2010

Metody a techniky

managementu kvality

ME

TO

DY

A T

EC

HN

IKY

MA

NA

GE

ME

NT

U K

VA

LIT

Y

Dana Spejchalová

Metody a technikyv managementu kvality

Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.

Zkouška a hodnocení

• Zkouška– písemnou formou– 25 otázek, 5 možných odpov�dí, 1-5

správných– pozor na negativn� položené otázky!

– otázky budou vycházet POUZE z tohoto materiálu, nikoliv z literatury

Literatura• Veber, J. a kol.: Management kvality, environmentu a

bezpe�nosti práce, Management Press 2006

• Plášková, A.: Metody a techniky v managementu kvality, environmentu a bezpe�nosti (pracovní sešit), VŠE 2002

• Plášková, A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999

• H�lová, M., Jarošová, E.: Metody a techniky v managementu kvality 1 – Pracovní sešit k procvi�ení metod, VŠE 2007

• Doporu�ená literatura:– Spejchalová, D.: Management jakosti – u�ební text

VŠEM, 2007– Veber, J. a kol.: �ízení jakosti a ochrana spot�ebitele (2.,

aktualizované vydání), Grada 2007

Obsah

• Jednoduché nástroje �ízení kvality (sedm nástroj� �ízení kvality)

• Obecn� uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

• Sedm nástroj� vedení• Statistické metody v managementu kvality• Metody hodnocení kvality• Analýza a prevence vad• Optimaliza�ní metody• Ostatní metody a další aplikace

1. Jednoduché nástroje�ízení kvality

(sedm nástroj� �ízení kvality)

1. Seven Quality Control Tools

• formulá� pro sb�r dat• histogram• Paret�v diagram• bodový diagram• diagram p�í�in a následk�

(Ishikaw�v diagram rybí kosti)• vývojový diagram• regula�ní diagram

využitelné pro nalezení souvislostí, p�í�in, ur�ování priorit a hledání možností zlepšování

1. Sedm jednoduchých nástroj� MQ• formulá� pro sb�r dat

– systematické uspo�ádání informací (i ne�íselných)– p�ehlednost, možno automatizovat

• histogram– p�evádí �íselné veli�iny z tabulky do srozumitelné

formy sloupcového grafu– vhodný pro posuzování rozsáhlejších soubor� m��ení,

kdy je vhodné sdružit výsledky do kategorií, výškou sloupce v grafu je zobrazena �etnost výskytu v souboru

– nap�. 200 nalití sm�si do formy, nalito od 140 do 240 ml, 5 kategorií (140-160 ml, 160-180 ml atd.), nej�etn�jší výskyt 180-200 ml, mén� �etné „p�elití“ nad 220 ml

• Paret�v diagram– založen na Paretov� principu: 80% následku je

zp�sobeno 20% p�í�in– ur�ení priorit p�i �ešení reklamací, neshod apod.– uspo�ádání od nej�etn�jšího výskytu, kumulované

relativní �etnosti výskytu zaneseny do sloupcového grafu, �ešeno nejvýznamn�jších 20% p�í�in chyb

• bodový (korela�ní) diagram– užívá se pro zjišt�ní závislosti mezi dv�ma veli�inami– zm�níme-li nastavení jednoho parametru procesu,

mohou se m�nit i jiné charakteristiky procesu– graf, kde na osách jsou zmín�né veli�iny, ukáže

souvislosti prom�nných, body v grafu lze proložit trendem, blízkost bod� zna�í t�snost závislosti

1. Sedm jednoduchých nástroj� MQ

• diagram p�í�in a následk� (Ishikaw�v diagram rybí kosti)– názorné a strukturované zachycení všech možných

p�í�in, které by mohly vést k danému následku– neukazuje jak problém �ešit, ukazuje pouze možné

p�í�iny

– u jednotlivých šipek uvedeny p�í�iny nap�. z kategorií: materiál, �lov�k, stroj, metody, prost�edí (špatné nastavení, nekvalitní materiál, teplota, praxe obsluhy –nezaškolen, lajdáctví, sabotáž)

Nekvalitní šroub

1. Sedm jednoduchých nástroj� MQ

1. Sedm jednoduchých nástroj� MQ• vývojový diagram

– pro lepší pochopení proces� a jejich vnit�ních vztah�– znázorn�ní soub�žn� a následn� provád�ných �inností– �asté použití v dokumentovaných postupech systému

�ízení jakosti

• regula�ní diagram– ur�ení stability / nestability procesu v �ase– použití p�i statistické regulaci procesu

2. Obecn� uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

2. Obecn� uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

• cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act)• princip priorit• týmová práce• brainstorming (i brainwriting)• skupinový rozhovor a Delfská metoda• EFQM Model Excellence

2. Obecn� uplatnitelné metody zlepšování (kvality)• cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Deming�v sled �inností vedoucích ke zlepšování– P – plan - plánování, ur�ení zám�ru zlepšení– D – do - realizace– C – check – kontrola, vyhodnocení zavedených

opat�ení– A – act – po úpravách a up�esn�ní je zlepšení trvale

zavedeno• princip priorit

– p�ednostní jsou nejvýnosn�jší operace, nejkriti�t�jší �ásti proces�, nejp�ínosn�jší zákazníci

– odstraníme-li 20% nej�ast�jších p�í�in, zbavíme se 80% následk� – Paret�v princip

2. Obecn� uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

• týmová práce– vzájemná spolupráce a pomoc jsou správnou cestou

k dosažení cíl�– zlepšení sociálního klimatu a motivace, sounáležitost – r�st produktivity práce– neformálnost, zlepšení disciplíny

• brainstorming a brainwriting– využití p�i vyhledávání nápad� v týmu– všechny nám�ty jsou dobré, nic nesmí být zatraceno– podpora (hledání) tv�r�ích myšlenek– se získanými nápady pracují další metody

2. Obecn� uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

• skupinový rozhovor a Delfská metoda– metoda zjiš�ování kvalitativních údaj� v homogenní

skupin� ú�astník� (získání skupinového mín�ní), navazují další metody

– metoda DELFI – p�edpov�� a prognóza budoucích událostí

– mnohostranné (týmové) posouzení situace

• EFQM – model evropské ceny za jakost– ukazuje, jak �ídit organizace v zájmu dosažení

vynikajících výsledk�

3. Sedm nástroj� vedení

3. Sedm nástroj� vedení

• afinity diagram• rela�ní diagram• rozhodovací diagram• stromový diagram• maticový diagram• analýza maticových dat• sí�ový diagram

3. Sedm nástroj� vedení

• Seven Management Tools• usnadn�ní a zefektivn�ní rozhodování v �ídicích

�innostech (z Japonska)• slouží ke strukturování a vizualizaci neuspo�ádaných

myšlenek a informací• zvyšují ú�innost ne�íselných údaj�• lehce pochopitelné a proto managementem podceovány

ást �íslo 3 zpracována podle Plášková A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999

3. Sedm nástroj� vedení

• afinity diagram– seskupení a ut�íd�ní velkého po�tu nápad� a informací

k danému tématu

• rela�ní diagram– ur�ení vztah� p�í�iny a následku mezi jednotlivými

informacemi

• rozhodovací diagram– identifikace potenciálních problém�, které by mohly p�i

�ešení situace nastat

3. Sedm nástroj� vedení

• stromový diagram– ukazuje souvislostí mezi tématem a jeho prvky

• maticový diagram, analýza maticových dat– odhalení souvislostí mezi r�znými dimenzemi problému– analýza – odhalení skrytých vztah� v mati-covém

diagramu

• sí�ový diagram– ur�ení �asové posloupnosti krok� �ešení problému

4. Statistické metodyv managementu kvality

4. Statistické metodyv managementu kvality

• Pareto analýza• histogram• statistická regulace procesu• zp�sobilost• DOE• statistické p�ejímky• six sigma

4. Statistické metodyv managementu kvality

• Pareto analýza, histogram – podrobn�ji uvedeno v první kapitole

• statistická regulace procesu– Statistic Process Control (SPC)– pro popis, �ízení a zlepšování proces� probíhajících

s v�tší �etností– SPC je povinné v automobilovém pr�myslu (dle normy

ISO/TS 16949:2002)– využívá regula�ní diagram – viz výše– zkoumá polohu a variabilitu znaku jakosti výrobku

(hmotnost, délka) nebo znaku procesu (tlak)– dv� �ásti diagramu - pro polohu i variabilitu - nej�ast�ji

aritmetický pr�m�r a rozp�tí hodnot (ve stejném �ase)

4. Statistické metodyv managementu kvality

• statistická regulace procesu - pokra�ování– regula�ní meze vypo�tené podle vzorc� ukazují rozmezí

stability procesu– trend hodnot, st�ídání apod. vyžadují zásahy do

procesu podle p�edpisu (nap�. norem VDA pro SPC)– postup - p�íklad: po 30 minutách se zváží 3 výrobky,

vypo�te se pr�m�r a rozp�tí, toto se zanese do grafu. Opakuje se vícekrát. Jsou-li body v mezích, proces je stabilní, pokud jsou regula�ní meze p�ekro�eny, je t�eba zasáhnout do procesu.

– z dostate�ného po�tu hodnot (nap�. 25 nám�r�) lze provád�ny další analýzy, nap�. zp�sobilost procesu

4. Statistické metodyv managementu kvality

• zp�sobilost procesu– z vypln�né regula�ní karty pro SPC lze podle vzorc�

vypo�ítat hodnoty Cp, Cpk ad., které vypovídají o zp�sobilosti procesu

– standardním požadavkem je Cp > 1,67 (1,33)

• DOE– Design of Experiments (navrhování experiment�)– metoda, která prost�ednictvím odzkoušení v praxi

zkoumá vztah stávajícího a nového �ešení (nap�. nový balicí stroj, nový materiál na výrobu produktu)

– výsledek experimentu se hodnotí standardními statistickými metodami

4. Statistické metodyv managementu kvality

• statistické p�ejímky– v p�ípad�, že nelze provést 100% kontrolu (nap�.

vstupní kontrola nakupovaných díl�), ale p�esto je t�eba rozhodnout o p�ijetí nebo zamítnutí dávky, postup dle p�ejímacího plánu

– vycházejí z norem SN ISO 2859-0 až 4, možno využít Pokyn ISO TR 8550 Aplikovaná statistika (SJ 1997)

• Six sigma– zlepšování proces� a aktivit na základ� statistických

metod – vynalezeno ve spole�nosti Motorola– cílem je snížení variability proces� a zkoumání

odchylek, odlehlých hodnot, které mají vliv na fungování organizace

5. Metody hodnocení kvality

5. Metody hodnocení kvality

• znaky kvality• kvalimetrie• komplexní ukazatele kvality• spot�ebitelské testy• benchmarking

hodnocení kvality– systematické zkoumání rozsahu,

v n�mž je entita schopna plnitspecifikované požadavky (SN ISO 8402)

5. Metody hodnocení kvality

• jde o relativní hodnocení (srovnávání)• objekt – výrobek, služba, proces• znak kvality – charakteristika vypovídající o vnímání

zákazníka ve vztahu k objektu hodnocení (délka, hrubost povrchu)

• objektivní hodnocení – laboratorní p�ístroje ad.• subjektivní hodnocení – mén� p�esné, rizikov�jší• porovnávací úrovn� stanoveny nap�. škálami• kvalimetrie – nauka o m��ení kvality• znaky kvality jsou zhodnoceny samostatn� (dle škály,

bodov�, podle po�adí), následuje hodnocení celého objektu

5. Metody hodnocení kvality

• komplexní ukazatele kvality– metoda nejlepších hodnot – každý znak kvality je

porovnán s nejlepší hodnotou (procentuáln�) a dle váhy ur�ena celková hodnota kvality

– metoda váženého sou�tu po�adí - obdoba– metoda sou�tu odchylek – hodnocen rozdíl oproti

o�ekávané nebo známé nejlepší úrovni– metoda PATTERN – p�epo�et všech znak� na

srovnatelnou úrove pomocí hodnoty rozhodujícího znaku kvality

– metoda KORTER – srovnání se sv�tovou úrovní, je vzata v úvahu i cena

5. Metody hodnocení kvality• spot�ebitelské testy

– test dojmu – p�i prvním setkání s objektem– test zkušenosti – po vyzkoušení produktu– test slepý – testovaný neví, kdo je výrobcem apod.asto zjiš�ována „spot�ební ú�innost“ tj. vztah ceny a

vnímané hodnoty produktu.

• benchmarking - „orientace na špi�kovost“– pochopení nejlepších praktik a p�izp�sobení se jim– metoda hodnocení jakosti, ale i p�ístup ke zlepšování– nalézt toho, kdo je v daném oboru nebo �innosti

špi�kový, aplikovat poznání ve vlastní organizaci a dosáhnout tak zlepšení

– vyvinul Xerox Corporation na po�átku 80. let. 20. století

6. Analýza a prevence vad

6. Analýza a prevence vad

• FMEA• FTA• POKA-YOKE

vady, chyby, neshodyjsou z velké �ásti zp�sobeny konstrukcí

a p�edvýrobními etapami,z menší �ásti výrobou – jen asi 1/3 problém�

6. Analýza a prevence vad• FMEA

– Failure Mode and Effects Analysis – analýza druh� a d�sledk� vad

– cíl FMEA:• odhalení všech možných vad• kvantifikace rizika vad• ur�ení opat�ení k odstran�ní vady

– druhy FMEA• FMEA konstrukce (vady zp�sobené konstrukcí

výrobku)• FMEA procesu (nej�ast�ji provád�na)• FMEA výrobku (nap�. pro nakupované díly)

– vždy zpracovávat týmov�– vždy hodnotit rizika ve vztahu k zákazníkovi

6. Analýza a prevence vad• FMEA

– na�asování FMEA: p�i posuzování proveditelnosti, p�ed zadáním nástroj� do výroby, v dob�, kdy jsou známy komponenty i sestava

• FMEA procesu – formulá� dle manuálu FMEA (QS-9000) nebo dle VDA 4– vždy hodnocena: závažnost vady pro zákazníka,

�etnost výskytu vady, odhalitelnost vady v procesu– sou�in je rizikové �íslo– nejrizikov�jší vady (p�í�iny t�chto vad) jsou

odstraovány p�ed zahájením výroby– FMEA procesu (a konstrukce) je povinná mj.

v automobilovém pr�myslu

6. Analýza a prevence vad

• FTA– Fault Tree Analysis – analýza stromu vad– obdobn� jako FMEA zkoumá vnit�ní vztahy objektu,

jeho funkce, možné vady a rizika– slouží k identifikaci všech podmínek a faktor�, které

zp�sobují vady nebo p�ispívají k jejich vzniku– využití pro analýzu spolehlivosti a bezpe�nosti

složitých systém�– indikuje, co se stalo nebo mohlo stát, aby nastala

vrcholová událost– standardní symboly pro záznam jednotlivých událostí

6. Analýza a prevence vad• POKA-YOKE

– metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu d�íve, než vyvolá n�jakou vadu (autor Shigeo Shingo)

– aplikací jednoduchých technických �ešení zabránit vzniku vad

– výrazn� preventivní metoda („blbuvzdornost“)– p�íklady: p�i vložení dílu do p�ípravku se spojí

elektrický obvod a rozsvítí kontrolka – d�kaz, že díl má správný rozm�r, dosedá do p�ípravku – nespojí-li se obvod, nesvítí sv�tlo, díl není v po�ádku, operátor by se nem�l splést• p�epadový otvor u vany zabrání vytopení soused�• uzáv�r lahvi�ky na léky zabrání otrávení d�tí, které

lahvi�ku nezvládnou otev�ít

7. Optimaliza�ní metody

7. Optimaliza�ní metody

• QFD – Quality Function Deployment• hodnotová analýza

– metody optimalizace znak� kvality– užití v p�edvýrobních etapách a plánování jakosti

7. Optimaliza�ní metody

• QFD– slouží k p�evedení požadavk� zákazník� do specifikací

produktu a �inností podniku– vyvinuta v Japonsku– graficky znázorn�no „domem kvality“, kde na

jednotlivých „osách“ jsou požadavky zákazníka, technické hodnocení konkurence, d�ív�jší problémy a znaky jakosti produktu

– požadavky zákazník� jsou p�evedeny do technických znak� produktu, prov��ena konkurence, zhodnoceny d�ív�jší problémy a d�m kvality vyhodnocen s cílem najít kompromis mezi možnostmi a požadavky a vytipovat vhodné varianty technického �ešení

7. Optimaliza�ní metody

• hodnotová analýza (Value Analysis)– metoda tv�r�ího myšlení, týmový p�ístup– využitelná ve všech odv�tvích a procesech, nejvyšší

efekt v p�edvýrobních etapách– cílem je zvýšit míru efektivnosti bu� zvýšením hodnoty

anebo snížením náklad� (funk�n�-nákladový p�ístup)– je t�eba znát funkce objektu – které má, které jsou

pot�ebné, chyb�jící, zbyte�né (analyzovat v�etn� priorit)

– dále je nutné v�d�t, kolik objekt stojí nebo kolik by mohl stát – náklady na po�ízení i využití

– vypo�te se ukazatel pom�rné efektivní hodnoty, který je porovnatelný s jinými objekty (i konkurencí)

8. Ostatní metody analýza další aplikace

8. Ostatní metody

• hodnocení spokojenosti zákazník�• hodnocení náklad� na jakost• 5S• JIT – Just-in-time• KAIZEN• TPM – Total Preventive Maintenance• PPAP, APQP• MSA

8. Ostatní metody• hodnocení spokojenosti zákazník�

– je povinné (podle normy ISO 9001:2000)– tradi�ní zasílání dotazník� je již spíše p�ežitek– individuáln� dle požadavku firmy (telefonicky, služební

cesty, setkání se zákazníky), nutno vždy vést záznam– zhodnocení kontaktu se zákazníkem provedené

obchodníkem je efektivn�jší než �ada rozeslaných a nevrácených dotazník�

• hodnocení náklad� na jakost– z pohledu organizace (model PAF, procesní náklady)– z pohledu uživatele– celospole�enský pohled

8. Ostatní metody– metoda PAF – sledovány náklady na prevenci

(preventive costs), na zjiš�ování stavu jakosti a kontrolu (appraisal costs) a na reklamace v�etn� vnit�ních (failure costs)

– model procesních náklad� – nákladové skupiny jsou p�i�azovány nikoliv výrobk�m, ale proces�m. Pro jednotlivé procesy jsou zjiš�ovány následn� náklady na shodu (kvalitní produkci) a na neshodu (zmetky).

U uživatele: – náklady na životní cyklus – berou v úvahu jak po�ízení

výrobku, tak náklady spojené s jeho užívánímCelospole�enský pohled:– spole�enské náklady na jakost – zapo�tena nap�.

i zát�ž životního prost�edí, úspornost výroby apod.

8. Ostatní metody• 5S

– z Japonska, p�t p�ístup� k uspo�ádání pracoviš� –organizace, standardizace, úklid, �istota, disciplína (po�ádek) – pro zlepšování ve výrobních procesech

• JIT - Just in Time– p�ístup práv� v�as, úsilí o plynulost materiálových tok�

(v automobilovém pr�myslu standard)• KAIZEN

– z Japonska, filozofie postupného a kontinuálního zlepšování, zam��ení na detail, nenásiln�, malé, ale neustálé pokroky

• TPM – Total Preventive Maintenance– komplexní produktivní údržba– zabezpe�it opravy a údržbu tak, aby byla maximální

produktivita a minimální zmetkovitost zp�sobená stroji

8. Ostatní metody• PPAP

– Production Part Approval Proces– proces schvalování díl� k výrob�– standardní požadavek v automobilovém pr�myslu– podle norem �ady VDA nebo QS 9000– ur�eny kroky, které musí být provedeny p�ed tím, než je

produkt zákazníkem schválen k výrob�, a p�edepsány záznamy, které musí být k dispozici

• APQP– Advanced Product Quality Planing– pokro�ilé plánování kvality výrobku– využití v p�edvýrobních etapách v automobilovém

pr�myslu pro zvýšení kvality produktu a procesu

8. Ostatní metody

• MSA– analýza variability výsledk� m��ení– je prokazováno, že m��icí a zkušební systémy vykazují

nízkou variabilitu výsledk� m��ení - bez ohledu nap�. na to, který operátor m��í

– postupy stanoveny v normách – standard v automobilovém pr�myslu

Vzor testových otázekParetovo pravidlo zní:a) 80% následku je zp�sobeno 20% p�í�inb) 80% p�í�in je zp�sobeno 20% následk�c) 80% neshod je zp�sobeno 80% p�í�ind) p�í�ina a následek nemají žádnou souvisloste) 70% následku je zp�sobeno 20% p�í�in

Poka – Yoke je:a) metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu d�íve, než vyvolá n�jakou vadub) jedna z metod hodnocení kvalityc) pat�í mezi sedm nástroj� �ízení jakostid) pat�í mezi sedm nástroj� vedeníe) žádná taková metoda neexistuje

D�kuji za pozornost

Nárožní 2600/9a,158 00, PRAHA 5

tel. +420 841 133 166

info@vsem.cz

www.vsem.cz