Trasksolutions
BPM –case management, měření procesůJaromír Běhal, Milan Petráň
1.3.2012
Orientujeme se na 3 hlavní kompetence
Technologická řešení
úspora nákladů
Informační systémy a integrace
vývoj produktů
Konzultační služby
business řešení
Enabling Innovation3
Rozvoj znalostí
Sdíleníznalostí
Best knowledge, well shared
Case Management
Enabling Innovation4
Enabling Innovation5
Časté potíže BPM
– malá flexibilita procesů
– příliš mnoho informací v rámci procesů
– nelze zachytit to, co se děje mimo procesy
– jen 30% aktivit firmy se dá zachytit formou jednoznačného procesu
Enabling Innovation6
Situace v BPM
Enabling Innovation7
Co BPM neřeší?
– Jak držet procesy pohromadě, jak je korelovat?
– Jak spravovat kontextové informace?
– Jak stavově řídit nabídku procesů?
– Jak udržovat reference na primární entity?
– Jak udržovat kompletní historii, dokumenty, poznámky?
– Jak spravovat data na úrovni celého případu?
Enabling Innovation8
Case Management
Procesy
Šablony a dokumenty
Poznámky
14:1014:1215:01
Záznamy o historii
Stavové řízení
Obchodní pravidla
Role
Datové reference
Případ
Enabling Innovation9
Všechny informace pohromadě
Enabling Innovation10
Proces je koordinace aktivit s cílem dosažení určitého cíle.
Enabling Innovation11
Case Management je koordinace aktivit, plánovaných či neplánovaných, prováděných nad strukturovanými informacemi, které vedou k dosažení k určitého cíle.
Enabling Innovation12
Výhody BPM s CM
– Všechny informace pro procesní zpracování na jednom místě
– Možnost realizace v BPM těžko popsatelných procesů
– Integrace i mimo procesy
– Doplnění možností procesních enginů o správu informací na úrovni celého případu
– Usnadnění měřitelnosti procesů
– Úžasný zdroj informací pro ostatní systémy
Měření procesů
Enabling Innovation14
...bude to fungovat o tolik lépe, o kolik lépe to změříte.
Enabling Innovation15
Manažeři chtějí a potřebují informace
Méně než 10% manažerů uvádí spokojenost s reportingem
...a většinou tvrdí, že:– nemáme dost informací jak na tom právě jsme– máme jenom něco, ve zbytku tápeme– data která máme jsou roztříštěná a neúplná– nemáme tvrdá data pro hodnocení zaměstnanců– data máme pozdě, nemůžeme se operativně rozhodovat
Enabling Innovation16
Měření procesů je trochu jiné
– Zaměření na průtok aktivit, vztahy mezi nimi, vzájemné ovlivňování procesů
– Výhody měření přes procesy (realizované v BPM platformě)
– díváte se z nadhledu - rychleji najdete zdroj problému– můžete měřit aktivity/čekání mezi systémy nebo aktivity mimo
firmu– máte jasnou zpětnou vazbu pro další vylepšování procesů
– Měřit procesy lze buď pomocí specializovaného BAM nebo i pomocí běžných nástrojů BI
Enabling Innovation17
BAM (business activity monitoring)
– Hlavní přednost – spojení s procesním modelem
– BAM nástroje obvykle umí– elasticky se napojit na procesní model vytvořený v BPMS– jednoduše definovat a měnit vztahy mezi aktivitami (měřicími
body v procesu)– měřicí body v procesu jednoduše přesouvat (což je v praxi velmi
obvyklé s tím jak business ladí a upravuje měření dle svých potřeb).
– pracovat s různými, ale souběžně provozovanými verzemi jednoho procesu
Enabling Innovation18
Princip měření procesů = zpracování událostí
0042
Úkol 1
Úkol 2
Obchodní proces Časový průběh procesu
Proces začal
Byl vytvořen Úkol 1
Na Úkolu 1 začala práce
Úkol 1 byl dokončen
Úkol 2 byl vytvořen
Na Úkolu 2 začala práce
Úkol 2 byl dokončen
Proces skončil
Metriky
Metrika pro měření trvání procesu
Počítadlo na počet dokončení Úkolů 1
Enabling Innovation19
BAM pomůže nejvíce při operativním řízení
– Díky zaměření na pracovní aktivity a on-line režimu:
– sledování on-line back-logu pro vyřizování požadavků– sledování okamžité výkonnosti týmů / jednotlivců– alerting - upozornění na blížící se problém– nalezení míst s obeně horší výkonností – úzká hrdla– podklad pro kapacitní plánování– tvrdá čísla pro hodnocení zaměstnanců na konkrétních úkonech
Enabling Innovation20
Dashboard - průtok zpracování žádostí
Enabling Innovation21
Výkonnost konkrétního zaměstnance
Enabling Innovation22
Jak je na tom běžné BI při měření procesů?
– Nemá přímou provazbu na procesní model, neví která data co znamenají
– Procesní události je nutné transformovat do relačních dat nebo načítat např. z historie procesu v BPMS
– Mapovací logiku záznam = měřicí bod je nutné „někam“ umístit
– Zpracování dat do reportů s různě dlouhým zpožděním
– BI naopak mocný nástroj na pro konsolidovaný reporting z různých zdrojů a analýzu nad historickou množinou dat
Enabling Innovation23
Srovnání důležitých vlastností BAM vs BI
Vlastnost BAM BIPřímá práce s procesním modelem, aktivity, vztahy X
Vizualizace konkrétních problematických míst procesu X
Výsledky měření v reálném čase - řízení průtoku práce X
Výsledky měření s odstupem jednotek dnů X X
Vhodné pro dlouhodobé analýzy (více než 3 měsíce) X
Vhodné pro složité konsolidované a customizované reporty
X
Možnost dotažení externích dat do reportů X X
Možnost šablon schopných defaultně odměřit většinu procesů
X X
Enabling Innovation24
Best-practice: Šablony pro obecně použitelné měření procesů
– Podívejte se na měření jinak – tj. CO budete chtít měřit u většiny procesů?
– Hledejte společné a univerzálně použitelné ukazatele měření procesů
– Vytvořte z nich "přednastavenou sadu měření procesů"
– Snižte tak náklady na vymýšlení a úpravu repotů– nové procesy se budou měřit samy rovnou
Enabling Innovation25
Best-practice: příklad z bankovního prostředíŠablony pro obecně použitelné měření procesů
– Productivity management– počet spuštěných procesů/požadavků– počet úspěšných / neúspěšných žádostí
– SLA management– zpracování celého procesu vs SLA– zpracování žádosti o úvěr vs SLA
– Quality management– množství a typy chyb– doba na vyřešení chyb
– Performance management– time-to-application– time-to-yes– gross time-to-contract– time-to-cash
– Back-logs– již zpracované vs zpracovávané vs
čekající, změna a trend
Enabling Innovation26
Závěr
– Měření (procesů) je nutnost, min ze dvou důvodů:– informovanost o aktuálním stavu– zpětná vazba pro zlepšování procesů a tím budoucích výkonů firmy
– BAM se nejvíce uplatní při operativním řízení
– Měřit procesy lze i bez BAM tj. pomocí BI nástrojů
– BI budete potřebovat téměř určitě - pro konsolidované reporty nad „delšími“ daty se BAM nehodí
Enabling Innovation27
Otázky a odpovědi
Trask Solutions a.s., Na Pankráci 1724/129, 140 00 Praha 4, CZT: +420 220 414 111 F: +420 220 414 111 E: [email protected]
Enabling Innovation
Kontakty
Task Management
Enabling Innovation29
Enabling Innovation30
Co je to Task?
Enabling Innovation31
Task Management
• Životní cyklus úkolů
• Přiřazení úkolů jejich řešitelům
• Způsob předání úkolů řešitelům
• Prioritizace úkolů
• Realizace (implementace) úkolů
Enabling Innovation32
Životní cyklus lidského úkolu
Vytvořený Rozpracovaný Splněný
Eskalovaný
Čekající na podúkol
Exspirovaný
Zrušený
Předaný
Odložený
Enabling Innovation33
Přiřazení úkolů jejich řešitelům
Konkrétnímu řešiteli
Skupině řešitelů
Skupině řešitelů s jedním řešitelem doporučeným
• manuálně určen• předchozí řešitel• automatickým balancingem
Enabling Innovation34
Způsob předání úkolů řešitelům
• Žádný• úkoly jsou zpracovány v rámci aplikační logiky
• Fronta úkolů• výběr ze seznamu úkolů, které pracovník může řešit
• Automatický pull• výběr dalšího úkolu je proveden na základě prioritizačních pravidel
• Který způsob je nejlepší?
Enabling Innovation36
Realizace úkolů
1. realizace v aplikacích mimo proces– autonomní systémy bez integrace, žádné IT služby
2. s pomocí front-end integrace– integrace přes „URL link“ na konkrétní místo do jiné aplikace a přenos
kontextu z procesu a zpět
3. v rámci procesního portálu– přepis obrazovek, které patří do procesu, ze stávajícího systému do
obrazovek portálu– back-end logika zůstává v původní aplikaci, je vystavena jako služba– neprocesní obrazovky jsou v původních systémech
4. v rámci jednotného front-endu– všechny aplikace již jsou v jednotném front-endu