Unicall Czech Contact Centre Award 2014

EOS – lead and contract managment E.ON online system

The innovative choice for customer services in Scandinavia, Central and eastern Europe

• Úvod

• Unikátní řešení

• Výhody

• Strategie

• Struktura EOS a technická specifikace

• Proces lead managment

• Dashboard

• Základní statistiky

• Smlouvy

• Detail smlouvy

• Produkty – seznam všech produktů

• Detail produktu

Agenda

• Produkty – parametry smlouvy

• Produkty – správa PDF zásilky

• Partneři

• Leady – historie

• Cíle vize a výsledky

• Závěr

2/3/2016 www.unicall.cz 2

• Důvodem proč se naše call centrum podílelo na vývoji tohoto systému je fakt, že jsme byli u počátku Ecommerce v oblasti energetiky v ČR.

• V letech 2011-2013 jsme jako callcentrum pro spol. E.ON Energie a.s. (dále jen E.ON) provozovali obdobný systém, který byl předchůdcem tohoto již velmi sofistikovaného řešení a právě proto jsme byli přizváni ke spolupráci na vývoji EOS. Zadavateli jsme poskytli know how i část požadované IT kapacity. Hlavním dodavatelem technického řešení je spol. ARGO22. Na architektuře nového EOS se rovnou měrou podílel E.ON (bussines development) a Argo22 za přispění know how UniCall, které se opíralo o předchozí verzi online systému vyvinutého UniCallem.

• Překročili jsme hranice CC, jako dodavatele služeb volání a stali jsme se dodavatelem komplexních řešeních.

• Původní řešení zahrnovalo také inbound aktivity, kdy byl zákazník příchozí z webu E.ON zobchodován.

Úvod

03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 3

• Systém postavený na míru potřebám společnosti E.ON

• Systém je centrálním místem pro zpracování leadů od partnerů i z vlastních zdrojů

• Možnost v reálném čase sledovat absolutní i konverzní ukazatele výkonnosti lead kampaní

– Dodané leady

– Realizované prodeje (odeslané smlouvy)

– Realizovaná zasmluvnění (příjem podepsané smlouvy)

– Konverze mezi leadem prodejem

– Návratnost podepsaných smluv

Unikátní řešení


• Díky integraci se systémem call centra může E.ON v jednotném rozhraní sledovat výkonnostní ukazatele call centra.

• dovolatelnost, dobu do prvního volání, dobu do prvního dovolání, průměrnou délku hovoru. (viz níže)

Unikátní řešení


• Kompletní automatizace akvizičního procesu

– Předání leadu přes API

– přiřazení leadů call centru dle nastavitelných pravidel

– Předání realizovaných smluv k distribuci a tisku přes API

– Automatické generování tiskových podkladů z PDF šablon

– Sledování celého workflow

• Centralizace zpracování smluv

• Párování leadů a smluv

– Identifikace pomocí čárového kódu – výrazné zvýšení přesnosti měření konverzí (oproti práci s absolutními čísly)

• Správa produktů, call center, back office teamů, partnerů a smluv přímo v systému

Výhody


• Jednou z nesporných výhod je to, že připojením dalšího partnera/CC odpadá složité nastavování reportů a KPI, které bývá předáváno mezi oběma stranami. Všechny zainteresované strany mají možnost vidět ve svém rozhraní aktuální výsledky. Partner/CC tedy nedodává reporty, ale pouze zasílá „syrová data“, která EOS přetváří na statistiky. Vzorce pro tyto statistiky jsou pro všechny partnery stejné a tudíž je možný objektivní benchmark mezi např. Interním a externím CC, partnerem1 a partnerem2 (=dodavatel leadů

Výhody


• Hlavním cílem zadavatele při vývoji „Lead and contract management“ systému byl online přehled nad celým obchodním modelem, který začíná u nákupu, nebo generování poptávek (leadů) až do vyhodnocení celé nákladovosti při využití všech zainteresovaných subjektů v procesu - callcentra, tiskárna, kurýři, backoffice.

• Přehled nad každou konverzí zajistí využívání pouze těch poptávek, které přinesou nejlevnější smlouvu.

• Systém umožňuje vyhodnocovat více callcenter na stejném zdroji poptávek, tedy posilovat callcentrum s lepšími výsledky.

• Systém umožňuje přes API rozhraní jednoduché přidávání nových partnerů, kteří dodávají poptávky.

• U každé poptávky evidujeme jeho historii, kdy a kolikrát se poprvé poptávka volala, než došlo k prodeji.

2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 8

Strategie

Strategie


• Systém umí do procesu vrátit i poptávky, kde nešlo prodej zrealizovat, např. při době určité, kdy byl klient vázán na delší časové období.

• Každá vygenerovaná smlouva obsahuje čárový kód, který backoffice E.ON načítá při přijetí smlouvy a systém stav zaznamená.

• Na systém je napojen affiliate management, kdy odměňujeme pouze ty poptávky a online vyplněné smlouvy, které vznikly z přání klientů, nikoli např. z překopírované databáze-falešné leady. Každá poptávka má svůj status a jen některý status umožňuje vyplacení provize. Ověření je na straně callcentra.

• Každý affiliate partner může využívat API kalkulačky a to jak v podobě widget, tak mohou i „volat“ (API call) jednotlivé parametry pro jednotlivé kalkulace a grafickou část kalkulačky řešit na své straně.

• Systém umí zpracovat i offline zdroje smluv a vést podrobné statistiky efektivity každého partnera

• Zpracování leadu od A-Z. Od vygenerování leadu až po návrat smlouvy na back office.

• Projekt zahrnuje: lead gen, lead managment, outbound, back office, tisk smluv, (rozvíjíme i pro potřeby inbound), interakci se SAP.

• V EOS je možné vytvořit i tzv. off-line kampaně prostým nahráním příslušné dtb namísto leadů.

• Real time sledování lead trafic z jednotlivých zdrojů=real time statistiky a KPI pro flexibilnější optimalizaci kampaní. Např. jsme schopni zanalyzovat který dodavatel nám přes konkrétní banner přinesl nejvíce/nejkvalitnější leady.

• Odpovídající technologické nasazení a zabezpečení dat

• Systém realizován na technologii PHP, resp. Zend Framework na databázi PostgreSQL.

• Servery umístěny v datacentrech HP, zabezpečeny dle korporátních standardů E.ON

• Přístup na úrovni aplikace je chráněn heslem. Síla hesla podléhá kontrole. Platnost hesla po několika měsících expiruje a uživatel je nucen nastavit nové heslo. Znovupoužití starých hesel je zakázáno.

• Přístup z IP adresy mimo povolený rozsah navíc vyžaduje primární http autentizaci

Struktura EOS a technická specifikace


Struktura EOS a technická specifikace


Proces Lead managment

Jednoduchý manažerský přehled s nejvýznamnějšími konverzemi

• Online monitoring jednotlivých zapsaných poptávek do systému

• Online monitoring jednotlivých vrácených smluv na backoffice E.ON

• Celkové počty poptávek ze všech zdrojů

• Celkové smlouvy k tisku z online vyplněných smluv z www.eon.cz a

dalších stránek

• Celková návratnost smluv

• Celkové smlouvy k tisku vygenerované callcentrem

• Celkové počty smluv přijatých na backoffice E.ON

• Možnost filtrovat za období „od-do“

• Vyhledávání dle id smlouvy, jména, tel. čísla atd.

Dashboard

http://www.eon.cz/

Dashboard


Online monitoring jednotlivých

zapsaných poptávek do systému

Akceptované /vrácené kompletní smlouvy

Vývoj a objemy Hrubých prodejů a online smluv

náv

ratn

ost

Search bar

• Statistiky – Porovnání primární metriky vůči sekundární metrice

• Pro přesný přehled nad jednotlivými kampaněmi pracujeme s daty (konverzemi) v sekci Statistiky, kde lze sledovat trendy pomocí grafického zobrazení i přesné korelace napříč jednotlivými zdroji poptávek a smluv ve vybraném časovém období.

• Lead – všechny leady (porovnání metrik nad všemi leady z více zdrojů)

• Lead – partneři (porovnání leadů od dodavatelů leadů)

• Lead – produkty (porovnání, kolik leadů je k jakému produktu)

• Call centrum – výkonnost (porovnání výkonnosti callcenter, včetně výkonnosti jednotlivých operátorů, dle konverzí)

• Call centrum – metriky hovorů (detaily nad statistikami hovorů)

• Smlouvy – všechny smlouvy (detailní statistiky všech vygenerovaných smluv, dle zdroje leadu, produktu a partnera)

Základní statistiky


Základní statistiky


Další sledované parametry dle zdroje leadu

Porovnání primární a sekundární

metriky

• Smlouvy – seznam všech smluv v TO DO listu se všemi stavy

• Seznam všech smluv dle vybraného řazení s možností vytvořit novou smlouvu.

• Smlouvy dle parametrů:

• ID (ID smlouvy v systému)

• Partner (pod jakého partnera smlouva spadá)

• Call centrum (jaké call centrum smlouvu zpracovalo)

• Zdroj (z jakého zdroje smlouva pochází)

• Kontaktní osoba (jméno zákazníka či firmy)

• Stav (jaký status smlouva má, např. „zpracovávaná“)

• Distribuce (Česká pošta, nebo kurýrní služba)

• Produkt (na jaký produkt je smlouva vygenerovaná)

Smlouvy


Smlouvy


• Bonus (je přiznán nějaký bonus ke smlouvě? Např. bonus za online vyplnění smlouvy, nebo za cross-sell)

• Datum přidání (datum přidání smlouvy do systému)

• Lze filtrovat dle všech výše uvedených parametrů, na konkrétní časové období. Následně exportovat např. do CSV formátu.

Smlouvy dle parametrů

• Detail smlouvy – veškeré záznamy o zpracované smlouvě

• Každý záznam (smlouva) obsahuje veškerá data, která se ke smlouvě vážou s vazbou na komunikaci kterou vedl zákazník s naším backofficem, nebo callcentrem (žluté pole). Ke každé smlouvě je přiřazena i doplňková smlouva, jako např. Servis+ (zelené pole).

• Kompletní smluvní data (leadové informace postupně rozšířené do kompletní smlouvy)

• Historie smlouvy (Zařazená do fronty, Zamčená pro zpracování, Zpracovávaná, Kontrola před tiskem …)

• Poznámky (evidence veškerých poznámek, jak systémových, tak uživatelských)

• Vygenerovat PDF (možnost vygenerovat PDF smlouvu)

• Upravit smlouvu (Možno smlouvu upravit, než dojde ke změně statusu)

• Smazat smlouvu (možnost smlouvu smazat, evidence, jaký uživatel tak učinil)

Detail smlouvy


Detail smlouvy


Kompletní smluvní data

Produkty – seznam všech produktů


Smlouvy dle parametrů:

• ID (ID produktu)

• Název (název konkrétního produktu)

• API kód (systémové označení produktu)

• Doplňkový (označení, zda jde o doplňkový produkt, např. Servis+ je vždy

doplňkový produkt)

• Systémový (všechny komoditní produkty jsou systémové) V produktech lze

filtrovat, např. zda jde o produkt pro domácnosti, nebo firmy.

Smlouvy dle parametrů

• Detail produktu – historie produktu z hlediska prodejů a návratnosti smluv na konkrétní produkt

• Každý produkt obsahuje historii kontraktů s vazbou na jeho historii, jako z jakého leadů smlouva vznikla, kdy a v jakých objemech. Každý produkt má své ID, které jednoznačně definuje i to, o jakou verzi produktu jde.

• Sledované parametry:

• Detail produktu (statistiky produktu – konverzní ukazatele)

• Parametry leadu (Název parametru, API kód, Datový typ, Povinný: ANO / NE)

• Parametry smlouvy (Název parametru, API kód, Datový typ, Kód v PDF šabloně, Povinný: ANO / NE)

Detail produktu


• Správa verzí (správa verzí smluv, určení, jaká verze je platná a jde do distribuce)

• Poznámky (poznámky k produktům, evidují se změny s popisem, co a jak a proč se změnilo)

• Správa PDF zásilky (nastavení dat k tisku, k produktu se párují obchodní podmínky, ceník a vše na to navazující)

• Každý produkt má své vlastní statistiky ukazující historii a objemy:

– příchozích leadů produktu XY

– hrubých prodejů CC produktu XY

– online smluv produktu XY

– uzavřených smluv produktu XY

(Viz níže)

Detail produktu


Detail produktu


Historie a objemy leadů dle produktu

Historie a objemy hrubých prodejů dle

produktu

Historie a objemy vrácených smluv dle

produktu

• Produkty – Parametry smlouvy – technické nastavení produktu

• Každý produkt (smlouva) obsahuje technickou API specifikaci, která je rozdělená do 5 skupin:

• Skupina 1: Adresa korespondenční (definice, na jakou adresu se mají zasílat písemnosti)

• Skupina 2: Adresa odběrného místa (specifikace adresy odběrného místa)

• Skupina 3: Dodávka komodity (specifikace stávajícího kontraktu u stávajícího dodavatele)

• Skupina 4: Platební údaje (specifikace platebních údajů k nové smlouvě s E.ON)

• Skupina 5: Ostatní (Identifikace obchodního zástupce, nebo poznámky ke smlouvě apod.)

• Vše lze při příslušném oprávnění editovat, přidávat parametry apod.

Produkty – Parametry smlouvy


Produkty – Parametry smlouvy


Skupina 1

Skupina 2, 3, atd…

• Každý produkt (smlouva) obsahuje technickou specifikaci pro tisk zásilky. Abychom předešli nesprávné kompletaci zásilky, systém generuje PDF, které obsahuje jak smluvní podklady (2x Návrh smlouvy) tak Průvodní dopis, Obchodní podmínky, Ceník i Vzor, dle kterého klient doplní údaje, které na smlouvě chyběly.

• Pro zvýraznění nutných položek, které jsou nezbytné pro změnu dodavatele je červeně zvýrazníme a klient je operátorem naveden, aby údaje doplnil pomocí Vzorové smlouvy.

Produkty – Správa PDF zásilky technické nastavení exportu zásilky


Produkty – správa PDF zásilky

• Dokument 1: Průvodní dopis (definice Průvodního dopisu)

• Dokument 2: Smlouva (specifikace smlouvy, zda se tiskne duplxně, jaký čárový kód obsahuje apod.)

• Dokument 3: Vzor smlouvy (specifikace Vzoru smlouvy, zda tisknout duplexně, možnost editace verze apod.)

• Dokument 4: Ceník (specifikace Ceníku, zda tisknout duplexně, možnost editace verze apod.)

• Dokument 5: Obchodní podmínky (specifikace Obchodních podmínek, opět administrativní možnosti)

• Dokument 6: Odpovědní obálka (Specifikace pro tisk Odpovědní obálky)

• Vše lze při příslušném oprávnění editovat, přidávat parametry apod.


1. Průvodní dopis

2. Smlouva

3. Vzor smlouvy

Partneři

• Sekce partneři zobrazuje základní KPI pro rozhraní jednotlivých partnerů (=dodavatelů leadů).

Historie a objemy dodaných leadů od partnera

Historie a objemy prodejů z leadů vybraného partnera

• Leady – Historie – sledování historie zpracování leadu

• Každý lead obsahuje historii, kdy byl do systému zapsán, kdy poprvé volán, kolikrát se lead volal.

Leady – Historie


• Cílem UniCall je toto know how využít i ve spolupráci s dalšími obchodními partnery.

• Zavedení Online systému v roce 2013 – konverze do prodejů se zvedly o 20% a nadále je zvyšujeme, využitím refresh kampaní.

• Díky online systému se zadavatel úspěšně brání snahám konkurence odvádět jejich zákazníky.

• Od roku 2013 jsme zpracovali 30 tisíc leadů.

• Průměrná dovolatelnost 85%. Interní poptávky z E.ON webu mají 85% a více, externí (leadgen) kolem 60-70%. Zlepšení % dovolatelnosti v závislosti na zkrácení doby navolání na minimum.

• Doba do prvního volání je v průměru 2,5 hodiny. Toto pozitivně ovlivnilo i konverzi (+20%)

• Podařilo se nám zprocesovat vyplnění smlouvy pro odběr EE a plynu pro potřeby telemarketingu. Obecně smlouvy z oblasti energetiky je velmi obtížné vyplňovat po telefonu.

Cíle, vize a výsledky

• Průměrná délka prodejního hovoru je 20 min. Průměrná délka neprodejního hovoru je 3 min.

• Vzhledem k dynamickým změnám, které trh s energiemi za poslední 3 roky zažívá jsme začali nabízet zákazníkům i tzv. nekomoditní/dodatkové produkty z oblasti pojištění, 24hodinový servis el. a plynových zařízení - Servis+, E.ON Zajištění…apod.

• Díky EOS posílil zadavatel i své retenční procesy.

• EOS má do budoucna ambice stát se dominantním systémem pro zprávu zákazníků zadavatele. At už online, tak i offline zákazníků.

Partneři

• Účast na vývoji tohoto řešení pro nás byla výzvou i přínosem.

• Velmi si vážíme teamové práce vše zúčastněných stran a děkujeme za příležitost být součástí tohoto teamu.

• Doufáme, že jsme pomohli posunout vnímání CC nejen jako dodavatele „služeb volání“ ale i jako dodavatele komplexních řešení.

• Není nám známo, že existuje obdobné komplexní řešení v oblasti energetiky v ČR.

Závěr


Date post:	07-Jan-2017
Category:	Marketing
Upload:	unicall-communication-group
View:	163 times
Download:	1 times

Unicall Czech Contact Centre Award 2014

Marketing