Komunikace a prezentace/ C7

transcript

Asertivita. Kritika a jiné dovednosti.Pavla Kotyzová

UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

Typy chování

TYMP 1/ C7

Agresivní chováníBránit svá práva způsobem, který porušuje práva ostatních. Cíl tohoto chování:vyhrát bez ohledu na vše ostatní. Obecně přináší okamžitý úspěch, ale krátkodobý.

Pasivní chováníNeschopnost zastat se účinně sebe sama a svých práv. Neustále umožňovat, abypráva ostatních měla přednost před mými. Cíl tohoto chování: vyhnout sekonfliktu, být oblíben.Výsledkem je nespokojenost se sebou a ústrky ostatních.

Asertivní chováníUmění zastat se sám sebe a svých práv a neporušovat a respektovat práva ostatních a neprosazovat se na jejich úkor. Cíl tohoto chování: vztah rovnosti mezi mnou a jinými.

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova

Asertivní požádání

TYMP 1/ C7

Žádáme zdvořile, nekonáme nátlak, vysvětlíme důvody žádosti,dáme čas k rozhodnutí.

Žádná manipulace!

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova

Asertivní odmítnutí

TYMP 1/ C7

Blízcí lidéAsertivní reakce – Ne nemohu nebo ne, nechci.Sdělení pocitů – Rád bych ti vyhověl. Tvoje žádost mě překvapila.Vysvětlení – z jakých důvodů nemohu vyhovětEmpatie – Chápu, že to potřebuješ.Kompromis – návrh řešení

Cizí lidéPo ujasnění situace a rozhodnutí stačí říct: Ne, nechci. Neříkáme více, zeptali by se Proč?

Pozor: odmítáte žádost, nikoliv člověka.

TYMP 1/ C7

Jak se cítíte, když vás

kritizují?

Chyby při reagování na kritiku

TYMP 1/ C7

• nadměrné zobecňování - neváží si mě, jsem asi hlupák• čtení myšlenek - vím, co chceš, co tím sleduješ…• přecitlivělé vnímání - hledáme ve všem něco, jsme vztahovační• neverbální chování - zvýšený tón, facka, ústup• verbální chování - ústup – tak se nezlob nebo agrese – ty za to můžeš, cože, já?

Důsledek: podrážděnost, zlost, urážka, mlčení, hádka, nevyřešený problém

Formy kritiky

TYMP 1/ C7

• Oprávněná a vhodně podaná.• Oprávněná a nevhodně podaná.• Neoprávněná a vhodně podaná.• Záměrně nepravdivá, jejímž cílem je naše ponížení.

Reakce na oprávněnou a vhodně podanou kritiku:

TYMP 1/ C7

1. Klidně vyslechnu

2. Informuji o: pocitech (cítím se…, mrzí mě to…)pohnutkách (stalo se náhodou…)rozhodnutí (nabízím toto řešení: … )

Pozor:

TYMP 1/ C7

Nenechám se vyprovokovat, použiji:•empatie (chápu, že tě naštvalo, rozumím tvým pocitům...)•negativní aserce (taky mě trápí, že…)•asertivní souhlas (máš pravdu, je to špatné…)•negativní dotazování (co je špatné, co se ti konkrétně nelíbí?…)

Reakce na oprávněnou a nevhodně podanou kritiku:

TYMP 1/ C7

2. Informuji o: pocitech (Cítím se…, mrzí mě to, … Co říkáš, je pravda…)

3. Odložím – (Pohovořme si jindy…protože...) určit kdy

Reakce na neoprávněnou a vhodně podanou kritiku:

TYMP 1/ C7

2. Řeknu názor - (Nesouhlasím s tím, co říkáš…)

3. Vyjádřím pocit – (Mrzí mě, že si to myslíš…)

4. Chci informace – (Můžeš mi to objasnit?…)

Reakce na urážky a útočnou kritiku:

TYMP 1/ C7

Reakce na urážky Účinnou obranou je asertivní: ANO, možná máš právo si to myslet, já si to nemyslím.

Reakce na útočnou kritiku Mohu říci: Uráží mě, když mi nadáváš a odejít.

Zpětná vazba

TYMP 1/ C7

Umění kritizovat: Nekritizujeme samoúčelně, kritizujeme chování či výkon, ne člověka, vyhneme se slovům vždycky, nikdy, nemožně.

Základem kritiky je zpětná vazba: KDYŽ TY DĚLÁŠ TO, TAK JÁ SE CÍTÍM TAKTO.

Při poskytování nebo vyžadování zpětné vazby je nezbytná pozitivní a přínosná atmosféra. Cílem je, aby všichni účastníci pochopili, co lze zlepšit.

Podávání zpětné vazby

TYMP 1/ C7

• Zpětná vazba musí být přijatelná. • Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. • Zeptejte se vždy nejdříve, jak příjemce vidí sám svůj výkon nebo chování.• Soustřeďuje se spíše na chování nebo výkon než osobu.• Musí být přesná, vychází z pozorování, ne domněnek. • Hovoří se o konkrétních detailech, nikoliv obecně.• Zpětnou vazbu musí příjemce zvládnout.• Musí být dobře načasovaná.

Přijímání zpětné vazby

TYMP 1/ C7

• Buďte pozitivní vůči tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje.• Naslouchejte zpětné vazbě a ujasňujte se, že správně rozumíte. • Ptejte se na další detaily.• Zkontrolujte si zpětnou vazbu u ostatních. • Rozhodněte se, jak zpětnou vazbu využijete.

• Poděkujte za zpětnou vazbu.

Úkolem zpětné vazby je posilovat a motivovat a vést kupředu.

Konflikt

TYMP 1/ C7

Druhy konfliktů: osobní, interpersonální, pracovní, společenské

Kategorie příčin: rozdílné představy, rozdílné názory, rozdílné postoje, rozdílné zájmy.

Správná reakce

TYMP 1/ C7

Definice problému, návrhy řešení, hledání kompromisního návrhu nebo způsobů kooperace):• přestávka

• ujasněte si potřeby druhé osobyptejte se bez ironie

• objasněte druhé osobě svoje potřebypřímo, ale pozor na energičnost

• shrňtezákladna

• dohoda nejpřijatelnější nebo nejméně bolestná - (vítěz/vítěz nebo pokračování)

Způsoby řešení konfliktů

TYMP 1/ C7

Jak prosazujeme svoje práva, jak spolupracujeme s ostatními:• konkurence, • vyhýbání, • přizpůsobení, • kompromis,• kooperace.

Způsoby řešení konfliktů/ konkurence

TYMP 1/ C7

Bránění svého stanoviska - sledování vlastních cílů na úkor druhého.

Kdy? Když je třeba • rychlé, rozhodné akce - při důležitých problémech realizovat• nepopulární opatření• se chránit před lidmi, kteří využívají vašeho nekonkurenčního chování

Způsoby řešení konfliktů/ vyhýbání

TYMP 1/ C7

Odkládání na vhodnější dobu nebo ústup.

Kdy? Když:

• je problém triviální• nevidíte žádnou možnost uspokojení vašich zájmů • možné škody vyplývající z konfliktu převažují nad výhodami z jeho řešení• je třeba nechat lidi vychladnout• druzí mohou konflikt řešit efektivněji• je problém pouze symptom něčeho hlubšího

Způsoby řešení konfliktů/ přizpůsobení

TYMP 1/ C7

Protiklad konkurence - opomíjení vlastních zájmů nebo nesobecká velkorysost nebo uposlechnutí rozkazu.

Kdy? Když • si uvědomíte, že nemáte pravdu • je problém mnohem důležitější pro toho druhého než pro vás • by pokračující konkurence poškodila vaši věc • je důležité uchovat harmonii • je třeba pomoci rozvoji podřízených tím, že jim umožníte experimentovat

Způsoby řešení konfliktů/ kompromis

TYMP 1/ C7

Přechodné postavení, jeho cílem je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany.

Kdy? Když: • jsou cíle důležité, ale nestojí za možnou roztržku• oba oponenti jsou stejně silní a pevně rozhodnuti stát za svým • pro dočasná řešení složitých problémů• pro dosažení přechodných řešení v časovém tlaku• jako záložní způsob při neúspěchu kooperace či konkurence

Způsoby řešení konfliktů/ kooperace

TYMP 1/ C7

Spolupráce s cílem uspokojit zájmy obou stran, hledání společné alternativy.

Kdy? Když: • jsou důležité zájmy obou stran a nelze je sjednotit kompromisem• je mým cílem se něco naučit - př. ověřit si domněnky či pochopit názory• je třeba dát dohromady názory lidí, kteří se dívají z různých úhlů• je nutné propracovat se negativními názory, které překáží ve vztazích

Řešení konfliktu

TYMP 1/ C7

Postup řešení konfliktu:• definice problému• návrhy řešení• hledání řešení

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jak na to?

TYMP 1/ C7

Vždy odpovědět na otázky:Co se mezi námi děje?

Co se dá dělat?

Předcházet konfliktům je snadnější, než je řešit.

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova,

Asertivní práva

TYMP 1/ C7

1. Mám právo na to, aby se se mnou zacházelo s úctou, která přísluší inteligentnímu, schopnému a rovnoprávnému člověku.

2. Mám právo vyjádřit své potřeby a stanovit své priority jako osoba, nezávisle na rolích, které v životě přijímám.

3. Mám právo vyjádřit své pocity.4. Mám právo vyjádřit své názory a hodnoty.5. Mám právo za svou osobu říkat ANO nebo NE.6. Mám právo na chyby.7. Mám právo na změnu rozhodnutí.8. Mám právo říct NEROZUMÍM a vyžadovat více informací.9. Mám právo požádat o to, co chci.10. Mám právo nepřijmout odpovědnost za problémy ostatních lidí.11. Mám právo jednat s ostatními a být přitom nezávislý na jejich souhlasu.12. Mám právo říkat JE MI TO JEDNO.13. Mám právo asertivitu nepoužít.

Asertivita napomáhá

TYMP 1/ C7

• vyjadřovat kladné i záporné pocity bez úzkosti a agrese• navazovat rozhovory• předcházení a řešení konfliktů• kritizovat a přijímat kritiku• vznášet oprávněné požadavky kdykoliv a kdekoliv je třeba• požádat o laskavost• říci ne• respektovat přání a potřeby druhého

Literatura

TYMP 1/ C7

•Bělohlávková, V.: Jak porozumět řeči těla, Computer Press 2001. ISBN 80-7226-156-8.•Booher, D.: Komunikujte s jistotou, Computer Press 1999. ISBN 80-7226-156-8.•Caponi V., Novák, T.: Asertivně do života, Grada 1994. ISBN 80-7169-082-1.•Čakrt, M.: Konflikty v řízení a řízení konfliktů, Management Press 2000.

ISBN 80-85943-81-6.•Brinkman, R., Kirschner, R.: Jak vycházet s lidmi, s kterými si nerozumíme, Motýl 1999.

ISBN 80-88978-10-6.•De Vito, J. A.: Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing 2002.

ISBN 80-7169-988-8.•Lewis, D.: Tajná řeč těla, Victoria Publishing 1995. ISBN 80-85605-49-X.•Pease, A.: Řeč těla, Portál 2001. ISBN 80-7178-582-2.•Praško J., Prašková, H.: Asertivitou proti stresu, Grada 1996. ISBN 80-7169-334-0.•Praško, J., Prašková, H.: Proti stresu krok za krokem, Grada 2001. ISBN 80-247-0068-9 .•Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat, Grada Publishing 2002. ISBN 80-88978-10-6.

Komunikace a prezentace/ C7

Documents