2010. Saleforce.com conference. Dufek

Případová studie: Salesforce CRM

Příklad úspěšného SaaS

Jaroslav DufekEmeldi Software Services

Salesforce Certified Administrator

Luděk BuchtaKBA-Grafitec

Marketing Manager

© Emeldi Proprietary, All rights reserved

Agenda

Případová studie úspěšného nasazení CRM

systému z prostředí tiskařského průmyslu:

Úvod – KBA-Grafitec, hledání vhodného řešení

Představení SaaS řešení SalesforceCRM v praxi

Benefity a možnosti rozšíření

2


CRM – základ úspěšného podnikání

Technologická podpora řízení vztahu se

zákazníky v celém jeho cyklu je nezbytná a

nenahraditelná.

Dobře navržené a využívané CRM je velkou

konkurenční výhodou

3


KBA-Grafitec ve zkratce

Dceřiná společnost Koenig & Bauer AG

Největší český výrobce archových tiskových

strojů s celosvětovou působností

Závod a hlavní sídlo ve východočeské Dobrušce

zaměstnává na 350 lidí:

Obchodníci jsou organizování do oddělení

tuzemského a zahraničního prodeje s regionální

působností

KBA-Grafitec zajišťuje pro své zákazníky komplexní

služby včetně servisu

4


Hledání vhodného CRM

Absence jakéhokoliv CRM systému

Implementace CRM zařazena do podnikové

strategie již v roce 2008

Hledání vhodného systému:

Rozšíření stávajícího systému SAP

SugarCRM

SalesforceCRM

5


Požadavky na uvažovaný CRM

Centralizace veškerých obchodních dat:

Jednotná databáze kontaktů (zákazníků, dealerů, partnerů ...)

Komplexní historie jednotlivých kontaktů

Správa všech obchodních příležitostí

Automatický reporting v reálném čase

Timemanagement obchodníků

Základní podpora marketingovým aktivitám

Dostupnost 24/7 včetně mobilních zařízení

Rychlé zavedení , škálovatelnost a snadná rozšiřitelnost

Finančně dostupné a efektivní řešení (TCO)

6


SalesforceCRM se představuje

CRM řešení, nabízené jako služba

Uživatelsky jednoduchá, webová aplikace

Ideální řešení pro Sales, Marketing,

Support, Call centra a jejich kombinace

Součástí PaaS Force.com

7


SalesforceCRM a jeho součásti

SalesForce Automation

podpora pro Sales týmy a udržování kontaktu

se zákazníkem, správa obchodních příležitostí

Marketing Automation

podpora pro Marketing, kampaně a správu

potenciálních zákazníků

Customer Service & Support

Podpora pro správu zákaznických problémů a

incidentů, jejich řešení, trouble-ticketing

8


Proč se KBA rozhodlo pro SaaS?

Preference rychlého zavedení základní CRM funkcionality s

možností snadného a nenákladného budoucího rozšíření

Provoz systému zajištěn třetí stranou

Orientace na používání systému, nikoliv na jeho správu a provoz

Bez nutnosti navyšovat zdroje v interním IT oddělení

Žádné další náklady na hardware a fyzické zabezpečení

Zaručená dostupnost 24/7

Automatický upgrade systému

Finanční efektivnost – servisní poplatky odpovídají jen aktuálně

využívanému počtu uživatelů a funkcionalitě

Vysoká škálovatelnost a rozšiřitelnost

9


Proč se KBA rozhodlo pro

SalesforceCRM?

Snadno pochopitelné a srozumitelné řešení

Demonstrace již částečně customizovaného systému konzultanty z Emeldi

Jasná představa všech zúčastněných o možném budoucím používání systému

V praxi vyzkoušené a ověřené řešení

Referenční návštěva u společnosti Spirax Sarco

Pozitivní zahraniční reference společností všech velikostí

Efektivní celkové náklady na pořízení i provoz systému (TCO)

Nízké náklady na zavedení systému, všechna požadovaná funkcionalita již

dostupná v systému bez nutnosti nákladného vývoje

Vysoká dostupnost

Přístup do systému bez instalace dalšího softwarového vybavení pro koncové

stanice

Přístup do systému z mobilních zařízení pro obchodníky a servisní pracovníky na

cestách

10


Stav před nasazením CRM

Omezená představa zadavatele o funkcionalitě CRM systému a jeho

možné využitelnosti v praxi

Absence business procesů pro technologické řešení, existence

procesů pouze pro zavedené manuální postupy

Kontakty spravovány jednotlivými zaměstnanci (obchodníky) zcela

individuálně bez sdílení s ostatními, historie kontaktů neřízena

Obchodní příležitosti reportovány na týdenní až měsíční bázi formou

Excel tabulek, sdílení informace mezi obchodníky pouze emailem

nebo ústně

Timemanagement obchodníků reportován v papírové podobě s

výhledem na týden až měsíc, neexistence sdílení kalendářů mezi

zaměstnanci

11


Harmonogram projektu

Projekt implementace SalesforceCRM zahájen v září 2009

Customizační práce paralelně s konsolidací dat

Vybraní zástupci zadavatele přistupují do systému

v Read-Only režimu a průběžně připomínkují

Testovací provoz zahájen v říjnu 2009

Ostrý provoz od listopadu 2009

Systém využíván v Česku, Slovensku a Polsku

12


Architektura systému

Základní model CRM, mírně

modifikován

Vypuštěn objekt Leads, trh s

archovými stroji má omezenou

a předm známou klientelu

Definice vlastních objektů v

systému

Používané standardní objekty:

Accounts & Contacts

Obchodní příležitosti

Kampaně

Servisní události

Reporty & Daschboardy

Dokumenty

Kalendář a úkolník

Vlastní objekty:

Použité stroje

Pohledávky

Kvóty

13


Dostupnost

Na koncových stanicích nebylo nutné provádět

žádné úpravy, k přístupu do systému stačí

konektivita a internetový prohlížeč

Funkční i na pomalejší konektivitě (připojení přes

2G mobilní sítě)

Obchodní a servisní oddělení používá verzi pro

mobilní zařízení

Zjednodušený grafický layout

Nativní podpora zařízení Blackberry, Windows Mobile a

iPhone

Offline verze umožňuje přístup bez konektivity, k

synchronizaci dojde po získání konektivity

Systém dostupný 24/7, výpadky pouze plánované

Průměrná odezva < 300 ms

14


Bezpečnost

Vysoký standard fyzického zabezpečení i zálohování

Spojení s koncovými stanicemi a šifrováno (HTTPS)

Flexibilní politika hesel, podpora Single Sign-On

Přístup do systému pouze z ověřených IP adres

Možnost časového omezení přístupu uživatelů do

systému

Největší riziko představuje uživatel sám

15


Řízení přístupových práv

Kontakty a další objekty jsou dostupné všem

uživatelům v Read-Only režimu

Obchodní případy pouze v rámci oddělení

Přístupová práva vznikají průnikem profilu a role

v organizační struktuře (3-úrovňová hierarchie)

Reporting pouze nad daty, ke kterým má daný

uživatel přístupová práva

Instance objektů mají vždy svého vlastníka

Historie změn vybraných údajů je archivována

16


Flexibilita

Intuitivní administrátorské rozhraní umožňuje bez

potřeby vývoje (pouhým „naklikáním“):

Definici objektů a jejich parametrů

Správu workflow, validačních a assigment pravidel

Úpravu GUI a automatických notifikačních zpráv

Komplexní správu systému včetně monitoringu a správy

externích aplikací

Snadné rozšíření funkcionality díky aplikacím třetích

stran (Force.com) nebo rychlý vývoj v jazyce Apex

Rozsáhlé grafické úpravy v nástroji Visualforce

17


Administrační rozhraní

18


Migrace dat

Zdroj:

ERP

Obchodní data dodána postupně od všech obchodníků v Excel

souborech a Outlook adresářích

Externí konsolidace dat

Následný import do SalesforceCRM:

Nativní podpora CSV

Nativní podpora adresářů Outlook

Univerzální webová služba

Aktualizace dat uživateli již v systému

19


První uživatelská zkušenost

Ryze pozitivní zpětná vazba:

Intuitivní prostředí a inteligentní systém nápověd

Efektivní sdílení informací mezi obchodníky

Komplexní pohled na zákazníka včetně historie

komunikace, dokumentů a finanční bilance

Synchronizace kontaktů a kalendářů s MS Outlook

Uživatelé si mohou sami vytvářet pohledy nad daty

Snadná definice nových reportů v 7-krokovém

průvodci

Možnost individuální úpravy GUI

20


Náhled do systému

21


Kam dál, aneb integrace IS

SalesforceCRM uvažován jako univerzální

integrované pracoviště pro zaměstnance:

Plánované propojení na podnikový ERP systém

(SAP) pomocí konektoru dostupného díky Force.com

platformě

Synchronizace kalendářů a úkolů s podnikovým

serverem (MS Exchange)

Další integrace možná s libovolným systémem

pomocí univerzální zabezpečené webové služby

22


Service Reporting Portal

Samostatný projekt implementace portálu pro

partnerské organizace ve světě

Formální komunikační nástroj pro

záruční/pozáruční servis, archivace veškeré

komunikace

Řešeno využitím funkcionality SalesforceCRM

Bez nutnosti jakéhokoliv vývoje

Zaměstnanci servisu přistupují pouze k jedné aplikaci

Centralizace servisních a obchodních údajů

23


Management posuzuje benefity

Centralizace všech obchodních dat

Komplexní pohled na zákazníka

Přístup k datům nezávisle na lokalitě

Efektivní reporting s aktuálními daty

Zefektivnění timemanagementu

Usnadnění marketingových aktivit

Soustředění se na užívání systému, nikoliv na

jeho provoz (SaaS)

24


Projektové výzvy a jejich řešení

25

Problém Řešení Závěr / Benefit

Omezená představa

zadavatele o funkcionalitě

CRM (SalesforceCRM)

Důkladné naslouchání

zadavateli, snaha o

pochopení předmětu

podnikání. Následné hledání

využitelné funkcionality

dodavatelem.

Téměř 50% nárůst využívané

funkcionality (např. nástroje

pro timemanagement nebyly

původně vůbec požadovány)

Časté změny v požadavcích Použití agilních metodik

(iterativní vývoj/customizace)

Hotový systém splňuje

požadavky všech uživatelů

Generování nestandardních

reportů

Workaround nebo vývoj Uživatelé mají k dispozici

potřebné reporty, společnosti

Salesforce byl zaslán námět

na vylepšení systému

Složitý systém dědění

přístupových práv

Důsledná konfigurace a

následné testování

Každý uživatel má přístup

pouze k datům, které

opravdu potřebuje


Děkujeme za pozornost

S případnými dotazy se prosím neváhejte obrátit na

[email protected]

+420 775 035 067

26

Date post:	11-Jan-2017
Category:	Technology
Upload:	emeldi-group
View:	17 times
Download:	1 times

2010. Saleforce.com conference. Dufek

Technology