Drobnohledna internetové diskuse
Martin PetrášekeMerite, s.r.o.
1/14
jde o„vyhodnocování obsahu internetových diskusí“,resp. o vyhodnocování zmínek o určité firmě/značce na tzv. sociálních sítích a v dalších internetových diskusích
a ne o„monitoring on-line diskusí“, protože
použitý software je pouze východiskem
2/14
Podstatou této služby je poskytovat klientům informace o tom, jak jsou aktivity dané firmy/organizace a jejích představitelů přijímány cílovou skupinou (zákazníky/občany).
Cílem klientů je získávat informace sloužící jednak jako impuls k okamžitým reakcím (krizová komunikace) a jednak k utváření komunikační i celkové tržní strategie (zpětná vazba).
3/14
4/14
Výchozí specializovaný on-line software umožňuje shromažďovat a následně třídit výskyty klíčových slov týkajících se klienta, které se vyskytnou kdekoliv na internetu.
Tzn. vyhledávány jsou zmínky o povědomí a „náladě“ kolem dané firmy/značky − vyjádření spokojenosti či nespokojenosti stávajících zákazníků a další témata související s firmou, jejími produkty i konkurenty.
5/14
Význam VOBIDu pro klienty:
1. Ochrana dobré pověsti, zlepšování krizové
komunikace a řízení sledovat bezprostřední reakce trhu na vlastní
aktivity a možnost okamžitě reagovat minimalizovat dopady negativních hodnocení firmy
a jejích produktů vyhledávat příznivce, spojence a nové partnery
6/14
Význam VOBIDu pro klienty:
2. Rozpoznávání příležitostí a hrozeb zjišťovat aktuální a předpokládané trendy, vlivy,
potřeby a přání zákazníků náměty na možné inovace výrobků a služeb odhalovat nové konkurenty na trhu identifikovat typy a zdroje obvyklých útoků s cílem
jim předcházet
7/14
Význam VOBIDu pro klienty:
3. Budování prestiže značky porovnávat rozdíly mezi očekáváními klienta a
vnímáním klienta spotřebiteli odhalovat skryté aspekty v představách
spotřebitelů o značce odhalovat příčiny případného negativního vnímání
firmy/značky cílovými skupinami
8/14
Význam VOBIDu pro klienty:
4. Identifikace a rozdělení zdrojů, které ovlivňují
vnímání firmy/značky jednotlivci, skupiny a komunity (návštěvníci serverů
s určitým zaměřením apod.) způsoby komunikace mezi skupinami osob
ovlivňujících vnímání firmy/značky zajímavé, nově vznikající a rozvíjející se komunity
9/14
Význam VOBIDu pro klienty:
5. Identifikace motivace zákazníků k jejich chování a vnímání firmy/značky nejběžnější témata a pojmy užívané v diskusích
spotřebitelů o klientovi impulsy k započetí diskusí (např. cena), určující
faktory pro rozhodování spotřebitelů (obsah služby...)
očekávaně a neočekávaně zaujaté cílové skupiny analýza vztahu sociologických profilů zákazníků k
jednotlivým produktům a službám
10/14
Význam VOBIDu pro klienty:
6. Zprávy o výsledcích a přínosech kampaní kvantitativní měření: rozsah diskusí kvalitativní hodnocení: „nálada“ diskusí
(pozitivní/neutrální/negativní), vyvolané dojmy a
postřehy diskutujících, jejich vývoj během kampaní využití nově získaných poznatků pro budoucí
aktivity klienta
11/14
Základní parametry sledované softwarem: počet nalezených diskusních příspěvků a jejich kategorií, nejdiskutovanější témata v souvislosti s danou značkou vývoj diskusí v čase (např. o kolik stoupne četnost diskusí během propagační kampaně) zdroje diskusí (jaké servery a typy serverů) emocionální zabarvení příspěvků (pozitivní/negativní/neutrální) nejaktivnější diskutéři, jejich profil a míra vlivu pohlaví a věk diskutujících
12/14
tabulky a grafy z vyhledávacího softwarujsou pouhá statistika, ale:
13/14
rozhodující je obsah diskusních příspěvků,jejichž relevanci vůči klientovi je třeba i při vyhledání sebelepším softwarem vyhodnocovat ručně,tzn. čtením,a čtením,a čtením,a čtením,a čtením,a čtením...