TOMÁŠ MYŠKA | KONZULTANT | ONLIO, A.S. | WWW.MYJIRA.CZ

se zaměřením na knowledge base

ÚVOD – CO JE JIRA SERVICE DESK A CO UMÍ

Nástroj pro příjem požadavků nejen od zákazníků.

Oproti JIRA nabízí zjednodušené rozhraní pro zákazníky.

Dělá prostředníka mezi IT servisem a DEV týmy.

ITIL metodiky mu nejsou cizí. Je certifikovaným nástrojem.

Nabízí SLA, reporty, automatizace...

Spolupracuje s ostatními Atlassian nástroji.

KDE VŠUDE JE MOŽNÉ JIRA SERVICE DESK NASADIT

Všude tam, kde je na začátku nějaký požadavek, který by

na svém konci měl být zpracován. Na své cestě je

komunikován a může mít mnoho zastávek.

???

Usnadňuje

nalezení pomoci

IT servis

PR & Marketing

HR

SW Support

Správa budov

Právní oddělení

JIRA Service Desk a Confluence

Integrace s Confluence jako Knowledge Base

NASTAVENÍ PROPOJENÍ NA KNOWLEDGE BASE

Výběr správné instance

Confluence a zvolení

cílového prostoru.

Konfigurace KB s

propojením na typy

požadavků.

POŘÍZENÍ ČLÁNKŮ DO KNOWLEDGE BASE

Přímým zápisem do

Confluence. Většinou

se používá šablona

How-to article

Zápisem z prostředí

JIRA SD z

existujícího issue

ZOBRAZENÍ ZÁZNAMU ZÁKAZNÍKOVI

Při zadávání

požadavku přes

zákaznický portál

JSD se zobrazují

vyhledané články z

Knowledge Base v

Confluence.

ZOBRAZENÍ VYHLEDANÉHO ČLÁNKU ZÁKAZNÍKOVI

STATISTIKA VYUŽITÍ KNOWLEDGE BASE

DEMO

Integrace s Confluence jako Knowledge Base

DEMO UKÁZKA

Založení požadavku zákazníkem.

Převzetí požadavku operátorem.

Vyřešení požadavku a publikování článku v KB.

Založení požadavku přijatého telefonicky.

Vyvěšení informace o výpadku.

Otázky, na které jsme už odpovídali

OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ

Jak je JIRA Service Desk licencovaný?

Je lokalizován do češtiny?

Je možné založit požadavek i jinou cestou než z webu?

Může zákazník na svém portálu schválit požadavek?

Je možné požadavek předat do systému dodavatele?

Dá se uzavřít více požadavků najednou?

OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ

Jak je JIRA Service Desk licencovaný?

OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ

Je lokalizován do češtiny?

Odpověď: Ano, je lokalizován… ale!

Lokalizaci prostředí je možné stáhnout ze stránek Atlassianu:

https://translations.atlassian.com/

Ale pro získání plné lokalizace budete potřebovat add-on

„Translation for JIRA Service Desk“ od kolegů ze společnosti

InTENSO. Najdete na https://marketplace.atlassian.com/

OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ

Je možné založit požadavek i jinou cestou než z webu?

Odpověď: Ano, je to možné.

Další jednoduchou formou je založit požadavek z příchozího

e-mailu.

Jako další možnost je využití REST API, které dovoluje

integraci s dalšími systémy. Např. telefonní ústřednou. Tato

forma získání požadavku se již neobejde bez vývoje na míru.

Další možností jsou add-ony třetích stran.

OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ

Může zákazník na svém portálu schválit požadavek?

Odpověď: Ano, může. Musíte na to myslet při konfiguraci

Workflow.

OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ

Je možné požadavek předat do systému dodavatele?

Odpověď: Ano, je to možné.

Jednou z cest je opět REST API, pomocí kterého lze

přistupovat k datům. Na straně dodavatele bude třeba vývoj

na míru.

V případě opravdu jednoduché integrace by se dali použít

e-maily s notifikací. I takové integrace jsme viděli.

OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ

Dá se uzavřít více požadavků najednou?

Odpověď: Ano, dá.

Pro tento účel je v JIRA bez ohledu na JIRA Service Desk

funkcionalita „Bulk Change“, pomocí které se dají dělat

hromadné operace.

Závěrem prezentace

SHRNUTÍ

Jednoduché rozhraní a použití

Zaměřeno hlavně na zákazníky, kterých se týká nejvíce

Integrace s ostatními Atlassian produkty a rozšiřitelnost.

Využití nejen nástrojů pro podporu vývoje a add-onů.

Jednotná platforma pro servisní IT týmy i vývojáře.

JIRA SD je plně integrovaný s JIRA.

Flexibilní pro IT servisní týmy

Jednoduše se přizpůsobí procesu podpory

Pro opravdu velká nasazení

je dostupný pro

Vysoká dostupnost ŠkálovatelnostVýkon

Jak Vám můžeme pomoci?

Otázky?

Děkuji za pozornost!

Následuje Cofee Break

TOMÁŠ MYŠKA | KONZULTANT | ONLIO, A.S. | WWW.MYJIRA.CZ