JAK JSTE SE SEZNÁMILI SE SVÝM PARTNEREM?

Prezentace: Jak dosáhnout „WOW“ efektu aneb nadšený zákazník neodchází

Konference: IIR Účinná retence zákazníků 2012

Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.

Na ulici?

V klubu?

Na privátu?

Nejspíše ani jedno z toho.Partnera si nekoupíte.

Lásku si nekoupíte.Tak proč pořád nakupujete

zákazníky?Každý den používáme výrazy jako Sales costs, Cost Of Goods

Sold, Cost of sales, Selling expenses….

Životní cyklus zákazníka v ČR

Není levnější pečovat a

překvapovat než uplácet?

VZPOMEŇTE SI PROSÍM, JAKÉ TO BYLO, KDYŽ JSTE JI NEBO JEHO

POPRVÉ UVIDĚLI.

WOW!

A po letech, pokud se ve vztahu nebudete snažit, to bude možná Váš

partner říkat někomu jinému.

WOW!

A ještě něco: partnera po letech milujete ne kvůli jedné věci, ale kvůli

tisícům drobností.

A o těch tisících drobnostech, pro které vás má milovat zákazník i po letech, je

tato prezentace.

Nesmyslné WOWs(o kterých mluvit nebudeme)

• zákazník zapomněl na prodejně klíče– zaměstnanec jel 40 kilometrů vlastním autem, aby

mu je přivezl domů

• zákazníkovi ukradli mobil– zaměstnanec mu věnoval svůj starý mobil

• občan měl spor s úřadem– ministr mu vrátil peníze ze svého

..to vše zní hezky a občas se i děje, ale dělat to pravidelně, tak buď zkrachujete anebo musíte udržovat zaměstnance na drogách.

WOWs co mají smysl• podat ruku zákazníkovi v prodejně

• ukázat turistovi cestu, nabídnout pomoc• při čekání na stůl v restauraci nabídnout drink na

baru zdarma• pokud zboží nemám, poslat ke konkurenci

• dát dítěti balonek• dát pejskovi v bance vodu

Budeme mluvit o drobných věcech, které zákazníka potěší, dělaných konzistentně, v každé fázi kontaktu se zákazníkem.

Aby to fungovalo:

Shrnutí WOWs co chceme budovat

Vlastnosti• Malé věci• Dělá je každý zaměstnanec• V každé fázi kontaktu se

zákazníkem• Konzistentní s firemními

hodnotami• Minimální náklady

Přínosy…samozřejmě, vyšší

spokojenost zákazníků, ale taky:

• zapojení řadových zaměstnanců do úpravy procesů, a tedy:– vyšší motivace– lepší morálka– menší fluktuace– silnější týmová spolupráce– dlouhodobý efekt

Český sen: tlustá čára

Hlavní námitkyZákazník má tak vysoká očekávání, že je nelze naplnit, natož překonat

• Nesmysl, protože….• ….zákaznická péče v ČR je

standardně tak špatná, že neočekáváme vůbec nic a ….

• …pokud dostaneme cokoliv navíc (i úsměv, balónek,…), funguje to.

WOWs zevšední a stanou se očekáváním

• Ano, a…• …to je přece skvělé, když

zákazník od Vaší firmy očekává standardně to, co u konkurentů nikdy neviděl (viz třeba McDonalds)

• A pokud dobře zapojíte zaměstnance, budete se zlepšovat kontinuálně.

Řeknete si: WOWs přece udělají sami zaměstnanci: musíme je dobře vybírat, školit, řídit, koučovat, motivovat,

odměňovat… ale…Češi nemají:….jižanskou pohostinnost……americké „keep smiling“………ruskou „širokou duši“………..ani německou disciplínu.Takže jim vymyslíme SYSTÉM.

WOWs: takže jak na to, aby…

…to téměř nic nestálo…to bylo schváleno…to bylo dotaženo do konce…to mělo skutečný užitek…se mohlo začít už zítra…to udělali zaměstnanci za Vás (a ještě Vám byli vděční)

Jak na to?1) Sedněte si s řadovými

zaměstnanci, ať řeknou oni.Většina z nich už WOW udělala. Proberte s nimi, zda by to mohli dělat vždy. A zda by to samé mohli dělat i ostatní.

Ano, je to takhle

jednoduché.

Máte v ruce první návrhy.2) Návrhy na WOWs vyhodnocujte

a rychle uvádějte do praxe.Chytí se minimálně třetina zaměstnanců, s těmi pracujte.

Sporné návrhy můžete nejdříve pilotovat.

Zaměstnanci budou velmi

příjemně překvapeni reakcemi

zákazníků.

Máte zavedený první WOW.3) Každý nový WOW propagujte

uvnitř firmy (i jeho autora).Použijte všechny prostředky, od wallboardů přes porady až po

firemní časopis. Dostanete množství nových návrhů!

Autor WOWu se na chvíli

stává hvězdou.

Nápad má určitý úspěch a je známý.4) Zaveďte pravidelné schůzky, kam budou zaměstnanci nosit

nápady. (a pokračujte bodem 1)Právě teď přišla chvíle, kdy nápad „institucionalizujete“. Můžete z něj udělat projekt, nebo jej včlenit do jiného.

Zaměstnanci každého Ritz-Carlton hotelu mají takovou schůzku každý den.

A co dál?5) Zaveďte Customer Excellence*

Máte za sebou úspěšný pilotní projekt WOWs. Proto Vám budou naslouchat.

Oleg Vojtíšeklinkedin.com/in/olegcz

Prezentace na: slideshare.net/vojtisek

* Doporučená literatura:

Business Process Mapping | J. Mike Jacka, Paulette J. Keller | John Wiley & Sons, Inc. 2009Unleashing Excellence | Dennis Snow, Teri Yanovitch | John Wiley & Sons, Inc. 2010Managing the customer experience | Shaun Smith, Joe Wheeler | Pearson limited 2002Excellence Every Day | Lior Arussy | Information Today, Inc. 2008