EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 1
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
prosinec 2008
Zde se dozvíte, proč se QFD využívá, jaký je postupjejího využití a příklady aplikace v různých situacích.
Metoda QFD se využívá v etapě návrhu výrobku neboslužby, při zlepšování výrobků nebo služeb, při opti-malizaci procesů. Metoda přináší prohloubení za-měření se na zákazníka, efektivní spolupráci za-městnanců, jako preventivní nástroj vede k nižšímuvýskytu vad ve výrobě, zkracuje dobu vývojea inovací. Je určena pro práci v týmech.
Cílem metody QFD je:• objasnit požadavky kladené na jakýkoliv produkt
a stručně je prezentovat,• určit priority a stanovit cíle, které odpovídají poža-
davkům zákazníků.
V důsledku toho jsou navrhovány produkty, službynebo systémy, které jsou správné hned na první po-
4/4.2Quality Function Deployment (QFD)
V˘znam metody QFD
Kdy se QFD vyuÏívá
Cíle metody QFD
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 2 EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
kus. Dosáhneme tak: kratších časů, méně úprav, lepšíkvality a tím vyšší spokojenosti zákazníků. Změny,které jsou vyžadovány v raných etapách návrhu vý-robku, jsou snadno realizovatelné a vyžadují méně ná-kladů než v případě odhalení nedostatků v pozdějšíchetapách výroby. Zároveň tato metoda také pomáhápropojit myšlení pracovníků z marketingu, výroby.
Jaké přínosy získáme použitím QFD?
Hlavním přínosem QFD je získání plánovacího ná-stroje, který nám pomůže zkrátit čas dodávek a efek-tivněji využívat zdroje. To je obzvláště důležité proetapu návrhu produktu. Použitím QFD se sníží množ-ství změn při návrhu, zvláště těch změn, které bývajíobjeveny až ve fázi výroby. Rovněž náklady na rekla-mace a záruky budou nižší.
Dalším efektem QFD, který není přímo finanční, jevyužití týmu z mnoha oddělení společnosti, které pro-lomí komunikační bariéry. Tento multidisciplinárnípřístup pomáhá rychle identifikovat dopady rozhod-nutí na celý podnik. Problémové oblasti mohou býtposouzeny z mnoha úhlů pohledu. Tak se lépe roz-hodneme a zabráníme nákladným chybám.
QFD je metoda, která zkracuje a propojuje komuni-kační řetězce v podniku a umožňuje návrháři přímýpřístup k zákaznickým námětům v jednoduché formě.Informace se nám v podniku snadno neztratí a také senedezinterpretují. Díky této metodě se můžeme vy-hnout řešením, která jsou sice technicky dokonalá, aleneodpovídají požadavkům zákazníků. Výsledkempoužití QFD je, že navrhneme na poprvé to, co zá-kazníci opravdu chtějí.
Pfiínosy QFD
VyuÏití t˘mu
V˘sledek pouÏití QFD
Postup jak použít metodu Quality Function De-ployment
QFD pro určení vztahů mezi zákaznickými potřebamia cestami, jak mohou být splněny (vztah CO? a JAK?),využívá maticového zobrazení. QFD umožní stano-vit a přehledně zobrazit důležitost každého poža-davku ze strany zákazníků a sílu vzájemného vztahumezi požadavky a způsobem jejich dosažení. Využíváse zobrazení, které se nazývá dům jakosti.
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 3
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Postup pouÏití QFD
DÛm jakosti
Použitím QFD získáme:• větší pochopení zákaznických potřeb všemi pra-
covníky podniku,• posílení týmového ducha a motivace našich pra-
covníků,• usnadnění komunikace a sdílení informací,• jasné, názorné a měřitelné cíle,• zkrácení vývoje,• nižší náklady při vývoji nebo realizaci projektu,• snadno pochopitelnou dokumentaci.
Co získáme pouÏitím QFD?
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 4 EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
ZZáákkllaaddnníí sscchhéémmaa ddoommuu jjaakkoossttiiO
Vztah mezi požadavky zákazníka (CO?) a znaky
kvality (JAK?)
CO?
Požadavky zákazníků
Jak?Charakteristiky produktu
Vztahy mezi charakteristikami
Srovnánís konkurencí
Jak moc?
Srovnání znaků našich produktů s konkurencí dosahovaných hodnot
Stručně lze při aplikaci metody QFD postupovatv těchto krocích:1. zjištění požadavků zákazníků a důležitosti těchto
požadavků,2. zjištění charakteristik produktu (výrobky, služby)
a zjištění vztahů mezi požadavky zákazníků a znakyproduktu, ohodnocení významu těchto vztahů,
3. zjištění vztahů mezi jednotlivými znaky produktu,4. zjištění, jak zákazník posuzuje konkurenční produkt,5. srovnání znaků našich produktů s konkurencí do-
sahovaných hodnot.
Vysvětlení jednotlivých kroků
1. Zjištění požadavků zákazníků a důležitostitěchto požadavků
Prvním krokem tvorby QFD je stanovení potřeb zá-kazníků. Potřeby zákazníků mohou být zjišťovány:osobním rozhovorem se zákazníkem v případě jed-
Aplikace metody QFD
Jednotlivé kroky
Stanovení potfiebzákazníkÛ
notlivých zakázek nebo různými průzkumy pro vý-robky určené pro větší část trhu. Cílem je získat se-znam slov nebo vět, které jasně popisují, co je pro zá-kazníky důležité.
Kromě očekávaných požadavků bychom měli předví-dat požadavky, které si zákazníci sami ani neuvědo-mují. Jestliže má produkt kromě očekávaných poža-davků ještě něco navíc, co zákazníka příjemněpřekvapí, potom spokojenost zákazníka roste (filoso-fie Kano). Ale pamatujte, co je neočekávané dnes,stává se zítra samozřejmým. Protože zákazník vlastněo těchto svých požadavcích neví, je na výrobcích (ná-vrhářích), aby předvídali tyto skryté tužby zákaz-níků. Vzpomeňte si, jak jste ke své kávě v kavárně do-stali navíc zákusek, nepotěšilo vás to?
PPfifiííkkllaadd::
ZpÛsob aplikace QFD si ukáÏeme na pfiíkladu rroottaaããnníí bbeennzzíínnoovvéé sseekkaaããkkyy..
Pfiání zákazníkÛ a jejich dÛleÏitost na stupnici 1 – 10
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 5
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Nûco navíc
Skryté tuÏbyzákazníka
P
2. Zjištění charakteristik produktu (výrobky,služby) a zjištění vztahů mezi požadavky zákaz-níků a znaky produktu, ohodnocení významutěchto vztahů
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 6 EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Matice QFD
V˘znamnostvzájemného vztahu
Zji‰tûní charakteristikproduktu
Úlohou vývojových pracovníků při použití QFDje sestavit seznam, jakým způsobem (JAK?)bude dosaženo jednotlivých potřeb a přání zá-kazníků (CO?).
Jedná se o věci, které je nutno zvažovat při návrhu vý-robku. Abychom přehledně zobrazili vzájemnévztahy mezi CO? a JAK?, zjistili a zobrazili vý-znamnost jednotlivých vazeb, používáme maticiQFD.
Na následujícím obrázku vidíte, jak jsou zobrazenyjednotlivé vazby mezi CO? a JAK?. Významnost vzá-jemného vztahu je ohodnocena takto:1 – slabá,3 – střední,9 – silná.
Když se rozhodujeme o významnosti vzájemnýchvztahů, je nutné, aby se tohoto rozhodování účastniltým složený z pracovníků z různých oblastí.
Prázdná řádka znamená, že jsme nesplnili přání zá-kazníka nebo že nám chybí nějaké JAK?. V případě,že máme prázdný sloupec, znamená to neopodstatně-nost JAK?
Další úlohou pro tým je zjištění konkrétních hodnotJAK MOC? pro jednotlivé charakteristiky výrobku(JAK?).
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 7
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
T
Dále stanovíme priority, na které by se pracovnícivývoje a výroby měli přednostně zaměřit.
Použijeme důležitost jednotlivých požadavků (JAK?)stanovenou zákazníky na stupnici 1 – 10. Pronásobímedůležitosti jednotlivých JAK? s hodnotami význam-nostmi vzájemných vztahů (9, 3, 1) a získáme hod-noty důležitosti pro jednotlivá JAK?. Na následujícímobrázku jsou hodnoty důležitostí zobrazeny.
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 8 EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Stanovení priorit
T
Z tohoto obrázku už návrhář vidí, která JAK MOC?jsou důležitá. Než budeme pokračovat dál, je vhodnése zaměřit na stanovené hodnoty v klíčových oblas-tech a ujistit se, že jsou skutečně správné. Po odsou-hlasení hodnot může už návrhář vytvořit koncept ná-vrhu, který zajišťuje dodržení nejdůležitějších cílů.
3. Zjištění vztahů mezi jednotlivými znaky pro-duktu
Ve většině případů nejsou jednotlivé charakteristikyvýrobků (jednotlivá JAK?) vzájemně nezávislé. Proto
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 9
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Koncept návrhu
T
je nezbytné znát vzájemné vztahy mezi nimi. Zobra-zit tyto vztahy je cílem korelační matice.
Jestliže růst hodnoty příslušné charakteristiky vý-robku způsobí pozitivní efekt, použijeme písmenoV (typ výnos), jestliže způsobí efekt negativní, použi-jeme písmeno N (typ náklad). Některé charakteristikymají mít určitou ideální nebo cílovou hodnotu, protento případ použijeme písmeno T (target). Vzájemnévztahy mezi jednotlivými charakteristikami bývají zo-brazeny ve střeše domu, na následujícím obrázku jejiný způsob zobrazení vzájemných vztahů. Mohou na-stat čtyři případy vzájemných vztahů:� silný pozitivní vztah,� pozitivní vztah,� negativní vztah,� silný negativní vztah.
Silné pozitivní a pozitivní vztahy pomáhají návrhářůmdosahovat stanovených cílů, zatímco negativní vztahyne. V případě, že je identifikován negativní vztah, jepotřeba dosáhnout kompromisu při návrhu výrobku.Je důležité si tyto vzájemné negativní vztahy uvědo-mit a prodiskutovat je již v této fázi, než se potom chy-tat za hlavu ve fázi výroby. Kompletní matice pakvypadá takto:
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 10 EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Stfiecha domu
Pfiípady vzájemn˘chvztahÛ
Efekty
V případě, že už budeme umět metodu používat, mů-žeme doplňovat i další informace, např.:– jak zákazník posuzuje konkurenční produkt a srov-
návat znaky našich produktů s konkurencí dosaho-vaných hodnot.
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 11
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
T
Další stupně QFD
Když máme dokončenou základní matici QFD a na-psaný seznam prioritních oblastí, můžeme naplánovat
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 12 EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
PPfifiííkkllaadd QQFFDD pprroo ddoommááccíí bbrruusskkuuP
Zdroj: Kruger, I.: Quality Management and Organisation, University of Aalborg, 2004
Dal‰í stupnû QFD
činnosti, jak těchto cílů dosáhneme. Další pracovnícia pracoviště pak budou potřebovat další detaily a takébude nutné stanovit si své vlastní priority.
Abychom identifikovali priority podrobného návrhu,je vhodné použít druhý stupeň QFD. V tomto pří-padě představují položky CO? nejdůležitější položkyJAK? z předchozí úrovně QFD. Matice se potom se-stavují stejně jako v případě první matice. Tímto způ-sobem je možné postupovat až k naplánování jednot-livých výrobních operací.
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 13
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Druh˘ stupeÀ QFD
NNáávvaazznnoosstt jjeeddnnoottlliivv˘̆cchh ssttuuppÀÀÛÛ QQFFDD O
CO?
Požadavkyzákazníků
Jak? Charakteristiky produktu
Vztahy mezi charakteristikami
CO?
Charakteristikyproduktu
Jak? Charakteristiky dílů
CO?
Charakteristikydílů
Jak? Charakteristiky výroby
CO?Charakteristikyvýroby
Jak? Charakteristiky operací
Jak začít s QFD?
Zásady při výběru prvního projektu– Pro začátek si vyberte jednodušší nebo snadnější
projekt, abyste se naučili metodu používat a váš týmse přesvědčil o jejím významu, první aplikace musíbýt úspěšná.
– Určete problém a cíle, kterých chcete dosáhnout.– Vytvořte tým 3 až 6 lidí vhodných pro tento úkol.– Při stanovování požadavků zákazníků a charakteris-
tik výrobků nezabíhejte do přílišných detailů – ma-tice 10 x 10 má 100 potenciálních vztahů – při po-suzování každého se musíte rozhodovat a představtesi matici 50 x 50 – 2 500 rozhodnutí!
Další příklady aplikace QFD
QFD je velmi flexibilní metoda, kterou lze použít v řaděpřípadů. Může být používána pouze v jednoduchéformě, ale může být také velmi komplexní. Existujevelké množství rozšíření k základní matici. Podle svýchpotřeb ji může rozšířit a uzpůsobit každý podnik.
Použití dvoudimenzionální matice je nejrozšířenější.Více komplexní je matice, kde dva typy proměnnýchsouvisejí ještě se třetím typem.
Příklad T matice: aplikace při rozvoji pracovníků.V tomto případě bude hlavní proměnnou seznam po-žadovaných dovedností. Další dvě proměnné pak budepředstavovat seznam pracovníků a seznam vzděláva-cích kurzů.
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 14 EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
Jak zaãít s QFD?
Zásady pfii v˘bûruprvního projektu
Dal‰í pfiíkladyaplikace QFD
T matice
[1] Plura, J.: Plánování a neustálé zlepšování jakosti, Compu-ter Press, Praha, 2001, ISBN 80-7226-543-1
[2] Nenadál, J.; Noskievičová D.; Petříková R.; Plura J.; To-šenovský J.: Moderní systémy řízení jakosti, Manage-ment Press, Praha, 2006
[3] Kožíšek, J.: Management jakosti I a II, NakladatelstvíČVUT, 2006
[4] Kruger, I.: Quality Management and Organisation, Uni-versity of Aalborg, 2004
[5] Nenadál, J.: Měření v systémech managementu jakosti,Management Press, Praha, 2001
prosinec 2008
EFEKTIVNÍ V¯ROBA část 4, díl 4, kapitola 2, str. 15
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti
VVyyuuÏÏiittíí QQFFDD ppfifiii pplláánnoovváánníí ‰‰kkoolleenníí pprroo pprraaccoovvnnííkkyy P
T
Zdroj: Kruger, I.: Quality Management and Organisation, University of Aalborg, 2004
Seznam pouÏitéliteratury
[6] Fiala, A.: Statistické řízení procesů, Inženýrské centrumBrno, 1995-1996
[7] Horálek, V.: QS – SPC, Česká společnost pro jakost,Praha, 1999
[8] Kašová, V.; Piskáček, B.: Statistická regulace v řízení ja-kosti, VUT Brno, 2000
[9] Kožíšek, J.: Statistické zabezpečování jakosti, V ČVUT,Praha, 2002
[10] Noskievičová, D.: Statistické metody v řízení jakosti,Vysoká škola báňská – T.U. Ostrava
[11] Václavek, J.: Statistická regulace výrobních procesů,Vydavatelství a nakladatelství Bartoň QSV, České Bu-dějovice, 1996
[12] Ozeki, K., Asaka, T.: Handbook of Quality Tools (TheJapanese Approach), Productivity Press, Cambridge,1990
[13] Mizuno, S.: (The 7 New Q C Tools), Productivity Press,Cambridge, 1988
prosinec 2008
část 4, díl 4, kapitola 2, str. 16 EFEKTIVNÍ V¯ROBA
díl 4, netradiční metody a 7 nových nástrojů managementu jakosti