ましのメッセージカードを送るという試みも始めました。　お客さまに喜んで頂きたいと気持ちだけあっても、お客さまへの接し方や表現方法を知らなければ伝わらないものです。研修内容として採用したのが電話応対だけではなく、対面のマナーまで広くカバーしている「もしもし検定」です。そして、お客さまからの「ありがとう」の言葉と共に、笑顔を絶やさない職場を目指していきます。

まず一本の電話でお礼を済ますこともあります。ＰHＳやケータイメールの今の時代にはそれでも良いでしょう。でも大切なお客さまや目上の方には、メールだけで済ますのはやはり失礼です。メールの時代だからこそ、手間をかけた一通の手紙が、大きな価値を生むのです。

　日本のドラッグストアの草分けである「マツモトキヨシ」の創業者故松本清さんは、千葉県松戸市の市長でした。当時、仕事の遅いことを「お役所仕事」と言われて揶揄された時代です。その悪評を一掃するために、松戸市長は市長直属の組織「すぐやる課」を作りました。「すぐやらなければならないもので、すぐやり得るものは、すぐにやります」というコンセプトで始めたこの課は市民の厚い信頼を得て、全国にその評判が伝わりました。その後6年間に全国315もの自治体に「すぐやる課」

が誕生したのです。いつの時代も、どんなに電脳時代になっても、すぐやる人は信頼され、営業成功につながるでしょう。

　すぐやろうとしても、すぐには出来ないこともあります。その時には、なぜすぐできないかを、すぐに行って説明するのです。出来ないからと言って、放ってはおかないことです。電話での営業でも､すぐに出来ずにお待たせすることがあります。このとき「お待たせ致しました」というお詫び言葉をよく聞きます。ところがこのひと言はマニュアル化して、ほとんど無意識に発していることが多いように思います。10秒お待たせした時も、3分お待たせした時も同じなのです。心理学者に聞きますと、私たちが電話で待たされてイライラが始まる時間は20秒なのだそうです。そのことを知っておくだけでも、「お待たせしました」と言う声の表情が変わるでしょう。

正解は13ページをご覧ください。

このコーナーでは、「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回1問ずつ掲載していきます。

訪問先で商談が終わって帰る時応接室で「寒いので、こちらでコートや手袋をつけて下さい」と言われました。この時の適切な行動はどれですか。次の中から1つ選びなさい。

１．すすめられても室内では、絶対着るべきではない。２．小物の手袋とマフラーだけを身につける。３．コートと手袋、マフラーを身につける。４．コートだけを身につける。

お客さまから学ぶCS向上

はじまりは、ネガティブな感情から ユーザ協会との出逢い ノウハウを生かしてサービスマンへ研修を展開

「ありがとう」の言葉が聞きたくて　早いメール、早い電話、　そして手間をかけた手紙

　お役所仕事を変えた　「すぐやる課」

　すぐできない時こそ　より誠実な対応を

※3級マナー問題より

日立コンシューマ・マーケティング株式会社

や　ゆ

「ユーザ協会には、こちらの希望に対してフットワーク良く提案をしていただき感謝しています。また、講師の先生も私たちの実情に即した研修を実施していただき、信頼しています」（事業本部 部長・鈴木 誠児氏）

組合名設立本部所在地代表理事出資金業務内容URL

引越専門協同組合関西1977年（昭和52年）8月15日大阪府大阪市北区東天満2-9-4 千代田ビル東館5階望田 成彦2,900万円引越サービスの共同受注のほか、共同購買、共同宣伝、業務教育http://www.hato-kansai.or.jp

引越専門協同組合関西

会社概要

「親切・ていねい・安心」の精神で、お客さまに喜ばれるサービスを提供

　今回は、大阪をはじめとして兵庫、京都、滋賀、奈良、和歌山の2府4県を営業区域として、引越サービスを展開している引越専門協同組合関西をお訪ねしました。各地域に根ざした引越サービス会社の協同組合として、サービスの向上に力を注いでいます。

協同組合の概要と特色について、教えてください。

　「当協同組合は、中小の引越サービス会社の集まりです。現在、28社（29センター）で事業を展開しています。主な事業内容としては、引越サービスの共同受注をはじめ、共同購買、共同宣伝、そして業務教育です。　名称に関西とついていますが、ほかの地域の協同組合と連携することで、サービスの提供エリアは日本全国に及んでいます。そして、『全国各地が地元』という思いのもと、地域に密着した引越サービスの提供を心がけています。　また、『コンシェルジュサービス』といって、基本的に一人の営業担当者が見積から作業の完了までを責任を持って担当するため、お客さまに安心感を提供することができます。特に高齢のお客さまには好評です」（理事長・望田 成彦氏）

サービスの提供において大切にされていることは何でしょうか？

　「事業のスローガンは『お客さまに感動される引越をしよう！』です。これをいかに実現するかが私たちの使命といえ

ます。すべてのお客さまから『ハトのマークの引越センターに頼んでよかった』とおっしゃっていただけるように、真心を込めたサービスを追求しています。　なお、複数の会社の集まりである協同組合という組織のため、広告を出すには全社一致のプロセスを踏まえる必要があり組織の性格上難しいです。そのため、一つひとつのサービスでお客さまに満足していただくことが、次の受注につながるだけに、電話一本の応対について真剣に取り組むことを優先しております」（望田氏）

お客さまからの問い合わせとして多いのは何でしょうか？

　「インターネットが普及したとはいえ、今なお電話によるお問い合わせが多いのが現状です。そのため、電話応対の善し悪しが受注を大きく左右するといっても過言ではありません。組合では『電話窓口は接客サービスの最前線』と位置づけて、長年にわたって応対力の強化に努めてきました」（望田氏）

協同組合としての教育研修の概要を教えてください。

　「職種ごとに『現場』『営業』『内勤』と分けており、それぞれに定期的に研修を実施しています。また、全国規模でサービスレベルを競うコンテストを実施

するなど、継続的にサービスの向上に努めております。　特に電話応対などを担う『内勤』の担当者については、『もしもし検定』を活用することで、教育研修の成果を上げています」（理事 教育委員長・田中 義章氏）

日本電信電話ユーザ協会との関連は以前からあったのでしょうか？

　「以前からマナー研修講師をしていただいている株式会社アクトプランニングの中地先生より、3年前にユーザ協会が実施する『もしもし検定』を紹介していただいたのがきっかけです。今では年に2回の電話応対研修を実施しています。　また毎年、事業のニーズに即して強化したい面を先生に伝えて、オリジナルの研修カリキュラムを作っていただいており、サービスレベルの向上に努めています」（望田氏）

『もしもし検定』の取り組みはいつから始まったのでしょうか？

　「3年前に先生からご提案をいただきました。お話の中で特に資格制度について魅力を感じました。というのも、サービスの品質向上とともに、受付業務を担当する従業員のモチベーションを高め、キャリアアップを促す上でたいへん有効だと考えたからです。　おかげさまで、これまでに30数名が3級の資格を取得しました。すべてのスタッフが資格取得を目指し、検定を受ける前に一生懸命に勉強しています」（田中氏）

『もしもし検定』を導入されたことのメリットについては、どのように思われますか？

　「電話応対のレベルが確実に高くなったと感じています。実際、お客さまアンケートの結果を見ると、電話応対に対して好意的な評価をいただいており、『もしもし検定』に取り組んだ成果が出ているといえます。　加えて、仕事に忙しい中で3級の資格を取得したことで、精神的に強くなった人が少なくないと思います。資格取得という目標に向かって努力を積み重ねることで、自らを鍛えることができたからではないでしょうか」（望田氏）

実際に検定の取得を目指して、いかがでしたか？

　「当協同組合の中で初めて検定を受けることになったので、皆さんの手本にならなければ、と当初はプレッシャーを感じていました。　ロールプレイングの研修を通じて、自分の声のトーンや早口である点を自覚することができ、電話応対の改善に大き

く役立ったと思います。　私にとっては、講習中のスクリプトの練習は想像以上に難しく、最初はあせって上手く話すことができませんでした。それでも、先生の指導や周囲の協力を得て、無事に合格することができ、がんばった甲斐があったと、大きなやりがいを感じています」（事業本部・石橋 陽子氏）

協同組合内において資格取得者が増える中、今後どのように活動を発展させていくお考えですか？

　「『もしもし検定』は協同組合にとっても、従業員個人にとっても有意義な取り組みであると考えます。今後は全センターに最低一人は検定合格者を配置できるように取り組みを強化していく考えです。さらには全国引越専門協同組合連合会と連携して、全国規模で検定への取り組みができれば、と考えています。また将来的にはユーザ協会が実施されている電話応対コンクールの全国大会への出場も実現していきたいです」

122014.11 2014.1111 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対でCS向上 ］で検索！ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対でCS向上 ］で検索！

プロの技術と徹底した教育制度を通じて、品質の高い引越サービスを提供する引越専門協同組合関西。ハトのマークでお馴染みの、全国引越専門協同組合連合会の関西本部として活動中です。大切にしているのは「親切・ていねい・安心」の精神。お客さまに感動をもたらす引越サービスの提供を日々 追求しています。

電話応対でCS向上（事業本部 部長・鈴木 誠児氏）　「引越業界はサービスの性格上、受注が一定の時期に集中する傾向が強いた

め、業務効率の改善が課題です。また、依然として価格競争のまっただ中にあるほか、車両運行に欠かせない燃料費の高騰など逆風が吹いています。

　しかし、我 と々してはマイナス面にばかり目を向けるのではなくて、引越サービスの魅力を今一度見直して、その価値を高めていきたいと考えています。何よりも引越サービスはお客さまの人生の転機に立ち会える仕事です。このことを肝に銘じて、より充実したサービスの提供に努めていきます。　その一環として、受注の最前線である電話応対の質をこれまで以上に高めていくことが、お客さまにご満足を提供するきっかけになると信じています」（望田氏）

「お客さまから次の引越でも指名していただける存在となるのが理想です。そのためにはサービスのさらなるレベルアップが欠かせません。これからもユーザ協会の協力を得て、教育研修に力を注いでいきます」（理事長・望田 成彦氏）

「今後、組織を挙げて『もしもし検定』に本格的に取り組み、サービスのさらなる向上を目指し、お客さまに感動を提供できる組織でありたいと願っています」（理事 教育委員長・田中 義章氏）

「『もしもし検定』に取り組んだことで、自分に足りないものが客観的に理解することができました。また、3級の資格を取ったことで自信がつき、とても良かったと思います。電話業務を担当されている方にはぜひ取り組みをお勧めいたします」（事業本部・石橋 陽子氏）

▲同社のパンフレット

▲評判の電話応対の様子

● 電話応対技能検定実施機関：株式会社 アクトプランニング http://www.planning-act.com

　対話による問題解決は、第三者が入り、合意にたどり着くことを、普通は成功と考えます。それが和解です。　しかしそれはメディエーションの当面の目的とは異なります。メディエーションの目的は、当事者同士の対話の力を回復することです。もう少し言えば、相互に自分の意見や見方をアサーティブに言えて、同時に相手の意見も聞くことができる。つまり、自分だけでなく相手のことも尊重することができるように支援する。これは、当事者同士がしっかりと相手と向き合い、そうした状態になれるまで、メディエーターが当事者の能力を信頼して支えること、それがメディエーターの役割です。　メディエーターは、善意を持って当事者に関わります。役に立ちたい、成果を挙げたい、当事者からありがとうと言われたい、そう考えるのが普通です。ですから、最後まで対話を仕切り、合意という成果を出したいと考えてしまうのです。　しかし、対話は本来、当事者のものです。トラブル、紛争、仲たがいなど、それらはどれも、当事者のものであって、メディエーターがコントロールすることでもなければ、コントロールできるものでもないのです。　メディエーターは、当事者が話し合いをしていく上で、黒子として関わることが理想です。つまり、メディエーターに陽の

稲葉 一人氏

※メディエーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。

　メディエーション ～トラブル解決のコミュニケーション～

第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション（調停）。前回は、以前ご紹介した給湯室の問題を例に、対話を始める前の段階で、参加者たちが持つべき心構えについてご紹介しました。今回は、メディエーションの目的をあらためて整理すると共に、メディエーションの成功とは何かについて考えてみたいと思います。トラブル収拾の極意を学び、当事者同士の相互理解を促すコミュニケーションの基本を身に付けましょう。

メディエーション　～トラブル解決のコミュニケーション～ 第21回

中京大学法科大学院教授。東京・大阪地裁判事、法務省検事などを経て、現在本務のロースクールの他、久留米大学医学部、熊本大学大学院などで教壇に立つ。また、日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定委員会委員・専門委員会委員を務めている。米国に留学し、ADR（裁判外紛争解決）を研究し、メディエーションの教育者・実践者である。JICAを通じて海外の裁判所における調停制度構築のプロジェクトを進め、2012年10月にモンゴル国最高裁から「最高功労勲章」を授与された。

第21回

目が当たっては本来いけないのです。　人は、目の前にある具体的な出来事に向き合うと、どうしても自分の思いにこだわり、話し合いがうまくできないことがあります。このような場合には、本題に入る前に、違うテーマで話し合いなどをし、対話の参加者に「自分たちは話し合えばできるのだという自信、自分たちで解決できるのだという自信」を持ってもらうことが大切です。　参加者が対話に対して自信を持って参加できれば、雰囲気や相手に対する思いにも変化が生じてきます。そしてこの自信を持てるように促すことは、メディエーターの重要な役割のひとつでもあります。　こうした問題は「個人間の問題であるが、職場全体の問題でもある」と捉えることができます。このような問題が職場にあるということを社内に知ってもらい、職場全体の問題であることを認識してもらうことは、社内コミュニケーションの円滑化にもつながります。生活の大半を一緒にする職場の中で、少しでも気持ち良く過ごせるよう、一人ひとりが意識を持つことが重要なのです。

　時に善意は「押し付け」となり、当事者の“甘え”を引き起こす場合もあります。　カウンセリングもそうですが、支えがなければ、自分で何とか悩みながら解決で

きたことが、援助者や援助の仕組みがあることで、むしろ解決の能力を削ぐ、というケースもあります。メディエーターは常に、当事者が持つ解決能力による問題収束を目指し、対話においては、そのプロセスを支えます。　しかし、対話で問題を乗り越えようとする際、「傷つき」の過程を抜きにしたり、避けて通ることはできません。人は対話を通じ、お互いを傷つけ合いながら、お互いを理解します。そしてこの、対話による傷つきは、人生につき物でもあります。喧嘩して仲直りして誤解を解いて、という過程の中で、人間関係が深まったという経験は、誰しもあるのではないでしょうか。つまり、人間関係を形成するスキルは誰もが備えている能力であり、このことを肯定的に捉える思考がメディエーターには必要なのです。　対話をしていく中で、当事者同士だけでも話し合えるようになったのならば、仲介者であるメディエーターは、その時点で不要になります。しかし、この見極めを間違えると、無責任になるケースもあります。特に、医療に関する事案や合意文書の作成が予定されている場合などは、最後まで支援するのが原則です。メディエーターとしてどう関わるかの見極めを、問題に応じてしっかりできること。これもメディエーターとして必要な資質のひとつです。　つまり、メディエーションの成功とは、当事者からいなくなったことを意識されない状態にして、きれいに対話の場から消えることなのです。

ユーザ協会ニュースJTUANEWS

チャレンジ！もしもし検定の答え：（4） もしもし検定ホームページには、詳しい解説を掲載しています。［ もしもし検定 過去問 ］で検索！

142014.11 2014.1113 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 ］で検索！ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 メディエーション ］で検索！

11月は別名 霜月（しもつき）と言われており、寒さを感じる季節となりました。風邪やインフルエンザが流行しやすい時期でもあります。美味しいものを食べるだけでなく、適度な運動と、予防接種を受けるなど、体調管理に努めたいですね。（Y.K）

プロフィール

よりよい「テレコム・フォーラム」にするため、日本電信電話ユーザ協会ホームページにてアンケートを実施しています。アンケートにお答えいただいた方の中から抽選でプレゼントをご用意しております。プレゼントは、毎月変わり、旬なアイテムをお届けさせていただいております。皆さまのご意見をお待ちしています。

新たに下記の会員特典が追加されました。特典のご利用方法などに関して詳しくは、会員ページの「会員特典」をご確認ください。

「第53回電話応対コンクール全国大会」と、「第18回企業電話応対コンテスト成績発表会」を今月11月14日（金）石川県金沢市、金沢歌劇座で開催いたします。各都道府県の代表選出も終了し、昨年同様非常にレベルの高い選手が集まっています。また企業電話応対コンテストの成績発表会では、「商業・金融」「工業・公益」「サービス」「コールセンター等電話応対専門」の全4部門の中から、最も優秀な「会長賞」と「理事長賞」を受賞した企業の発表と表彰を行います。ぜひ、都道府県代表者の応援にお越しください。

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メディエーターは対話に黒子として関わる

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公式サイト：http://docomo-rugby.jp

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メディエーションの成功とは何か～メディエーターの役割を整理する～