Chování zákazníkaChování zákazníka

Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby.zboží nebo služby.

KupujícíKupující

Individuální kupujícíIndividuální kupující DomácnostDomácnost OrganizaceOrganizace

Role kupujícíchRole kupujících

IniciátorIniciátor OvlivňovatelOvlivňovatel RozhodovatelRozhodovatel KupujícíKupující UživatelUživatel

PodnětyPodněty Marketing Vnější činiteléMarketing Vnější činitelé Produkt EkonomickéProdukt Ekonomické Distribuce DemografickéDistribuce Demografické Cena Politicko- právníCena Politicko- právní Propagace Přírodní a technologickéPropagace Přírodní a technologické SpotřebitelSpotřebitel Faktory určující chováníFaktory určující chování Rozhodování při koupiRozhodování při koupi spotřebitelespotřebitele Kulturní Zaznamenání problémuKulturní Zaznamenání problému Společenské Hledání informacíSpolečenské Hledání informací Osobní Hodnocení alternativOsobní Hodnocení alternativ Psychologické RozhodnutíPsychologické Rozhodnutí Chování po koupiChování po koupi OdezvaOdezva Volba produktuVolba produktu Volba značkyVolba značky Volba prodejce Volba prodejce Čas koupěČas koupě

Šest otázek k chování zákazníkaŠest otázek k chování zákazníka Kdo : Kdo je rozhodovací jednotkou, na Kdo : Kdo je rozhodovací jednotkou, na

jaký segment se zaměřit?jaký segment se zaměřit? Co: Jaký výrobek nabídnout?Co: Jaký výrobek nabídnout? Proč:Jaká je motivace ke koupi?Proč:Jaká je motivace ke koupi? Jak: Jaký proces vede k výběru?Jak: Jaký proces vede k výběru? Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují?Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? Kde: Kde dochází k rozhodnutí? Kde Kde: Kde dochází k rozhodnutí? Kde

nakupují, kde se výrobek používá?nakupují, kde se výrobek používá?

Rozhodovací procesRozhodovací proces

1. Fáze poznání problému1. Fáze poznání problému 2. Hledání informací2. Hledání informací 3. Vyhodnocení informací, alternativ3. Vyhodnocení informací, alternativ 4. Rozhodnutí o nákupu4. Rozhodnutí o nákupu 5. Vyhodnocení nákupu5. Vyhodnocení nákupu

Využití výrobku spotřebitelemVyužití výrobku spotřebitelem

Zbaví se ho Pronajme ho Daruje ho Zbaví se ho Pronajme ho Daruje ho dočasně Aby byl znovu prodándočasně Aby byl znovu prodán Půjčí ho Vymění ho Aby byl používán Půjčí ho Vymění ho Aby byl používán Přímo spotřebiteli Přímo spotřebiteli Výrobek Zbaví se ho Prodá ho Výrobek Zbaví se ho Prodá ho trvale Přes prostředníka trvale Přes prostředníka Vyhodí hoVyhodí ho Používá ho Používá ho k pův.účelu Prostředníkovik pův.účelu Prostředníkovi

Nechá si ho Používá ho Nechá si ho Používá ho k jinému účelu k jinému účelu

Uloží ho Uloží ho

Typy chováníTypy chování

Automatické řešeníAutomatické řešení Řešení omezeného problémuŘešení omezeného problému Řešení extenzivního problémuŘešení extenzivního problému

Faktory působící na spotřební Faktory působící na spotřební chování chování

Kulturní :kulturaKulturní :kultura

subkulturasubkultura

společenská vrstvaspolečenská vrstva Sociální: rodinaSociální: rodina

referenční skupinyreferenční skupiny

role a statusyrole a statusy

Tradičně sledované fáze životního cyklu rodinyTradičně sledované fáze životního cyklu rodiny

Fáze životního cyklu rodiny Některé specifické spotřební Fáze životního cyklu rodiny Některé specifické spotřební projevyprojevy

1. 1. Mladí lidéMladí lidé - - zábava,sport, cestovánízábava,sport, cestování

22. Plné hnízdo I (děti do 6 let) - nezbytnosti, léky, pojištění,. Plné hnízdo I (děti do 6 let) - nezbytnosti, léky, pojištění, dětský nábytek dětský nábytek 33. Plné hnízdo II (děti nad 6 let) - sportovní vybavení, hudební,. Plné hnízdo II (děti nad 6 let) - sportovní vybavení, hudební, jazykové lekcejazykové lekce

4. Plné hnízdo III (starší manželé) - auta, celorodinné zájezdy4. Plné hnízdo III (starší manželé) - auta, celorodinné zájezdy

5.Prázdné hnízdo I (děti už z domova) - koníčky, cestování,5.Prázdné hnízdo I (děti už z domova) - koníčky, cestování,

znovu vybavování domácnostiznovu vybavování domácnosti 6.Prázdné hnízdo II (Důchodci) - léky, stěhování do menších 6.Prázdné hnízdo II (Důchodci) - léky, stěhování do menších bytů bytů

Osobní: povoláníOsobní: povolání

příjempříjem

osobnostosobnost

životní stylživotní styl

Psychologické: motivacePsychologické: motivace

vnímánívnímání

učeníučení

postojepostoje

Maslowova motivační teorieMaslowova motivační teorie

PotřebyPotřeby

seberealizaceseberealizace

Potřeba uznání (prestiž)Potřeba uznání (prestiž)

Společenské potřeby(rodina)Společenské potřeby(rodina)

Potřeby bezpečí (ochrana)Potřeby bezpečí (ochrana)

Fyziologické potřeby (hlad, žízeň)Fyziologické potřeby (hlad, žízeň)

Proces rozhodování v organizaciProces rozhodování v organizaci

1.Poznání potřeb1.Poznání potřeb 2.Specifikace výrobků2.Specifikace výrobků 3.Poznání dodavatelů3.Poznání dodavatelů 4.Výběr dodavatele4.Výběr dodavatele 5.Vyhodnocení nákupu5.Vyhodnocení nákupu

Typy chování organizaceTypy chování organizace

Nový problémNový problém Modifikovaná koupěModifikovaná koupě Přímá koupěPřímá koupě