Jak vytrollit hejtra na Fejsu…

… a další figury zápasu perem na sociálních sítích

Martin Malý

Nepotřebujeme se!• PR a krizová komunikace žily v iluzi, že nepotřebují řešit sociální sítě

• Internetové firmy žily v iluzi, že nemusí dělat PR a řešit krizovou komunikaci

• tedy lépe řečeno: jedni neuměli to druhé…

Sociální síť vs. realita

• Sociální sítě a internet nejsou temné mystérium

• Jsou to titíž lidé

• Dynamika diskusí je ale výrazně jiná než v offline

Sociální síť (a internet vůbec)

• Sehnat klávesnici je snazší než mít příčetnou myšlenku

• Komentář zveřejníte dřív, než se stačíte zamyslet.

• Je toho moc. Moc. MOC!!!

• Pocit anonymity (až na výjimky zcela neoprávněný)

Typologie uživatelů• Lidé rozumní a příčetní (ano, i takoví jsou)

• Lidé hloupí

• Lidé chytří, ale akcentovaní

• Lidé hloupí, a ještě navíc akcentovaní

• … jsou vidět, a přestávají se za svou hloupost stydět.

Takže žádný rozdíl, že?

• Dohadování s třemi trolly může velmi rychle přerůst ve spor, kde padají firemní hlavy.

• Všechno je vidět!

• Média čekají na výrazné události, aby bylo o čem psát

Fekalmarketing

Šílenství Lauřino

Šílenství Lauřino, krok 2

• Mažeme příspěvky, co se nám nelíbí

• Streisand Effect funguje, a navíc přenese problém mimo vaši kontrolu

Šílenství Lauřino, krok 3

• Nejsme a nikdy jsme nebyli

• Paradox pštrosího přístupu

Šílenství Lauřino, krok 4

• “Stážistka”

• “Zneužitý profil”

Šílenství Lauřino, coda

Desatero firemní komunikace (což všichni znáte, ale na internetu ho mnozí

znovuobjevují) • DO:

• Děkujeme

• Omlouváme se

• Napravíme to

• Je nám to líto

• Pomůžeme vám

• DON’T:

• Nedokážete si představit, co je za tím práce / Nerozumíte tomu / Nechápete to

• To jsou lži a pomluvy neúspěšné konkurence

• Pokud nepřestanete s očerňovací kampaní, zvážíme právní kroky

• Je nám jasné, odkud vítr fouká / co tím sledujete

• A co jste udělali vy?

Potřebujeme se!

• PR a krizová komunikace potřebuje vědět, jaká jsou specifika internetu jako média

• Internetové firmy (a zejména jejich majitelé) by měly mít povinné kurzy krizové komunikace!

Pozor na samorosty

• Plus: Máte o pozornost postaráno

• Minus: Možná toho budete trpce litovat

• Výrazná osobnost není moc dobrá na krizovou komunikaci, protože zákazníky polarizuje a excituje

“Náš pan ředitel…”

Lze boj za značku vyhrát?

• Nesmíte mazat

• Nesmíte oplácet stejnou mincí

• Každý krok někdo nepochopí

• Všechno je vidět

Jak vést krizovku na socsíti?

• Nelhat, nemlžit Cokoli si kdokoli ověří a okamžitě zveřejní!

• Reagovat rychle. Ještě rychleji. Nejrychleji, jak jen dokážete, ale ne zbrkle. Dvě hodiny mlčení můžou být fatální.

• Komunikovat! Nemlčet! Když nevíme, tak říct aspoň to! Mlčení je prostor pro spekulace, fámy a nedůvěru

• Nenechat prchlivost cloumat majestátem!

Troll defusing• Na všechno se reaguje, žádná reakce od klienta

není a priori trolling! (Ve skutečnosti je, ale…)

• Nemazat!!! Na firemních profilech rozhodně ne.

• Nesnažit se “stírat”, důstojná defenziva získává body u pozorovatelů

• POŘÁD SE NĚKDO DÍVÁ!

Zabili nám piškoty!

Zabili nám piškoty…

• Viděno sociální sítí: Mondelez přesunul výrobu piškotů do Polska. Měly jiný tvar, byly hnusné, zůstal jen nápis “Tradiční piškoty z darů naší země”

• Bylo to tak? Nebylo? To je jedno - storka je svatá a žije svůj život.

• Nemuselo to tak být, kdyby…

Kdyby…?• Mondelez mlčel, mlžil, lhal

• Po vypuknutí aféry zabouchnul jediný rozumný komunikační kanál - zrušil FB profil

• Tím se problém NIKDY neuhasí, vždy se jen rozstříkne po okolí, mimo dosah toho, koho se týká

• … zde dokonce na stránky Mondelez International

KDYBY!• Jan Tuna s největší chutí rozmázl právě mlčení

oficiálních komunikačních kanálů

• Reportáž na Streamu dokázala vzbudit zájem i v době “imigrantské krize”

• Když vy nemluvíte, dělají to za vás jiní

• Rozruch na internetu vzniká rychle, naštěstí ale rychle utichá…

• … ale Kohn, věděj, ta pachuť zůstává!

Po bitvě…• Mondelez nepřipraven - přesun výroby se plánuje

dopředu, musí se připravit i komunikace!

• Trestuhodná ignorace médií - neznají snad jméno “Jan Tuna” a nevědí, co dělá?

• Neměli nic, NIC, co by vydali!

• Smazání profilu bylo možná zoufalé, každopádně arogantní řešení!

Proč se to děje?

• Korporát nerozumí internetu (sociální sítě nepočkají na poradu PR oddělení)

• Korporát pohrdá internetem

Mezi námi…

• Buďte připraveni!

• Tiskovka do médií druhý den nestačí

• Na internetu je krizová komunikace vždy obousměrná a okamžitá!

• Když nebudete mluvit vy, budou mluvit oni!

Držím Vám palce!

Martin Malý http://jakolidi.cz