Problémy a vize: Jak na to?Design služeb a inovace v knihovnách

Adam Hazdra

Blok I Problémy a vize9.30 – 11.00

Blok II Design služeb11.15 – 12.45

Blok IIIEtnografie13.15 – 14.30

Blok IV Budoucnost a reflexe15.00 – 16.00

Harmonogram

I. INOVACE:Problémy a vize

Definice

Taxonomie

Inovační proces

Inovační strategie

Inovace v praxi

Innovare – Udělat něco nového (lat.)

Innovatores – V Ciceronových spisech: Nezvedená

mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá

na mravy otcovské

J. A. Jirásek, Management budoucnosti, 2008

Pohled etymologů

Technické, designové, výrobní, řídící a komerční

aktivity spojené s představením nového produktu, či s

prvním komerčním využitím nového (nebo

vylepšeného) procesu či vybavení. – Chris Freeman,

1982

Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné

uvedení do co nejpoužívanější praxe, Tidd a Besstant,

2009

Inovace – pohled akademiků

Inovace – pohled byznysu

• Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní

porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. – Richard

Branson, 1998

• Invence převedená v činy a uvedená na trh. – John

Seely Brown

František Valenta (1969)

Tvůrčí aktivita – inovace – efekty

Zbyněk Pitra (2008)

Využití zdrojů organizace k získání nových příležitostí za účelem

zvýšení výnosů = podnikatelský fenomén

Cháľ + Košturiak (2008)

Strategická změna, která přináší užitek zákazníkům a firmě v

podobě „modrého oceánu“

Inovace – pohled československý

Novost

Potřeby trhu

Zavedení do běžného užívání

Tržní úspěšnost

Řízení

Nejistota a riziko

Syntetický pohled

Nápad VaV Zpeněžení

Invence ≠ Inovace

„Myslíte, že lidé stojí o neustálé

inovace? Nejsou to všechno jen

inovace pro inovace? … Uznávám,

že svět bez inovací by se nikam

nepohnul, ale měla by přicházet ve

chvílích, kdy je to nutné a mají sílu

něco změnit.“

Proč inovovat?

Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků)

Nový trh (e-booky)

Nová technologie (iPad)

Nová legislativa/deregulace (DPH)

Nová trajektorie (digitalizace)

Nové chování trhu (multitasking)

Reakce na negativní přijetí (Apple Newton)

Černé labutě a divoké karty – náhodné změny

Proč inovovat?

Produkt/služba

◦ E-readery

◦ Tisk na přání

Proces (výrobní, poskytnutí)

◦ Samoobslužné pulty

◦ Knihomaty

Taxonomie inovací

Taxonomie inovací

Utterback, J.M., Abernathy, W.J. 1978

Taxonomie inovací

Nespojitá inovace◦ Plachetnicový efekt

Otevřená inovace

Uživatelská inovace

Platformová inovace

Modrý oceán

◦ Výhoda prvního hráče (first-mover innovation)

Taxonomie inovací

Nespojitá inovace

Hlavní myšlenka

-- Nová technologie narušuje zavedenou praxi odvětví--

Nová technologie

• Je levnější

• Zpočátku méně efektivní

• Má rychlejší růst

• Stávající technologie odpovídá

inovacemi (plachetnicový efekt)

PříkladCD v. MP3

Klíčový

představitelClayton Christensen

Otevřená inovace

Hlavní myšlenka

-- Inovace nemají původ pouze uvnitř firmy--

Nové prostředí

• Nelze sdružit přední mozky

• Nerealizované nápady mají hodnotu

• Firma musí otevřít inovační proces

Příklad

Klíčový

představitelHenry Chesbrough

Uživatelská inovace

Hlavní myšlenka

-- Uživatelé se nejen podílí na vývoji,ale sami přicházejí s inovacemi--

Nová použití pro stávající služby

• Uživatelské a prouživatelské inovace

• Výzkum na VŠ, webová fóra

• Skupiny fanoušků, uživatelské poradní orgány

• Podpora ze strany organizace

PříkladLego Mindstorms

Klíčový

představitelPatricia Seybold

Platformová inovace

Hlavní myšlenka

-- Připravte hřiště a pravidla, ale hru nechte na ostatních--

Třetí strany mají nástroje

• Vhodné pro technologické i netechnologické služby

• Vhodně nastavené motivační schéma

• Změna produktového business modelu na servisní

PříkladApple AppsHub Praha

Klíčový

představitelHenry Chesbrough

Modrý oceán

Hlavní myšlenka

-- Vyhněte se konkurenci a inovujte ve zcela nových vodách--

Nové prostředí

• Radikální pohled na inovace

• Vymezení nového segmentu na trhu

• Benchmarking klíčových přínosů

PříkladYouTube

Klíčový

představitelKim a Maugborne

Modrý oceánSkóre

Klíčové parametry služby

Re-inovace

Rothwell, Gardiner, 1985

Inovační procesSérie kroků a aktivit, které snižují riziko nesprávného uvedení

inovace na trh

Součást inovační strategie, která definuje, jakým směrem a za jakých podmínek se bude organizace ubírat

Projektový manageme

nt

Kreativita

Řízení investic

Inovační proces

Inovační proces

Inovační proces

Stage-gate

Chybuj rychle a levně

Příště spadni líp

Rámec pro rozhodování o inovacích; definuje směr rozvoje organizace, cíle a zdroje, kterými ho chce dosáhnout

Inovační strategie

Vize

Cíle

Zdroje

Jakou roli chceme plnit?

Jaké služby chceme nabízet za 3 – 5 let?

Kolik chceme investovat, z jakých zdrojů a s jakou návratností?

Krátkodobé požadavky

◦ Semináře, média, web, rozšiřování

fondu

Střednědobé požadavky

◦ Vzdělávání, rozšíření nabídky,

spolupráce

Dlouhodobá vize

◦ Přestavby, dlouhodobé projekty

Inovační strategie

Omezené zdroje, urgentní položky

Dedikovaný tým, součást pracovní náplně, procesy

Hlavní pilíře nabídky, roční evaluace

Strategické rozhodování

Projektový management

Hledání, evaluace, učení

Procesní management

Kreativita a prostor pro osobní růst

Organizační kompetence

Nestihnuté termíny

Ústupky z plánu

Jiné cílové skupiny

Vzrušení ustupuje

Podpora slábne

a po bitvě je každý generál !

Inovace v praxi

Pořiďte si krtka◦ OneNote◦ FreeMind◦ Moleskin◦ Fotoaparát/smartphone

Inovace plánujte ◦ ročně◦ projektově◦ dlouhodobě

Nepřestávejte tomu věřit Buďte přizpůsobiví, ale znejte mez Ptejte se, koho jen můžete

Pár tipů

Služba Výzkum Design

II. SLUŽBY: Výzkum a inovace

Základní charakteristika

Nehmatatelné a

neskladovatelné

Vysoce interaktivní

Neoddělitelná

produkce a spotřeba

Procesní charakter

Typologie služeb

Hromadné

Na míruTe

chnolo

gické

Nete

chnolo

gic

ké

Udržování loajality

Základní služba

◦ Uspokojení základních potřeb

Požadovaná služba

◦ Založená na komunikaci se zákazníkem

Možná služba

◦ Překvapuje zákazníka novými možnostmi

◦ Wow-efekt, overdelivery

Evaluace

Výzkum

Cesta službou

Definice úzkých míst

Návrh řešení

Realizace

Proces inovací služeb

Proč• Důvod

výzkumu• Způsob použití

výsledků

Co• Typ

požadovaných informací

Jak• Typ sběru

dat

Výzkum: No data, no progress

Primární výzkum Sekundární výzkum

Typ PozorováníHloubkový rozhovorAnalýza vlastních datAnketaDotazníkMail/On-line dotazník

Statistická rešeršeKnižní rešeršePřípadové studieKonferenceMediální analýzaVideo

Relevance % zastoupení cílové skupinyNezabarvené otázky (Likertova stupnice)Statistický šumKorelace

Autorita zdrojeStáří datDůvod analýzy (sponzorovaná studie)Aplikace na české prostředí

Použití Na míru Jiný účel

Výzkum

Sběr a zpracování informací z dostupných zdrojů

Triangulace a ekonomika práce

Verifikace s autorem

Určení chybějících informací

Aplikace na konkrétní podmínky

• Inflow.cz• Ikaros• Library Journal• ČSÚ• Newton a další databáze

Sekundární výzkum

Výzkum vytvořený dle potřeb zadavatele

Vymezení cílové skupiny◦ Věk

◦ Povolání

◦ Národnost

◦ Velikost firmy

Předem stanovte postup vyhodnocení odpovědí

Myslete na proces!◦ Průběžný sběr dat

◦ Kniha námětů a stížností

◦ Lístky LikeIt

◦ Webová fóra

Primární výzkum

Vyzkumy.knihovna.cz

Cesta službou Komponenty Scénáře a persóny

III. ETNOGRAFIE: V kůži uživatele

Zmapování interakcí mezi

zákazníkem a službou

Odhaluje zamýšlené i nechtěné

aspekty služby

Cílem je optimalizace výsledné

zkušenosti

Cesta službou

Services need to be understood as a journey or a cycle – a series of critical encounters that take place over time and across channels. This is key to integrating the organisation of services around their user, and to combining distributed organisational resources to create experiences and outcomes.

Joe Heapy, Sophia Parker, 2006

http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation

Komponenty služby

Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha)

Technologie (karty, čtečky, knihy)

Podpůrný proces (IT systém, sklad)

Business model (P&L)

Budova z r. 2008 Stavba roku 2009 Mezi CH a P fakultami

Výpůjční služby Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze

VSKHK v kostce

Obsahově bohatý

◦ Občasník X

◦ Přehledný seznam služeb a akcí

◦ Praktický odkaz na online katalog

◦ Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu

Staticky pojatý

◦ Nepřehledný

◦ Chybí anotace u aktuálních zpráv

◦ Cenný obsah zůstává skrytý

1. Web

2. Služby Výpůjční služby Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze

Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Samoobslužné pulty Volný přístup bez povinné registrace Velmi široká nabídka časopiseckých titulů WiFi jen pro registrované

3. Prostředí

4. Obsluha a další

Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky

◦ Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, …

Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst

◦ Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu

◦ Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovně a hledá místo odpočinku Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů,

Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu

Persóny a scénáře

Persóny a scénáře

http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas

Zmapování služby z pohledu uživatele

Podložení rozhodnutí o inovaci

Odhalení skrytých souvislostí

Identifikace úzkých míst

Vytvoření služby podle preferencí cílové

skupiny

Persóny a scénáře

Další metody

http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas

Co neznám, nepoužívám Vhodná komunikace

◦ vysvětlení služeb, ◦ komunikace s médii, ◦ web a sociální sítě, ◦ semináře

Klub přátel knihovny Alumni fond Projetkt 21 E-Magazín Čtenářské panely

Marketing

Udržování kvality

Proces v případě reklamace

Služby: Ostatní témata

Proces (alespoň základy)

Strategie (alespoň jednou

ročně)

Zákazník (alespoň sekundárně)

Shrnutí

Adam Hazdra

Konzultace v oblasti inovací služeb

◦ E-mail Adam.hazdra@gmail.com◦ Tel. 724 359 057◦ Blog Drzá cihla◦ Twitter AdamHazdra◦ LinkedIn

Kontakt

Vytvořeno v květnu 2011