Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku

Marek Prchal / new media inspiration / 19.1.2013

Krizová komunikace na Facebooku /co dělat, když jsou na vašeho klienta zlí

prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebooku

na facebooku vám kdykoliv může kdokoliv napsat něco, co je nepříjemné

vám, nebo vaší rodině, přátelům a známým

někomu, na kom vám záleží

vaší společnosti

vašemu klientovi

normálka :-)

zívačka :-)

srabárna :-)

Nikdy! Zabiju! Zabiiijuuuu! bloknu! Mažu! držte mě!

pro tyhle případy se vyplatí mít rutinní postup. např.:

1. Otevřu Umění války a přečtu si pár stránek

2. Znovu si přečtu koncept3. Zjistím, co je protistrana zač4. Nasunu do sebe všechno, co jde a pak se dostanu do stavu flow5. Znovu se kouknu novýma očima na její příspěvek6. Pokusím se dostat do stavu, v jakém je protistrana7. Představím si, co by v tu chvíli pomohlo mně8. píšu a posílám korektorům a kopíkům, nebo managementu9. rozhoduju se o dalším kroku10. odpovídám nebo svolávám krizový tým

bytostnáobjektivní důvodyjako hobby

nenávist

přebytek volného časudeprivacenarušený vztah s okolím

okolí se nezajímá o objektobjekt se nezajímá o okolía tak dále

Pokud vás vyvede z míry naštvaný uživatel, připomeňte si, jak jste se cítili vy, když někdo naštval vás. A co by vám v tu chvíli nejvíc pomohlo

normální lidské slovo

základní myšlenka

slušnost, srdce na dlani. lidský, nikoliv korporativní jazyk. nic, co by se přibližovalo p.r. formulacím, soucit, účast

být lidský

nemůžete vyhovět všem naráz ve chvíli, kdy vysloví požadavek. máte jasnou agendu, které se držíte. výjimky neexistují

má své meze


nenávistnabízíme vstřícné gesto, tak trochu i pro ostatní

měli bychom se pokusit o řešenína úrovni řízení instituce (organizace)

zvažme, zda nepůjde o ztrátu časumůžeme hodně získat i ztratit


transformace nenávisti

první krok:zjistit, o co objektu jdeosobním mailem či facebook zprávou

a použít větu: Napište mi něco o sobě.pochopitelně musíte i vy říci něco o sobě. nejlépe pravdu



druhý krok:objekt komunikačně vyčerpat(pokud si povídá s vámi, nebude psát na vaši stránku škodlivé příspěvky)



třetí krok:s objektem spolupracovatposkytnout mu výhodu,kterou bude mít jen on

bytostnáobjektivní důvodyjako koníček


Čtvrtý krok:zapojit objekt do projektu a přidělit mu agendu a povinnosti

koncept vás osvobodí

nevadí

naštvat jednoho uživatele

nevadí

naštvat skupinu uživatelů

nevadí *

naštvat masu uživatelů

* pokud mezi nimi není ing. šubrt

Změny v pražské hromadné dopravě

Letos 1. září došlo k největší změně pražské MHD za posledních 25 let

Přizpůsobili jsme MHD tomu, kam dnes lidé skutečně jezdí

ZkráJli jsme intervaly na nejdůležitějších trasách

Přidali jsme přímá spojení tam, kde chyběla

Proč se to všechno dělá


Přizpůsobení tomu, kam dnes lidé skutečně jezdí Už se nejezdí jen ze sídlišť do centra, největší proměna: Anděl, Vysočany, Karlín, Vršovice



Další místa s přednosD MHD Více pruhů pro busy, více semaforů s preferencí



Přímá spojení tam, kde chyběla Praha 4 – Praha 5Praha 4 – Praha 10Letná – Smíchovodlehčení centru




Kratší intervaly na nejdůležitějších trasách, posílení spojů Lidé sami více využívají linky s kratšími intervaly, otestováno v předchozích letech, posílení přeWžených spojů na úkor nevyWžených







ZefekIvnění Nižší zátěž pro daňové poplatníky, vyšší podíl kloubových busů, maximálně 1 přestup navíc, omezení souběhů ve prospěch tramvají a vlaků






Přehlednější systém Na mnoha místech méně čísel ale stejně spojů, použitelnější autobusová síť -‐ metrobusy, stále více náhodných cestujících

ZefekIvnění Nižší zátěž pro daňové poplatníky, vyšší podíl kloubových busů, maximálně 1 přestup navíc, omezení souběhů ve prospěch tramvají a vlaků


Tramvaje

Páteřní linkyInterval 4 minuty ve špičce

Páteřní svazky linek v silných směrechSouhrnný interval 4 minuty ve špičce

Ostatní linkyInterval 8 minut ve špičce

Tramvaje




AutobusyPáteřní linky (metrobusy) Interval max. 6-‐8 minut ve špičce

Ostatní linky Doplněk metrobusů, obsluha méně významných směrů)

Midibusové linkyDoplněk základní sítě v centru a uvnitř městských čásW

Metro

beze změn

Železnice

beze změn

Tramvaje




AutobusyPáteřní linky (metrobusy) Interval max. 6-‐8 minut ve špičce

Ostatní linky Doplněk metrobusů, obsluha méně významných směrů)

Midibusové linkyDoplněk základní sítě v centru a uvnitř městských čásW

Tramvaje

Tramvaje

• zjednodušení a zpřehlednění sítě linek

• úspora dopravních výkonů

• omezení nebo zrušení málo využívaných linek

• omezení tramvajové dopravy v SV čásJ města, posílení tramvajové dopravy v centrální oblasJ města

• napřímení trasy linek za účelem zkrácení a zatrakJvnění cestovních dob

• odlehčení úseků metra nebo tramvají v centru, jež jsou na hranici kapacity (především pomocí alternaJvních spojení)

Autobusy

Autobusy

• vznik sítě metropolitních autobusových linek – metrobusů

• zjednodušení a zpřehlednění sítě linek

• úspora dopravních výkonů

• omezení nebo zrušení málo využívaných linek

• omezení souběhů autobusových linek s kolejovou dopravou (především s tramvajemi v ulicích Švehlova, Plzeňská a Evropská, s vlaky v oblasJ Uhříněvsi)

• napřímení trasy linek za účelem zkrácení a zatrakJvnění cestovních dob

• odlehčení úseků metra nebo tramvají v centru, jež jsou na hranici kapacity (především pomocí alternaJvních spojení tangenciálními autobusovými linkami)

Metrobusy

Metrobusy

• Páteřní autobusová linka s atrakJvní trasou

• Krátké intervaly (6-‐8 minut ve špičce)

• Vysoká kapacita (zpravidla kloubové vozy)

• Celodenní, celotýdenní provoz

• Přednostní realizace preferenčních opatření

Informační kampaň

Informační kampaň

• Komunikační kampaň „Vždyť to jede jinam“

• Kompletní informace na webu

• Vyhledávač spojení + zastávkové jízdní řády

• Facebook „Vždyť to jede jinam“

• InterakJvní dopravní mapa

• Informátoři v terénu na klíčových místech

• Prodloužený provoz infocenter a infolinky

• Informační letáky na kontaktních místech

• Informace na zastávkách (jízdní řády, schémata)

• Informace ve vozidlech (schémata)

• Denní Jsk (zvláštní přílohy, vydání do schránek)

• Infotramvaj

Polepy zastávek

Polepy zastávek

Vklady v denících

Informační tramvaj

Facebook

Facebook lidé přivítali

První poznatky

První poznatky

• Žádný chaos ani kolaps se nekonal

• Pravidelnost provozu v prvních dnech podobná jako v předchozím roce

• Cestující se poměrně rychle zorientovali v novém systému

• Některá nová spojení si rychle získala oblibu (118 Smíchov -‐ Budějovická, 138 Spořilov – Zahradní Město)

• Pravidelnost autobusů je stejná, někde i lepší

• Nové linkové vedení nemá na pravidelnost vliv

• Drobné korekce (posílení některých linek, přiblížení a dovybavení zastávek)

Díky, čau!

Během prvního měsíce nám na Facebook napsalo asi 1500 nespokojených lidí, jejichž příspěvkyviděly statisíce jejich přátel

nevadí

naštvat skupinu uživatelů

logicky. změna mhd nevyhovovala skoro nikomu (kromě mě).nicméně 99 % uživatelů si zvyklo.

autorizujte si parodieJeště před zahájením kampaně jsme byli tématem lidové tvořivosti - málem nám ukradli show.

autorizujte si parodievšechno jsme zveřejnili a šířili pod naší stránkou.

Chci se s vámi ale podělit o pár výjimečných situací.nejdřív ale jednu pravdu

Tohle je normálka

Ale není hater jako hater. Ten náš byl větší expert na MHD, než jsme byli my.

Kdo nemá hatera, je nula

ing. martin šubrt měl lepší znalost pražské mhd, než my.měl nekonečně času a neexistuje prostředek, jak ho umlčet. odpověď jsme připravovali hodiny, on ji popřel do několika minut.

Kdo nemá hatera, je nula

v prvním kontaktu mám stoprocentní úspěšnost. zatím

co teď? Inu, nezbývá, než...

výsledek akcezačali jsme se mít rádi a respektovat.

vnímání ropidu jako “šlupky všeho zla” se proměnilo.i vlivem pozitivního obsahu, který od nás mají jako první.

Ing. šubrt kroky ropidu kritizuje stále. a vždy bude.

ale často zmiňuje “ty lidi z facebooku, co jsou fajn”

( )

srdíčko

prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebookuMarek Prchalfacebook.com/prchaltwitter.com/prchalabout.me/prchal

Date post:	25-May-2015
Category:	Documents
Upload:	marek-prchal
View:	14,745 times
Download:	9 times

Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku

Documents