Mt Uzivatel Ft Silerova Final

transcript

Nobody’s Unpredictable

Ipsos Tambor pro TUESDAY Business Network

Český mobilní uživateldnes a v minulém tisíciletí

Lenka Šilerová20.2.2008

Ipsos Tambor for TUESDAY Business Network Český mobilní uživatel2

Vývoj penetrace mobilních telefonů v čase

§ 1997 – cca 7%§ 2003 – 69% (dospělí 84%), rozšíření 2nd SIM (viz. graf)§ 2008 – 73% (domácnosti 90%, penetrace dospělých 86%)V posledních letech se penetrace výrazně nemění

0% 20% 40% 60% 80%

Oskarta

Oskar Core Business

Oskar Core Private

T-M Core Business

T-M Core Private

ET Core Business

ET Core Private

Uživatelé vs. Neuživatelé MT v roce 1997

UživatelPodnikatelManagerŘeditelNadšenec

NeuživatelVětšina populace

Potřeba: management, ukázat se,Posléze: jistota

Uživatelé vs. Neuživatelé MT v roce 2003Demografie

50 504357

Male Female

Users Non-Users%

2923 22

99 1319

16 to 24 25 to 34 35 to 44 45 to 54 55 +

Users Non-Users%

25 31 36

Basic Secondaryschool without

Secondaryschool with LE

University

Users Non-users

GENDER AGE%

22 252535

Up to 14 000CZK

14 001 to 20000 CZK

20 001 to 25000 CZK

More than25 001

Users Non-usersHOUSEHOLD INCOMEEDUCATION

Zdroj: Ipsos Tambor Brandpower 2003

Zastoupení uživatelů v „dospělé“ populaci: 84%

58% neuživatelů

Mezi neuživateli převládali starší lidé, ženy; minimální rozdíly dle příjmu

Uživatelé vs. Neuživatelé MT v roce 2007Demografie

48 5247 53

Male Female

Users Non-Users%

16 16 16 14

16 to 24 25 to 34 35 to 44 45 to 54 55 to 64 65+

Users Non-Users%

Basic Secondaryschool without

Secondaryschool with LE

University

Users Non-users

GENDER AGE%

35 3419

Up to 10 000CZK

10 001 to 15000 CZK

15 001 to 20000 CZK

More than20 001

Users Non-usersPERSONAL INCOMEEDUCATION

Neuživatelé nejsou jen „starší“ lidé, ale jsou chudší

Uživatelé vs. Neuživatelé MT v roce 2007Jiné charakteristiky

Left Middle Right

Users Non-Users %

32 3038

Daily Less often Never

Users Non-users

POLITICAL PREFERENCES

2526 3143

Daily Less often Never

Users Non-usersINTERNET USAGEPC USAGE

Kdo je současný uživatel?

§ Uživatel je téměř každý - statisticko demografický pohled je zcela nedostačující

§ Pro porozumění a zacílení je nutná segmentace, nikoliv čistě demografická

§ Existují odlišnosti mezi značkami/operátory a stále ještěmezi prepaidovými a postpaidovými uživateli

IPSOS TAMBOR / FABRIKA – BRAND POWER CZ 2007 8

IPSOS TAMBOR TYPOLOGIE – Uživatelé x Neuživatelé mobilních telefonůSEGMENTACE POPULACE 16 – 69 LET

23,9%18,6%

Tonda & Růžena DEPRIVOVANÍ

Marcela & JiříMLADÍ DUCHEM

Ludmila & KarelSEBEVĚDOMÍ

Aneta & KevinMLADÍ A NEKLIDNÍ

Roman & Jiřina NEKVALIFIKOVANÍ LIDÉ

Klára & Richard MLADÍ KONZERVATIVNÍ

Věra & Milan STŘEDNÍ LÉTA

9,9%13,3%

5,6%15,3%

23,1% 20,5%

15,2%14,6%

8,8%28,1%

12,4%15,8%

% podíl v populaci

% podíl mezi uživateli

% podíl mezi neuživateli

30% neuživatelů

28% neuživatelů

IPSOS TAMBOR TYPOLOGIE – Paušál x kartaSEGMENTACE POPULACE 16 – 69 LET

23,9%18,6%

5,8%10,1%

7,2%15,8%

18,0% 28,8%

15,2%8,0%

20,0%19,2%

14,4%20,0%

% podíl v populaci

% paušál

% karta

IPSOS TAMBOR TYPOLOGIE(příklad T-Mobile; minimální rozdíly u ostatních operátorů)SEGMENTACE POPULACE 16 – 69 LET

23,9%18,6%

10,0%16,0%

12,8%14,3%

19,0% 22,3%

10,6%14,9%

21,4%18,3%

5,6%14,2%

% podíl v populaci

% podíl v kategorii

% podíl u V+M značky

U vyznačených segmentů se více liší vztah ke značkám

Opomíjené segmenty…

Děti 0-6 let, „Interaktivní hračka“§ Zvuky, obrázky, § Vytváří revenue, jakmile se narodí (SMS)§ Následuje náhodné generování revenue (hovory, SMS, MMS…)

Děti 7-10 (?) let, „Zodpovědné využívání“§ Být na příjmu, MT jako nástroj „managementu“ dítěte – svačina, známky, kroužky§ SIM location by byla optimální služba pro rodiče§ „Řeší blbosti“

Puberťáci 11-15 let “Kredit je nejlepší dárek“§ Prozvánění, SMS§ HW je důležitý, fotka z mobilu jako důkaz§ „Jsi na ICQ?“§ Orientace v technologiích, MP3

Důchodci (70+) „Mobil mám, nechal jsem si ho doma, vždyť je to jen kousek“…§ Spíše pasivní uživatelé§ Volání, někdy SMS§ Ale pozor do budoucna – stárnutí populace

Jak se změnil sám uživatel?

§ Už dávno si nepřeje, aby mu zazvonil mobil na veřejnosti (mobilníetiketa…)

§ „Image“ mu nedodává samo vlastnictví mobilního telefonu ale vlastnictví high-end přístroje

§ Mobil již nemá jen „pro jistotu“ (před rokem 2000 se jednalo o významný segment), ani se s ním nepotřebuje „pochlubit“

§ Mobil je pro něj běžným nástroj denního používání – zábava, komunikace, primárně používá mobil

§ Aktivněji používá služby s přidanou hodnotou, včetně datových (ty všem často jen doma…)

§ Umí fotit mobilem – mobil jako důkazní materiál§ Často už vůbec nepoužívá pevnou linku§ Může mít „SMS nemoc“

A co na to operátoři?

§ Gross adds§ Loajalita§ Consumer insight§ ARPU§ Migrace§ CRM, value§ Customer experience§ Business inteligence

Typické výzkumné projekty dříve

1998§ Retence zákazníků§ Tracking reklamy§ Image a atraktivita předplacených karet§ Název a pozitioning loajalitního programu§ Nové funkcionality voice mailu§ Výzkum preferencí značek

Další vývoj§ Produktové testy § Image§ Mystery shoppingy§ Brand experience (později také customer experience)§ Pricing - testy promoakcí a cenových nabídek§ Testy reklamy, testy komunikace (literatura, časopisy…)§ „Vánoční výzkumy“§ Usage and attitude studie

Typické výzkumné projekty 2008

§ Loajalita/spokojenost– Retence a spokojenost zákazníků na všech touchpointech– Spokojenost s různými procesy– Produktová spokojenost

§ Tracking a testování reklamy§ Mystery shopping – kvalita obsluhy§ Testování nabídek a potenciálů (nabídky, produkty, služby)§ Testování komunikace – jak zaujmout a oslovit specifické skupiny

Důraz na segmenty

Současný stav „zájmu o zákazníka“

§ Globalizace operátorů (od 2002) – změna v přístupu k výzkumu§ Mezinárodní výzkumy § Mnoho dílčích informací, specialistů, velké týmy…§ Snaha o inovace v přístupu ke studiu zákazníka (etnografie, CAWI

výzkumy, oční kamery…)§ Segmentace§ Benchmarky§ Zadavatel výzkumu: segmentový manager, CRM manager,

Communication manager….

Velké množství dílčích informacíale

Rozumí někdo doopravdy zákazníkům?

zhodně

neaktuáln

píše nea

ktuáln

píše ak

tuální

zhodně

aktuáln

30%26%

N=50 odborníků z firem, Zájem o propojování dat z výzkumů

Co bude dál?

§ Pokračování stávajících trendů§ Minimální nárůst počtu uživatelů a změn v penetraci, stárnutí

uživatelů§ Stabilní trh s minimálními výkyvy § Možný nárůst MOU/ARPU na úkor pevné linky§ Velmi segmentované využívání, obrovské rozdíly mezi segmenty

§ Větší zájem operátorů o zákazníka? Insight?§ Detailní analýza informačních zdrojů, spojení výzkumných dat a

transakčních databází se stane běžné§ Snaha o posilování emočního vztahu ke značce – jak od všech

segmentů, tak od okolí (corporate social responsibility)

§ Technologie již dávno předběhla zákazníky…(je méně více nebo více méně?)

Kontakt

lenka.silerova@ipsos-tambor.czGSM: +420 602 582 042www.ipsos-tambor.cz