µ Jak prodat Karlštejn Jan Hasman

µPozor na zastaralé návyky…

« Tržní trendy…± Stále širší a intenzivnější konkurenční tlak

± Trvalá snaha o zvýšení produktivity a silný tlak na ceny

± Rostoucí nevěra zákazníků

« Zásadní změny…± Rychlý rozvoj nových technologií

± Stále složitější setkat se s rozhodovači

« Podstatná změna v přístupu…

µJe klasická „prodejní funkce“v ohrožení?

µSkutečnou hrozbou není prostředí…… ale autonomisté!

„Autonomista je z pohledu jednání partyzánem, který si svobodně vybírá, rozhoduje a jedná bez pomoci jiných lidí.“

µSkutečné příčiny nárůstu hnutíautonomistů...

± Informace dávají moc±Dostupnost odborných

znalostí±Rostoucí požadavky± Spoléhání se na

„Stockholmský syndrom“

± Cíl: Výsledek!

± Krédo: Dosáhnout toho, aby ho lidi poslouchali

± Silné stránky: Znalost nabídky a schopnost přesvědčovat

± Slabé stránky: „Co bude po mně, o to se nezajímám“ čili nespokojenost zákazníků

± Orientace: Výsledky a úsilí

± Způsob práce: „SNIPER“

± Názor na zákazníka: Nepřítel, kterého je třeba si podmanit

± Prodejní technika: AIDA (Attention, Interest, Desire, Acceptance - pozornost, zájem, přání, akceptování)

± Důsledky: První rebelové…

± Oblíbené sféry: Privátní prodej jednotlivcům, některéfinanční produkty, spíše „project management“ než„customer management“

µ„RAMBO“ generace nastartovala nepřátelství...

µObjevila se generace orientovaná na zákazníky...

± Cíl: Uspokojit zákazníka za každou cenu± Krédo: Připraven poslouchat potřeby, aby byl schopen

co nejlépe reagovat± Silné stránky: Splnění očekávání± Slabé stránky: Je příliš předvídatelný a nepřináší další

přidanou hodnotu± Orientace: Spokojenost zákazníka, výsledky, kvalita

vztahu± Způsob práce: Jednotlivec nebo v týmu± Názor na zákazníka: Partner, který nám dává živobytí± Prodejní technika: Viz 99 % prodejních technik± Důsledky: V některých oborech nahrazeni novými

technologiemi…± Oblíbené sféry: Všude, i tam, kde by být neměli

LEXIKO

N

klient

-prodejce

± Cíl: Získání zákazníkovy loajality± Krédo: Posun v očekávání s cílem vytvořit

nenapodobitelné řešení± Silné stránky: Kreativní řešení± Slabé stránky: Přehnané sebevědomí± Orientace: Výsledky dosažené spolu s klientem± Způsob práce: V týmu nebo využívající kontaktní síť± Názor na zákazníka: Máme stejný cíl± Prodejní technika: Změna zaměření± Důsledky: Úspěchy a zklamání± Oblíbené sféry: Poradenství, průzkumy, komplexní

služby, průmysl

µGenerace zaměřená na přidanou hodnotu se pevně hlásí o slovo...

SPOLEČNÝ CÍL

± Produktově nebo zákaznicky orientovaná?± Fixní nebo provizní odměňování?± Vysoká kontrola nebo nezávislost?± Empaticky se přizpůsobující nebo prosazující svá

stanoviska?± Flexibilní nebo dodržující striktní pravidla?± S častými nebo jen s občasnými kontakty?± Poskytující slevy nebo používající jen fixní ceny?± Cestující nebo v kanceláři?±…

µJak bude vypadat prodejnífunkce v budoucnosti?...

µMusíme mít jen jeden přístup k...

± Dlouhodobě loajálnímu zákazníkovi, který u nás opakovaněobjednává?

± Potenciálnímu zákazníkovi, který nic nechce, ale kterého se nám podařilo přesvědčit, aby se s námi setkal?

± Profesionálnímu nákupčímu, jehož posláním je získat od nás ústupky a slevy?

± Generálnímu řediteli, který chce radu a pomoc při hledánínejlepšího řešení?

± …

Určitě NE !Vše závisí na prodejní situaci!

µProdejní situace vzniká kombinacízákazníka, nabídky a prodejce

« Jaký je postoj zákazníka ve vztahu k našínabídce?

« Jaká jsou očekávánízákazníka ve vztahu k prodejci?

PRODEJCE

ZÁKAZNÍK

NABÍDKA

postoje očekávání

Prodejnísituace

µPostoj zákazníka rozhoduje o prodejní situaci...

« Postoj ve vztahu k nabídce

ProtiNemám zájem

ZdrženlivýNejsem přesvědčený

VnímavýTo je zajímavé

NákupníKoupím to

Od transakčního

Po loajální

µPostoj zákazníka rozhoduje o prodejní situaci...

« Ale také očekávání, pokud jde o prodávající osobu:

Udělejte to

Musím to mít…

Poskytnětemi informaci

Co je nového…

Poraďtemi

Jaký na tomáte názor…

Převezmětezodpovědnost

Co mámudělat…

Od automatického distributora

K prodejnímu poradenství

REALIZACE INFORMACE RADA ROZHODNUTÍ

Zdrženlivý

Proti

Vnímavý

Nákupní

Vztah„Rozvoj spolupráce“

µUrčení naší prodejní situace…

Realizace Informace Rada Rozhodnutí

Empatie

Od prodávajícíh

o se očekává

vysokápřidan

áh

odnotaO

d pr

odáv

ajíc

ího

se oče

kává

mal

ápř

idan

áh

odn

ota

Transakce„Získání obchodu“

Projekce

§ Sympatie: Cítit pro - „fandit“

§ Antipatie: Cítit proti - „nepřát“

§ Empatie: Cítit stejně

µCo je to empatie

Prodejce Klient

R

R r r

Schopnost vidět věci způsobem jak je vidí on

µIlustrace empatie

§ Otázky, reformulace

§ Aktivní poslouchání

§ Vžít se do situace partnera

µKlíčové komponenty empatie

§ Tah na branku

§ Navrhování

§ „Dostat někoho do vašeho pohledu“

µCo to je projekce

R

R rR

Schopnost dostat druhou stranu do situace, kdy vidí věci stejným způsobem jako vy

µIlustrace projekce

Prodejce Klient

§ Být výmluvný

§ Být věcný

§ Vědět, jak na něčem trvat

§ Umět argumentovat

§ Tlačit k rozhodnutí

µKlíčové komponenty projekce

Zdrženlivý

Proti

Vnímavý

Nákupní

Vztah„Rozvoj spolupráce“

µUrčení naší prodejní situace…

Konzultativníprodej

Vztahovýprodej

Expertníprodej

Realizace Informace Rada Rozhodnutí

Asertivníprodej

Empatie

Od prodávajícíh

o se očekává

vysokápřidan

áh

odnotaO

d pr

odáv

ajíc

ího

se oče

kává

mal

ápř

idan

áh

odn

ota

Transakce„Získání obchodu“

Projekce

µUrčení naší prodejní situaceOčekává

se vysokápřidan

áh

odnota

Oče

kává

se m

alá

přid

aná

hod

not

aTransakce

„Získání obchodu“

Vztah„Rozvoj vztahu“

Konzultativníprodej

Vztahovýprodej

Expertníprodej

Asertivníprodej

No tak to tedy je odstavec 3, článek 8B

µSoučasné jednání klientů

« Stále častější manifestace NE pomocí úvodní námitky± Nic nepotřebuji

± Není správná doba

± Se současným dodavatelem jsem spokojen

± Nemám žádný zájem něco měnit

« Nebo pozdějším přáním omezit spolupráci± Nechci dávat všechna vajíčka do jednoho koše

± S více dodavateli mám větší šanci dostat vše co chci

± V některých oblastech je konkurence lepší (levnější)

± Na tuto specifickou oblast nejste odborníci

µKaždá prodejní situace vyžaduje jiný přístup...

Úspěšnost prodeje

Interní vztahyHodnoty

StylyExterní vztahy

Hodnoty

Informace, řízení, cíle

Odměňovacísystém

Systémya nástroje

Kompetence

Lidskézdroje

Velikost prodejního týmu

Prodejní procesy -akvizice, cross-selling,

zvyšování loajality

Řídící procesy

Procesy

Přímočarý proces

µProdejní proces závisí na prodejní situaci

Očekává

se vysokápřidan

áh

odnotaO

čeká

váse

mal

ápř

idan

áh

odn

ota

Transakce„Získání obchodu“

Vztah„Rozvoj spolupráce“

Standardní nabídky Nabídky na míru nebo velmi komplexní

Vztahový proces

Indukční proces

Dedukční proces

± Pozornost - získání pozornosti± Problém - představení problému± Prezentace - prezentace řešení± Podrobnosti - detailní argumentace± Překonání - překonání námitek± Prodej - získání souhlasu

± Vyjasnění - ověření požadavků± Informace - doplňkový prodej± Postup - návrh dalších kroků

± Důvěryhodnost± Rozbor situace± Identifikace cílů± Návrh jedinečného řešení± Konsensus

± Definování potřeb

± Akceptace zjištěných potřeb

± Prezentace přizpůsobeného řešení

± Akceptace řešení

Prodejce - lovec

µProfily prodejců závisí na prodejní situaci

Očekává

se vysokápřidan

áh

odnotaO

čeká

váse

mal

ápř

idan

áh

odn

ota

Transakce„Získání obchodu“

Vztah„Rozvoj spolupráce“

Standardní nabídky Nabídky na míru nebo velmi komplexní

Prodejce - pečovatel

Prodejce - konzultant

Prodejce - expert

o

Řízení aktivit

µSystémy řízení závisí na prodejní situaci

Očekává

se vysokápřidan

áh

odnotaO

čeká

váse

mal

ápř

idan

áh

odn

ota

Transakce„Získání obchodu“

Vztah„Rozvoj spolupráce“

Standardní nabídky Nabídky na míru nebo velmi komplexní

Řízení vztahů

Zákaznické řízení

Řízení projektů

Nejistota a motivace

µSystém odměňování závisí na prodejní situaci

Očekává

se vysokápřidan

áh

odnotaO

čeká

váse

mal

ápř

idan

áh

odn

ota

Transakce„Získání obchodu“

Vztah„Rozvoj spolupráce“

Standardní nabídky Nabídky na míru nebo velmi komplexní

Jistota

Jistota a „commitment“

Jistota a motivace

Provize z obratu nebo dosaženého zisku± fixní část malá± variabilní část vysoká± velmi vysoký příjem v případě

dobrých výsledků

Fixní plat a bonusy při dosažení cílů± fixní část průměrná± variabilní část malá± celkový příjem ne příliš vysoký

Podíl na firemních výsledcích, případně spoluvlastnictví

± vysoká fixní část± variabilní část může být také

vysoká± vysoký celkový příjem v případě

dobrých výsledků

± Fixní plat a podíl na zisku z projektůnebo bonus za dosažení výsledků

± vysoká fixní část

± zajímavá variabilní část

± vysoký celkový příjem v případědobrých výsledků

« Když jsme byli malí, tak nám všichni říkali:

±Nemluv s cizím člověkem (nový prodej)

±Neptej se pořád (zjišťování potřeb)

±Netlač na pilu nebo nebudeš mít nic (argumentace)

±Když řeknu ne, znamená to NE (řešení námitek)

± Zítra bude taky den (uzavírání obchodu)

±Dělej užitečné věci (prodej)

µProdej je trvalý boj sama se sebou

µPozor na zastaralé návyky…

µKaždá prodejní situace vyžaduje jiný přístup...

µProdat Karlštejn ….vyžaduje také vítězný stav mysli!

Děkuji za pozornost

« Prezentace