Nelžete zákazníkům v sociálních sítích

Adam Zbiejczuk - říjen 2011

+420 725 009 745 adam.zbiejczuk@h1.cz www.h1.cz

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Web 2.0 vs. Social Media vs. FB

Kdysi dávno jsem psal o webu 2.0 a věřil, že přichází revoluce. Vlastně je to jen čtyři roky zpátky...

http://zbiejczuk.com/web20

Pak se začalo říkat “social media”.

Pak přišel Facebook.

Pak se chvíli nic nedělo a pak si toho všimli markeťáci, PR agentury, Webtrh a všechen ten potenciál nás dostal asi někam sem:

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

(via Tom Ollerton - @mrtomollerton)

Facefuck

Bylo nebylo … 2004

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

A dnes... 2011

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Princip fungování Facebooku

Nemusíme komunikovat s každým jednotlivě, ale dáváme o sobě vědět všem -> snadné udržování slabých sociálních vazeb (dříve téměř nemožné).

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

První krok

Naučte se nejdřív poslouchat. Pokud někam přijdete a začnete hulákat do megafonu, budou vás mít právem za hulváta. Nedělejte to a zajímejte se o to, co si o vás myslí jiní.

Snažte se ostatním naslouchat a podle možnosti pomoci.

obrázek: @giannicatalfamo

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Druhý krok

To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Třetí krok

Věřte vlastním lidem. Firma, která nedůvěřuje vlastním zaměstnancům, těžko dobude důvěru veřejnosti (Apple se nepočítá). Ať má v Makru na starosti blog radši řezník - autenticita se počítá, webmarketing většinou netuší a agentura už vůbec ne. Ta má jen radit v realizaci - obsah musí být opravdový.

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Čtvrtý krok

Negativní reakce není katastrofa - přidává pozitivním na kredibilitě. Nadmíra negativních reakcí není chybou social medií, ale výrobku, služby či konkrétních lidí. A lež má krátké nohy. Bison and Rose by mohli vyprávět...

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Pátý krok

Ne každý je love brand a ne každý může spoléhat na seskok padákem ze stratosféry.

Každý může hrát fér, dobře poradit, dokázat se omluvit a ukázat, že mu na jeho klientech skutečně záleží.

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Social media = konverzace

Podle SocialBakers až 7 z 8 stránek nereaguje na příspěvky na své zdi (někdy o nich asi ani neví!)

Komentáře uživatelů pod vaším příspěvkem zvyšují EdgeRank, pokud ale napíší sami od sebe nebo sdílí fotky, je to ještě lepší (to byl jeden z důvodů, proč dělat soutěže založené na přispívání fanoušků na Zeď)

Odpověď má být vždy jedinečná: lidé nesnáší automatické odpovědi a copy/paste.

Každý kanál (Facebook, Twitter, blog) musí mít unikátní obsah, nejde zkopírovat všude jednu věc

Rychlost je klíčová: 24 hodin = neúspěch, naopak stránka, kde administrátor odpovídá ve dvě ráno, zanechává extremně pozitivní uživatelskou zkušenost

Mazat jen vulgarity a spam (ten definovat v pravidlech)

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Zásadní otázka

Net promoter score:

Jak je pravděpodobné, že byste doporučil(a) naši společnost/službu kolegům nebo přátelům?

Zde je internet (a sociální sítě) obrovským amplifikátorem zkušeností. Ty špatné sdílí lidé šestkrát více než ty kladné. Schopnost včas zareagovat je kritická.

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Uvědomte si prosím...

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz

25 % výsledků pro 20 světových top značek vede na user generated content... (Socialnomics 2009)

63 % lidí dá na hodnocení jiných uživatelů (NM Incite 2011)

Obykle vidí vaše příspěvky za stránku méně než 10 % fanoušků (Allfacebook.com 2011)

Customer service is the new marketing (Frank Eliason, Citibank 2011)

Jak marketingově využít Facebook a sociální sítě - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Konkrétní očekávání -> plán a strategie Přátelský tón a osobní přístup Interakce Ochota poradit a pomoci Něco extra

Super produkt/služba Učte se od malých firem

Komu se zadaří?

Ten, kdo investuje čas a peníze, dosáhne úspěchu.

Jak marketingově využít Facebook a sociální sítě - Adam Zbiejczuk, H1.cz

Najdete mě také tady:

Děkuji vám za pozornost.

E-mail pro vaše dotazy: zbiejczuk@gmail.com

Web: http://skylined.org/adamm/

H1: http://www.h1.czMonitoring:

www.ataxosocialinsider.czŠKOLENÍ: 4.11. Brno - 2 za

cenu 1!

Nelžete zákazníkům v sociálních sítích - Adam Zbiejczuk, H1.cz