Marek Prchal / new media inspiration / 19.1.2012

Krizová komunikace na Facebooku /co dělat, když jsou na vašeho klienta zlí

prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebooku

na facebooku vám kdykoliv může kdokoliv napsat něco, co je nepříjemné

vám, nebo vaší rodině, přátelům a známým

někomu, na kom vám záleží

vaší společnosti

vašemu klientovi

normálka :-)

zívačka :-)

srabárna :-)

Nikdy! Zabiju! Zabiiijuuuu! bloknu! Mažu! držte mě!

pro tyhle případy se vyplatí mít rutinní postup. např.:

1. Otevřu Umění války a přečtu si pár stránek

2. Znovu si přečtu koncept3. Zjistím, co je protistrana zač4. Nasunu do sebe všechno, co jde a pak se dostanu do stavu flow5. Znovu se kouknu novýma očima na její příspěvek6. Pokusím se dostat do stavu, v jakém je protistrana7. Představím si, co by v tu chvíli pomohlo mně8. píšu a posílám korektorům a kopíkům, nebo managementu9. rozhoduju se o dalším kroku10. odpovídám nebo svolávám krizový tým

bytostnáobjektivní důvodyjako hobby

nenávist

přebytek volného časudeprivacenarušený vztah s okolím

okolí se nezajímá o objektobjekt se nezajímá o okolía tak dále

Pokud vás vyvede z míry naštvaný uživatel, připomeňte si, jak jste se cítili vy, když někdo naštval vás. A co by vám v tu chvíli nejvíc pomohlo

normální lidské slovo

základní myšlenka

slušnost, srdce na dlani. lidský, nikoliv korporativní jazyk. nic, co by se přibližovalo p.r. formulacím, soucit, účast

být lidský

nemůžete vyhovět všem naráz ve chvíli, kdy vysloví požadavek. máte jasnou agendu, které se držíte. výjimky neexistují

má své meze

bytostnáobjektivní důvodyjako hobby

nenávistnabízíme vstřícné gesto, tak trochu i pro ostatní

měli bychom se pokusit o řešenína úrovni řízení instituce (organizace)

zvažme, zda nepůjde o ztrátu časumůžeme hodně získat i ztratit

bytostnáobjektivní důvodyjako hobby

transformace nenávisti

první krok:zjistit, o co objektu jdeosobním mailem či facebook zprávou

a použít větu: Napište mi něco o sobě.pochopitelně musíte i vy říci něco o sobě. nejlépe pravdu

bytostnáobjektivní důvodyjako hobby

transformace nenávisti

druhý krok:objekt komunikačně vyčerpat(pokud si povídá s vámi, nebude psát na vaši stránku škodlivé příspěvky)

bytostnáobjektivní důvodyjako hobby

transformace nenávisti

třetí krok:s objektem spolupracovatposkytnout mu výhodu,kterou bude mít jen on

bytostnáobjektivní důvodyjako koníček

transformace nenávisti

Čtvrtý krok:zapojit objekt do projektu a přidělit mu agendu a povinnosti

koncept vás osvobodí

nevadí

naštvat jednoho uživatele

nevadí

naštvat skupinu uživatelů

nevadí *

naštvat masu uživatelů

* pokud mezi nimi není ing. šubrt

Změny  v  pražské  hromadné  dopravě

Letos  1.  září  došlo  k  největší  změně  pražské  MHD  za  posledních  25  let

Přizpůsobili  jsme  MHD  tomu,  kam  dnes  lidé  skutečně  jezdí

ZkráJli  jsme  intervaly  na  nejdůležitějších  trasách

Přidali  jsme  přímá  spojení  tam,  kde  chyběla

Proč  se  to  všechno  dělá

Přizpůsobení  tomu,  kam  dnes  lidé  skutečně  jezdí  Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť  do  centra,  největší  proměna:  Anděl,  Vysočany,  Karlín,  Vršovice

Kratší  intervaly  na  nejdůležitějších  trasách,  posílení  spojů  Lidé  sami  více  využívají  linky  s  kratšími  intervaly,  otestováno  v  předchozích  letech,  posílení  přeRžených  spojů  na  úkor  nevyRžených

Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla  Praha  4  –  Praha  5Praha  4  –  Praha  10Letná  –  Smíchovodlehčení  centru

Přehlednější  systém  Na  mnoha  místech  méně  čísel  ale  stejně  spojů,  použitelnější  autobusová  síť  -­‐  metrobusy,  stále  více  náhodných  cestujících

ZefekEvnění  Nižší  zátěž  pro  daňové  poplatníky,  vyšší  podíl  kloubových  busů,  maximálně  1  přestup  navíc,  omezení  souběhů  ve  prospěch  tramvají  a  vlaků

Další  místa  s  přednosG  MHD  Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů  s  preferencí

Metro

beze  změn

Železnice

beze  změn

Tramvaje

Páteřní  linkyInterval  4  minuty  ve  špičce

Páteřní  svazky  linek  v  silných  směrechSouhrnný  interval  4  minuty  ve  špičce

Ostatní  linkyInterval  8  minut  ve  špičce

AutobusyPáteřní  linky  (metrobusy)  Interval  max.  6-­‐8  minut  ve  špičce

Ostatní  linky  Doplněk  metrobusů,  obsluha  méně  významných  směrů)

Midibusové  linkyDoplněk  základní  sítě  v  centru  a  uvnitř  městských  čásR

Tramvaje

• zjednodušení  a  zpřehlednění  sítě  linek

• úspora  dopravních  výkonů

• omezení  nebo  zrušení  málo  využívaných  linek

• omezení  tramvajové  dopravy  v  SV  čásJ  města,  posílení  tramvajové  dopravy  v  centrální  oblasJ  města

• napřímení  trasy  linek  za  účelem  zkrácení  a  zatrakJvnění  cestovních  dob

• odlehčení  úseků  metra  nebo  tramvají  v  centru,  jež  jsou  na  hranici  kapacity  (především  pomocí  alternaJvních  spojení)

Autobusy

• vznik  sítě  metropolitních  autobusových  linek  –  metrobusů

• zjednodušení  a  zpřehlednění  sítě  linek

• úspora  dopravních  výkonů

• omezení  nebo  zrušení  málo  využívaných  linek

• omezení  souběhů  autobusových  linek  s  kolejovou  dopravou  (především  s  tramvajemi  v  ulicích  Švehlova,  Plzeňská  a  Evropská,  s  vlaky  v  oblasJ  Uhříněvsi)

• napřímení  trasy  linek  za  účelem  zkrácení  a  zatrakJvnění  cestovních  dob  

• odlehčení  úseků  metra  nebo  tramvají  v  centru,  jež  jsou  na  hranici  kapacity  (především  pomocí  alternaJvních  spojení  tangenciálními  autobusovými  linkami)

Metrobusy

• Páteřní  autobusová  linka  s  atrakJvní  trasou

• Krátké  intervaly  (6-­‐8  minut  ve  špičce)

• Vysoká  kapacita  (zpravidla  kloubové  vozy)

• Celodenní,  celotýdenní  provoz

• Přednostní  realizace  preferenčních  opatření

Informační  kampaň

• Komunikační  kampaň  „Vždyť  to  jede  jinam“

• Kompletní  informace  na  webu  

• Vyhledávač  spojení  +  zastávkové  jízdní  řády  

• Facebook  „Vždyť  to  jede  jinam“

• InterakJvní  dopravní  mapa  

• Informátoři  v  terénu  na  klíčových  místech  

• Prodloužený  provoz  infocenter  a  infolinky

• Informační  letáky  na  kontaktních  místech

• Informace  na  zastávkách  (jízdní  řády,  schémata)

• Informace  ve  vozidlech  (schémata)  

• Denní  Jsk  (zvláštní  přílohy,  vydání  do  schránek)

• Infotramvaj

Polepy  zastávek

Polepy  zastávek

Vklady  v  denících

Informační  tramvaj

Facebook

Facebook  lidé  přivítali

První  poznatky

• Žádný  chaos  ani  kolaps  se  nekonal

• Pravidelnost  provozu  v  prvních  dnech  podobná  jako  v  předchozím  roce

• Cestující  se  poměrně  rychle  zorientovali  v  novém  systému

• Některá  nová  spojení  si  rychle  získala  oblibu  (118  Smíchov  -­‐  Budějovická,  138  Spořilov  –  Zahradní  Město)

• Pravidelnost  autobusů  je  stejná,  někde  i  lepší

• Nové  linkové  vedení  nemá  na  pravidelnost  vliv

• Drobné  korekce  (posílení  některých  linek,  přiblížení  a  dovybavení  zastávek)

Díky,  čau!

Během prvního měsíce nám na Facebook napsalo asi 1500 nespokojených lidí, jejichž příspěvkyviděly statisíce jejich přátel

nevadí

naštvat skupinu uživatelů

logicky. změna mhd nevyhovovala skoro nikomu (kromě mě).nicméně 99 % uživatelů si zvyklo.

autorizujte si parodieJeště před zahájením kampaně jsme byli tématem lidové tvořivosti - málem nám ukradli show.

autorizujte si parodievšechno jsme zveřejnili a šířili pod naší stránkou.

Chci se s vámi ale podělit o pár výjimečných situací.nejdřív ale jednu pravdu

Tohle je normálka

Ale není hater jako hater. Ten náš byl větší expert na MHD, než jsme byli my.

Kdo nemá hatera, je nula

ing. martin šubrt měl lepší znalost pražské mhd, než my.měl nekonečně času a neexistuje prostředek, jak ho umlčet. odpověď jsme připravovali hodiny, on ji popřel do několika minut.

Kdo nemá hatera, je nula

v prvním kontaktu mám stoprocentní úspěšnost. zatím

co teď? Inu, nezbývá, než...

výsledek akcezačali jsme se mít rádi a respektovat.

vnímání ropidu jako “šlupky všeho zla” se proměnilo.i vlivem pozitivního obsahu, který od nás mají jako první.

Ing. šubrt kroky ropidu kritizuje stále. a vždy bude.

ale často zmiňuje “ty lidi z facebooku, co jsou fajn”

( )

srdíčko

prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebookuMarek Prchalfacebook.com/prchaltwitter.com/prchalabout.me/prchal