EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 1

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

prosinec 2008

Zde se dozvíte, proč se QFD využívá, jaký je postupjejího využití a příklady aplikace v různých situacích.

Metoda QFD se využívá v etapě návrhu výrobku neboslužby, při zlepšování výrobků nebo služeb, při opti-malizaci procesů. Metoda přináší prohloubení za-měření se na zákazníka, efektivní spolupráci za-městnanců, jako preventivní nástroj vede k nižšímuvýskytu vad ve výrobě, zkracuje dobu vývojea inovací. Je určena pro práci v týmech.

Cílem metody QFD je:• objasnit požadavky kladené na jakýkoliv produkt

a stručně je prezentovat,• určit priority a stanovit cíle, které odpovídají poža-

davkům zákazníků.

V důsledku toho jsou navrhovány produkty, službynebo systémy, které jsou správné hned na první po-

4/4.2Quality Function Deployment (QFD)

V˘znam metody QFD

Kdy se QFD vyuÏívá

Cíle metody QFD

prosinec 2008

část 4, díl 4, kapitola 2, str. 2 EFEKTIVNÍ V¯ROBA

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

kus. Dosáhneme tak: kratších časů, méně úprav, lepšíkvality a tím vyšší spokojenosti zákazníků. Změny,které jsou vyžadovány v raných etapách návrhu vý-robku, jsou snadno realizovatelné a vyžadují méně ná-kladů než v případě odhalení nedostatků v pozdějšíchetapách výroby. Zároveň tato metoda také pomáhápropojit myšlení pracovníků z marketingu, výroby.

Jaké přínosy získáme použitím QFD?

Hlavním přínosem QFD je získání plánovacího ná-stroje, který nám pomůže zkrátit čas dodávek a efek-tivněji využívat zdroje. To je obzvláště důležité proetapu návrhu produktu. Použitím QFD se sníží množ-ství změn při návrhu, zvláště těch změn, které bývajíobjeveny až ve fázi výroby. Rovněž náklady na rekla-mace a záruky budou nižší.

Dalším efektem QFD, který není přímo finanční, jevyužití týmu z mnoha oddělení společnosti, které pro-lomí komunikační bariéry. Tento multidisciplinárnípřístup pomáhá rychle identifikovat dopady rozhod-nutí na celý podnik. Problémové oblasti mohou býtposouzeny z mnoha úhlů pohledu. Tak se lépe roz-hodneme a zabráníme nákladným chybám.

QFD je metoda, která zkracuje a propojuje komuni-kační řetězce v podniku a umožňuje návrháři přímýpřístup k zákaznickým námětům v jednoduché formě.Informace se nám v podniku snadno neztratí a také senedezinterpretují. Díky této metodě se můžeme vy-hnout řešením, která jsou sice technicky dokonalá, aleneodpovídají požadavkům zákazníků. Výsledkempoužití QFD je, že navrhneme na poprvé to, co zá-kazníci opravdu chtějí.

Pfiínosy QFD

VyuÏití t˘mu

V˘sledek pouÏití QFD

Postup jak použít metodu Quality Function De-ployment

QFD pro určení vztahů mezi zákaznickými potřebamia cestami, jak mohou být splněny (vztah CO? a JAK?),využívá maticového zobrazení. QFD umožní stano-vit a přehledně zobrazit důležitost každého poža-davku ze strany zákazníků a sílu vzájemného vztahumezi požadavky a způsobem jejich dosažení. Využíváse zobrazení, které se nazývá dům jakosti.

prosinec 2008

EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 3

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

Postup pouÏití QFD

DÛm jakosti

Použitím QFD získáme:• větší pochopení zákaznických potřeb všemi pra-

covníky podniku,• posílení týmového ducha a motivace našich pra-

covníků,• usnadnění komunikace a sdílení informací,• jasné, názorné a měřitelné cíle,• zkrácení vývoje,• nižší náklady při vývoji nebo realizaci projektu,• snadno pochopitelnou dokumentaci.

Co získáme pouÏitím QFD?

prosinec 2008

část 4, díl 4, kapitola 2, str. 4 EFEKTIVNÍ V¯ROBA

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

ZZáákkllaaddnníí sscchhéémmaa ddoommuu jjaakkoossttiiO

Vztah mezi požadavky zákazníka (CO?) a znaky

kvality (JAK?)

CO?

Požadavky zákazníků

Jak?Charakteristiky produktu

Vztahy mezi charakteristikami

Srovnánís konkurencí

Jak moc?

Srovnání znaků našich produktů s konkurencí dosahovaných hodnot

Stručně lze při aplikaci metody QFD postupovatv těchto krocích:1. zjištění požadavků zákazníků a důležitosti těchto

požadavků,2. zjištění charakteristik produktu (výrobky, služby)

a zjištění vztahů mezi požadavky zákazníků a znakyproduktu, ohodnocení významu těchto vztahů,

3. zjištění vztahů mezi jednotlivými znaky produktu,4. zjištění, jak zákazník posuzuje konkurenční produkt,5. srovnání znaků našich produktů s konkurencí do-

sahovaných hodnot.

Vysvětlení jednotlivých kroků

1. Zjištění požadavků zákazníků a důležitostitěchto požadavků

Prvním krokem tvorby QFD je stanovení potřeb zá-kazníků. Potřeby zákazníků mohou být zjišťovány:osobním rozhovorem se zákazníkem v případě jed-

Aplikace metody QFD

Jednotlivé kroky

Stanovení potfiebzákazníkÛ

notlivých zakázek nebo různými průzkumy pro vý-robky určené pro větší část trhu. Cílem je získat se-znam slov nebo vět, které jasně popisují, co je pro zá-kazníky důležité.

Kromě očekávaných požadavků bychom měli předví-dat požadavky, které si zákazníci sami ani neuvědo-mují. Jestliže má produkt kromě očekávaných poža-davků ještě něco navíc, co zákazníka příjemněpřekvapí, potom spokojenost zákazníka roste (filoso-fie Kano). Ale pamatujte, co je neočekávané dnes,stává se zítra samozřejmým. Protože zákazník vlastněo těchto svých požadavcích neví, je na výrobcích (ná-vrhářích), aby předvídali tyto skryté tužby zákaz-níků. Vzpomeňte si, jak jste ke své kávě v kavárně do-stali navíc zákusek, nepotěšilo vás to?

PPfifiííkkllaadd::

ZpÛsob aplikace QFD si ukáÏeme na pfiíkladu rroottaaããnníí bbeennzzíínnoovvéé sseekkaaããkkyy..

Pfiání zákazníkÛ a jejich dÛleÏitost na stupnici 1 – 10

prosinec 2008

EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 5

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

Nûco navíc

Skryté tuÏbyzákazníka

P

2. Zjištění charakteristik produktu (výrobky,služby) a zjištění vztahů mezi požadavky zákaz-níků a znaky produktu, ohodnocení významutěchto vztahů

prosinec 2008

část 4, díl 4, kapitola 2, str. 6 EFEKTIVNÍ V¯ROBA

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

Matice QFD

V˘znamnostvzájemného vztahu

Zji‰tûní charakteristikproduktu

Úlohou vývojových pracovníků při použití QFDje sestavit seznam, jakým způsobem (JAK?)bude dosaženo jednotlivých potřeb a přání zá-kazníků (CO?).

Jedná se o věci, které je nutno zvažovat při návrhu vý-robku. Abychom přehledně zobrazili vzájemnévztahy mezi CO? a JAK?, zjistili a zobrazili vý-znamnost jednotlivých vazeb, používáme maticiQFD.

Na následujícím obrázku vidíte, jak jsou zobrazenyjednotlivé vazby mezi CO? a JAK?. Významnost vzá-jemného vztahu je ohodnocena takto:1 – slabá,3 – střední,9 – silná.

Když se rozhodujeme o významnosti vzájemnýchvztahů, je nutné, aby se tohoto rozhodování účastniltým složený z pracovníků z různých oblastí.

Prázdná řádka znamená, že jsme nesplnili přání zá-kazníka nebo že nám chybí nějaké JAK?. V případě,že máme prázdný sloupec, znamená to neopodstatně-nost JAK?

Další úlohou pro tým je zjištění konkrétních hodnotJAK MOC? pro jednotlivé charakteristiky výrobku(JAK?).

prosinec 2008

EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 7

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

T

Dále stanovíme priority, na které by se pracovnícivývoje a výroby měli přednostně zaměřit.

Použijeme důležitost jednotlivých požadavků (JAK?)stanovenou zákazníky na stupnici 1 – 10. Pronásobímedůležitosti jednotlivých JAK? s hodnotami význam-nostmi vzájemných vztahů (9, 3, 1) a získáme hod-noty důležitosti pro jednotlivá JAK?. Na následujícímobrázku jsou hodnoty důležitostí zobrazeny.

prosinec 2008

část 4, díl 4, kapitola 2, str. 8 EFEKTIVNÍ V¯ROBA

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

Stanovení priorit

T

Z tohoto obrázku už návrhář vidí, která JAK MOC?jsou důležitá. Než budeme pokračovat dál, je vhodnése zaměřit na stanovené hodnoty v klíčových oblas-tech a ujistit se, že jsou skutečně správné. Po odsou-hlasení hodnot může už návrhář vytvořit koncept ná-vrhu, který zajišťuje dodržení nejdůležitějších cílů.

3. Zjištění vztahů mezi jednotlivými znaky pro-duktu

Ve většině případů nejsou jednotlivé charakteristikyvýrobků (jednotlivá JAK?) vzájemně nezávislé. Proto

prosinec 2008

EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 9

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

Koncept návrhu

T

je nezbytné znát vzájemné vztahy mezi nimi. Zobra-zit tyto vztahy je cílem korelační matice.

Jestliže růst hodnoty příslušné charakteristiky vý-robku způsobí pozitivní efekt, použijeme písmenoV (typ výnos), jestliže způsobí efekt negativní, použi-jeme písmeno N (typ náklad). Některé charakteristikymají mít určitou ideální nebo cílovou hodnotu, protento případ použijeme písmeno T (target). Vzájemnévztahy mezi jednotlivými charakteristikami bývají zo-brazeny ve střeše domu, na následujícím obrázku jejiný způsob zobrazení vzájemných vztahů. Mohou na-stat čtyři případy vzájemných vztahů:� silný pozitivní vztah,� pozitivní vztah,� negativní vztah,� silný negativní vztah.

Silné pozitivní a pozitivní vztahy pomáhají návrhářůmdosahovat stanovených cílů, zatímco negativní vztahyne. V případě, že je identifikován negativní vztah, jepotřeba dosáhnout kompromisu při návrhu výrobku.Je důležité si tyto vzájemné negativní vztahy uvědo-mit a prodiskutovat je již v této fázi, než se potom chy-tat za hlavu ve fázi výroby. Kompletní matice pakvypadá takto:

prosinec 2008

část 4, díl 4, kapitola 2, str. 10 EFEKTIVNÍ V¯ROBA

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

Stfiecha domu

Pfiípady vzájemn˘chvztahÛ

Efekty

V případě, že už budeme umět metodu používat, mů-žeme doplňovat i další informace, např.:– jak zákazník posuzuje konkurenční produkt a srov-

návat znaky našich produktů s konkurencí dosaho-vaných hodnot.

prosinec 2008

EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 11

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

T

Další stupně QFD

Když máme dokončenou základní matici QFD a na-psaný seznam prioritních oblastí, můžeme naplánovat

prosinec 2008

část 4, díl 4, kapitola 2, str. 12 EFEKTIVNÍ V¯ROBA

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

PPfifiííkkllaadd QQFFDD pprroo ddoommááccíí bbrruusskkuuP

Zdroj: Kruger, I.: Quality Management and Organisation, University of Aalborg, 2004

Dal‰í stupnû QFD

činnosti, jak těchto cílů dosáhneme. Další pracovnícia pracoviště pak budou potřebovat další detaily a takébude nutné stanovit si své vlastní priority.

Abychom identifikovali priority podrobného návrhu,je vhodné použít druhý stupeň QFD. V tomto pří-padě představují položky CO? nejdůležitější položkyJAK? z předchozí úrovně QFD. Matice se potom se-stavují stejně jako v případě první matice. Tímto způ-sobem je možné postupovat až k naplánování jednot-livých výrobních operací.

prosinec 2008

EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 13

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

Druh˘ stupeÀ QFD

NNáávvaazznnoosstt jjeeddnnoottlliivv˘̆cchh ssttuuppÀÀÛÛ QQFFDD O

CO?

Požadavkyzákazníků

Jak? Charakteristiky produktu

Vztahy mezi charakteristikami

CO?

Charakteristikyproduktu

Jak? Charakteristiky dílů

CO?

Charakteristikydílů

Jak? Charakteristiky výroby

CO?Charakteristikyvýroby

Jak? Charakteristiky operací

Jak začít s QFD?

Zásady při výběru prvního projektu– Pro začátek si vyberte jednodušší nebo snadnější

projekt, abyste se naučili metodu používat a váš týmse přesvědčil o jejím významu, první aplikace musíbýt úspěšná.

– Určete problém a cíle, kterých chcete dosáhnout.– Vytvořte tým 3 až 6 lidí vhodných pro tento úkol.– Při stanovování požadavků zákazníků a charakteris-

tik výrobků nezabíhejte do přílišných detailů – ma-tice 10 x 10 má 100 potenciálních vztahů – při po-suzování každého se musíte rozhodovat a představtesi matici 50 x 50 – 2 500 rozhodnutí!

Další příklady aplikace QFD

QFD je velmi flexibilní metoda, kterou lze použít v řaděpřípadů. Může být používána pouze v jednoduchéformě, ale může být také velmi komplexní. Existujevelké množství rozšíření k základní matici. Podle svýchpotřeb ji může rozšířit a uzpůsobit každý podnik.

Použití dvoudimenzionální matice je nejrozšířenější.Více komplexní je matice, kde dva typy proměnnýchsouvisejí ještě se třetím typem.

Příklad T matice: aplikace při rozvoji pracovníků.V tomto případě bude hlavní proměnnou seznam po-žadovaných dovedností. Další dvě proměnné pak budepředstavovat seznam pracovníků a seznam vzděláva-cích kurzů.

prosinec 2008

část 4, díl 4, kapitola 2, str. 14 EFEKTIVNÍ V¯ROBA

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

Jak zaãít s QFD?

Zásady pfii v˘bûruprvního projektu

Dal‰í pfiíkladyaplikace QFD

T matice

[1] Plura, J.: Plánování a neustálé zlepšování jakosti, Compu-ter Press, Praha, 2001, ISBN 80-7226-543-1

[2] Nenadál, J.; Noskievičová D.; Petříková R.; Plura J.; To-šenovský J.: Moderní systémy řízení jakosti, Manage-ment Press, Praha, 2006

[3] Kožíšek, J.: Management jakosti I a II, NakladatelstvíČVUT, 2006

[4] Kruger, I.: Quality Management and Organisation, Uni-versity of Aalborg, 2004

[5] Nenadál, J.: Měření v systémech managementu jakosti,Management Press, Praha, 2001

prosinec 2008

EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 15

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti

VVyyuuÏÏiittíí QQFFDD ppfifiii pplláánnoovváánníí ‰‰kkoolleenníí pprroo pprraaccoovvnnííkkyy P

T

Zdroj: Kruger, I.: Quality Management and Organisation, University of Aalborg, 2004

Seznam pouÏitéliteratury

[6] Fiala, A.: Statistické řízení procesů, Inženýrské centrumBrno, 1995-1996

[7] Horálek, V.: QS – SPC, Česká společnost pro jakost,Praha, 1999

[8] Kašová, V.; Piskáček, B.: Statistická regulace v řízení ja-kosti, VUT Brno, 2000

[9] Kožíšek, J.: Statistické zabezpečování jakosti, V ČVUT,Praha, 2002

[10] Noskievičová, D.: Statistické metody v řízení jakosti,Vysoká škola báňská – T.U. Ostrava

[11] Václavek, J.: Statistická regulace výrobních procesů,Vydavatelství a nakladatelství Bartoň QSV, České Bu-dějovice, 1996

[12] Ozeki, K., Asaka, T.: Handbook of Quality Tools (TheJapanese Approach), Productivity Press, Cambridge,1990

[13] Mizuno, S.: (The 7 New Q C Tools), Productivity Press,Cambridge, 1988

prosinec 2008

část 4, díl 4, kapitola 2, str. 16 EFEKTIVNÍ V¯ROBA

díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti