Studie webů automobileki.imho.cz/files/dobryweb/11/studie-webu-automobilek.pdf · 2011-07-20 ·...

www.dobryweb.cz

INTERNET INFO

Durychova 101, 142 00 Praha 4, tel.: 244 003 110, fax: 244 003 220

E-mail: [email protected]

d u b e n 2 0 0 6

Studie webů automobilek

Obsah

1 MANAŽERSKÉ SHRNUTÍ 41.1 KVALITA OBSAHU A POUŽITELNOST WEBU 4

1.1.1 Základní nedostatky negativně ovlivňují použitelnost většiny webů 4

1.1.2 Typické uživatelské scénáře a jejich použitelnost 5

1.1.3 Kontaktní údaje, autorizovaný dealer a servisní místo 5

1.1.4 Konfigurátory automobilů 5

1.1.5 Dostupnost informací na webech bez konfigurátoru 6

1.1.6 Informační architektura a navigace 6

1.1.7 Možnosti financování 6

1.1.8 Prvky pro budování dlouhodobě dobrého vztahu 6

1.2 VIDITELNOST NA INTERNETU 71.3 DALŠÍ KOMUNIKAČNÍ KANÁLY A BEZBARIÉROVÁ

PŘÍSTUPNOST 71.4 HODNOCENÍ WEBŮ 7

2 ÚČEL A ZAMĚŘENÍ STUDIE 92.1 DŮLEŽITOST WEBU 92.2 ZAMĚŘENÍ STUDIE 92.3 ČASOVÉ ZAŘAZENÍ STUDIE 10

3 CHARAKTERISTIKA SEGMENTU AUTOMOBILEK 113.1 CÍLE WEBŮ VÝROBCŮ AUTOMOBILŮ 113.2 PŘEHLED HODNOCENÝCH WEBŮ 11

4 POUŽITELNOST 124.1 POUŽITELNOST NAPŘÍČ WEBEM 12

4.1.1 Nedostatečné odlišení odkazů od okolního textu 12

4.1.2 Automaticky vyskakující okna 14

4.1.3 Šířka okna nepřizpůsobená technickému vybavení uživatelů 14

4.1.4 Nevhodné použití technologie Flash 15

4.1.5 Nevhodná manipulace s uživatelským prostředím 17

4.2 UŽIVATELSKÉ SCÉNÁŘE 174.2.1 Testované scénáře 17

4.2.2 Celkové zhodnocení 17

4.2.3 Scénář č. 1 – nalezení kontaktních údajů, nejbližšího

autorizovaného dealera a servisního místa 21

4.2.4 Scénář č. 2 – sestavení automobilu pomocí konfigurátoru 40

4.2.5 Scénář č. 3 – zjištění informací o vozidlech na webech

bez konfigurátoru 55

4.3 INFORMAČNÍ ARCHITEKTURA 654.3.1 Celkové zhodnocení 65

S t u d i e w e b ů b a n k v Č R p r o s i n e c 2 0 0 5 w w w . d o b r y w e b . c z 2

4.4 TISKOVÁ VERZE 814.5 KOMPATIBILITA V ALTERNATIVNÍCH PROHLÍŽEČÍCH 82

5 OBSAH 855.1 INFORMACE O MOŽNOSTECH FINANCOVÁNÍ 85

5.1.1 Existence a nalezitelnost informací týkajících se financování 86

5.1.2 Základní rozdíly mezi nabízenými produkty 87

5.1.3 Zdůraznění hlavních výhod jednotlivých produktů 87

5.1.4 Základní parametry a podmínky nabízených produktů 88

5.1.5 Příklad výpočtu či přímo kalkulátor 88

5.1.6 Důležité dokumenty ke stažení 89

5.2 NEWSLETTER 895.2.1 Přihlášení newsletteru 89

5.2.2 Rozesílání newsletteru 90

5.2.3 Celkové zhodnocení 90

5.3 MAGAZÍN 935.3.1 Pouze tištěná verze 94

5.3.2 Magazín dostupný na webu ve formátu PDF 95

5.3.3 Magazín je vydáván přímo online 96

5.4 HODNOCENÍ 996 INTERNETOVÝ MARKETING 100

6.1 VIDITELNOST VE VYHLEDÁVAČÍCH 1006.1.1 Vyhledatelnost na brandové termíny 101

6.1.2 Vyhledatelnost informací o modelech automobilů 101

6.2 DOMÉNOVÁ JMÉNA 1056.3 HODNOCENÍ 106

7 PROVÁZANOST WEBU S DALŠÍMI INFORMAČNÍMI KANÁLY 1077.1 REAKCE NA E-MAIL 1077.2 TELEFONNÍ INFOLINKA 108

8 PŘÍSTUPNOST 1098.1 OBSAH WEBOVÝCH STRÁNEK JE DOSTUPNÝ A ČITELNÝ 1098.2 PRÁCI S WEBOVOU STRÁNKOU ŘÍDÍ UŽIVATEL 1108.3 INFORMACE JSOU SROZUMITELNÉ A PŘEHLEDNÉ 1118.4 OVLÁDÁNÍ WEBU JE JASNÉ A POCHOPITELNÉ 1138.5 ODKAZY JSOU ZŘETELNÉ A NÁVODNÉ 1138.6 KÓD JE TECHNICKY ZPŮSOBILÝ A STRUKTUROVANÝ 1148.7 HODNOCENÍ 115

9 DOPORUČENÉ POSTUPY (BEST PRACTICES) 116

S t u d i e w e b ů b a n k v Č R p r o s i n e c 2 0 0 5 w w w . d o b r y w e b . c z 3

1. Manažerské shrnutí

Webové stránky automobilek jsou důležitou součástí marketingové komunikace webu. Celková kva-lita zpracování webu může výrazným způsobem ovlivnit smýšlení návštěvníků webu o dané značce.Weby automobilek mohou být zajímavé pro různé cílové skupiny návštěvníků – od majitelů některé-ho z modelů vozidel automobilky, přes fanoušky značky až po tisk a odbornou veřejnost. Předpokla-dem pro celkovou úspěšnost webu je dobré zvládnutí několika základních faktorů, kterými jsou pře-devším:

Dobrá použitelnost webuKvalitní obsah webuEfektivní internetový marketingDobré provázání s ostatními složkami marketingové komunikaceBezbariérová přístupnost

V rámci studie byly z pohledu všech výše uvedených faktorů analyzovány weby lokálních zastoupení20 automobilek, které díky objemu prodaných vozidel patří k největším prodejcům osobních auto-mobilů na českém trhu. Dvacítka automobilek byla rozdělena do dvou základních skupin. První sku-pinu tvoří automobilky, které uživatelům na webu nabízí konfigurátor. Druhá skupina je tvořena au-tomobilkami, na jejichž webu konfigurátor dostupný není.

Na více než sto stranách se studie detailně věnuje jednotlivým faktorům. Pro větší přehlednosta srozumitelnost je text doplněn více než 130 screenshoty se zvýrazněním problematických míst.Všechny screenshoty jsou dostatečně okomentovány. Nechybí ani ukázky a komentáře ke správnýma vhodným řešením, které mohou sloužit jako inspirace.

V závěru studie jsou v 50 bodech shrnuta konkrétní doporučení a postupy pro weby automobi-lek. Uvedená doporučení vycházejí nejen z obecných zásad pro správné budování firemních webů,ale více než polovina doporučení je také konkrétně zaměřena na weby automobilek a vychází přede-vším ze skutečností, které byly zjištěny během analýzy webů automobilek. Dodržení uvedených zá-sad a doporučení povede ke zlepšení faktorů, na kterých závisí úspěch webu. Každá zásada či dopo-ručený postup je pro větší přehlednost vždy doplněn upřesňujícím komentářem.

1.1 Kvalita obsahu a použitelnost webu

Množství a relevance informací prezentovaných na webu je hlavním důvodem, proč návštěvníci webautomobilky navštěvují. S obsahem zároveň velmi úzce souvisí použitelnost webu, neboť právě pou-žitelnost ovlivňuje schopnost uživatele získat na webu požadované informace.

1.1.1 Základní nedostatky negativně ovlivňují použitelnost většiny webůAnalýza webů odhalila několik hlavních skupin chyb, které vzhledem ke svému charakteru negativněpůsobí na použitelnost webu jako celku. Téměř u všech automobilek lze podobné chyby objevit. Je-jich odstranění ve většině případů nepředstavuje technologický problém a výsledkem by bylo výraz-né zvýšení použitelnosti webu. Příkladem těchto chyb je nedostatečné odlišování odkazů od okolní-ho textu, nevhodné použití technologie Flash a další. V rámci studie jsou na konkrétních příkladechtyto chyby ukázány, vyjmenovány jejich důsledky a naznačeny možnosti jejich odstranění.

Z tohoto pohledu je největším problémem skutečnost, že celých 80 % zkoumaných webů nedo-statečně odlišuje odkazy od okolního textu. Na webech dvou automobilek je globální navigační me-chanismus založen na technologii Flash – v důsledku toho se někteří uživatelé vůbec nemohou nawebu pohybovat. Některé weby dále nevhodně manipulují s uživatelským prostředím prohlížečea využívají automaticky vyskakovací okna, která moderní prohlížeče blokují.

S t u d i e w e b ů a u t o m o b i l e k d u b e n 2 0 0 6 w w w . d o b r y w e b . c z 4

1.1.2 Typické uživatelské scénáře a jejich použitelnostPro účely studie byly vybrány 3 typické uživatelské scénáře představující úlohy, se kterými se uživate-lé na webu automobilek obvykle potýkají. Pro jednotlivé automobilky byla detailně analyzována pou-žitelnost z pohledu těchto scénářů. Nechybí screenshoty dobrých i problematických řešení, jsou vy-jmenovány hlavní důvody, proč je to či ono řešení nevhodné a nechybí ani konkrétní návrhy naúpravu, které by zvýšily použitelnost daného prvku či stránky.

Ve studii je analyzována použitelnost všech sledovaných webů z pohledu tří následujících uživa-telských scénářů:

Nalezení kontaktních údajů, nejbližšího autorizovaného dealera a servisního místaSestavení vozidla pomocí konfigurátoru (u 11 webů, kde je konfigurátor dostupný)Zjištění technických parametrů nabízených modelů, jejich cen, vybavení a dalších vlastností(u zbylých 9 webů bez konfigurátoru)

Celkové ohodnocení použitelnosti jednotlivých scénářů a jeho shrnutí do přehledných tabulek umož-ňuje snadné porovnání s konkurenčními automobilkami. Zároveň je možno identifikovat hlavní sla-biny a inspirovat se v tomto směru od automobilek, kde je daný prvek řešen lepším způsobem.

1.1.3 Kontaktní údaje, autorizovaný dealer a servisní místoPouze pětina sledovaných webů je dobře použitelná v případě, že chce uživatel najít základní kon-taktní údaje na automobilku a nejbližšího autorizovaného dealera či servisní místo. Naopak u třetinywebů analýza odhalila závažné nedostatky.

V části, která se věnuje tomuto uživatelskému scénáři, nechybí uvedení konkrétních ukázek, kdeby se měly nacházet odkazy na kontaktní údaje, seznam dealerů a servisních míst a upozornění, jakéoznačení odkazů je z pohledu uživatele dostatečně intuitivní. Nevhodné označení či umístění odkazumůže výrazně snížit nalezitelnost těchto informací. Stejně tak jsou uvedeny hlavní faktory úspěchupro vytvoření dobře použitelného kontaktního formuláře. Nechybí ani konkrétní ukázky správnéhoi špatného řešení problémových míst včetně patřičného okomentování.

1.1.4 Konfigurátory automobilůPokud má automobilka na webu dostupný konfigurátor vozidel, lze samotnou jeho dostupnost ozna-čit za konkurenční výhodu oproti automobilkám, na jejichž webech není konfigurátor dostupný. Kon-figurátor představuje rozsáhlou aplikaci – pokud je podobně rozsáhlá aplikace technicky nevhodnězpracovaná, mnoho uživatelů nemusí být vůbec schopno ji jako celek použít. Dobrá použitelnost jeproto v případě konfigurátorů hlavním prvkem, který ovlivňuje reálnou využitelnost této aplikace.

Ve studii je porovnáno 11 konfigurátorů různých automobilek z pohledu 7 definovaných kritériía je provedeno ohodnocení celkového řešení konfigurátorů jednotlivých automobilek. Každý konfi-gurátor je ohodnocen pro jednotlivá kritéria, jsou vyzdvihnuty hlavní přednosti a ukázány klíčové ne-dostatky konfigurátoru z pohledu daného kritéria. Pro snadné porovnání konfigurátorů konkurenč-ních automobilek jsou výsledky shrnuty do přehledné tabulky, ze které lze opět snadno vyčíst, kteréprvky řeší konkurenční konfigurátory lépe a naopak.

Kromě shrnující tabulky je hodnocení konfigurátoru každé automobilky věnována samostatnáčást, v rámci které jsou okomentovány hlavní nedostatky a přednosti konfigurátoru dané automobil-ky, nechybí ani doplnění patřičnými komentovanými screenshoty.

Celkově nejlépe zpracovaný konfigurátor má, v porovnání s ostatními, automobilka Škoda Auto,kde lze nalézt pouze dílčí nedostatky. Mezi další důležitá zjištění v tomto směru patří, že téměř polovi-na konfigurátorů vozidel obsahuje vážné nedostatky související buď s řešením navigačního mechanis-mu nebo celkovou přehledností konfigurátoru. Dostatečně detailní možnosti konfigurace nabízí uži-vatelům v rámci svého konfigurátoru méně než polovina automobilek, které konfigurátor využívají.


1.1.5 Dostupnost informací na webech bez konfigurátoruAutomobilky, které na webu nemají dostupný konfigurátor vozidel, musí návštěvníkovi informace tý-kající se jednotlivých modelů poskytnout jiným způsobem. Proto v rámci studie byla porovnána pře-hlednost, množství a kvalita prezentovaných informací a další faktory týkající se nabízených modelůu 9 automobilek bez konfigurátoru. Výsledky jsou stejně jako v případě konfigurátoru shrnuty dopřehledné tabulky pro snadné porovnání. Komentáře, screenshoty a konkrétní doporučení jsouv rámci studie opět dostupné pro všechny sledované weby.

U většiny sledovaných webů uživatel informace o jednotlivých modelech automobilů najde snad-no a rychle. Problémem je však dostatečná přehlednost prezentovaných informací. V některých pří-padech je ne zcela srozumitelně řešena lokální navigace.

1.1.6 Informační architektura a navigaceTransparentnost a srozumitelnost informační architektury webu a řešení navigačního mechanismujsou klíčovými předpoklady pro dobrou použitelnost webu. Z tohoto důvodu je jejich řešení v přípa-dě jednotlivých webů automobilek věnován v rámci studie velký prostor.

Proč je na webech některých automobilek celková informační architektura pro uživatele málo in-tuitivní? Které prvky by měla obsahovat lokální navigace? Jaké jsou možnosti pro snadnou orientaciuživatele ve struktuře webu? Na tyto a další otázky týkající se informační architektury obsah studiedokáže odpovědět. Zmiňované prvky jsou pro pohyb uživatele na webu klíčové, proto by jim mělabýt věnována patřičná pozornost. Především pak proto, že studie odhalila nedostatečnou přehled-nost a intuitivnost celkové informační architektury u 60 % sledovaných webů.

U všech 20 zkoumaných automobilek byly sledovány ty nejdůležitější prvky informační architektu-ry webu. Kromě komentářů a konkrétních ukázek zaměřených odděleně na jednotlivé automobilkyje znovu dostupná shrnující tabulka s dílčím hodnocením sledovaných prvků a celkovým ohodnoce-ním.

1.1.7 Možnosti financováníObsahová stránka webů automobilek je ve studii především hodnocena na základě dostupnosti in-formací, které se týkají možnosti financování nákupu automobilu. Tyto informace představují vedleinformací o modelech automobilky obsah návštěvníky často vyhledávaný. Nechybí základní přehled,které informace o možnostech financování by neměly na webu chybět. Ukázky konkrétních řešenívčetně patřičných komentářů mohou být opět využity pro inspiraci. Dostupná je znovu i celková hod-notící tabulka.

Z výše uvedených důvodů je zarážející, že na 5 z 20 analyzovaných webů informace o možnos-tech financování zcela chybí. Případně je pouze uveden odkaz na web některé finanční instituce, kdeuž chybí zřetelné provázání s danou automobilkou.

1.1.8 Prvky pro budování dlouhodobě dobrého vztahuDalší obsahové prvky, které může automobilka využít pro budování dlouhodobě dobrého vztahu sezákazníky či fanoušky značky, jsou newsletter a magazín. Některé automobilky tyto prvky již reálněvyužívají. Právě na těchto příkladech jsou v rámci studie ukázány klíčové faktory pro úspěšné zave-dení těchto prvků.

Možnost přihlášení k newsletteru přímo na svém webu nabízelo pouze 6 automobilek. U někte-rých však bylo přihlášení k odběru pro uživatele příliš složité. Stejně tak v některých případech nezís-ká návštěvník před případným přihlášení k odběru dostatek informací, které jsou pro jeho rozhod-nutí důležité.


1.2 Viditelnost na internetu

Vyhledávače Seznam a Google jsou nejčastěji používanými vyhledávači v ČR. Dobrá viditelnost we-bů automobilek právě v těchto vyhledávačích je klíčovým předpokladem vysoké návštěvnosti webu.V rámci studie jsou definovány hlavní skupiny klíčových slov, která jsou pro automobilky důležitá.Zároveň byla otestována nalezitelnost webů na tato klíčová slova. Zjištěné výsledky ukazují, že vícenež polovina automobilek má web nedostatečně optimalizovaný pro vyhledávače. Důsledkem tohoje špatná viditelnost ve vyhledávačích.

Weby automobilek jsou ve většině případů ve vyhledávačích dobře nalezitelné na brandové ter-míny, jako jsou především oficiální názvy a obvykle používaná označení jednotlivých automobilek.Špatnou optimalizaci některých webů pro vyhledávače naopak dokládá skutečnost, že více než polo-vina webů automobilek není dobře viditelná ve vyhledávačích v případě, kdy uživatelé vyhledávajínázev některého z modelů dané automobilky.

1.3 Další komunikační kanály a bezbariérová přístupnost

Poslední dvě kapitoly jsou ve studii věnovány provázání webu s ostatními komunikačními kanály a ře-šení webu z pohledu přístupnosti pro všechny uživatele bez rozdílu.

U testování dalších komunikačních kanálů byla testována reakce automobilek na e-mailový dotaza reakce na telefonní dotaz na oficiální infolinku. Výstupem této části studie je přehled prvků, kteréjsou v některých případech řešeny nevhodně a mohou mít negativní dopad na komunikaci mezi au-tomobilkou a uživatelem.

Součástí odpovědí automobilek na e-mailový dotaz byly v 5 případech přílohy o velikosti více než2 MB. Uživatelé s pomalým připojením internetu nebo s nedostatečně kapacitní e-mailovou schrán-kou mohou mít s příjmem těchto e-mailů problémy. Čtyři automobilky vůbec na e-mailový dotaz ne-zareagovaly.

Hodnocení bezbariérové přístupnosti webu se opírá o českou metodiku označenou jako „Pravi-dla tvorby přístupného webu“. Na konkrétních příkladech jsou ukázány hlavní prohřešky proti do-statečné přístupnosti webu, jsou vyjmenovány hlavní skupiny uživatelů, které mohou být danými ne-dostatky negativně zasaženy a nechybí ani naznačení možností odstranění těchto nedostatků.Přístupnost webů jednotlivých automobilek je opět přehledně shrnuta do hodnotící tabulky, kteráukazuje, že na každém ze zkoumaných webů stále existuje prostor pro zlepšení přístupnosti. Nedo-statečná přístupnost kromě zdravotně hendikepovaných uživatelů komplikuje používání webu i maji-telům PDA či moderních mobilních telefonů.

1.4 Hodnocení webů

Následující tabulka celkově shrnuje kvalitu webů jednotlivých automobilek z pohledu zkoumanýchfaktorů úspěšnosti webu. Celkové hodnocení bylo zjištěno jako vážený průměr jednotlivých faktorů.Zvolené váhy shrnuje následující přehled:

Použitelnost (váha 0,35)Obsah (váha 0,25)Internetový marketing (váha 0,20)Ostatní komunikační kanály (váha 0,10)Přístupnost (váha 0,10)


Internetový Ostatní komunikační Automobilka Použitelnost Obsah marketing kanály Přístupnost CELKEMFord 7,9Audi 7,8Škoda Auto 7,7Peugeot 6,8Citroen 6,6Toyota 6,5Renault 6,4BMW 6,4Mitsubishi 6,3Mercedes-Benz 6,2Hyundai 6,1Fiat 6,1Volvo 5,9Volkswagen 5,7Chevrolet 5,6Mazda 5,4Seat 5,2Opel 5,1Nissan 5,1Honda 4,6

Tab. 1: Celkové hodnocení jednotlivých webů automobilek.


2. Účel a zaměření studie

Hlavním smyslem této studie je zpracovat kritické zhodnocení webů největších automobilek, kterémají lokální zastoupení na českém trhu. Jako klíčová cílová skupina byly vybrány automobilky vyrá-bějící osobní automobily. Cílem je vzájemně porovnat jednotlivé weby, na konkrétních příkladech vy-zvednout jejich přednosti, ukázat jejich nedostatky a naznačit možnosti jejich odstranění.

Velký důraz je kladen na analýzu technického zpracování konfigurátorů automobilů, které jsou naněkterých webech dostupné. Na druhou stranu nejsou samozřejmě opomenuty ani weby, kde konfi-gurátor není. Ve výsledku tak je možné porovnat tyto dva základní typy webů, definovat hlavní příno-sy konfigurátoru a vymezit kritické faktory úspěchu webu automobilek. Dalším důležitým výstupemje detailní porovnání konfigurátorů automobilů podle základních kritérií. Je tak možné identifikovatjejich hlavní slabiny a zároveň jednoduše porovnat s konfigurátory konkurenčních výrobců.

Prakticky použitelným výsledkem studie je seznam konkrétních doporučených postupů (guideli-nes), které lze obecně aplikovat na weby automobilek a celkově tak zvýšit jejich kvalitu.

2.1 Důležitost webu

Webové stránky představují důležitou součást marketingové komunikace každé firmy – stejně taki výrobce automobilů. Hlavním důvodem je stále rostoucí počet uživatelů internetu (podle Českéhostatistického úřadu má zkušenosti s internetem 37 % občanů ČR starších 15 let). Na oficiálním we-bu automobilky mohou hledat informace jak přímo majitelé některého z modelů vozidel dané auto-mobilky, tak i potenciální zájemci o koupi nového či ojetého vozu. Současné vlastníky vozidel danéautomobilky mohou zajímat například informace týkající se servisu vozu, jeho možných rozšířenía další obdobné informace. Pro potenciální zájemce o koupi mohou být naopak zajímavé informaceo možnostech financování, informace o dealerech dané značky či technické parametry vozidel.

Internet je díky rychlosti a snadnosti přístupu k požadovaným informacím ze strany uživatelů veli-ce vyhledávaným způsobem. Tomu by mělo odpovídat nejen množství, kvalita, úplnost a aktuálnostzveřejněných informací, ale také jejich dostupnost a nalezitelnost. Stejně tak zpracování webu jakocelku by mělo přispívat k budování pozitivního povědomí o značce.

2.2 Zaměření studie

V rámci studie jsou detailně analyzovány následující aspekty, které jsou nejdůležitějšími faktory provysokou kvalitu webu:

Použitelnost – je bezesporu klíčovou vlastností webu. Pokud není návštěvník schopen najít poža-dovanou informaci, není schopen sestavit si vozidlo pomocí konfigurátoru nebo má problémys nalezením nejbližšího servisního místa, svědčí to o problémech. V případě, že požadovaná in-formace na webu je, ale návštěvník ji nedokáže najít či interpretovat, jedná se o problém s použi-telností webu. Použitelnosti je ve studii věnován největší prostor.Obsah webu – obsah je tím, proč uživatelé na web přicházejí. Návštěvníci očekávají, že na webunaleznou určitou informaci, že pro ně bude dostatečně srozumitelná, aktuální, úplná a hlavněsprávná. Pokud informace, kterou návštěvník na webu očekává, vůbec není, jedná se o problémtýkající se obsahu webu.Internetový marketing – aby web mohl plnit stanovené cíle, musí ho nejprve lidé najít. Znamenáto, že web musí být propagován na vhodných místech a správnými způsoby. V případě, že ná-vštěvník na internetu hledá informace o novém modelu vozidla dané automobilky a nenalezneoficiální web výrobce, pak existují výrazné slabiny v oblasti internetového marketingu.


Provázanost webu s dalšími informačními kanály – jak již bylo zmíněno, web je důležitou sou-částí marketingové komunikace automobilky. Jednotlivé komunikační kanály však nesmí fungovatodděleně bez vzájemných vazeb, ale musí se navzájem doplňovat. V případě, že se návštěvník nabillboardech nebo na infolince dozví něco jiného, než je uveřejněno na webu, pak jsou ve vzájem-ném provázání komunikačních a informačních kanálů vážné nedostatky.Přístupnost – špatná přístupnost webu neovlivňuje pouze handicapované uživatele webu, alenapříklad také uživatele využívající pro přístup k internetu moderní komunikační zařízení, jakojsou mobilní telefony, PDA, notebooky atp. Tito uživatelé však mohou být z pohledu automobilkyvelmi zajímavým cílovým segmentem.

2.3 Časové zařazení studie

Analýza webů byla zpracována v průběhu měsíců března a dubna 2006, proto mohou některé zjiště-né skutečnosti pozbýt platnosti v případě, že by na některém ze sledovaných webů proběhl redesignči úprava obsahu webu.

S t u d i e w e b ů a u t o m o b i l e k d u b e n 2 0 0 6 w w w . d o b r y w e b . c z 1 0

3. Charakterist ika segmentu automobilek

3.1 Cíle webů výrobců automobilů

K hlavním cílům webů, které patří do tohoto segmentu, lze zařadit:zlepšování image a budování značky (branding)podpora prodeje vlastních automobilůbudování dlouhodobě dobrého vztahu se stávajícími majiteli vozidel dané značky, příznivci znač-ky a dalšími (corporate image)snižování nákladů na komunikaci

Definovaným cílům by mělo odpovídat i celkové zpracování a kvalita webu. Cestou k dosažení uve-dených cílů je především pro uživatele snadná a rychlá dostupnost kvalitních, aktuálních a přesnýchinformací. To úzce souvisí s použitelností webu, kvalitou a srozumitelností obsahu, úrovní propagacea v neposlední řadě přístupností webu.

3.2 Přehled hodnocených webů

Detailní analýze byly podrobeny weby 20 vybraných výrobců osobních automobilů, kteří mají lokálnízastoupení v ČR. Hlavními kritérii pro zařazení jednotlivých automobilek byly objem prodeje a do-stupnost konfigurátoru na webu. Výsledkem je výběr webů ve dvou hlavních skupinách – 11 automo-bilek, na jejichž webu je dostupný konfigurátor a 9 automobilek bez konfigurátoru osobních vozidel.Vybranými firmami, na jejichž webu lze nalézt konfigurátor, jsou:

Audi (http://www.audi.cz/)BMW (http://www.bmw.cz/)Fiat (http://www.fiat.cz/)Ford (http://www.ford.cz/)Hyundai (http://www.hyundaimotor.cz/)Mitsubishi (http://www.mitsubishi-motors.cz/)Peugeot (http://www.peugeot.cz/)Renault (http://www.renault.cz/)Seat (http://www.seat.cz/)Škoda Auto (http://www.skoda-auto.cz/)Volkswagen (http://www.volkswagen.cz/)

Do druhé skupiny – tedy weby bez konfigurátoru – byly zařazeny následující automobilky:Citroen (http://www.citroen.cz/)Honda (http://www.honda.cz/)Chevrolet (http://www.chevroletcz.com/)Mazda (http://www.mazda.cz/)Mercedes-Benz (http://www.mercedes-benz.cz/)Nissan (http://www.nissan.cz/)Opel (http://www.opel.cz/)Toyota (http://www.toyota.cz/)Volvo (http://www.volvocars.cz/)


4. Použitelnost

Použitelnost webu určuje, do jaké míry je uživatel schopen web ovládat, jak dobře se na webu orien-tuje a jaký je celkový uživatelský prožitek z používání webu. V případě, že má návštěvník problémys nalezením kontaktních údajů na nejbližší servisní místo nebo sestavením vozidla prostřednictvímkonfigurátoru, je to jasný indikátor problémů s použitelností webu.

Použitelnost je u webů automobilek klíčovou vlastností. Vzhledem k tomu, že se většinou jednáo rozsáhlé weby obsahující různé typy informací, je bezpodmínečně nutné, aby byla dobře a s ohle-dem na uživatele navržena informační architektura webu. Musí existovat konzistentní a snadno po-chopitelný navigační mechanismus. Vzhledem k tomu, že stále větší procento uživatelů využívá k pro-hlížení webu alternativní webové prohlížeče, roste i význam kompatibility stránek v těchtoprohlížečích. Na webech automobilek by dále neměla chybět tisková verze každé stránky a datovávelikost stránek by měla respektovat uživatele s pomalým připojením k internetu.

4.1 Použitelnost napříč webem

U většiny zkoumaných webů se objevují chyby v použitelnosti, které se vzhledem ke své povaze opa-kují téměř na všech stránkách webu nebo negativně ovlivňují použitelnost webu jako celku.

Hlavní nedostatky, které se na webech automobilek objevují a výrazně znesnadňují celkovou pou-žitelnost webu, jsou:

Nedostatečně odlišené odkazy od okolního textuAutomaticky vyskakující oknaŠířka okna nepřizpůsobená technickému vybavení uživatelůNevhodné použití technologie FlashNevhodná manipulace s uživatelským prostředím

4.1.1 Nedostatečné odlišení odkazů od okolního textuOdkazy jsou základním mechanismem, prostřednictvím kterého se uživatelé po webu mohou pohy-bovat. Z tohoto důvodu by uživatelé měli být schopni okamžitě rozeznat odkaz od okolního textua identifikovat jeho smysl a cíl. Důvodem pro dostatečné odlišení odkazů je i samotný způsob prohlí-žení webu uživateli. Většina uživatelů text na webu nezačne ihned číst, ale nejprve celý text letmoprohlíží (skenuje) a hledá záchytné body, které jsou nějakým způsobem zvýrazněny oproti ostatní-mu textu – záchytnými body s velkým významem pro uživatele jsou právě odkazy. Nedostatečné od-lišení odkazů je mimo to také jedním z důvodů špatné přístupnosti webů. Přesto 80 % zkoumanýchwebů automobilek odkazy od okolního textu odlišuje nedostatečně.

Uživatelé mají zažité, že podtržený a barevně odlišený text v rámci základního textu na webu jeodkazem a mohou se jeho prostřednictvím přesunout na jiné místo webu. Odkazy by tedy mělysplňovat následující předpoklady:

Odkazy jsou od okolního textu odlišeny barvou a podtrženímŽádné jiné texty než odkazy podtržené nejsou

Správně odlišené odkazy byly nalezeny pouze na webech automobilek Ford, Hyundai, Toyota a Mit-subishi. Ostatní weby odkazy odlišují nedostatečně – v extrémních případech vůbec, jako je tomunapříklad na webu automobilky Opel. Podtržení textu, který není odkazem, je možno objevit u auto-mobilky Audi.


Obr. 1: Na webu automobilky Mitsubishi jsou odkazy zřetelně odlišeny od okolního textu – barvou i podtržením.

Obr. 2: Porovnání dvou variant řešení odlišení odkazů na webu automobilky Opel – vlevo současné řešení, vpravo uprave-né řešení (odkazy jsou odlišeny barvou a podtržením). Text stránky je přehlednější a uživatel se v něm rychleji orientuje.

Obr. 3: Podtržený text, který neplní funkci odkazu, lze nalézt na webu automobilky Audi. To negativně působí na orientaciuživatele.


4.1.2 Automaticky vyskakující oknaNa některých ze sledovaných webů byla použita automaticky vyskakující okna – především pro účelymarketingových sdělení. Nejvíce preferovaným místem je logicky domovská stránka webu. Toto ře-šení v sobě skrývá hned několik problémů – jak pro uživatele, tak pro automobilku samotnou.

Pokud se na celou problematiku podíváme z pohledu uživatele, pak je automaticky vyskakujícíokno rušivým a obtěžujícím prvkem, který negativně působí na pozornost uživatele a může způsobitproblémy s orientací na webu.

Z pohledu automobilky má informace umístěná v automaticky vyskakujícím okně výrazně nižšíúčinnost, než kdyby byla například umístěna přímo na domovské stránce. Důvodem je, že moderníwebové prohlížeče, které v současnosti využívá většina uživatelů, automaticky vyskakovací okna blo-kují. Těmto uživatelům se tak často informace umístěná do vyskakujícího okna vůbec nezobrazí.

Automaticky vyskakovací okna během testování využívaly na svých webech automobilky Renault,Mazda, Chevrolet a Toyota. V případě automobilky Toyota je problém navíc zdůrazněn použitím au-tomaticky vyskakujícího okna na několika různých stránkách.

Obr. 4: Automaticky vyskakující okno na domovské stránce automobilky Renault.

4.1.3 Šířka okna nepřizpůsobená technickému vybavení uživatelůJedním z největších prohřešků souvisejících s respektováním technického vybavení návštěvníků jepředpoklad vyššího rozlišení monitoru, než je v dané době obvyklé. Horizontální posouvání obsa-hem webu je pro uživatele náročné a výrazně snižuje uživatelský prožitek z používání webu. Obvyklese tento problém dotýká uživatelů, kteří používají rozlišení 800x600 obrazových bodů. Ti jsou paknuceni horizontálně posouvat obsahem webu, aby se dostali ke všem informacím.

Podle posledního průzkumu statistického serveru Navrcholu z února 2006 používá toto rozlišenístále téměř 13 % uživatelů. Pokud jsou tímto způsobem skryty důležité informace či odkazy, uživatelje může snadno přehlédnout, nabýt pocitu, že na webu hledané informace nenajde, a odejít.

Analýza odhalila, že celá čtvrtina sledovaných webů nerespektuje technické vybavení uživatelea předpokládá u uživatelů určitou velikost rozlišení obrazovky. Jedná se o weby automobilek Fiat,Mercedes-Benz, Chevrolet a Honda. V případě automobilky Audi je problém opačný – pro uživatele,který má nastavené příliš velké rozlišení, je globální navigace výrazně oddělena od zbytku webu.


Obr. 5: Šedivá část v pravé části webu automobilky Mercedes-Benz je uživatelům s rozlišením 800x600 obrazových bodů dostupná pouze po horizontálním posunutí obsahem webu. Je jim tak skryta podstatná část důležitého navigačníhomechanismu – lokální navigace.

Obr. 6: Globální navigace (vpravo v červeném rámečku) na webu automobilky Audi je při vysokém rozlišení příliš odsunutaod zbytku webu.

4.1.4 Nevhodné použití technologie FlashPrvky k jejichž řešení je využita technologie Flash nejsou dostupné všem uživatelům – jsou dostupnépouze uživatelům, kteří mají ve svém prohlížeči nainstalovaný Flash plugin. Stejně tak nedokáží tech-nologii Flash spolehlivě interpretovat vyhledávače, což může ve svém důsledku negativně ovlivnitpozice ve výsledcích vyhledávání. Z výše uvedených důvodů je velkou chybou použití technologieFlash pro navigaci. Tímto nevhodným způsobem je řešena navigace na webech automobilek Opela Nissan.


Obr. 7: Domovská stránka webu automobilky Opel v případě, že prohlížeč uživatele nepodporuje technologii Flash.

Dalším příkladem nevhodného použití technologie Flash je intro, které se přehraje všem uživatelůmpři vstupu na web automobilky Nissan. Samotné jeho použití je z pohledu uživatele rušivým prvkem– celé přehrání trvá 9 sekund! I přes skutečnost, že intro lze uzavřít kliknutím na něj, je možnost pře-skočení intra řešena nevhodně. Uživatelé neočekávají, že reklamu lze uzavřít kliknutím na ni – spíšeby v tomto případě očekávali přesměrování jinam než na původně požadovanou stránku. Řešenímby bylo doplnit standardní symbol křížku společně s textem „zavřít“ či „přeskočit intro“.

Flash intro je využito i na webu automobilky Honda. Zde je uživateli nabídnuta možnost intro pře-skočit, stále však zůstává prvkem, který uživatele zbytečně zdržuje a působí rušivě na jeho pozornost.

Obr. 8: Intro založené na technologii Flash, které se zobrazí návštěvníkům směřujícím na domovskou stránku webu auto-mobilky Nissan. Chybí zde možnost zavřít či přeskočit celé intro. Zavření prostřednictvím kliknutí na intro není z pohleduuživatele intuitivní.


4.1.5 Nevhodná manipulace s uživatelským prostředímVlastní grafická úprava posuvníků je příkladem nevhodné manipulace s uživatelským prostředím.Uživatelé očekávají, že některé prvky budou mít standardní vzhled, budou umístěny na standardnímmístě a standardní bude i jejich chování. Velkým problémem je, pokud se porušení tohoto pravidlatýká prvků, které uživatelé běžně používají k ovládání webu – tedy například posuvníků. Nestandard-ní úpravu posuvníků lze nalézt na webu automobilky Honda.

Obr. 9: Nestandardní úprava posuvníků na webu automobilky Honda může uživatelům způsobovat problémy s ovládánímwebu. Posuvníky jsou součástí uživatelského rozhraní prohlížeče, proto by s nimi webové stránky neměly manipulovat.

4.2 Uživatelské scénáře

Jednou z metod určení míry použitelnosti webu je vytvoření uživatelských scénářů. Prvním krokem jedefinování typických cílů, kterých chce vybraná cílová skupina uživatelů na webu dosahovat. Následu-je důkladná analýza cest k dosažení těchto cílů a nalezení problematických míst z pohledu uživatele.

4.2.1 Testované scénářeByly vybrány 3 typické scénáře, se kterými se denně na webech automobilek mohou potýkat tisícenávštěvníků.(1) Nalezení kontaktních informací, nejbližšího autorizovaného dealera a servisního místa.(2) Sestavení automobilu pomocí konfigurátoru (na webech s konfigurátorem).(3) Zjištění informací o technických parametrech vozidel, vybavení a ceně (na webech, které neob-

sahují konfigurátor).

4.2.2 Celkové zhodnocení

4.2.2.1 Nalezitelnost kontaktních údajů, autorizovaných dealerů a servisůPouze u 4 z 20 sledovaných webů automobilek nalezne uživatel bez výraznějších problémů zá-kladní kontaktní údaje, nejbližšího autorizovaného dealera a servisní místo. Jedná se o weby au-tomobilek Fiat, Audi, Opel a Nissan. Naopak u 7 automobilek (Škoda Auto, Renault, BMW, Toyota,Chevrolet, Honda a Volvo) analýza odhalila hrubé chyby z pohledu použitelnosti.


Většina automobilek má na svém webu viditelně umístěný odkaz na stránku, kde může uživatel vy-hledávat autorizované dealery – konkrétně se jednalo o 3/4 sledovaných webů. Co se týče nalezeníautorizovaného servisu, tam již situace není tak dobrá. Polovina automobilek buď přímý odkaz naautorizované servisy vůbec nemá, nebo ho má umístěn na nedostatečně viditelném místě. Případněje u odkazu použit pro uživatele málo intuitivní text.Za nejčastěji se objevující nedostatky z pohledu scénáře č. 1 lze označit:

Nestandardní či neintuitivní označení odkazu na kontaktní údaje v rámci globální navigace (použitíjiného textu než „Kontakt“ umístěného přímo v globální navigaci není dostatečně intuitivní řešení)Obtížně nalezitelné informace o autorizovaných servisních místechUvedení neúplných kontaktních údajůVyužívání obtížně použitelných kontaktních formulářů

Tab. 2: Bodové ohodnocení webů jednotlivých automobilek z pohledu scénáře č. 1. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší použitelnost).

4.2.2.2 Porovnání konfigurátorů vozidelPro hodnocení konfigurátorů vozidel bylo vybráno 7 nejdůležitějších kritérií. Důležitost každého kri-téria byla ohodnocena pomocí váhy. Konfigurátor každé automobilky byl ohodnocen z pohledu jed-notlivých kritérií. Výsledné ohodnocení konfigurátoru dané automobilky bylo vypočítáno jako váže-ný průměr hodnocení jednotlivých kritérií. Vybraná kritéria, jejich vysvětlení a váha jsou shrnutyv následujícím přehledu:

Provázání konfigurátoru s webem (váha 0,15) – v rámci tohoto kritéria byla především hodno-cena nalezitelnost konfigurátoru. Důraz byl kladen na umístění odkazu v rámci globální navigacewebu a zároveň na stránky obsahující informace o konkrétních modelech.Navigační mechanismus (váha 0,20) – intuitivnost navigace a celková ovladatelnost konfiguráto-ru byly hlavními prvky hodnoceny z pohledu tohoto kritéria. Uživatel musí být schopen postupněprojít všemi kroky potřebnými k výslednému sestavení vozidla. Důležitým faktorem byla schop-nost navigačního mechanismu vést uživatele celým průběhem konfigurace.Přehlednost (váha 0,20) – celková přehlednost a srozumitelnost sdělovaných informací a mož-ností konfigurace jsou dalšími důležitými faktory pro celkové hodnocení konfigurátoru.Doplnění grafickými prvky (váha 0,15) – dostupnost vhodných a kvalitních fotografií u jednotli-vých možností konfigurace významně pomáhá uživateli získat přesnou představu o výsledné po-době konfigurovaného vozidla. Z tohoto důvodu bylo do hodnocení zahrnuto i toto kritérium.


Legendabez výraznějších problémů s použitelností

nedostatky z pohledu použitelnosti

hrubé chyby z pohledu použitelnosti

Automobilka Scénář 1Audi 8BMW 5Citroen 7Fiat 9Ford 7Honda 5Hyundai 6Chevrolet 3Mazda 7Mercedes-Benz 6Mitsubishi 6Nissan 8Opel 8Peugeot 7Renault 5Seat 7Škoda Auto 5Toyota 5Volkswagen 6Volvo 5

Možnosti konfigurace vozidla (váha 0,20) – reálnou využitelnost konfigurátoru výraznou měrouovlivňuje, do jaké míry detailu lze vozidlo konfigurovat. V tomto směru je důležitým prvkem i spo-lehlivé ověřování kompatibility uživatelem zvolených komponent a doplňků.Možnosti uchování sestavy (váha 0,05) – tisková verze výsledné konfigurace a možnost odeslatvýslednou konfiguraci e-mailem by měly být nedílnou součástí každého konfigurátoru.Dostupnost kontextových informací (váha 0,05) – prvkem, který mnozí uživatelé ocení, je do-stupnost dalších souvisejících informací či nástrojů. Příkladem může být leasingová kalkulačkapro výpočet měsíčních splátek pro sestavený vůz či další konkrétní informace týkající se možnostifinancování.

Detailní analýza konfigurátorů je pro jednotlivé weby dostupná dále v rámci této části studie – v od-dílu, který se podrobně věnuje scénáři č. 2. Nyní se podívejme pouze na celkové zhodnocení.

Jednoznačně nejlépe zpracovaný konfigurátor v porovnání s ostatními hodnocenými automo-bilkami má automobilka Škoda Auto. U konfigurátoru této automobilky byly objeveny pouze dílčínedostatky, které samy o sobě nemohou výraznějším způsobem negativně ovlivnit celkově výbornézpracování konfigurátoru. Velmi dobře je zpracován i konfigurátor automobilky Fiat.

U téměř poloviny analyzovaných konfigurátorů byly nalezeny vážné nedostatky souvisejícíbuď s řešením navigačního mechanismu nebo celkovou přehledností konfigurátoru. Zpracovánínavigačního mechanismu a malá celková přehlednost jsou také hlavními faktory pro negativní hod-nocení konfigurátorů automobilek Peugeot a BMW.

Dostatečně detailní možnosti konfigurace vozidla nabízí uživatelům méně než polovina konfi-gurátorů. V případě ostatních konfigurátorů může uživatel provést pouze základní konfiguraci, kte-rá obvykle zahrnuje výběr modelu, typu motoru, barvy interiéru a barvy exteriéru.

Kontextové informace jsou v rámci konfigurátoru dostupné pouze v případě automobilek ŠkodaAuto a Renault. V obou případech se jedná o informace týkající se možnosti financování, které jsoudoplněné nástrojem pro výpočet leasingových splátek.

Provázání Doplnění Možnosti Možnosti Dostupnost konfigurátoru Navigační grafickými konfigurace uchování kontextových

Automobilka s webem mechanismus Přehlednost prvky vozidla sestavy informací CELKEMŠkoda Auto 9,5Fiat 8,4Renault 7,7Audi 7,6Ford 6,6Mitsubishi 6,4Seat 6,1Volkswagen 6,0Hyundai 6,0Peugeot 5,2BMW 4,5


Tab. 3: Celkové hodnocení konfigurátorů jednotlivých automobilek z pohledu definovaných kritérií. Maximální možný početbodů získaných v celkovém hodnocení je 10, minimální pak 0.

4.2.2.3 Množství a dostupnost informací na webech bez konfigurátoruNa webech bez konfigurátoru vozidel musí návštěvník získat informace o jednotlivých modelech ji-ným způsobem. Z tohoto důvodu byla u zbylých 9 automobilek provedena detailní analýza kvalitya dostupnosti informací o modelech dané automobilky. Hodnocení bylo provedeno stejným způso-bem jako v případě automobilek, na jejichž webu je konfigurátor dostupný. Zvolenými kritérii v tom-to případě byly:

Nalezitelnost informací (váha 0,20) – v tomto ohledu byla především hodnocena globální navi-gace a její řešení z pohledu návštěvníků, kteří chtějí získat konkrétnější informace o některémz modelů.Množství dostupných informací (váha 0,30) – stejně jako v případě konfigurátoru je důležitýmkritériem kvalita obsahu, jeho úplnost a dostupnost. U jednotlivých vozidel by měly být dostupnépředevším informace technického charakteru, informace o výbavě vozidel a v neposlední řadě byměl být také dostupný srozumitelný ceník.Přehlednost (váha 0,30) – celková přehlednost sdělovaných informací výrazně ovlivňuje schop-nost návštěvníka najít požadovanou informaci. To je hlavním důvodem pro zařazení tohoto krité-ria a přiřazení jemu odpovídající váhy.Řešení lokální navigace (váha 0,20) – o jednotlivých modelech by mělo být na webu dostupnéširoké množství informací různého charakteru. Tomu by měl odpovídat i srozumitelný a intuitivněovladatelný navigační mechanismus.

Detailní analýza je opět pro jednotlivé automobilky dostupná dále v rámci této části studie – v oddí-lu, který se podrobně věnuje scénáři č. 3.

Pokud se tedy zaměříme pouze na automobilky, na jejichž webu není dostupný konfigurátor, paklze z pohledu dostupnosti, přehlednosti a kvality informací o jednotlivých modelech nejlépe hodnotitautomobilky Opel a Chevrolet. Největší nedostatky byly naopak odhaleny v případě automobilekHonda a Toyota.

Velice pozitivně je možno hodnotit skutečnost, že kromě automobilek Mazda a Toyota uživatel in-formace o jednotlivých modelech najde snadno, rychle a intuitivně. Naopak nejvýraznější problémyse znovu týkají malé přehlednosti prezentovaných informací, případně ne zcela srozumitelnému ře-šení lokální navigace v rámci informací o daném modelu. Zde analýza odhalila vážné nedostatkyv případě 6 z 9 zkoumaných webů.

Tab. 4: Celkové hodnocení webů bez konfigurátoru z pohledu dostupnosti, přehlednosti a kvality informací o jednotlivých modelech. Maximální možný počet bodů získaných v celkovém hodnocení je 10, minimální pak 0.

Nyní se postupně zaměříme na weby všech automobilek z pohledu jednotlivých scénářů. Na kon-krétních ukázkách budou předvedeny překážky znemožňující dobrou použitelnost. Nebudou chybětukázky správných řešení v rámci jednotlivých scénářů. Výchozím bodem pro realizaci scénářů vždybyla domovská stránka webu.


Nalezitelnost Množství Řešení lokální Automobilka informací dostupných informací Přehlednost navigace CELKEMOpel 8,5Chevrolet 8,2Volvo 7,4Nissan 7,1Mazda 7,1Citroen 6,7Mercedes-Benz 5,5Honda 5,1Toyota 4,9

4.2.3 Scénář č. 1 – nalezení kontaktních údajů, nejbližšího autorizovanéhodealera a servisního místa

4.2.3.1 AudiOdkaz „Kontakt“ je pro uživatele intuitivně dostupný v rámci globální navigace. Existence dvou od-kazů tohoto typu může být pro uživatele částečně matoucí. Pokud se zaměříme na samotnou strán-ku „Kontakt“, pak lze z pohledu použitelnosti vytknout chybějící faxové číslo a poštovní adresu.

Obr. 10: Uvedené kontaktní údaje na automobilku Audi nejsou z pohledu uživatele dostatečné. Zcela chybí uvedení poštov-ní adresy či faxového čísla.

Dostupný na webu je i kontaktní formulář pro zaslání dotazu prostřednictvím e-mailu. Největšími ne-dostatky z pohledu použitelnosti v tomto případě je vyžadování velkého množství osobních údajů –konkrétně se jedná o povinnost uživatele uvést kontaktní adresu. Dalším nedostatkem je nestan-dardní grafická úprava tlačítka „Odeslat“. Důsledkem toho mohou být problémy s odesláním formu-láře. Použitelnost formuláře dále negativně ovlivňuje málo návodné řešení chybových hlášek – jakopříklad lze uvést chybovou hlášku „Prosím, zadejte pohlaví“ – žádné políčko pro zadání pohlaví veformuláři neexistuje – je zde pouze „Oslovení“.

Obr. 11: Z pohledu uživatele jsou největšími nedostatky kontaktního formuláře na webu automobilky Audi nestandardnígrafická úprava tlačítka „Odeslat“ a použití nedostatečně návodných chybových hlášek. Chybová hláška „Prosím, zadejtepohlaví“ požaduje vyplnění neexistujícího pole – dostupné je pouze „Oslovení“.


Intuitivně se uživatel dostane na stránky s přehledem prodejců a servisů – odkazy jsou umístěny pří-mo v rámci globální navigace. Zcela zbytečně je ovládání webu ztíženo tím, že po kliknutí na tyto od-kazy v rámci globální navigace není uživatel přímo přesunut na patřičnou stránku, ale je mu zobraze-no okénko s popisem odkazu. Uživatel tak musí kliknout dvakrát na odkaz se stejným významem.Označení „Prodejci“ a „Servisy“ je samovysvětlující a není potřeba žádného dodatečného vysvětlení.

Obr. 12: Zbytečnou komplikací z pohledu uživatele je zobrazení vysvětlujícího popisku po kliknutí na odkaz „Servisy“ či„Prodejci“ namísto okamžitého přesunutí uživatele na patřičnou stránku. Označení odkazů je jasné a samovysvětlující.

Vlastní vyhledání prodejce či servisního místa je řešeno kombinací klikací mapky ČR a rozbalovacíhoseznamu s názvy jednotlivých krajů. K lepší použitelnosti by přispělo doplnění tlačítka pro potvrzenívýběru kraje a odlišení zvoleného kraje na mapě od ostatních.

4.2.3.2 BMWUmístění odkazu „Kontakt“ pouze do patičky stránek není vzhledem k důležitosti odkazu dostateč-ným řešením. Jeho nalezitelnost by výrazně vzrostla umístěním odkazu i do horní části globální navi-gace. Velice matoucí může být pro uživatele skutečnost, že je po následování odkazu „Kontakt“ pře-sunut na stránku „Dealerská síť“ a uvedené kontaktní údaje patří jednomu z vybraných dealerů. Naoficiálním webu lokálního zastoupení automobilky očekává uživatel na stránce „Kontakt“ kontaktníúdaje přímo na lokální zastoupení – nikoli na dealery. Bez ohledu na skutečnost, zda tento dealerpředstavuje lokální zastoupení značky v ČR či nikoli.

Obr. 13: Stránka „Dealerská síť“ se uživatelům zobrazí po kliknutí na odkaz „Kontakt“. To může být pro uživatele velice

matoucí.

V případě, že uživatel hledá prodejce automobilky BMW, bude na webu intuitivně následovat odkaz„Dealerská síť“ v rámci sekce „Služby“ v globální navigaci. Následně se dostane na stejnou stránkujako po kliknutí na odkaz „Kontakt“, kde nalezne přehled autorizovaných dealerů a servisních míst.Řazení podle názvu má pro uživatele velmi malý přínos, neboť v drtivé většině případů uživatel hledánejbližší servisní místo či prodejce. K získání adresy tak potřebuje postupně zobrazit detail všech de-alerů a servisů. Možným řešením by například bylo doplnění města k názvu prodejce či servisu v se-znamu.


Návštěvník hledající servisní místa bude intuitivně následovat odkaz „Servisní informace“ v rámcisekce „Služby“ v globální navigaci. Touto cestou se ovšem na přehled servisních míst nedostane. Ser-visy jsou stejně jako prodejci dostupné prostřednictvím odkazu „Dealerská síť“ – tento odkaz všakpro uživatele, který se zajímá pouze o servisy, není zajímavý a bude ho patrně ignorovat.

4.2.3.3 CitroenOdkaz „Kontakt“ je součástí globální navigace webu a je umístěn v patičce každé stránky. Umístěnív horní části webu by více odpovídalo důležitosti tohoto odkazu. Zároveň je z pohledu uživatele ob-vykle očekávané umístění na konci daného bloku s navigací. Po obsahové stránce je stránka „Kon-takt“ kompletní. Možností je ještě doplnění přímého odkazu na seznam prodejců a servisních míst.

Součástí globální navigace je i odkaz „Prodejní síť“, který představuje pro uživatele dostatečně in-tuitivní cestu k nalezení informací o autorizovaných dealerech značky. Uživatel má buď možnost vyu-žít interaktivní mapy nebo filtrovat dealery prostřednictvím formuláře. Uživateli může způsobovatproblémy s ovládáním také malá velikost jednotlivých bodů na mapě.

Výpis dealerů prostřednictvím formuláře je pro uživatele snadno pochopitelným a dobře ovlada-telným řešením. Dostatečně přehledný je i seznam vybraných dealerů. Z pohledu použitelnosti lzeza nedostatek označit otevření detailních informací o prodejci do nového okna bez předchozího va-rování uživatele. Výsledkem mohou být problémy s orientací uživatele a ovládáním webu.

Obr. 14: Přehledný a intuitivně ovladatelný formulář pro filtrování prodejců automobilky Citro¨en. Dostatečně přehledný je z pohledu uživatele i přehled vybraných prodejců.

Přehled servisních míst budou uživatelé očekávat v rámci rozbalovacího menu „Servis a služby“ pododkazem „Servisní služby“. Na stránce se však, mimo obecných informací, nachází pouze odkaz nainteraktivní mapu dealerů, kde lze nalézt i servisní místa. Označení odkazu může uživatele zmást, ne-boť je v tomto okamžiku zajímá přehled servisních míst – nikoli dealerů.

4.2.3.4 FiatV případě webu automobilky Fiat je nutno vyzdvihnout velice přehledně zpracovanou navigaci z pohle-du tohoto scénáře. Odkazy „Kontakty“, „Prodejci“ i „Servisní místa“ jsou přímo součástí globální navi-gace a uživatel může rychle, snadno a intuitivně nalézt všechny stránky, které tento scénář vyžaduje.

V případě odkazu „Kontakty“ by bylo vhodnější umístění až na konci daného bloku s navigací. poobsahové stránce nelze sekci „Kontakty“ nic vytknout. Nechybí ani přímý odkaz pro vyhledávání pro-dejců.


Obr. 15: Navigace na webu automobilky Fiat je z pohledu scénáře č. 1 řešena velice vhodným způsobem. Odkazy na kon-taktní údaje, prodejce i servisní místa jsou snadno a intuitivně dostupné přímo z globální navigace.

Úplná závislost na technologii Flash je nejvýraznějším nedostatkem z pohledu použitelnosti v přípa-dě, že chce uživatel vyhledat prodejce či servisní místo. Pokud prohlížeč uživatele Flash podporuje,je nalezení prodejce či servisního místa snadnou záležitostí díky dostatečně intuitivnímu ovládání.Potržení slov, které neplní funkci odkazů při výpisu konkrétních servisních míst či prodejců, můžeuživatele zmást a působit problémy s pohybem po webu.

4.2.3.5 FordKontaktní údaje nalezne návštěvník prostřednictvím odkazu „Kontakty“, který je součástí globálnínavigace. Umístění odkazu uprostřed daného bloku s navigací představuje stejné problémy s použi-telností jako v případě automobilky Volkswagen. Odkaz tohoto typu uživatelé obvykle hledají na kon-ci daného navigačního bloku. Stránka „Kontakty“ z hlediska obsahu nepostrádá žádné důležité in-formace a je pro uživatele dostatečně přehledná. Vhodné by dále bylo ze stránky kontakt přímoodkázat na seznam prodejců a servisních míst.

Obr. 16: Stránka „Kontakty“ na webu automobilky Ford je přehledná a nechybí na ní žádná důležitá informace.


Na seznam autorizovaných prodejců automobilky se uživatel může intuitivně dostat přes rozbalovacímenu „Nabídka vozů“ v rámci globální navigace – odkaz „Mapa partnerů“. Na následující stránce jepro uživatele matoucí obrázek mapky ČR, který mohou někteří uživatelé považovat za klikací.

Dostatečně intuitivní cesta vede uživatele i na stránku s informacemi o servisních místech auto-mobilky Volkswagen – odkaz „FordService“ v rámci rozbalovacího menu „Financování a servis“.

Vyhledání konkrétního prodejce či servisu je řešeno obdobným způsobem – prostřednictvím kli-kací mapy ČR. Z pohledu použitelnosti obsahuje technické provedení nedostatky v podobě nemož-nosti návratu zpět na mapu po výběru některého města. Příčinou je chybějící navigace, což je navíczdůrazněno skrytím ovládacího panelu prohlížeče. Z pohledu uživatele představuje další problémskutečnost, že se po následování odkazu na stránce „FordService“ na mapě zobrazí prodejci – nikoliopravny. Při přehlédnutí tohoto nastavení může uživatel získané informace interpretovat chybně.

Obr. 17: Seznam dealerů automobilky Ford, který se zobrazí po výběru některého z měst na mapě. Uživatel se z této strán-ky ovšem nemá možnost dostat zpět na mapu – příčinou je chybějící navigace a skrytý ovládací panel prohlížeče.

4.2.3.6 HondaUmístění kontaktních údajů pod odkaz „Napište nám“ není z pohledu použitelnosti webu ideálnímřešením. Uživatelé kontaktní údaje očekávají pod odkazem označeným „Kontakt“ nebo „Kontakty“a ten také v navigaci hledají v případě, že chtějí najít kontaktní údaje.

Na stránce „Napište nám“ jsou uvedeny všechny základní kontaktní informace. Mimo to je do-stupný kontaktní formulář, který z pohledu použitelnosti vykazuje výrazné nedostatky. Umístění ne-výrazných chybových hlášek pod formulář může způsobit jejich přehlédnutí a tím problémy s úspěš-ným odesláním formuláře. Označení povinných polí ve formuláři také není dostatečně intuitivní,neboť jako povinné není označeno pole „Váš komentář“, přestože ve skutečnosti je vyplnění tohotopole vyžadováno. Vyžadovat zadání obce představuje z pohledu uživatele nadbytečný osobní údaj.

Obr. 18: Kontaktní formulář na webu automobilky Honda obsahuje z pohledu použitelnosti výrazné nedostatky. Chybovéhlášky při nesprávném vyplnění jsou umístěny ve spodní části formuláře (na obrázku označené červeným rámečkem). Totoumístění není vhodné, protože pak mohou být ze strany uživatelů snadno přehlédnuty. Problémem je i ne zcela intuitivníoznačení povinných polí – textové pole „Váš komentář“ jako povinné označené není, přesto je jeho vyplnění požadováno.Jako nadbytečný povinně zadávaný osobní údaj lze považovat „Obec“.


Prostřednictvím odkazu „Dealeři“ umístěného v rámci globální navigace se uživatel intuitivně dosta-ne na stránku, kde lze vyhledat autorizovaného prodejce. S použitím klikací mapky ČR v kombinacis textovými odkazy na jednotlivé kraje nebude mít uživatel problém a lze toto řešení označit za velicedobré. Dostatečně přehledný je i výpis nalezených prodejců a možnost získání detailních informacío jednotlivých prodejcích.

Obr. 19: Z pohledu uživatele je vyhledávání dealerů automobilky Honda řešeno velmi dobrým způsobem – kombinací klika-cí mapky ČR a seznamem odkazů na jednotlivé kraje v textové podobě.

Přehled servisních míst nelze prostřednictvím webu vůbec získat, což lze považovat za vážný nedo-statek z pohledu obsahu webu.

4.2.3.7 HyundaiNa stránku „Kontakt“ vedou z domovské stránky webu dva odkazy – oba jsou součástí globální navi-gace. První je součástí rozbalovacího menu „Naše společnost“, druhý pak je umístěn v patičce webu.Vzhledem k důležitosti tohoto odkazu by bylo z pohledu použitelnosti tohoto scénáře vhodnější pře-sunout odkaz z patičky do horní části webu.

Vlastní řešení stránky s kontaktními údaji je jednoduché, přehledné a nechybí žádné důležité úda-je. Doplněn by navíc mohl být přímý odkaz na seznam prodejců.

Na přehled prodejních míst se může uživatel intuitivně dostat prostřednictvím odkazu „Prodejnímísta“ v rozbalovacím menu „Hyundai prodejci“. Konkrétní nalezení prodejce je řešeno opět pomo-cí klikací mapky ČR. Ovládání je relativně přehledné, snadné a intuitivní. Stejně tak je velice přehled-ný seznam nalezených prodejců. Vhodné by bylo dále barevně odlišit aktivní kraj od ostatních. Nut-no ocenit i přítomnost informace o otevírací době jednotlivých prodejců. Celkovou velmi dobroupoužitelnost celého řešení negativně ovlivňuje úplná závislost na technologii Flash. Uživatelé, kteřínemají ve svém prohlížeči nainstalovaný Flash plugin, se k informacím o prodejcích nedostanou. Ře-šením by bylo například doplnění textových odkazů na jednotlivé kraje.

Obr. 20: Přehled prodejců na webu automobilky Hyundai – vlevo velice přehledné a dobře ovladatelné řešení, které ovšemvyžaduje podporu technologie Flash v prohlížeči uživatele. Vpravo ukázka z prohlížeče bez podpory technologie Flash –uživatel se v tomto případě k informacím nemůže žádným způsobem dostat.


Velkým nedostatkem je neexistence odkazu na přehled servisů v rámci globální navigace. Servisnímísta může návštěvník dohledat pouze prostřednictvím seznamu prodejců, což ovšem není ze stranynávštěvníka očekávané umístění.

4.2.3.8 ChevroletAbsenci stránky s kontaktními údaji lze považovat za hrubou chybu týkající se použitelnosti webu.Podobný typ informací by měl být součástí jakéhokoli firemního webu.

Přehled prodejců návštěvník intuitivně najde prostřednictvím odkazu „Dealeri“, který je součástíglobální navigace. Pravopisná chyba – tedy zapomenutí háčku na písmenem „r“ ve slově „dealeři“ –by se na podobných místech rozhodně vyskytnout neměla. Stejná chyba se opakuje i v hlavním nad-pisu stránky s přehledem dealerů.

Obr. 21: Podobná pravopisná chyba jako ve slově „dealeři“ (zapomenutí háčku nad písmenem „r“) by se v nadpisech a dal-ších důležitých textech rozhodně neměla vyskytnout.

Vlastní vyhledání prodejce netrpí z pohledu použitelnosti žádnými výraznějšími nedostatky. Kombina-ce klikací mapy ČR a formuláře je vhodně zvolena a s použitím by neměli uživatelé mít žádné potíže.

Obr. 22: Kombinace klikací mapky ČR a rozbalovacího seznamu jednotlivých krajů pro vyhledávání dealerů automobilkyChevrolet je z pohledu uživatele intuitivně pochopitelné a snadno ovladatelné řešení.

Stejně jako odkaz „Kontakt“ chybí v rámci navigace i odkaz na servisní místa. Pokud návštěvník pou-žije vyhledávání prodejců, dozví se u jednotlivých prodejců i informaci, zda poskytují i servis. Tímtozpůsobem ovšem nebude postupovat návštěvník, jehož cílem je najít nejbližší servisní místo. Řeše-ním by bylo doplnění odkazu „Servisní místa“ do globální navigace a vytvoření sekce pro vyhledává-ní servisních míst obdobným způsobem, jako je řešeno vyhledávání dealerů.

4.2.3.9 MazdaKontaktní údaje může návštěvník zjistit následováním odkazu „Kontaktujte nás“, který je součástíglobální navigace. Tato cesta je z pohledu uživatele jasná a dostatečně intuitivní. Na stránce s kon-taktními údaji jsou základní informace uvedeny. Kromě těchto informací by bylo dále vhodné doplnitpřímý odkaz na přehled autorizovaných prodejců a opraven.


Položka „Opravci a prodejci“ v globální navigaci je předpokladem pro snadné a rychlé nalezení to-hoto druhu informací. Vlastní vyhledávání je zbytečně rozděleno na vyhledávání pomocí interaktivnímapy, vyhledávání podle názvu města a zobrazení seznamu všech prodejců a servisů. Všechny tytomožnosti lze spojit v rámci jediného vyhledávacího mechanismu.

Vyhledávání podle klikací mapky ČR lze z pohledu použitelnosti vytknout úplnou závislost napodpoře technologie Flash v prohlížeči uživatele. Po výběru některého z krajů se zobrazí pouze se-znam příslušných prodejců či servisů bez jakékoli informace o vybraném kraji a možnosti návratuzpět na mapku a výběru jiného kraje. Ovládání je tak pro uživatele příliš složité. Ocenit je potřebaexistenci detailu každého prodejce či servisu, kde ve většině případů je možné najít i místopisnou fo-tografii.

Obr. 23: Seznam prodejců a servisů automobilky Mazda, který se zobrazí po výběru některého z krajů na klikací mapceČR. V rámci této stránky chybí jakákoli informace o vybraném kraji a snadná možnost návratu zpět na mapku.

Vzhledem k relativně nízkému počtu měst, ve kterých se nachází servisy či prodejci automobilky, jepoužití textového pole pro vyhledání prodejce či servisu podle města spíše kontraproduktivní. Vý-sledkem hledání může ve velkém množství případů být nulový počet nalezených míst. Dostatečnýmřešením by v tomto případě bylo použití rozbalovacího seznamu s abecedně seřazenými názvy měst,ve kterých je nějaký servis či prodejce dostupný.

4.2.3.10 Mercedes-BenzNa webu této automobilky je odkaz na kontaktní údaje umístěn ve všech třech blocích s globální na-vigací – v horním horizontálním bloku, v levém sloupci i v patičce webu. Umístění odkazu uprostředtěchto bloků s globální navigací (s výjimkou patičky) není z pohledu uživatele očekávaným místem.Vhodnější by bylo přesunutí na konec bloku s navigací.

Na stránce „Kontakt“ jsou všechny základní informace uvedeny, dostupný je i kontaktní formulářa nechybí ani přímý odkaz na prodejce. Technické zpracování kontaktního formuláře obsahuje jedenvýrazný nedostatek z pohledu uživatele. Po odeslání formuláře je uživateli okamžitě znovu zobrazenprázdný kontaktní formulář. Zcela zde chybí stránka, která by uživateli potvrdila úspěšné odesláníformuláře. Tento způsob řešení může vyvolat pochybnosti, zda byl formulář skutečně odeslán, či zdanedošlo k nějaké chybě. Vhodné by bylo ještě doplnit do formuláře větu typu „takto označená polemusí být vyplněna“. Použití pouze hvězdičkové notace stále nelze považovat za konvenci.

Přehled autorizovaných prodejců je pro uživatele snadno a intuitivně dostupný prostřednictvímodkazu „Prodejní síť“, který je opět vícekrát umístěn v globální navigaci. Grafické zpracování stránkya rozmístění jednotlivých prvků je příčinnou velice špatné přehlednosti stránky. Výrazným problé-mem je například velká vzdálenost mezi údaji a jejich popisky. Pro návštěvníka je pak velmi obtížnévizuálně obě informace spojit. Nevhodné je i umístění jednoho z typů lokální navigace (seznam měst)uprostřed stránky.


Obr. 24: Stránka s přehledem prodejců na webu automobilky Mercedes-Benz je díky nevhodnému grafickému rozloženíjednotlivých prvků pro uživatele nepřehledná. Údaje jsou příliš vzdáleny od svých popisků a uživatel je může jen obtížněvizuálně spojit.

Na přehled autorizovaných servisů se uživatel také dostane dostatečně intuitivní cestou – rozbalova-cí menu „Servisní služby“, odkaz „Servisní partneři“. Vlastní přehled servisních partnerů je grafickyřešen jiným způsobem než ostatní stránky webu, což může být pro uživatele matoucí a ztěžovat mucelkovou orientaci na stránce. Nedostatečně srozumitelné je z pohledu uživatele i použití grafickýchikon a zkratek bez vysvětlujících popisků. Jejich doplnění by mělo na použitelnost této stránky pozi-tivní dopad.

Obr. 25: Na stránce s přehledem servisních partnerů automobilky Mercedes-Benz jsou použity ikonky a zkratky bez patřič-ného vysvětlení. Objasnění jejich významu nemusí být z pohledu uživatele triviální a výsledkem může být špatná interpreta-ce tímto způsobem sdělované informace. Doplnění vhodných popisků by výrazně přispělo k lepší použitelnosti stránky.


4.2.3.11 MitsubishiOdkaz „Kontakty“ je v rámci navigačního bloku umístěn na konci, což je standardní a ze strany uži-vatele očekávané místo. V rámci tohoto rozbalovacího menu jsou dostatečně srozumitelné odkazy„Kde nás najdete“ a „Seznam prodejců“. Na stránce „Kde nás najdete“ pak žádné důležité kontaktníinformace nechybí. Zajímavým a pro některé uživatele přínosným prvkem mohou být přímé osobníkontakty.

Umístění odkazu na stránku, kde je možno vyhledat autorizované prodejce, není z pohledu uživa-tele zcela intuitivní. Odkaz „Seznam prodejců“ je umístěn v rozbalovacím menu „Kontakty“. Přestoby bylo vhodnější přímé umístění odkazu do první úrovně globální navigace.

Jedinou výtkou z pohledu použitelnosti k vlastnímu řešení vyhledávání konkrétního prodejce je úpl-ná závislost na technologii Flash. Uživatelé s prohlížečem bez podpory této technologie s k požadova-ným informacím nemohou dostat. Pro ostatní uživatele je použití relativně snadné a intuitivní. K lepšípoužitelnosti by ještě pomohlo barevné odlišení aktuálně zvoleného kraje na mapě od ostatních.

Obr. 26: Stránka pro vyhledání prodejců automobilky Mitsubishi v prohlížeči bez podpory technologie Flash. V tomto pří-padě se návštěvník k informacím o autorizovaných prodejcích nemůže žádným způsobem dostat.

Autorizované servisy uživatel nalezne pouze následováním odkazu na seznam prodejců. Tato cestavšak není z pohledu uživatele, který chce vyhledat servisní místo, dostatečně intuitivní. Řešením bymohlo být doplnění odkazu „Přehled servisů“ do globální navigace.

4.2.3.12 NissanUmístění odkazu na kontaktní údaje v rámci sekce „O Nissanu“ je z pohledu uživatele srozumitelnéřešení. Umístění odkazu přímo do první úrovně globální navigace by dále zlepšilo nalezitelnost toho-to pro uživatele důležitého odkazu. Umístění v patičce webu není dostatečným řešením.

Z obsahového hlediska na stránce „Kontakty“ zcela chybí uvedení e-mailové adresy a faxu. Použi-tí obrázku mapy ČR může u uživatele vyvolat chybný dojem, že na mapu lze kliknout. Pozitivem jemožnost přímého zobrazení dealera z této stránky.

Odkazy na servisy a prodejce jsou v rámci globální navigace umístěné ve srozumitelně označe-ných sekcích a uživatel by neměl mít problémy s nalezením těchto stránek. Vlastní výpis servisníchmíst a prodejců je dostatečně přehledný. Dobře použitelné je i filtrování pomocí klikací mapky ČR.Velmi přínosným prvkem pro uživatele je možnost zobrazit prodejce či servis na mapě. Stejně takuživatelé jistě ocení místopisnou fotografii.


Obr. 27: Přehledný výpis prodejců a servisních míst na webu automobilky Nissan obsahuje ještě další pro uživatele užitečnéprvky – možnost zobrazit místo na mapě a místopisnou fotografii.

4.2.3.13 OpelNa webu automobilky Opel jsou z pohledu použitelnosti velké nedostatky v celkové informační ar-chitektuře webu a navigaci. Tomu bude věnována pozornost v jiné části studie, proto od těchto pro-blémů budeme v rámci toho scénáře abstrahovat.

Umístění odkazu „Kontakt“ ani vlastní obsah stránky netrpí z pohledu použitelnosti žádnými váž-nějšími problémy. Odkaz je přímo součástí globální navigace a žádné důležité informace nechybí.

„Vyhledávač dealerů“ slouží k vyhledání nejbližšího prodejce a je pro uživatele intuitivně dostup-ný v rámci globální navigace. Samotné vyhledání dealera není pro uživatele taktéž problematickouzáležitostí. Klikací mapa ČR je vhodně doplněna textovou variantou odkazů – je tak zajištěna nezá-vislost na technologii Flash. Po výběru jednoho z krajů je tento kraj správně odlišen od ostatních, cožpomáhá dobré orientaci uživatele. Toto odlišení již ovšem chybí u textových odkazů, kde by také by-lo jeho použití vhodné.

Z pohledu uživatele může být problém pochopit význam grafických ikonek u jednotlivých prodej-ců – z tohoto důvodu by měly být přímo doplněny textovým popiskem nebo alespoň popiskem, kte-rý se zobrazí po najetí na danou ikonu.


Obr. 28: Vyhledávání dealerů je na webu automobilky Opel přehledné a intuitivní. Ocenit lze především textovou variantuodkazů k interaktivní mapce ČR závislé na technologii Flash a odlišení aktuálně zvoleného kraje od ostatních. Problematic-ké může být z pohledu uživatele pochopení významu grafických ikonek – ty by měly být doplněny vhodnými popisky.

Návštěvník, kterého zajímá přehled servisních míst, intuitivně následuje odkaz „Rychlý servis“ v rám-ci rozbalovacího menu „Služby“ v globální navigaci. Na následující stránce nalezne obecné informa-ce o servisu a odkaz na seznam dealerů. Vhodnější by bylo odkázat návštěvníka přímo na servisnímísta – současné označení může být pro uživatele zavádějící a matoucí. Odkazovaný seznam deale-rů je relativně přehledný.

4.2.3.14 PeugeotStejně jako v případě předchozích automobilek není umístění odkazu „Kontaktujte nás“ v rámci blo-ku s globální navigací ideální. Umístění odkazu na konec daného bloku by zlepšilo jeho nalezitelnosta tím i použitelnost v rámci tohoto scénáře.

Na samotné stránce s kontaktními údaji z pohledu obsahu nechybí žádné důležité informace.Nevhodným způsobem je však řešena nápověda po přejetí některého z odkazů v pravém sloupci.Nápověda se zobrazí uprostřed stránky, což je daleko od místa, kde došlo k akci, která nápovědu vy-volala. Se vzájemným propojením pak díky tomu mohou mít uživatelé problémy.


Obr. 29: Na stránce „Kontaktujte nás“ na webu automobilky Peugeot způsobuje problémy s použitelností prostorový ne-soulad mezi místem, kde je nějaká událost vyvolána a místem, kde je zobrazen její výsledek. Po přejetí některého z odkazův pravém sloupci myší se výsledek projeví daleko od místa, kde byla událost vyvolána – uprostřed stránky.

V rámci kontaktních údajů je dostupný i kontaktní formulář – prostřednictvím odkazu „KontaktujtePeugeot ČR“. Hrubou chybou je, že uživatel, který zvolí možnost „ostatní dotazy“ a zároveň používáalternativní prohlížeč, nemůže formulář odeslat. Je požadováno vyplnění VIN vozidla, pro jehož za-dání není dostupné žádné políčko. Další problémy může uživatelům způsobovat také vysvětlenízkratky VIN, v rámci kterého je použita další nevysvětlená zkratka OTP („VIN vozidla (17-ti místnéidentifikační číslo vozidla, které naleznete na OTP)“).

Obr. 30: Kontaktní formulář na webu automobilky Peugeot nelze vůbec odeslat v případě, že uživatel zvolí možnost „ostat-ní dotazy“ a používá alternativní prohlížeč. Po uživateli je vyžadováno vložení VIN, pro jehož zadání ovšem není dostupnéžádné textové políčko.

Pozitivním prvkem je přímé provázání stránky s kontaktními údaji se seznamem prodejců. Použitíslova „koncesionář“ však z pohledu uživatele není tolik zažité jako výrazy „dealer“, „prodejce“ či „ser-vis“. Vhodnější by proto v tomto případě bylo použití některého z těchto slov.

Seznam prodejců a servisů lze najít prostřednictvím odkazu „Vyhledání koncesionáře“ v rámciglobální navigace v rozbalovacím menu „Objevte Peugeot“. Umístění ani text tohoto odkazu nenípro uživatele dostatečně intuitivní. Název sekce „Objevte Peugeot“ nepomáhá uživateli dostatečněobjasnit obsah této sekce. Potenciální problémy s použitím slova „koncesionář“ již byly vysvětleny.

Vlastní vyhledávání konkrétního prodejce je řešeno velmi dobrým způsobem – prostřednictvímkombinace mapky ČR s formulářem. Toto řešení je pro uživatele dobře pochopitelné, srozumitelnéa dobře použitelné.


Obr. 31: Řešení vyhledávání servisu či prodejce automobilky Peugeot je na webu řešeno velmi dobrým způsobem. Využitíkombinace mapy ČR společně s formulářem je pro uživatele bez problémů srozumitelné a dobře ovladatelné řešení.

Dalším způsobem, jak by mohl návštěvník hledat servisní místa, je následování odkazu „Peugeot Ser-vis“ v sekci „Služby Peugeot“. Zde je ovšem nutné vlastnit kód a heslo nebo znát identifikační čísloVIN. Umístění a označení sekce ovšem v uživateli může vyvolat pocit, že tímto způsobem naleznepřímo přehled servisních míst.

4.2.3.15 RenaultNa stránku s kontaktními údaji se návštěvník může dostat prostřednictvím odkazu „Kontakty“ v rám-ci rozbalovacího menu „Renault“. Použití samostatného odkazu „Kontakty“ na úrovní globální navi-gace by v tomto případě zlepšilo jeho nalezitelnost.

Na stránce „Kontakty“ je možné všechny základní údaje najít, dostupný je i kontaktní formulář.Ten obsahuje z pohledu použitelnosti dva nedostatky. Za první z nich lze považovat omezení dotazuuživatele na 1500 znaků. Druhým je nevhodně použité automatické přesměrování potvrzovací strán-ky po odeslání formuláře zpět na formulář. To může v některých případech vyvolat u uživatele obavy,zda byl formulář skutečně odeslán. Na druhou stranu je nutné ocenit jednoduchost a srozumitelnostkontaktního formuláře.

Obr. 32: Kontaktní formulář na webu automobilky Renault. Nesporným přínosem je jeho jednoduchost a přehlednostz pohledu uživatele. Problémem může být omezení délky vzkazu na 1500 znaků.

Prodejci automobilky jsou na webu snadno a intuitivně nalezení díky umístění odkazu „Prodejci“ pří-mo v rámci globální navigace. Bez problémů srozumitelné je rozdělení do čtyřech základních oblastí– „Praha“, „Čechy“, „Brno“, „Morava“. Přehledným způsobem je řešena i navigace pro přechod meziprodejci z různých oblastí. Konkrétní uvedení e-mailové adresy (namísto obrázku obálky) by dálezlepšilo použitelnost. Alternativní cestou může být pro uživatele interaktivnější Flash verze.


Obr. 33: Navigace v rámci přehledu prodejců automobilky Renault je řešena přehledným způsobem a je pro uživatele snad-no pochopitelná. Dalším přínosem by pro uživatele bylo nahrazení obrázku obálky přímo e-mailovou adresou.

Přehled servisních míst se na webu nepodařilo vůbec najít, což lze považovat za vážný nedostatekz pohledu obsahu webu.

4.2.3.16 SeatOdkaz na kontaktní údaje je na webu umístěn zcela nevhodně. Odkaz není součástí žádného blokus globální navigací a je samostatně umístěn na nestandardním místě. Výsledkem může být, že velkémnožství uživatelů nebude schopno kontaktní údaje na webu najít.

Obr. 34: Zcela nevhodné umístění odkazu „Kontakt“ na webu automobilky Seat může uživatelům způsobit značné problé-my s jeho nalezením. Odkaz je umístěn zcela odděleně od ostatních bloků globální navigace a na neobvyklém místě.

Z pohledu úplnosti obsahu lze stránce s kontaktními údaji pouze vytknout chybějící přímý odkaz napřehled prodejců a servisů. Na stránce je dostupný i kontaktní formulář, jehož použitelnost negativ-ně ovlivňuje především malý kontrast textu a pozadí a velká vzdálenost textových políček od patřič-ných popisků. Dále by mělo být uživateli zamezeno odeslání prázdného formuláře.


Obr. 35: Použitelnost kontaktního formuláře na webu automobilky Seat negativním způsobem ovlivňuje malý kontrast po-pisků a jejich pozadí či velká vzdálenost mezi popiskem a souvisejícím textovým polem.

Autorizované servisy a prodejce uživatel snadno najde díky umístění odkazů „Prodejci“ a „Servis“ pří-mo v rámci globální navigaci. Vlastní vyhledávaní je v obou případech řešeno prostřednictvím abe-cedně řazeného seznamu měst. Toto řešení je pro uživatele snadno použitelné. Částečně by k lepšípoužitelnosti mohlo přispět ponechání vybraného města na začátku rozbalovacího menu. Uživatelby se pak lépe dokázal zorientovat, jaké servisy či prodejci se mu právě vypisují.

4.2.3.17 Škoda AutoZákladní kontaktní údaje na automobilku Škoda nalezne uživatel snadno a intuitivně prostřednic-tvím odkazu „Kontakty“, který je součástí globální navigace. Menší překážkou z pohledu použitel-nosti je skutečnost, že jako odkaz funguje až položka v rozbalovacím menu – nikoli přímo text „Kon-takty“. Rozbalovací menu pro jednu položku zbytečně komplikuje ovládání webu.

Obr. 36: Odkaz na kontaktní údaje na webu automobilky Škoda. Rozbalovací menu je pro jednu položku zbytečné, a ovlá-dání webu je tak o něco komplikovanější.

Na stránce s kontaktními údaji nechybí žádné důležité informace. Ty jsou navíc prezentovány velmipřehledným způsobem. Přínosem z pohledu uživatele je i přímý odkaz na seznam autorizovanýchprodejců.

Dalším způsobem, jak se může uživatel dostat na seznam prodejců, je prostřednictvím odkazu„Seznam prodejců“ v rámci rozbalovacího menu „Služby“. Umístění i text odkazu jsou pro uživateledostatečně intuitivní a jednoznačné. Vlastní vyhledávání prodejců však nedostatky z pohledu použi-telnosti obsahuje.


Možnost filtrování seznamu prodejců podle krajů nebo případně přímo zadáním názvu firmy nenípro uživatele na první pohled srozumitelná. Bez předchozího vyzkoušení není jasné, co se stane pokliknutí na obrázek mapky ČR. Stejně tak je pro uživatele těžko odhalitelný význam textového poles tlačítkem „Odeslat“. Pod oběma prvky je dostupná nápověda, která uživateli objasní jejich význam– vzhledem k jejímu umístění a rozsahu však bude ze strany velkého množství uživatelů ignorována.Doplnění výstižného nadpisu nad mapku (například ve smyslu „Najděte prodejce kliknutím na krajnebo zadáním názvu firmy“) by výrazně přispělo k pochopení fungování těchto prvků a tím i použi-telnosti stránky. Zároveň by to vyloučilo potřebu použití dodatečné nápovědy.

Obr. 37: Prvky, které mají uživateli umožnit filtrovat autorizované prodejce automobilky Škoda. V této podobě je význam těchtoprvků z pohledu uživatele obtížně interpretovatelný. Řešením může být doplnění dobře formulovaného a výstižného nadpisu.

Velký přínos z pohledu uživatele může být existence samostatné webové stránky každého prodejce,který nemá vlastní web. Odkazy na tyto stránky však nejsou žádným způsobem odlišeny od okolníhotextu. Důsledkem toho je, že tato z pohledu uživatele užitečná funkce může zůstat pro velké množ-ství uživatelů skryta.

Obr. 38: Název prodejce v seznamu prodejců funguje jako odkaz na samostatné webové stránky prodejce. Vzhledem k tomu,že odkazy nejsou žádným způsobem odlišeno od ostatního textu, zůstane tato možnost velkému procentu návštěvníků skryta.

Na webu zcela chybí sekce s konkrétním seznamem dostupných servisních míst, kam by se mohl ma-jitel vozidla obrátit. Na stránce „Škoda Service“ je uvedena pouze informace o službě „Škoda Assi-stance“. To lze považovat ze vážný nedostatek především z pohledu kompletnosti obsahu webu.


4.2.3.18 ToyotaNa webu automobilky Toyota je použitelnost negativně ovlivněna špatným technickým řešením navi-gace a celkově málo propracovanou informační architekturou. Tomu bude věnována pozornostv další části studie, a proto k tomuto problému nebudeme nyní přihlížet.

Základní kontaktní údaje se nachází na každé stránce v levém sloupci. Problémem tohoto řešeníje nemožnost využít toto místo například pro kontextové odkazy. Odkaz „Kontakty“ se nacházíi v rámci globální navigace. Namísto očekávaného zobrazení stránky s kontaktními údaji musí ná-vštěvník vybírat z další úrovně navigace. Pro odkaz „Kontakty“ je navíc vhodnější umístění na koncinavigačního bloku.

Obr. 39: Dvě úrovně navigace v rámci odkazu „Kontakty“ na webu automobilky Toyota nejsou z pohledu použitelnostivhodným řešením. Odkaz „Kontakty“ by měl přímo vést na stránku s kontaktními údaji.

Na stránku s přehledem autorizovaných prodejců se může uživatel dostat pouze prostřednictvímodkazu „Prodejci“ v rámci druhé úrovně navigace „Kontakt“. Toto umístění odkazu není samo o so-bě pro uživatele dostatečně intuitivní a určité procento uživatelů může mít s jeho nalezením výraznéproblémy.

Získání informací o konkrétním prodejci je řešeno prostřednictvím kliknutí na název města v rám-ci mapky ČR. Informace jsou zobrazeny v novém okně, které se zobrazí bez předchozího varováníuživatele – důsledkem toho mohou být problémy s orientací uživatele.

Na stránku „Toyota Service“, na jejímž konci se nachází odkaz na seznam autorizovaných deale-rů, se návštěvník dostane relativně dobře pochopitelnou a srozumitelnou cestou – odkaz „Služby zá-kazníkům“ v globální navigaci a následně odkaz „Toyota Servis“ v navigaci lokální. Problémy z pohle-du použitelnosti může způsobovat umístění odkazu na seznam autorizovaných servisů až na koncivelmi dlouhého a málo strukturovaného textu. Výsledkem může být, že někteří uživatelé vůbec ne-odhalí existenci tohoto odkazu. Vhodným řešením by bylo přesunutí odkazu na začátek stránky.

4.2.3.19 VolkswagenPoužívání webu automobilky Volkswagen výrazným způsobem komplikuje řešení celého navigační-ho mechanismu. K tomuto problému nebudeme v rámci scénáře přihlížet a bude mu věnována po-zornost při rozboru informační architektury webu.

Odkaz „Kontakt“ je součástí globální navigace webu. Částečným problémem je jeho umístěníuprostřed v rámci daného navigačního bloku. Uživatelé jsou zvyklí, že odkaz na kontaktní údaje jeobvykle umístěn na konci navigačního bloku.

Obr. 40: Odkaz na kontaktní údaje uživatelé obvykle hledají na konci bloku s globální navigací. Na webu automobilkyVolkswagen je tento odkaz umístěn uprostřed, což z pohledu uživatele není zažité umístění.

Převážná část obsahu na stránce „Kontakt“ je tvořena kontaktním formulářem. Mimo toho je zdesprávně uvedeno i číslo na telefonní infolinku. Chybí ovšem faxové číslo a poštovní adresa. Kontaktníformulář obsahuje z pohledu použitelnosti několik vážných nedostatků. V první řadě je problémemjeho rozsáhlost a nepřehlednost – především v důsledku nevhodného grafického ztvárnění. V prvnífázi, kdy má uživatel zvolit svou potřebu, je problémem použití většího písma u popisu jednotlivýchmožností než pro samotné označení možností. Z pohledu uživatele je současně matoucí, že jednaz položek je automaticky zvolena – především proto, že volba mění samotný obsah formuláře, cožnemusí uživatel na první pohled pochopit.


Obr. 41: První část kontaktního formuláře na webu automobilky Volkswagen působí nepřehledně. Důvodem především jenevhodná grafická úprava – především pak použití většího písma pro popis jednotlivých možností než pro jejich označení.

Hrubou chybou je potom použití automaticky vyskakujícího okna s často kladenými dotazy v přípa-dě, že uživatel zvolí možnost „Položit dotaz na servis“. Tento prvek působí velice rušivě a uživatelmůže zcela ztratit orientaci.

V rámci druhé části formuláře nejsou jednoznačně označeny položky, které uživatel musí vyplnit.Řešením by v tomto případě bylo doplnění informace typu „takto označené položky musí být vypl-něny“. Dalším nedostatkem je nestandardní vzhled tlačítka „Odeslat“, což může negativně ovlivnitschopnost uživatele formulář odeslat.

Autorizovaná servisní místa a prodejce automobilky může uživatel nalézt prostřednictvím odkazu„Seznam partnerů“ v rámci globální navigace. Uživatelé mohou mít s pochopením textu odkazu po-tíže a nemusí odhalit, že se jeho prostřednictvím dostanou na seznam prodejců a servisů. Použitítextu „Seznam prodejců/servisů“ (stejně jako tomu je v rámci bloku užitečné odkazy na domovskéstránce) by v tomto případě bylo z pohledu použitelnosti vhodnější.

Přehled servisních míst a prodejců lze filtrovat výběrem kraje v rámci ČR. To je řešeno prostřed-nictvím mapky ČR, která je vhodně doplněna seznamem krajů v textové podobě. Problémem z po-hledu použitelnosti však je absence odesílacího tlačítka.

Samotný výpis prodejců či servisů je dostatečně přehledný, uživatel se v něm bez problémů zori-entuje a snadno nalezne potřebné informace. Výrazným nedostatkem je ovšem otevření stránky pro-dejce či servisu (prostřednictvím odkazu u informací o prodejci) do nového okna, ve kterém nenímožné posouvat obsahem – stránka je tak zcela nepoužitelná. Namísto odkazu s textem „e-mail“ bybylo vhodnější použít přímo danou e-mailovou adresu – po kliknutí na ni uživatelé spíše budou oče-kávat, že se jim otevře jejich výchozí e-mailový klient.

Obr. 42: Samostatná WWW stránka jednoho z prodejců automobilky Volkswagen, která je součásti oficiálního webu automo-bilky. Na stránce není možné použití posuvníků - stránka je tak téměř nepoužitelná. Obrázek je pořízen při rozlišení obrazovky800x600 obrazových bodů.


4.2.3.20 VolvoNa webu automobilky Volvo se návštěvník ke kontaktním údajům dostane pouze prostřednictvím od-kazu „Komunikační centrum Volvo“, který je umístěný v patičce stránky. Označení ani umístění odka-zu neodpovídá jeho důležitosti. Standardní označení odkazu slovem „Kontakt“ a umístění na dobřeviditelné místo v rámci globální navigace by výrazně zlepšilo použitelnost v rámci tohoto scénáře.

Obr. 43: Nevhodné umístění do patičky webu a nestandardní označení odkazu na kontaktní údaje („Komunikační centrumVolvo“) výrazně snižuje nalezitelnost těchto informací. Umístění odkazu na dobře viditelné místo v rámci globální navigacea označení odkazu zažitým textem „Kontakt“ by výrazně přispělo k lepší nalezitelnosti odkazu.

Přímo na stránce s kontaktními údaji chybí z pohledu některých uživatelů důležitá informace – faxo-vé číslo. Dostupné jsou dále různé typy kontaktních formulářů (podle charakteru požadavku ná-vštěvníka) – celé jejich řešení je jednoduché a pro uživatele snadno použitelné. Bylo by vhodné nastránku s kontaktními údaji doplnit i přímý odkaz na prodejce a servisní místa automobilky.

Pro přímé vyhledání dealerů může návštěvník využít srozumitelný a viditelně umístěný odkaz „Vy-hledat dealera“ v globální navigaci. Pro vyhledávání není použití automaticky vyskakujícího okna,které obecně může uživateli způsobit problémy se soustředěním, vhodné. Navíc automaticky vyska-kující okna moderní prohlížeče ve svém výchozím nastavení blokují. Vlastní vyhledání prodejce je ře-šeno prostřednictvím obrázku mapy ČR s vyznačenými městy. Po kliknutí na město se uživateli zo-brazí informace o jednotlivých prodejcích či servisech v daném městě. Celé řešení je z pohleduuživatele intuitivně ovladatelné a uživatelé by s ním neměli mít výraznější problémy.

Z pohledu použitelnosti lze považovat za nedostatek neexistenci přímého odkazu na přehled au-torizovaných servisních míst v rámci globální navigace. Ani v případě, že uživatel následuje odkaz„Servisní služby“ v rozbalovacím menu „Zákaznické služby“, nenalezne přímý odkaz na přehled ser-visních míst. Dostupný je pouze odkaz na přehled dealerů, což v tomto případě není dostatečně in-tuitivní řešení.

4.2.4 Scénář č. 2 – sestavení automobilu pomocí konfigurátoruVzhledem k tomu, že konfigurátor osobních automobilů má na svém webu dostupný pouze 11 ze sle-dovaných automobilek, bude v rámci toho scénáře věnována pozornost pouze těmto automobil-kách. Konkrétně se pak jedná o automobilky Škoda, Volkswagen, Ford, Peugeot, Renault, Hyundai,Fiat, Seat, Audi, BMW a Mitsubishi.


4.2.4.1 AudiOdkaz na konfigurátor se v případě automobilky Audi nachází na domovské stránce webu a na strán-kách s informacemi o jednotlivých modelech automobilky – toto umístění je z pohledu uživatelevhodné. Doplnění odkazu na konfigurátor do globální navigace by dále přispělo k jeho lepší viditel-nosti. Po následování odkazu na konfigurátor umístěného na stránce obsahující informace o kon-krétním modelu je uživatel správně přesunut do konfigurace daného modelu.

Zřetelně oddělené krokování, které návštěvníkovi pomáhá postupně projít celým procesem konfigu-race, je jedním z hlavních důvodů přehlednosti konfigurátoru. Z pohledu navigace je nutno dále ocenitmožnost vracet k předchozím krokům a upravovat svůj výběr. Využití standardnějšího vzhledu tlačítkapro přechod k dalšímu kroku konfigurace by pomohlo lepší intuitivnosti ovládání konfigurátoru.

Pro uživatele je velkým přínosem dostupnost fotografií pro drtivou většinu možných konfigurací.Nutno ocenit i dostupnost galerie s dalšími fotografiemi jednotlivých modelů.

Obr. 44: Kvalita a dostupnost fotografií pro drtivou většinu konfigurací modelů automobilky Audi je jedním z největšíchpřínosů konfigurátoru.

Pokud bychom se zaměřili na celkové možnosti konfigurace vozidla, lze pomocí konfigurátoru pro-vést pouze volbu základních parametrů. Pokročilé možnosti vybavení vozidla již v rámci konfiguráto-ru dostupné nejsou. Dále by bylo vhodné v průběhu celé konfigurace viditelně uvádět celkovou cenu– uživatel by tak měl neustále představu o finanční náročnosti konfigurovaného modelu.

Dostupná tisková verze netrpí z pohledu použitelnosti žádnými výraznějšími problémy. Za nedo-statek lze označit nemožnost nechat si zvolenou konfiguraci nechat zaslat na e-mail.

Reálná využitelnost konfigurátoru vozidel na webu automobilky Audi by byla dále zvýšena pří-mou dostupností souvisejících informací možnostech financování, či přímo nástrojem na výpočetměsíčních leasingových splátek.

4.2.4.2 BMWDo konfigurátoru na webu automobilky BMW se návštěvník dostane buď přímo z domovské

stránky webu nebo ze stránek s informacemi o jednotlivých modelech. Doplnění odkazu na konfigu-rátor přímo do globální navigace by ještě zvýšilo jeho nalezitelnost. Z pohledu uživatele může býtproblémem text odkazu na konfigurátor – „BMW Car Configurator“. Použití českého výrazu namístoanglického by pomohlo k jasnějšímu pochopení cíle a smyslu odkazu ze strany některých návštěvní-ků. Pokud návštěvník přejde do konfigurátoru ze stránky s informacemi o konkrétním modelu, mělby být automaticky nasměrován do konfigurace daného modelu. V případě konfigurátoru vozidelBMW je však vždy v konfigurátoru předem vybrán model „X5“ – to může být pro uživatele, který při-šel ze stránky týkající se jiného modelu, matoucí.

Technické řešení konfigurátoru obsahuje z pohledu použitelnosti vážné nedostatky. Hlavním pro-blémem je celková nepřehlednost konfigurátoru a obtížně pochopitelný a ovladatelný navigační me-chanismus. Jednotlivé kroky jsou díky nevhodnému řešení navigace obtížně odlišitelné a uživatel ne-ní žádným způsobem veden procesem konfigurace. V nadpisu dostupné nápovědy je použitý text„Jak pracovat s aplikací BMW designer“, aplikace je však jinde označována jako „BMW Car Configu-rator“. To může na straně uživatele vyvolat pochybnosti a nejistotu.


Dalším problematickým místem je špatně srozumitelná možnost odebírání zvolených doplňků. Příči-nou je použití nevhodného grafického prvku pro odebrání. Obecně srozumitelným symbolem proodebírání nebo rušení je symbol křížku. U konfigurátoru BMW je však použit symbol zaškrtávacíhopolíčka, který je navíc vzhledem ke svému účelu nevhodně umístěn před vybraný doplněk. Použitísymbolu křížku a umístění až za vybraný doplněk by výrazným způsobem přispělo k lepší srozumitel-nosti této funkce.

Při výběru doplňků je možné zobrazit popis jednotlivých doplňků kliknutím na daný doplněk. Ta-to možnost je ovšem díky neodlišení odkazů obtížně odhalitelná. Navíc ve většině případů nemá prouživatele žádný efekt, neboť popis je u většiny doplňků nevyplněn.

Obr. 45: Konfigurátor automobilky BMW obsahuje výrazné nedostatky s použitelností. Ty pramení především z celkověmalé přehlednosti a nevhodně řešené navigace, která návštěvníka nevede procesem konfigurace. Pro uživatele špatně sro-zumitelné je i odebírání zvolených doplňků v důsledku použití nevhodných grafických prvků.

Nekompatibilita některých konfigurací v jejich výchozí podobě je hrubou chybou technického zpra-cování konfigurátoru. Příkladem je výchozí konfigurace modelu „750i“. Stejně tak využití automatickyvyskakujícího okna, které moderní prohlížeče blokují, pro chybovou hlášku není z pohledu použitel-nosti vhodným řešením.

Nedostupnost obrázků pro všechny možné konfigurace lze považovat za nedostatek, který můženegativně ovlivnit reálnou využitelnost konfigurátoru. Přínosem pro uživatele je bezesporu možnostnechat si zobrazit model z několika různých pohledů. Vlastní přepínání pohledů je relativně intuitiv-ní. Obecně jsou možnosti konfigurace široké a umožňují uživateli detailně vozidlo vybavit.

Tisk vytvořené konfigurace funguje jak uživatel očekává. Konfiguraci je dále možno poslat na zvo-lenou e-mailovou adresu. E-mailová zpráva však obsahuje chyby ve zdrojovém kódu a může být ně-kterými e-mailovými klienty označena za podvodný mail (např. klientem Mozilla Thunderbird).


Obr. 46: E-mailová zpráva se zvolenou konfigurací vozidla BMW může být díky chybám ve zdrojovém kódu označena ně-kterými e-mailovými klienty za podvodný e-mail.

Z konfigurátoru nejsou dostupné žádné kontextové informace – například o možnostech financová-ní apod. Doplnění těchto informací by zvýšilo informační hodnotu konfigurátoru.

4.2.4.3 FiatKonfigurátor vozidel automobilky Fiat je uživatelům na webu dostupný pouze ze stránek s informa-cemi, které se týkají modelů automobilky. Doplnění odkazu na konfigurátor do globální navigace bypomohlo návštěvníkům okamžitě odhalit dostupnost této funkcionality.

Celkové řešení konfigurátoru je pro uživatele velmi dobře použitelné, přehledné a intuitivně ovla-datelné. Zároveň uživateli nabízí relativně detailní úroveň konfigurace zvoleného modelu. Z pohledupoužitelnosti lze nalézt pouze některé dílčí nedostatky.

Zřetelné a dobře srozumitelné vedení uživatele celým procesem konfigurace vozu, jasné rozděle-ní celé konfigurace do 4 hlavních kroků jsou hlavními předpoklady pro snadné ovládání konfiguráto-ru. Uživatel se také může snadno vrátit k některému z předchozích kroků a upravit svůj výběr. Velicepřehledným způsobem je zobrazena i informace o ceně vybrané konfigurace v porovnání se stan-dardním vybavením modelu. V některých případech je v rámci informací o ceně dále uvedena i sleva.Chybí však bližší informace o dané slevě – především pak důvod slevy, zda sleva platí při zakoupeníu kteréhokoli dealera apod.


Obr. 47: V případě konfigurátoru vozidel dostupného na webu automobilky Fiat jsou hlavními přednostmi jasná, intuitivnía snadno ovladatelná navigace a celková přehlednost. Nechybí ani informace o ceně konfigurovaného modelu a kvalitnífotografie.

V prvním kroku konfigurace – výběr motoru a modelu – je k výběru použito zaškrtávací políčko. Ten-to formulářový prvek je vhodné použít v případě, že lze zaškrtnout více možností, což není tento pří-pad. Z tohoto důvodu by účel lépe vystihovalo tzv. „radio tlačítko“ (radio button).

Obr. 48: Využití zaškrtávacího políčka pro výběr jedné z nabízených variant není standardní řešení. Tento formulářový pr-vek se využívá v případech, kdy je možno zvolit více možností. V tomto případě by bylo vhodnější použití tzv. radio tlačítka.

Mimo jiné je také nutno ocenit dostupnost a zároveň velmi dobrou kvalitu fotografií pro všechnymožné konfigurace a nastavení. Překážkou pro některé uživatele může být závislost zobrazení foto-grafií a náhledů na podpoře technologie Flash v prohlížeči.

Funkčním nedostatkem je nemožnost nechat si zaslat sestavu na e-mail. V tiskové verzi chybí jed-na pro uživatele důležitá informace a tou je fotografie konfigurovaného vozidla.

Přímý odkaz na informace o možnostech leasingu či přímo doplnění funkcionality umožňující vypo-čítat výši měsíčních splátek při koupi konfigurovaného modelu by dále zvýšilo kvalitu konfigurátoru.

4.2.4.4 FordDo konfigurátoru vozidel automobilky Ford se návštěvník dostane ze stránek, které se přímo věnujíněkterému z modelů. Odkaz „Sestavte si“, který vede na konfigurátor, je dostupný i z globální navi-gace – tam je ovšem umístěn až ve druhé úrovni rozbalovacího menu „Nabídka vozů“ – „Osobní vo-zy“. Přesunutí odkazu na vyšší úroveň globální navigace by přispělo jeho lepší nalezitelnosti.


Obr. 49: Na webu automobilky Ford je odkaz na konfigurátor vozidel umístěn v rámci globální navigace, ale až ve druhéúrovni rozbalovacího menu. Přesunutí odkazu na vyšší úroveň globální navigace by zvýšilo jeho nalezitelnost.

Vlastní konfigurace vozu je v některých fázích částečně nepřehledná a z pohledu uživatele obtížněsrozumitelná. Přesto navigační mechanismus pomáhá uživatele vést celým procesem konfiguracevozu. Uživatel má díky informacím v pravém sloupci neustálý přehled o současné konfiguraci vozidlaa ceně. Po projití všech kroků konfigurace by mělo automaticky dojít ke zobrazení veškerých infor-mací o zvolené konfiguraci. Toto shrnutí však v tomto případě musí uživatel sám vyvolat prostřednic-tvím odkazu „Zobrazit shrnutí“ – to může některé uživatele zaskočit.

Ne zcela srozumitelná může být z pohledu uživatele informace, že některé položky ovlivní dopo-sud zvolenou specifikaci vozu. Srozumitelnější vysvětlení by přispělo k lepší použitelnosti. Grafickéodlišení těchto položek může u některých uživatelů vyvolat pocit, že daná položka je nedostupnáa nelze ji vybrat.

Obr. 50: Nevhodné grafické odlišení některých položek pro výběr může v uživateli vyvolat dojem, že je daná položka provýběr nedostupná. Bez ohledu na předchozí vysvětlení – to mohou uživatelé přehlédnout nebo ignorovat.

Nedostatkem při výběru verze daného modelu je nedostatečné odlišení jednotlivých možností. Pou-ze názvy verzí nemusí být pro uživatele dostačující. Řešením by mohlo být přímé doplnění alespoňzákladních informací o rozdílech jednotlivých verzí nebo alespoň odkaz na podrobnější informace.

Po obsahové stránce lze za nedostatek považovat fakt, že pro některé zvolené konfigurace nenídostupná fotografie, a uživatel si tak jen obtížně může udělat celkovou představu o vozidle. Tentoproblém se týká především výběru čalounění. Dále nejsou z konfigurátoru dostupné další kontexto-vé informace týkající se například možností leasingu. Doplnění podobných informací by zvýšilo jehoinformační hodnotu konfigurátoru. Celkové možnosti konfigurace vozidla lze označit za dostatečnéi pro detailnější vybavení vozidla.

Možnost odeslat konfiguraci sestaveného vozidla na e-mail v případě automobilky Ford zcela chybí.Tisková verze z pohledu použitelnosti žádné výraznější problémy neobsahuje.

4.2.4.5 HyundaiDíky tomu, že jsou odkazy na konfigurátor modelů automobilky Hyundai umístěny jak v rámci glo-bální navigace, tak i jako kontextové odkazy u informací o jednotlivých modelech, se uživatel dosta-ne do konfigurátoru jednoduchým a dostatečně intuitivním způsobem.


Obr. 51: Na webu automobilky Hyundai je nalezení konfigurátoru pro uživatele velmi snadné a intuitivní. Důvodem je umís-tění odkazu na konfigurátor v rámci globální navigace i v rámci kontextové navigace u informací o jednotlivých modelech.

Jednotlivé stránky konfigurátoru jsou dostatečně přehledné. Výrazným nedostatkem je v podstatěneexistující navigační mechanismus. Uživatel tak nemá před použitím žádnou představu, kolik krokůkonfigurátor bude obsahovat, co bude náplní jednotlivých kroků a ani se nemůže vracet k předcho-zím krokům za účelem úprav.

Po obsahové stránce chybí konfigurátoru automobilky Hyundai možnost upravovat vzhled a pou-žitý materiál v rámci interiéru vozidla. Reálná využitelnost konfigurátoru je dále negativně ovlivněnanedostatečným využitím fotografií a náhledů. Uživatel pak nemá dostatek podkladů pro získání do-konalé představy o konfigurovaném vozidle. Dalším prvkem, který by zvýšil kvalitu konfigurátoru, jekontextové provázání s informacemi o možnostech leasingu nebo dostupnost leasingové kalkulačky.

Výslednou sestavu je možné vytisknout nebo zaslat e-mailem. V rámci obou možností je nedo-statkem chybějící fotografie konfigurovaného vozidla. Odeslání zvolené konfigurace e-mailem jez pohledu uživatele zbytečně komplikované. Uživatel je nucen zadávat pro tento případ irelevantníinformace jako je jméno a příjmení. Stejně tak možnost odeslání na různé e-mailové adresy kompli-kuje použitelnost formuláře. Uživatel si pravděpodobně obvykle nechá zaslat zvolenou kombinacipouze na svůj e-mail, proto je možnost zadání více e-mailových adres nadbytečná.


Obr. 52: Formulář pro odeslání sestaveného vozidla e-mailem na webu automobilky Hyundai je komplikovaný. Uživatelmusí povinně zadat v tomto případě nepotřebné údaje jako je jméno a příjmení. Možnost zadání více e-mailů dále zbytečněkomplikuje formulář.

4.2.4.6 MitsubishiMožnost vlastní konfigurace osobních vozidel je na webu automobilky Mitsubishi návštěvníkovi do-stupná přímo prostřednictvím globální navigace. Díky tomu je přechod do konfigurátoru pro ná-vštěvníka snadný a intuitivní. Přímý odkaz na konfigurátor již chybí v rámci stránek s detailními infor-macemi jednotlivých modelů.

Obr. 53: Konfigurátor vozidel automobilky Mitsubishi je pro návštěvníka snadno a rychle dostupný díky umístění odkazuv rámci globální navigace.

Umístění a celkové řešení navigace v rámci konfigurátoru je z pohledu uživatele dostatečně intuitiv-ní. Nedostatkem je, že v rámci navigace chybí uvedení jednoho z kroků, kterým každý uživatel musíprojít – „Výbava na přání“. Dalším problémem souvisejícím s navigačním mechanismem je nemož-nost návratu na některý z předchozích kroků jinak než pomocí tlačítka „Zpět“ v prohlížeči.

V rámci kroku, kdy uživatel vybírá motor a základní výbavu jsou dodatečné informace dostupnépouze při najetí myší na některou z možností. Vzhledem k relativně vysoké důležitosti takto zobrazo-vaných informací a vhodnosti vzájemného porovnání by bylo lepší tyto informace přímo zobrazitu jednotlivých možností bez potřeby vyvolání nějaké akce uživatelem.


Obr. 54: V rámci kroku, kdy uživatel vybírá motor a výbavu u automobilu Mitsubishi, jsou detailnější informace k jednotlivýmmožnostem dostupné pouze po přejetí vybrané možnosti myší. Vzhledem k důležitosti těchto informací a potřebě porovnáníjednotlivých možností by bylo vhodnější detailní informace u jednotlivých možností přímo zobrazit.

Při výběru barvy exteriéru může být pro uživatele obtížné pochopit význam zkratky v závorce u jed-notlivých barev. A to i přes skutečnost, že význam je vždy vysvětlen níže. Grafická úprava vysvětlivekje velice podobná grafické úpravě jednotlivých voleb, a proto mohou být vysvětlivky uživatelem za-měněny za jednu z voleb, na kterou ovšem nelze kliknout. Lepší grafické odlišení vysvětlivek by zvýši-lo použitelnost v rámci tohoto kroku.

V některých případech nejsou použité fotografie dostatečné pro to, aby si uživatel mohl udělatdokonalou představu o dané volbě. To se týká některých voleb v rámci výběru barvy interiéru. Stejnětak nejsou dostupné fotografie pro všechny kombinace typu vozidla a barvy.

Obecně konfigurátor nabízí všechny základní možnosti konfigurace vozidla. V případě speciálníchpožadavků uživatele například na použitá kola či další příslušenství však konfigurátor nepostačuje.

Výslednou sestavu je možné ihned vytisknout nebo odeslat na zadanou e-mailovou adresu. Anijedna z těchto možností netrpí vážnějšími nedostatky z pohledu použitelnosti.

Doplnění přímých kontextových odkazů týkajících se možnosti financování či přímo možnost vy-počítat si výši měsíčních splátek, kterou nabízejí některé jiné automobilky by výrazně zvýšilo užitnouhodnotu konfigurátoru a zároveň umožnilo návštěvníkovi získat větší množství informací.

4.2.4.7 PeugeotNa webu automobilky Peugeot se uživatel může na konfigurátor dostat pouze prostřednictvím odka-zu „Konfigurátor“ v rozbalovacím menu „Vyberte si svůj Peugeot“ v globální navigaci. Tato cesta jedostatečně intuitivní. Přímý odkaz na konfiguraci vozu již ovšem chybí na stránkách, které obsahujíinformace o jednotlivých modelech, což lze považovat za nedostatek.

Celkové zpracování konfigurátoru působí nepřehledně a komplikovaně. Komplikované a tím ob-tížně použitelné je i samotné ovládání konfigurátoru. Grafické zpracování navigace neumožňuje in-tuitivní provedení uživatele celým procesem konfigurace vozidla. Z navigace není patrná posloup-nost jednotlivých kroků. Lokální navigace v rámci jednotlivých kroků také působí nepřehledněa nejednotně.


Obr. 55: Konfigurátor automobilky Peugeot působí nepřehledně a je obtížně ovladatelný. Hlavní příčinou je málo intuitivnířešení navigačního mechanismu.

V prvním kroku, kdy uživatel vybírá model, není z pohledu použitelnosti použito vhodné řešení roz-balovacích seznamů. V případě, že uživatel zvolí některou z možností, jsou mu automaticky ostatnímožnosti v skryty. Pro výběr jiné z možností (například v důsledku chybného výběru) musí nejprvezvolit možnost označenou pomlčkami („----------------------“) a až následně jsou mu zobrazeny všechnymožnosti. Toto řešení je neintuitivní a obtížně ovladatelné. Stejně tak možnosti výběru maximální čiminimální ceny mohou být pro uživatele v tomto případě spíše matoucí.

Dalším faktorem, který negativně působí na reálnou využitelnost konfigurátoru je nedostatečnévyužití fotografií pro různé kombinace – především se tento problém týká výběru interiéru. V tomtopřípadě je z pohledu uživatele obtížně pochopitelným způsobem řešena možnost vlastního výběru.Uživatel má na výběr několik možností, z nichž všechny jsou označeny logem Peugeot a není mezinimi vidět žádný rozdíl. Pouze po najetí myší je zobrazen titulek s označením barev – toto označeníovšem uživateli také nepomůže objasnit význam.

Obr. 56: Volba potahů a čalounění je z pohledu uživatele řešena špatně srozumitelným způsobem. Uživatel má na výběrčtyři obrázky s logem automobilky a jen obtížně může odhalit rozdíly mezi jednotlivými volbami.


Z pohledu celkových možností konfigurace vozidla může uživatel konfigurovat i relativně detailní po-ložky a doplňky. Přímý odkaz na informace týkající se možností financování nebo dostupnost leasin-gové kalkulačky by výrazně zvýšily množství informací, které může návštěvník prostřednictvím konfi-gurátoru získat.

Tiskový výstup je vzhledem ke špatnému nastavení šířky stránky téměř nepoužitelný, neboť v němnejsou vůbec zobrazeny některé informace – například ceny. Možnost odeslat vlastní konfiguraci nae-mail není v případě konfigurátoru automobilky Peugeot vůbec dostupná.

Zcela nepoužitelný je konfigurátor pro uživatele, kteří využívají alternativní prohlížeče. V nich ně-které prvky vůbec nefungují.

4.2.4.8 RenaultOdkaz na konfigurátor vozidel je dostupný pouze na stránkách o jednotlivých modelech. Umístěníodkazu i do globální navigace by zvýšilo jeho viditelnost a tím nalezitelnost konfigurátoru.

Vlastní technické řešení konfigurátoru lze z pohledu celkové přehlednosti označit za velmi dobré.V rámci konfigurátoru je možné odhalit pouze několik dílčích nedostatků, které brání lepší použitel-nosti. Navigační mechanismus je z pohledu uživatele přehledný a srozumitelný. Zároveň umožňujesnadný návrat na již absolvované kroky a jejich úpravu. Uživatel bezpochyby ocení i skutečnost, žev pravém sloupci je neustále dostupný přehled aktuální konfigurace včetně uvedení cen. V rámcitěchto informací je možno vytknout nedostatek informací týkajících se v některých případech uvádě-né slevy – především její opodstatnění, platnost nebo zda ji je možno uplatnit u všech prodejců.

Obr. 57: Konfigurátor automobilky Renault je z pohledu uživatele přehledný a intuitivně ovladatelný. Díky přehlednémurozdělení celého procesu konfigurace na několik jasných kroků má uživatel neustále přehled, v jaké fázi se nachází. Dalšímpřínosem z pohledu uživatele je uvedení aktuálně zvolené konfigurace včetně cen.


Jednou z věcí, která by přispěla ještě snadnějšímu ovládání konfigurátoru, by bylo přesunutí tlačítkapro přechod na další krok pod obsahovou část dané stránky. Současné umístění v pravém sloupcinení vzhledem k důležitosti tohoto ovládacího prvku dostatečně viditelné.

Obr. 58: Přesunutí tlačítka pro přechod do následujícího kroku z pravého sloupce pod obsahovou část stránky by prospělolepší viditelnosti tlačítka a tím i intuitivnějšímu ovládání konfigurátoru.

Z obsahového hlediska chybí možnost konfigurace interiéru vozu. Na druhou stranu je dostupnýkalkulátor leasingových splátek, což je z pohledu uživatele velice přínosná funkce. Jednou z možnos-tí, jak se může uživatel na kalkulátor dostat, je prostřednictvím tlačítka „Pokračovat na RLCZ“ – pou-žitý text není dostatečně srozumitelný a nemusí být některými uživateli správně interpretován. Použi-tí srozumitelnějšího textu by v tomto ohledu zlepšilo použitelnost. Vlastní zpracování kalkulačkynetrpí z pohledu použitelnosti žádnými výraznějšími problémy.


Obr. 59: Pro uživatele konfigurátoru automobilky Renault je velice přínosnou funkcí leasingová kalkulačka.

Nedostupnost fotografií pro různé konfigurace je asi nejvýraznějším nedostatkem konfigurátoru vo-zidel Renault. Uživatel pak nemá dostatek podkladů pro utvoření dokonalé představy o vozidlu. Chy-bí především fotografie pro různá barevná provedení. S tím částečně souvisí nedostatečné (resp.žádné) vysvětlení rozdílů mezi jednotlivými způsoby provedení modelu v rámci konfigurátoru.

Dostupné a bez výraznějších problémů s použitelností jsou možnosti vytisknutí sestaveného vozua odeslání sestavy na e-mail.

Zajímavou možností může být pro některé uživatele dostupnost pokročilého výběru vozu.

4.2.4.9 SeatKonfigurátor automobilky Seat je z pohledu technického řešení shodný s konfigurátorem automobil-ky Volkswagen. Z tohoto důvodu se v rámci této části budeme věnovat pouze prvkům, které jsou ře-šené odlišně než v případě konfigurátoru vozidel Volkswagen. Pro ostatní prvky platí to, co je uvede-no u konfigurátoru Volkswagen.

V případě automobilky Seat je odkaz na konfigurátor umístěn pouze v rámci informací o jednotli-vých modelech. Přímé umístění odkazu do globální navigace by zvýšilo jeho nalezitelnost. Použitísrozumitelnějšího textu odkazu namísto „Car configurator“ by taktéž zlepšilo nalezitelnost konfigu-rátoru.

Navigační mechanismus v rámci konfigurátoru je řešen obdobně jako u konfigurátoru Volkswa-gen. V tomto případě je nutno ocenit doplnění kroku zahrnujícího výběr konfigurovaného modeludo této navigace – to přispívá k jednoznačnější orientaci uživatele.


4.2.4.10 Škoda AutoNa celkovému zpracování automobilky Škoda lze z pohledu použitelnosti najít pouze drobné nedo-statky. Z pohledu uživatelské přívětivosti, detailnosti konfigurace, celkové přehlednosti a množstvídostupných informací se jedná o nejlépe zpracovaný konfigurátor v porovnání s konkurenčními au-tomobilkami.

Do konfigurátoru se uživatel dostane jak přímo prostřednictvím odkazu v globální navigaci, taki přes kontextový odkaz na stránkách věnovaných jednotlivým modelům. Cesta ke konfigurátoru jetedy z pohledu uživatele snadná a intuitivní.

Navigační mechanismus v rámci konfigurátoru dobře vede uživatele celým procesem konfigura-ce. Uživatel má v každém kroku neustále přehled o současné konfiguraci. Problémem není ani na-vrácení k některému z předchozích kroků.

Obr. 60: Přehlednost, intuitivnost ovládání, dostupnost velkého množství informací, detailní možnosti konfigurace jsouhlavními přednostmi konfigurátoru automobilky Škoda.

Po obsahové stránce lze konfigurátor označit za vzorový. Ke každé položce, kterou má uživatelna výběr, je dostupný popis a ve velkém množství případů i fotografie. Nechybí ani informaceo možnostech financování. V tomto směru by bylo vhodné doplnit navíc leasingový kalkulátor –namísto nyní použité přehledové tabulky. Technickým nedostatkem je, že během testování konfi-gurátoru došlo v jednom případě zacyklení konfigurace a nebylo možné pokračovat se zvolenouvýbavou.

Souhrn, který je možno vytisknout, obsahuje detailní informace o dané konfiguraci, což uživa-telé bez pochyby ocení. Vytknout lze nemožnost odeslat vytvořenou konfiguraci prostřednictvíme-mailu.


4.2.4.11 VolkswagenUmístění odkazu na konfigurátor do globální navigace a současné umístění odkazu přímo na stránkys informacemi o jednotlivých modelech umožňuje uživateli snadné nalezení konfigurátoru. Lepšípoužitelnosti by přispěl automatický výběr určitého modelu v rámci konfigurátoru v případě, že seuživatel dostane na konfigurátor se stránky s informacemi o daném modelu.

Prvním krokem v rámci navigace je výběr konfigurovaného modelu. Tento krok však není začle-něn do navigace, což negativně působí na celistvost navigačního mechanismu. Důležitým navigač-ním prvkem, který slouží pro přechod k následujícímu kroku, je tlačítko „Dále“. Umístění tohoto tla-čítka způsobuje, že je nedostatečně viditelné. Výsledkem je méně intuitivní ovládání konfigurátoru.Přesunutí tlačítka do hlavního obsahového bloku by pomohlo jeho lepší viditelnosti. Prvkem, který jenutno ocenit, je neustálé informování uživatele o současné konfiguraci prostřednictvím informacív pravém sloupci.

Obr. 61: Umístění důležitého navigačního tlačítka „Dále“ způsobuje jeho nedostatečnou viditelnost. Řešením by bylo přesu-nutí tlačítka do hlavního obsahového bloku.

Po technické stránce způsobuje použití interního rámu uživatelům komplikace s ovládáním. To spo-lečně s nevhodnou grafickou úpravou dělá nepřehlednou především stránku, kde uživatel může vy-brat součásti příplatkové výbavy.

Míra detailu, do jaké je možno pomocí konfigurátoru vozidla upravovat, je relativně vysokáa umožňuje uživatelům velmi podrobnou konfiguraci. Naopak nedostatkem je v tomto směru nedo-statečné doplnění jednotlivých možností fotografiemi. Tento problém se týká především konfiguraceinteriéru vozidla. Nedostatečné kontrolování kompatibility vybraných komponent (například lze ně-kolikrát do vozidla přidat rádio) je dalším z nedostatků.


Obr. 62: V rámci konfigurátoru automobilky Volkswagen není dostatečně kontrolována kompatibilita zvolených komponent.Do vozidla lze například přidat několikrát rádio.

Sestavu není možno odeslat na e-mail uživatele. Uvedení kontextových odkazů (například o mož-nostech leasingu) by dále zlepšilo reálnou využitelnost konfigurátoru. Tisková verze je dostupnáv PDF a z pohledu použitelnosti žádnými výraznějšími nedostatky netrpí.

4.2.5 Scénář č. 3 – zjištění informací o vozidlech na webech bez konfigurátoruV rámci scénáře č. 2 byla věnována pozornost pouze webům, kde je dostupný konfigurátor vozidel.Z tohoto důvodu se v případě scénáře č. 3 zaměříme pouze na zbylých 9 webů, kde konfigurátor do-stupný není a uživatelé tak musí informace o jednotlivých modelech dané automobilky zjistit jinýmzpůsobem. Jedná se o weby automobilek Opel, Citroen, Toyota, Mercedes-Benz, Nissan, Mazda,Chevrolet, Honda a Volvo.Budou analyzovány především tři hlavní aspekty:

Nalezitelnost a dostupnost informací týkajících se jednotlivých modelůMnožství a dostupnost informací (ceny, technické parametry, možnosti konfigurace)Celková přehlednost prezentovaných informacíKvalita a intuitivnost navigačního mechanismu


4.2.5.1 CitroenNávštěvník, který chce získat detailnější informace o jednotlivých modelech automobilky Citroen, sek těmto informacím snadno dostane přes rozbalovací menu „Osobní vozy“, které je umístěné navšech stránkách webu v rámci globální navigace.

Obr. 63: Přehledné a intuitivně použitelné rozbalovací menu v rámci globální navigace, prostřednictvím kterého se uživateldostane na stránky s informacemi o jednotlivých modelech automobilky Citroen.

Po obsahové stránce jsou některé důležité informace (např. technické údaje vozu) dostupné pouzeve formátu PDF. Vzhledem k jejich důležitosti by měly být tyto informace přímo dostupné i ve formá-tu HTML. Z odkazu na „Technické údaje“, který je umístěn v lokální navigaci u jednotlivých modelů,uživatel nepozná, že se jedná o odkaz na PDF soubor, což negativně působí na orientaci uživatele nawebu.

Samotná prezentace informací o jednotlivých modelech je díky ne zcela vhodnému rozložení jed-notlivých prvků částečně nepřehledná. Problémem je především neobvyklé umístění nadpisů vlevood nadepisovaného textu. Uživatel může mít potíže vizuálně spojit nadpis s odpovídajícím textem.Umístění nadpisů nad nadepisovaný text by přispělo k větší přehlednosti sdělovaných informací.

Obr. 64: Umístění nadpisů vlevo od nadepisovaného textu negativně působí na přehlednost stránek s informacemio jednotlivých modelech automobilky Citroen. Někteří uživatelé mohou mít problémy s vizuálním propojením nadpisua souvisejícího textu.


Nefunkčnost odkazu na „Virtuální prohlídku“ v případě některých modelů (například u modelu „C2“)lze z pohledu použitelnosti považovat za vážný nedostatek. Naopak ocenit je potřeba dostupnost ce-níku k jednotlivým modelům ve formátu PDF.

4.2.5.2 HondaInformace o jednotlivých modelech automobilky jsou prezentovány především v podobě srovnáva-cích tabulek parametrů jednotlivých variant daného modelu. Tyto informace jsou intuitivně dostup-né prostřednictvím odkazu „Modely“ v rámci globální navigace.

Srovnávací tabulky různých variant modelů mohou být pro uživatele užitečným prvkem. Ovšemměly by být použity pouze jako prvek doplňkový. Orientace v tabulkách není z pohledu uživatele jed-noduchou záležitostí a ztěžuje získání požadovaných informací. Vedle těchto tabulkových informacíje možné u některých modelů získat i další údaje. Odkaz na ně je obvykle umístěn v pravém sloupcivedle srovnávacích tabulek, ale není dostatečně výrazný. Důsledkem toho může být jeho ignorováníze strany uživatele. U každého modelu je navíc toto provázání řešeno jinak, což dále negativně půso-bí na orientaci uživatele.

Dostupnost dodatečných informací pouze v případě některých modelů negativně působí na cel-kové množství a kvalitu informací, které může návštěvník na webu získat. Nedostatkem z pohledupoužitelnosti je také úplná závislost některých prvků na technologii Flash.

Navigace v rámci informací o jednotlivých modelech působí nejednotně a chaoticky. Důvodem jepředevším nevhodné umístění v rámci vizuální struktury webu. Z grafického zpracování dále nenípatrná vzájemná provázanost těchto navigačních mechanismů. Velice matoucím dojmem dále půso-bí záložka „Novinky“ v rámci globální navigace, jejíž umístění a grafická úprava může vyvolat u ně-kterých uživatelů pocit, že se jedná o nadpis bloku umístěného pod záložkou.

Obr. 65: U informací o jednotlivých modelech automobilky Honda jsou dostupné tři navigační mechanismy. Z grafickéhozpracování není vůbec patrná vzájemná provázanost těchto navigačních mechanismů.

4.2.5.3 ChevroletNa webu automobilky Chevrolet je potřeba ocenit, že součástí globální navigace jsou i přímé odkazyna jednotlivé modely automobilky. Informace o jednotlivých modelech a jejich variantách jsou tímtozpůsobem pro uživatele rychle dostupné ze všech stránek webu.


Obr. 66: Informace o modelech automobilky Chevrolet jsou na webu snadno a rychle dostupné díky umístění přímých odkazůdo globální navigace.

U jednotlivých modelů jsou informace rozděleny do několika skupin („Ceny“, „Výkon“, „Bezpeč-nost“...). Označení některých skupin nemusí být na první pohled pro uživatele srozumitelné (napří-klad „Pohodlí“ či „Stylistická úprava“) – použití jednoznačnějších textů by pomohlo uživateli lépe od-halit obsahovou náplň těchto položek. Lepší použitelnosti této lokální navigace by také přispělojednoznačné odlišování odkazu na právě zobrazenou stránku od ostatních.

Obr. 67: Lokální navigace u jednotlivých modelů automobilky Chevrolet obsahuje některé odkazy, jejichž význam nemusíbýt uživateli na první pohled intuitivně srozumitelný (např. „Stylistická úprava“ či „Pohodlí“). Použití jednoznačnější textůby bylo z pohledu uživatele přínosem. Stejně tak by pomohlo výraznější odlišování odkazu na aktuálně zobrazenou strán-ku od ostatních.

Po obsahové stránce je k jednotlivým modelům dostupné dostatečné množství informací. Pro uživa-tele by bylo dále přínosem větší doplnění fotografiemi v případech, kde to má smysl. Příkladem jsourůzné barvy exteriéru nebo barvy interiéru. Ocenit je potřeba dostupnost ceníku ve formátu PDF.Doplnění informace, že ceník je v PDF a jeho datové velikosti by také přispělo k lepší orientaci uživa-tele na webu. V případě některých modelů je uváděna tzv. „Kampaňová cena“ bez jakýchkoli doda-tečných informací o této ceně – především za jakých podmínek platí.

Dalším prvkem, který díky nevhodnému technickému řešení může způsobovat problémy s použi-telností webu, je „Pohled 360 stupňů“. Vlastní načítání stránky trvá dlouho i při rychlejším připojeník internetu. Je navíc rozděleno do dvou částí a prvek je plnohodnotně použitelný až po načtení oboučástí. V průběhu načítání druhé části již uživatel má k dispozici ukazatel pro manipulaci s náhledemvozidla. To ovšem funguje až po kompletním načtení druhé části, což může u uživatele vyvolat pocitnefunkčnosti. Ukazatel s průběhem načítání není dostatečně viditelný.


Obr. 68: Problémy s pohledu použitelnosti trpí tzv. „Pohled 360 stupňů“ dostupný u jednotlivých modelů automobilkyChevrolet. Načítání je rozděleno do dvou částí – po načtení první části má uživatel dostupné všechny prvky pro manipulacis vozidlem. Ta však plnohodnotně funguje až po načtení druhé části – proces načítání je označen v levém rohu, kde nenídostatečně viditelný. To může u uživatele vyvolat pocit nefunkčnosti.

4.2.5.4 MazdaNa informace o jednotlivých modelech automobilky Mazda se uživatel dostane z rozbalovacího me-nu „Nové vozy“ umístěného v rámci globální navigace. Označení „Nové vozy“ nemusí být pro uživa-tele na první pohled srozumitelné a někteří uživatelé pod ním mohou očekávat informace týkající seprodeje nových vozů – nikoli přehled jednotlivých modelů automobilky. Použití z pohledu uživatelejednoznačnějšího textu „Modely“ by zvýšilo použitelnost webu.

Lokální navigace v rámci stránek s informacemi o jednotlivých modelech je dostatečně srozumi-telná a intuitivně ovladatelná. Detailní technické údaje a informace o vybavení jednotlivých modelůautomobilky jsou dostupné pouze ve formátu PDF. Vzhledem k důležitosti těchto informací by tentotyp informací měl být přímo dostupný i ve formátu HTML. Ve formátu PDF je také ceník – jehož do-stupnost je potřeba na druhou stranu vyzdvihnout.

Uživatelé by jistě ocenili i dostupnost většího množství fotografií a náhledů, prostřednictvím kte-rých by mohli získat detailnější představu o vozidle. Z umístění některých fotografií přímo vedle tex-tu nemusí být na první pohled patrná možnost zvětšit fotografie kliknutím na ně. V některých přípa-dech působí pouze jako dekorační prvek. Řešením by mohlo být doplnění vhodného nadpisu –například „Fotografie“.

Obr. 69: Fotografie v pravé části stránek s informacemi o parametrech jednotlivých modelů působí v některých případechspíše dekoračním dojmem a někteří uživatelé nemusí odhalit možnost zobrazit detail fotografie. Lepšímu pochopení zestrany uživatele by mohlo přispět například přidání nadpisu „Fotografie“.


4.2.5.5 Mercedes-BenzSekce obsahující informace o modelech osobních vozů automobilky Mercedes-Benz jsou z pohleduuživatele snadno a rychle dostupné díky sérii rozbalovacích menu pod odkazem „Osobní vozy“. S je-jich nalezením by tedy uživatel neměl mít výraznější problémy.

Výraznější nedostatky z pohledu použitelnosti lze ovšem najít u řešení lokální navigace. V někte-rých případech je na webu více úrovní lokální navigace, mezi kterými však z pohledu uživatele ne-jsou patrné vzájemné vazby a uživatel se tak velice obtížně orientuje. Málo srozumitelné jsou i změ-ny lokální navigaci při přechodu mezi různými stránkami.

Obr. 70: Lokální navigace na stránkách s informacemi o jednotlivých modelech automobilky Mercedes-Benz. Pro uživateleje v tomto případě obtížně srozumitelná vzájemná závislost úrovní lokální navigace.

O jednotlivých modelech nejsou dostupné všechny informace týkající se především vybavení vozidla.To lze považovat za velký nedostatek z pohledu množství a kvality dostupných informací. Dostup-nost ceníku jednotlivých modelů je pro uživatele důležitým faktorem. Na webu je dostupný pouzecelkový ceník pro všechny modely a varianty. Jeho prezentace je ovšem díky jeho velkému rozsahunepřehledná.

4.2.5.6 NissanDostatečně intuitivní cesta (rozbalovací menu „Modely“ v rámci globální navigace) dovede návštěv-níka k informacím týkajících se jednotlivých modelů automobilky Nissan. Stejně tak lokální navigaceu jednotlivých modelů je jasně a přehledně strukturovaná a uživatel by neměl mít problémy s pocho-pením cíle jednotlivých odkazů.

Obr. 71: Přehledná a logicky strukturovaná lokální navigace u informací o jednotlivých modelech automobilky Nissan.

Pro uživatele zajímavým, ale velice obtížně použitelným prvkem, je leasingová kalkulačka. Největšíminedostatky z pohledu použitelnosti jsou velká nepřehlednost a nedostatečné odlišení polí, které mávyplnit uživatel a polí, která budou dopočítána automaticky.


Obr. 72: Leasingová kalkulačka na webu automobilky Nissan trpí výraznými nedostatky z pohledu použitelnosti. Přede-vším se jedná o nepřehlednost a složitost kalkulačky a nedostatečné odlišení polí, které má vyplnit uživatel od polí, kterábudou automaticky vyplněna.

Z hlediska obsahu jsou veškeré základní informace na webu uvedeny. Některé ovšem pouze v XLSsouborech ke stažení. Ještě větší doplnění stránek obsahově hodnotnými fotografiemi by přispělonejen k větší atraktivitě stránek, ale i lepší celkové představě uživatele o daných modelech.

Negativní dopady na použitelnost má i nedostatečné (resp. žádné) odlišení odkazů od okolníchtextů v rámci hlavního obsahového bloku. Důsledkem toho je skutečnost, že se některé odkazy slou-žící k přechodu na jiné části stránky (např. u výbavy modelu) vizuálně zcela ztrácí a uživatel je můžesnadno přehlédnout.

Obr. 73: Porovnání dvou variant řešení odkazů v rámci informací o jednotlivých modelech automobilky Nissan – vlevo sou-časná verze, vpravo upravená verze (odlišení odkazů od okolního textu barvou a podtržením). Jednoznačné odlišení odka-zů výrazně prospěje přehlednosti celé stránky.


Velké množství informací je na webu dostupných ve formátu XLS (Microsoft Excel). Pro zpřístupňo-vání dokumentů na webu je lepším řešením formát PDF. Hlavními důvody pro jeho použití je úplnákontrola nad vzhledem dokumentu a snadné ovládání prohlížeče PDF souborů v porovnání s aplika-cí Microsoft Excel.

4.2.5.7 OpelInformace o jednotlivých modelech osobních vozidel automobilky Opel uživatel intuitivně najde pro-střednictvím globální navigace – rozbalovací menu „Osobní vozy“.

Hlavní navigační mechanismus v rámci stránek s informacemi o jednotlivých modelech je pře-hledný a intuitivně ovladatelný. Z pohledu uživatele nemusí být na první pohled srozumitelné použitía smysl doplňkového navigačního mechanismu pro stránkování, který je umístěn nad hlavním obsa-hovým blokem.

Obr. 74: V rámci stránek s informacemi o modelech automobilky Opel jsou obvykle dostupné dva navigační mechanismy.Přehledná a intuitivně ovladatelná lokální navigace (blok 1). Dále pak doplňková navigace pro stránkování (blok 2) – jejívýznam a použití však nemusí být z pohledu uživatele zřejmé a intuitivní.

Všechny důležité informace jsou uživateli snadno a rychle dostupné a jsou prezentovány v přehlednéformě. Výjimkou jsou informace o cenách, které jsou prezentovány na jediné stránce pro všechnymodely automobilky. To může být z pohledu uživatele nepřehledné. Doplnění i dílčího ceníku projednotlivé modely do sekcí, které se věnují danému modelu, by přispělo k větší přehlednosti a tími ke zlepšení použitelnosti.

4.2.5.8 ToyotaK informacím o jednotlivých modelech automobilky Toyota se uživatel dostane přes dostatečně sro-zumitelný odkaz „Modely“ v globální navigaci.

Celkovou přehlednost, srozumitelnost a dostupnost informací o jednotlivých modelech negativněovlivňuje skutečnost, že informace jsou prezentovány různou formou. V některých případech je pou-žita technologie Flash s určitým typem lokální navigace, v jiných případech jsou informace dostupnépředevším ve formátu HTML a navigační mechanismus je opět rozdílný. Vytvoření jednotného for-mátu pro prezentaci informací o jednotlivých modelech, v rámci kterého bude použita jednotná a in-tuitivní lokální navigace, by výrazně zvýšilo celkovou použitelnost.


Obr. 75: Tři různé formy prezentace informací o modelech automobilky Toyota. Celková nejednotnost a rozdílné navigační me-chanismy jsou důvodem pro obtížnou ovladatelnost webu z pohledu uživatele a celkovou nepřehlednost sdělovaných informací.

Množství a kvalita dostupných informací také závisí na zvolené formě prezentace. U některých mo-delů jsou dostupné všechny základní informace, u jiných pak některé informace chybí. Ocenit je po-třeba dostupnost jednotně vypadajícího ceníku ve formátu PDF.


4.2.5.9 VolvoNa domovské stránce webu je dostupný navigační blok, prostřednictvím kterého se uživatel přímodostane na informace o zvoleném modelu. Tento navigační prvek je přehledný a dobře srozumitelný.Další možností je následování některého z odkazů v rozbalovacím menu „Autosalón“ v globální navi-gaci. Označení rozbalovacího menu „Autosalón“ není vzhledem k jeho obsahu pro uživatele zcela in-tuitivní. Použití textu „Přehled modelů“ nebo „Modely“ by pomohlo lepší orientaci uživatele.

Obr. 76: Přehledný a intuitivně ovladatelný navigační blok na domovské stránce automobilky Volvo, prostřednictvím kteréhouživatel získá další informace o jednotlivých modelech.

Po obsahové stránce je u jednotlivých modelů dostupné velké množství informací, které jsou vhodnědoplněny kvalitními fotografiemi. Stejně tak lokální navigace u jednotlivých modelů je přehledná,dobře ovladatelná a srozumitelná. Vytknout lze chybějící informace o cenách – ty jsou zmíněny jenvelmi okrajově.

Použitelnost však negativně ovlivňuje výrazná závislost na technologii Flash, celkové zpracováníFlashových ukázek a navigace v rámci těchto ukázek. Pokud uživatel vybere některou z možností, poníž následuje ukázka ve Flashi, jsou mu textové informace zobrazeny až po delší době. To může u ně-kterých uživatelů vyvolat pocit, že žádné textové informace na stránce nejsou dostupné a přejdou najinou stránku. Neintuitivně je z pohledu uživatele dále řešena možnost zobrazení případných dalšíchinformací po kliknutí na některou část obrázku. Tato možnost je dost nevýrazná a velké množství uži-vatelů ji může zcela přehlédnout.

Obr. 77: Kliknutím na dvě místa na obrázku může uživatel získat dodatečné informace. Vzhledem k nevýraznému a ne zcelasrozumitelnému označení těchto míst může velkému množství návštěvníků zůstat tato možnost skryta.


4.3 Informační architektura

Celková informační architektura webů automobilek by měla logicky odrážet informační potřeby uži-vatelů. Obsah většiny webů automobilek lze rozdělit do tří základních oblastí:

Informace o modelech automobilů – modely vozidel jsou klíčovými nabízenými produkty. Jejichdůležitosti by mělo odpovídat i umístění v rámci celkové informační architektury webu.Nabídka služeb – obvykle jsou nabízeny služby v oblasti financování, prodej ojetých vozidel, na-bídka náhradních dílů a příslušenství. Často lze na webech automobilek objevit také informaceo asistenčních a servisních službách.Informace o společnosti – kontaktním údajům již byla věnována velká část studie. Kromě nichvšak lze na webech najít historii, základní principy, technologické pozadí společnosti, aktuality,tiskové zprávy a podobně.

Informační architektura webu by měla uživateli umožnit intuitivně, snadno a rychle nalézt požadova-né informace, a to bez ohledu na to, do které ze tří výše uvedených oblastí spadají. Stejně tak musíbýt dostatečně intuitivní, dobře ovladatelný a konzistentní navigační mechanismus, prostřednictvímkterého musí být uživatel schopen odpovědět na tyto základní otázky:

Kde jsem?Kam mohu jít?Kde už jsem byl?

V tomto směru je především důležité, aby na webu byly prvky, které uživatelům pomáhají identifiko-vat jejich pozici v rámci struktury webu. Tento úkol může splnit důsledné odlišování odkazů na aktuál-ní stránku v rámci navigačního mechanismu či použití drobečkové navigace.

Z řešení lokálního navigačního mechanismu by měl být návštěvník schopen okamžitě zjistit, dojaké sekce daná lokální navigace spadá a jaké jsou další možnosti. Pro orientaci uživatele na webu jerovněž důležité barevné odlišování navštívených a nenavštívených odkazů v hlavním textu.

4.3.1 Celkové zhodnoceníPři hodnocení informační architektury webu byly klíčovými prvky celková přehlednost a intuitivnostinformační architektury a řešení navigačního mechanismu. Výsledky analýzy jsou opět shrnuty dopřehledné tabulky, v rámci které je u každé automobilky uvedeno jak ohodnocení jednotlivých prv-ků, tak i celkové hodnocení. To opět odpovídá váženému průměru jednotlivých kritérií. Jednotlivákritéria a jejich váhy shrnuje následující přehled:

Přehlednost a intuitivnost informační architektury (váha 0,30) – z pohledu uživatele logickéroztřídění informací do homogennějších sekcí je základním předpokladem, aby byl uživatel scho-pen najít požadované informace. Důležité je v tomto směru i jasně srozumitelné označení sekcía jednotlivých stránek.Konzistence a ovládání globální navigace (váha 0,20) – celková informační architektura se od-ráží v globální navigaci webu. Ta by měla být na všech stránkách řešena jednotným způsobema její ovládání by mělo být pro uživatele snadno pochopitelné.Odlišení globální navigace (váha 0,10) – jasné odlišení navigačního mechanismu od ostatníchprvků webu je dalším důležitým předpokladem pro dobrou orientaci uživatele na webu.Řešení lokální navigace (váha 0,20) – řešení lokálního navigačního mechanismu výrazným způ-sobem ovlivňuje dostupnost detailnějších a konkrétnějších informací. Ve většině případů je právětento typ informací tím, co uživatelé na webu potřebují zjistit.Identifikace pozice ve struktuře webu (váha 0,20) – uživatel by se neměl na webu ztratit. Z tohodůvodu by na všech stránkách webu měly být dostupné nějaké prvky, které mu kdykoli pomohouidentifikovat jeho současnou pozici ve struktuře webu.


Ze sledovaných automobilek lze z pohledu informační architektury webu nejlépe hodnotit auto-mobilky Hyundai, Nissan a Fiat, kde byly nalezeny pouze částečné problémy týkající se předevšímprvků, které pomáhají uživateli identifikovat pozici ve struktuře webu.

Velice negativním zjištěním je naopak skutečnost, že celých 60 % ze sledovaných automobileknemá dostatečně přehlednou a intuitivní celkovou informační architekturu. Naopak s jednoznač-ným odlišením globálního navigačního mechanismu od ostatních prvků na webu nemá většina auto-mobilek výraznější problémy.

Pokud se zaměříme na řešení lokální navigace, pak u téměř poloviny sledovaných webů obsa-huje lokální navigace z pohledu použitelnosti hrubé chyby. Snadno identifikovat pozici návštěvní-ka ve struktuře webu je možné pouze u tří automobilek – Volvo, Nissan a Fiat.

Tab. 5: Celkové hodnocení prvků informační architektury jednotlivých automobilek. Maximální možný počet bodů získanýchv celkovém hodnocení je 10, minimální pak 0.

Nyní se postupně zaměřme na prvky informační architektury z pohledu jednotlivých automobilek.

4.3.1.1 AudiSeskupení některých hlavních sekcí na webu automobilky Audi do homogennějších skupin by při-spělo větší přehlednosti a intuitivnosti globálního navigačního mechanismu. Pro uživatele přínosnýmprvkem je odlišení aktuálně zobrazené sekce od ostatních v rámci globální navigace. Tento prvek po-máhá uživatelům identifikovat jejich pozici v rámci struktury webu. Problémy z pohledu použitelnos-ti může v případě globální navigace způsobovat rozdělení jednoho navigačního bloku jiným navigač-ním blokem („Hledání“, „Lexikon“, „Prodejci“...). Samostatné umístění tohoto vloženého bloku bypřispělo k větší intuitivnosti globálního navigačního mechanismu.


Přehlednost Konzistence a ovládání Odlišení globální Řešení lokální Identifikace pozice Automobilka a intuitivnost IA globální navigace navigace navigace ve struktuře webu CELKEMHyundai 9,4Nissan 9,4Fiat 9,2Volvo 8,9Ford 8,8Seat 7,7Škoda Auto 7,6Chevrolet 7,6Audi 7,3Opel 7,3Mitsubishi 7,0BMW 6,8Citroen 6,8Peugeot 6,4Mazda 6,2Honda 6,0Mercedes-Benz 5,6Toyota 4,5Renault 4,4Volkswagen 4,3

Obr. 78: Rozdělení globálního jednoho kompaktního bloku globální navigace jiným samostatným blokem narušuje celist-vost navigace a tím negativně působí na její celkovou přehlednost.

Technické řešení vnořeného bloku globální navigace je příčinou komplikovaného ovládání. Uživatelpo kliknutí na některých z odkazů v tomto bloku očekává, že bude přímo přesměrován na stránkus danými informacemi. Místo toho je zobrazeno okénko s bližším vysvětlením odkazu, kde musí uži-vatel opakovaně kliknout na odkaz. Vzhledem k tomu, že označení jednotlivých odkazů je samovy-světlující, je použití vysvětlujícího textu nadbytečným prvkem.

Lokální navigační mechanismus působí v některých případech komplikovaně. Především na strán-kách, které jsou umístěny hluboko v celkové hierarchii webu. V těchto případech řešení lokální navi-gace v podstatě zastupuje i úlohu drobečkové navigace. Použití samostatné drobečkové navigace byprospělo vyšší přehlednosti a snadnější ovladatelnosti navigace lokální a zároveň by představovalodalší prvek, pomocí kterého by uživatelé mohli identifikovat svou pozici ve struktuře webu.

Obr. 79: Lokální navigace na webu automobilky Audi je na stránkách umístěných hlouběji v hierarchii webu obtížně ovla-datelná. V podstatě zastupuje i funkci navigace drobečkové. Vytvoření samostatné drobečkové navigace by zvýšilo pře-hlednost lokální navigace.


4.3.1.2 BMWDobrou přehlednost a intuitivnost celkové informační architektury negativně ovlivňuje označení sek-ce „Fascinace“. Z tohoto označení uživatel jen obtížně odvodí charakter informací, které do sekcespadají. Použití jednoznačnějšího a srozumitelnějšího označení by prospělo celkové transparentnostiinformační architektury.

Ovládání globálního navigačního mechanismu je částečně komplikované. Důvodem je, že rozbalo-vací menu zůstane rozbalené i po tom, co uživatel opustí daný blok. Automatické skrytí bloku po tom,co uživatel odjede myší jinam, by bylo pro uživatele intuitivnější. Co se týče umístění a konzistence na-vigačního mechanismu, pak tento prvek žádnými výraznějšími problémy s použitelností netrpí.

Konzistentní umístění je z pohledu použitelnosti jednou předností řešení lokální navigace. Většípřehlednosti by prospělo lepší oddělení jednotlivých položek v rámci navigace. Tento nedostatek jezvýrazněn u položek, které jsou na dva řádky. Identifikovat pozici ve struktuře webu dostatečně po-máhá stromová struktura lokální navigace, v rámci které je odlišen odkaz na aktuálně zobrazenoustránku. Ta je však použita pouze na stránkách s informacemi o jednotlivých modelech automobilky.Na ostatních stránkách je hierarchie řešena prostřednictvím více sloupců lokální navigace, což je mé-ně přehledné a v některých případech nemusí být z pohledu uživatele zcela srozumitelné.

Obr. 80: Díky nedostatečnému oddělení jednotlivých položek v rámci lokální navigace na webu automobilky BMW není naprvní pohled patrné, že obě poslední položky jsou na dva řádky.

Obr. 81: Na webu automobilky BMW je hierarchie v rámci lokální navigace řešena dvěma rozdílnými způsoby. Zatímcoz řešení na stránkách s informacemi o jednotlivých modelech (obrázek vlevo) je hierarchie na první pohled patrná a srozu-mitelná, řešení na ostatních stránkách, kde je k vyjádření hierarchie použito více sloupců, již tolik přehledné a srozumitelnénení. Nejednotné řešení lokálního navigačního mechanismu samo o sobě negativně působí na orientaci uživatele na webu.


4.3.1.3 CitroenZ pohledu návštěvníka není celková informační architektura zcela pochopitelná a intuitivní. Problé-my může způsobovat především nejednoznačné rozdělení některých stránek do sekcí. Toto rozděle-ní není navíc ani důsledně dodržováno. Za všechny uveďme například umístění informací o společ-nosti Citroen v rámci sekce „Aktuality“.

Obr. 82: Celková informační architektura webu automobilky Citroen není dostatečně transparentní a intuitivní. Důvodemje především ne zcela srozumitelné rozřazení informací do základních sekcí. Jako příklad lze uvést informace o společnosti,které jsou zařazeny do sekce „Aktuality“.

Globální navigační mechanismus je na všech stránkách včetně úvodní dostatečně konzistentní a jezřetelně vizuálně oddělen od ostatních prvků na webu.

Na stránkách, kde je použitý lokální navigační mechanismus, není jeho fungování zcela jednotné.V některých případech je správně odlišen odkaz na právě zobrazovanou stránku od ostatních odka-zů v lokální navigaci, v jiných případech po výběru některé z položek lokální navigace zcela zmizí.Důsledkem mohou být problémy s orientací uživatele na webu. Samotnou přítomnost drobečkovénavigace je nutno ocenit – její technické zpracování však omezuje její srozumitelnost a reálnou využi-telnost. Důvodem je především nedostatečné odlišení odkazů od názvu aktuální stránky a použitínevhodných symbolů pro spojení prvků drobečkové navigace.

Obr. 83: Porovnání dvou variant řešení drobečkové navigace na webu automobilky Citroen. Nahoře současné řešení, dolepak upravené řešení. V případě, kdy jsou odkazy zřetelně odlišeny a pro oddělení prvků drobečkové navigace je použitýstandardní prvek, je význam a smysl drobečkové navigace pro uživatele srozumitelnější.


4.3.1.4 FiatHlavními přednostmi webu automobilky fiat je intuitivní, přehledná a srozumitelná informační archi-tektura, která se odráží i do konzistentní, přehledné a snadno ovladatelné globální navigace. Dalšímprvkem, který je nutno v tomto směru ocenit je odlišení aktuálně zvolené sekce od ostatních sekcív rámci navigace.

Obr. 84: Globální navigační mechanismus na webu automobilky Fiat je z pohledu uživatele přehledný a intuitivně sro-zumitelný. Přínosným prvkem, který přispívá lepší orientaci na webu, je odlišení odkazu na aktuální sekci od ostatníchv rámci globální navigace.

Kladně lze hodnotit i celkové řešení navigace lokální. V té je opět zřetelně odlišen odkaz na aktuálnězobrazovanou stránku od ostatních odkazů, což umožňuje uživateli snadno identifikovat jeho pozicive struktuře webu. Částečné potíže může mít uživatel s ovládáním navigačního prvku, který je použitk výběru modelu vozidla v sekcích „Osobní automobily“ a „Užitkové automobily“, kde je vyžadovánapodpora technologie Flash. Tento problém je do značné míry odstraněn díky existenci alternativníhonavigačního mechanismu, který na technologii Flash závislý není. Použitelnosti webu by prospěloodlišení navštívených a nenavštívených odkazů.

Obr. 85: Navigační mechanismus, pomocí kterého uživatel může vybrat model osobního či užitkového vozu (blok 1), můžebýt pro některé uživatele obtížně ovladatelný. Závislost na technologii Flash je zde elegantně ošetřena existencí alternativníhonavigačního mechanismu, který již na technologii Flash závislý není (blok 2).


4.3.1.5 FordZ pohledu uživatele dostatečně srozumitelná informační architektura, která se promítá i do konzi-stentní a intuitivní globální navigace webu, je hlavní předností v případě automobilky Ford. Částečnéproblémy s použitelností mohou být způsobeny nedostatečně výrazným horním blokem globální na-vigace. Jeho grafická úprava může být příčinou toho, že ho někteří uživatelé přehlédnou. Pro všech-ny uživatele nemusí být zcela srozumitelné také označení některých sekcí či stránek webu – příkla-dem může být sekce „FordProtect“.

Obr. 86: Horní blok globální navigace na webu automobilky Ford může být díky nedostatečné výraznosti některými uživatelizcela přehlédnut.

Stejně tak technické zpracování lokální navigace žádnými výraznějšími problémy z pohledu použitel-nosti netrpí. Lokální navigace je na všech stránkách řešena obdobným způsobem, což usnadňuje ná-vštěvníkům orientaci na webu. Důležitým prvkem pro uživatele je i odlišení odkazu na aktuální strán-ku od ostatních v navigaci. Tento prvek výrazně pomáhá uživatelů při identifikaci jejich pozice v rámcistruktury webu. Doplnění drobečkové navigace a odlišení navštívených odkazů od nenavštívenýchby dále prospělo orientaci uživatele na webu.

Obr. 87: Na všech stránkách webu automobilky Ford je použito jednotné a přehledné řešení lokální navigace. Stejně tak jeodlišen odkaz na aktuálně zobrazenou stránku. Obojí je výrazným přínosem z pohledu orientace uživatele na webu.

4.3.1.6 HondaVzhledem k tomu, že web automobilky Honda neobsahuje po obsahové stránce některé důležité in-formace (například informace o možnostech financování), je i celková informační architektura jed-noduchá a dostatečně intuitivní.

Nevhodné grafické řešení některých prvků v rámci globální navigace snižuje celkovou přehled-nost navigace. Je způsobeno především různou šířkou odkazů v rámci globální navigace a jiným ba-revným odlišením záložek „Modely“ a „Novinky“. Na druhou stranu je nutné ocenit odlišování odka-zu na aktuální sekci od ostatních odkazů v rámci globální navigace. Tento prvek je přínosnýmzejména pro orientaci uživatele na webu.


Obr. 88: Zřetelné odlišení odkazu na aktuální sekci v rámci globální navigace webu automobilky Honda pomáhá uživatelůidentifikovat jejich pozici ve struktuře webu.

Lokální navigační mechanismus je na webu řešen několika rozdílnými způsoby a je tak značně ne-konzistentní, což komplikuje orientaci uživatele na webu a celkové ovládání. V některých případechmohou mít uživatelé problémy vůbec odhalit, že se jedná o lokální navigaci. Jedná se předevšímo stránky, kde je lokální navigace tvořena pouze obrázky v postranním sloupci. Použití obrázků samoo sobě nedostatečně vypovídá o cíli daného odkazu, a uživatelé tak mohou mít výrazné problémys ovládáním webu. Bez ohledu na to, že patřičný text je dostupný po přejetí obrázku myší.

Obr. 89: Řešení lokální navigace na některých stránkách webu automobilky Honda je neintuitivní a obtížně srozumitelné.Samostatné použití obrázků jako navigačního mechanismu nedostatečně identifikuje cíl jednotlivých odkazů.

Nedostatkem z pohledu uživatele je skutečnost, že mimo odlišení aktuální sekce v globální navigacinení použit jiný prvek, který by umožňoval uživateli identifikovat pozici ve struktuře webu. To můžebýt nepříjemné zejména pro uživatele, kteří se například prostřednictvím vyhledávačů ocitnou přímona stránce umístěné hlouběji ve struktuře webu. Doplnění drobečkové navigace by v tomto směrubylo pro uživatele přínosem. Vhodné by bylo dále odlišovat navštívené a nenavštívené odkazy.


4.3.1.7 HyundaiV případě webu automobilky Hyundai je nutno vyzdvihnout logickou a z pohledu uživatele snadnosrozumitelnou informační architekturu. Ta se odráží i v přehledném a intuitivním globálním navigač-ním mechanismu. Ten je konzistentní na všech stránkách webu a umožňuje tak uživatelům snadnoa rychle přecházet mezi jednotlivými sekcemi.

Velmi dobře je z pohledu použitelnosti zpracovaná i lokální navigace, která je dostupná přede-vším u informací o jednotlivých modelech automobilky. Odlišení odkazu na právě zobrazovanoustránku od ostatních odkazů v lokální navigaci by pomohlo lepší orientaci uživatele na webu. Ocenitje nutno použití drobečkové navigace, která uživateli pomáhá identifikovat jeho polohu v rámci struk-tury webu. Její technické řešení však z pohledu použitelnosti obsahuje nedostatky v podobě nedo-statečného odlišení odkazů.

Obr. 90: Porovnání dvou variant řešení odlišení odkazů v rámci drobečkové navigace na webu automobilky Hyundai. Na-hoře je současné řešení, dole pak upravené řešení s podtrženými odkazy. Jednoznačné odlišení odkazů pomáhá uživatelipochopit význam drobečkové navigace.

4.3.1.8 ChevroletVzhledem k malému množství doplňkového obsahu (mimo informací o modelech) na webu auto-mobilky Chevrolet je na většině stránek dostupná pouze globální navigace. Lokální navigační mecha-nismus je v podstatě dostupný pouze v rámci informací o jednotlivých modelech automobilky. Kvali-ta jeho řešení byla zhodnocena v předchozí části studie, která se věnovala použitelnosti webuz pohledu scénáře č. 3.

Malé množství dostupných informací je také důvodem pro celkovou jednoduchost a dostatečnoupřehlednost informační architektury webu. Hrubou chybou po obsahové stránce jsou chybějící kon-taktní údaje – tomu již také byla věnována pozornost v rámci použitelnosti (scénář č. 1). Jednoducháinformační architektura se samozřejmě odráží i jednoduchosti globálního navigačního mechanismu.V tomto směru lze vytknout pouze řešení odkazu „Financování“, neboť návštěvník je po následovánítohoto odkazu přesměrován na jiný web. Důsledkem opět mohou být problémy s orientací uživatele.

4.3.1.9 MazdaPříkladem nevhodně označené sekce na webu automobilky Mazda je sekce „Zoom – Zoom“. Z toho-to návštěvník jen obtížně identifikuje obsah této sekce. Stejně tak označení sekce „Má Mazda“ ná-vštěvníkovi málo napoví o charakteru informací, které jsou v rámci dané sekce prezentovány.

Globální navigační mechanismus je nevhodně rozdělen do dvou částí, z nichž jedna je v hlavičcea druhá v patičce webu. Důsledkem toho je nedostatečná přehlednost navigace. Prvkem, který nega-tivně působí na orientaci uživatele, je umístění odkazů, které vedou na jiné weby, přímo do globálnínavigace, aniž by to návštěvník z charakteru odkazů mohl jednoznačně poznat. Jedná se napříklado odkazy „Rentpoint“ či „Autopoint“.


Obr. 91: Rozdělení globální navigace na webu automobilky Mazda (část v hlavičce a část v patičce webu) působí z pohleduuživatele nepřehledně a uživatel se v navigaci obtížně orientuje.

Naopak lokální navigace působí jednotně a přehledně. Prvkem, který je potřeba ocenit, je zřetelnéoznačení odkazu na právě zobrazenou stránku. Tento prvek pomáhá uživateli identifikovat jeho po-zici ve struktuře webu. Ve většině případů však nelze identifikovat, do jaké globální sekce daná lokál-ní navigace spadá. To může způsobit problémy s orientací na webu především uživatelům, kteří při-jdou na web jinak než přes úvodní stránku (například z vyhledávače). Ti pak budou svou pozici vestruktuře webu identifikovat velice obtížně. Řešením by v tomto případě mohlo být doplnění drobeč-kové navigace.

4.3.1.10 Mercedes BenzCelková informační architektura u webu této automobilky je nedostatečně strukturovaná, což ji činí ne-přehlednou. Seskupení některých stránek do homogennějších skupin by informační architekturu zjed-nodušilo a pomohlo by to lepší orientaci uživatele. Malá přehlednost informační architektury se pocho-pitelně odráží i do řešení globální navigace. Na webu jsou využity dva hlavní navigační bloky, ve kterýchse často opakují stejné odkazy – například odkazy „Kontakt“ či „Prodejní síť“. To může na uživatele pů-sobit matoucím dojmem. V rámci globální navigace se vyskytují i přímé odkazy na jiné weby (např.„Global Home“ či „MB leasing“), což může být další příčina špatné orientace uživatele na webu.

Obr. 92: Jednotlivé bloky globální navigace na webu automobilky Mercedes Benz jsou díky svému rozsahu pro uživatelenepřehledné. Některé odkazy se navíc opakují v obou zvýrazněných blocích globální navigace (např. „Kontakt“ či „Prodej-ní síť“) – to může být pro uživatele matoucí.


Řešení lokální navigace obsahuje z pohledu použitelnosti vážné nedostatky. Nejednotnost lokálnínavigace a obtížně srozumitelné změny lokální navigace při přechodu na různé stránky webu jsoutěmi největšími problémy. Stejně tak řešení vzájemné hierarchie bloků lokální navigace je z pohleduuživatele nesrozumitelné. Identifikovat pozici v rámci struktury webu může uživatelům pomoci dro-bečková navigace. Její nestandardní umístění do hlavičky stránek je důvodem její nedostatečné vidi-telnosti. Přesunutí drobečkové navigace přímo nad hlavní obsahový blok by prospělo lepší orientaciuživatele na webu.

4.3.1.11 MitsubishiStejně jako v případě automobilky Volvo, není ani u automobilky Mitsubishi označení sekce „Autosa-lón“ pro uživatele dostatečně intuitivní. Někteří uživatelé mohou mít problémy s odhalením obsaho-vé náplně sekce. Stejný problém může způsobovat označení sekce „Mé Mitsubishi“, ve které jsou na-víc umístěny informace o reklamě. Problémem, který již byl nastíněn v rámci analýzy použitelnostiz pohledu scénáře č. 1, je umístění odkazu na stránku s dealery pouze do sekce „Kontakty“.

Po technické stránce řešení globální navigace žádnými výraznějšími problémy z pohledu použitel-nosti netrpí. Navigace je zřetelně odlišena od ostatních prvků webu a je na všech stránkách konzi-stentní.

Lokální navigační mechanismus je v podstatě využitý pouze na stránkách s informacemi o jednot-livých modelech automobilky. I v tomto případě je jeho umístění konzistentní a je pro uživatele do-statečně přehledný a srozumitelný. Na webu však chybí použití některého z prvků, který by návštěv-níkům pomohl identifikovat jejich pozici ve struktuře webu. V tomto případě by bylo ideálnímřešením použití drobečkové navigace.

4.3.1.12 NissanRozdělení prezentovaných informací do čtyř základních sekcí („O Nissanu“, „Modely“, „Chci koupit“a „Vlastním“) je dostatečně přehledné a intuitivní. Uživatel bez větších problémů dokáže identifiko-vat obsah jednotlivých sekcí.

Obr. 93: Čtyři základní sekce na webu automobilky Nissan. Označení sekcí je intuitivní a uživatel dokáže snadno identifiko-vat obsah jednotlivých sekcí.

U řešení globálního i lokálního navigačního mechanismu je potřeba vyzdvihnout konzistenci na všechstránkách webu, dostatečnou přehlednost a snadnou ovladatelnost z pohledu uživatele. U lokálnínavigace je vždy navíc zřetelně odlišen odkaz na aktuálně zobrazenou stránku od ostatních. To po-máhá uživateli určit jeho pozici ve struktuře webu. Přínosné by v tomto směru bylo i použití drobeč-kové navigace. Uživatelský prožitek z používání webu by dále zvýšilo odlišování navštívených a ne-navštívených odkazů.


4.3.1.13 OpelStejně jako v případě automobilky Renault vedou i zde odkazy v globální navigaci přímo na jiné sa-mostatné weby, které již mají vlastní navigační mechanismus i design. To opět negativně působí naorientaci uživatele na webu a zároveň znesnadňuje ovládání webu, neboť uživatel není předem žád-ným způsobem informován o tom, že následováním některého z odkazů v globální navigaci se do-stane na jiný web.

Obr. 94: Odkazy v globální navigaci webu automobilky Opel vedou na několik samostatných webů, které se liší rozvrženímstránky i využitým navigačním mechanismem. Důsledkem toho je z pohledu uživatele obtížné ovládání webu a orientacena něm.

Po technické stránce má řešení globální navigace automobilky Opel jeden základní nedostatek – tímje úplná závislost hlavního navigačního mechanismu na technologii Flash. To může negativně ovliv-nit jak použitelnost webu z pohledu uživatelů, kteří nemají v prohlížeči nainstalovanou podporutechnologie Flash, tak i schopnost vyhledávacích robotů indexovat celý web. Hrubou chybou pak jenefunkčnost odkazu „Prospekty“ v alternativních prohlížečích.

Pokud se zaměříme na lokální navigaci pouze vybraných stránkách s jednotným navigačním me-chanismem, pak je lokální navigace umístěna na dobře viditelném místě a je dostatečně přehlednáa intuitivní. Pozici ve struktuře webu pomáhá uživatelů identifikovat odlišení odkazu na aktuálně zo-brazenou stránku v rámci lokální navigace. Další možností by bylo přidání drobečkové navigace. Uži-vatelům, kteří přijdou přímo na stránku umístěnou hlouběji ve struktuře webu (například z vyhledá-vačů), může činit problémy se na webu zorientovat, neboť v rámci lokální navigace není uvedenasekce, do které daná navigace přísluší. Přínos pro uživatele by mělo i barevné odlišování navštíve-ných a nenavštívených odkazů.


4.3.1.14 PeugeotInformační architektura webu automobilky Peugeot není z pohledu uživatele zcela intuitivní. Rozděleníinformací do sekcí „Objevte Peugeot“, „Vyberte si svůj Peugeot“, „Služby Peugeot“ a „Můj Peugeot“ ne-ní pro návštěvníky dostatečně srozumitelné a ti budou obtížně identifikovat obsah jednotlivých sekcí.

Obr. 95: Čtyři základní sekce na webu automobilky Peugeot. Označení sekcí není dostatečně intuitivní a návštěvníci mohoujen obtížně odhadnout obsah jednotlivých sekcí.

Pokud abstrahujeme od nejednoznačného označení sekcí, je globální navigace na všech stránkáchwebu konzistentní, jednoznačně oddělená od ostatních prvků webu a snadno ovladatelná. Naprotitomu řešení lokální navigace webu trpí z pohledu použitelnosti vážnými nedostatky. Ty vyplývají pře-devším z nejednotnosti lokální navigace na různých stránkách. Důsledkem toho je pro uživatele ob-tížnější orientace na webu a jeho ovládání. Problémem z pohledu použitelnosti je i absence prvků,které by pomohly uživatelům identifikovat jejich aktuální pozici ve struktuře webu. Řešením by v tom-to směru mohla být jednotná lokální navigace, ve které bude důsledně odlišován odkaz na právě zo-brazovanou stránku. K využití se nabízí i drobečková navigace.

4.3.1.15 RenaultV důsledku propojení několika různých samostatných webů prostřednictvím globální navigace jeovládání webu velice nejednotné a z pohledu uživatele matoucí. Uživatel není předem žádným způ-sobem informován, že následování některého z odkazů v rámci globální navigace ho přesměrujezcela na jiný web – i když související s automobilkou Renault. Stejně tak časté otevírání odkazů donových oken bez předchozího varování negativně působí na orientaci uživatele na webu.

Obr. 96: Z globální navigace na webu automobilky Renault vedou odkazy na samostatné weby, aniž by o tom by uživatelnějakým způsobem předem informován. Tyto weby se liší jak vzhledem, tak i vlastním řešením globální navigace. To velminegativně působí především na orientaci uživatele při procházení webu.


Součástí globální navigace jsou i odkazy v podobě grafických ikon. Uživatelé budou obtížně rozpo-znávat význam jednotlivých ikon. Odrazem toho jsou další problémy s použitelností webu. Smyslikonek uživatel odhalí až po přejetí myší – to navíc nefunguje v alternativních prohlížečích.

Obr. 97: Význam a cíl odkazů, které jsou v globální navigaci pouze pomocí ikon, je pro uživatele obtížně odhalitelný. Nápo-věda dostupná po přejetí obrázku myší není dostatečným řešením – i z důvodu, že nefunguje v alternativních prohlížečích.

Lokální navigace je v podstatě dostupná pouze u informací o jednotlivých modelech automobilky. Tosamo o sobě vypovídá o problémech s celkovou informační architekturou webu. Vizuální umístěnílokální navigace nad navigaci globální je navíc důvodem její nedostatečné viditelnosti. Z toho mohoupro uživatele pramenit další problémy s orientací na webu. Stejně tak jen velice obtížně může uživa-tel identifikovat svou pozici v celkové struktuře webu.

Obr. 98: Vizuální umístění lokální navigace nad navigaci globální na webu automobilky Renault je důvodem pro jejínedostatečnou viditelnost.

4.3.1.16 SeatOznačení sekce „Seat geny“ je nedostatečně intuitivní a uživatelé budou obtížně identifikovat obsahtéto sekce. Použití jasnějšího a srozumitelnějšího označení by prospělo větší intuitivnosti celkové in-formační architektury.

Globální navigace na webu je dostatečně přehledně a srozumitelně rozdělena do tří základníchbloků. Výjimku tvoří pouze odkaz „Kontakt“ – nevhodnost jeho umístění již byla vysvětlena v rámcihodnocení použitelnosti pro scénář č. 1.

Lokální navigace je na všech stránkách, kde je použita, jednotná. To přispívá snadnosti ovládáníwebu. V rámci této navigace je vždy odlišen odkaz na aktuální stránku od ostatních, což uživatelůmpomáhá identifikovat jejich pozici ve struktuře webu. Doplnění drobečkové navigace a odlišení nav-štívených a nenavštívených odkazů by byly dalšími prvky, které by uživatelům usnadnily orientaci.Grafické zpracování lokální navigace může v některých případech působit na uživatele částečně ne-přehledně – především v případech, kdy se pod jednou položkou v lokální navigaci skrývá více odka-zů. V tomto případě mohou mít někteří uživatelé problémy odhalit vzájemnou hierarchii odkazů.

Obr. 99: Grafické zpracování navigace může částečně působit nepřehledně v případě, že se pod jednou položkou skrývávíce odkazů. Uživatelé mohou mít v tomto případě problémy odhalit vzájemnou hierarchii jednotlivých odkazů.


4.3.1.17 Škoda AutoCelková informační architektura je intuitivní a z pohledu uživatele snadno pochopitelná. To se odrážíi na dostatečně srozumitelné a dobře ovladatelné globální navigaci. Ta je na všech stránkách konzi-stentní a jasně oddělena od jiných prvků na webu.

Obr. 100: Jasná, přehledná a intuitivně ovladatelná globální navigace na webu automobilky Škoda Auto.

Na webu automobilky není dostatek prvků, které by uživateli pomohly identifikovat jeho pozici v rám-ci struktury webu. V globální ani lokální navigaci nejsou odlišovány odkazy na právě zobrazenoustránku od ostatních. Stejně tak chybí drobečková navigace, která by v tomto směru výrazně uživate-li usnadnila celkovou orientaci na webu. Odlišení navštívených a nenavštívených odkazů (obvyklebarvou) by také přispělo k lepšímu uživatelskému prožitku z používání webu.

Pro uživatele může být v některých případech problematické nejednotné řešení lokálního navi-gačního mechanismu. Na webu je možno najít několik různých řešení, což opět ve svém důsledkunegativně působí na orientaci uživatele na webu a intuitivnost ovládání webu.

Obr. 101: Použití několika rozdílných způsobů řešení lokální navigace na webu automobilky Škoda Auto negativně působína orientaci uživatele a na jeho schopnost intuitivně ovládat web.

4.3.1.18 ToyotaInformační architektura je v případě webu automobilky Toyota chaotická a z pohledu uživatele obtížněsrozumitelná. Označení jednotlivých sekcí není vždy intuitivní a uživatelé na základě toho mohou jenobtížně identifikovat obsah sekcí. Příkladem je označení jedné ze sekcí velice obecným názvem „Infor-mace“, obtížně srozumitelné mohou být z pohledu návštěvníka sekce „Bonusy“ nebo „Toyota life“.

Výraznými problémy trpí řešení globální navigace především v případech, kdy uživatel k prohlíže-ní webu používá alternativní prohlížeče. Například v prohlížeči Mozilla Firefox nejsou některé polož-ky v globální navigaci vůbec dostupné, některé naopak nefungují (například odkaz „Magazín“ v sekci„Toyota life“). Ovládání globální navigace je pro uživatele obtížné – především z důvodu nevhodné-ho řešení víceúrovňové navigace.


Obr. 102: Některé položky globální navigace na webu automobilky Toyota nejsou v prohlížeči Mozilla Firefox vůbec dostupné.Nahoře je globální navigace v prohlížeči Internet Explorer, dole pak globální navigace webu právě v prohlížeči Mozilla Firefox.

Neodlišování odkazu na aktuálně zobrazenou stránku od ostatní odkazů v lokální navigaci kompliku-je návštěvníkům identifikaci jejich pozice ve struktuře webu. Dalším prvkem, který by návštěvníkůmmohl v tomto směru pomoci, ale také není použit, je drobečková navigace. Lepší orientaci uživatelena webu by dále pomohlo odlišování navštívených a nenavštívených odkazů – obvykle barevně.

4.3.1.19 VolkswagenVýrazným nedostatkem řešení celkového navigačního mechanismu na webu automobilky Volkswa-gen je její nekonzistence a dostupnost pouze na některých stránkách webu. Důsledkem toho je, žeuživatel se na webu velice obtížně orientuje a obtížný je i přechod mezi jednotlivými sekcemi. Výšeuvedené nedostatky mají, kromě jiného, negativní dopad na možnosti uživatele identifikovat svoupozici ve struktuře webu. Jediným možným řešením je v tomto případě kompletní redesign navigač-ního mechanismu webu.

Obr. 103: Nekonzistence a celkově špatné zpracování navigačního mechanismu v případě automobilky Volkswagen výrazněztěžuje návštěvníkům ovládání webu. Jedinou možností je v tomto případě kompletní redesign navigačního mechanismu.

4.3.1.20 VolvoOznačení sekcí „Autosalón“ a „Volvo pro život“ není pro uživatele dostatečně srozumitelné a nepo-máhá uživatelům identifikovat obsah těchto sekcí. Z pohledu použitelnosti by bylo přínosem použitíjednoznačnějších textů.

Velmi dobrý dojem z celkově konzistentně, přehledně a intuitivně řešeného navigačního mecha-nismu výrazně kazí skutečnost, že některé odkazy nejsou dostupné při použití prohlížeče Mozilla Fi-refox. Důvodem je použití diakritiky v URL těchto stránek. Pokud odhlédneme od tohoto problému,je třeba vyzdvihnout odlišování odkazu na aktuálně zobrazenou stránku od ostatních odkazů v glo-bální navigaci. To společně s drobečkovou navigací pomáhá uživatelům snadno identifikovat jejichpozici ve struktuře webu. V případě drobečkové navigace by lepší odlišení odkazů bylo pro uživateledalším přínosem.


Obr. 104: Konzistentní, přehledná a intuitivně ovladatelná lokální navigace je velkým pozitivem navigačního mechanismuna webu automobilky Volvo. Ocenit je třeba dále fakt, že v rámci navigace je zřetelně odlišen odkaz na aktuálně zobraze-nou stránku.

4.4 Tisková verze

Upravená verze jednotlivých stránek vhodná pro tisk by měla být nedílnou součástí webu každé au-tomobilky. Vzhledem k relativně velkému množství textových informací umístěných na jednotlivýchstránkách webu (především informací o jednotlivých modelech) uživatelé často využívají možnostivytisknutí stránky – ať už z jakéhokoli důvodu.

Z technického hlediska je vytvoření tiskové verze nejčastěji řešeno vytvořením speciálního stylupro tisk, pomocí kterého se stránka při požadavku na vytisknutí přeformátuje do podoby vhodnépro tiskový výstup.

Můžeme definovat několik základních kritérií, která by měla být splněna, aby uživatel byl schopensnadno stránku vytisknout a vytisknutý text byl z uživatelského pohledu použitelný:

odkaz pro přímé vytisknutí stránky by se měl nacházet na každé stránce – nejlépe pak v její dolníčásti – pod textem, který má být vytisknut (odpovídá to způsobu prohlížení webu ze strany uživa-tele – nejprve stránku projde a až na základě toho se rozhoduje, zda ji vytiskne)text odkazu by měl být zcela jednoznačný – například „vytisknout“, „tisk“ nebo „tisková verze“odkaz pro vytisknutí by měl být doplněn grafickou ikonkou tiskárny – zvýší to jeho nalezitelnostvytisknout by se měla pouze obsahová část webu – navigace není pro uživatele na papíře důležitávytisknutý text by měl být bez problémů čitelný i když bude vytištěn na černobílé tiskárně ( jinébarvy než černá nebo velmi tmavé odstíny jiných barev budou při černobílém tisku obtížně či-telné)

Všechna výše uvedená kritéria splňuje pouze jediná webová prezentace! Jedná se o web automo-bilky Volkswagen. Všechny ostatní sledované weby mají tiskový výstup nedostatečně použitelný.


Obr. 105: Odkaz pro vytisknutí aktuální stránky na webu automobilky Volkswagen je dostupný na dostatečně viditelnémmístě. Jeho nalezitelnost je navíc zvýrazněna doplněním ikonky tiskárny.

Analýza dále odhalila, že celých 80 % sledovaných webů s velkou pravděpodobností vůbec žádnouspeciální úpravu pro tiskovou verzi nedělala. Jedná se o všechny automobilky s výjimkou automobi-lek Volkswagen, Mitsubishi, Hyundai a Volvo.

4.5 Kompatibilita v alternativních prohlížečích

Počet uživatelů, kteří pro prohlížení webu využívají alternativní prohlížeče v poslední době roste –podle posledních průzkumů používá více než 20 % uživatelů jiný prohlížeč než Microsoft InternetExplorer. Nejpoužívanějšími alternativními prohlížeči jsou Mozilla Firefox a Opera. Podívejme se te-dy na kompatibilitu jednotlivých webů v těchto prohlížečích – konkrétně v nových verzích Mozilla Fi-refox 1.5 a Opera 8.5.

Pozitivem v tomto směru je, že se v případě 16 z 20 automobilek návštěvník dostane bezproblé-mově ke všem informacím i při použití alternativních prohlížečů. Problémy s fungováním v alterna-tivních prohlížečích mají pouze weby automobilek Škoda Auto, Ford, Peugeot a Toyota.

Web automobilky Toyota má problémy v prohlížeči Mozilla Firefox, kde je část globální navigacezcela nedostupná. Tomu byla věnována pozornost již při hodnocení informační architektury webu.Ostatní tři automobilky se potýkají s problémy v prohlížeči Opera. Ve všech třech případech jev tomto prohlížeči obtížně použitelný (či téměř nepoužitelný) důležitý navigační prvek – globálnínavigace.


Obr. 106: Porovnání stránky „Příslušenství“ na webu automobilky Škoda Auto v prohlížeči Internet Explorer (dole) a Opera(nahoře). Globální navigační mechanismus je v prohlížeči Opera v podstatě nepoužitelný.


Obr. 107: Porovnání domovské stránky na webu automobilky Peugeot v prohlížeči Internet Explorer (dole) a Opera (nahoře).Globální navigační mechanismus je v prohlížeči Opera v podstatě nepoužitelný.


5. Obsah

Obsah webu je hlavním důvodem, proč návštěvníci na web přijdou a proč se opakovaně vrací. A jeto právě obsah, který může přesvědčit návštěvníka, aby se o produkt či službu začal zajímat – nikolipoužitelnost, optimalizace pro vyhledávače ani přístupnost.

Obsah webu by měl pokrývat zájmy různých cílových skupin. Měl by poskytnout informace ná-vštěvníkům, kteří se zajímají o koupi nového osobního automobilu. Pro tuto skupinu mohou být zají-mavé například informace týkající se technických parametrů jednotlivých modelů, adresy autorizova-ných dealerů, cen či informace o možnostech leasingu. Vedle toho existují vlastníci některéhoz modelů dané automobilky. Tato skupina chce naopak na webu nalézt kontakt na nejbližší servis, in-formace týkající se údržby vozidla a podobný obsah. Nelze však opomínat ani zástupce médií, kteřívyhledávají opět zcela jiný typ obsahu.

Kvalitní obsah webu zároveň dokáže výrazně snížit náklady na komunikaci. Vedle webu existujídalší komunikační kanály jako telefon, e-mail, osobní jednání apod. Na tyto kanály je ovšem nutnévydávat výrazně vyšší finanční prostředky. Čím více relevantních informací návštěvník na webu budeschopen najít, tím nižší bude jeho potřeba využít jiné komunikační kanály. Důsledkem toho je, že proautomobilku finančně nákladnější komunikační kanály bude využívat menší procento návštěvníkůwebu. Důležité přitom je, že tím ovšem nedojde k jejich nižší informovanosti.

Obr. 108: Kvalitní obsah webu dokáže ušetřit velké procento nákladů. Důsledkem informačně kvalitně zpracovaného obsahuwebu je nižší potřeba návštěvníků využívat další komunikační kanály, které jsou z pohledu automobilky finančně náročnější.

V rámci hodnocení obsahu webu zkoumaných automobilek byly detailní analýze podrobeny násle-dující prvky:

Informace o možnostech financováníNewsletterMagazín

5.1 Informace o možnostech financování

Důležitou součástí celého procesu koupi nového či ojetého automobilu je vyřešení problému finan-cování nákupu. Mnoho lidí si nemůže dovolit zaplatit najednou celou částku. Z tohoto důvodu hrajepři výběru vozidla důležitou úlohu i možnost jeho postupného splácení, kterou daná automobilkanabízí. Web jednotlivých automobilek je opět ideálním místem, kde se potenciální zájemci o koupimohou seznámit se základními možnostmi financování, které daná automobilka nabízí. Proto po-skytnutí maximálního množství informací přímo na webu může ušetřit čas zaměstnancům automo-bilky i návštěvníkovi – v případě, že by návštěvník dané podmínky nemohl akceptovat. Může to nao-pak být konkurenční výhodou oproti jiným automobilkám, které na webu návštěvníkovi poskytnoupouze minimum informací týkajících se financování.


Hodnotit přímo konkrétní obsahovou náplň nabízených leasingových smluv či úvěrů není předmě-tem této studie. Analýza se zaměřuje pouze na dostupnost a dobrou nalezitelnost všech informací,které by návštěvník mohl potenciálně vyhledávat. Celkové hodnocení je opět založeno na několikazákladních definovaných kritériích. U většiny z definovaných kritérií byla sledována především sa-motná existence daných informací a přehlednost a srozumitelnost jejich prezentace. Kritéria tedyjsou:

Existence a nalezitelnost informací týkajících se financováníZákladní rozdíly mezi nabízenými produkty a jejich vhodnost vzhledem k různým požadavkůmnávštěvníkůZdůraznění hlavních výhod jednotlivých produktůZákladní parametry a podmínky nabízených produktůPříklad výpočtu či přímo kalkulátorDůležité dokumenty ke stažení

Informace týkající se možností financování byly nalezeny pouze u tří čtvrtin analyzovaných webů.Tento typ informací zcela chybí na webech automobilek Mitsubishi, Seat, Nissan, Honda a Volvo.

5.1.1 Existence a nalezitelnost informací týkajících se financováníZákladním předpokladem opět je, aby uživatel informace o možnostech financování vozidel byl scho-pen na webu automobilky najít. Důležité tedy je, aby byl tento typ informací z pohledu uživatele in-tuitivně umístěn v rámci celkové informační architektury webu.

Samotný odkaz na stránku či sekci týkající se financování by měl být dostupný přímo v globálnínavigaci. Buď jako samostatná položka nebo jako odkaz v rámci nabízených služeb. Neméně důleži-tý je i samotný text odkazu – ideálním řešením je v tomto směru text „Financování“, neboť pod tímtopojmem si je návštěvník schopen představit jak leasing, tak i úvěr. Dostatečně srozumitelné je pří-padně i použití textu „Leasing“.

Výraznější problémy s označením či umístěním patřičného odkazu byly zjištěny pouze u dvou au-tomobilek, které na webu nějaké informace o možnostech financování uvádějí. Jedná se o automo-bilky BMW a Citroen. Zatímco u automobilky BMW může být pro některé uživatele nedostatečně in-tuitivní označení odkazu „BMW Financial Services“, u automobilky Citroen je problémem umístěníodkazu „Financování“ pouze do rozbalovacího menu „Osobní automobily“ či „Užitkové automobily“.

Obr. 109: Intuitivně nalezitelný odkaz na informace týkající se možností financování na webu automobilky Opel.

Obr. 110: Text odkazu na informace o možnostech financování na webu automobilky BMW nemusí být díky použití anglic-kého výrazu pro některé uživatele dostatečně srozumitelný.


V některých případech automobilka místo uvedení konkrétních údajů o financování pouze odkazujena stránky leasingové či finanční společnosti. Pokud však na tomto webu není zachováno určité pro-vázání s automobilkou (např. prostřednictvím loga apod.), může to negativně působit na orientaciuživatele a oslabit jeho důvěru v daný web. Tímto problematickým způsobem prezentují informaceo možnostech financování automobilky Opel, Chevrolet, Mazda, Hyundai a Fiat. Naopak dostatečnéprovázání mezi samostatnými weby je zachováno u automobilek Renault, BMW, Citroen a Toyota.

5.1.2 Základní rozdíly mezi nabízenými produktyUvedení základních rozdílů mezi nabízenými finančními službami je důležité především pro úvodníseznámení návštěvníka. V tomto směru mohou pomoci i informace o vhodnosti jednotlivých finanč-ních produktů vzhledem k charakteru potřeb návštěvníka. Velmi často automobilky či jejich partner-ské finanční společnosti nabízí možnost nákup automobilu financovat buď prostřednictvím leasingu,nebo spotřebitelského úvěru.

Základní rozdíly mezi nabízenými finančními produkty uvádí na svém webu pouze 10 automobi-lek – z toho ovšem nutno vyčlenit automobilky Fiat a BMW, které uvádí pouze neúplné informacenebo je prezentace těchto informací nedostatečně přehledná.

Obr. 111: Příklad srozumitelného seznámení se základními nabízenými finančními produkty lze nalézt například na webuautomobilky Škoda Auto.

5.1.3 Zdůraznění hlavních výhod jednotlivých produktůHlavním cílem prezentace informací o možnostech financování je přesvědčení návštěvníka o výhod-nosti nabízených finančních produktů. Z toho důvodu by v rámci těchto informací nemělo chybětpřehledné shrnutí hlavních výhod.

Výsledkem analýzy bylo zjištění, že pokud automobilka na webu prezentuje konkrétnější informa-ce o možnostech financování, shrnutí hlavních výhod ve většině případů nechybí. Příklady přehled-ného řešení lze nalézt například na webech automobilek Škoda Auto, Ford či Audi.

Obr. 112: Přehledné shrnutí hlavních výhod leasingu automobilky Ford.


5.1.4 Základní parametry a podmínky nabízených produktůKonkrétní podmínky a možnosti získání leasingu či úvěru jsou tím nejdůležitějším, co potenciálníhozájemce bude zajímat. Neměly by tedy chybět informace o tom, jak o leasing či úvěr zažádat, jaké jerozmezí pro délku smlouvy, výše minimální a maximální splátky předem či zůstatková hodnota. Stej-ně tak je důležité uvedení potřebných dokladů a potvrzení, která musí zákazník při žádosti předložit.

Veškeré výše uvedené informace byly nalezeny pouze na pěti webech – konkrétně u automobilekŠkoda Auto, Ford, Audi, BMW a Mercedes-Benz. V případě ostatních automobilek tyto informacebuď zcela chyběly, nebo byly neúplné.

Obr. 113: Přehledně strukturovaný seznam potřebných dokladů pro získání leasingu od partnerské společnosti automobilkyMercedes-Benz.

5.1.5 Příklad výpočtu či přímo kalkulátorTabulkový příklad výpočtu výše měsíčních splátek pro typické ceny vozidel nebo přímo dostupnostleasingového či úvěrového kalkulátoru jsou velice důležitými prvky. Na základě nich si může potenci-ální zájemce rychle a snadno udělat základní představu o finanční náročnosti zvoleného finančníhoproduktu.

Pouze 6 automobilek nějaký z výše uvedených prvků na svém webu nabízí (Škoda Auto, Peugeot,Renault, Audi, Citroen a Toyota). Mimo automobilky Škoda Auto se ve všech ostatních případechjedná o leasingovou kalkulačku. Pouze v případě automobilek Toyota a Renault (kalkulátor v rámcikonfigurátoru) je leasingová kalkulačka přímo propojena s informacemi o jednotlivých vozidlecha nabízí pokročilou funkcionalitu. Z pohledu použitelnosti však kalkulátor automobilky Toyota obsa-huje vážné nedostatky. U ostatních automobilek nabízí kalkulátor pouze možnosti základního výpo-čtu a výsledek může být považován spíše za velice orientační.


Obr. 114: Leasingová kalkulačka na webu automobilky Peugeot nabízí jen orientační možnosti výpočtu. Přesto je jejídostupnost pro uživatele užitečná.

5.1.6 Důležité dokumenty ke staženíDostupnost obecných podmínek financování či formulářů, které je potřeba vyplnit k podání žádostio leasing či úvěr, jsou dalšími přínosnými prvky z pohledu uživatele. Ideálně by tyto dokumenty mělybýt dostupné ve formátu PDF včetně uvedení jejich datové velikosti. Formát PDF zajišťuje jednotnývzhled dokumentů bez ohledu na SW vybavení počítače uživatele.

Stažení dokumentů tohoto charakteru nabízí automobilky Ford, Audi a Mercedes-Benz. Částečněpak také Citroen, Peugeot a Volkswagen.

5.2 Newsletter

Pravidelné zasílání informačních e-mailů (newsletterů) je jednou z metod budování dlouhodobéhovztahu nejen se stávajícími zákazníky, ale i s fanoušky značky. Newsletter z tohoto pohledu předsta-vuje velice mocný nástroj. Předpoklady pro úspěšné fungování newsletteru lze rozdělit do dvou zá-kladních skupin – faktory spojené s přihlášením k odebírání newsletteru a faktory týkající se vlastníhorozesílání newsletteru.

5.2.1 Přihlášení newsletteruZákladním předpokladem je bezesporu skutečnost, že je uživatel schopen se k newsletteru přihlásit.Tedy musí být schopen odhalit, že se na daném webu k newsletteru přihlásit lze a dále zvládnout sa-motné přihlášení vlastní e-mailové adresy. Obojí se týká především dobré použitelnosti. Jako kritickéfaktory pro to, aby se návštěvník mohl k newsletteru přihlásit, můžeme tedy definovat:

Viditelný odkaz pro přihlášení k newsletteru – vhodné označení odkazu je přímo slovo „news-letter“, případně slovní spojení „zasílání novinek“. Odkaz není, vzhledem k jeho menší důležitosti,nutné umisťovat přímo do globální navigace webu. Obvyklým umístěním jsou postranní sloupce,kde jsou uvedeny doplňující a kontextové informace. To může být vhodně doplněno i odkazemv patičce každé stránky webu. Někdy je uvedeno namísto odkazu přímo textové pole pro zadáníe-mailové adresy a přihlášení – v tomto případě však musí být u tohoto textového pole i odkazk dalším informacím o newsletteru.Jednoduché přihlášení e-mailové adresy – e-mailová adresa je jedinou informací, která je k ode-bírání newsletteru nezbytně nutná. Požadování dodatečných informací o uživateli dělá přihlašo-vací formulář složitější a tím obtížněji použitelný.Informace o ochraně osobních údajů – e-mailová adresa uživatele je jedním z typů osobníchúdajů. Z tohoto důvodu by měl být návštěvník informován o tom, jakým způsobem bude se zada-nými osobními údaji nakládáno – v některých případech je možné vyžadovat souhlas návštěvníkase zpracováním osobních údajů.


Ukázka newsletteru – pokud se má návštěvník přihlásit k odběru pravidelných informací, chcečasto předem vědět, v jaké podobě mu budou informace zasílány a o jaký typ informací se jedná.Ukázka newsletteru může být také vhodným přesvědčovacím mechanismem.Frekvence zasílání newsletteru – stejně jako typ a forma informací zajímá předem uživatele i frek-vence jejich zasílání. Ta by následně měla být skutečně dodržena.Informace o úspěšném přihlášení e-mailové adresy – po úspěšném přihlášení k odebírání news-letteru by měl být návštěvník jasně o této skutečnosti informován. Vhodným doplňkem je i oka-mžité zaslání posledního čísla newsletteru na nově přihlášenou e-mailovou adresu.

5.2.2 Rozesílání newsletteruKlíčovým předpokladem pro úspěšnost newsletteru je zajímavost zasílaných informací z pohledu od-běratele newsletteru. Pokud zasílané informace nebudou pro odběratele zajímavé, pak se z odběruodhlásí, nebo newsletter nebude číst. Kromě toho lze definovat další důležité faktory, na které by sepři rozesílání newsletteru nemělo zapomenout:

Možnost odhlášení z odběru – v patičce každého newsletteru by neměl chybět jednoduchý ná-vod, jak se může odběratel z odběru newsletteru odhlásit. K odhlášení mohou vést nejrůznějšídůvody, které nelze předem odhadnout. Pokud by nebylo možné se z odběru newsletteru snad-no a rychle odhlásit, může to vést k naprosto opačnému efektu, než bylo cílem – negativnímusmýšlení o dané značce.Frekvence zasílání – deklarovaná frekvence zasílání by měla být důsledně dodržována. Příliš častérozesílání může vést k postupnému ignorování nebo odhlášení newsletteru ze strany jeho odbě-ratele. Naopak nahodilé a nepříliš časté rozesílání newsletteru nedokáže naplnit jeho hlavní účel.Formát newsletteru – newsletter je možné zasílat buď ve formě prostého textu nebo v HTMLformátu. Volba vhodného formátu záleží na charakteru zasílaných informací. V případě, že jsouzasílány pouze textové informace, je vhodné upřednostnit prostý text, který je datově méně ob-jemný a bez problémů ho zobrazí všichni e-mailoví klienti. Pokud jsou důležitou součástí sděleníobrázky, je nutno použít formát HTML – zde je však potřeba vzít v úvahu především datovou veli-kost newsletteru.

5.2.3 Celkové zhodnoceníZe sledovaných automobilek využívá newsletter pouze 6 z nich – Volkswagen, Renault, Hyundai, Fiat,Audi a Nissan. Nejlepší řešení lze nalézt v případě automobilky Audi, kde lze v podstatě vytknout pou-ze velké množství požadovaných údajů potřebných pro přihlášení k odběru newsletteru. Uživatelsnadno možnost přihlášení newsletteru najde, získá informaci jak o podobě newsletteru, o možnostiodhlášení i o frekvenci jeho zasílání. Stejně tak nechybí ani informace o ochraně osobních údajů.

Naopak největšími chybami je poskytnutí nedostatečných informací uživateli – často zcela chybíinformace o způsobu zacházení se získanými osobními údaji či ukázkové číslo newsletteru. Další pro-blémy může způsobovat také složitý formulář pro přihlášení k odběru. S těmito problémy se lze set-kat například na webech automobilek Opel, Renault či Nissan.


Obr. 115: Správně řešená sekce pro přihlášení k newsletteru na webu Audi. Nechybí informace o ochraně osobních údajů,odkaz na ukázkové vydání newsletteru, informace o možnosti odhlášení ani informace o frekvenci zasílání. Jedinou výtkoumůže být potřeba zadat příliš mnoho osobních údajů pro přihlášení.


V případě webu automobilky Fiat lze taktéž ocenit snadnou dostupnost přihlašovacího formuláře dí-ky odkazu přímo v globální navigaci. Zajímavým a pro uživatele přínosným prvkem je i archiv star-ších vydání newsletteru.

Obr. 116: Snadno a rychle dostupný odkaz pro přihlášení newsletteru Fiat, který je přímo součástí globální navigace.

Nedostatkem přihlašovacího formuláře na webu automobilky Volkswagen je požadování velkéhomnožství údajů potřebných pro přihlášení k odběru – bez ohledu na skutečnost, že tyto informacenejsou povinné. Chybou pak je, že při nevyplnění oslovení ( je označeno jako nepovinná položka) seobjeví chybová hláška a uživatel je nucen oslovení vyplnit. Dalším problémem je nestandardní vzhledtlačítka „Odeslat“, což může způsobit přehlédnutí tlačítka uživatelem.


Obr. 117: Přihlašovací formulář k newsletteru na webu automobilky Volkswagen. Po uživateli je vyžadováno velké množstvíinformací. Nestandardní vzhled tlačítka Odeslat může uživatelům způsobovat potíže s vlastním odesláním formuláře.

5.3 Magazín

Dalším nástrojem k budování dlouhodobého vztahu se zákazníky, nadšenci a další veřejností je vydá-vání vlastního magazínu. Ze sledovaných automobilek využívá tento způsob 6 automobilek, kterék vydávání magazínu přistupují několika odlišnými způsoby. Podle toho lze vymezit tři základní pří-stupy:

Existuje pouze tištěná verze magazínuJednotlivá čísla magazínu jsou na webu volně ke stažení ve formátu PDFMagazín je přímo vydávaný online

Ve všech třech případech je klíčovým faktorem rychlá a snadná nalezitelnost informací o magazín.Uživatel musí být schopen odhalit, že automobilka magazín vydává a dohledat základní informaceo pravidelnosti vydávání, ceně magazínu a možnostech jeho získání. Z tohoto důvodu by se odkazna informace týkající se magazínu měl nacházet buď přímo v rámci globálního navigačního mecha-nismu, nebo ihned v následující úrovni navigace v odpovídající sekci. Z textu odkazu by měl být uži-vateli ihned zřejmý cíl odkazu – v tomto případě by tedy vždy mělo být použito slovo „magazín“ (na-příklad „Opel magazín“ nebo jen „magazín“).

Příklad nevhodného označení odkazu lze nalézt na webu automobilky Renault. Automobilka vy-dává magazín pod názvem „Renault Revue“ a stejným textem odkazuje na magazín i na webu. Tentoodkaz je dostatečně srozumitelný pro uživatele, kteří magazín znají. Ovšem uživatelé, kteří se z ma-gazínem nikdy nesetkali budou jen velice obtížně odhadovat smysl odkazu. Důsledkem může být ig-norování odkazu. Přidání slova „magazín“ (například tedy „magazín Renault Revue“) přispěje k jed-noznačnému pochopení odkazu ze strany všech uživatelů.


Obr. 118: Text odkazu na magazín na webu automobilky Renault obsahuje pouze název magazínu. Toto označení je dosta-tečně srozumitelné pouze pro uživatele, kteří se s magazínem již setkali. Pro ostatní uživatele cíl odkazu není dostatečněsrozumitelný a jednoznačný. Doplnění slova „magazín“ by přispělo k objasnění cíle odkazu.

5.3.1 Pouze tištěná verzeDo této skupiny patří například automobilka Toyota vydávající pouze tištěnou verzi svého magazínu,která není dostupná v elektronické podobě na webu. Na webu se nachází jen informace o existencikatalogu. Další variantou je, že automobilka má pouze tištěnou verzi magazínu, který si ovšem lzeobjednat přes web. V tomto případě jsou důležité dva další faktory:

Dobrá použitelnost objednacího formulářeJasně uvedená informace o ceně magazínu

5.3.1.1 Magazín Toyota LifePokud se podíváme konkrétně na řešení na webu automobilky Toyota – odkaz na magazín se nachá-zí v rámci 2 úrovně navigace pod odkazem „magazín“ v rámci sekce „Toyota Life“. Toto umístění od-kazu není z pohledu uživatele dostatečně intuitivní, především kvůli nejednoznačnosti a malé intui-tivnosti označení sekce „Toyota Life“. Jako problém s kompatibilitou webu lze označit skutečnost, žeodkaz „magazín“ nefunguje v prohlížeči Mozilla Firefox.

Na stránce magazínu pak chybí důležitá informace o ceně magazínu. Z uvedených informací neníuživatel schopen zjistit, zda je magazín dostupný zdarma nebo zda se jedná o magazín placený. Stej-ně tak není dostupná informace o rozsahu magazínu a pravidelnosti jeho vydávání.

Obr. 119: Na stránce s informacemi o magazínu automobilky Toyota chybí několik důležitých informací – především pak in-formace o ceně, rozsahu magazínu a pravidelnosti vydávání.


5.3.2 Magazín dostupný na webu ve formátu PDFDalší variantou, kterou využívají například automobilky Citroen či Honda, je poskytnutí PDF verzemagazínu ke stažení z webu. I v tomto případě lze obecně definovat dva z pohledu uživatele důležitéprvky:

Dostupnost archivu starších vydání magazínuMožnost snadného a intuitivního stažení magazínu

Citroen i Honda nabízejí i archiv starších vydání magazínu. Vlastní řešení, především z pohledu navi-gace, má na obou webech výrazné nedostatky.

5.3.2.1 Magazín HondaV případě automobilky Honda slouží levý vertikální pruh s obrázky jako navigace pro přechod mezijednotlivými ročníky – tuto funkci ovšem díky nevhodnému grafickému a technickému zpracováníuživatel jen obtížně odhalí a pochopí.

Dalším nedostatkem je nedostatečně intuitivní možnost stažení PDF souboru. Uživatelé očekáva-jí, že ke stažení dojde přímo po kliknutí na fotografii magazínu. V tomto případě se ovšem ve většiněpřípadů zobrazí pouze prázdná stránka. Ke stažení slouží odkaz pod fotografií magazínu. Vzhledemk tomu, že fotografie jsou tím nejvýraznějším prvkem na stránce, který upoutá pozornost většiny ná-vštěvníků, může být odkaz snadno přehlédnut. Kladem zůstává uvedení datové velikosti PDF verzemagazínu.

Obr. 120: Archiv starších vydání magazínu Honda obsahuje několik nedostatků. Levý vertikální sloupec s obrázky automo-bilů slouží jako navigační mechanismus, což ovšem není díky nevhodnému grafickému a technickému řešení patrné. Dal-ším problémem je špatně řešená možnost stažení magazínu. Magazín lze stáhnout pouze prostřednictvím nedostatečněvýrazného odkazu pod fotografií magazínu, nikoli kliknutím na fotografii magazínu, což by pro uživatele bylo intuitivnější.


5.3.2.2 Citroen magazínU magazínu automobilky Citroen je vlastní stažení magazínu pro uživatele složitou záležitostí. Ve for-mátu PDF nelze stáhnout celý magazín, ale pouze jednotlivé části. Tento přístup může být pro uživa-tele přínosný, neboť jednotlivé části nejsou tak datově objemné. Na druhou stranu – pro uživatele,který chce stáhnout celý magazín, je stažení časově náročnou záležitostí. Alternativním řešením bybylo kromě samostatných částí nabídnout navíc odkaz pro stažení celého magazínu.

Závažnou chybou je pak nedostatečné odlišení odkazů od okolního textu a nevhodně zvolenétexty odkazů. Jako odkazy pro stažení jsou použita čísla stránek, což uživatelé budou obtížně inter-pretovat. V důsledku toho nebude velké procento uživatelů schopno PDF verzi vůbec stáhnout. Oce-nit lze opět uvedení datové velikosti souborů.

Obr. 121: Nedostatečné odlišení odkazů od okolního textu a nevhodně zvolené texty odkazů (čísla stránek) mohou uživatelizpůsobovat vážné problémy se stažením PDF verze magazínu Citroen. Vhodné by bylo dále doplnit odkaz pro stažení celé-ho magazínu v jednom PDF souboru.

5.3.3 Magazín je vydáván přímo onlineJako poslední variantu řešení magazínu uvedeme přímé online vydávání magazínu. Tímto směremse ubírají automobilky Renault, Volvo a Opel. Vzhledem k tomu, že magazín v podstatě představujesamostatný web, nemělo by v tomto případě své opodstatnění definovat základní pravidla, která byměla být dodržena. Přesto uvedeme konkrétní pozitivní i negativní prvky na příkladu výše zmíněnýchautomobilek.


5.3.3.1 Opel magazínVelmi kvalitně je zpracován magazín automobilky Opel. Celková informační architektura je přehled-ná a intuitivní. Na webu jsou dostupné plné texty článků přehledně rozdělené do několika základ-ních kategorií. Dalším prvkem, který je v případě Opel magazínu nutné ocenit, je snadno a intuitivněnalezitelný objednací formulář tištěného vydání, který je zároveň z pohledu uživatele jednoduchýa dobře použitelný. Objednací formulář je dostupný prostřednictvím viditelně umístěného a jedno-značně označeného odkazu „předplatné“. Před objednáním je návštěvník jasně informován o ceně.Přínos pro uživatele by dále mělo ještě doplnění informace o způsobu uhrazení požadované částky.

Obr. 122: Jednoduchý a snadno použitelný objednací formulář magazínu automobilky Opel. Nechybí informace o ceněa množství. Vhodné by bylo ještě doplnit způsob, jakým má být částka uhrazena.

5.3.3.2 Magazín V-StyleVolvo vydává online magazín pod názvem V-Style. I přes skutečnost, že celé zpracování magazínunasvědčuje tomu, že zde budou přímo publikovány celé texty článků, tomu tak není. U jednotlivýchčlánků je vždy uveden pouze perex a po kliknutí na odkaz detail se uživatel obvykle dostane na prázd-nou stránku. To je nejvýraznějším nedostatkem magazínu.

Obr. 123: Prázdná stránka, která se návštěvníkovi po kliknutí na odkaz detail u článků v online verzi magazínu V-Style.


Závažné nedostatky lze nalézt i v případě objednacího formuláře tištěné verze. Hlavním nedostat-kem je pak absence jakýchkoli informací týkajících se ceny, způsobu doručení apod.

Obr. 124: Objednací formulář magazínu V-Style postrádá jakékoli upřesňující informace, které uživatelé před objednánímvyhledávají. Především pak informace o ceně, způsobu doručení apod.

Na stránce s archivem starších vydání dostupných ve formátu PDF pak chybí informace o datové ve-likosti PDF souborů.

5.3.3.3 Magazín Renault RevueZ pohledu celkového provedení a informační architektury lze u magazínu Renault Revue objevit ně-které vážnější nedostatky. Jde především o ne zcela jednoznačné provázání magazínu s oficiálnímwebem automobilky. V rámci magazínu neexistuje jednoznačný odkaz na úvodní stránku magazínu.Logo funguje pouze jako odkaz na úvodní stránku oficiálního webu automobilky – je navíc bez před-chozího varování uživatele otevřeno nové okno prohlížeče.

V rámci globální navigace jsou nevhodně promíchány odkazy různého charakteru – odkazy nasekce magazínu s odkazy „Ke stažení“ a „Soutěž“, což může návštěvníky mást a díky tomu obtížnějiinterpretují význam jednotlivých odkazů. Vhodnější by bylo v tomto případě rozdělit globální naviga-ci do dvou oddělených bloků.

Obr. 125: V globální navigaci magazínu Renault Revue jsou nevhodně promíchány odkazy různého charakteru. Odkazyv rámci prvních čtyřech sekcí („Renault“, „Zápisník“, „Životní styl“, „Víte že“) vedou převážně na články z různých kategorií.Ostatní dva odkazy mají zcela jiný význam. To může návštěvníkovi způsobit problémy s interpretací smyslu a cíle odkazů.

Nedostatečné odlišování odkazů od okolního textu je dalším nedostatkem online verze magazínu.Způsobuje uživatelům problémy s pohybem po webu.

Pozitivem je rychle dostupný archiv starších vydání ve formátu PDF – v tomto případě by bylovhodné ještě doplnit informaci o datové velikosti PDF souborů.


5.4 Hodnocení

Pro přehlednost ještě uvedeme srovnávací tabulku jednotlivých automobilek z pohledu hodnoce-ných obsahových prvků.

Tab. 6: Bodové ohodnocení kvality řešení obsahových prvků jednotlivých webů. Bodová stupnice je v rozsahu 0 – 10 (10značí nejlepší kvalitu).


Legendadobré řešení

nedostatky

vážné chyby

nehodnoceno

Informace o možnostech

Automobilka financování Newsletter MagazínAudi 9 9 XBMW 7 X XCitroen 8 X 5Fiat 4 8 XFord 9 X XHonda 0 X 5Hyundai 3 6 XChevrolet 3 X XMazda 4 X 4Mercedes-Benz 8 X XMitsubishi 0 X XNissan 0 4 XOpel 3 X XPeugeot 9 X XRenault 8 5 6Seat 0 X XŠkoda Auto 9 X XToyota 8 X 3Volkswagen 7 8 XVolvo 0 X 8

6. Internetový marketing

Web automobilky může plnit stanovené cíle pouze v případě, že se na něj nějakým způsobem dosta-nou návštěvníci. Uživatel má v podstatě dvě základní možnosti – buď využije vyhledávače, nebo pří-mo zadá URL adresu. Co to pro automobilku znamená? Když uživatel zadá do vyhledávače názevdané automobilky, měla by se objevit na předních místech ve výsledcích vyhledávání. Pokud uživatelvyhledává název některého modelu dané automobilky, měl by se odkaz na stránky automobilky opětobjevit na první stránce ve výsledcích vyhledávání. Aby mohl uživatel zadat přímo URL adresu, musíji znát – nebo ji může odhadnout. To znamená, že doménová jména by měla být intuitivní a dobřezapamatovatelná.

6.1 Viditelnost ve vyhledávačích

Část týkající se viditelnosti ve vyhledavačích nelze začít jinak než informacemi o tom, které vyhledáva-če nejčastěji využívají čeští uživatelé internetu. Podle posledních průzkumů jsou nejpoužívanějšími vy-hledávači Seznam (48,5 %) a Google (25,5 %) – podíl žádného z dalších vyhledavačů nepřesahuje 10%. V dalších analýzách bude tedy především kladen důraz právě na vyhledavače Seznam a Google.

Obr. 126: Podíl vyhledávačů v ČR – zdroj: Navrcholu.cz (prosinec 2005).

Web automobilky může být zajímavým cílem pro dvě hlavní skupiny hledajících. V první řadě jsou touživatelé, které zajímají informace o automobilce samotné nebo o nabídce jejích služeb. Druhouskupinu jsou uživatelé, kteří hledají konkrétní informace o některém z modelů dané automobilky.Z toho vyplývá, že automobilka by měla být ve vyhledávačích nalezitelná jak v případě, kdy uživatelvyhledává některý brandový termín, tak i v případě, kdy jako frázi pro vyhledávání zadá uživatel ozna-čení některého z modelů automobilky.

Výsledky vyhledávání lze v zásadě rozdělit na přirozené výsledky vyhledávání, které jsou ovlivně-ny především kvalitou webu a množstvím dalším faktorů, a na placené odkazy. V následující části bu-de detailně analyzována nalezitelnost automobilek ve vyhledávačích – sledovány budou jak přiroze-né výsledky, tak i případné využití placených odkazů.

S t u d i e w e b ů a u t o m o b i l e k d u b e n 2 0 0 6 w w w . d o b r y w e b . c z 1 0 0

6.1.1 Vyhledatelnost na brandové termínyNázvy automobilek a další jejich všeobecně používaná označení či zkratky jsou klíčovými brandový-mi termíny, přes které by měl být návštěvník schopen web automobilky najít.Pokud odkaz na web automobilky uživatel nenajde na první stránce přirozených výsledků vyhledává-ní po zadání některého z brandových termínů, je to jasný indikátor, že technické zpracování webu tr-pí vážnými nedostatky. Nalezitelnost jednotlivých automobilek ve vyhledávačích byla zkoumána nanásledující brandové termíny:

Škoda Auto – „škoda auto“, „škoda“Volkswagen – „volkswagen“Ford – „ford“Peugeot – „peugeot“Renault – „renault“Hyundai – „hyundai motor“, „hyundai“Opel – „opel“Citroen – „citroen“, „citroen“Toyota – „toyota“Fiat – „fiat“Seat – „seat“Mercedes-Benz – „mercedes-benz“, „mercedes“Nissan – „nissan“Mazda – „mazda“Chevrolet – „chevrolet“Audi – „audi“Honda – „honda“BMW – „bmw“Volvo – „volvo“Mitsubishi – „mitsubishi motors“, „mitsubishi“

Vyhledávač Seznam je především zaměřený na weby v českém jazyce, naproti tomu Google je vyhle-dávačem s celosvětovou působností. Z tohoto důvodu se při hledání na Google omezilo hledánípouze na stránky v českém jazyce, aby byly u mezinárodních automobilek zobrazeny pouze českéverze jejich webů.

Drtivá většina automobilek je ve vyhledávačích Seznam a Google snadno nalezitelná po zadáníbrandových termínů. Výjimku tvoří pouze automobilka Opel – odkaz na oficiální web není na prvnístránce výsledků vyhledávání ve vyhledávači Seznam. V případě automobilky Volkswagen naopak chy-bí odkaz na oficiální web automobilky na první stránce výsledků vyhledávání ve vyhledávači Google.

Dalším faktorem, který by neměl být v případě některých automobilek opomenut, je nebezpečízkomolení oficiálního označení automobilky. Jako příklady možných zkomolenin, které uživatelé reál-ně vyhledávají lze uvézt například „hiunday“, „tojota“, „nisan“ nebo „mitshubishi“. Problém, aby bylaautomobilka nalezitelná i na podobné zkomolené výrazy lze vyřešit buď využitím placených odkazůnebo vytvořením speciálních samostatných stránek pro zkomolené výrazy, které budou odkazovatna oficiální web.

6.1.2 Vyhledatelnost informací o modelech automobilůNávštěvník, který hledá konkrétní informace týkající se nějakého modelu automobilu ve většině pří-padů bude vyhledávat přímo název modelu ve spojení s názvem automobilky. Zadá tedy napříkladfrázi „ford ka“, „škoda fabia“ apod. Na první stránce přirozených výsledků vyhledávání by se po za-dání podobné fráze měl objevit odkaz na stránku s informacemi o daném modelu na oficiálním we-bu automobilky. V opačném případě to opět svědčí špatné optimalizaci webu pro vyhledávače.I v tomto případě lze samozřejmě využít možností placených odkazů.


6.1.2.1 Přirozené výsledky vyhledáváníJak již bylo naznačeno, to, zda se odkaz na web po vyhledávání určité fráze objeví mezi prvními vý-sledky vyhledávání, je ovlivněno především obsahovou stránkou webu, jejím technickým zpracová-ním a mnoha dalšími faktory, jejichž bližší rozbor by byl mimo rámec této studie. Skutečností ovšemzůstává, že čím níže se odkaz na web automobilky objeví, tím menší je šance, že jej uživatel bude ná-sledovat. Ideálním případem je tedy první stránka výsledků vyhledávání.

Nejlepších výsledků v nalezitelnosti po zadání názvu modelů dosáhly weby automobilek Audi,BMW, Mitsubishi a Volvo. Odkazy na oficiální weby těchto automobilek se při hledávání modelů da-ných automobilek vždy objevily na první stránce výsledků vyhledávání ve vyhledávačích Seznam i Go-ogle.

Naopak s velkými problémy s nalezitelností v obou vyhledávačích se potýkají automobilky Opel,Peugeot, Nissan a Mercedes-Benz. Ve všech čtyřech případech je hlavním důvodem zpracování we-bu po technické stránce. U automobilek Nissan a Mercedes-Benz je hlavním problémem práce s nad-pisy. Na webu automobilky Mercedes-Benz jsou nevhodně zvolené texty nadpisů, u automobilkyNissan pak jsou hlavní nadpisy často řešeny prostřednictvím obrázku – nikoli textem. Velká závisloststránek na technologii Flash, kterou vyhledávače nejsou schopny dobře zpracovat, je naopak hlav-ním důvodem špatné nalezitelnosti u automobilek Opel a Peugeot.

Obr. 127: Důležité nadpisy na webu automobilky Nissan jsou řešeny pomocí obrázků – nikoli textu. To negativně ovlivňujeviditelnost webu ve vyhledávačích právě na slova použitá v nadpisech.

Analýza dále ukázala, že s nalezitelností oficiálních webů jednotlivých automobilek po vyhledáváníněkterého z modelů automobilky, jsou výrazné problémy především ve vyhledávači Seznam. Výraz-né problémy v tomto vyhledávači má 60 % sledovaných webů.

V případě automobilek Fiat, Mercedes-Benz, Opel, Citroen, Honda a Mazda negativně ovlivňujenalezitelnost také nevhodné řešení titulků jednotlivých stránek. Titulek každé stránky by měl být jedi-nečný a výstižně charakterizovat obsah dané stránky. Pomocí titulků by dále mělo být možné odlišitod sebe jednotlivé stránky. Výše uvedené automobilky používají na všech stránkách stejný titulek,kterým je obvykle název automobilky. Pro viditelnost ve vyhledávačích jsou titulky velmi důležité, ne-boť jsou obvykle použity jako text odkazů ve výsledcích vyhledávání a zároveň jejich obsah výrazněovlivňuje pozici ve výsledcích vyhledávání na daná klíčová slova.


Obr. 128: Různé stránky webu automobilky Mazda jsou označeny stejným titulkem „Mazda.CZ“. Pomocí titulku by měl býtuživatel schopen odlišit obsah jednotlivých stránek. Důsledkem použití stejných titulků je horší viditelnost ve vyhledávačích.

Nalezitelnost oficiálních webových stránek jednotlivých automobilek po vyhledávání názvu modeluvozidla shrnují následující tabulky. Kladně (symbol α) jsou označeny případy, kdy se na první strán-ce výsledků vyhledávání objevil odkaz na oficiální web automobilky. Pokud se odkaz neobjevil, jepoužit jiný symbol (ρ). Testována byla nalezitelnost ve vyhledávačích Seznam (S) a Google (G).


Audi S GA3A4A6A8TTQ7

Honda S GAccordCITYCivicCR-VFR-VJazzS2000

Mitsubishi S GColtL200LancerOutlanderGrandisPajero

Seat S GIbizaCordobaLeonAlteaToledoLeonAlhambra

Škoda S GRoomsterFabiaOctaviaSuperb

Opel S GAgilaAstraCorsaMerivaSignumVectraZafira

Toyota S GAygoYarisAvensisPriusCorollaRav 4Land Cruiser

Mazda S GMazda2Mazda3Mazda5Mazda6RX-8MX-5B-Fighter

Ford S GKaGalaxyFiestaFusionMaverickMondeoFocus

Chevrolet S GSparkAveoLacettiTacumaEvanda

Nissan S GMicraAlmeraPrimeraNOTE350

Fiat S GGrande PuntoPandaSeicentoPandaPuntoStiloCromaMultipla


Citroen S GC1C2C3C4C5C6C8Xsara PicassoBerlingo

Peugeot S G107206207307407807607Partner

VW S GFoxPoloGolfNew BeetleJettaTouranEosPassatSharanTouaregPhaeton

Mercedes S GABCEGMRSSLSLKSLRCLKCLCLSGL

Renault S GTwingoClioThaliaModusKangooMéganeScénicLagunaVel SatisEspace

Volvo S GS40S60S80V50V70XC70XC90C70

6.1.2.2 Placené odkazyK lepší viditelnosti ve vyhledávačích na vybrané fráze lze velmi dobře využít i placené odkazy. Hlavnírozdíl ve vyhledávačích Seznam a Google v tomto směru spočívá v modelu placených odkazů. Za-tímco na Seznamu inzerent platí pevnou částku za zobrazování placeného odkazu na vybrané klíčo-vé slovo po předem dohodnutou dobu, Google funguje na principu platby za kliknutí (PPC – Pay PerClick). V důsledku toho se využití placeného odkazu na Seznamu může vyplácet především pro čas-to hledaná klíčová slova a fráze. V případě Google lze placené reklamy efektivně zobrazovat i na nepříliš často vyhledávaná slova a fráze.

Pro cílení reklam v případě automobilek připadají v úvahu tři hlavní okruhy klíčových slov a frází:Brandové termínyOznačení jednotlivých modelů vozidelOznačení modelů vozidel konkurenčních výrobců

Příkladem cílení na označení modelů konkurenčních automobilek by například bylo, pokud by se in-zerát automobilky Ford zobrazoval při vyhledávání fráze „škoda fabia“ – reklama by v tomto případěmohla vést na alternativní model ke Škodě Fabii z nabídky modelů automobilky Ford.

Během analýzy webů se neobjevily žádné automobilky, které by využívaly formu placených odka-zů ve vyhledávači Google na sledovaná klíčová slova. Ve vyhledávači Seznam placené odkazy využí-valy automobilky Volkswagen, Fiat, Nissan a Volvo.

BMW S G13567X3X5Z4M

Hyundai S GAtos PrimeGetzAccentElantraSonataGrandeurCoupeMatrixTrajetTucsonSanta Fe

Obr. 129: V horní části výsledků vyhledávání se nachází placený odkaz na web automobilky Volvo. Na obrázku je vyznačenv červeném rámečku.

6.2 Doménová jména

Intuitivnost a snadná zapamatovatelnost doménových jmen je dalším faktorem, který podporujesnadnou nalezitelnost webu automobilky. Uživatelé často nejprve zkusí odhadnout URL adresu z ofi-ciálního názvu nebo obvyklého označení automobilky a teprve potom použijí vyhledávač. Automo-bilky by proto měly mít registrovány nejběžnější domény, které mohou uživatelé zkusit přímo zadata z těchto domén by měli být uživatelé automaticky přesměrováni na oficiálně používanou doménu.Přesměrování je důležité především z pohledu vyhledávačů, které by v opačném případě mohly stej-ný obsah na více doménách penalizovat.

Jako testovaná doménová jména byly opět zvoleny nejběžnější brandové termíny. Pokud se v ná-zvu automobilky objevuje mezera, byla otestována jak varianta s pomlčkou namísto mezery, tak i bezmezery. Vybrané domény v rámci TLD .cz byly testovány i bez počátečního „www.“. Uvědomujemesi, že v některých případech může automobilka velice obtížně získat všechny uváděné domény (na-př. doménu „skoda.cz“ automobilka Škoda Auto nemá velkou šanci získat, neboť patří holdingu Ško-da), přesto pro úplnost uvedeme i tyto domény. Výsledky jsou uvedeny v následujících tabulkách.


Audiwww.audi.czaudi.cz

Chevroletwww.chevrolet.czchevrolet.cz

Peugeotwww.peugeot.czpeugeot.cz

BMWwww.bmw.czbmw.cz

Mazdawww.mazda.czmazda.cz

Renaultwww.renault.czrenault.cz

Citroenwww.citroen.czcitroen.cz

Seatwww.seat.czseat.cz

Škoda Autowww.skoda-auto.czskoda-auto.czwww.skoda.czskoda.czwww.skodaauto.czskodaauto.cz

Mitsubishiwww.mitsubishi-motors.czmitsubishi-motors.czwww.mitsubishimotors.czmitsubishimotors.czwww.mitsubishi.czmitsubishi.cz

Mercedes-Benzwww.mercedes-benz.czmercedes-benz.czwww.mercedesbenz.czmercedesbenz.czwww.mercedes.czmercedes.cz

Hyundaiwww.hyundaimotor.czhyundaimotor.czwww.hyundai-motor.czhyundai-motor.czwww.hyundai.czhyundai.cz

6.3 Hodnocení

Kvalitu řešení uvedených prvků internetového marketingu pro jednotlivé automobilky lze znovu pře-hledně shrnout do hodnotící tabulky.

Tab. 7: Bodové ohodnocení kvality řešení součástí internetového marketingu pro jednotlivé automobilky. Bodová stupniceje v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší kvalitu).


Fiatwww.fiat.czfiat.cz

Fordwww.ford.czford.c

Hondawww.honda.czhonda.cz

Toyotawww.toyota.cztoyota.cz

Nissanwww.nissan.cznissan.cz

Volkswagenwww.volkswagen.czvolkswagen.cz

Opelwww.opel.czopel.cz

Volvowww.volvo.czvolvo.cz

Legendadobré řešení

nedostatky

vážné chyby

Nalezitelnost Nalezitelnost na brandové na označení Doménová

Automobilka termíny modelů jména Audi 10 10 5BMW 10 10 5Citroen 10 5 5Fiat 10 4 5Ford 10 5 10Honda 10 5 10Hyundai 10 7 4Chevrolet 10 5 10Mazda 10 7 5Mercedes-Benz 10 3 4Mitsubishi 10 10 5Nissan 10 2 5Opel 5 3 10Peugeot 10 2 10Renault 10 6 5Seat 10 6 10Škoda Auto 10 8 4Toyota 10 5 10Volkswagen 5 5 10Volvo 10 10 5

7. Provázanost webu s dalš ími informačními kanály

Web představuje pouze jeden z několika komunikačních kanálů, které mohou zájemci o informacevyužít. Mezi další nejběžněji využívané cesty, jak mohou uživatelé získat informace, lze zařadit e-mail,telefon nebo osobní návštěvu. Důležité je, aby jednotlivé komunikační kanály nefungovaly zcela sa-mostatně, ale aby byly navzájem propojeny. Konkrétní řešení vzájemného propojení jednotlivých ka-nálů je především úkol pro CRM systém automobilky.

V rámci této studie byla provedena analýza, jakým způsobem jsou schopny automobilky reagovatna dotazy zaslané prostřednictvím e-mailu a také jak jsou automobilky schopny reagovat na telefo-nické dotazy na infolinku.

7.1 Reakce na e-mail

V případě, že uživatel využije pro komunikaci s automobilkou e-mail, očekává, že reakce ze stranyautomobilky bude maximálně rychlá (do 2 pracovních dnů) a že mu bude odpovězeno na všechnyotázky.

Pro účely této studie byl jednotlivým automobilkám zaslán dotaz se žádostí o doporučení některé-ho z modelů v nabídce. Součástí e-mailu byla i prosba o sdělení nejbližšího autorizovaného dealeraa servisního místa vzhledem k udanému místu bydliště potenciálního zájemce. Ve většině případů byle-mail zaslán přímo na oficiální kontaktní adresu uvedenou v rámci kontaktních údajů na webu auto-mobilky. V případě, kdy e-mailová adresa nebyla uvedena, byl použit kontaktní formulář na webu.

Na webech automobilek Chevrolet a Nissan chybí kontaktní e-mailová adresa včetně případnéhokontaktního formuláře. Z tohoto důvodu nebylo možné těmto automobilkám e-mailový dotaz zaslat.To lze samo o sobě označit za vážnou chybu.

Velice negativně lze hodnotit skutečnost, že téměř čtvrtina z automobilek, kterým byl zaslán e-mailový dotaz, do jednoho týdne vůbec neodpověděla. Jedná se o automobilky Volkswagen, Opel,Seat, Nissan a Mazda. Automobilka Volkswagen poslala pouze informaci, že dotaz byl přeposlánnejbližšímu autorizovanému dealerovi – ten však už neodpověděl.

Pokud se zaměříme na kvalitu odpovědi, pak všechny automobilky, které poslaly odpověď, odpo-věděly na první část dotazu – tedy doporučení některého z modelů. Informaci o nejbližším autorizo-vaném prodejci poskytlo pouze 8 ze 14 automobilek. Tuto informaci neposkytly automobilky Honda,Mercedes-Benz, Citroen, BMW, Fiat a Ford. A konečně informaci, zda daný prodejce nabízí i servisníslužby (resp. kde je nejbližší servisní místo), neposkytla žádná z automobilek.

V případě 5 automobilek byly součástí e-mailu přílohy, jejichž datová velikost přesáhla 1 MB. Vevětšině případů se jednalo o materiály týkající se jednotlivých modelů ve formátu PDF. Jednalo seo automobilky Peugeot, Fiat, Citroen, Toyota a Volvo. Automobilka Volvo dokonce k e-mailu přiložilasoubory o celkové velikosti 5,5 MB! Uživatelé s pomalým připojením nebo malou kapacitou e-mailo-vé schránky mohou mít problémy se stažením podobně objemných e-mailových zpráv. Lepším řeše-ním by v tomto případě bylo pouze uvedení odkazu, odkud by si dané informace mohl uživatel v pří-padě zájmu stáhnout.

Rychlost reakce jednotlivých automobilek na zaslaný e-mailový dotaz je přehledně shrnuta v ná-sledující tabulce.


Tab. 8: Porovnání reakce jednotlivých automobilek na e-mailový dotaz.

7.2 Telefonní infolinka

V případě telefonátů na infolinky automobilek byla především zjišťována uživatelská přívětivost pří-padného IVR (Interactive Voice Response) systému a doba, za kterou je volající uživatel přepojen naoperátora. Všechny telefonáty proběhly v dopoledních hodinách a směřovaly na oficiální telefonníinfolinku uvedenou na webu automobilek. Absence jakýchkoli kontaktních údajů na webu automo-bilky Chevrolet opět neumožnila kontaktovat tuto automobilku. Obsahem telefonátu bylo stejně jakov případě e-mailových dotazů prosba o poskytnutí kontaktních informací na nejbližšího autorizova-ného prodejce vzhledem k udanému místu bydliště.

IVR systém využívá pouze automobilka Toyota. Vážným nedostatkem je ovšem skutečnost, že IVRsystém automobilky Toyota je pravděpodobně špatně nakonfigurován a po stisknutí požadovanýchkláves pro přepojení na obchodní oddělení volající nikam přepojen není. V případě ostatních auto-mobilek buď došlo k přímému spojení na operátora nebo bylo nejprve volajícímu automaticky sděle-no, že se dovolal na infolinku (případně, že hovor může být monitorován) a následně došlo takék přepojení na operátora.

S výjimkou tří automobilek byl volající přepojen na operátora během krátké doby (do 20 s). Delšíčas vyžadovalo spojení s operátorem pouze v případě automobilky Škoda Auto (1:20), Renault (1:10)a Fiat (30 s). Toto zjištění je možné hodnotit velmi pozitivně.

Během telefonátů byl dále zjištěn jeden prvek, který může mírně negativně působit na volajícího.Volajícímu na infolinku automobilky Škoda Auto je až do doby, než je spojen s operátorem, přehrá-vána pouze hudba – bez jakékoli informace, kam se volající dovolal a že má vyčkat na přepojení naoperátora. Obdobným způsobem funguje i infolinka automobilky Renault, kde se tyto informace vo-lající dozví až cca po 20 s, během kterých je mu taktéž přehrávána pouze hudba.

Co se týče odpovědi na dotaz, na všech infolinkách operátoři ochotně poskytli všechny požado-vané informace.


Legendareakce do 1 pracovního dne

reakce do 2 pracovních dnů

reakce až po 2 pracovníchdnech (nebo žádná)

Doba Automobilka reakce Audi 1 hBMW 2 hCitroen 1 hFiat 1 denFord 2 hHonda 3 hHyundai 4 hChevrolet ?Mazda ?Mercedes-Benz 2 hMitsubishi 1 denNissan ?Opel ?Peugeot 3 hRenault 1 denSeat ?Škoda Auto 2 hToyota 2 hVolkswagen ?Volvo 2 dny

8. Přístupnost

Přístupný web lze definovat jako web, který mohou stejným způsobem vnímat návštěvníci bez ohle-du na jejich dočasná či trvalá zdravotní omezení, technické vybavení, znalosti a dovednosti. Hlavnímyšlenkou je, že veškeré informace dostupné pro návštěvníky bez jakéhokoli typu omezení jsou do-stupné i pro každého jiného návštěvníka webu.

Ze skupin uživatelů internetu, kteří jsou negativně ovlivněni nepřístupností webů, můžeme vy-brat především uživatele s postižením zraku, uživatele s poruchami učení, soustředění nebo uživate-le, kteří k prohlížení webu používají přenosná zařízení jako jsou mobilní telefony či PDA. Poslednízmiňovaná skupina může pro automobilku představovat zajímavý cílový segment.

Přístupností webů se například zabývá několik metodik – mezi nejvýznamnější můžeme zařadit me-todiku označenou jako „WCAG“ vytvořenou konsorciem W3C. Z pohledu českého webu se jedná ta-ké o metodiku označenou jako „Pravidla tvorby přístupného webu“ vytvořenou pod záštitou minis-terstva informatiky. A právě z této metodiky budeme v rámci studie vycházet. Stejně jako metodikabude i tato část studie rozdělena do šesti hlavních kapitol obsahujících základní požadavky na pří-stupný web – jsou to:

Obsah webových stránek je dostupný a čitelnýPráci s webovou stránkou řídí uživatelInformace jsou srozumitelné a přehlednéOvládání webu je jasné a pochopitelnéOdkazy jsou zřetelné a návodnéKód je technicky způsobilý a strukturovaný

Cílem této části studie není provést kompletní rozbor přístupnosti jednotlivých webů automobilek,nýbrž pouze ukázat, jak může nepřístupná část na webu vypadat, jaké jsou důsledky a naznačit mož-nosti řešení. Základní kapitoly metodiky „Pravidla tvorby přístupného webu“ obsahují konkrétní pra-vidla, která by měla být dodržena, aby byla zachována maximální přístupnost webu – v rámci studiebudou uvedena pouze některá z těchto pravidel.

Výsledky analýzy dokazují, že na každém ze zkoumaných webů lze nalézt prvky, které negativ-ně ovlivňují přístupnost.

8.1 Obsah webových stránek je dostupný a čitelný

Jádrem tohoto požadavku je zachování dostupnosti všech informací, které jsou uživateli předkládányjinak než v textové podobě. Dalším požadavkem je zachování dostupnosti všech informací bez ohle-du na to, zda zařízení uživatele podporuje či nepodporuje doplňky, které nejsou standardně podpo-rovány všemi zařízeními – jde především o JavaScript, technologii Flash, kaskádové styly a další.

Důsledkem porušení těchto zásad je nepřístupnost webu pro osoby, které k prohlížení webu pou-žívají například nejrůznější čtečky pro nevidomé, nebo také pro uživatele, kteří přistupují k internetuprostřednictvím mobilních zařízení.

Vyžadovaná podpora JavaScriptu a technologie Flash jsou v tomto směru nejčastějšími prohřeškyna webech jednotlivých automobilek. Vážným nedostatkem webu je, pokud těmito problémy s pří-stupností trpí pro uživatele klíčový prvek – navigační mechanismus. V některých případech se do-konce na web bez nainstalované podpory těchto doplňkových technologií v prohlížeči nemůže ná-vštěvník vůbec dostat. Tento problém se ze sledovaných webů týká automobilek Nissan a Citroen.

Obtížně použitelný nebo zcela nepoužitelný mechanismus při použití prohlížeče bez podporytechnologie Flash a JavaScriptu se dále objevuje na webech automobilek Peugeot, Opel, Toyotaa Mazda.


Obr. 130: Web automobilky Nissan v prohlížeči bez podpory technologie Flash.

Obr. 131: Globální navigační mechanismus automobilky Peugeot v prohlížeči bez podpory JavaScriptu.

8.2 Práci s webovou stránkou řídí uživatelHlavním cílem pravidel v této skupině je, aby ovládání webu bylo plně v rukou uživatele a změny by-ly vyvolány pouze určitou akcí ze strany uživatele. Zároveň je důležité, aby technické zpracování we-bu nebránilo uživateli provádět takové operace, které jsou běžné a on je očekává.

Příkladem porušení této skupiny pravidel je nestandardní grafická úprava prvků, které jsou sou-částí prohlížeče uživatele (nejčastěji posuvníků) nebo zamezení možnosti posouvat obsahem rámů.Nestandardní úpravu posuvníků lze nalézt například na webu automobilky Honda. Důsledkem tohomohou být problémy s ovládáním webu. Uživatelé u prvků, které jsou součástí uživatelského rozhra-ní prohlížeče, očekávají standardní vzhled a fungování. Důvodem je, že se většinou jedná o prvky,prostřednictvím kterých uživatelé ovládají všechny navštívené weby.


Obr. 132: Nestandardní grafickou úpravu prvků, které jsou součástí uživatelského rozhraní prohlížeče, lze nalézt na webuautomobilky Honda. V tomto případě se jedná o nestandardní barvu posuvníků. V důsledku toho může mít uživatel pro-blémy s ovládáním webu.

Dalším prvkem s negativními dopady na přístupnost je neopodstatněné otevírání odkazů do novýchoken bez předchozího varování uživatele. Jaké jsou důsledky pro uživatele? Otevírání nových okenbez předchozího varování může způsobit výrazné problémy například uživatelům využívajícím k pří-stupu na web hlasové čtečky. Ti pak mohou zcela ztratit orientaci na webu. Neočekávané otevíráníodkazů do nových oken může negativně působit i na orientaci uživatelů, kteří k prohlížení webu pou-žívají moderní prohlížeč. S tímto problémem souvisí i použití automaticky vyskakujících oken, kterýmbyla věnována pozornost v rámci kapitoly týkající se použitelnosti webů.

Příkladem nevhodného otevírání nových oken prohlížeče bez předchozího varování uživatelejsou odkazy v globální navigaci automobilky Renault.

Obr. 133: Všechny 3 označené odkazy v rámci globální navigace na webu automobilky Renault otevřou bez předchozíhovarování uživatele nové okno prohlížeče.

8.3 Informace jsou srozumitelné a přehledné

Srozumitelnost a přehlednost informací není požadavkem, který přispěje pouze k lepší přístupnostiwebu. Pokud jsou informace na webu prezentovány ve srozumitelné a přehledné formě, zvyšuje tosamotnou hodnotu obsahu i použitelnost webu. Aspekty, na které by měl být kladen především dů-raz, je použití jednoduchého jazyka a rozdělení souvislejšího textu na menší bloky, které jsou výstiž-ně nadepsány.

Jako příklad porušení požadavku na přehlednost prezentovaných informací zmíníme některéstránky s informacemi o modelech vozidel na webu automobilky Honda. Rozdělení textu do men-ších logických celků by výrazně zvýšilo přehlednost textu a uživatel by se v textu rychleji orientoval.Naproti tomu obdobná stránka na webu automobilky Mitsubishi je díky rozdělení textu do menšíchjednoznačně označených celků pro uživatele dostatečně přehledná.


Obr. 134: Nedostatečné (resp. žádné) rozdělení souvislého bloku textu do menších logicky souvisejících celků je hlavním důvodem velké nepřehlednosti některých stránek na webu automobilky Honda.

Obr. 135: Jedna ze stránek na webu automobilky Mitsubishi je díky rozdělení textu do menších logicky souvisejících bloků,použití seznamů a obrázků dostatečně přehledná.


Porušení zmíněných pravidel opět negativně ovlivňuje vnímání webu i ze strany uživatele bez jakého-koli omezení. Pro uživatele se sníženou schopností učení a soustředění (např. dyslektiky) může býtpodobný text zcela nesrozumitelný.

8.4 Ovládání webu je jasné a pochopitelné

Jasnost a pochopitelnost ovládání webu je především spjata s jasností, srozumitelností a intuitivnostícelkového navigačního mechanismu webu. Tomu byl věnován dostatek pozornosti v rámci kapitolytýkající se použitelnosti jednotlivých webů. Velké množství uvedených problémů má však dopad i nacelkovou přístupnost webu.

K dalším prvkům, které mohou negativně ovlivnit jasnost a pochopitelnost ovládání webu, patřínapříklad neoznačování jednotlivých stránek webu jednoznačným titulkem, který výstižně charakteri-zuje obsah dané stránky a pomocí kterého lze jednotlivé stránky odlišit. Výsledkem toho mohou býtvýrazné problémy s orientací uživatelů, kteří k internetu přistupují prostřednictvím jiných zařízení nežklasického webového prohlížeče. Stejně tak je nezbytným prvkem na každé stránce zřetelný odkaz,pomocí kterého se uživatel může dostat na domovskou stránku webu a na mapu webu, která by mělabýt součástí každého rozsáhlejšího webu. Obojí pomůže všem uživatelům především v situaci, kdy sena webu ztratí – neocenitelné jsou pak tyto odkazy především pro uživatele hlasových čteček.

8.5 Odkazy jsou zřetelné a návodné

O odkazech a jejich řešení již toho bylo napsáno mnoho v předchozích částech studie. Shrňme si te-dy základní požadavky na řešení odkazů, které mají vliv i na přístupnost webu:

Zřetelné odlišení odkazů od okolního textu (ideálně barvou i podtržením) je základním předpo-kladem nejen dobré přístupnosti, ale i použitelnosti – nedostatečné řešení lze nalézt na většiněwebů automobilek.Text odkazu by měl být jasný a srozumitelně popisovat cíl odkazu – odkazy s textem „zde“ tentopožadavek neplní. Jako příklad nevhodných textů odkazů uveďme stránku „Volvo pro život“ nawebu automobilky Volvo.Podtrhávání textu, který neplní funkci odkazu je další hrubou chybou – uživatel očekává, že pod-tržený text představuje odkaz – jako příklad můžeme použít stránku „Audi Finance“ na webu au-tomobilky Audi.V případě, že odkaz vede na jiný dokument než běžné HTML, měl by být uveden typ dokumentua jeho datová velikost – správně odkazy podobného typu označuje například automobilka Mit-subishi.Pokud odkaz vede na cizí web, mělo by to z něho být pro uživatele patrné.


Obr. 136: Odkazy (ohraničené červeně) na jedné ze stránek na webu automobilky Peugeot nejsou žádným způsobem odli-šeny od okolního textu.

Obr. 137: Příklad použití textu odkazu, který nedostatečně popisuje cíl a smysl odkazu, lze nalézt na webu automobilky Volvo.

Obr. 138: V případě, že odkaz vede na jiný dokument než HTML, nemělo by chybět uvedení typu dokumentu a datové veli-kost. Příkladem správného řešení jsou odkazy na webu automobilky Mitsubishi.

8.6 Kód je technicky způsobilý a strukturovaný

Technická způsobilost a sémantická správnost kódu webu je základním předpokladem, aby se k in-formacím prezentovaným na webu dostali uživatelé hlasových čteček. Dalším důležitým faktorem je,že kvalita kódu – především pak jeho sémantická správnost – ovlivňuje i postavení webu ve výsled-cích vyhledávání. Konkrétním ukázkám se v tomto případě vyhneme.


8.7 Hodnocení

Míru splnění základních požadavků na přístupnost webu u jednotlivých automobilek shrnuje násle-dující tabulka. Celkové hodnocení bylo stejně jako v předchozích případech zjištěno jako vážený prů-měr jednotlivých kritérií. Všechna kritéria byla v tomto případě ohodnocena stejnou váhou. Kvalitakódu hodnocena nebyla.

dostupnost web ovládá srozumitelnost ovládaní Automobilka a čitelnost obsahu uživatel a přehlednost webu odkazy CELKEMMitsubishi 8,8Hyundai 8,4Chevrolet 8,0Škoda Auto 7,6Ford 7,6Nissan 7,4Fiat 6,8Volkswagen 6,6BMW 6,6Volvo 6,6Peugeot 6,4Toyota 6,4Seat 6,4Mercedes-Benz 6,4Audi 6,2Honda 5,8Renault 5,6Mazda 5,6Opel 5,4Citroen 5,4

Tab. 9: Celkové přístupnosti webů jednotlivých automobilek. Maximální možný počet bodů získaných v celkovém hodnoce-ní je 10, minimální pak 0.


9. Doporučené postupy (best practices)

Všechny uváděné doporučené postupy jsou podrobněji rozebírány v patřičných částech studie.V rámci tohoto přehledu je uveden základní popis a důvody k dodržení daných doporučení.

(1) Informace uváděné na webu by měly být pro uživatele dostatečně srozumitelnéPoužívání jednoduchého jazyka, vyhýbání se použití odborných termínů a cizích slov bez jejich bliž-šího vysvětlení přispívá k lepší srozumitelnosti textu. V případě, že uživatel nebude textům na weburozumět, hrozí nebezpečí, že web opustí.

(2) Při prezentaci informací by měl být kladen důraz na přehlednostRozdělení souvislého toku textu na menší výstižně nazvané bloky nebo narušení textu seznamy čiobrázky výrazně přispívá k přehlednosti textu. Díky existenci záchytných bodů v podobě nadpisů seuživatel na stránce rychleji orientuje.

(3) Celková informační architektura webu by měla být srozumitelná a intuitivníOznačení oddělených sekcí webu výstižnými a jednoznačnými názvy a intuitivní umístění obsahuv rámci jednotlivých sekcí přispívá k transparentnosti celé informační architektury. Pokud uživatelrychle pochopí strukturu a fungování webu, bude schopen lépe dosahovat svých cílů.

(4) Navigační mechanismus by měl být snadno ovladatelný, zřetelný a pochopitelnýJednoznačné oddělení navigace od ostatního obsahu webu a maximální míra přístupnosti jsou ne-zbytnými požadavky. Jestliže uživatel není schopen nebo nemůže používat navigační mechanismus,jen obtížně se na webu pohybuje.

(5) Kde jsem? Kde jsem byl? Kam mohu jít? Na tyto otázky by měla být navigace schopna odpovědětOdlišení odkazu na aktuálně zobrazenou stránku od ostatních odkazů v rámci navigačního mecha-nismu. Využití drobečkové navigace. Odlišování navštívených a nenavštívených odkazů. Dostupnostglobální navigace na každé stránce webu. Tyto prvky dokáží uživateli poskytnout odpověď na všech-ny tři otázky.

(6) Šířka okna by měla respektovat technické vybavení uživateleTéměř 13 % uživatelů stále používá malé monitory s rozlišením 800x600 obrazových bodů. Obsahcelého webu by měl být dostupný i pro tyto uživatele bez potřeby horizontálně posouvat obsahem.V opačném případě je celý web pro uživatele těžko ovladatelný, navíc některé informace mohou býtsnadněji přehlédnuty.

(7) O otevření odkazu do nového okna by měl být uživatel předem informovánOtevírání nových oken bez předchozího varování uživatele může způsobovat problémy s orientacína webu.

(8) Používání automaticky vyskakujících oken není vhodnéVyužívání automaticky vyskakujících oken není dobrým řešením nejen z pohledu uživatele, ale i z po-hledu provozovatele webu. Moderní prohlížeče tyto vyskakující okna blokují, což výrazně snižujepravděpodobnost, že se k tímto způsobem prezentovaným informacím uživatelé dostanou.

(9) Web by neměl manipulovat s uživatelským prostředím prohlížečeNestandardní úprava posuvníků, formulářových prvků a nemožnost posouvat obsahem rámů jsou hlav-ními prohřešky proti tomuto pravidlu. Všechny zmíněné prvky uživatelé používají k ovládání webu a oče-kávají, že budou mít standardní vzhled. Pokud se tak neděje, je používání webu pro uživatele obtížnější.


(10) Odkazy by od okolního textu měly být odlišeny barvou a podtrženímOdkazy jsou podstatou webu. Jejich nedostatečné odlišení od okolního textu ztěžuje uživateli jejichnalezení, a tím i pohyb po webu. Odlišení pouze barvou není dostatečné.

(11) Text odkazu by měl jednoznačně charakterizovat cíl a smysl odkazuZ odkazu musí být návštěvníkovi jasně patrné, kam odkaz vede. Z odkazů, jejichž text představujepouze slovo „zde“, to patrné není.

(12) Součástí odkazů, které vedou na jiný dokument než HTML, by mělo být označenítypu a datové velikosti dokumentuK zobrazení dokumentů ve formátu PDF, DOC, XLS, RTF apod. je využívána jiná aplikace než webo-vý prohlížeč. Neinformování uživatele o typu a datové velikosti dokumentu má nepříznivý vliv na cel-kovou orientaci uživatele.

(13) Z odkazů, které vedou na cizí web, by mělo být patrné, že vedou na cizí webUživatel očekává, že se bude pohybovat stále v rámci jednoho webu. Pokud některý z odkazů vedemimo web, měl by o tom uživatel být předem patřičně informován.

(14) Texty, které neplní funkci odkazu, by neměly být podtrženyUživatel webu předpokládá, že podtržený text představuje odkaz. V opačném případě je důsledkemzmatení uživatele a obtížná orientace na webu.

(15) V rámci globální navigace webu by neměl chybět odkaz na kontaktní údajePod tímto odkazem by se měly skrývat základní kontaktní informace. Jiné označení než „kontakt“ ne-ní pro uživatele dostatečně intuitivní.

(16) Odkaz na kontaktní údaje by měl být umístěn na konci bloku s navigacíOdkaz „kontakt“ by měl být dostupný z každé stránky webu. V rámci bloku s navigací ho uživatelénejčastěji očekávají jako poslední odkaz v rámci daného bloku. Umístění právě na toto místo zvyšujejeho nalezitelnost.

(17) V rámci kontaktních údajů by měla být uvedena minimálně poštovní adresa, e-mail, telefon a faxNěkteří návštěvníci raději pošlou e-mail, jiní spíše přímo zatelefonují. Nejlepší formou zaslání někte-rých dokumentů je běžná pošta, některé dokumenty je vhodné odeslat faxem. Automobilka by seměla snažit vyjít maximálně vstříc všem návštěvníkům a jejich potenciálním potřebám.

(18) Součástí globální navigace by měly být odkazy na přehled autorizovaných prodejcůa servisních místPo informacích o jednotlivých modelech je seznam autorizovaných prodejců a servisů jednou z nej-důležitějších informací, kterou mohou návštěvníci na webu najít. Tomu by mělo odpovídat i umístěníodkazu na tyto informace v rámci navigačního mechanismu.

(19) Text odkazu na autorizované prodejce by měl obsahovat slovo „dealeři“ či „prodejci“Použití jiných textů nemusí být pro uživatele dostatečně intuitivní. Důsledkem toho může být špatnáinterpretace cíle odkazu nebo jeho ignorování.

(20) Text odkazu na servisní místa by měl obsahovat slovo „servis“ či „servisní místa“Použití jiných textů nemusí být pro uživatele dostatečně intuitivní. Důsledkem toho může být špatnáinterpretace cíle odkazu nebo jeho ignorování.


(21) U každého prodejce či servisního místa by neměly chybět základní kontaktní údajePoštovní adresa, telefon, fax, e-mail a případně odkaz na webové stránky by měly být součástí infor-mací o jednotlivých prodejcích či servisních místech automobilky. Vhodnými prvky jsou i fotografiea místopisná mapa.

(22) Použitelnost konfigurátoru automobilů by měla být předem otestována na skutečných uživatelíchKonfigurátor automobilů je obvykle nejsložitějším prvkem webu. Jeho špatná použitelnost může mítza důsledek, že velké procento uživatelů nebude schopno konfiguraci vůbec dokončit. Z tohoto důvo-du by před oficiálním spuštěním této aplikace mělo proběhnout uživatelské testování použitelnosti.

(23) Konfigurátor by měl být odkazován jak z globální navigace, tak i přímo ze stránekvěnujícím se jednotlivým modelůmTo zvyšuje nalezitelnost konfigurátoru a tím i pravděpodobnost jeho využití návštěvníkem.

(24) Navigace v rámci konfigurátoru by měla uživatele jasně a srozumitelně vést celýmprocesem konfiguraceRozdělení celé konfigurace do několika srozumitelných kroků, které se zároveň promítnou do navi-gačního mechanismu konfigurátoru, je základním předpokladem pro dobrou použitelnost konfigu-rátoru.

(25) Ve všech případech, kdy to má opodstatnění, by měly být možnosti v rámci konfigurátoru doplněny reálnými fotografiemiDostupnost fotografií zvyšuje reálnou využitelnost konfigurátoru a umožňuje uživateli získat detailnípředstavu o konfigurovaném vozidle.

(26) V rámci konfigurátoru by měla být ověřována kompatibilita zvolené konfiguraceUživatel by měl být v případě konfliktu některých vybraných prvků upozorněn, že daný prvek nelzev rámci zvolené konfigurace využít a zároveň by mu měly být přímo nabídnuty alternativní možnostikonfigurace.

(27) Výslednou sestavu by mělo být možné z konfigurátoru přímo vytisknout a odeslat na e-mail uživateleKonfigurace vozidla je relativně časově náročná. Z tohoto důvodu by měla být samozřejmostí mož-nost uchovat výslednou konfiguraci v podobě tištěného výstupu i v elektronické podobě – nejčastějiprostřednictvím e-mailu.

(28) Z konfigurátoru by měly být dostupné informace týkající se možností financováníSoučástí úvah o koupi nového vozidla je u mnoha potenciálních zákazníků i nutnost vyřešit problémfinancování nového vozidla. Z tohoto důvodu je dostupnost informací o možnostech financování čipřímo leasingové kalkulačky přímo z konfigurátoru žádoucím prvkem.

(29) U jednotlivých modelů automobilů by mělo být uvedeno maximální množství relevantních informacíČím více relevantních a kvalitních informací návštěvník na webu o nabízených modelech získá, tímlepší si dokáže udělat představu o daném modelu. V souvislosti s tím roste i šance, že ho model zau-jme a bude uvažovat o jeho koupi. Zveřejnění dostatečného množství informací přímo na webu zá-roveň snižuje finanční náklady vynakládané na ostatní komunikační kanály.

(30) Ke každé stránce by měla být dostupná tisková verzePokud se uživatel rozhodne stránku vytisknout, měl by být dostupný odkaz pro tisk a tiskový výstupby měl být přehledný a snadno čitelný.


(31) Web by měl fungovat i v alternativních prohlížečíchJiný prohlížeč než Internet Explorer využívá více než 20 % uživatelů. Z tohoto důvodu by měla býtotestována funkčnost i v dalších používaných prohlížečích.

(32) Na každém webu automobilky by měly být dostupné informace o možnostech financováníMožnost postupného splácení koupě nového vozidla může sehrát důležitou roli v rozhodování poten-ciálního kupce. Poskytnutí maximálního množství informací přímo na webu může ušetřit čas návštěv-níkovi i zaměstnancům automobilky. Stejně tak to lze považovat za určitou konkurenční výhodu.

(33) Odkaz na informace o možnostech financování by měl obsahovat text „financování“Použití pro uživatele srozumitelného textu je hlavním předpokladem nalezení těchto informací. Pododkazem označeným textem financování si jsou uživatelé schopni představit leasing i úvěr.

(34) Odkaz na informace o možnostech financování by měl být součástí globální navigaceOdkaz by měl být uveden buď přímo v rámci první úrovně globální navigace nebo v sekci týkající senabízených služeb.

(35) V rámci informací o možnostech financování by měly být uvedeny základní rozdílymezi nabízenými finančními produkty, shrnuty jejich výhody a uvedeny jejich hlavní parametryUvedení hlavních rozdílů mezi leasingem a úvěrem pomůže základní orientaci potenciálního zájem-ce. Konkrétní podmínky a parametry nabízených produktů a služeb jsou pak tím hlavním, co poten-ciální zájemce potřebuje zjistit.

(36) Informace o možnostech financování je vhodné doplnit leasingovým či úvěrovým kalkulátoremDostupnost kalkulačky pomůže potenciálnímu zájemci získat lepší představu o výši měsíčních splá-tek a tím i celkové finanční náročnosti.

(37) Pokud automobilka rozesílá newsletter, musí být přihlášení e-mailové adresy co nejjednoduššíE-mailová adresa je jediným osobním údajem, který je pro odběr newsletteru potřeba. Vyžadovánídalších údajů komplikuje přihlašovací formulář. O úspěšném přihlášení by měl být návštěvník jasněinformován.

(38) U každého rozeslaného newsletteru nesmí chybět informace o způsobu odhlášeníK odhlášení z odběru newsletteru mohou vést odběratele nejrůznější důvody, které nelze předemodhadnout. Nemožnost odhlásit se z odběru může vyvolat opačný efekt, než je cílem newsletteru –tedy negativní smýšlení o značce.

(39) Pokud může uživatel objednat tiskovou verzi magazínu automobilky musí mu býtpředem sdělena informace o jeho ceněNěkteré automobilky nabízejí magazín zdarma, u jiných je tištěná verze placená. Aby byl návštěvníkochoten objednat tištěnou verzi, chce předem vědět, kolik ho to bude stát.

(40) Pokud lze magazín volně stáhnout z webu automobilky, je vhodné umožnit i stažení starších vydáníArchiv starších vydání magazínu by neměl chybět u žádného magazínu, který se distribuuje zdarmav elektronické podobě.


(41) Nejpoužívanějšími vyhledávači v ČR jsou Seznam a Google – v rámci internetovéhomarketingu by se automobilka měla zaměřit především na něSeznam a Google mají 75% podíl mezi vyhledávači, které využívají čeští uživatelé. Viditelnost právěv těchto vyhledávačích je předpokladem pro vysokou návštěvnost webu automobilky.

(42) Web automobilky by měl být ve vyhledávačích nalezitelný na brandové termínyOdkaz na web byl měl být na první stránce výsledků vyhledávání pro klíčová slova, která uživateléběžně používají k označení automobilky.

(43) Automobilky, u nichž hrozí nebezpečí, že uživatelé oficiální název zkomolí, by mělybýt ve vyhledávačích nalezitelné i na tyto zkomolené frázePro dobrou nalezitelnost na zkomolené fráze lze využít placené odkazy nebo vytvořit samostatnoustránku pro zkomoleniny, ze které budou uživatelé přesměrováni na oficiální web.

(44) Odkaz na web automobilky by měl být na první stránce ve výsledcích vyhledávánípo vyhledávání fráze používané k označení některého z modelů automobilkyV případě, že chce uživatel zjistit konkrétnější informace týkající se některého z modelů automobilky,velmi často k vyhledávání použije frázi, která se skládá z označení automobilky a označení modelu(např. „Volkswagen Polo“).

(45) Titulky jednotlivých stránek webu by měly být jednoznačné a výstižně charakterizovat obsah stránkyTitulky stránek vyhledávače se zobrazují ve výsledcích vyhledávání. Jasnost a výstižnost titulku ovliv-ňuje ochotu uživatele následovat odkaz ve výsledcích vyhledávání.

(46) Používané doménové jméno by mělo být intuitivní a snadno zapamatovatelnéNěkteří uživatelé dříve, než použijí vyhledávače, zkusí přímo intuitivně odhadnout doménové jménowebu automobilky. Stejně tak opakovaní uživatelé se často na web vrací přímo zadáním adresy we-bu. To jsou hlavní důvody pro intuitivnost a dobrou zapamatovatelnost používaných doménovýchjmen.

(47) Automobilka by měla mít zaregistrovány i alternativní doményTo souvisí i s předchozím bodem a skutečností, že někteří uživatelé se doménové jméno nejprve po-kusí odhadnout.

(48) Alternativní domény by měly být přesměrovány na oficiálně používanou doménuPoskytování stejného obsahu na několika doménách současně může být ze strany vyhledávačů pova-žováno za duplicitní obsah a penalizováno. Důsledkem je následný propad ve výsledcích vyhledávání.

(49) Domény by měly být funkční s i bez počátečního „www.“Pro urychlení práce někteří z uživatelů počáteční „www.“ nezadávají a předpokládají funkčnost do-mény i bez tohoto obvyklého prvku.

(50) Automobilka by měla na e-mailový dotaz reagovat nejpozději do dvou pracovních dnůPokud automobilka na e-mailový dotaz neodpoví dostatečně rychle, uživatelé začínají pochybovat,zda dotaz vůbec dorazil a zda mají nadále čekat na odpověď.


Date post:	23-May-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	4 times
Download:	0 times

Studie webů automobileki.imho.cz/files/dobryweb/11/studie-webu-automobilek.pdf · 2011-07-20 ·...

Documents