Design služeb v knihovnáchAdam Hazdra, Kateřina Kánská

ThePointDesign.cz

Agenda

Blok 1 Co je služba a jak ji zlepšit?

Blok 2 Výzkum, design & měřeníBlok 2 Výzkum, design & měření

Blok 3 Etnografický výzkum v praxi

Blok 4 Vyhodnocení a panelová diskuse

Kdo jsme a co děláme?

1. Co je služba a jak ji zlepšit?

Co je služba?

Jak zlepšovat služby?Jak zlepšovat služby?

Jak na služby v knihovně?

Budova z r. 2008Stavba roku 2009Mezi CH a P fakultami

VSKHK v kostce

• Výpůjční služby• Zapůjčení čteček (ca 300 titulů)• Meziknihovní výpůjčky• Rešeršní služby• Databázové služby• Reprografie• Internet• Školení, exkurze

• Obsahově bohatý

– Občasník X

– Přehledný seznam služeb a akcí

– Praktický odkaz na online katalog

1. Web

– Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu

• Staticky pojatý

– Nepřehledný

– Chybí anotace u aktuálních zpráv

– Cenný obsah zůstává skrytý

– Nepřizpůsobený mobilnímu prohlížeči

http://www.mobilephoneemulator.com/

2. Služby• Výpůjční služby

• Meziknihovní výpůjčky

• Rešeršní služby

• Databázové služby

• Reprografie

• Internet• Internet

• Školení, exkurze

• Zapůjčení čteček (ca 300 titulů)

• Samoobslužné pulty

• Volný přístup bez povinné registrace

• Velmi široká nabídka časopiseckých titulů

• WiFi jen pro registrované

3. Prostředí

4. Obsluha a další

Komponenty služby

1. Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha)

2. Technologie (karty, čtečky, knihy)

3. Podpůrný proces (IT systém, sklad)3. Podpůrný proces (IT systém, sklad)

4. Business model (P&L)

Výzkum PARTSIP

Výzkum v rámci konference PARTSIP 2011, n=22

Design služeb

DS je systematický přístup ke zlepšování služeb z pohleduzákazníka. Jeho cílem je zaručit co nejvyšší spokojenost vevšech bodech interakce s organizací.

Klíčové pojmy

• Kontaktní místa– Pobočka, web, mobil, telefonní poradna, zásilky, informační stojany atd.

• Průchod službou• Spokojenost napříč interakčním cyklem• Udržování loajality• Reklamace

Design služeb (2)

• Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou

• Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby

• Cílem je optimalizace výsledné zkušenosti

Cesta službou

Services need to be understood as a journey or a cycle – a series of critical encounters that takeplace over time and across channels. This is key to integrating the organisation of servicesaround their user, and to combining distributed organisational resources to create experiences andoutcomes.

Joe Heapy, Sophia Parker, 2006

http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation

Udržování loajalityZákladní služba

– Uspokojení základních potřeb

– Výpůjčka

Požadovaná služba

– Založená na komunikaci se zákazníkem

– Zasílání scanu v pdf na e-mail– Zasílání scanu v pdf na e-mail

Možná služba

– Překvapuje zákazníka novými možnostmi

– Wow-efekt, overdelivery

– Pronájem kanceláří a prezentační techniky

(Inspirace: Cristina Muntean)

Udržování loajality (2)

http://blog.getsatisfaction.com/2011/09/21/brand-loyalty/?view=socialstudies

Reklamace

• Jaké máte komunikační kanály pro sběr reakcí?

• Jak postupujete v případě stížnosti?

Prevence a reklamacePrevence a reklamace

– Vodafone (rychlé vyřízení, dárky, řešení problému na místě)

– Student Agency (čelný personál rozhoduje, email přímo řediteli)

– České dráhy (nevracení lístků)

– Manchester Library (feedback form, followup, ticketing)

Shrnutí

• Služby jsou spíše proces a mají několik komponent

• Zákazník musí být spokojený na všech kontaktních bodech

• Design služeb zlepšuje služby systematicky

• Udržování loajality a reklamační proces musí být součástí

strategie

2. Výzkum – Design - Měření

Kde sehnat podněty?

Jak vytvořit nové služby?

Jak zaručit loajalitu?

Research – Design - Measure

Výzkum: Různé pohledy

• Kvalita v kvantita

• Profi v na koleně

• Placený v zdarma

• Masový v na míru

• Sekundární v primární• Sekundární v primární

• Explorativní v monitorující

• Historický v predikční

• Slova v činy

Jak dělat výzkum?

1. Výzkumná strategie

2. Důvod a cíl výzkumu

3. Metoda a cílová skupina

4. Relevance dat

5. Použití v praxi

Důvody a cíle (2)

• Zjištění potřeb a názorů uživatelů

• Objektivní zachycení/ zmapování fenoménu

• Podchycení nových trendů

• Vývoj tržního podílu v čase

• Prezentace toho, jak jsme dobří

� Informativní funkce nikoli decisivní

Cílová skupina

• Uživatelé

• Decision makeři

• Influencři

� Nákup informačního systému

Segmentace

Věk, povolání, příjem, vzdělání, IT dovednosti, odvětví, vlastnictví psa,

pleš, etc.

Důvody & Cílovka

• K jakému účelu výzkum slouží?

• Co přesně chcete zjistit?

• Jak použijete výsledky?

• Máte prostor i pro neočekávané reakce?

• Kdo je skutečným respondentem?

• Jaká je váha segmentu?

Metody

2. Názory

Váš výzkum

1. Data 3. Činy

Metody – 1. Data

Kvantitativní výzkum

– Dotazníkování na tvrdá fakta

– Analýza sekundárních dat

– Trendspotting

Použití:

• Kvantitativní analýza trhu (velikost, segmenty, hráči)

• Popis fenoménu (kolik vozíčkářů je bez práce? Jak se prodává nový iPhone?)

• Monitoring situace (vývoj akcií ČEZu v čase)

https://www.deloitte.com/view/en_GX/global/786c629184342310VgnVCM1000001a56f00aRCRD.htm

Metody – 2. Názory

Kvantitativní/ kvalitativní výzkum

– Dotazníkování

– Focus groups a expertní boardy (Delphi)

– Tržní testy

Použití:

• Prioritizace preferencí

• Cenová sensitivita

• Testování potenciálu

http://www.parlamentnilisty.cz/parlament/165837.aspx

Dokonalý dotazník (neexistuje)

Způsob dotazováníZpůsob dotazování

• Osobně, přes web, poštou, formulářem• Ovlivňuje počet otázek• Ovlivňuje formu odpovědi (více možností, otevřená odpověď)

Cíl dotazování

• Musíte přesně vědět, co uděláte s odpovědí• Kontrolní otázky

Citlivé otázky

• Příjem, věk, vzdělání, IT dovednosti• Odhadujte, ptejte se nepřímo

Výzkum spokojenosti

• Zvolte službu ve vaší knihovně

• Navrhněte 5 otázek zaměřených na průzkum spokojenosti

• Stručně popište, jak byste výzkum realizovali

Výsledky a aplikace

Relevance výsledků

– Reprezentativnost cílové skupiny

– Přesnost metody

AplikaceAplikace

– Pouze podpora rozhodování!

– Potvrzení intuice/ hypotézy

– Prioritizace pro další postup

– Výzkum spokojenosti

– Analýza driverů a limiterů

Design

• Máme potřebné informace, teď už zbývá inovaci „jen zrealizovat“

• Ale jak?

http://www.greenspacencr.org/img/iStock_000002953886_greenplandrawing2.gif

Prototypování

• Napoprvé to nikdy nebude ideální…

• Cyklus designu, prototypů, testování, vyhodnocování a vylepšování

• Flexibilní odezva během návrhu nové služby• Flexibilní odezva během návrhu nové služby

• Děláme to, co jsme chtěli?

– První prototyp udá směr

– Po každém kole kontrola

– Pokud ne – vadí nám to?

Design

Prototyp

TestVyhodnocení

Úpravy

Case study Optiscont

The Point Design, říjen 2011

Představení Brýle Domů

Značkové

luxusní brýle

Levné brýle

„hotovky“

Brýle z optiky

X

Co jsme v rámci projektu řešili?

• Cíl: Otestovat použitelnost a navrhnout vylepšenístojanu Optiscont

• Na co jsme se zaměřili– Persony – kdo ke stojanu přichází

– Průchod zákazníků službou

• Jak jsme to zkoumali– Ptali jsme se ☺☺☺☺

Ptejte se svýchzákazníků!

V této lékárně je stojan

Optiscont umístěn.

Poznali byste to?

Dejte o své existenci vědět!

Jděte za svým zákazníkem!

Jak u zákazníků Optiscont dopadl

50%

60%

70%

80%

90%

0%

10%

20%

30%

40%

Optiscont považuje pouze za zkušebnu

Nerozpozná dotykové ovládání

Zaujme nabídka brýlí Po výběru pokračuje u pokladny

Ignoruje terminál

Báze: 10

Nenechte se zmást statistikou ☺

Poznejte svézákazníky!

Některé z výsledků

Některé z výsledků

Jedno „mínus“a zákazníka

už nezajímáte...

Zaměřte se na komplexnost!

Co z toho vyplývá

• „Špatné výsledky, měli by to zabalit...“

• Určitě ne!

• Žádný učený z nebe nespadl!

• Je potřeba hlavně začít!– „Paralysis by analysis“

Testujte, měřte, zlepšujte. A znovu testuje...A znovu měřte..

A znovu zlepšujte...

Case study Optiscont

Koho se při měření ptáte?

• Zákaznická pyramida

– „Spíše ne“ a „určitě ne“ nepřesvědčíte NIČÍM

– Důležité je neztratit ty, kteří jsou Vám nakloněni a

přesvědčit nerozhodnuté.

Určitě ano

Spíše ano

Nevím

Spíše ne

Určitě ne

Kladný vztah ke knihovnám obecně

Měření

Využívání

Spokojenost

Dopad

Využívání

• Kolik lidí chodí na Váš web, klikne na odkaz, navštíví dané místo, vypůjčí si knihu, zeptá se na radu, …

• Startovní bod, na základní úrovni hodnotíme, zda zákazníkům • Startovní bod, na základní úrovni hodnotíme, zda zákazníkům nabízíme něco, co chtějí a co pro ně má hodnotu

• Důvody využívání služby ale můžou být různé, třeba jen nemají jinou šanci, po celou dobu návštěvy Vás proklínají a nikdy se nevrací zpět…

• Je potřeba dostat se hlouběji.

Spokojenost

• Prostřednictvím průzkumů spokojenosti se můžete od „KOLIK“

dostat na „JAK DOBŘE“.

• Existují jednoduché nástroje jako např. survey monkey a google

forms či sociální média jako Twitter a Facebook, díky kterým je forms či sociální média jako Twitter a Facebook, díky kterým je

daleko jednodušší zjistit, co si o Vašich službách zákazníci myslí.

• Spokojenost zákazníků napoví více než

čísla o využívanosti, výsledné dopady

ale stále nevíme.

Dopad• Dopad – zákazník může být v zásadě s Vašimi službami

spokojený, nicméně nepodařilo se mu prostřednictvím nich udělat to, co potřeboval.

• Obtížné na zjistitelnost, výjimkou jsou webové aplikace, kde můžeme sledovat postup zákazníka konverzním trychtýřem.konverzním trychtýřem.

• Jakou přidanou hodnotu poskytují knihovny?

– Několik zajímavých iniciativ

Spokojenost vs. Loajalita

• Loajalita jako relativně snadno zjistitelný údaj, který napovídá, zda zákazníkům přinášíme přidanou hodnotu.

• Dříve: spokojenost = loajalita• To dnes ale neplatí• To dnes ale neplatí

• Aby byl zákazník loajální, nestačí, aby byl spokojený, musí být VELMI SPOKOJENÝ– Nestačí, aby Vás zákazník měl rád,

musí Vás milovat!

Shrnutí

• Výzkum tvoří klíčový zdroj podnětů pro design a inovace

• Metody volte podle účelu, cílové skupiny a množství dat

• Vytvářejte prototypy a testujte

• Stanovte metriky a výsledky měřte podle spokojenosti

zákazníků

3. Etnografický výzkum v praxi

Co je etnografický výzkum?

Co zákazníci dělají, když s nimi nejste?Co zákazníci dělají, když s nimi nejste?

Jak reagují na váš design?

Metody – 3. Činy

Kvantitativní/ kvalitativní výzkum

– Etnografický výzkum (přímý a nepřímý)

– UX

– Analýza dat o e-chování

Použití

– Testování použitelnosti

– Interakce, ergonomie, úzká místa

– Cross-check s dotazníkem

Persóna• Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky

– Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, …

Scénář• Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší• Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři

Persóny a scénáře

• Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři• Identifikace úzkých míst

– Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma• Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu

– Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovně a hledá místo odpočinku• Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů,

Nutné zvážit• Frekvence výskytu určité persóny a scénáře• Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu

Persóny a scénáře (2)

• Zmapování služby z pohledu uživatele

• Podložení rozhodnutí o inovaci

• Odhalení skrytých souvislostí

Persóny a scénáře (3)

• Identifikace úzkých míst

• Vytvoření služby podle preferencí cílové skupiny

Kontakt

Adam Hazdra, MSc.Ing. Kateřina Kánská

hazdra@thepointdesign.czkanska@thepointdesign.czkanska@thepointdesign.cz

www.thepointdesign.cz724 359 057

Blog Drzá cihla/ What‘s the Point?Twitter AdamHazdra