3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 1

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor

5.Vedení obchodního rozhovoru


STADIA JEDNÁNÍ(PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ)

• PŘIJETÍ KLIENTA

• ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA

• NABÍDKA A ARGUMENTACE

• PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA

• UZAVŘENÍ OBCHODU

(KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY)

(PLNĚNÍ SLIBŮ)


Cíle 5. kapitoly

Po skončení studia této kapitoly máte umět:• používat empatii při jednání s klientem• připravit otázky, které vám pomohou zjistit

potřeby klienta a odhalit obchodní příležitost• používat techniky aktivního naslouchání• připravit argumenty týkající se bankovních

produktů a služeb• čelit námitkám klienta a překonávat je• používat postupy uzavírání obchodního

rozhovoru• chápat důležitost služeb nejen po uzavření

obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

4

5A Stadium přijetíStadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru

důvěry a dobré vůle

Důležitý je první dojem

Co ovlivňuje první dojem: • Vnější vzhled• Jazyk- slovník, dikce, intonace• Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje,

pohled• Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem

změnit lze, ale je to velice obtížné


5

Oč jde ve stadiu přijetí

Ve stadiu přijetí chtějí účastníci :• Navázat kontakt• Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking)• Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy

a snižovala napětí protistrany• Projevit druhé straně důvěru• Získat si pozornost druhé strany


6

Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru

• Osobní vzhled a oblečení

• Organizace a atmosféra na pracovišti

• Vhodné neverbální projevy

• Jednání v souladu s dobrými způsoby

• Vhodný způsob vyjadřování

• Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta

• Přátelský a vstřícný přístup k protistraně

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A

7

Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi

• I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem,

sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme!!!

Jak zjistíme, co se skrývá za chováním druhého?

• Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta• Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co

říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje)• Musíte být schopen vžít se do postavení druhého

(obout si boty klienta)

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí

8

Průběh stádia přijetí• POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity

a nepoctivosti • ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem• POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský,

nenucený) • OSLOVENÍ -5.pádem, jménem nebo titulem (znáte-li ho), případně funkcí.Oslovujte co

nejčastěji ..• PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé)

• Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se při jednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta.

• Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru• Ujistěte se, že má klient pohodlí a cítí se příjemně

• Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/• Zeptejte se, co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ • Nechte klienta, aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej.

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

9

5B Stádium zjišťování potřeb

Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/

• Zjišťování se dělí na technické a psychologické

• Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká má vlastní aktiva? Jaký má rozpočet?• Psychologické: Jaký je? Jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování?


10

Jak zjišťujeme potřeby?

Jak přimět klienta, aby mluvil,

a aby mluvil k věci?

1. Uměním naslouchat

2. Kladením otázek


11

Technika kladení otázek (1)Jaké otázky používáme?

Otevřené, uzavřené, podpůrné, protiotázky, sugestivní otázky

otevřené otázky., které nelze odpovědět pouhým

„ano“/ „ne“

-které nutí klienta vysvětlovat

Příklady:

Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější?

Co vám na tomto produktu nejvíce vadí?

uzavřené Velmi úzké otázky, vyžadující často odpověď pouze „ano“, „ne“, „milion“, „za rok“

-pomáhají vysvětlit určitý bod

Zamýšlíte investovat?

Kdy budete tu částku potřebovat?

Máte to dobře spočteno?


12

Kladení otázek (2)Podpůrné - Jsou doprovodné k tomu, co

klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky

Skutečně?

Myslíte?

Určitě?

Je to vůbec možné?

Protiotázka -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, že potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět,

-Nebo se užívá, když nechceme na první otázku odpovědět

Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra?

Bankéř: Kolik chcete u nás uložit?

Sugestivní -Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu,

Může představovat manipulaci

Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe?


13

Obecné zásady kladení otázek-1

• Otázky si důkladně připravte• Položte vždy jen jednu otázku• Ptejte se jasně, stručně a přímo• Klaďte otázky konkrétní a trvejte na

konkrétní odpovědi• Nebojte se klást otázky, které znějí naivně• Využívejte ticha! • Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání

porušit nastalé ticho!


14

Obecné zásady kladení otázek-2

• Doprovoďte otázku „řečí těla“

• Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku

• Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům

• Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je „potíž“, „neštěstí“, „smrt“, „problém“


15

Techniky aktivního naslouchání

• Poslouchat pozorně, nepřerušovat• Ignorovat rušivé podněty• Udržovat oční kontakt• Projevovat zájem a empatii• Aktivovat pocity sounáležitosti• Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla)• Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta)

• Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy)


16

Empatie

Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“

Jak můžeme projevit empatii?• Příjemným tónem hlasuPříjemným tónem hlasu• Účastným pohledem na osobu s níž jednámeÚčastným pohledem na osobu s níž jednáme• ÚsměvemÚsměvem• Mírnou gestikulací a výrazem obličejeMírnou gestikulací a výrazem obličeje• Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci

chápemechápeme


17

Neverbální projevy

• Gesta

• Postoje

• Pozice a vzdálenost od partnera

• Mimika : úsměv!!

• Pohled –oční kontakt

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

18

5C Stadium argumentace

• Nabídka produktu je provázena argumentací

• Argumentace (prodejní argumentace)

-vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta


19

Pořadí informací při presentaci produktu

1. Spokojenost, kterou klientovi přinese .2. Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?)

3. Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?)

4. Technické bankovní vlastnosti produktu


20

Jak udělat dobrou nabídku?

• Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování)

• Na zjištěných informacích založit nabídku• Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty• Vtahovat klienta do rozhovoru

(ukazovat mu diagramy, formuláře…)• Posilovat argumenty odkazy na známá čísla,

na osoby, k nimž má klient dobrý vztah…


21

Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu

• Jednoduchá, jasná• Stručná a výstižná• Šitá klientovi na míru• Ústní i písemná a ilustrovaná• Pozitivní, konkrétní a přesná


22

Mluvíme o ceně

Kdy Jak

• Když cítíte, že se klient rozhodl koupit

• Po uvedení řady argumentů

• Když sám klient začne o ceně mluvit

• Před uzavřením obchodu

• Nezdržujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou důležitost•Když se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují•Porovnejte cenu s výhodami produktu•Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek

23

5D Stádium překonávání námitek

Námitka?

Klid, je to dobré znamení pro váš obchod!

(když klient nemá zájem, zpravidla nenamítá)

Neurážejte se, ani když je námitka agresivní!

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek

24

Zásady překonávání námitek

• Neobcházejte ji! Uvítejte ji! Poděkujte • Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt)• Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete

správně!

• Potvrďte její důležitost (nebagatelizujte ji , chvalte, že na to klient pomyslel)

• Z námitky udělejte otázku!• Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?)• Připravte si odpověď • Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl.

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

25

Uzavření obchodu 1- Nákupní signály

Nákupní signály klienta

verbální neverbální• Klade další otázky• Požaduje další technické podrobnosti• Vyjadřuje se, jako by už produkt měl• Žádá znovu o vysvětlení• Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o použití produktu v budoucím čase• Opakuje svoje námitky, ale s menším důrazem než poprvé• Odmlčí se

•Usmívá se •Častěji přikyvuje a souhlasí•Utichne a zdá se, že přemýšlí•Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předložili•Jsou-li přítomni dva nebo více partnerů-klientů, častěji se na sebe dívají


26

Uzavření obchodu 1- Zásady

• Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.)

• Mít materiály správně seřazeny• Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při

předkládání konečných návrhů• Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve

správný úsudek klienta• Vystupovat jako poradce, ne jako podomní

obchodník


27

Uzavření obchodu 2- Zásady• Vystupovat vyrovnaně a s humorem• Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost,

ale nedávat najevo nadšení! • Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek

jednání

Tři způsoby uzavření obchodu

Přímý …takže souhlasíte s podpisem smlouvy ?

Nepřímý …takže můžeme vyplnit formuláře?

Výběrem z alternativ

…takže, pro kterou z těchto možností

jste se rozhodl?


28

Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta

• Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat

• Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling)

• Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou

• Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem


Co když k uzavření obchodu nedojde?

• I když se klient rozhodne produkt nekoupit,

poděkujte mu za návštěvu!

• Vyjádřete zájem posloužit mu v budoucnosti

• Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet

• V budoucnosti bude mít možná více peněz

• Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem

30

Činnosti po uzavření obchodu

Ihned• Realizujeme dohodnuté operace• Aktualizujeme bankovní záznamy o

klientoviNásledněZásada: Prodejem obchod nekončí!!

Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty!

23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující vztahy s kolientem

31

Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem?

• Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení

• Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech

• Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd.

• Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu


Konec

5. kapitoly

Date post:	22-Jan-2016
Category:	Documents
Upload:	breck
View:	66 times
Download:	0 times

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

Documents