Analýza provozu Hotelu Golf Garni Mikulov v porovnání s konkurencí

Poděkování

Ráda bych tímto způsobem poděkovala PaedDr. Ing. Vítu Buchtovi za poskytnutí

příležitosti zpracovávat téma bakalářské práce o Hotelu Golf Garni, za jeho informace a

rady. Velký dík také patří Bc. Romaně Milfaitové za veškeré rady a připomínky

v průběhu tvorby. V neposlední řadě děkuji všem svým nejbližším, za podporu ve

studiu, za jejich pochopení a toleranci.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA

Katedra cestovního ruchu

Analýza provozu Hote lu Gol f Garni

Mikulov v porovnání s konkurencí

Bakalářská práce

Autor: Marie Vránová

Vedoucí práce: PaedDr. Ing. Vít Buchta

Jihlava 2016

Copyright © 2016 Marie Vránová

7

Abstrakt

VRÁNOVÁ, Marie: Analýza provozu Hotelu Golf Garni Mikulov v porovnání s

konkurencí. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra

cestovního ruchu. Vedoucí práce: PaedDr. Ing. Vít Buchta. Stupeň kvalifikace: bakalář.

Jihlava 90 stran

Cílem bakalářské práce je zanalyzovat provoz Hotelu Golf Garni v Mikulově

v porovnání s konkurencí. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část.

Teoretická část se zabývá službami cestovního ruchu, ubytovacími zařízeními a jejich

členěním, organizační strukturou hotelu, konkurencí a její analýzou. Vysvětluje význam

recenzí a funkci recenzních systémů.

V praktické části je podrobněji představen Hotel Golf Garni a jeho vybraní konkurenti.

Za pomoci SWOT analýzy je postupně zhodnocen provoz a služby představených

hotelů. Formou Porterova modelu pěti sil je zmapováno konkurenční prostředí. Na

základě zjištěných skutečností jsou navrhnuty konkrétní kroky ke zlepšení

konkurenceschopnosti Hotelu Golf Garni.

Klíčová slova

Analýza. Hotel. Hotelové služby. Informační systém. Konkurence. Recenze.

8

Abstract

VRÁNOVÁ, Marie: Analysis of Hotel Golf Garni Mikulov Operation in Comparison

with Competition. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of

Travel and Tourism. Supervisor: PaedDr. Ing. Vít Buchta. Degree of qualification:

Bachelor. Jihlava. 90 pages

The aim of this bachelor thesis was to analyse the operation of Hotel Golf Garni in

Mikulov in comparison with competition. The thesis is divided into a theoretical and

practical part.

The theoretical part looks into tourism services, accommodation facilities and their

classification, organisational structure of a hotel, competition and its analysis. It

explains the significance of reviews and the function of review systems.

The practical part introduces Hotel Golf Garni and its selected competition in more

detail. With the help of SWOT analysis, the operation and services of the introduced

hotels were evaluated successively. Porter’s model of five forces was used to map the

ambience of the competition. On the basis of gained information, specific steps for

improvement were designed to improve the competitiveness of Hotel Golf Garni.

Key words

Analysis. Hotel. Hotel services. Information system. Competition. Review.

9

Předmluva

Ve své bakalářské práci zpracovávám téma „Analýza provozu Hotelu Golf Garni

Mikulov v porovnání s konkurencí“. Tento námět jsem si zvolila proto, že se jedná o

problematiku z praxe, se kterou mám zkušenost nejen ze studia na Vysoké škole

polytechnické v Jihlavě, ale z části také ze své osobní pracovní zkušenosti.

O studiu na vysoké škole jsem začala uvažovat po devíti pracovních letech, kdy jsem

cítila potřebu se dále rozvíjet. V následujícím roce jsem si podala přihlášku na obor

Cestovní ruch na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. Byl to logický výběr, protože

jsem v té době měla za sebou činnost v začínající cestovní kanceláři a později na recepci

čtyřhvězdičkového hotelu. I když jsem ještě před začátkem studia změnila pracovní

místo z hotelové recepce do administrativy výrobní firmy, studium Cestovního ruchu

jsem chtěla dokončit. Zkušenosti z předchozích zaměstnání mi byly přínosem při učení

se odborným předmětům, poznatky nejen z ekonomicky zaměřených oblastí využívám

ve svém zaměstnání i dnes.

Hotelové prostředí mi není vzdálené a Hotel Golf Garni jsem několikrát navštívila

v rámci firemních školení. S laskavým svolením majitele hotelu mi bylo umožněno

v hotelu pobývat při osobních konzultacích a nahlédnout tak do jeho provozu, který

jsem následně porovnávala s konkurenčními tříhvězdičkovými hotely v Mikulově.

Jsem člověkem, který se v pracovních věcech zajímá o maličkosti, mám ráda funkční

systémy a práci s nimi. Baví mě s lidmi komunikovat a ptát se na jejich zkušenosti. To

vše jsem uplatnila při závěrečném přemýšlení nad návrhy a postupy, jak zlepšit

konkurenceschopnost Hotelu Golf Garni.

Bakalářská práce byla pro mě zajímavým projektem a mým přáním je, aby byl v té

největší možné míře přínosem a hlavně inspirací pracovníkům Hotelu Golf Garni

v Mikulově.

10

Obsah

Úvod ................................................................................................................................ 14

1 Teoretická část ........................................................................................................ 16

1.1 Služby a jejich podstata .................................................................................... 16

1.1.1 Vlastnosti služeb ....................................................................................... 16

1.2 Služby v cestovním ruchu ................................................................................ 18

1.2.1 Základní rozdělení .................................................................................... 18

1.3 Ubytovací zařízení a jejich služby ................................................................... 19

1.3.1 Historický vývoj ubytovacích služeb ........................................................ 19

1.3.2 Zákonná úprava ......................................................................................... 20

1.3.3 Rozdělení ubytovacích zařízení ................................................................ 21

1.4 Organizační struktura hotelu ............................................................................ 23

1.4.1 Ubytovací úsek ......................................................................................... 24

1.4.2 Stravovací úsek ......................................................................................... 26

1.4.3 Obchodní a marketingový úsek ................................................................ 27

1.4.4 Další úseky ubytovacího zařízení ............................................................. 28

1.5 Konkurence a její analýzy ................................................................................ 29

1.5.1 Konkurence a konkurenceschopnost ........................................................ 29

1.5.2 Typologie konkurence .............................................................................. 29

1.5.3 Swot analýza ............................................................................................. 30

1.5.4 Porterův model pěti sil .............................................................................. 32

1.6 Recenzní systémy a jejich význam pro hotelový provoz ................................. 35

1.6.1 Recenze ..................................................................................................... 35

1.6.2 Recenzní systémy ..................................................................................... 35

1.6.3 Významné recenzní portály ubytovacích zařízení .................................... 36

1.6.4 Shrnutí významu recenzních portálů ........................................................ 37

2 Praktická část .......................................................................................................... 38

11

2.1 Hotel Golf Garni Mikulov ................................................................................ 38

2.1.1 Základní informace ................................................................................... 38

2.1.2 Umístění hotelu a jeho historie ................................................................. 39

2.1.3 Místní atraktivity ....................................................................................... 39

2.1.4 Organizační struktura hotelu ..................................................................... 40

2.1.5 Vnitřní a vnější uspořádání hotelu ............................................................ 41

2.1.6 Pokoje ....................................................................................................... 44

2.1.7 Speciální nabídky ...................................................................................... 45

2.1.8 Marketing a propagace .............................................................................. 46

2.1.9 SWOT analýza Hotelu Golf Garni ............................................................ 48

2.2 Analýza konkurence ......................................................................................... 53

2.2.1 Boutique Hotel Tanzberg .......................................................................... 55

2.2.2 Hotel Marcinčák *** ................................................................................ 59

2.2.3 Hotel Maroli *** ....................................................................................... 61

2.2.4 Hotel Réva *** ......................................................................................... 66

2.2.5 Hotel Templ *** ....................................................................................... 69

2.2.6 Porovnání konkurenčních hotelů s Hotelem Golf Garni .......................... 72

2.2.7 Porterova analýza modelu pěti sil ............................................................. 74

2.3 Shrnutí - návrhy na zlepšení konkurenceschopnosti ........................................ 78

2.3.1 Recepce ..................................................................................................... 78

2.3.2 Práce se zákazníkem ................................................................................. 79

2.3.3 Doplňkové služby ..................................................................................... 80

2.3.4 Propagace .................................................................................................. 81

2.3.5 Reference, recenze a dotazník spokojenosti ............................................. 82

Závěr ............................................................................................................................... 85

12

Seznam obrázků

Obrázek 1 Schéma Porterovy analýzy 5 sil

Obrázek 2 Schéma organizační struktury Hotelu Golf Garni

Obrázek 3 Hotel Golf Garni - budova

Obrázek 4 Hotel Golf Garni - dvojlůžkový pokoj

Obrázek 5 Pohled z hotelové vinice na Svatý kopeček

Obrázek 6 Snídaňový bufet v Hotelu Golf Garni

Obrázek 7 Hotel Golf Garni - výzdoba

Obrázek 8 Hotel Tanzberg - vchod

Obrázek 9 Hotel Tanzberg - pohled do restaurace

Obrázek 10 Hotel Maroli - vchod do hotelu

Obrázek 11 Hotel Maroli - lobby

Obrázek 12 Hotel Maroli - Apartmán

Obrázek 13 Hotel Réva

Obrázek 14 Hotel Réva - dvojlůžkový pokoj

Obrázek 15 Hotel Réva - Rodinný pokoj

Obrázek 16 Hotel Templ - vchod do budovy

Obrázek 17 Hotel Templ - dvojlůžkový pokoj

13

Seznam tabulek

Tabulka 1 SWOT Analýza

Tabulka 2 Schéma Porterovy analýzy 5 sil

Tabulka 3 Matice silných a slabých stránek Hotelu Golf Garni

Tabulka 4 Matice příležitostí a hrozeb Hotelu Golf Garni

Tabulka 5 Seznam srovnávaných ubytovacích zařízení v Mikulově

Tabulka 6 Matice silných a slabých stránek hotelu Tanzberg

Tabulka 7 Služby nabízené ve srovnávaných zařízeních

Tabulka 8 Cenové srovnání konkurentů na základě webových stránek

Seznam zkratek

aj. – a jiné

AHR ČR – Asociace hotelů a restaurací České Republiky

apod. – a podobně

atd. – a tak dále

ČR – Česká republika

ČSÚ – Český statistický úřad

HOTREC – Evropská konfederace hoteliérů a restauratérů

IS – informační systém

IT – informační technologie

LCD - liquid crystal display

SO – strategie maxi-maxi

SQL - structured query language

ST – strategie maxi-mini

tzn. – to znamená

tzv. – tak zvaný

VIP - very important person

WO – strategie mini-maxi

WT – strategie mini-mini

14

Úvod

Bakalářská práce je orientována na analýzu provozu ubytovacího zařízení včetně jeho

služeb, kterým je tříhvězdičkový Hotel Golf Garni v Mikulově, v porovnání s hotely ve

stejné nebo nejbližší možné třídě. Výstupem celé analýzy, tedy cílem práce je,

objektivně zhodnotit možnosti analyzovaného hotelu a na základě získaných poznatků

navrhnout postupy, jak by bylo možné zlepšit jeho konkurenceschopnost.

Pro zkoumání silných a slabých stránek hotelu, jeho příležitostí a hrozeb jsem zvolila

SWOT analýzu. Konkurenci a konkurenční prostředí jsem vyhodnotila za pomoci

analýzy Porterova modelu pěti sil.

V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy z oblasti služeb, jejich obecného

vymezení, přičemž se dále zaměřuji hlavně na služby v rámci cestovního ruchu. Dále je

definováno ubytovací zařízení, jeho funkce a základní členění. Je zde uvedena jeho

zákonná podoba a objasněn princip jednotné oficiální certifikace. V organizační

struktuře představuji jednotlivé úseky, se kterými se v hotelovém provozu setkáváme.

Velmi důležitou částí je kapitola o konkurenci, její definování a představení analýz,

s kterými pracuji i v praktické části. Celé hotelnictví je směřováno k jednomu cíli –

k zákazníkovi. Z toho důvodu jsem v teoretické části vysvětlila a zdůraznila význam

recenzí a recenzních portálů jako důležitých zpětných vazeb hotelových hostů pro

každého úspěšného hotelového managera.

Jako první bod jsem v praktické části podrobněji představila Hotel Golf Garni, jeho

umístění a atraktivní místa, jež Mikulov nabízí. Za pomoci organizační struktury jsem

rozčlenila jednotlivé úseky provozu hotelu, jeho vnitřní a vnější uspořádání. Přiblížila

jsem vzhled interiéru, atmosféru hotelu a vybavenost pokojů. Produktem hotelu je nejen

ubytování, ale i hotelové balíčky, které jsem alespoň se stručnou charakteristikou uvedla

včetně dalších doplňkových služeb. Hotel chce být viděn, tudíž jsem se zaměřila

okrajově na jeho propagaci a marketing. Posledním důležitým bodem byla samotná

SWOT analýza hotelu s rozšířenějším rozebráním jeho silných a slabých stránek, jejichž

poznání bylo důležité k pozdějšímu vypracování návrhů na zlepšení

konkurenceschopnosti.

15

V další kapitole praktické části jsem představila jednotlivé srovnávané konkurenční

hotely. Nejprve jejich stručnou charakteristiku s následným popisem provozu, budovy

hotelu a nabízených služeb. Informace jsem čerpala z osobních rozhovorů,

propagačních materiálů a hlavně z osobních rozhovorů se zaměstnanci či majiteli

hotelů. Tato kapitola byla ukončena Porterovou analýzou 5 sil, které působí

v konkurenčním prostředí, jež jsem převáděla na výše popsané hotely a jejich

konkurenční prostředí.

Poslední a zároveň nejdůležitější kapitolou bylo samotné shrnutí získaných informací,

poznatků a skutečností. Vše bylo směřováno k jednomu cíli – objektivně posoudit

provoz sledovaného hotelu, zjistit jeho klady a zápory a navrhnout případná možná

zlepšení v provozu a poskytování služeb. Jednotlivé návrhy jsem logicky roztřídila do

několika oblastí, které jsem poté více rozvedla. Mým osobním přáním a cílem je, aby

výsledné výstupy inspirovaly zaměstnance a vedení hotelu ke konkrétním krokům a

případné změně v uvažování nad některými, zdánlivě malichernými postupy. Dle mého

názoru totiž důraz na maličkosti a detaily v běžném provozu tvoří v konečném výsledku

velké úspěchy.

16

1 Teoretická část

1.1 Služby a jejich podstata

„Služba je jakákoliv činnost nebo schopnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé

straně. Svou podstatou je nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Poskytování

služby může (ale nemusí) být spojeno s hmotným produktem.“ (Kotler, 2001, str. 421)

1.1.1 Vlastnosti služeb

Existují čtyři důležité charakteristiky služeb, jež nejvíce ovlivňují marketingové

strategie a programy. Jsou to nehmotnost (někdy se také uvádí nehmatatelnost),

nedělitelnost, proměnlivost a pomíjivost.

Nehmotnost

Nehmotnost značí nehmatatelnost nabízených služeb. Zákazník si předem není schopen

službu prověřit svými smysly, tzn. nemůže ji ochutnat, očichat, poslechnout, ohmatat.

Aby si zákazník ověřil možné výsledky poskytnutí služby, hledá znaky, které jsou

zárukou kvality. Službu posuzuje na základě místa, propagace, vybavení, ceny a třeba

také dle profesionálního chování personálu, který službu poskytuje. (Kotler, 2001)

Nedělitelnost

Pochopení nedělitelnosti jako vlastnosti služeb může být usnadněno na příkladu rozdílu

mezi výrobkem a službou.

Výrobek může být vyroben, uskladněn a následně spotřebován v různém čase. Výrobní

firma produkt vyrobí v čase nula. Má ho uskladněný půl roku, než jej prodá obchodní

jednotce. Ta výrobek následně přeprodá maloobchodnímu odběrateli za tři měsíce, co

produkt mezitím skladovala. Koncový spotřebitel si nechá od maloodběratele

požadovaný výrobek nainstalovat po dalších 6 měsících. Doba od výroby po samotný

začátek spotřeby je tak například 1,5 roku. Zákazník produkt užívá – spotřebovává

dalších několik let.

17

Služba, na rozdíl od výrobku, je však vytvářena a konzumována současně. Jestliže

dostanu vstupenku na koncert, jenž se koná v určitý čas, musím se jako konzument této

služby dostavit na předem stanovené místo. Svými smysly zpracovávám právě

vytvářený zážitek – službu.

Z toho jasně vyplývá, že součástí služby je samotný poskytovatel a také zákazník, jež si

za službu zaplatil. Dochází zde k interakci mezi poskytovatelem a zákazníkem, čehož je

využíváno v marketingovém mixu služeb. (Kotler, 2001, str. 424)

Kvůli jedinečnosti, časovým možnostem a vysoké kvalitě některých služeb reaguje

nabídka těchto dodavatelů na zvýšenou poptávku navýšením ceny.

Proměnlivost

Proměnlivost značí vysokou závislost služby na tom, kdo ji poskytuje, na kterém místě

a v jaký čas.

Dříve než si potencionální klient vybere hotel, ve kterém chce strávit víkend, vyslechne

nejprve recenze od známých, projde si internetové diskuze na webových portálech nebo

dá na doporučení od přátel a rodiny. Důležitou roli bude hrát i místo, kde se ubytovací

zařízení nachází, dosah doplňkových služeb v okolí, cena a mnoho dalších proměnných.

Proměnlivost souvisí také s kvalitou služeb. Důležitými kroky v řízení jakosti je

investice do lidských zdrojů, správném výběru a vyškolení personálu bez ohledu na

jejich pracovní pozice. Následuje standardizace procesu poskytování služby a také

sledování spokojenosti zákazníka formou průzkumů, dotazníků spokojenosti nebo

kontrolních nákupů. (Kotler, 2001, str. 425)

Pomíjivost

Co je pomíjivé, není stálé. I takto můžeme službu chápat. Nelze služby skladovat

v případě snížení poptávky a naopak službu nabídnout v případě náhlého výkyvu

poptávky směrem nahoru. Služba se spotřebovává právě teď a tady. Ke správnému

plánování, personálnímu a materiálnímu zajištění, vykrytí nečekaných výkyvů slouží

několik nástrojů.

Pokud se podíváme na stranu poptávky (spotřebitel), jedná se o cenovou diferenciaci

služeb (sezónní ceny, mimosezónní slevy, apod.), doplňkové služby, systém rezervací.

18

Z hlediska nabídky (poskytovatele služby) jsou to zaměstnanci na částečný úvazek

(vykrytí sezónnosti, nenadálých výkyvů), efektivnost postupů (správné a jasné rozdělení

činností zvláště při zvýšeném náporu), spoluúčast spotřebitelů (hotelový host si vyplní

sám registrační kartu), sdílené služby (příklad – v nabídce jsou konferenční služby, jež

využije i další malý hotel bez konferenčních prostor), využití prostředků určených pro

další rozvoj (nákup pozemků pro další expanzi hotelu). (Kotler, 2001, str. 426)

1.2 Služby v cestovním ruchu

1.2.1 Základní rozdělení

Služby cestovního ruchu

Produkují je podniky cestovního ruchu a uspokojují výlučně nebo převážně potřeby

účastníků cestovního ruchu. Jedná se o dodavatele služeb (ubytovacích, dopravních,

stravovacích, lázeňských, sportovně-rekreačních) a zprostředkovatele služeb (cestovní

kanceláře, cestovní agentury, turistická informační centra, informační a distribuční

systémy). (Orieška, 2010)

Ostatní služby

Tyto služby nabízejí podniky s polyfunkčním charakterem. Tím je myšleno, že

v rozhodující míře uspokojují potřeby místního obyvatelstva, ale z části jsou

spotřebovávány i účastníky cestovního ruchu. Jedná se o peněžní ústavy, (směnárny,

banky) pasové a celní orgány, služby místní infrastruktury v cílovém místě (obchody,

zdravotnická zařízení, pošta, policie). (Orieška, 2010)

Orieška (2010) ve své publikaci uvádí další klasifikaci služeb cestovního ruchu podle

různých účelů a kritérií. Rozeznáváme členění služeb z časového hlediska (sezónní,

mimosezónní služby), z hlediska uspokojovaných potřeb (základní a doplňkové

služby), podle druhů (informační, dopravní, ubytovací, stravovací, atd), podle fází

realizace cestovního ruchu (počáteční – informační služby, během cesty – dopravní,

ubytovací, během pobytu – animační, ubytovací, a mnohé jiné.) Podle charakteru

spotřeby (osobní a věcné) či ekonomického hlediska (služby placené, neplacené).

19

1.3 Ubytovací zařízení a jejich služby

Vzhledem k tématu bakalářské práce se v této kapitole zaměřím na ubytovací zařízení a

služby, jež nabízí.

Nejprve si ubytovací službu definujme. Jedná se o úkon, kterým se hostovi poskytuje

krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení jeho základních potřeb a navození

pocitu druhého domova. (Křížek & Neufus, 2011, str. 35)

1.3.1 Historický vývoj ubytovacích služeb

Historie ubytovacích služeb úzce souvisí s pojmem pohostinství a jeho úlohou

v dějinách lidstva. Pohostinství v sobě zahrnovalo nejen poskytnutí ubytování, ale i

občerstvení a patří k nejstarším oborům lidské činnosti. Rozvoj obou částí probíhal

souběžně, neboť tyto služby spolu tvoří nedílný celek. [1]

Počátky tohoto vývoje nalezneme již ve Starověku v Palestině a Babylónu. Poskytování

pohostinství zde bylo povinností bez nároku na odměnu. V Řecku vznikaly první

pohostinné domy, ovšem rozmach zažil cestovní ruch až za dob římského impéria.

Teprve tehdy docházelo k výstavbám soukromých ubytovacích domů a zkvalitnění

nabídky hostinských služeb. [1]

Dalším mezníkem ve vývoji ubytovacích služeb byl středověk. V období 9. a 10. století,

kdy cestovaly hlavně panovnické družiny. Důvody pro cestování byly politicko-

náboženské a ty přetrvávaly i nadále, hlavně ve 13. století. V tuto dobu se v Evropě

výrazně zvýšil cestovní ruch. Kromě poutníků mířících do svatých míst se na cestách

objevili i obchodníci – měšťané, kteří převáželi své zboží do jednotlivých měst. Dalšími

důležitými účastníky cestování v tehdejší době byla poselstva panovníků. Zvláště pro ně

se budovaly sítě opěrných bodů, jež zaručovaly poslům ubytování. V Čechách bylo

dokonce zemskou povinností ubytovat královského úředníka a zajistit mu stravu.

(Křížek & Neufus, 2011, str. 12)

Dalšími poskytovateli ubytování byly kláštery, jež se staly v období středověku místem

vzdělanosti a pohostinnosti. Myšlenka pohostinství vůči bližnímu je několikrát

připomenuta v Novém zákoně a právě v klášterech našla své naplnění. „Všichni hosté,

20

co přijdou, mají být přijati jako Kristus, neboť on sám řekl: „Byl jsem cizí a přijali jste

mne.“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 13)

Rytířskými řády, městy či řádovými bratrstvy byla zakládána tzv. hospitia (špitály),

která se starala nejen o poutníky, ale také o nemocné, siroty a staré lidi. (Křížek &

Neufus, 2011, str. 13)

Ve 12. a 13. století byla města střediskem trhu a výroby. Místní ubytovny se pro

potřeby cizinců a poutníků začaly dělit na špitály charitativní povahy a hospody pro

pocestné. Ve 14. století se objevily zájezdní hostince, které poskytovaly mimo

ubytování i stravu. Ubytování však po celý středověk nebylo luxusní. Města postrádala

kanalizaci, tekoucí čerstvou vodu. Obchodníci spali v temných místnostech na

primitivních postelích, zatímco doprovod nalezl přístřešek ve stájích nebo dřevěných

přístřešcích. Ceny nebyly jednotné, hostinské povolení se dědilo. Základní potravinou

bylo vařené maso, kašovité pokrmy, chléb, ve městech i pivo. Nůž a lžíce byla povinná

výbava každého cestujícího. (Křížek & Neufus, 2011, str. 14)

Až průmyslová revoluce a rozvoj cestovního ruchu v 19. století přispěl ke zlepšení

ubytovacích služeb.

V 19. století se začal vyvíjet nový typ ubytovacího zařízení - hotel. Díky bouřlivému

rozvoji v železniční dopravě se začali lidé přesouvat mnohem rychleji na dříve těžce

dostupná místa. Čas přesunu se mnohonásobně zrychlil a lidé opouštěli svůj domov i na

několik dní. Přesto zůstalo cestování v této době výsadou zámožných vrstev a

obchodníků, zvláště pak v Evropě. Byla požadována vyšší kvalita ubytování,

stravování. A hotely tyto požadavky začaly naplňovat.

Hotely se stávaly pýchou města, lišily se od zájezdních hostinců architektonickým

pojetím, jež odráželo nové dobové prvky a požadavky. (Křížek & Neufus, 2011, str. 15)

1.3.2 Zákonná úprava

„Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb. respektive jeho novela č. 356/1999 Sb. ze dne 9.

prosince 1999 doplňuje v § 17 v odstavci 8 povinnosti provozovatelů ubytovacích

zařízení. Provozovna určená pro prodej zboží nebo poskytování služeb spotřebitelům

musí být trvale a zvenčí viditelně označena také jménem a příjmením osoby odpovědné

21

za činnost provozovny, prodejní nebo provozní dobou určenou pro styk se spotřebiteli,

nejedná-li se o stánek nebo obdobné zařízení, kategorií a třídou u ubytovacího zařízení

poskytujícího přechodné ubytování.“ [2]

1.3.3 Rozdělení ubytovacích zařízení

Existují různé kategorie ubytovacích zařízení, z nichž každá musí splňovat určité

standardy. Zárukou kvality vybavení a služeb je oficiální certifikace, která ale není

stanovena zákonem. Pro pochopení následujícího textu je nutné vymezit odborné

pojmy.

Kategorizace

Kategorizace je procesem, který dělí ubytovací zařízení do jednotlivých kategorií (hotel,

penzion, botel, motel, apod.)

Vzhledem k tomu, že se ve své bakalářské práci zaměřuji na ubytovací zařízení typu

hotel a hotel garni, je třeba tato dvě blíže definovat. Dalším typem ubytovacího zařízení,

které v praktické části zmiňuji, je butik hotel. I tento pojem dále objasním.

„Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování

přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích). Členíme jej do

5 tříd.

„Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení

se do čtyř tříd.“ [3]

„Butik hotel je umístěný zpravidla v historické nebo jinak architektonicky či umělecky

zajímavé budově. Interiér je zařízen luxusně až exkluzivně.“ (Orieška, 2010, str. 119)

Standardizace

Standardizace je obecným pojmem, pomocí standardizace jsou stanoveny požadavky na

poskytované služby a vybavení.

Klasifikace

Klasifikace slouží k definování minimálních požadavků jednotlivých tříd ubytovacích

zařízení. [4] Klasifikací jsou ubytovací zařízení typu hotel, hotel garni, penzion a motel

22

rozčleňována do jednotlivých tříd dle stanovených minimálních požadavků. Třídy

slouží ke zlepšení orientace hostů a zprostředkovatelů na trhu ubytování. (Křížek &

Neufus, 2011, str. 22-23)

Certifikace

„Certifikace označuj proces udělení Certifikátu a Klasifikačního znaku dle Oficiální

jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni,

penzion, motel a botel.“ [5]

„Asociace hotelů a restaurací České republiky na základě Usnesení vlády ze dne 17. 7.

1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály

cestovního ruchu – CzechTourism sestavila „Oficiální jednotnou klasifikaci

ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a

botel“ pro období let 2015 - 2020.“ [6]

Oficiální jednotná klasifikace není obecně závazným právním předpisem, záleží na

každém provozovateli, zdali certifikaci podstoupí. Nově se od 1.1.2016 certifikát

uděluje na období šesti let. Předchozí doba trvání byla tři roky.

„Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí

evropského systému Hotelstars Union, který v současné době sjednocuje klasifikační

kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí,

Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska, Malty, Belgie, Dánska a Řecka. Hotelstars

Union zaručuje stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto významném

regionu.“ [6]

Oficiální certifikace hotelu a hotelu garni

Pět hvězd v rámci oficiální certifikace může získat pouze ubytovací zařízení typu hotel

(* Tourist, ** Economy, *** Standard, **** First Class, ***** Luxury). Hotel garni,

stejně jako penzion, motel nebo depandance jsou členěny pouze do čtyř tříd – hvězd.

Jestliže splňují v rámci jednotlivé třídy více než povinná kritéria, mohou získat označení

navíc – „Superior“. (Křížek & Neufus, 2011, str. 24)

23

Dělení ubytovacích zařízení typu hotel

Hotely obecně se dále dělí dle několika kritérií, například na základě jejich umístění na

přímořské, horské, městské, lázeňské a rekreační. Podle doplňkových služeb

rozeznáváme hotely kongresové (nebo také konferenční či seminární), wellness,

lázeňské, tranzitní, zámecké, sportovní nebo rodinné. Dle velikosti a počtu pokojů

jsou hotelová zařízení rozlišována na malá (většinou do 50 pokojů), střední (50-150

pokojů), velká (150-400 pokojů), mega (nad 400 pokojů). Počet pokojů je pouze

orientační, může se lišit až o 20% v každé skupině v závislosti na dalších

poskytovaných službách. (Křížek & Neufus, 2011, str. 22)

1.4 Organizační struktura hotelu

Úspěšnost hotelu je závislá v prvé řadě na kvalitě řízení všech procesů a také na dobrém

výběru zaměstnanců. Všechno zkoordinovat je činnost velmi náročná a klade vysoké

nároky na vedoucí manažery jednotlivých procesů. (Křížek & Neufus, 2011)

Kvalitní organizační struktura může vzniknout pouze za předpokladu dokonalého

pochopení a povědomí o organizaci, jejím vedení, koordinaci jednotlivých činností a

kontrole všech úseků. Má být chápána jako účelné uspořádání lidských zdrojů a

pracovních procesů, s co nejpřesnější dělbou práce a rozdělením pravomocí. Je jedním z

prostředků k dosažení stanovených cílů. (Bangová, 2012)

V organizační struktuře mohou být velké rozdíly vyplývající z velikosti ubytovacího

zařízení, lišících se také úrovní a rozsahem poskytovaných služeb. V menších

zařízeních najdeme méně útvarů a tedy i jednodušší strukturu. Funkce se zde častěji

kumulují a závislosti mezi nimi jsou přehlednější. Velké provozy mají naopak mnoho

útvarů, procesů a tím i mnohočetná propojení mezi sebou. (Křížek & Neufus, 2011); [1]

V řízení rozlišujeme tři úrovně managementu:

Vrcholový – top management; nejvyšší vedení společnosti (generální ředitel,

obchodní ředitel, asistentka ředitele, právník, nebo také personální ředitel, atd.)

[1]

24

Střední – middle management, v případě hotelu tzv. provozní management –

vedoucí manažeři ubytovacího, stravovacího a technického úseku. [1]

Základní – lower management: tzv. management první linie, řídí výkonné

pracovníky, zajišťují každodenní plynulý chod hotelu (mistři, šéfkuchař, atd.)

[1]

1.4.1 Ubytovací úsek

Ubytovací úsek (Room Division) zahrnuje všechny pracovníky, jež se starají o hosta od

začátku do konce jeho pobytu v hotelu.

Dělí se na dvě části:

Front Office – tzv. přední, čelní, nebo frontální linie

Housekeeping – volně přeloženo – starání se o domácnost (Křížek & Neufus,

2011)

Front Office zajišťuje první kontakt s hosty, a proto je jejím stěžejním místem recepce

a její zaměstnanci. Další důležitou součástí jsou halové služby, kam můžeme zařadit

pozici dveřníka, bagážisty nebo portýra. Ve větších hotelech existuje služba tzv.

concierge. Pod tímto pojmem si můžeme představit sekretářské služby, tedy pracovníka,

který má na starosti zabezpečení služeb mimo samotný hotel (zajištění vstupenek, lístků

do divadel, pronájem kol, apod.). (Křížek & Neufus, 2011)

Recepce informuje o všech poskytovaných službách hotelu. Hlavní činností recepčních

je rezervace, registrace hosta (check-in), vyřízení všech jeho dalších požadavků během

pobytu, přezkoumání a náprava při stížnostech nebo jejich předání kompetentní osobě a

nakonec i odhlášení klienta (check-out) s veškerou finanční administrativou. (Křížek &

Neufus, 2011)

Recepční koordinuje služby hostům, udržuje aktuální informace o stavu ubytovacích

kapacit, stará se o hotelové účty během pobytu. (Křížek & Neufus, 2011)

Člověk, pracující na recepci, by měl být komunikativní, společenský, jazykově

vybavený, zodpovědný a znalý společenských pravidel s vysokým morálním kreditem.

25

Zároveň se se od něj očekává, že bude ovládat umění organizace, koordinace činností,

měl by se umět správně a rychle rozhodovat. Měl by být reprezentativní osobností

s dobrou náladou, zběhlý ve využívání informačního systému a znalý ekonomických

základů a účetnictví. Velký důraz je kladen na příjemný a upravený vzhled. Vždy je

důležité myslet na to, že právě recepční je ta nebo ten, který u hostů vytváří první a

zároveň také poslední dojem z pobytu v hotelu. (Křížek & Neufus, 2011)

Housekeeping je další klíčovou částí ubytovacího úseku. Nejde jen o samotný úklid

pokojů, ale o celkovou péči o prostory, jež host využívá při svém pobytu, kde pobývají

zaměstnanci, kde se shromažďuje, pere a žehlí prádlo. (Křížek & Neufus, 2011)

Chod tohoto oddělení závisí na spolupráci s recepcí. Host může objednat na recepci

doplňkové služby z tohoto úseku typu čištění prádla či obuvi nebo doplnění minibaru.

(Bangová, 2012).

Opět jde o komplexní činnost od plánování, přes neustálou komunikaci až po důslednou

kontrolu všech svěřených prostor. Zároveň je housekeeper ten, který sleduje opotřebení

vybavení pokoje, potřebu generálního úklidu, spotřebu materiálů nutných k úklidu. Vše

je nutné dopodrobna evidovat, analyzovat a výhodně ekonomicky plánovat směrem do

budoucna. (Křížek & Neufus, 2011)

Hotelová hospodyně řídí lůžkovou část, dalšími pracovníky jsou uklízečky, pokojské,

houseman aj. (Bangová, 2012)

Práce pokojské začíná ranní poradou – tzv. briefingem, kdy se seznámí s pracovní

náplní konkrétního dne. Po doplnění úklidového vozíku má na starost kontrolu

neobsazených pokojů, úklidy pokojů po odjezdu hostů. Provádí také běžný úklid

obsazených hostů, třídí špinavé prádlo. Doplňuje přípravky, fasuje čisté prádlo. Vše je

evidováno v denních hlášeních. (Bangová, 2012)

Zaměstnanci housekeepingu by měli mít předepsané uniformy, zvláště ti, kteří pracují

v lůžkové části a řídí se směrnicemi (manuálem) stanoveným hotelem. V dokumentu je

předepsáno, jak a co se má uklízet, který čisticí prostředek má být použit na konkrétní

hotelové vybavení. Před vstupem do pokoje se pokojská vždy musí ohlásit zaklepáním a

dotazem na povolení ke vstupu. (Bangová, 2012)

26

1.4.2 Stravovací úsek

Stravovací úsek bývá označován anglickým výrazem „Food & Beverage“. V překladu

doslova „strava a nápoj“.

Hlavním úkolem tohoto úseku je poskytovat stravovací služby všem hostům, zvláště

pak hotelovým. Platí zde jedna výjimka, kterou je hotel garni, jež poskytuje svým

hostům pouze snídaně. Dle typu ubytovacího zařízení jde o některé z těchto uvedených

služeb:

Snídaně od časných ranních hodin

Celodenní stravování

Oddělené, vyhrazené stravování (pro skupinu hostů, na objednávku)

Podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů (room service)

Rychlé občerstvení [1]

Stravovací úsek je rozdělen na tři části – výrobní (kuchyň, přípravny, příruční sklady),

odbytovou (restaurace, vinárna, bar, atd) a úsek skladového hospodářství. [1]

Nabídka odbytového provozu je prezentována správně sestavenými lístky (jídelní,

nápojový, kavárenský, vinný aj.). Provozovatel je povinen na žádost zákazníka jakýkoli

nabídkový lístek předložit. Lístek je zároveň oficiálním ceníkem uvedených nápojů,

pokrmů a služeb. [1]

Stravovací úsek má pracovníky na pozicích F&B manažera, šéfkuchaře, kuchařů,

skladníků, pomocných sil a obsluhujícího personálu, což jsou číšníci a barmani. [1]

Nároky na zaměstnance gastronomického provozu jsou různé. Tento úsek patří pro svůj

široký záběr mezi nejtěžší co do řízení lidských kapacit, koordinace činností a provozu.

Jsou zde kladeny vysoké požadavky na odbornou způsobilost pracovníků ve výrobním

středisku, čímž je myšlena znalost gastronomických pravidel, správné technologie

přípravy pokrmů včetně složení nabízených jídel a nápojů. Samozřejmostí je znalost

bezpečnosti a hygieny, s tím souvisí i vlastnictví zdravotnického průkazu.

27

Obsluhující personál je v přímém kontaktu s hosty. Předpokládá se umění správné

komunikace zvláště ve stresových nebo konfliktních situacích, ovládání světového

jazyka a opět vysoké odborné povědomí ve svém oboru. Správné zásady stolničení,

ovládání pravidel společenského chování, vstřícnost, ochota, zodpovědnost a pozitivní

přístup je standardním předpokladem pro každého dobrého zaměstnance. [1]

1.4.3 Obchodní a marketingový úsek

Jak uvádí ve své publikaci Křížek a Neufus, konkurenční boj mezi ubytovacími

kapacity se neustále zvyšuje, čímž nabývá na stále větším významu obchodní a

marketingové oddělení hotelu. Tento úsek je při správném vedení klíčovým faktorem

pro ekonomické přežití samotného zařízení. (Křížek & Neufus, 2011)

Jak již anglický název „Sales & Marketing Department“ napovídá, hlavní činností

oddělení je právě marketing a vlastní obchodní, resp. prodejní činnost. (Křížek &

Neufus, 2011)

Typickými funkcemi oddělení „Sales & Marketing“ jsou Director of Sales & Marketing

(vedoucí obchodního a marketingového oddělení), Sales Manager (obchodní zástupce),

Public Relations Executive (v češtině nepřesný ekvivalent tiskový mluvčí), Marketing

Manager (marketingový specialista) a mnohé další. (Křížek & Neufus, 2011)

Úlohou dobrého ředitele marketingového oddělení je správně a účelně nastavit

marketingový plán. Aby to bylo možné, je nutné pochopit význam pojmu marketing,

správně analyzovat konkurenci a dokonale znát své tržní možnosti. Dalším důležitým

krokem je určit správný segment zákazníků, na které bude marketingové úsilí

směřováno, zvolit vhodnou marketingovou strategii a taktiku, a konečně, vše podřizovat

vizím a cílům organizace.

Hovoříme-li o marketingu, musíme si uvědomit, že jednotlivé definice tohoto pojmu

představují různé přístupy odborníků k jeho filozofii, jak uvádí ve své knize Susan

Horner a John Swarbrooke (2003).

Kotler (2001), pohlíží na marketing jako na: „Společenský a řídící proces, jehož pomocí

jednotlivci a skupiny získávají to, co chtějí a potřebují, prostřednictvím vytváření a

výměny výrobků a hodnot s druhými.“ (Kotler, 2001, str. 24)

28

Zatímco Lewitt definuje marketing takto: „Pečlivě a solidně pojatý marketing se snaží

vytvořit hodnotné, uspokojivé zboží a služby, které zákazníci budou kupovat.“ (Horner &

Swarbrooke, 2003)

Já vnímám marketing jako soubor činností, jež vedou k poznání toho, čeho si zákazník

žádá, v jakém čase si přeje svoje potřeby naplňovat a jakou cenu je za to ochoten

zaplatit. Tedy nabídnout správný produkt/službu ve správný čas, na správném místě, ve

správném balení a tomu správnému zákazníkovi.

1.4.4 Další úseky ubytovacího zařízení

Hotel samozřejmě netvoří pouze ubytovací, stravovací nebo marketingové oddělení.

V hotelech menších velikostí jsou tyto služby často řešeny externě, ovšem bez nich by

chod zařízení nebyl možný.

Technický úsek, údržba – pracovníky tohoto oddělení je zajištěna údržba,

obnova budovy, movitého vybavení a technologií, zajištění technického

provozu, zákonné revize, certifikace, údržba bezprostředního okolí, zeleně.

(Křížek & Neufus, 2011)

Personální úsek – v současnosti slýcháme také pojem „řízení lidských zdrojů“.

Povinností personalisty je, na základě firemních vizí a cílů optimálně řídit počet

a strukturu pracovních míst a jejich obsazení, formovat tým, efektivně a sociálně

rozvíjet pracovníky, dbát na dodržování pracovních zákonů, zaměstnávání lidí,

lidských práv. Dále by měl umět předávat firemní kulturu, pozitivně motivovat

spolupracovníky, měl by být spolutvůrcem hodnotících parametrů. Personalista

velmi významně ovlivňuje ekonomické výsledky organizace, neboť pro ni

zajišťuje sociální (lidské) zdroje. Má vliv na efektivitu a rentabilitu

vynaložených nákladů v závislosti na aktuálních faktorech prostředí. (Křížek &

Neufus, 2011)

Ekonomický úsek – na rozdíl od personálního oddělení pracovníci

ekonomického úseku řídí finanční prostředky hotelu. Děje se tak ve spolupráci

s ostatními odděleními, od nichž jsou požadovány pravidelné výstupy – reporty

ke zpracování (výkaznické, statistické údaje dle platné legislativy, porovnání

29

výsledků s plánem, podklady k operativním rozhodnutím, celková hodnocení

výsledků hotelu). Cílem je zpracovávat účetnictví a finanční analýzy do té míry,

aby získané údaje umožňovaly kontrolu stavu majetku a hospodaření

organizace. Velmi významnou úlohou tohoto oddělení je také sestavení

rozpočtového (finančního) plánu na další období. (Křížek & Neufus, 2011)

1.5 Konkurence a její analýzy

1.5.1 Konkurence a konkurenceschopnost

„Slabé firmy své konkurenty ignorují, průměrné firmy významné konkurenty

napodobují; vynikající firmy své konkurenty předbíhají.“ (Kotler, 2001, str. 219)

Konkurenční prostředí je všudypřítomné. Konkurence není pro firmu jen nevítaným

rivalem, nýbrž na základě její analýzy může být velkým zdrojem inspirace, nápadů,

motivem k inovacím.

Dle Portera je velkou chybou v úsudku, pokud chce být firma ve svém podnikání jen

nejlepší. Tento mylný pohled vede dle autora k chybně zvoleným strategiím.

V konkurenčním prostředí má firma usilovat o jedinečnost nabízeného produktu či

služby. Pokud firma nalezne mezeru na trhu a je svým výrobkem či službou odlišná od

konkurence, získává tím velkou konkurenční výhodu. Stává se jedinečnou.

Konkurenceschopnost nebo naopak konkurenční neschopnost můžeme opět chápat

z různých hledisek. Porterovské pojetí konkurenceschopnosti je schopnost organizace

produkující hodnoty čelit 5 hybným silám konkurence v konkurenčním prostředí.

Těmito silami jsou odběratelé, dodavatelé, stávající konkurence v komoditě či odvětví,

nově vstupující subjekty a substituty. [7]

1.5.2 Typologie konkurence

Konkurenci lze třídit na základě mnoha kritérií. Můžeme ji zkoumat dle formy, rodu,

značky, odvětví nebo marketingu.

Rozlišujeme dvě hlavní pojetí konkurence, a to odvětvové a tržní.

30

Odvětvové pojetí konkurence zahrnuje firmy, jež nabízejí výrobky nebo druhy

výrobků, které se mohou vzájemně nahrazovat – substituovat. V tomto odvětví se

setkáváme se 4 základními typy konkurence dle jejich struktury:

Ryzí monopolie - Pouze jedna firma nabízí určitou službu nebo produkt v jedné

oblasti. Monopolie je často výsledkem regulačních opatření státu, patentů a

licencí.

Oligopolie – Prostředí oligopolu tvoří několik firem, které nabízí výrobky či

služby buď značně diferencované, nebo standardizované. Oligopol je rozdělen

na diferencovaný (několik firem nabízejících odlišné služby či výrobky

odlišující se kvalitou, vlastnostmi) a ryzí (firmy nabízejí stejné komodity,

většinou na stejné úrovni, regulátorem je zde cena produktu nebo lepší služba).

Monopolistická konkurence – Mnoho konkurentů snažících se odlišit své

služby částečně nebo úplně. Typická je zde segmentace trhu a plné přizpůsobení

se přáním a požadavkům zákazníka za účelem dosažení vyšších zisků.

Dokonalá konkurence – Více firem na trhu nabízejících stejné komodity a

služby ve stejné cenové hladině. (Kotler, 2001, str. 221-224)

Tržní pojetí konkurence je přístupem, kdy se firma zaměří na ostatní konkurenty, jež

uspokojují stejné potřeby zákazníka. Po identifikaci největších konkurentů je nutné

zjistit jejich silné a slabé stránky, cíle a strategie. (Kotler, 2001, str. 221-224)

1.5.3 Swot analýza

Křížek a Neufus ve své publikaci definují SWOT analýzu jako komplexní metodu

kvalitativního vyhodnocení veškerých stránek fungování firmy a její současné pozice na

trhu. Je silnou analýzou vnějších a vnitřních činitelů a svými postupy se řadí do technik

strategické analýzy. Je výchozí analýzou pro zpracování marketingového plánu.

Název analýzy SWOT je zkratkou, která vychází z počátečních písmen anglických slov

Strengths (přednosti – silné vnitřní stránky), Weaknesses (nedostatky – slabé vnitřní

stránky), Opportunities (příležitosti z vnějšího prostředí), Threats (hrozby z vnějšího

prostředí). Analýza SWOT vychází z předpokladů, že strategického úspěchu dosáhne

31

organizace maximálním využitím předností a příležitostí a minimalizací svých slabých

stránek, nedostatků a hrozeb.

SWOT analýzou získávají manažeři hodnocení současné a budoucí pozice firmy.

Z těchto výsledků lze vyvodit strategické alternativy pro danou situaci nejvhodnější. Je

vhodné SWOT analýzu provádět periodicky, aby bylo možné zjistit, které oblasti nabyly

či ztratily na významu vzhledem k podnikovým činnostem. (Křížek & Neufus, 2011,

str. 95)

Dalším pozitivním přínosem této analýzy je identifikace možností dalšího využití

nových, unikátních zdrojů nebo klíčových kompetencí. Zato velkou nevýhodou je, že je

velmi subjektivní a příliš statická. (Jakubíková, 2008)

Je důležité si uvědomit, že silné a slabé stránky vychází z vnitřního prostředí firmy, jsou

v její přímé kompetenci a je možné na nich zapracovat v kratším časovém úseku. Na

rozdíl od příležitostí a hrozeb, jejichž původcem je vnější prostředí firmy a není možné

je plně kontrolovat a ovlivňovat.

Na základě výsledků ze SWOT analýzy můžeme určit 4 strategie:

Tabulka 9 SWOT Analýza

S – silné stránky W – slabé stránky

O – příležitosti Strategie SO Strategie WO

T - hrozby Strategie ST Strategie WT

(Zdroj: Křížek, Neufus str. 95, vlastní zpracování)

SO – silných stránek využít k získání výhod (strategie maxi-maxi)

WO – využitím příležitostí překonávat slabiny nebo naopak odstraněním slabin

umožnit vznik nových příležitostí (strategie mini-maxi)

ST – silnými stránkami čelit hrozbám (strategie maxi-mini)

WT – čelit hrozbám za pomoci minimalizace nákladů (strategie mini-mini)

32

1.5.4 Porterův model pěti sil

„Pravým smyslem konkurence není porazit soupeře. Smyslem konkurenčního jednání je

dosáhnout zisku.“ (Magretta, 2012, str. 42)

Analyzovat konkurenční prostředí jsme schopni pomocí Porterova modelu pěti sil.

Magretta ve své publikaci zdůrazňuje Porterovo vidění konkurenčního jednání, kdy není

smyslem konkurenta porazit, ale uspokojit zákazníka a dosáhnout zisku. Do boje o vyšší

zisky je zapojeno mnoho aktérů v rámci pěti vlivných skupin.

Zdroj: vlastní zpracování dle http://www.strateg.cz/Strategicka_analyza.html [8]

Ohrožení v podobě nově vstupujících firem

Nově vstupující firmy se nejen snaží získat svůj podíl na trhu, ale přináší do něj i nové

kapacity a často i značné zdroje. To vede ke snížení ziskovosti, protože nové firmy svojí

přítomností či strategií stlačují prodejní ceny a podporují růst nákladů.

Jak moc reálné jsou tyto hrozby, závisí na mnoha činitelích – tzv. překážkách vstupu, a

to vše v kombinaci s reakcemi stávajících konkurentů, se kterými musí nově vstupující

firma počítat. (Porter, 1994)

Mezi překážky vstupu řadíme:

vyjednávací

vliv dodavatelů

hrozby

hrozby

vyjednávací

vliv zákazníků

2. Konkurenční

prostředí

3. Substituty,

komplementy

5. Odběratelé -

zákazníci

1. Ohrožení v podobě

nově vstupujících

firem

4. Dodavatelé

Obrázek 1 Schéma Porterovy analýzy 5 sil

33

Úspory z rozsahu: Firma je nucena vstoupit na trh s malým rozsahem produkce

za značně nevýhodných cenových podmínek, nebo s velkým rozsahem výroby,

kdy nový subjekt musí očekávat silnou reakci ze strany konkurence.

Diferenciace produktu: Odběratelé mají rádi své zavedené výrobky, stávající

firmy disponují osvědčenou kvalitou, známou značkou. Nově vstupující firma

musí vynaložit velké vstupní náklady na prosazení svého produktu, zviditelnění

jména, aby překonala loajalitu k existujícím konkurentům. Je zde velké riziko

v případě neúspěchu, protože tyto vynaložené finanční prostředky nemají

žádnou zůstatkovou hodnotu.

Kapitálová náročnost. Tato překážka úzce souvisí s diferenciací produktu.

Opět zde mluvíme o vysokých počátečních nákladech, pokud musí firma

investovat do vývoje a výzkumu, drahého strojního a softwarového vybavení,

nebo do počáteční velké reklamy.

Přechodové náklady. V tomto případě se jedná o riziko přecházející na stranu

zákazníka. Odběratel musí při přechodu k jinému dodavateli vynaložit vyšší

jednorázové náklady (náklady na doplňkové zařízení, na přeškolení

zaměstnanců, náklady na testování nových zdrojů, atd.). Zákazník pak logicky

očekává, že se jeho vyšší náklady vykompenzují lepší kvalitou, nižší cenou.

Přístup k distribučním kanálům. Nové služby a výrobky se musí ke svému

zákazníkovi dostat správnou cestou. Je nutné přesvědčit stávající distribuční

kanály, aby nový výrobek akceptovaly a nabízely jej dále. Pokud to není možné,

musí si nová firma vytvořit svůj zcela nový distribuční kanál.

Nákladové znevýhodnění nezávislé na rozsahu. Stávající zaběhnuté firmy

mohou mít své náklady natolik zvýhodněné, že na jejich výši nemůže nová firma

dosáhnout. Děje se to hlavně díky vlastnictví technologie výroby (výrobní

tajemství, know-how produktu, patentovaný design apod.). Dále to může být

výhodný přístup k surovinám, dobře situovanou polohou firmy nebo čerpáním

zkušeností z vlastní produkce. Podstatný vliv mají i vládní subvence, jež mohou

zavedeným firmám zajistit značné výhody.

34

Vládní politika. Důležitým činitelem je i vládní politika. Ta stanovuje normy,

uděluje licence nebo omezuje přístupy k důležitým surovinám. Tím vším

limituje či dokonce uzavírá vstup novým firmám do určitého odvětví. (Porter,

1994)

Konkurenční prostředí – intenzita soupeření mezi stávající konkurencí

Získat co nejlepší možnou pozici na trhu je hlavním cílem všech konkurentů. Firmy

využívají cenovou konkurenční politiku, reklamních kampaní. Zákazníkům se snaží

nabídnout ten nejlepší možný servis a tím získat konkurenční výhodu. Soupeří se i pro

to, že jsou konkurenti neustále pod tlakem a snaží se svoje pozice na trhu neustále

vylepšovat.

Na tomto poli existuje vzájemné propojení strukturálních faktorů: Početní nebo

vyrovnaní konkurenti, pomalý růst odvětví, vysoké fixní nebo skladovací náklady,

nedostatečná diferenciace nebo přechodové náklady, rozšíření kapacity ve velkých

přírůstcích, různorodost konkurentů, vysoké strategické náklady či vysoké náklady

výstupu a změny v soupeření.

Tlak ze strany náhradních výrobků - substitutů

Všechny výrobky či služby mají k sobě nějaké možné substituty, se kterými firmy

soupeří o zisky. Substituty určují cenové stropy, čímž výrazně limitují výnosy

v odvětví. Čím atraktivnější je cena náhradního výrobku, tím je cenový strop ziskovosti

odvětví stabilnější. (Porter, 1994)

Vyjednávací vliv odběratelů

Odběratelé jsou mocnými hybateli v konkurenčním prostředí. Zákazníci požadují vyšší

kvalitu, vyvíjejí tlak na cenu a tím staví jednotlivé konkurenty proti sobě.

K tomu, aby odběratelé mohli mít silnou pozici při vyjednávání, existují určité

předpoklady. Uveďme si některé z nich.

Skupina odběratelů má silný vliv, pokud je koncentrovaná nebo nakupuje velké

množství v porovnání k dodavatelově celkovému objemu prodeje. Dalším

předpokladem je, že produkty, které odběratelé nakupují v daném odvětví, představují

35

významnou část odběratelových nákladů či nákupů. Jsou standardními nebo málo

diferencovanými produkty. Jestliže zákazníkovi nehrozí velké přechodové náklady, opět

se jeho vyjednávací síla zvyšuje. Dalším důležitým plusovým bodem je plná

informovanost odběratele o tržních cenách, o poptávce, nebo dokonce o dodavatelských

podmínkách a jeho nákladech. Zákazníkovi se tak zlepšuje vyjednávací pozice a

zvyšuje tak své šance na dosažení optimální ceny. (Porter, 1994)

Vyjednávací vliv dodavatelů

Dodavatelé mají obdobné podmínky pro ovlivnění své vyjednávací síly jako odběratelé.

Svůj vliv zvyšují v případě, kdy hrozí zvýšením ceny nebo snížením kvality

nakupovaných statků či služeb.

Pokud odvětví není schopné reagovat na růst dodavatelských cen kompenzací zvýšením

ceny konečného produktu, je z takového odvětví vytlačena ziskovost. (Porter, 1994)

1.6 Recenzní systémy a jejich význam pro hotelový provoz

1.6.1 Recenze

Pojem recenze je vysvětlen jako písemné shrnutí hodnocení některého uměleckého nebo

vědeckého díla nebo také zhodnocení poskytnuté služby. [9]

V současnosti existují recenze téměř na vše, na produkty hmotné i nehmotné, na

zařízení poskytující služby, na atraktivity cestovního ruchu a další. Recenze mají

podobu mluvenou, tištěnou a také internetovou.

1.6.2 Recenzní systémy

Internet je médium dnešní doby. Pronikl nejen do pracovní sféry člověka, ale také do

oblasti jeho soukromí, kde změnil často zavedené způsoby vykonávání některých

činností. Internet se stal také velkým pomocníkem v propagaci cestovního ruchu, ať už

samotným sdílením zážitků, zprostředkovávání informací, umožnění rezervací, nákupů

a plateb online.

Dnes je již standardem, objednat si vše pro svoji vytouženou dovolenou v klidu a

pohodlí svého domova přes rezervační portály. Aby se zákazník před provedením

36

rezervace přesvědčil o skutečné kvalitě ubytovacích a stravovacích zařízení nebo

turistických destinací a atrakcí v místě případného pobytu, má možnost dočíst se o

zkušenostech a hodnocení ostatních návštěvníků daného místa na recenzních stránkách.

Recenze jsou dostupné téměř na každém webu příslušného zařízení, na rezervačních

portálech, ale zde nemusí být relevantní. Aktuální nemusí být ani na konkrétních

recenzních stránkách, mohou být i účelově psána z podnětu konkurence, a naopak

účelově psána ze strany samotného podniku z důvodu pozitivní reklamy, nebo zmírnění

negativních reakcí. Aby k tomu nedocházelo, vydala Evropská konfederace hoteliérů a

restauratérů HOTREC deset základních kritérií pro optimální recenzní stránky.

Českou Republiku zastupuje v konfederaci Asociace hotelů a restaurací (AHR ČR).

Kritéria nejsou závazná, HOTREC se snaží postupně přesvědčovat všechny

provozovatele recenzních stránek, aby tyto zásady převzaly. Důvodem je hlavně

zajištění aktuálnosti a solidnosti informací, jež zákazník získává a zároveň podpoření

spravedlivého podnikatelského prostředí. Mezi tyto principy patří například Redakční

úprava (zveřejnění recenze až po ověření kvalifikační radou), Prevence

zmanipulování (recenze pouze od ubytovaných hostů), Zajištění kvality (myšleno

kvality informací o hotelovém zařízení, hodnocení pouze toho, co host skutečně využil),

Právo na odpověď, Aktuální data atd. (Fuchsová, 2013)

1.6.3 Významné recenzní portály ubytovacích zařízení

Zahraniční

1. Booking.com

2. Tripadvisor.com

3. Expedia.com

4. Southwest.com

5. Hotels.com [10]

Domácí

1. Czechadvisor.cz [11]

37

2. Trivago.cz [12]

3. Hotel.cz [13]

4. Invia.cz [14]

1.6.4 Shrnutí významu recenzních portálů

Jak již bylo zmíněno výše, recenzní portály mají svůj velký význam nejen pro

zákazníky, ale pro samotná ubytovací zařízení. Zkušený hotelový manažer ví, jak je

pozitivní reakce spokojeného zákazníka důležitá. Jde o jednu z nejúčinnějších reklam za

minimální náklady. Webové recenze jsou dostupné 24 hodin denně a jsou navíc

vnímány jako jeden z nejdůležitějších rozhodovacích faktorů při výběru ubytování. [15]

38

2 Praktická část

2.1 Hotel Golf Garni Mikulov

2.1.1 Základní informace

Název Hotel Golf Garni

Adresa provozovny Vídeňská 54, 692 01 Mikulov

Provozovatel Green plus s.r.o.

Sídlo firmy Panská 895/6, Nové Město, 110 00 Praha 1

IČO 27746283

Telefon/Fax +420 539 029 600, +420 734 792 591

Email info@hotelgolfgarni.cz

Webové stránky www.hotelgolfgarni.cz [20]

Facebook www.facebook.com/hotelgolfgarni

[21]

Recenze, certifikáty Tripadvisor.cz 4 body z 5, Booking.com 8,7, Hotel.cz 91%,

recenze na Facebooku 4,7 z 5 hvězdiček, Prověřená společnost

(2015), Cyklisté vítáni, členství v Asociaci hotelů a restaurací

České republiky pro rok 2016

Hotel Golf Garni je provozován pod hlavičkou společnosti Green plus s.r.o., která je

zapsána v obchodním rejstříku s datem 5. Září 2007, pod spisovou značkou C 190849

vedenou u Městského soudu v Praze. Hotel funguje samostatně, nespadá do žádného

hotelového řetězce. Jednou z hlavních náplní společnosti je hostinská činnost. [16]

Kategorizace a klasifikace hotelu Golf Garni Mikulov

Hotel Golf Garni se neřadí mezi oficiálně certifikovaná ubytovací zařízení dle systému

Hotelstars Union, přesto se prezentuje jako hotel typu garni s počtem tří hvězd. V

39

předchozí seminární práci do předmětu Management ubytovacích zařízení jsem po

osobní analýze zkonstatovala, že se hotel pohybuje na hranici 3* dle kvalifikačních

kritérií dostupných z www.hotelstars.eu, ovšem s ambicemi na zařazení do kategorie 3*

superior. (Vránová, 2015)

Hotel dle mého názoru můžeme zařadit i do hotelů typu butik. A to zvláště pro svůj

originální design uvnitř budovy. Zajímavostí je porcelánová výzdoba na stěnách hotelu

od českého designéra Daniela Piršče, jež má v Mikulově svůj ateliér.

2.1.2 Umístění hotelu a jeho historie

Hotel byl vybudován v atraktivní lokalitě města Mikulov, v blízkosti pálavských vrchů.

Je situován v klidné okrajové části města směrem na Vídeň, s dobrou dostupností do

historického centra města, přibližně 20 minut chůze na náměstí Mikulova a 10 minut

chůze pod úpatí Svatého kopečku, ze kterého je jedinečný výhled na město a jeho okolí.

Hotel se nachází ve zrekonstruované vilce z počátku 20. století a veřejnosti byl

představen v roce 2008.

2.1.3 Místní atraktivity

Mikulov a jeho nejbližší okolí je obecně velmi bohaté na památky historické,

architektonické i přírodní. Zájmu účastníků cestovního ruchu se těší i místní vinařská

tradice, ve městě probíhá po celý rok čilý společenský a kulturní ruch. Cyklisté jistě

ocení rozsáhlou síť značených cyklostezek v délce více než 1200 km.

Mezi největší lákadla Mikulovska patří CHKO Pálava. Do této chráněné oblasti je

začleněno široké okolí města. Zároveň je Pálava součástí biosférické rezervace Dolní

Morava, kam spadá i nedaleký Lednicko-Valtický areál a lužní lesy na soutoku Moravy

a Dyje.

Samotné město je známé hlavně svou přírodní dominantou Svatým kopečkem (původní

název je Tanzberg) tyčícím se nad městem. Díky bohatému výskytu vzácných rostlin je

Svatý kopeček vyhlášen přírodní rezervací. Na jeho vrcholu je poutní kaple sv.

Šebestiána, zvonice a boží hrob. K těmto památkám vás dovede jedna z nejstarších

křížových cest v českých zemích.

40

Vedení hotelu

Recepční Pokojská

Marketing

Provozně

technická údržba

Provozní

Další nepřehlédnutelnou stavbou je mikulovský zámek, původní stavbou hrad.

Lákadlem je i samotné mikulovské náměstí s budovami ze 16. století. Nedaleko se

nachází Dietrichsteinská hrobka. Zajímavostí je i dochovaná Židovská čtvrť

s hřbitovem, Kozí hrádek či Jeskyně Na Turoldu. [17]

2.1.4 Organizační struktura hotelu

Hotelový personál tvoří mimo tři kmenoví zaměstnanci (provozní, recepční, pokojská),

dvě brigádní výpomoci během sezóny (brigádnice na recepci, brigádnice na úklid) a

údržbář, který je zde zaměstnán na částečný úvazek. Za obsah webových stránek,

propagaci na sociální síti Facebook a celkově o marketing na sociálních sítích se stará

jeden zaměstnanec. Jedná se o částečný úvazek při mateřské dovolené.

Organizační struktura v oficiální podobě neexistuje. Není nezbytná, jelikož se jedná o

rodinný hotel s malým počtem zaměstnanců. Zaměstnanecké vztahy a odpovědnosti se

dají vyjádřit tímto jednoduchým schématem (vlastní zpracování):

Obrázek 2 Schéma organizační struktury Hotelu Golf Garni

41

2.1.5 Vnitřní a vnější uspořádání hotelu

Atmosféra hotelu

To, co dělá hotel jedinečným hotelem, je krom dobrého personálu, perfektních služeb a

kvalitního zařízení také jeho atmosféra. Atmosféru tvoří vjemy, které naše smysly

registrují. Jsou to vůně, barvy, zvuky.

Už při vstupu do Hotelu Golf Garni zaregistrujete jemné tóny hudby (většinou jazzu) a

ty provázejí hosta v prostorách recepce, při snídani či večerním posezení u vína.

Dalším pozitivním vjemem jsou barvy interiéru a vybavení. Nejsou výrazné, agresivní,

ale spíše laděny do přírodních, teplých tónů béžové, oranžové, hnědé, žluté, krémové,

zlatavé. K tomu ladí i decentní květinová výzdoba, která kopíruje právě probíhající

roční období a nachází se v různých podobách po celém hotelu, včetně pokojů.

Nádech jedinečnosti a originality lze spatřit i v originálním designu Daniela Piršče,

jehož práce zdobí hotelové stěny na recepci i stěny v jednotlivých podlažích budovy.

Hotelový personál si zakládá na tom, aby host cítil příjemnou, nevtíravou vůni nejen ve

společenských prostorách, ale i na pokojích.

Recepce

Po vstoupení do budovy hotelu projdete krátkou chodbičkou, na jejímž konci je vstup

do prostoru recepce. Je vybavena recepčním pultem s pc stanicí, vitrínami s

propagačními a dárkovými předměty, úložným prostorem. Na recepčním pultu je

umístěn tablet, na kterém běží prezentace hotelu s fotografiemi a aktuální nabídkou. Na

levé boční stěně visí informační tabule z mléčného skla, kde jsou vyvěšeny

nejdůležitější informace. Na recepční kout navazuje malé lobby, kde je pohovka, židle a

konferenční stolek. Je zde i věšák na odložení svršků.

Provozní doba recepce je oficiálně od 14:00 do 20:00 hodin. V případě pozdnějšího

příjezdu je nutné tuto skutečnost telefonicky nahlásit a recepční přijede hosty ubytovat.

V jinou než uvedenou dobu je recepční k zastižení na telefonu.

Na recepci získá hotelový host základní informace o hotelu, jeho provozu a nabízených

službách včetně časového rozpisu snídaní. Dále jsou zde hostům k dispozici

42

programové nabídky kulturních akcí a společenských událostí z Mikulova a jeho okolí.

Recepční na vyžádání zajišťuje koupi vstupenek na konané akce, rezervace míst,

zajištění dopravy a jiné požadované služby. V případě zájmu o masáže recepční zajistí

smluvní masérku/maséra.

Informační systém

Hotel využívá informační systém AGNIS pro restaurace, hotely a penziony, modul

Recepce. Jedná se o poměrně uživatelsky jednoduchý rezervační systém od tuzemského

dodavatele.

„Program je postaven na operačním systému Windows s využitím moderních

informačních technologií – grafické rozhraní, periferie, vazba na internet, Firebird

SQL, apod. Aplikace Agnis se skládá z modulů, které mohou být používány samostatně

nebo vcelku, na jednom PC nebo v rozsáhlé počítačové síti. Tento software lze použít i

pro sítě provozoven řízené centrálou nebo provázat s jinými informačními systémy a IT

technologiemi.“ [18]

Z mého pohledu je tento informační systém dostačující, pokud je správně a plně

využíván. Přesto má jednu nevýhodu. Je instalován na jednotlivých počítačových

stanicích, ovšem pokud jste na cestách, nemůžete se bez vzdáleného připojení k serveru

či na vzdálenou plochu podívat na aktuální data. Což v dnešní době rychlých schůzek a

rezervací, kdy vyhrává ten lépe informovaný, nemusí být vždy ideální. Zvláště, když

recepční často pracuje z domova. Zároveň neumožňuje rezervace přes web automaticky

synchronizovat se systémem. Opět to nemusí být nutně špatně, ale minimálně tím ztrácí

hotelový personál přehled o „online“ rezervacích a každá rezervace či změna vyžaduje

ruční zásah.

Vedení hotelu se proto rozhodlo, že v nejbližší době nechá implementovat nový

informační systém. Momentálně se uvažuje o dvou systémech HOTELTIME a

PREVIO. Ty jsou na rozdíl od systému AGNIS na bázi cloudu, což znamená, že se

obsluhující uživatel může k rezervačnímu systému připojit kdykoli a kdekoli bez ohledu

na to, zda je hardwarem počítač, tablet nebo telefon.

43

Vše funguje přes webové rozhraní, veškerá data jsou ukládána na vzdálených serverech,

kam se uživatel připojuje přes jednotlivá zařízení. Má tak kdykoli k dispozici všechna

data, rezervace, důležité reporty.

Další velkou výhodou je, že cloudové systémy umožňují již vytvořené rezervace z webu

rovnou přenášet do rezervačního systému, není již proto nutný ruční zásah recepční.

Hotel si od tohoto slibuje úsporu času pro zaměstnance, vyšší počet rezervací bez

zprostředkovatelů (rezervačních systémů typu Booking.com). [19]

Snídaňový prostor

Prostor určený pro snídaně záměrně nenazývám restaurací, neboť restauračním

prostorem hotel nedisponuje. Snídaně se odehrávají v suterénu budovy, kde je

konferenční (školicí) místnost s kapacitou 15-25 osob. Tato místnost nese název

Seminárium a budu jej nadále v textu používat.

Ve výklenku místnosti naproti vstupním dveřím je místo určené pro jednotlivé pokrmy

a pečivo. Vedle je stolek s kávovarem, tekutinami, prostorem pro servírovací nádobí.

Stolky jsou variabilní a židle polstrované. V zadní části místnosti je zázemí s malým

kuchyňským koutkem pro poslední přípravu pokrmů. Tento prostor není vidět, je

částečně za rohem v malé místnosti a je schován barovým pultem, na kterém je umístěn

i profesionální kávovar, lednice na nápoje a lednice s farmářskými produkty. Hosté si

mohou kdykoli z lednice odkoupit nabízené mléčné pokrmy (mléko, sýry, jogurty,

pomazánky) a nápoje včetně vína. Tento prodej je založen na důvěře, že host si poctivě

vše zapíše do přiloženého seznamu a odebraný produkt hradí až při odjezdu na recepci,

stejně jako kávu, kterou je možné si zde také kdykoli uvařit.

Snídaně probíhá od 7:30 do 10:00, pokud není zákazníky požadováno jinak.

Další možnosti stravování se řeší externě, buď u smluvních restauračních zařízení, kde

má host hotelu Golf Garni slevu, nebo je výběr ponechán na něm bez dalších slev či

kompenzací.

Konferenční místnost - Seminárium

Prostor pro školení je v suterénu a je zároveň místem podávání snídaní, jak jsem již

uvedla o odstavec výše.

44

K technickému vybavení školicí místnosti patří dataprojektor, plátno, flipchart a další

kancelářské pomůcky.

Školení určená pro firmy a organizace jsou většinou objednávány včetně občerstvení,

oběda a ubytování. Jako občerstvení jsou nabízeny 3 druhy Coffee breaků, oběd je

zajištěn v nedaleké restauraci, se kterou hotel spolupracuje.

Zázemí pro masáže a infrasaunu

V suterénu budovy se nachází místnost s infrasaunou, jež je k dispozici za stanovenou

cenu hostům během celého jejich pobytu. Mohou ji obsluhovat sami, případně si

vyžádat asistenci recepční či pokojské.

Zároveň je v tomto prostoru zázemí pro masáže, jež hotel nabízí. Masérské služby jsou

řešeny externě, na základě požadavku hostů masér přijde v předem určený čas.

Objednat si lze masáže klasické, japonské, vinné, masáž lávovými kameny a masáž

pomocí baněk.

Parkování

Zaparkovat je možné přímo u budovy hotelu, ať už v přední části, nebo v boční ulici

s kapacitou pro 8 aut. Parkování v boční ulici je směrem do hotelového dvora, který je

uzavřený a uzamčený, vhodný pro odložení kol. Parkoviště je zabezpečené kamerovým

systémem.

2.1.6 Pokoje

Ubytování je možné ve 13 dvoulůžkových pokojích s možností jedné až dvou přistýlek.

Hotel tak může ubytovat až 39 hostů. Na výběr jsou pokoje typu Double, Triple a

Family room. Přistýlky i dětská postýlka jsou na doptání k dispozici, postýlka zdarma,

přistýlka za poplatek 450,00 Kč/1 noc. Jeden pokoj je bezbariérový se dvěma vstupy do

pokoje. Pro vozíčkáře je určen vstup z hotelového dvora přes přiléhající terasu.

Pokoje se nachází v přízemí (3 pokoje), v mezipatře (6 pokojů) a ve vrchním podlaží (4

pokoje). Výhledy z pokojů jsou do 3 stran – na ulici před hotelem, do boční ulice

s parkovištěm a do hotelového dvorku.

45

Žádný z pokojů není úplně stejný, liší se alespoň rozložením nábytku, dispozičními

parametry nebo doplňky. Celkový dojem interiéru ovšem působí stylově jednotně.

Hotel umožňuje svým hostům mít svého psa na pokoji za poplatek 450,00 Kč / 1 noc.

Pokoje jsou vybaveny LCD televizí, konferenčním stolkem, křesly, telefonem, wifi

připojením. Osvětleny jsou stropním světlem a v rohu pokoje lampou, na nočních

stolcích jsou lampičky. Úložné prostory jsou ve vstupní části pokoje, jde o vestavěnou

skříň s věšáky uvnitř, poličkami, zrcadlem na dveřích skříně. Naproti stojí komoda.

Barva nábytku je světle hnědá.

Každý pokoj má svoji koupelnu se sprchovým koutem a toaletou. Kromě standardního

vybavení koupelny je k dispozici kosmetické zrcadlo, fén, koupelnová kosmetika, koš.

Na pokoji je k dispozici manuál se základními informacemi o hotelu, jeho službách

v českém a anglickém jazyce, dotazník spokojenosti zákazníka, ceník nápojů a nabídka

masáží.

2.1.7 Speciální nabídky

Cílem speciálních nabídek (hotelových balíčků) je přitáhnout pozornost potencionálního

zákazníka do Mikulova či jeho blízkého okolí a poskytnout mu ubytování právě

v hotelu Golf Garni. Prvotním lákadlem jsou místní společenské, kulturní akce,

sportovní události, nebo jen přitažlivé okolí Mikulova.

Nabízené hotelové balíčky obsahují program dle aktuálního dění v místě nebo jsou

zaměřeny na roční období. Z větší části nejsou vázány na areál hotelu. Tím se otvírá

prostor pro širší spolupráci s okolními zařízeními, kulturními institucemi. V nabídce

bývají jen po omezenou dobu, hotel nenabízí celoroční programy, i když se některé

v zásadě opakují.

Hotelové balíčky najdeme na webových stránkách hotelu, zákazník si je může objednat

v rámci rezervace z webových stránek, nebo emailem, či po telefonu. Na slevové

portály Hotel Golf Garni své nabídky nezadává.

Tematicky zaměřené hotelové balíčky

Pro rodiny s dětmi

46

Vinařské balíčky (řízené degustace, pobyt zaměřený na vinařskou turistiku

v místním regionu, zážitková hotelová vinice)

Sezónní balíčky

Adrenalinové zážitky (střelba pod odborným dohledem, let balónem, …)

Poznávání Mikulova a okolí

Úplně jinou náplň těchto nabídek tvoří balíčky „šité na míru“ pro firmy a jejich

zaměstnance, tzv. Seminární balíčky. Během celého roku zde probíhají různorodé

semináře a konference a právě tito hosté tvoří podstatnou část klientely hotelu (70%

z celkové vytíženosti hotelu).

Možnost zapůjčení kol (nově i elektrokol a sagway dvojkolek)

Zapůjčení walking holí

Prohlídka města s osobním průvodcem

Zajištění hlídání dětí

Mezi speciální nabídky patří i řízené degustace v jednom ze dvou středověkých vinných

sklípků, které k hotelu patří.

Pro příznivce golfu hotel zajišťuje kompletní servis na nedalekých golfových hřištích

v rakouském Poysdorfu a v Brně.

Majitel hotelu deleguje pravomoc na provozní hotelu vytvářet, kalkulovat a nabízet

jednotlivé speciální nabídky. Konečná podoba s finální cenou je s ním zkonzultována a

schválena.

2.1.8 Marketing a propagace

Hotel Golf Garni nemá speciální oddělení marketingu a propagace. Rozhodujícím

člověkem v této oblasti je majitel hotelu, který udává směr, kterým by se měl hotel

ubírat. Dle toho se formuje i propagace hotelu a jeho aktivit. Je tím, kdo dodává nové

nápady a inspirace pro tvorbu nabídek a balíčků.

47

Marketingová propagace by měla také zohledňovat postřehy a hodnocení svých hostů.

Zdrojů těchto informací je několik. Můžeme čerpat z recenzních portálů, hodnocení na

webu, Facebooku a také z interně zpracovaných dotazníků spokojenosti hosta.

Dotazník spokojenosti v hotelu existuje, v tištěné podobě jej naleznou hosté na svých

pokojích. Bohužel zde nefunguje pravidelný sběr dat, analýza a vyhodnocování těchto

informací. Příčinou je momentální vysoká fluktuace zaměstnanců na recepci, kdy se již

přes půl roku hledá stálá provozní i recepční. Hotel tak ztrácí prvotní důležitou zpětnou

vazbu od hosta.

Reklamní spoty upozorňující na hotel Golf Garni mohou posluchači slyšet v rádiu Čas,

Kiss a Kisshády na území Moravy, výjimkou je Břeclavsko jako domácí půda. Články o

hotelu vyšly také v deníku Rovnost a v časopise Všudybyl zaměřeném na cestovní ruch.

Hotel se prezentuje na vlastních webových stránkách www.hotelgolfgarni.cz, jež jsou

spravovány společností E-kom Promotion s.r.o. Stránky obsahují základní informace o

hotelu, jeho umístění, ubytování, ceny pokojů, místní atraktivity, prezentují aktuální

balíčky. Host si zde může přímo ověřit volné kapacity v jeho požadovaných termínech,

včetně provedení rezervace termínu pobytu v hotelu. Ve fotogalerii může zákazník

shlédnout aktuální fotografie interiéru i exteriéru hotelu.

Webové stránky budou v druhé polovině roku aktualizovány, hotel připravuje ve

spolupráci se společností E-kom Promotion novou grafickou úpravu a jinou strukturu

stránek. Toto považuji za dobrý krok, protože stávající stránky nejsou dle mého názoru

vyhovující. Škodí jim hlavně barvy, které jsou příliš tmavé. Změna grafiky webové

prezentaci jedině prospěje.

Další formou propagace je marketing zaměřený na sociální sítě. Hotel Golf Garni má

svůj facebookový profil, kde jej momentálně sleduje 278 osob, což není mnoho.

Aktuálnost informací na webových stránkách a facebookovém profilu má na starosti

jeden člověk starající se o marketing a propagaci.

48

2.1.9 SWOT analýza Hotelu Golf Garni

Po několika osobních návštěvách hotelu a pozorování jeho provozu jsem sestavila

SWOT analýzu sledovaného zařízení. Jednotlivé body jsou pro větší přehlednost

uvedené ve dvou tabulkách a poté šířeji vysvětleny.

Tabulka 10 Matice silných a slabých stránek Hotelu Golf Garni

Hotel Golf Garni - matice silných a slabých stránek

Analýza vnitřního prostředí firmy

Strenghts - Silné stránky, přednosti Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky

Poloha v klidné části města Dostupnost do centra

Bezbariérový pokoj Vysoká fluktuace pracovníků recepce

v posledním roce

Kvalitní vybavení hotelu

s důrazem na detaily, klimatizace

na pokojích

Nedostatečné využití informačního

systému

Doplňkové služby Recepce v provozu pouze 8 hodin denně

Snídaňová nabídka, možnost

ochutnat regionální produkty

Zastaralé nebo neúplné manuály pro

provoz recepce a s tím související

pomalejší zapracování nových

pracovníků

Možnost masáží přímo v hotelu Absence restaurace, nabídek polopenze,

minibaru na pokoji

Atmosféra hotelu, útulnost Absence zpracování údajů z dotazníků,

jazykové mutace dotazníku

Hotelová vinice, 2 vinné sklípky Nemožnost rozšířit ubytovací kapacity

v rámci budovy hotelu

Dotazníky spokojenosti

Limitující velikost pozemku vedle

hotelu

Školicí centrum

Hotelový sommeliér

Nedostatečné využití potenciálu

některých silných stránek hotelu

Přístup personálu – paní

Františka

Chybějící místo pro sportovní vyžití

přímo u hotelu, případně dětské hřiště

49

Tabulka 11 Matice příležitostí a hrozeb Hotelu Golf Garni

Hotel Golf Garni - matice příležitostí a hrozeb

Analýza vnějšího prostředí firmy

Opportunities - příležitosti Threats - hrozby

Mikulov a jeho okolí jako

oblíbená destinace cestovního

ruchu

Nedostatek kvalitního personálu na

trhu práce

Nadbytek poptávky po

ubytování v sezóně

Zvyšující se náklady na provoz

hotelu = ceny vstupů (náklady na

zaměstnance, energie, potraviny,

čisticí prostředky, kosmetika, atd.)

Prodlužující se sezónnost Značný útlum cestovního ruchu

v zimních měsících

Využití možnosti spolupráce

s ostatními podniky

cestovního ruchu

Strenghts - Silné stránky, přednosti

Mezi silné stránky hotelu patří jeho umístění v klidné části města, kde již není silný

automobilový provoz, přesto je jen 300 metrů od tranzitní silnice směrem na Vídeň.

Zároveň je hotel jen 150 metrů od Restaurace Bowling, ve které se nejčastěji stravují

jeho hosté.

Jednou z nejpodstatnějších silných stránek hotelu Golf Garni je jeho bezbariérový

pokoj. Mezi srovnávanými konkurenčními hotely jej nabízí jako jediný.

Z osobní zkušenosti a také z hodnocení spokojených zákazníků vyplývá, že hotelové

vybavení, ať už sladěný nábytek s doplňky na pokojích, hygienické a kosmetické

potřeby v koupelně nebo knihy se čtecím zákoutím na jednotlivých podlažích hotelu

jsou vkusné, funkční a ukazují cit pro detail. To souvisí i s atmosférou hotelu, jež

uvádím také jako jednu ze silných stránek hotelu.

50

Hotelový personál se snaží být flexibilní, obstará klientovi vše dle jeho přání. K tomu

přiřadím i doplňkové služby, jako je půjčování walking holí, půjčovna kol (nově je

možno zapůjčit i elektrokola, vozíky sagwaye).

Snídaňová nabídka hotelu je velmi různorodá. Oceňuji hlavně zařazení domácích

marmelád, pomazánek, sladkého pečiva a nově také nabídku farmářských produktů

regionálního dodavatele (jogurty, tvarohové pomazánky, sýry). Spokojený host si může

tyto produkty zároveň v hotelu i zakoupit.

Wellness prostory s bazénem sice hotel nedisponuje, přesto je zde místnost

s infrasaunou, uzpůsobená k masážím. Tato služba je dostupná na objednání, přímo v

budově a opět je silnou stránkou hotelu ve srovnání s některými konkurenčními hotely.

V matici silných stránek jsem uvedla školicí centrum. Nemyslím tím přímo prostor

Seminária, ale spíše aktivity společnosti Green Plus, která pořádá firemní školení a

poradenství a tím i vytěžuje ubytovací kapacitu hotelu. Hotel tak není odkázán jen a

pouze na firmy, které si hotel sami vyhledají a objednají jeho prostory ke svému

školení.

Za zmínku stojí i hotelová vinice, přibližně 5 minut chůze od hotelu, v lokalitě pod

Svatým kopečkem s výhledem na Boží hrob a poutní kapli. V současnosti prochází

rekonstrukcí, ale pro mě má velký potenciál pro získání další konkurenční výhody a

možností inovace nabídky hotelových služeb.

V neposlední řadě bych ráda zmínila dotazník spokojenosti, který považuji za silnou

stránku hotelu, protože hotel má možnost tímto způsobem získat zpětnou vazbu od

svých hostů, nejpozději v den odjezdu. Často s nimi může personál jednotlivé body

prodiskutovat a je proto jedním z významných informačních kanálů, poskytujících

reference.

Další výhodou je vlastnictví dvou vinných sklípků, kde se pořádají řízené degustace

nebo vinné ochutnávky s volnou zábavou. Degustace je řízena hotelovým sommeliérem.

Jako poslední bod silných stránek hotelu jsem uvedla jednoho ze zaměstnanců, paní

Františku. Tato žena zastává funkci pokojské a je zároveň obsluhujícím člověkem u

snídaní. Není žádnou oficiální tváří hotelu, ale z pročtených referencí hlavně

51

z dotazníku spokojenosti je osobou, na kterou hosté velmi rádi vzpomínají a vyzdvihují

její služby.

Silných stránek má hotel dostatek, ne všech ale dostatečně využívá ke své propagaci.

Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky

Dostupnost do centra se většinou uvádí jako dobrá až výborná, což je také pravdou.

Přesto v porovnání s třemi ostatními analyzovanými konkurenčními hotely se jeví spíše

jako slabší stránka, jejich dostupnost do centra města je mnohonásobně lepší v řádu

několika málo minut.

Chybějící nepřetržitý provoz na recepci je u některých zákazníků viděn jako mínus, i

tady tak mají konkurenční hotely výhodu. Momentálně ale není v zájmu hotelu provozní

dobu měnit, jelikož by šlo o nutný náklad na dalšího pracovníka recepce, což není v tuto

chvíli rentabilní.

Jako velmi podstatnou slabou stránku hotelu považuji v posledním roce vysokou

fluktuaci pracovníků recepce. Během měsíce února a března 2016 se zde vystřídaly tři

recepční a provozní. Momentálně se zde zaučuje nová provozní hotelu, která si k sobě

hledá svůj tým (recepční a brigádní výpomoc na sezónu).

S tím souvisí i celkový provoz recepce a využívání hotelového informačního systému.

Označuji jej za slabou stránku hotelu, protože jsou zde velké rezervy. Nevyužívají se

plně možnosti rezervačního systému AGNIS (skupinové rezervace nejsou vždy správně

zadávány, nepracuje se s kartou zákazníka – aktualizace kontaktních údajů na již

založené kartě klienta, nesleduje se historie hostů, apod.), tudíž nejsou relevantní

všechny reporty, které se systémově vyhodnocují. Myslím si, že je to velká škoda.

Ovšem po osobních rozhovorech v ostatních konkurenčních hotelích je situace u nich

obdobná.

Další slabou stránku hotelu vidím v nevyhodnocování dotazníků spokojenosti, které

hotel od svých hostů získává. Ztrácí tím jeden z důležitých zdrojů zpětné vazby. U

dotazníků spokojenosti bych navíc doporučila přidat i jazykovou mutaci, minimálně

v anglickém jazyce.

52

Hotel Golf Garni poskytuje v rámci stravování pouze snídaně. Jelikož jiný hotel stejné

třídy a kategorie v Mikulově není, je srovnáván s hotely, které mají k dispozici i

stravovací úsek – restauraci. Z tohoto úhlu pohledu se absence restaurace jeví jako slabá

stránka hotelu.

Hotel Golf nenabízí možnost objednání polopenze. I tady shledávám velký potenciál ke

zlepšení, více k tomu uvádím v návrzích jak zlepšit konkurenceschopnost.

Jednou ze slabých stránek, které již nelze nijak zásadně ovlivnit, je velikost pozemku,

který je hotelu k dispozici vedle budovy. Bohužel není možné nijak rozšířit hotelový

dvorek s posezením, stejně jako nelze nadále rozšiřovat ubytovací kapacitu hotelu,

protože již není kam. Proto zde není vybudováno ani sportovní zázemí, ať už dětské

hřiště nebo prostor pro posilovnu, bazén apod.

Opportunities – Příležitosti

Významnou a trvalou příležitostí pro všechny ubytovací zařízení je samotné město

Mikulov s jeho památkami a okolní přírodou. Hotel tak má vždy co nabídnout.

S tím souvisí i zvýšená poptávka po ubytování v sezóně, což je další plus při snaze o

maximální možnou vytíženost hotelu. Sezónnost se v posledních letech prodlužuje, což

přináší zvýšení tržeb nejen v hotelových zařízeních.

Velkou příležitost pro Hotel Golf Garni vidím ve větší spolupráci s ostatními subjekty

cestovního ruchu ve městě a tím ke zlepšení vlastní nabídky služeb a zpestření

hotelových balíčků.

Threats - Hrozby

Neustálou hrozbou je zvyšování nákladů vstupních komodit, kam řadím i náklady na

zaměstnance. Pokud by se vše mělo promítat do konečné ceny za ubytování, muselo by

docházet minimálně každoročně ke zvýšení ceny za ubytování.

Vzhledem k tomu, že téměř všechny hotely vyjadřují znepokojení nad současnou

situací na trhu práce, je tudíž nedostatek kvalitního personálu hrozbou obecně pro

všechny ubytovací zařízení. Zvláště pro ty, kteří provozují i vlastní restauraci.

Vzhledem k poptávce po dobrém personálu se zvyšují požadavky na platové

ohodnocení, což je pro mnohé společnosti nemožné zajistit. Zároveň často

53

zaměstnancům chybí odbornost a profesionalita, která by jejich zvýšené finanční

nároky opodstatnila. Paradoxem je, že vzdělání v cestovním ruchu, myšleno z vysoké

školy, je naopak většinou nežádoucí, protože tyto finanční náklady naopak zvyšuje.

Ještě stále nevyřešenou hrozbou je útlum cestovního ruchu během zimních měsíců.

2.2 Analýza konkurence

Dle ČSÚ se k 31.12.2014 v Mikulově nacházelo 42 hromadných ubytovacích zařízení,

které disponovaly 657 pokoji a kapacitou 1 726 lůžek. Na webových stránkách města

Mikulov je v současnosti registrovaných 104 ubytovacích zařízení, z čehož hotelů je 11.

Mikulov není velké město, k 1.1.2010 byl jeho počet obyvatel 7 352, nyní se uvádí

přibližně kolem osmi tisíc obyvatel a jeho výměra je 4 533 ha.

Vzhledem k těmto informacím mohu konstatovat, že se jedná o velmi intenzivní

konkurenční prostředí v poměrně menším městě.

V následující tabulce uvádím souhrn vybraných hromadných ubytovacích zařízení,

které jsou Hotelu Golf Garni největšími konkurenty. Ve výběru jsem záměrně neuvedla

například Hotel Galant**** nebo Hotel Eliška***, protože oba jsou kapacitně nad 100

lůžek.

54

Tabulka 12 Seznam srovnávaných ubytovacích zařízení v Mikulově

Název Adresa Kategorie Počet

pokojů/lůžek

Boutique hotel

Tanzberg Husova 85/14, 692 01

Mikulov, ***

Hotel *** 17 / 41

Hotel Bonsai*** Republikánské obrany 10,

692 01 Mikulov

Hotel *** 20 / 40

Hotel Golf Garni*** Vídeňská 54, 692 01

Mikulov

Hotel *** 13 / 26-39

Hotel Marcinčák

*** K Vápence 69, 692 01

Mikulov

Hotel *** 27 / 71

Hotel MAROLI

Mikulov*** K Vápence 609, 692 01

Mikulov

Hotel *** ? / 58-68

Hotel Réva s.r.o.*** Česká 2, 692 01 Mikulov Hotel *** ? / 46

Hotel Templ*** Husova 50, 692 01

Mikulov

Hotel *** 17 / 34-46

Hotel Vivaldi**** Kostelní náměstí 8, 692 01

Mikulov

Hotel **** 9 / 18

Pension Baltazar Husova 44, 692 01

Mikulov

Pension 6 / 15-19

Pension garni U

Svatého Urbana Česká 16, 692 01 Mikulov Pension 9 / 20-25

Pension Kiwi U Bažantnice 2, 692 01

Mikulov

Pension 10 / 20-35

Pro podrobnější srovnávání s Hotelem Golf Garni jsem si vybrala pět ubytovacích

zařízení typu hotel v kategorii tří hvězd, které jsou kapacitně menší, přibližně do 50-60

55

lůžek. Penziony jsem v analýze neuváděla. Žádný z analyzovaných konkurentů není

hotel typu garni, jelikož v Mikulově je pouze jeden, a to Hotel Golf Garni.

Všechny vybrané konkurenční hotely jsem oslovila s prosbou o schůzku s provozní či

provozním hotelu. Navštívit se mi podařilo čtyři z pěti hotelových zařízení, v Hotelu

Marcinčák nebyla má návštěva shledána jako žádoucí. V hotelu Tanzberg a v hotelu

Réva jsem mohla navštívit i vnitřní prostory, včetně prohlídky pokojů. V hotelu Templ

a v hotelu Maroli jsem absolvovala pouze rozhovor s vedoucím pracovníkem. Vybavení

pokojů a interiér hotelu jsem si u těchto zařízení nemohla plně sama ověřit.

2.2.1 Boutique Hotel Tanzberg

Adresa Husova 8/331, 692 01 Mikulov

Provozovatel Tanzberg Mikulov, a.s.

Telefon/Email 519 510 692, 724 729 707; recepce@hotel-tanzberg.cz

Poloha v jedné z ulic historického středu města Mikulova, 3 minuty

chůze na hlavní náměstí

Webové stránky http://www.hotel-tanzberg.cz [22]

Počet zaměstnanců 20 – 22, v sezóně i více dle potřeby

Pokoje 17 nekuřáckých pokojů třídy Economy (4), Standard (12),

Apartmán (1)

Vybavení pokojů rychlovarný set, koupelnová kosmetika, LCD televizor, pracovní

stůl, u vybraných pokojů – sedací souprava, welcome drink (káva,

čaj, minerálka), wifi v celém areálu hotelu

Informační systém AGNIS

Provoz recepce 7:00 – 22:00

Recenze a hodnocení Prověřená společnost (2015), Booking.com 8,1, Hotel.cz 86%,

Tripadvisor.cz 3,5 bodu z 5, recenze na Facebooku 4,3 z 5

hvězdiček

56

Zaměření hotelu

Hotel Tanzberg nespadá do žádného hotelového řetězce, hlavní činností provozovatele,

společnosti Tanzberg Mikulov, a.s., je výroba kvalitních přívlastkových vín, dále pak to

jsou služby ubytovací a stravovací.

Boutique Hotel Tanzberg se řadí mezi svatební hotely v Mikulově. Nabízí kompletní

organizaci svatebního dne, včetně zajištění prostor k obřadu v galerii Závodný.

Služby, jež hotel poskytuje

Hotel se prezentuje ucelenou nabídkou služeb. V nabídce je zážitková gastronomie,

ochutnávky vinařů místní produkce (možnost navštívit vinařství Tanzberg), vyjížďky na

kole či zapůjčení kol a koloběžek. Konají se zde i teambuildingové aktivity, např.

kurzy vaření, paintball na hotelovém hřišti, malé sommeliérské kurzy, ženy mohou

relaxovat v profesionálním kadeřnickém a wellness centru poblíž hotelu (není součástí

hotelu).

Jiné hotelové balíčky k dispozici nejsou.

Specifika hotelu

Hlavním lákadlem hotelové nabídky je místní kuchyně slovenského kuchaře Marcela

Ihnačáka. Tento kuchař zohledňuje při přípravě menu historickou atmosféru místa.

Budova hotelu, kde restaurace sídlí, byla kdysi zemským rabinátem, kde žil a úřadoval

legendární rabín Löwy. Restaurace proto nabízí jako jedna z mála stravovacích zařízení

speciální židovské menu a další gurmánské speciality.

Součástí budovy hotelu je stylová pivnice Golem s bezbariérovým přístupem, jež nabízí

sezónní posezení v nekuřáckých prostorách a malou předzahrádku otevřenou od jara do

podzimu. V pivnici se pořádají i pravidelné hudební večery, vždy v pátek zde hraje živá

hudba (převážně na piano), aby zpříjemnila hostům posezení u večeře.

Vnější a vnitřní uspořádání hotelu

Hotel se nachází v jedné z historických uliček města, v budově ze 16. století, není

nikterak viditelný z větší dálky. Z části je dům porostlý břečťanem, je členitý, z levé

strany je k němu napojena pivnice. Za domem má kuchař svoji bylinkovou zahrádku. Za

57

hlavní budovou hotelu se nachází i salonek a malá krytá terasa. Dům se svažuje, tudíž

můžete sejít po schodech dolů na další terasu, která se upravuje. Zde by se mělo do

budoucna vybudovat zázemí pro děti, pro animační programy a letní podium.

Vejdeme hlavními dveřmi do hotelu a nacházíme se ve vstupní chodbě, na jejímž konci

je vchod do restaurace. Po pravé straně v oddělené místnosti se nachází menší recepce

s recepčním pultem a posezením pro hotelové hosty. Naproti dveřím do recepce se

nachází vstup do pivnice Golem. Pokračujeme chodbou dále, až se dostaneme na pravé

straně ke vstupu do ubytovací části hotelu.

Po dlážděných schodech s kovaným zábradlím postupně přejdeme do prvního a druhého

podlaží, kde se nachází všechny pokoje. Vzhled pokojů a vybavení je hodně podobné,

laděné do několika odstínů hnědé a šedé barvy, které hotelu dominují. Od hotelu typu

butik bych ale čekala více luxusu a možná nějaký prvek neobvyklého designu přímo na

pokoji. Některé pokoje působí díky hnědé a šedé barvě příliš tmavě, což je zapříčiněno

spíše menšími okny, která jsou typická pro historické budovy, ale nepropouští tolik

světla. Místnosti s koupelnou a záchodem jsou jednoduché, funkční, nijak neokázalé.

Na pokojích, které jsem navštívila, bylo čisto, bez zjevných závad.

Hotelová restaurace se nachází ve sníženém podlaží hotelu, přímo naproti vstupním

dveřím. Její kapacita je 45 míst. Po levé straně je hotelový salonek o kapacitě 30 míst se

zastřešenou terasou pro 25 osob. Salonek se využívá i jako snídaňový prostor pro

hotelové hosty.

Přímo pod budovou hotelu se nachází vinný sklípek, s kapacitou 20-25 osob. Je členitý,

jedna část se dá uzpůsobit pro posezení, druhá část je vhodná pro prostor k rautu.

Řízenou degustaci provádí většinou někdo z obsluhujícího personálu, který je v umění

práce s vínem školen.

Vytíženost hotelu a jeho klientela

Hotel nevede přesné statistiky o klientele hotelu, respektive pravděpodobně se o ně

příliš vedení nezajímá. Odhadnutý údaj provozního hotelu je 70% českých klientů a

30% zahraničních klientů s převahou hostů ze Slovenska a Polska (převážně tranzitní

cestující, firemní školení). Některé další národnosti jsou Rakušané, Němci, Francouzi.

Očekává se v letošní sezóně nárůst hostů ze Slovenska.

58

Průměrná roční vytíženost kapacity hotelu je přibližně 70% - 80%.

Silné a slabé stránky hotelu Tanzberg

Sestavila jsem silné a slabé stránky tohoto hotelu na základě informací, které jsem

získala od provozního hotelu, co jsem vyčetla z webových stránek a nadále jsem čerpala

ze svého pozorování v průběhu prohlídky hotelu.

Tabulka 13 Matice silných a slabých stránek hotelu Tanzberg

Boutique Hotel Tanzberg - matice silných a slabých stránek

Analýza vnitřního prostředí firmy

Strenghts - Silné stránky, přednosti Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky

Poloha téměř v centru

historického centra města

Bezbariérový pokoj

Osobnost kuchaře Marcela

Ihnačáka

Nedostatečné využití informačního

systému

Hotelové balíčky programově

zaměřené na gastronomii a víno,

konané přímo v hotelu

Fluktuace personálu, obtížně se získává

kvalitní a kvalifikovaný personál

Vinný sklípek přímo v hotelu

s možností degustace

Kolísající kvalita připravovaných

pokrmů

Webové stránky Nepracuje se se získanými daty od

zákazníků (VIP členění apod.),

chybějící dotazník spokojenosti

Živá hudba v páteční večery

Dárkové poukazy

Čerstvé suroviny pro hotelovou

kuchyni

Personál nemá jasně vymezené

kompetence a činnosti (obsluhující

personál často supluje za recepční a

naopak)

Chybějící fitness nebo wellness vyžití

přímo v hotelu

Boj s cenovou politikou (vaří se

z dražších kvalitních surovin, což se ne

vždy promítne do cen za uvedené jídlo)

59

2.2.2 Hotel Marcinčák ***

Adresa K Vápence 69, 692 01 Mikulov

Telefon/Email 519 512 700, recepce@hotelmarcincak.cz

Poloha v jižní části města, při hlavní silnici vedoucí z Brna do Vídně,

30 minut chůze do centra města

Webové stránky http://www.hotelmarcincak.cz [23]

Počet zaměstnanců Nezjištěno

Pokoje 27 pokojů rozdělených dle typu na Twin, Double, Apartmán,

Family

Vybavení pokojů vlastní koupelna, TV, telefon, pracovní stůl, internet

Informační systém Nezjištěno

Provoz recepce 24 hodin denně

Recenze a hodnocení Tripadvisor.cz 3 body z 5, recenze na Facebooku 4,1 z 5

hvězdiček

Tento hotel jsem nenavštívila, protože na žádost o schůzku ani po urgenci nikdo

nereagoval. Recepční mně sdělila, že vedení o podobnou spolupráci nemá zájem.

Čerpala jsem pouze z webových stránek hotelu.

Zaměření hotelu

Hotel nespadá do žádného hotelového řetězce.

Hotel Marcinčák se prezentuje jako rodinný hotel se zázemím pro konání konferencí,

seminářů, firemních školení, rodinných oslav, svateb včetně všech doprovodných

programů. Pro děti je zde připraven jak vnitřní (v zahradní restauraci) tak venkovní (v

hotelové zahradě) dětský koutek.

Hotel pravidelně nabízí večery „snoubení jídla s vínem“, návštěvy vinařství Marcinčák,

řízené degustace, exkurze do BIO vinic.

60

Hotel Marcinčák na rozdíl od Hotelu Golf Garni nabízí celoroční pobytové balíčky.

Levandulový hotel. I tak můžeme nazvat Hotel Marcinčák. V hotelu nabízí levandulové

speciality – marmeládu, víno. Levandule je pěstována na hotelové zahradě. Barvu

levandule mají i webové stránky hotelu.

Pokoje

Hotelové pokoje nejsou jednotně barevně laděné, vybavení je všude totožné. Jsou

umístěny ve dvou podlažích hotelu. Jsou vybaveny vlastní koupelnou, televizí,

internetem, telefonem a pracovním stolem.

Služby, jež hotel poskytuje

Součástí hotelu je restaurace o kapacitě 157 mít. Za restaurací se rozkládá rozlehlá

zahrada, kde se pěstují bylinky pro hotelovou kuchyni a levandule. Stravování je možné

po celý den.

V hotelu se nabízí konferenční služby v prostorách své restaurace, jež je členěna na

hlavní prostor (65 míst), bar (22 míst), salonek (30 míst) a restaurace v zahradě (40

míst). V případě zájmu o větší prostory je partnerem hotelu Zámek Mikulov, v jeho

prostorách se pořádají svatby, konference i školení. Jsou k dispozici prostory

Zámeckého sálu, Zámecké vinárny, Nástupního sálu, Sálu předků, Salonek W. Grölla a

Salla terrena.

Silné a slabé stránky hotelu Marcinčák

Jelikož mám o hotelu pouze informace získané z webových stránek, není tabulka

silných a slabých stránek hotelu příliš relevantní. Přesto jsem ji pro úplnost zařadila.

Co bych však ráda upřesnila je, proč jsem zařadila polohu hotelu do silných a zároveň

do slabých stránek. Stejně jako hotel Maroli se hotel Marcinčák nachází u tranzitního

tahu z Brna na Vídeň, tudíž je zde největší koncentrace provozu. Z toho důvodu je pro

hotel plusový větší příliv tranzitních cestujících (hlavně Poláků a Slováků), kteří zde

projíždí při svých cestách v létě do Chorvatska nebo v zimě do rakouských nebo

italských Alp. Zároveň to může být odrazující faktor pro potenciální hosty z řad těch, co

touží po klidném zákoutí a minimálním dopravním provozu. Blízko hotelu jsou i dvě

61

benzinové stanice, tudíž širší okolí hotelu i přes výhled na nedaleký zámek, není tím

nejlepším možným, co Mikulov nabízí.

Hotel Marcinčák *** - matice silných a slabých stránek

Analýza vnitřního prostředí firmy

Strenghts - Silné stránky, přednosti Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky

Poloha u hlavního tahu městem,

výhled na Zámek Mikulov

Poloha u hlavního tahu městem

Vlastní vinařství Bezbariérový pokoj

Konferenční prostory

Rozlehlá hotelová zahrada

Restaurace

Zázemí pro děti

Velké parkoviště

Cateringové služby

2.2.3 Hotel Maroli ***

Adresa K Vápence 609, Mikulov, 692 01

Telefon/Email 519 511 670, hotel@hotelmaroli.cz

Poloha v jižní části města, při hlavní silnici vedoucí z Brna do Vídně,

30 minut chůze do centra města

Webové stránky http://www.hotelmaroli.cz [24]

Počet zaměstnanců 22 - 26

Pokoje 58 lůžek s možností 10 přistýlek ve dvoulůžkových, třílůžkových

pokojích a 2 studiích (2 samostatné pokoje se společnou

koupelnou)

Vybavení pokojů TV, internet, rodinné pokoje potom sedací soupravou

62

Informační systém AGNIS

Provoz recepce 24 hodin denně

Recenze a hodnocení recenze na Facebooku – 5 hvězdiček z 5 možných, Tripadvisor.cz

4 body z 5, Hotel.cz 88%, Booking.com 8,4

Zaměření hotelu

Hotel nespadá do žádného hotelového řetězce. Jedná se o rodinnou firmu.

Na webových stránkách se hotel představuje jako hotel rodinný a dle informací z osobní

schůzky je i hotelem svatebním.

Zaujala mne zmínka, že je hotel vybavený dle standardů Oficiální jednotné klasifikace

ubytovacích zařízení ČR. Pokud bude ovšem host pátrat po znaku skutečné certifikace

hotelu, nenajde jej. Hotel není oficiálně klasifikován, ale svým vybavením pokojů,

celkovým zařízením hotelu a poskytovanými službami se daným podmínkám certifikace

přibližuje.

Služby, jež hotel poskytuje

V hotelu funguje úschovna kol, lyží, směnárna. Host si na recepci může uschovat

cennosti v trezoru, zapůjčit si žehličku či fén (není součástí vybavení pokoje). Hotel

zprostředkuje průvodce městem, zajistí dopravu na vyžádání.

Svatbu zde zajistí za pomoci vlastní cateringové společnosti od oznámení, zajištění

cukroví, obřadu, hostiny až po ubytování novomanželů a svatebních hostů.

Díky restauraci hotel poskytuje celodenní stravování.

Speciální hotelové balíčky k dispozici nejsou.

Specifika hotelu

Jak jsem již zmínila, hotel umožňuje uspořádání svateb nejen v prostorách

Mikulovského zámku, ale také v hotelové zahradě s výhledem na zámek. Do budoucna

má vedení hotelu záměr vybudovat na svém pozemku anglickou zahradu, s grilovacím

prostorem a místem určeným jen pro svatební obřady. Součástí zahrady by měla být i

63

hotelová zeleninová zahrada. Touto investicí by hotel mohl získat dobrou konkurenční

výhodu.

Vnější a vnitřní uspořádání hotelu

Před budovou hotelu se nachází hotelové parkoviště, za budovou je hotelová zahrada

s terasou. Za ní už je jen volný pozemek, o který hotel usiluje. Ze zahrady je opravdu

nádherný pohled na Zámek Mikulov, město, Svatý kopeček a další dominanty města.

Budova hotelu má dva oddělené vchody, ale nejčastěji je využíván vchod do restaurace,

kde je zároveň umístěna i hotelová recepce a přístup do ubytovací části. Za vchodovými

dveřmi je malé lobby s recepčním pultem po pravé straně pár metrů od vchodu, naproti

recepci je stolek a křeslo a dřevěná vitrína s nabídkou vín z vinařství Marcinčák. Po

pravé straně, těsně před recepcí je schodiště, které směřuje do ubytovacích prostor

hotelu, pokoje se zde nachází ve dvou podlažích. Dveřmi po levé straně od vchodu do

budovy vstoupíme do salonku, který je vybaven posezením v křeslech a pohovce,

stolky, dekoračními prvky, jednoduchým nábytkem. Salonek lze uzavřít, poskytuje tak

dostatek soukromí. Z něj se dá vejít přímo do restaurace.

Samotný vstup do restaurace je přímo naproti vchodovým dveřím. Ubytovaní klienti i

běžní hosté restaurace tak vstupují do objektu stejnými dveřmi, v době oběda v prostoru

recepce opravdu rušno.

Pokoje jsou rozděleny na dvoulůžkové, trojlůžkové a studio (dva samostatné pokoje se

společnou koupelnou). Jako jednolůžkový pokoj se rezervuje dvoulůžkový pokoj

obsazený jednou osobou.

Převládajícími barvami hotelu ve vstupních prostorách a salonku jsou tmavě hnědá,

černá, částečně zjemněná bílou nebo odstíny červené a oranžové.

Pokoje jsou laděny do různých barev, převládá vínová, šedá, krémová, světle hnědá.

Nepůsobí úplně jednotným stylem. Ručníky s hotelovou kosmetikou jsou nachystány na

posteli. Chybí přehoz přes lůžkoviny, který bych v tomto typu hotelu očekávala.

Výsledný dojem utváří dekorativní polštáře.

Pokoje jsou vybaveny televizním přijímačem (ne všechny mají LCD monitor),

telefonem, wifi je v prostoru celého hotelu a restaurace zdarma, psacím stolem. Rodinné

64

pokoje jsou vybaveny sedací soupravou. V koupelně potom oceňuji plastové sedátko ve

sprše.

Vytíženost hotelu a jeho klientela

Hotel má průměrnou roční vytíženost ubytovacích kapacit 70%. Sezóna zde trvá

přibližně od března do půli listopadu. Mimo sezónu je největší vytíženost o víkendech,

které vyplňují hlavně tranzitní cestující.

Hotelová klientela se skládá z tranzitních cestujících (převážně Poláků, Slováků), kteří

Mikulovem projíždí na dovolenou do Chorvatska (letní měsíce), Rakouska či Itálie

(zimní měsíce). Mikulov a Hotel Maroli je pro některé z nich pravidelnou zastávkou na

jednu či dvě noci, hlavně však o víkendech. Další část hostů tvoří rodiny s dětmi, firmy,

skupiny, co zde mají zajištěné rodinné oslavy, svatby apod. Tyto informace čerpám

z osobního rozhovoru s majitelkou hotelu, přesnou systémovou evidenci si nijak zvlášť

nevedou.

Zajímavostí opět pro mě je, že neexistuje sledovanost opakovaných příjezdů. Recepční

nikdo nevede k tomu, aby tuto statistiku sledovaly. Majitelka o některých stálých

hostech ví, pamatuje si je, nebo ji upozorní personál recepce, pokud opakovaný příjezd

zaznamená. Tito hosté obdrží jako bonus lahev vína pokoj nebo k večeři, ale údaje o

jejich pobytech v hotelu nejsou podchyceny systémově.

65

Silné a slabé stránky hotelu Maroli

Hotel Maroli *** - matice silných a slabých stránek

Analýza vnitřního prostředí firmy

Strenghts - Silné stránky, přednosti Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky

Poloha u hlavního tahu městem

Jedinečný výhled na Zámek

Mikulov

Poloha u hlavního tahu městem

Rušný prostor recepce (každý

návštěvník restaurace musí projít přes

recepci)

Přehledné webové stránky Bezbariérový pokoj

Konferenční prostory

Rozlehlá hotelová zahrada

Chybějící wellness zázemí

Absence sportovního vyžití v prostorách

hotelu

Restaurace

Zázemí pro děti (dětský pokoj,

obývací pokoj – určený pro relax

dětí a rodičů)

Nedostatečné využití informačního

systému (stálého zákazníka si personál

pamatuje, ale v systému se evidence

nijak nesleduje)

Vzhled a úprava personálu na recepci

(nejednotná uniforma, sako, halenka, ale

tmavé rifle a červené kecky)

Velké parkoviště

Cateringové služby

Pozornosti pro stálé hosty (láhev

vína na pokoj při ubytování na 7

a více nocí)

66

2.2.4 Hotel Réva ***

Adresa Česká 156/2, 692 01 Mikulov

Telefon/Email 519 512 076, 608 034 787; info@hotelreva.cz

Poloha v těsné blízkosti historického centra města, 2 minuty chůze na

hlavní náměstí

Webové stránky http://www.hotelreva.cz [25]

Počet zaměstnanců 3 (2 recepční, 1 pokojská, v sezoně brigádnická výpomoc)

Pokoje 46 lůžek

Informační systém AGNIS

Recenze a hodnocení Booking.com 8,2, Hotel.cz 84%, Tripadvisor.cz 3,5 bodu z 5

možných, recenze na Facebookovém profilu 4,6 hvězd z 5

možných

Zaměření hotelu

Hotel nespadá do žádného hotelového řetězce, i když v logu jeho názvu stojí VOLARIK

HOTELS AND RESORTS. Jedná se o rodinný podnik, ne o hotelový řetězec.

Hotel se neprezentuje konkrétním zaměřením, ve svém popisu na webových stránkách

láká na výhledy na Mikulovský zámek, Svatý kopeček, Kozí vrch.

V osobním rozhovoru recepční uvedla, že jde spíše o hotel rodinného typu. Ovšem dle

klientů, kteří pobývají v hotelu nejčastěji, bych hotel zařadila spíše do hotelů

kongresového typu.

Služby, jež hotel poskytuje

V nabídkách tohoto hotelu nalezneme opět balíčky zaměřené na vinařství, turistiku,

wellness a firemní akce. Wellness zázemím hotel nedisponuje, host musí využít

prostory mimo v jiném hotelu nebo wellness centru (návštěva solné jeskyně, Aqualand

Moravia v Pasováhlávkách).

67

Stravování je zde řešeno pouze formou snídaní, jež si host platí zvlášť, nejsou v ceně

ubytování. Restaurace je uzavřena, i když nabídka restauračních služeb na webových

stránkách figuruje. Hosté využívají alternativní nabídky okolních stravovacích zařízení.

Z doplňkových služeb nabízí hotel malířské kurzy pod vedením ak. malíře Antonína

Stojáka, řízené degustace ve vinném sklípku Four Season, prohlídku města

s průvodcem, zapůjčení kol, kde jako jediný hotel uvádí na stránkách i cenu (35,- Kč / 1

hodinu, 400,- Kč / 1 den).

Specifika hotelu

Hotel svým vzhledem exteriéru a interiéru v porovnání s konkurencí příliš neupoutá.

Jeho výhodou krom nejlevnějšího ubytování ze všech srovnávaných hotelů je, že se

nachází pouze dvě minuty chůze od hlavního náměstí, ale vzhledem k velikosti města to

není nijak rozhodující.

V hotelu Réva jsem jako v jediném z šesti zkoumaných neslyšela stížnost na hledání

kvalitního personálu. Lze se tedy domnívat, že mají v tomto směru dobré zkušenosti.

Vnější a vnitřní uspořádání hotelu

Budova hotelu splývá s okolní ulicí, ničím zajímavým neupoutá, spíše oprýskanou,

zaprášenou fasádou. Pouze z boku hotelu je větší bilboard s názvem hotelu Réva.

Před vchodem do hotelu je parkoviště, řádově pro pět aut. Do hotelu se vstupuje

tmavými, už mírně zašlými dveřmi. Prostor recepce působí ponuře, není dostatečně

prosvětlen, vybaven tmavým nábytkem. Vlevo od vchodu je recepční pult, za ním

skříňová sestava, vše tmavé.

Po pravé straně od vstupních dveří je vchod do restaurace. Ta je mimo provoz, slouží

pouze pro snídaně a jako salonek pro oslavy a firemní školení. Převládající barvou je

bílá s výraznou tapetou na zadní straně a obrazy na stěnách v prostoru. Dlažba je

čtvercová, výrazná černobílá. Neobvyklým, ale zajímavým doplňkem interiéru, je bílý

klavír v zadní části místnosti. Bílé stoly zdobí červené prostírání a skleněné vázy

s květinou.

Naproti vchodovým dveřím je vstup do ubytovací části hotelu. Pokoje jsou umístěny

v přízemí a v prvním podlaží. Chodba postrádá denní světlo, je pokrytá tmavým

68

kobercem. Pokoje jsou čisté, nic luxusního ale decentní, vybaveny funkčním nábytkem

– postelí z tmavého dřeva. Lůžkoviny jsou přikryté přehozem, což působí pěkným

upraveným dojmem. Některé pokoje byly spíše ponuré, kombinace tmavého nábytku

(mohutná postel, menší skříň s prostorem pro rychlovarnou konvici, varnou deskou) a

tmavých lůžkovin celý prostor výrazně zmenšuje. Pokoje jsou vybaveny ledničkou,

trezorem, varnou konvicí, žehličkou a žehlicím prknem. LCD televize je k dispozici za

poplatek.

Koupelny s toaletou jsou vkusné, čisté, v barvě černé, bílé, šedé. Výrazným prvkem je

mozaika, kterou je obložena vana nebo část sprchového koutu. Koupelna v apartmánu

disponuje rohovou vanou, ostatní pokoje mají sprchový kout. Mezi vybavení patří fén,

zrcadlo, zavěšené kosmetické zrcátko, tekuté mýdlo.

Vytíženost hotelu a jeho klientela

Průměrná obsazenost ubytovacích kapacit je opět mezi 70% - 80%. Hlavní klientelu

tvoří čeští klienti, přibližně 60:40 v porovnání se zahraničními hosty. Nejčastější

národností jsou zahraničních hostů Poláci a Litevci (tranzitní cestující).

Sezóna v hotelu Réva začíná většinou kolem Velikonoc a trvá do začátku ledna. Zatím

poslední rok byl tím nejsilnějším, co se týče návštěvnosti. Oficiální čísla se opět příliš

neevidují, informační systém AGNIS se nevyužívá v plné šíři ani v tomto zařízení.

69

Silné a slabé stránky hotelu Réva

Hotel Réva *** - matice silných a slabých stránek

Analýza vnitřního prostředí firmy

Strenghts - Silné stránky, přednosti Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky

Poloha ve středu města

Cena

Venkovní vzhled hotelu, tmavá recepce

s viditelně opotřebovaným vybavením

Výhled na nejznámější

dominanty Mikulova

Webové stránky, neaktuální informace

Uniformovaný, upravený

personál na recepci

Chybějící wellness zázemí

Absence sportovního vyžití v prostorách

hotelu

Restaurace mimo provoz

Chybějící zázemí pro děti

Nezájem o informace z recenzí –

dotazníku spokojenosti

Nevyužívání informačního systému

v plné šíři

2.2.5 Hotel Templ ***

Adresa Husova 50, 692 01 Mikulov

Telefon/Email 519 323 095, 724 161 336; info@templ.cz

Poloha v těsné blízkosti centra města, deset minut chůze na hlavní

náměstí

Webové stránky http://www.templ.cz [26]

Počet zaměstnanců 11, v sezóně pouze ve výjimečných případech brigádní výpomoc

70

Pokoje 17 pokojů s 34 lůžky a 12 možnými přistýlkami

Informační systém AGNIS

Recenze a hodnocení Booking.com 8,5, Prověřená společnost (2015, 2016), Mauerův

výběr Grand Restaurant, Tripadvisor.cz 4 body z 5 možných,

recenze na facebookovém profilu – 4,5 hvězdičky z možných 5

Zaměření hotelu

Hotel Templ neuvádí konkrétní specifické zaměření hotelu z hlediska klientely, neboť je

různorodá, od skupinových rezervací, přes rodiny s dětmi až po individuální zahraniční

hosty. Prezentuje se jako hotel s židovskou tradicí, v historické budově s originální

výzdobou interiéru.

Služby, jež hotel poskytuje

Řízené degustace regionálních vín v místním sklípku, organizace společenských akcí

všeho druhu, zapůjčení kol, využití hotelového bazénu, využití hotelové restaurace,

organizace firemních a pracovních jednání v konferenční místnosti. Možnost zajištění

dopravy hotelovým personálem z budovy na požadované místo a zpět do hotelu.

Hotelové balíčky

Hotelové balíčky jsou pobytové, zaměřené sezónně (např. Jarní a Podzimní balíček,

Prázdninová dovolená), na určitou věkovou kategorii (Seniorský balíček), na okolní

památky a přírodu (Toulky Mikulovskem, Krásy jižní Moravy). Hotel také umožňuje,

aby si host vybral svůj program sám, nabízí „Balíček podle Vás“ s možností kombinace

ubytování, služeb, stravování a aktivit dle přání hosta.

Vnější a vnitřní uspořádání hotelu

Hotel se nachází v centru bývalé židovské obce Mikulova. Do komplexu budov Hotelu

Templ patří dva historické objekty. Hlavní částí je renesanční dům, kde se nachází

recepce, pokoje, vinárna, restaurace, bar a hotelový sklípek. Součástí je bývalá

Michštetrovská modlitebna, která je upravena na konferenční prostor a pojme až 35

osob.

71

Vedlejší secesní budova nese název Garden a je zde zázemí pro rodiny s dětmi, pro

pořádání akcí typu garden párty. Je zde relaxační zóna. U této budovy je přistavěn i

venkovní bazén s využitím pro hotelové hosty.

V pokojích i veřejných prostorách jsou k vidění malby, jež poukazují na historii místa

spjaté s židovskou tradicí, jejich autorem je Vít Ondráček.

Silné a slabé stránky hotelu Templ

Hotel Templ *** - matice silných a slabých stránek

Analýza vnitřního prostředí firmy

Strenghts - Silné stránky, přednosti Weaknesses - Slabé stránky, nedostatky

Poloha v historickém centru

města

Zajímavý vzhled hotelu – vchod,

vstupní prostory, recepce

Přílišná vytíženost personálu

(managerka hotelu prakticky deset a

více hodin denně přítomna v hotelu a

zařizuje vše – od zásobování až po

ubytování)

Atmosféra hotelu – souvisí

s jeho vnitřním originálním

designem

Problém zajistit spolehlivý a kvalitní

personál

Poutavé webové stránky

Vlastní restaurace

Chybějící wellness zázemí

Absence sportovního vyžití v prostorách

hotelu

Chybějící wellness

Chybějící klimatizace na pokojích

72

2.2.6 Porovnání konkurenčních hotelů s Hotelem Golf Garni

Tabulka 14 Služby nabízené ve srovnávaných zařízeních

Nabízené

služby

Hotel Golf

Garni

Boutique

Hotel

Tanzberg

Hotel

Marcinčák

Hotel

Maroli Hotel Réva

Hotel

Templ

Recepce 14:00 –

20:00

7:00 –

22:00

0:00 –

24:00

0:00 –

24:00

Restaurace,

bar x

Bezbariérový

pokoj x x x x x

Společenský

prostor

Konferenční

prostor

Sportovní

vyžití u

hotelu

x x x x

Wellness x x x x

Vinný

sklípek x

Zázemí pro

děti x x x x

Zdroj: vlastní zpracování na základě informací z webových stránek a z osobních návštěv

Vysvětlivky: x – hotel touto službou nedisponuje, - služba je na hotelu k dispozici

73

Tabulka 15 Cenové srovnání konkurentů na základě webových stránek

Hotel

Golf

Garni

Boutique

Hotel

Tanzberg

Hotel

Marcinčák

Hotel

Maroli Hotel Réva

Hotel

Templ

1/1 pokoj 1.100,- 950,- 900,- 783,- 900,- /

1.000,-

1.190,- /

1.390,-

1/2 pokoj 1.800,- 1.700,- * 1.600,- 1.324,- 900,- /

1.000,-

1.390,- /

1.750,-

Apartmán 2.600,- 2.200,- 1.800,- 2.352,- 1.400,- /

1.600,-

2.090,- /

2.490,-

Děti do 2 let

zdarma ?

do 3 let

zdarma bez

snídaně

do 5 let

zdarma

do 3 let

zdarma bez

snídaně

do 6 let

zdarma

Přistýlka 450,- ? 900,- 400,- 200,- 350,-

Snídaně v ceně ? v ceně v ceně 130,- v ceně

Parkování zdarma ? ? zdarma ? ?

Místní a

rekreační

poplatek

v ceně v ceně 21,- v ceně 21,- v ceně

Domácí

zvíře 450,- ? zakázáno zdarma 150,- ?

Pořadí

* uvedena průměrná cena za dvoulůžkový pokoj; ? – informace na stránkách hotelu neuvedena

Pozn: ceny jsou uváděny v českých korunách, za pokoj a noc.

Zdroj: Vlastní zpracování; informace jsou převzaté z webových stránek jednotlivých hotelů.

74

Z uvedených údajů v tabulce je patrné, že nejdražším hotelem je Hotel Golf Garni.

Jedině u pokoje typu Apartmán jej převyšuje Hotel Templ, v případě přistýlky potom

Hotel Marcinčák.

Hotely se vzájemně liší i v poplatku za ubytování dětí, a to jak věkem dítěte

ubytovaného zdarma, tak v ceně za jeho snídani.

Některé informace jsou pro potencionálního hosta hůře dohledatelné, ale přesto mohou

být, zvláště pro milovníky zvířat, rozhodující. Nejčastěji tomu tak bylo v případě

informací k poplatku za parkování a za ubytování zvířete. Pouze Hotel Marcinčák jasně

uvedl, že není možné ubytovat domácího mazlíčka. V Hotelu Tanzberg a v Hotelu

Templ informace k domácím zvířatům chybí úplně, Hotel Maroli jej ubytuje zdarma,

Hotel Golf Garni a Hotel Réva za poplatek.

Za zmínku stojí, že ne všechny hotely mají cenu za ubytování uvedenou včetně

místního a rekreačního poplatku. To se týká Hotelu Marcinčák a Hotelu Réva. Hotelový

host si tak musí při dohledávání informací pročíst ceník včetně dalších podmínek, aby si

mohl spočítat konečnou částku za své ubytování.

2.2.7 Porterova analýza modelu pěti sil

Ohrožení v podobě nově vstupujících firem

Na základě získaných informací mohu konstatovat, že větší významné ohrožení

z výstavby nového ubytovacího zařízení v Mikulově spíše nehrozí. O výstavbě

rozsáhlejšího objektu není nic známo, Městský úřad Mikulov ve svých plánech o ničem

podobném neinformuje. Město spíše eviduje úbytek ubytovacích kapacit z městské

zástavby, což se jeví jako slabá stránka města v kontextu neustále se zvyšující poptávky

po ubytovacích službách, což také uvádí ve své SWOT analýze ve Strategickém plánu

rozvoje města v období 2013 – 2026. [27]

Další ubytovací kapacity vznikají v blízkém okolí. V květnu 2016 dojde k otevření

nového hotelu Aqualandinn Hotel poblíž Pasohlávek v areálu Aqualandu Moravia, což

by mohlo ovlivnit i výši poptávky po ubytování v Mikulově. Dle prezentace na

webových stránkách se bude jednat o ubytování v apartmánových budovách, vybavením

75

pokojů se bude pravděpodobně jednat o ubytovací zařízení v podobném stylu jako je

Hotel Golf Garni, čemuž odpovídá i cena za pobyt. [28]

Intenzita soupeření mezi stávajícími konkurenty

Hotely nepociťují významnější rivalitu, protože je zde spíše převis poptávky po

ubytování nad stávající nabídkou ubytovacích zařízení v sezóně.

Sezóna se prodlužuje, díky vinařské a cyklistické turistice trvá v Mikulově již od

Velikonoc do půli listopadu, pro některé pokračuje díky zájmu firem o školení a večírky

až do začátku ledna. Příkladem mohou být Velikonoce 2016, kdy téměř všechny

kapacity zmiňovaných hotelů byly vyčerpány, přestože se jednalo o začátek sezóny. Na

Pálavské vinobraní v září 2016 mají některé hotely již větší část kapacit obsazenou.

Analyzované hotely mají velmi podobnou nabídku služeb (vinařské balíčky, degustace

ve sklípku, cyklo aktivity, walking). Konkurenční výhodu získává ten, kdo je něčím

významně odlišný, kdo nabídne něco opravdu inovativního. To chce podpořit i město

Mikulov svými projekty, o čemž informuje ve svém Strategickém plánu. [27]

Kvalita ubytovacích služeb se liší v drobnostech, detailech. V tomto směru snad nejvíce

odrazuje Hotel Réva, kde jsou hlavně na budově a v prostoru recepce viditelné znaky

opotřebení.

Zkoumané hotely uvádějí, že v rámci svých aktivit spolupracují s dalšími subjekty

cestovního ruchu. Je to Město Mikulov a jeho kulturní středisko, Zámek Mikulov, TIC

Mikulov a další. Spolupráci se nebrání ani vzájemně mezi sebou (vykrývání volných

kapacit v případě obsazeného hotelu). Panuje shoda, že se o zákazníka nijak významně

nepřetahují, protože zvláště v sezóně mají všichni téměř plno.

Hrozba substitutů, komplementů

Při existenci tak široké možnosti výběru ubytovacích zařízení v Mikulově je zřejmé, že

při jakékoli nespokojenosti může zákazník při další návštěvě zvolit jiný hotel nebo

úplně jiný typ ubytovacího zařízení. Záleží na jeho preferenci. Pokud bude rozhodující

cena, lze v Mikulově vybrat z několika menších privátních ubytování v soukromí,

případně v některých levnějších penzionech.

76

Vliv dodavatelů

Vliv dodavatelů je mezi zmiňovanými hotely minimální, protože se jedná o menší

podniky bez zásadních odběrů. Některé komodity a služby jsou nakupovány u stejných

dodavatelů (brněnská prádelna pere pro téměř všechny hotely a penziony v Mikulově,

protože nabízí kvalitní servis a dobrou cenu, obchodní řetězce pro podnikatele, místní

supermarkety). Dalšími dodavateli jsou místní či regionální drobní živnostníci

(farmářské výrobky, sladké pečivo, zelenina), kteří cenovou politikou nemohou

významně znepříjemňovat vyjednávání o cenách a smluvené dodávky jsou pro ně

naopak výhodné.

Hotel Golf Garni má smluvní dodavatele v oblasti energií, internetu, poskytovaných IT

služeb, webové správy a informačních technologií. U energií v případě nespokojenosti

se službami a cenou lze v dnešní době přejít relativně jednoduše k jinému poskytovateli

v poměrně krátké době. Hotel Golf Garni podporuje místní podnikatele. Těmito

dodavateli jsou poskytovatelé internetu, kancelářských potřeb, údržbářské služby

(včetně malířských služeb). Potraviny nakupuje ve velkoobchodě v Brně, ale farmářské

produkty hotelu dodává farma z oblasti Českomoravské vrchoviny. Stravovací služby

kromě snídaní jsou směřovány do blízké restaurace, kde mají ubytovaní hosté Hotelu

Golf Garni 10% slevu na jídlo a nápoje.

Vliv odběratelů

Odběrateli v tomto odvětví jsou hosté, kteří využijí služeb hotelu. Vzhledem k výši

cenové hladiny hotely v kategorii tří hvězd a výše směřují svoji nabídku na hosty ze

střední sociální třídy a vyšší sociální třídy. Mezi takové hosty můžeme počítat i firmy,

které organizují pro své zaměstnance a managery školení, teambuildingové aktivity.

Zatímco střední sociální třída hledá co největší možnou kvalitu za nízkou cenu, hosté

vyšší sociální třídy už si za luxus a pohodlí rádi připlatí.

Hosté mají vždycky vliv na cenu. Míra jejich vlivu je ovlivněna tím, v jaké lokalitě a

v jakém čase ubytování hledají. V Mikulově se situace různí dle aktuálního období.

V části sezóny a při tradičních velkých událostech jsou hosté v nevýhodě a naopak musí

často akceptovat navýšení ceny, například u Pálavského vinobraní vzroste cena za pokoj

a noc přibližně o 30% v téměř všech porovnávaných hotelech. Hotel Réva a Hotel

77

Templ mají ceník rozdělen na sezónní a mimosezónní, Hotel Tanzberg má jediný jednu

cenu během celého roku. I přes navýšení cen jsou ubytovací kapacity téměř vždy

vyčerpány. Ve slabších měsících tomu tak není, hosté mají větší prostor cenu ovlivňovat

svým výběrem.

Významnou částí hotelové klientely jsou hosté tvořící skupinové rezervace (firemní

školení, velké svatby, konference apod). Tito hosté vykrývají podstatnou část kapacity

hotelu (často i celý hotel), a proto požadují slevy na ubytování, stravování a další

poskytované služby.

Podmínkou srovnatelné konkurence je, aby hotely stejné kategorie měly cenovou

hladinu přibližně ve stejné výši za podobné standardní služby. Pokud cena a služby

nevyhovují, může host přejít bez nulových nákladů k jinému poskytovateli služeb. Aby

toto pravidlo bylo dodrženo, musí hotelový management sledovat aktuální vývoj a

požadavky trhu, aby mohl ve správný čas zareagovat novou strategií a přizpůsobil se tak

stávající konkurenci.

Dobrými ukazateli toho, jak si hotel u zákazníků stojí, jsou recenze na recenzních

portálech, facebookovém profilu, případně získané z dotazníku spokojenosti.

Shrnutí analýzy Porterova modelu pěti sil

Z uvedených informací mohu konstatovat, že nejzásadnějším vlivem je vliv odběratelů,

tedy hotelových hostů. To se částečně může krýt s oblastí hrozby substitutů, protože

nespokojenost hosta se projeví právě zvolením alternativy - výběru jiného zařízení, tzn.

zákazník si zvolí pro něj výhodnější substitut.

Dalším podstatným vlivem by bylo otevření většího komplexu ubytovacího zařízení

v místě či nejbližším okolí. To se sice v nejbližší době neočekává, nelze to však do

budoucna vyloučit.

Intenzita soupeření je vlivem proměnným, který je neustále přítomen a hotel musí svoje

konkurenty průběžně sledovat, aby mohl včas zareagovat na změny a novinky, které

ostatní hotely v rámci své strategie provádějí. K tomu mu slouží i reference od

zákazníků nejen na vlastní ubytovací zařízení, ale zajímavé a podnětné jsou i reference

konkurenčních podniků.

78

2.3 Shrnutí - návrhy na zlepšení konkurenceschopnosti

Rozdíly mezi konkurenčními hotely nejsou nikterak výrazné, některé nabídky téměř

splývají (například degustace ve vinném sklípku, zapůjčení kol a walking holí, apod.

nabízí všechna srovnávaná zařízení). Přesto je několik oblastí, které lze vnímat jako

příležitost k dalšímu zkvalitnění služeb.

Jednotlivé návrhy na zlepšení jsem rozdělila do následujících oblastí:

Recepce

Práce se zákazníkem

Doplňkové služby

Propagace

Reference, recenze a dotazník spokojenosti

2.3.1 Recepce

Jak jsem již ve SWOT analýze uvedla, slabou stránkou nejen tohoto hotelu je

nedostatečné využívání informačního systému.

I přesto, že se má IS v druhé polovině roku měnit, doporučuji v prvé řadě důkladné

zaškolení obsluhujícího personálu od pracovníka společnosti, jež systém implementuje.

Není rozhodující, který systém bude mít hotel nainstalovaný. Je podstatné, v jaké míře

jej bude využívat personál hotelu.

Důležité je zaměřit se na správné zadávání rezervací (skupinové rezervace, individuální

rezervace, pečlivé vedení poznámek, užití zákaznických karet, aktualizace důležitých

údajů – kontaktů, adresy, apod.).

Dalším důležitým bodem je organizace práce na recepci a správné rozdělení

kompetencí. Musím vzít na vědomí, že za doby mé přítomnosti v hotelu se zaučovala

nová provozní hotelu. Tudíž pro ni bylo vše nové. Přesto bych doporučila lepší zavedení

systému zpracování dat. Mým návrhem je jednoduchý interní dokument pro příjem,

79

zavedení, potvrzení rezervace a přípravu podkladů k novým příjezdům. Tento dokument

je u bakalářské práce uveden jako příloha A.

2.3.2 Práce se zákazníkem

Tento bod navazuje na návrh zlepšení práce s informačním systémem. Momentálně se

v hotelu vůbec nesleduje historie zákazníků. Při správně provedené rezervaci s využitím

vyhledání zákazníka v již existující databázi by však bylo patrné, zda zmíněný host

hotel navštívil či nikoli. Je možné zjistit, kolikrát tu dotyčný host pobýval a tím si ho

zatřídit do kategorie VIP hostů.

VIP hosté mohou být členěni do několika tříd dle toho, jak je žádoucí, aby se s nimi

nadále pracovalo. Navrhovala bych mít tři stupně, respektive tři VIP skupiny.

VIP kritéria

VIP 1 – host je v hotelu ubytován nejméně potřetí, nejvíce počtvrté

VIP 2 – host je v hotelu ubytován popáté, nejvíce pošesté

VIP 3 – host je v hotelu ubytován nejméně sedmkrát a více

VIP bonusy

VIP 1 – host obdrží 10% slevu na ubytování

VIP 2 – host obdrží 10% slevu na ubytování, k dispozici infrasaunu po dobu 60

minut

VIP 3 – host obdrží 15% slevu na ubytování, k dispozici infrasaunu po dobu 60

minut, láhev vína a ovoce na pokoj v den příjezdu

VIP kritéria a bonusy jsou pouze mým návrhem, kritéria se mohou stanovit jiným

způsobem, například dle výše finanční částky hrazené za jeden pobyt, nabídnout bonusy

pro skupinové rezervace, nebo při déletrvajícím pobytu. Přesto si myslím, že pracovat

se stálým zákazníkem je dlouhodobě výhodnější, než dávat bonusy i těm, kteří jsou zde

poprvé.

80

Další výhodou ocenění stálých zákazníků je samotný dobrý pocit hotelového hosta.

Vnímá, že se o jeho přítomnosti ví, že se o něj personál i vedení zajímá a bývá tím

zpravidla potěšen. Tímto způsobem získává hotel novou možnost pozitivní propagace,

na kterou nemusí vynaložit další náklady. Vzniká tak rovnice „Spokojený host =

kladné reference = noví zákazníci“.

2.3.3 Doplňkové služby

Polopenze

Určitým handicapem z hlediska požadavků hotelových hostů může být absence

restaurace v hotelu. V případě provozu malého typu hotelu, jakým Hotel Golf Garni je,

to není špatná strategie. Ufinancovat provoz restaurace je náročné, vzhledem

k nemožnosti rozšířit budovu hotelu je to i nereálné. 10% sleva na stravování v blízké

restauraci není špatným postupem, přesto bych do nabízených doplňkových služeb

uvedla i možnost polopenze. Snídaně je zajištěna v hotelu, večeře by vedení hotelu

mohlo zajistit ve zmíněné blízké restauraci. Ta nabízí obědová menu a bylo by přínosné

na základě objednávky, domluvit menu (výběr ze dvou jídel) i na večerní čas.

Polopenzi by bylo možné za zvýhodněnou cenu nabízet jako doplňkovou službu

k zakoupení a mohla by být součástí balíčků zaměřených na rodiny s dětmi. Zákazníci

by mohli uvítat takový balíček v provedení s polopenzí a bez polopenze.

Hotel přátelský k dětem (Baby friendly hotel)

Žádný ze zkoumaných hotelů není nijak výrazně zaměřen na děti. Více na ně pamatuje

snad pouze Hotel Marcinčák, který má k dispozici dětský pokoj.

Vzhledem k tomu, že každý dobrý hotel stojí o konkurenční výhodu a originalitu, a tím

o oslovení širšího spektra zákazníků, doporučuji zamyslet se i nad touto oblastí

doplňkových služeb.

Samozřejmě musíme zohlednit prostory, kterými hotel disponuje. Z důvodu velikosti

pozemku není možné uvažovat nad dětským hřištěm u hotelu, dětský koutek přímo

v hotelu by bylo také náročné vymyslet z hlediska vnitřních dispozic a hlučnější hrající

si dítě v mezipatře by mohlo poklidnou atmosféru hotelu podstatně narušit. Přesto bych

tu určitý potenciál viděla.

81

Hotel disponuje pozemkem, vinicí, která je momentálně v rekonstrukci. Je vzdálena asi

5 minut chůze od hotelu. U vinice je prostor, částečně krytý stromy, na kterém je

plánována pergola pro posezení na vinici, místo na pořádání pikniků a romantických

dýchánků. Byla by možnost vybudovat zde menší zázemí i pro děti s tábořištěm na

opečení buřtů, s krytým pískovištěm, případně houpačkou a s prolézačkou.

Nechci propagovat velké náročné akce typu dětských dnů. Ale pokud hotel nabízí

pobytový balíček pro rodiny s dětmi, vidím jako pozitivum nabídnout například v ceně

balíčku rodinný piknik s občerstvením v hotelové vinici, s degustací 5 vzorků vín (může

být řízena sommeliérem) pro dospělé, zakončené grilováním nebo opékáním špekáčků.

Délka programu přibližně 3 hodiny, kdy hodinu bude řízený program a dále už jen

volná zábava dle chuti hostů.

To vše lze spojit s již nabízenou službou zajištění hlídání dětí, když by rodiče chtěli

absolvovat večeři nebo samostatný program. Bonusem nebo službou za poplatek mohou

být i lístky do Aqualandu Moravia v nedalekých Pasohlávkách. Samozřejmostí bude

doporučení, kam se vypravit s dětmi za poznáním okolí Mikulova.

Na recenzních portálech baby friendly hotelů maminky dále oceňují např. zapůjčení

elektronických chůviček, přebalovací pulty, dětské povlečení a mnoho dalších

zajímavých věcí. To vše by mohlo být personálu hotelu inspirací.

2.3.4 Propagace

Jak jsem již uvedla, hotel bude své webové stránky inovovat, což je jistě dobrým

krokem. Měla jsem možnost nahlédnout do pracovní verze stránek, které považuji za

vydařené. Barvy jsou lehké, vzdušné, podklad je bílý, na němž fotografie hotelu

vyniknou a informace budou lépe čitelnější, uživatelsky příjemnější.

V rámci propagace bych jako potencionální host uvítala informaci, zda je hotel schopen

zajistit zázemí cyklistům. Logo „Cyklisté vítáni“ bych na webových stránkách umístila

zřetelněji, obecně všechna získaná ocenění (Prověřená společnost, hodnocení

z Booking.com, Tripadvisor.cz, atd.) bych uvedla i na webových stránkách hotelu v

jedné z hlavních sekcí, případně na bočním panelu.

82

Kladu důraz na přehlednost informací. Do ceníku ubytování bych doporučila zařadit

doplňkové služby včetně cen (poplatek za zapůjčení kol, walkingových holí, vozíku

sagwaye, nabízených masáží). Tyto informace nemusí být hned na první stránce po

kliknutí na ubytování, ale například zarolované – schované pod odkazem či záložkou

„ceny doplňkových služeb“.

Silnou stránkou hotelu bez významnější zmínky je jeho bezbariérový pokoj. Opět bych

tuto informaci viditelně uvedla v záložce ubytování, v obecném popisu. Mnohem více

handicapovaných lidí je stále častěji aktivních, cestuje, sportuje, poznávají nová místa

se svými přáteli. Je dobré jasně říci, že v tomto hotelu jsou také vítání a mají zde

podmínky pro pohodlný pobyt. Zajímavé by bylo například uvést, že do bezbariérového

pokoje lze uschovat nejen vozík, ale i handbike (Cyklisté vítáni nejen na kolech, ale i na

handbicích).

Pokud se hotel více zaměří i na dětskou klientelu, jak jsem zmínila výše, určitě je

vhodné tuto nabídku prezentovat nejen na webových stránkách, ale i pomocí

newsletteru nebo facebookového profilu.

Propagace přes Facebook se postupně rozvíjí. Konkurenční hotely se často prezentují

specialitami svých restaurací, tady je Hotel Golf Garni v nevýhodě. Prozatím nemá moc

uživatelů, kteří by hotelový profil sledovali, tudíž tato forma prezentace nebude mít

v této situaci větší dopad. Sociální sítě ovšem tvoří jednu z hlavních komunikačních sítí

dnešní doby, proto je rozhodně nezbytné v této formě propagace pokračovat.

Reklamu v tištěných médiích nepovažuji za nejlepší řešení. Jde většinou o zbytečně

drahou investici s malou návratností.

2.3.5 Reference, recenze a dotazník spokojenosti

Dotazník spokojenosti

V tomto bodě se chci znovu vrátit k dotazníku spokojenosti. Hotel Golf Garni jako

jediný z analyzovaných objektů má dotazník spokojenosti připravený, hosté jej

naleznou v pokoji spolu s dalšími materiály o hotelu. Doposud se informacemi z něj

získanými nikdo příliš nezabýval. Dle mého názoru je to dobrá věc ke zlepšení.

83

Dotazník obsahuje 6 oblastí, jež jsou hostem hodnoceny: Kvalita poskytovaných služeb,

Ochota a vstřícnost personálu, Vybavení a čistota pokojů, Úroveň snídaní, Školicí

místnost. Dále je zde prostor k vyjádření vlastních postřehů a nápadů na zlepšení.

Dotazník má být anonymní, není zde prostor na jméno, jen kolonka na email.

Osobně bych do dotazníku doporučila kolonku na termín pobytu v hotelu, místo na

identifikační údaje hosta (jméno, příjmení, email a telefon), tyto údaje mohou zůstat na

základě dobrovolnosti. Hotel uvádí, že bude vyplněný dotazník zařazen do slosování,

proto bych zde údaje hosta nevylučovala a čtvrtletně bych jednoho z účastníků skutečně

odměnila. Tady je dobré si uvědomit, že pokud některý host (náš VIP host) vyplní

dotazník s uvedením nějakého nedostatku, který se nám podaří do jeho příští návštěvy

odstranit, opět si uvědomí, že vedení hotelu dotazníky čte a svým hotelovým hostům

naslouchá. Velmi pozitivní věc.

Dotazník je nutné přeložit i do jazykových mutací, nejlépe v anglickém jazyce a

vzhledem k blízkosti rakouských hranic i do německé verze.

Zhodnocení dotazníků spokojenosti

Cílem bakalářské práce nebylo zhodnotit dotazník spokojenosti, přesto bych zde

v krátkosti zmínila několik zásadních bodů z mnou vyhodnocených dotazníků.

Hodnotící škála se pohybovala v kritériích: výborná, dobrá, průměrná, špatná. Sama

jsem jim přiřadila hodnotu od 1 (výborná) až po hodnotu 4 (špatná).

Dotazníky jsem obdržela od provozní hotelu, se kterou jsem se domluvila na jejich

zpracování. Dotazníků bylo celkem 160 za blíže neurčenou dobu, odhaduji přibližně od

roku 2014 do konce roku 2015. Data jsou již zaevidována v přehledné excelovské

tabulce, která bude k dispozici provozní hotelu a jeho vedení. Doporučuji, aby se

s v evidenci následně pokračovalo a alespoň jednou měsíčně se sesbíraná data

vyhodnocovala.

Průměrná známka napříč všemi oblastmi je 1,2, což je vynikající výsledek. Nejlépe

hosté hodnotí oblast ochota a vstřícnost personálu (1,09) a vybavení a čistota pokojů

(1,09), hned poté se nachází kvalita poskytovaných služeb (1,17) a úroveň snídaní

(1,23), nejhůře hodnocenou je školicí místnost (1,45).

84

Obdobně lze pracovat s recenzemi na webových portálech Booking.com, Hotel.cz,

Tripadvisor, na facebookovém profilu. Je v zájmu hotelu, aby se případné zmiňované

nedostatky staly podnětem k zamyšlení a důvodem ke zlepšení. Vnímám pozitivně,

když se pověřený zaměstnanec (pracovník marketingu, provozní) k některým

komentářům dokáže věcně a slušně vyjádřit. Jako zákazník si takových reakcí cením.

Při zkoumání recenzí a hodnocení berme samozřejmě také v úvahu to, že ne všechny

reakce odpovídají reálné skutečnosti, že i zákazník může poskytovat zkreslenou

informaci, ovlivněnou jeho subjektivním vnímáním. Ať už v pozitivním, nebo

negativním slova smyslu.

85

Závěr

Tato bakalářská práce byla zaměřena na analýzu konkrétního hotelového zařízení, na

zhodnocení jeho služeb, nabídek, prezentace, to vše v porovnání se srovnatelnou

konkurencí v městě Mikulově.

Kvůli srozumitelnosti analyzovaných hodnot jsem se v teoretické části zaměřila na

objasnění a představení těch nejzákladnějších oborů, definic a pojmů z oblastí, které se

dané problematiky dotýkají. Vysvětlili jsme si, co jsou to služby a čím se v cestovním

ruchu odlišují. Jaké druhy ubytovacích zařízení rozeznáváme, dle kterých kritérií se řídí

jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, proč je dobré nezapomínat na konkurenci a

jaký užitek nám přinášejí recenze, nejen tištěné dotazníky, ale i recenzní portály, které v

poslední době zaznamenávají velký boom.

Nejdůležitější částí byla samotná analýza hotelu - analýza jeho kladů a nedostatků.

Některé postřehy jsou zdánlivé maličkosti, které ovšem při dlouhodobějším sledování

mohou vést buď k negativním, nebo pozitivním efektům s podstatným vlivem na

celkový chod hotelového provozu a následnou spokojenost zákazníka.

Hotel Golf Garni je menší tříhvězdičkové ubytovací zařízení typu hotel garni, které

nemá ambice konkurovat větším hotelům s nabídkou restauračních zařízení. Vedení

hotelu si je vědomo svých limitů, nemožnosti ufinancovat stravovací úsek a hledá cesty,

jak se na trhu cestovního ruchu v Mikulově stabilně uchytit. Jeho výsledky nejsou

špatné, pohybuje se na hranici 60-70 % jeho celkové roční obsazenosti ubytovacích

kapacit. Velkou předností je kvalita poskytovaných hotelových služeb – od ubytovacího

úseku s vybavením interiéru a pokojů až po nabídku kvalitních potravin při snídani nebo

v nabídce doplňkových služeb. Tyto kvality jsou promítnuty do ceny, Hotel Golf Garni

je nejdražší z porovnávaných ubytovacích zařízení. Ovšem cena v tomto případě

odpovídá kvalitě. Rozdíl v ceně není natolik markantní, aby odradil potencionálního

zákazníka při tvorbě rezervace, zvláště v případě, pokud se hotel naučí lépe prodávat

svoje kvality.

Z výsledků analýzy vyplynulo, že je nezbytné, aby se hotelový personál naučil lépe

využívat informační systém. To mu umožní sledovat historii stálých zákazníků, na

86

základě jejich recenzí identifikovat jejich potřeby, nespokojenosti, poznatky a nápady

ke zlepšení.

Hotel je momentálně vytížen z větší části firemními školeními, která zajišťuje

společnost Green+. Jejich procento vytížení je kolem 70% oproti 30% individuálních

rezervací. Pořád ale má hotel velké rezervy. Hluchá místa v obsazenosti by mohl hotel

vyplnit na základě orientace na individuálního zákazníka. Proto jsem ve svých návrzích

na zlepšení zmínila hlavně práci s databází, tedy práci se stálým zákazníkem (třídění na

VIP stálé zákazníky) a zároveň zaměření se na rodiny s dětmi. Pro zpříjemnění pobytu

této cílové skupiny jsem navrhla několik tipů zkvalitnění nabídky a rozšíření propagace

právě k tomuto segmentu zákazníků.

Další nedílnou součástí práce se zákazníkem je pravidelné vyhodnocování recenzí od

ubytovaných hostů, a to buď v podobě vyplněného dotazníku spokojenosti, nebo

pročítáním jednotlivých recenzí na webových portálech. Doposud je to opomíjený bod

komunikace, který by se měl dle mého názoru zlepšit společně se zapracováním stálého

personálu a získáním zkušeností s využíváním informačního systému.

Všechny získané poznatky, analýzy, výstupy budou k dispozici hotelovému personálu

včetně vedení. Pevně doufám, že to budou výstupy natolik inspirativní, aby dokázaly

oslovit vedení hotelu a v konečném důsledku i klientelu Hotelu Golf Garni.

87

Seznam použitých zdrojů

Knižní publikace

HORNER, Susan a John SWARBROOKE. Cestovní ruch, ubytování a stravování,

využití volného času. Aplikovaný marketing služeb. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003,

488 str., ISBN 80-247-0202-9.

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing. Strategie a trendy. 2. rozšířené vyd.

Praha: Grada Publishing, a.s., 2013, 362 s., ISBN 978-80-247-4670-8

KOTLER, Philip. Marketing management. 10. rozšířené vydání. 1. vyd. Praha: Grada

Publishing, a.s., 2001, 720 str., ISBN 80-247-0016-6.

KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada

Publishing, a.s., 2011, 200 str. ISBN 978-80-247-3868-0.

MAGRETTA, Joan. Michael Porter jasně a srozumitelně: o konkurenci a strategii. 1.

vyd. Praha: Management Press, s.r.o., 2012, 231 s. Knihovna světového managementu.

ISBN 978-80-7261-251-2.

ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis. 2010, 405 str.,

ISBN 978-80-85970-68-5

PARMOVÁ, Dagmar a Dagmar PARMOVÁ. Provoz služeb v cestovním ruchu. 1. vyd.

České Budějovice: Jihočeská univerzita, 2003, 77, 83 str., ISBN 80-7040-611-9.

PORTER, Michael Eugene. Konkurenční strategie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing,

a.s., 1994, 403 s., ISBN 80-85605-11-2

Kvalifikační práce

BANGOVÁ, Miroslava: Analýza provozu hotelu Galatea v Kosmonosích u Mladé

Boleslavi. Jihlava, 2012. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava.

Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA.

88

FUCHSOVÁ, Darina: Význam recenzních systémů pro cestovní ruch. Praha, 2013.

Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta mezinárodních vztahů.

Studijní obor: Cestovní ruch a mezinárodní ekonomie. Vedoucí práce: Ing. Martin

Vaško.

VRÁNOVÁ, Marie. Seminární práce z předmětu Management ubytovacích zařízení.

Hodnocení hotelu podle podmínek klasifikace Asociace Hotelů a Restaurací ČR. Jihlava

2015. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Studijní oboro: Cestovní ruch.

Elektronické zdroje

[1] Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. Pohostinství pro cestovní

ruch. Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Praha. 2008 [online]. 2016 [cit. 2016-03-15].

Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/aeaa9373-332e-4e6d-bf12-

972463c0d3da/GetFile32.pdf

[2] Asociace hotelů a restaurací ČR. Zákonná úprava. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28].

Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace

[3] Asociace hotelů a restaurací ČR. Kategorizace. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28].

Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace

[4] Asociace hotelů a restaurací ČR. Klasifikace. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28].

Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace

[5] Asociace hotelů a restaurací ČR. Certifikace. [online]. 2016 [cit. 2016-03-28].

Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace

[6] Asociace hotelů a restaurací ČR. Oficiální jednotná klasifikace. [online]. 2016 [cit.

2016-03-28]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace

[7] M-journal. Marketing a 18 pojetí významu slova konkurenceschopnost. [online]. ©

2004-2013 [cit. 2016-03-28] Dostupné z: http://www.m-

journal.cz/blog/Cichovsky/?detail=23

[8] Strateg. Strategická situační analýza. [online]. 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z:

http://www.strateg.cz/Strategicka_analyza.html

89

[9] scs.abz.cz. Recenze. [online]. © 2005-2016 [cit. 2016-04-05]. Dostupné z:

http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/recenze-recense

[10] Alexa. Top sites category. [online]. © Alexa Internet, Inc. 1996 - 2016 [cit. 2016-

04-10]. Dostupné z: http://www.alexa.com/topsites/category/Top/Recreation/Travel

[11] Czechadvisor.cz. [online]. © 2011-2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z:

http://www.czechadvisor.cz/

[12] Trivago. [online]. © 2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://www.trivago.cz/

[13] Hotel.cz. [online]. © © 1997 - 2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z:

http://www.hotel.cz/

[14] Recenze hotelů. [online]. © 2000−2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z:

http://recenze-hotelu.invia.cz

[15] Strategie.e15. Vybírejte hotel podle recenzí [online]. 2016 [cit. 2016-04-10].

Dostupné z: http://strategie.e15.cz/prilohy/s-gastro/vybirejte-hotel-podle-recenzi-

468154

[16] eJustice. Veřejný rejstřík a sbírka listin. [online]. 2012 - 2015 [cit. 2016-04-10].

Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/vypis-sl-

detail?dokument=19877759&subjektId=675575&spis=270050

[17] Mikulov. Turistika. [online]. © 2008 [cit. 2016-04-12]. Dostupné z:

http://www.mikulov.cz/turistika/aktivni-pobyt/pesi-turistika/?contentId=77495

[18] Agnis. Recepce. [online]. © 2014 [cit. 2016-04-16]. Dostupné z:

http://www.agnis.cz/hotelovy-software/recepce

[19] Systém Online. Jak pochopit a uchopit cloud computing. [online]. © 2001 - 2016

[cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/sprava-it/jak-pochopit-a-

uchopit-cloud-computing.htm

[20] Hotel Golf Garni. [online]. © 2011. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z:

http://www.hotelgolfgarni.cz/

90

[21] Facebook Hotel Golf Garni. [online]. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z:

https://www.facebook.com/hotelgolfgarni

[22] Hotel Tanzberg. [online]. © 2015. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z:

http://hoteltanzberg.cz/

[23] Hotel Marcinčák. [online]. 2016. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z:

http://www.hotelmarcincak.cz/

[24] Hotel Maroli. [online]. © 2014. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z:

http://www.hotelmaroli.cz/

[25] Hotel Réva. [online]. © 2014. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z:

http://www.hotelreva.cz/

[26] Hotel Templ. [online]. 2016. [cit. 2016-04-16]. Dostupné z: http://www.templ.cz/

[27] Mikulov. Strategický plán rozvoje města Mikulov 2013 – 2026. © 2008 [cit. 2016-

04-16]. Dostupné z:

http://www.mikulov.cz/digitalAssets/344367_SPRM_Mikulov_verze_pro_jednani_ZM

_18_09.pdf

[28] Aqualandinn hotel. [online]. © 2016. [cit. 2016-04-20]. Dostupné z:

http://www.aqualandinn.cz/hotel

Přílohy

Příloha A – Interní dokument – Chod recepce

Chod recepce – základní činnosti ve zkratce

Rozdělení činností:

Poptávka ubytování

Rezervace ubytování (telefonicky, emailem, rezervační portály, webové stránky

hotelu)

Potvrzení rezervace

Příprava příjezdů

Příprava odjezdů, vyúčtování

Vyhodnocení

Poptávka ubytování

Pracovník recepce převezme písemnou (emailovou), telefonickou poptávku na

ubytování, kde je zaznamenán termín pobytu, jméno, příjmení a kontaktní údaje

zákazníka, počet ubytovaných osob (dětí, přistýlek), doplňkové služby, ostatní

požadavky. Recepční tyto informace zpracuje dle aktuálních cenových tarifů a sdělí

zákazníkovi ucelenou nabídku předem dohodnutým způsobem (telefonicky, emailem,

osobně).

Rezervace ubytování

Tvorbu rezervace usnadní rezervační list, kde jsou obsaženy všechny důležité

informace. Do tohoto listu vypisuje pracovník recepce telefonické objednávky

ubytování, emailové objednávky se vytisknou, případně přepíšou do rezervačního listu.

Údaje z rezervačního listu se zanesou do rezervačního systému. Rozlišujeme

individuální a skupinové rezervace. Zákazníka je v systému předem vyhledán, pokud již

jeho jméno v databázi figuruje, doplníme pouze chybějící údaje a vytvoříme rezervaci.

Dbáme na aktuálnost údajů. Pokud karta neexistuje, založíme novou kartu hosta.

Do rezervační karty v systému jsou dopsány všechny důležité poznámky – objednávky

doplňkových služeb, přistýlky, výlety, degustace, smluvené ceny, požadované zálohy,

způsoby fakturace apod.

Rezervační list nebo vytištěný email a všechny další dokumenty důležité pro úplné

zajištění příjezdu a pobytu hosta (označení VIP hosta, poukaz na občerstvení, masáže,

voucher na polopenzi, apod.) jsou vloženy do pořadače určeného pro rezervace

ubytování. Rezervace jsou tříděny dle data příjezdu od nejbližšího následujícího dne

dále.

Rezervační list

Hotel Golf Garni Termín ubytování Počet osob Typ pokoje /

počet

Adresa

Telefon, Email

Požadované služby

Potvrzení rezervace

Zadaná rezervace v systému je zákazníkovi následně potvrzena emailem. Potvrzení

obsahuje termín ubytování, typ pokoje, počet osob, cenu za ubytování, objednané

služby a další dohodnuté skutečnosti. Rezervace ubytování je potvrzena v nejbližší

možný čas po obdržení objednávky, nejpozději však do 24 hodin po přijetí objednávky.

Příprava příjezdů

Pokud není určeno jinak, v neděli večer jsou připraveny příjezdy na dalších 7 dní.

Příprava obsahuje kontrolu evidence v systému s rezervačním listem, zajištění

objednaných doplňkových služeb, připravení seznamu přistýlek, postýlek pro

pokojskou. Recepční zároveň všem rezervacím přiřadí číslo pokoje.

Příjezdy

Check-in je možný od 14:00 hodin nebo dle předchozí dohody i v jiný čas. Host při

check-inu obdrží kartu od pokoje, poskytne k nahlédnutí doklad totožnosti. Je nutné jej

zanést do systému (pas, občanský průkaz). Nejlépe, pokud host vyplní registrační

formulář, který podepíše. Recepční poskytne hostovi nejdůležitější informace o hotelu,

jeho provozu.

Příprava odjezdů, vyúčtování

Check-out hostů se řídí jejich požadavky – skupiny jsou fakturovány nejčastěji na jednu

fakturu, dle instrukcí v objednávce, nebo na žádost vedoucího skupiny. Při odjezdu

jednotlivců je nutné zkontrolovat naúčtované položky s objednávkou a doplnit

zkonzumované nápoje.

Host při odjezdu odevzdá klíč od pokoje, recepční předá informaci o odjezdu pokojské,

která může začít s úklidem.

Vyhodnocení

Vyhodnocení se vztahuje na evidenci dotazníků spokojenosti. Ty se průběžně zapisují

do excelovské tabulky, vyhodnocují se nejméně měsíčně. Pozor na poznámky.

Zaznamenané nedostatky v čistotě pokojů a interiéru nebo jiná pochybějí je důležité

řešit co nejdříve, pokud je to možné, zjednáme nápravu ihned.

Ostatní reporty jsou řešeny operativně, dle potřeby nebo na vyžádání vedení.

Provozní / recepční odpovídá za včasně odeslaná pravidelná hlášení na cizineckou

policii a na městký úřad.

Příloha B – Hotel Golf Garni

Obrázek 3 Hotel Golf Garni - budova

Zdroj: fotografie poskytnuty vedením hotelu, zveřejněné za jeho souhlasu

Obrázek 4 Hotel Golf Garni - dvojlůžkový pokoj

Zdroj: fotografie poskytnuty vedením hotelu, zveřejněné za jeho souhlasu

Obrázek 5 Pohled z hotelové vinice na Svatý kopeček

Zdroj: vlastní fotografie

Obrázek 6 Snídaňový bufet v Hotelu Golf Garni

Zdroj: vlastní fotografie

Obrázek 7 Hotel Golf Garni - výzdoba

Zdroj: vlastní fotografie

Příloha C – Boutique Hotel Tanzberg

Obrázek 8 Hotel Tanzberg - vchod

Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu

Obrázek 9 Hotel Tanzberg - pohled do restaurace

Zdroj: vlastní fotografie

Příloha D – Hotel Maroli

Obrázek 10 Hotel Maroli - vchod do hotelu

Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu

Obrázek 11 Hotel Maroli - lobby

Zdroj: vlastní fotografie

Obrázek 12 Hotel Maroli - Apartmán

Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu

Příloha E – Hotel Réva

Obrázek 13 Hotel Réva

Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu

Obrázek 14 Hotel Réva - dvojlůžkový pokoj

Zdroj: vlastní fotografie

Obrázek 15 Hotel Réva - Rodinný pokoj

Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu

Příloha F – Hotel Templ

Obrázek 16 Hotel Templ - vchod do budovy

Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu

Obrázek 17 Hotel Templ - dvojlůžkový pokoj

Zdroj: fotografie poskytnuté vedením hotelu