Post on 07-Feb-2016
description
transcript
TYPOLOGIE PACIENTŮ V LÉKÁRNĚPro setkání Spolku moravskoslezských
farmaceutů v Ostravě11. 9. 2013
Mgr. Alexander Tomeček
2
TYPOLOGIE PODLE…???
1. Podle osobnosti pacienta – teoretická
2. Podle jeho diagnózy – praktická
3. Podle jeho chování (situační) - praktická
3
TYPOLOGIE PODLE - E. KRETSCHMERA
PYKNIK ATLET ASTENIK
4
TYPOLOGIE PODLE - S. FREUDA
5
TYPOLOGIE PODLE - EYSENCKA
6
TYPOLOGIE PODLE – DG.
• hypochondr• sekundární zisk z nemoci• psychiatrické dg.• chroničtí pacienti• akutní pacienti
7
SITUAČNÍ TYPOLOGIE
Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39
0% 100%Otevřenost (min – max)
0%
100%
Dův
ěra
v lé
kárn
u (m
in –
max
)
23%PŘÁTELSKÝ
23%BĚŽNÝ
19%REZIGNOVANÝ
17%NERUDA
18%KVERULANT
8
SITUAČNÍ TYPOLOGIE
Přátelský typ• Nejčastěji ze všech typů zajde do první lékárny, kterou má po
ruce. K nákupu konkrétního přípravku se rozhodne na základě konzultace s lékárníkem. Při výběru přípravků dává důraz na kvalitu a poměr „kvalita/cena”. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení vstřícnosti a snahy najít pro něj nejvhodnější přípravek. Mezi „přátelskými” zákazníky je největší zastoupení mladých lidí do 35 let s vysokoškolským vzděláním a vyšším příjmem na osobu.
9
SITUAČNÍ TYPOLOGIE
Běžný typ• Nejčastěji nechává výběr konkrétního přípravku na
lékárníkovi, od kterého při nákupu očekává především informace stručné a praktické. Oceňuje slušnost a trpělivost lékárníka. Mezi „běžnými” zákazníky je více žen, než v ostatních typech.
10
SITUAČNÍ TYPOLOGIE
Rezignovaný• Lékárnu hledá podle cenové úrovně, proto projde několik
lékáren a následně si jednu vybere. Rozhodnutí, který přípravek koupit, nechává na lékárníkovi, kterému řekne, co zhruba chce. Na komunikaci s prodávajícím v lékárně si nejvíce cení dostatku času a taktního přístupu ke svým problémům. V tomto typu je více starších lidí s nižším vzděláním.
11
SITUAČNÍ TYPOLOGIE
Kverulant• Nejčastěji ze všech typů přichází do lékárny již rozhodnutý, co
chce koupit. Na komunikaci s prodávajícím si nejvíce cení stručnosti, odborných a praktických informací. Více „kverulantů“ je mezi svobodnými a rozvedenými. Nejčastěji se jedná o středoškolsky vzdělané zákazníky s průměrným příjmem.
12
SITUAČNÍ TYPOLOGIE
Neruda• Častěji než ostatní typy chodí převážně do jedné lékárny,
občas zajde i do jiné. Při výběru přípravku dává důraz na poměr „kvalita/ cena“. O nákupu konkrétního přípravku se rozhoduje na místě na základě vlastní volby. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení stručných údajů a informací o osobních zkušenostech. Neoceňuje slušnost a trpělivost lékárníka. Tento typ reprezentují spíše starší lidé nad 55 let s nižším příjmem, mezi „nerudy“ je více mužů.
13
SITUAČNÍ TYPOLOGIE
Zdroj: http://www.hmccr.cz/node/39
0% 100%Otevřenost (min – max)
0%
100%
Dův
ěra
v lé
kárn
u (m
in –
max
)
23%PŘÁTELSKÝ
23%BĚŽNÝ
19%REZIGNOVANÝ
17%NERUDA
18%KVERULANT
Transakční analýza E. Berneho
1. Co je to transakční analýza?2. Struktura vnitřního JÁ (rodič, dospělý, dítě)3. Analýza transakce = výměna sdělení (info + emoce)4. Analýza životního scénáře5. Analýza komunikačních her6. Co vyžaduje dnešní komunikace v lékárně?
14
15
Rodičovské JÁ
• Obecně:a/ Poslouchej mě a dělej, co říkám já!!! b/ Nedělej to, co já, ale co ti říkám!!!
Pacient: Lékárník: „Chci to mít ZDARMA...“ „Musíte užívat….“ „Musíte mi dát něco, za co nedoplácím“ „Jako odborník Vám říkám“ „Pořád zdražujete…“ „Je nezbytně nutné, aby..…“ „Jste drazí…..“ „Já ceny nedělám…“
16
Dětské JÁ
• Obecně:„Já to chci….“„Mě nikdo nechápe….“ „Nikdo mi nerozumí…“
Pacient:…vidíte, že jsem nemocný….nemám peníze, jsem jen důchodce…….nechodím často do lékárny, abych neutratil moc….….prosím, pomůžete mi?
Lékárník:…chtěl bych Vás poprosit, nekombinujte….…prosím, užívejte sirupek….…přál bych si, aby jste užívat….….podám Vám ty kapičky….…máte receptík…..….Ibalgínek….…dám vám slevu, máme akcičku na přípravek…
17
Dospělé JÁ
• Obecně:Mám jasno v tom: co, kdy, jak, proč a za kolik!
Pacient: Lékárník: „Kolik to stojí tento přípravek?“ „Pro Vás je nejvhodnější toto…“„To budu muset něco doplácet?“ „Ano, doplácíte 100 Kč.“….„Mohu to kombinovat s přípravkem XY?“ „Kombinace je možná za podmínky..“
18
Příklad komunikace -doma
RO
DO
DÍ
RO
DO
DÍ
„Ahoj rodinko, JAK dnes bylo?“
Manželka Manžel
19
Příklad komunikace -doma
RO
DO
DÍ
RO
DO
DÍ
„Kde jsi
byla a co bude k veče
ři?“
Manželka Manžel
20
Příklad komunikace -doma
RO
DO
DÍ
RO
DO
DÍ
Manželka Manžel
Polévka ze včerejška chudáčku!
21
Příklad komunikace - maminka
RO
DO
DÍ
RO
DO
DÍ
Matka - babička Dcera
Jak se máš? Dlouho jsem tě neslyšela?
22
Příklady komunikace - lékárna
RO
DO
DÍ
RO
DO
DÍ
Lékárník Pacient
Doporučuji užívat v kombinaci
23
Životní plán = 4 scénáře postojů
• JÁ jsem OK – TY jsi OK
• JÁ jsem OK – TY nejsi OK
• Já nejsem OK – TY jsi OK
• Já nejsem OK – TY nejsi OK
24
Životní plán „JÁ jsem OK - TY jsi OK“
Prvotní postoj od dětství je: Nejsem OK – TY jsi OK se mění po rozhodnutím
dospělého jedince.
Jsem OK – nejsi OK je postoj, kdy dítě je týráno rodiči (psychicky) a JÁ se snaží za každou cenu u to být OK (uzavřenost,
agrese), i když je to špatně pro okolí.
Nejsem OK nejsi OK = absence citů, pozornosti a lásky
JÁ jsem OK – TY jsi OK = vzniká vědomě!
25
Specifické scénáře
• „nikdy nikomu nevěř“…………….…..“buď hodná“• „jsi nešikovná“………………..………“ty to dokážeš“• „na co sáhneš, to pokazíš“……………..“jsi dobrý“• „dej na sebe pozor“…............“to se ti povedlo“• „život nestojí za nic“……“když se chce, jde vše“• „zadarmo ani kuře nehrabe……….. “
26
Co vyžaduje dnešní komunikace v lékárně?
1. Metodika komunikace - (trychtýř, empatie, autenticita, kongruence + asertivita)
2. Odhad situace s pacientem (otevřenost - důvěra)3. Srozumitelnost pro pacienta (užitek a Já Dospělé))4. Pochopení úskalí pomáhající profese
(přenos, proti - přenos,projekce,auto-projekce, psychologická odstup od situace pacienta)
27
Rekapitulace
1. Jaký je můj životní scénář?
2. V práci jen JÁ Dospělé = psychologický odstup3. Metodika komunikace = je to hra
(empatie, autenticita, kongruence)4. Analýza situace a stavu pacienta = důvěra v lékárnu
a otevřenost
28
NĚCO NA ZÁVĚR
29
DĚKUJI ZA POZORNOST