Základy komunikaceJan Halász, Martina Tesařová,

Eva Navrátilová (2002), Marta Misíková (2013)

Hnutí DUHAFriends of the Earth Czech Republic

Š IKAHnutí DUHAŠKOLA OBČANSKÉ INICIATIVY

Projekt Školy občanské iniciativy pořádá Hnutí DUHA v roce 2012/2013 v rámci projektu Systém dalšího vzdělávání v oblasti aktivního občanství (CZ.1.07/3.1.00/37.0075), spolufinancovaném Evropským sociálním fondem a stát-ním rozpočtem České republiky v rámci Operačního pro-gramu Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

Autoři: Jan Halász, Martina Tesařová, Eva Navrátilová (2002), Marta Misíková (2013)Vydalo Hnutí DUHA, 2013

Š IKAHnutí DUHAŠKOLA OBČANSKÉ INICIATIVY

Hnutí DUHAFriends of the Earth Czech Republic

Co je to komunikaceAutoři: Jan Halász, Martina Tesařová, Eva Navrátilová (2002), Marta Misíková (2013)

Nelze nekomunikovatKomunikace v nejširším smyslu patří mezi základní projevy všech živočichů, nejdůmyslněji je však rozvinuta u člověka. Se svým okolím komunikujeme neustále, každý náš projev je již komunikací. Obecně můžeme ko-munikací nazvat vše, čím lidé působí jeden na druhého. Informace si předáváme nejen slovy (verbálně), ale i mimoslovně (neverbálně) a svými činy. I v situaci, kdy nechceme na vyslaný podnět reagovat slovně nebo po-žadovaným chování, už i to, že nijak nereagujeme či odejdeme pryč, je komunikací (jasně tím dáme najevo svůj nespolupracující postoj, případně nesouhlas nebo neochotu podřídit se v dané situaci).

Proces komunikace bychom mohli popsat následovně: jedinec vysílající určitou informaci své sdělení nutně zabarví svým aktuálním rozpoložením a náladou, zvyklostmi a zkušenostmi. Vyslaná zpráva může být navíc ještě zkreslena v průběhu přenosu nejrůznějšími vlivy okolí – hlukem, velkou vzdáleností apod. Jedinec, který informaci přijímá, si ji opět „překládá“ a interpretuje pod vlivem své subjektivní zkušenosti, momentální nála-dy a zvyklostí. Často se proto může stát, že námi vyslané sdělení je pochopeno úplně jinak, než jsme zamýšleli, aniž by se dala určit konkrétní příčina nebo snad viník.

Proces komunikace

IC – informační centrum v nás

Filtr – aktuální psychický stav, osobnostní dispozice, vztah, normy a konvence, zkušenosti

Kódování – úmysl, jak zprávu sdělit, volba slov, vědomá neverbální komunikace

Vysílání – to, co verbálně a neverbálně vysílám druhé straně za zprávu. Subjektivně ani objektivně toto nemusí být totožné s kódováním (přeřeknutí, mimovolný úsměv ...)

Přijímání – to, co z vysílání zachytí druhá strana. Subjektivně ani objektivně toto nemusí být totožné s vysíláním (ruch z ulice přehluší slova, nahluchlost, ...)

Dekódování - odhalování úmyslu , „čtení neverbální komunikace“, porozumění slovům

Složky komunikaceKomunikaci mezi lidmi můžeme rozdělit na dvě základní složky – verbální (slovní) a neverbální (sem patří jak „řeč těla“, tak práce s hlasem tzv. vokální nebo paraverbální komunikace).

Neverbální komunikaceAlbert Mehrabian zjistil, že verbální složka tvoří pouhých 7% obsahu sdělení, vokální složka (tón hlasu, modu-lace, tempo řeči, artikulace a další) tvoří 38% obsahu sdělení a zbývajících 55% obsahu je zprostředkováno ne-verbálními signály (gesty, mimikou, vzdáleností mezi komunikujícími osobami, rozložením těla v prostoru, ale také úpravou zevnějšku a oblečení včetně jeho barev). Neverbální komunikace je vývojově starší, přikládáme jí proto automaticky a nevědomě větší důležitost.

Někdy může nastat situace, kdy náš partner v komunikaci říká slovy něco jiného, než co nevědomě vyjadřuje neverbálně. V takové situaci máme pocit, že „něco nesedí“. I když nedokážeme vědomě jednotlivé signály ne-souladu rozeznat, tato informace se pro nás automaticky stane méně věrohodnou, „nějak se nám to nezdá“. Neverbální komunikace tak přímo působí na naše podvědomí, a tím ovlivňuje naše rozhodování.

Řeč tělaPosturologie neboli řeč postojů těla si všímá rozložení těla v prostoru, vzájemné konfigurace jeho částí i pohyby, kterými se držení těla mění. Důležitá je zejména vzájemná poloha hlavy, ramen a hrudníku. Např. jistota a sebe-vědomí bývají vyjádřeny vzpřímenou hlavou, vypnutým hrudníkem a do šíře rozloženými rameny. Naproti tomu nejistotu a uzavření se do sebe tělo vyjadřuje skloněnou hlavou, pokleslým hrudníkem a svěšenými rameny.

Gestika bývá také označována jako řeč rukou, rozumíme tím především pohyby rukou a držení hlavy. Gesta bývají podmíněná kulturou a tradicí, některé naznačené symboly tedy nemusí být člověkem z jiného prostředí správně pochopeny (typickým příkladem může být pokyvování hlavou na znamení souhlasu/nesouhlasu, kdy např. v Bulharsku platí opačná interpretace pro pokývání než ve střední Evropě).

Mimika je promlouvání pomocí obličeje, zejména pohyby lícních svalů, obočí a křivky úst. Mimika odráží vnitř-ní psychický stav více než jiné neverbální projevy. Z lidské tváře jsme obvykle schopni rozpoznat štěstí, překva-pení, strach, zlobu, smutek, spokojenost či zájem jiných lidí. Významnou roli v mezilidské komunikaci hraje také úsměv, který pomáhá navodit kontakt, získat si důvěru partnera a navodit přátelskou atmosféru.

Oční kontakt – pohled je nejbohatším zdrojem informací, lidské tělo pomocí očí přijímá okolo 80% informací o vnějším světě. Obvyklá a tolerovaná délka přímého pohledu do očí se v různých kulturách liší. V západních zemích trvá pohled mezi dvěma osobami přibližně 2 až 4 vteřiny, ve středozemním prostoru a sousedních arab-ských zemích trvá vzájemný pohled mnohem déle, zatímco v Asii a v Africe bývá příliš dlouhý pohled považován za nevhodný. V našem kulturním prostředí bývají delší pohledy věnovány osobám, kterých si vážíme, a lidem, kteří jsou nám sympatičtí. Příliš dlouhý a upřený pohled je však nepříjemný; stejně jako je nepříjemné, když se partner pohledu vyhýbá nebo se vůbec na druhého nepodívá. Nedostatečný oční kontakt může znamenat nejis-totu, strach, rozpaky nebo také nevěrohodnost (říká se, že lhář či podvodník se nedokáže podívat přímo do očí).Vedle délky pohledu si můžeme všimnout i míry otevření očí. V intimních vztazích (např. mezi rodičem a dítě-tem, mezi blízkým mužem a ženou) bývají oči široce otevřené, což znamená absolutní důvěru v partnera a věno-vání své pozornosti jen jemu. Při bojových rituálech naopak oči přivíráme.

Haptika je kontakt hmatem, tedy způsob sdělení, které tlumočíme bezprostředním kontaktem s druhým člově-kem (např. podání ruky, poplácání po ramenou čí zádech či nabídnutí rámě). Také haptický kontakt bývá kul-turně podmíněn (např. ve střední a severní Evropě je při pozdravu obvyklá vzdálenost na délku paže – podává se ruka, kdežto v jižní Evropě je obvyklý kontakt „tělo na tělo“ - políbení na obě tváře). Každý člověk má také svou vlastní hranici, jaké druhy doteků pro něj jsou v té které situaci přijatelné.

Proxemika. Vedle řeči těla do neverbální komunikace patří také tzv. řeč prostoru – vzájemné vzdálenosti mezi lidmi pří komunikaci. Proxemika označuje vymezení prostoru, který každý člověk individuálně potřebuje k tomu, aby se cítil dobře a bezpečně. Podobně jako u haptiky záleží na konkrétní situaci a vztahu s člověkem, který se ke mně prostorově blíží. Můžeme rozlišit tři základní prostorové sféry (lze si je představit jako kruhy okolo dotyčné osoby):1. intimní sféra, do které dobrovolně pouštíme jen ty nebližší osoby, obvykle bývá od 0 do 50 cm,2. osobní sféra (obvykle 50 až 120 cm), která nám ještě umožňuje přesně pozorovat detaily mimiky a řeč očí,

partnera také velmi dobře slyšíme (obvykle mezí přáteli, dobrými známými nebo také spolužáky ve škole),3. sociální (veřejná) sféra (1,5 až 3 metry), která bývá obvykle dodržována ve formálních vztazích (nadřízený

- podřízený, učitel - student, policista - občan, na úřadech, v obchodech apod.).

Uvedené údaje o jednotlivých vzdálenostech jsou pouze orientační. Vždy záleží na uspořádání prostoru a kon-krétní situaci. Např. nedobrovolné pronikání cizích lidí do intimní sféry bude pravděpodobně lépe snášeno na sportovním stadionu nebo rockovém koncertě než ráno v přeplněné tramvaji či výtahu. Obecně však platí, že nechtěné proniknutí do bližší sféry je pociťováno jako nepříjemné a u citlivějších jedinců bývá provázeno emocionálním vzrušením, nervozitou, v krajním případě (když je dotyčný „zatlačen do kouta“) i agresivitou (instinktivní ochrana vlastního teritoria).

Verbální komunikaceJde o komunikování prostřednictvím slov, řeči, jazyka. Při verbální komunikace záleží nejen na tom, abychom dokázali co nejsrozumitelněji přenést do slov své sdělení, ale stejnou měrou záleží i na tom, zda umíme efektiv-ně naslouchat svému partnerovi, klást mu otázky, ověřit si, zda mu dobře rozumíme (parafrázovat) a na závěr shrnout podstatné výstupy.

Aktivní naslouchání vychází z předpokladu, že posluchač není jen pasivním příjemcem informací, ale že se sna-ží sám aktivně vnímat a pochopit situaci. Snaží se zachytit podstatu věcí, vidět věci ze zorného úhlu hovořícího, rozumět celkovému významu sdělení, jeho objektivnímu obsahu i subjektivnímu vztahu k informacím. Důleži-tá je také neverbální složka komunikace.

Techniky aktivního nasloucháníFormulace Cil Je třeba PříkladyPovzbuzování 1. Projevit zájem. užívat neutrální slovaMůžeš mi o tom říct něco víc?

2. Povzbudit mluvčího k dal-šímu hovoru.

nevyslovovat souhlas či nesouhlas

Objasňování 1. Objasnit to, co vám druhý říká. klást otázky Jak to probíhalo?

přimět mluvčího k dal-šímu vysvětlovaní

2. Získat více informací. Co jste si o tom myslel?

3.Pomocí mluvčímu, aby viděl i další hlediska pro-blému.

Parafrázováni 1.Ukázat, že mluvčímu na-sloucháme a rozumíme, co říká.

svými slovy zopakovat hlavní myšlenky a fakta

Jestli tomu dobře rozumím, považuješ za nejdůležitější …

2. Ověřit, zda jeho slova chá-peme správně. Pochopil jsem správně, že ...

Zrcadlení pocitu1. Projevit pochopení a poro-zumění pocitům mluvčího

vyjádřit základní pocity a emoce mluvčího

Vidím, že jste skutečně velmi rozzlobený.

2. Umožnit mu tak tyto poci-ty zvládnout a přehodnotit Cítím ve vašem hlase smutek

Shrnuti 1. Zhodnotit dosažený po-krok

stručně shrnout a struk-turovat hlavní vyřčené myšlenky a fakta

V předcházející hodině jsme mluvili o A)...B) ...C) ...

2. Shrnout důležité myšlenky a fakta

3. Položit základ k další diskuzi.

a jako nejvhodnější řešení se zatím jeví...

Oceněni 1. Pojmenovat pozitivní jedná-ní nebo vlastnosti druhých

projevit uznání úsilí a činnostem

Skutečně si cením vaší sna-hy vyřešit problém.

2. Dát jim najevo důvěru. Děkuji vám za vaši ochotu ...

Komunikace na poradách a schůzích(Marta Misíková)

Facilitaci lze využít v nejrůznějších situacích (při výuce, v managementu atp.), zde se však zaměříme především na aspekty, které se týkají komunikace ve skupině a skupinové práce. Facilitaci můžete využít tehdy, když chcete posílit zodpovědnost skupiny za obsah a výsledek její práce nebo když potřebujete získat návrhy nebo vyjádření postoje cílových skupin.

Co je to FacilitaceFacilitace znamená podporu procesu nebo činnosti zaměřenou na zlepšení výkonu.Facilitace je takový způsob práce se skupinou, při kterém nezávislá osoba (facilitátor) vede proces a dohlíží na průběh jednání tak, aby skupině pomohl co nejefektivněji dosáhnout požadovaných výsledků.

Facilitátor a jeho roleÚkolem facilitátora je usnadňovat komunikační proces a umožňovat tak účastníkům, aby se plně věnovali věc-né stránce. Facilitátor zodpovídá za formu a průběh jednání. Sám se nezapojuje do obsahu (věcného rozhodo-vání). Facilitátor slouží jako průvodce nebo katalyzátor, který skupině pomáhá řešit problémy a dojít k rozhod-nutí. Facilitátor skupině nepředkládá svůj názor ani neovlivňuje obsah diskuse, ale řídí celý proces tak, aby bylo dosaženo požadovaného výsledku.

Facilitátor musí zůstat neutrální.

Úkoly facilitátora:• Zajistit, aby byl problém jasně definován.• Vést skupinu procesem řešení problému.• Zabránit skupině, aby sklouzla k „rychlým nebo předčasným závěrům“.• Navrhnout / vybrat vhodné metody.• Koordinovat práci v malých skupinkách.• Zajistit zaznamenání nápadů v průběhu diskuse.• Zajistit objektivní výběr vhodného řešení.• Zajistit vytvoření plánu implementace.

Povinností facilitátora je:• Být nestranný.• Soustředit se na proces (průběh jednání).• Zajišťovat stejné podmínky pro všechny.• Navrhovat a usměrňovat postup, zajišťovat dodržení struktury jednání.• Pomáhat vzájemnému porozumění mezi účastníky.• Spoluvytvářet pravidla a dbát na jejich dodržování.• Řídit diskusi.• Pomáhat řešit konflikty a krizové situace.

Dovednosti a schopnosti, kterých facilitátor využívá:• Schopnost naslouchat a schopnost zpětné reflexe pro skupinu: Facilitátor napomáhá ke sdílenému porozu-

mění, odhaluje skrytá témata a problémy.• Schopnost pozorovat dynamiku ve skupině: Umožňuje rozpoznat, jak na tom skupina v průběhu procesu

skutečně je.• Schopnost držet se při zemi: Napomáhá dosažení požadovaných výsledků. • Schopnost být flexibilní: Pro dosažení výsledku je někdy potřeba pozměnit připravený plán, nebo dokonce

revidovat stanovená očekávání v průběhu akce.• Schopnost zůstat neutrální: Chcete-li se sami aktivně zapojit do diskuse, nemůžete facilitovat.• Důvěra ve vlastní úsudek.

Doporučení pro facilitátora

Získejte souhlas skupiny:• S programem, účelem a cíli porady.• S délkou porady.• S navrženými pravidly.• K rozdělení rolí (facilitátor, hlídač času, zapisovatel…).• S procesem rozhodování, způsobem hlasování atp.

V průběhu jednání:• Používejte techniky aktivního naslouchání.• Navrhujte, jak by skupina měla pokračovat.• Využívejte otázek.• Pracujte se „skupinovou pamětí“.• Odvolávejte se na dohodnutá pravidla.

Snažte se nezasahovat do obsahu jednání. Pokud by skupina nepřijala váš názor, bude oslabena i vaše pozice při řízení procesu.

Každý facilitátor si postupně vytváří svůj styl, který nejlépe odpovídá jeho povaze. Způsob facilitace a použité techniky závisí na typu setkání a očekávaných výsledcích.

Příklady situací, kdy je vhodné využít facilitace:• Výměna zkušeností.• Příležitostně vytvořené (neformální) skupiny, např. menší pracovní skupinky vytvořené během semináře

nebo konference.• Formální jednání, porady atp.• Diskuse o citlivých tématech. (V tomto případě je nejlepší využít nezávislého facilitátora zvenčí.)

Příprava setkání

Téma: Cíl (čeho chceme dosáhnout?): Metody (jaké použijeme metody?): Plán setkání (včetně časových plánů): Zpětná vazba (jakým způsobem budeme hodnotit?):

Verbální techniky• Kladení otázek – většinou otevřených, ale mohou být i uzavřené.• Ocenění a pozitivní reakce na příspěvky a vstupy účastníků.• Doplňující dotazy, dotazy na konkrétní příklady.

• Přesměrování otázek a připomínek na ostatní členy skupiny.• Povzbuzení méně aktivních a neprůbojných členů skupiny.• Vyžadování a povzbuzování k vyjádření různých názorů a stanovisek.• Parafrázování nebo pomoc s přeformulováním výroků pro lepší srozumitelnost.• Udržování a povzbuzování průběhu procesu.• Odkazování na vstupy a příspěvky jiných účastníků (propojování skupiny).• Shrnování a sumarizace klíčových částí, závěrů atp. • Sledování a připomínání dosaženého pokroku.

Jak vést strukturovanou diskusi

1. Zahájení diskuse:• Připravte místo a navoďte příjemnou atmosféru. Zajistěte klid.• Vysvětlete co budete dělat a proč je to důležité. Seznamte účastníky s časovým rozvrhem.• Pečlivě zvolte a položte první otázku (připravte si ji předem).

2. Zaznamenávejte myšlenky:• Dělejte si poznámky pro sebe.• Požádejte kolegu nebo někoho ze skupiny, aby dělal poznámky paralelně s vámi.• Poznámky využívejte k rekapitulaci.• Následně zpracujte záznam.

3. Udržujte diskusi:• Pokud nikdo neodpovídá, zopakujte otázku. Otázku přeformulujte, užijte jiná slova.• Pokud účastníci odbíhají od tématu, zopakujte otázku.• Pokud někdo mluví příliš dlouho, zeptejte se na konkrétní příklad. Ptejte se jako by někdo jiný měl konkrétní

příklad.

4. Udržujte směr a téma:• Když se skupina začne odchylovat, zrekapitulujte, co bylo dosud řečeno.• Odbočky uznejte a „uzávorkujte“ (vydělte).• Zopakujte otázku.

5. Udržujte diskusi v praktické rovině:• Sami můžete uvést konkrétní příklad (Všiml jsem si … máte nějaké další příklady?) Dávejte pozor, abyste

neporušili svou neutralitu.• Ptejte se na příklady z vlastní zkušenosti účastníků.

6. Řešení neshod a rozporů:• Rozpory řešit nemusíte, je dobré mít více pohledů a názorů.• Pokud se někdo hádá, nepřiklánějte se na žádnou stranu, ale zeptejte se na další názory.• Pokud někdo nesouhlasí, zeptejte se na jeho vlastní nápad či podnět.

7. Uzavření diskuse:• Shrňte diskusi.• Oznamte kdy a jak dostanou účastníci záznam diskuse.• Účelem některých diskusí je „pouze“ podělit se o zkušenosti nebo „vyčistit vzduch“. Takové diskuse nebu-

dou mít jiné výsledky.

Přehled metod, kterých lze využít při facilitaci

Metoda Možnosti využitíPrezentace Představení nových nápadů, témat nebo procedur.

Při velkém počtu účastníků.Když máme málo času.

Strukturovaná diskuse v plénuVýměna názorů a zkušeností.Řešení problémů, plánování.Formulace strategií.Rozhodování.Když máme málo času.

Diskuse v malých skupináchSdílení zkušeností.Výměna nápadů a názorů.Řešení problémů, plánování.Řešení kontroverzních témat.

Práce ve dvojicích Možnost přerušení diskuse v plénu, příležitost k reflexi a formulaci dal-ších návrhů atp.Získání zpětné vazby.Řešení problémů.Sdílení zkušeností.

Brainstorming Shromažďování nápadů a předchozích zkušeností.Řešení problémů.Kreativní a inovativní myšlení.Posilování zájmu skupiny.Příležitost k oživení.

Demonstrace Sdílení určité procedury.Učení se technických dovedností.

Modelové situace Zlepšování komunikačních a vyjednávacích dovedností.Oživuje např. případovou studii.Podporuje empatii.

Hry Vzájemné seznamování, vytváření vztahů.Oživení, „probuzení“.Stimulují tvořivé myšlení.Team building.Legrace.

Techniky usnadňující komunikaci na poradách, diskusích(Jan Halász, Martina Tesařová, Eva Navrátilová)

Kolektivní paměťVšechny připomínky zaznamenávejte veřejně na flipchartové papíry. Na jeden papír pište jen jedno téma, každý papír nadepište. Popsané papíry pečlivě lepte na stěny v tom pořadí, v jakém byly popsány. Vytváříte tím atmo-sféru pracovního prostředí, každý vidí, co se již podařilo projednat, kdykoliv se můžete na projednané odkázat.

ParkovištěVytvořte si „parkoviště“ (zásobník), papír, na který budete zapisovat připomínky a náměty, které nelze řešit hned, ale chcete se k nim vrátit později. Pomůže vám to na nic nezapomenout, také to může přispět ke zklidnění emocí – rozčilený účastník vidí, že je brán vážně a že jeho připomínka nezapadne.

Udělování slovaBěhem diskuze přidělujte slovo lidem tak, jak se o něj přihlásí. Hlásí-li se o slovo více účastníků najednou, na-hlas stanovte pořadí, v jakém slovo přidělíte. Touto metodou zklidníte netrpělivé mluvčí, neboť každý ví, kdy na něj dojde řada.

Nejčastější problémy poradVýčet níže uvedených problémů není samozřejmě kompletní. Všechny uvedené vznikají buď díky absenci facili-tátora, nebo jeho špatné práci.

Postup Nerozlišování procesu a obsahu. Příliš mnoho nebo příliš málo aktivity účastníků. Destruktivní aktivita účastníků.

Role Nejasné role a zodpovědnost. Manipulace. Skryté zájmy.

Zacházení s informacemi Nadbytek údajů.Opakování a bloudění v kruhu. Zmatek a nedorozumění.

Rozhodování Byrokratické porady. Přístupy výhra – prohra (boj o moc).

Prostředí Nevhodné uspořádání sedadel.Příliš teplo, příliš chladno, velký hluk, málo světla atd.

Příprava a následná kontrola Nejasný účel nebo cesta k jeho dosažení. Zmatená očekávání.Žádné činy.

Příčiny problémů na poradáchV mnoha případech by bylo příjemné svalit všechnu odpovědnost za poradu na facilitátora.Přiznejme si však, že k neefektivní poradě přispíváme i my sami – účastníci. Prvních 14 bodů z níže uvedeného seznamu se týká způsobu komunikace mezi jednotlivými účastníky porady, 15. bod se týká práce facilitátora. Ano, uznávám, že dobrý facilitátor dokáže usměrnit naše chování i v prvních čtrnácti bodech, ale máme nějaký dobrý důvod mu jeho práci ztěžovat?• Apriorní zamítání návrhů ostatních.• Náhlé změny tématu.• Řečník mluví jen o sobě a svých potřebách.• Odsuzování názorů či činnosti ostatních.• Družná zábava s přítelem, když ostatní pracují.• Sarkastické poznámky.• Generalizace.

• Černý humor.• Útoky na ostatní.• Řečník hovoří, aniž by si svá slova předem promyslel.• Zesměšňování návrhů ostatních.• Přílišná samolibost.• Konfrontační taktika.• Skákání do řeči.• Facilitátor skupinu nutí k práci silou.

Dvacet kroků k efektivnější poraděNa závěr přinášíme 20 doporučení, jak vést poradu. Doporučení se týkají především práce facilitátora, avšak jistě neuškodí ani běžným účastníkům, pokud se s nimi seznámí.

Před poradou:1. Definujte si (nebo zjistěte), k jakému účelu a cíli poradu svoláváte a jaké výsledky očekáváte. Pokud toto

není známé dopředu, je nutné stanovit účel a cíl porady hned na jejím počátku.2. Pečlivě poradu naplánujte: kdo se má zúčastnit a proč, jaké role zaujme, co se bude řešit, kde a v jakém časo-

vém intervalu. Je-li to možné, rozmyslete, kdo bude zapisovatel, kdo časoměřič a kdo bude ověřovat zápis. Šikovné je také mít k ruce někoho, kdo vám pomůže s psaním na flipchartové papíry během porady.

3. Připravený program rozdejte účastníkům dopředu, sesbírejte připomínky.4. Přijďte před začátkem a připravte prostředí.

Na počátku porady:5. Začněte včas. Chybí-li větší počet účastníků, nebo se vám z jiného důvodu zdá být nutné posunout čas zahá-

jení, navrhněte to přítomným. Zachovejte se podle jejich rozhodnutí.6. Požádejte účastníky, ať sdělí svá očekávání. V případě, že se účastnící neznají, požádejte je, ať se představí.7. Jasně definujte role: facilitátor, zapisovatel, časoměřič atd. Nechte role odhlasovat.8. Stručně zopakujte naplánovaný program, včetně konce porady a přestávky. Nezapomeňte přednést účel

a cíl porady, nebo ho nechte stanovit účastníky.9. Připomeňte závěry, ke kterým jste došli na předchozím jednání.10. Navrhněte postup, jakým způsobem bude jednání probíhat.

Během porady:11. Zaměřte se vždy pouze na jeden problém – neřešte více věcí najednou.12. Držte proces porady pevně v rukou. Hodně naslouchejte a ptejte se. Užívejte všechny nástroje facilitátora.

Všechny návrhy zapisujte na flipchartové papíry, popsané papíry rozvěšujte na stěnách.

Na konci porady:13. Zjistěte, zda něco podstatného nebylo opomenuto (zkontrolujte „skupinovou paměť“ - popsané flipcharto-

vé papíry).14. Určete co, kdo, kdy a dokdy udělá a nechtě si to znovu potvrdit.15. Shrňte, co bylo dosaženo.16. Sdělte program a čas příští porady.17. Pozitivně a jednoznačně poradu zakončete. Poděkujte zúčastněným za vynaložené úsilí, podnětné připo-

mínky, zapálené diskuze nebo příjemnou atmosféru.

Po poradě:18. Zapisovatel udělá zápis, zkonzultuje ho s ověřovatelem zápisu a rozešle ho každému účastníkovi.19. Kontrolujte plnění dohodnutých termínů.20. Zhodnoťte, zda porada splnila vaše očekávání a byla efektivní. Pokud by bylo co zlepšit, stanovte, které kro-

ky je třeba k tomuto zlepšení udělat.

Vystupovaní na veřejnostiJe velmi pravděpodobné, že při své práci v neziskové sféře budete postaveni před nutnost vystoupení na ve-řejnosti. Dostanete možnost své myšlenky, nápady, svůj projekt ústně prezentovat před větší skupinou lidí, na veřejnosti. Spiše menšině lidí tato povinnost nedělá vůbec žádný problém a cítí se při ní jako ryba ve vodě. Na následujících řádcích byste měli najít několik užitečných tipů na to, jak se na vystoupení připravit tak, abyste zaujali, přesvědčili a získali posluchače na svou stranu.

Klíčová a zásadní je samozřejmě příprava - chcete-li při svém vystoupení uspět, musíte se na něj připravit. Jak taková příprava plánovaného vystoupení vypadá?

1. cíl sdělení – nejprve byste se měli zamyslet nad tím, co je cílem vašeho vystoupení – jde o informování po-sluchačů o určitém problému, či o jejich přesvědčení a získání na svou stranu? Tyto cíle musí být stanoveny co nejkonkrétněji a celé vystoupení dále plánujte podle toho, jaký je váš cíl.

2. téma, obsah sdělení – měli byste být schopni vaše téma vtělit do jedné věty, která se pak stane hlavní myšlen-kou sdělení, vaším poselstvím.

3. klíčové myšlenky – výzkumy ukazují, že lidé jsou schopni pojmout jen určité množství základních informací při jednom ústním projevu. Při plánování svého vystoupení s tímto omezením počítejte a stanovte si, které myšlenky chcete, aby si vaši posluchači zapamatovali. Poznamenejte si tyto myšlenky, zhodnoťte, zamýšlej-te se nad nimi a poté si stanovte tři až sedm takovýchto klíčových myšlenek.

4. posluchači – pozornost byste při plánování svého vystoupení měli věnovat také svému posluchačstvu – kdo jsou vaši posluchači, jaké hodnoty vyznávají, jaké jsou jejich postoje, jaké mají potřeby, jsou staří, mladí, jsou to muži, ženy apod. Přizpůsobte své vystoupení auditoriu.

5. čas – zjistěte si, kolik času na své vystoupení máte, a dobře si jej časově rozvrhněte.6. osnova – vytvořte si osnovu svého vystoupení. Je účelné, abyste na úvod posluchače seznámili s tím, o čem

budete mluvit, a na závěr shrnuli, o čem jste mluvili.7. jazyková rozmanitost – rozšiřujte svou slovní zásobu čtením dobrých autorů, zjistěte, která slova používáte

při řeči příliš často, a snažte se je nahrazovat jinými výrazy, naučte se vyjadřovat se přesně, používejte jed-noznačné a přesné výrazy. Ve své řeči střídejte krátké a dlouhé věty.

8. pomůcky – při svém vystoupení samozřejmě můžete využívat různých pomůcek, audiovizuálních prostřed-ků apod. sloužících ke zpestření a zpřehlednění vašeho vystoupení. Také jejich přípravě je třeba věnovat pozornost. Naučte se je ovládat, dohlédněte na to, aby byly profesionálně připraveny a souvisely s tématem.

9. procvičování a zkoušení – máte-li své vystoupení promyšleno a připraveno, je nutné si jej nacvičit, několi-krát nanečisto vyzkoušet.

10. otázky – připravte se na otázky, které vám vaši posluchači mohou po vyslechnutí klást, pokuste se předví-dat, na co by se mohli ptát, připravte se i na ty nepříjemné a nesnadné otázky, tak, abyste nebyli zaskočeni.

11. vaše osoba – pozornost při přípravě věnujte také své gestikulaci a další neverbální komunikace, dbejte také na to, abyste byli vhodně oblečeni a upraveni.

Tipy pro oživení vašeho vystoupení:• přímá řeč• pomlky, odsazení• různá výška hlasu• změna hlasové intenzity• ukázky, předvádění činnosti• užívání analogií• otázky jako součást vystoupení – navážete tak kontakt s publikem (Kolik z vás již někdy..., Kdo z vás ...

Zvednete ruku ti, kdo mají zkušenost s...)• příběhy

Použité informační zdroje:BRAAKMAN, L. Facilitation (Handout for training FSC European NI Meeting). FSC, 2005RITCHIE, D. Facilitation Skills (Workshop handout). 2004materiály občanského sdružení Partners CzechJiří Plamínek, Řešení konfliktů a umění rozhodovat, Argo, 1994František Bělohlávek, Jak řídit a vést lidi, Computer press, 2000Konflikt, koření života, Partners for Democratic Change – České centrum, 1996Další možné zdroje knih pro inspiraci:Altrichterová, B.; Nastuneaková, M. Rétorika pro každého. Praha: Vydavatelství ČVUT, 1997.Barker, A. Umíte přesvědčit? Praha: Computer Press, 2000.Bělohlávková, V. Řeč těla. Praha: Computer Press, 2001.Bishop, S. Jste asertivní? Praha: Computer Press, 2000.Buchtová, B.: Rétorika. Praha, Grada 2006.Devito, J. A. Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada, 2000.Foret, M. Jak komunikovat se zákazníkem. Praha: Computer Press, 2000.Gruber, D. Zlatá kniha komunikace. Ostrava: Repronis, 2005.Hamplová, A.; Schrom, O.; Tichý, Š. Jak přesvědčit a zaujmout. Praha: Grada, 2000.Hierhold, E.: Rétorika a prezentace, Praha: Grada, 2005.Holasová, T. Rétorika pro techniky. Praha: 2003.Houser, P. Hry se slovy a jazykem. Praha: Portál, 2002.Jirák, J.; Köpplová, B. Média a společnost. Praha: Portál, 2003. ISBN 80-7178-697-7Kohout, J.: Rétorika. Umění mluvit a jednat s lidmi. Praha, Management Press 2002.Kraus, J.: Rétorika a řečová kultura. Praha, Karolinum 2004.Lukavský, R. Kultura mluveného slova. Praha: Nakladatelství AMU, 2000.Mareš, J.; Křivohlavý, J. Komunikace ve škole. Brno: Masarykova univerzita, 1995.Maříková, M. Rétorika. Manuál komunikačních dovedností. Praha: Professional Publishing, 2001.Mikuláštík, N. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada, 2003. ISBN 80-247-0650-4Naumann, F. Umění konverzace. Praha: Portál, 2002Nöllke, M.: Umění slovní sebeobrany. Praha, Grada 2004.Pease, A. Řeč těla. Praha: Portál, 2001.Salomé, J. - Galland, S.: Naslouchej sám sobě a porozumíš druhým. Brno, ERA 2002Smejkal, V.; Bachrachová, H. Lexikon společenského chování. Praha: Grada, 2002.Schmidtová, M.: Rétorika. Praha, ČVUT 2005.Štěpaník,J.: Umění jednat s lidmi. Praha, Grada 2003.Špačková, A.: Moderní rétorika. Praha, Grada 2003.Tegze, O.: Neverbální komunikace. Praha, Computer Press 2003.Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat. Praha, Grada 2002Vybíral, Z. Psychologie mezilidské komunikace. Praha: Portál, 2002.Wieke, T.: Rétorika v praxi. Praha, Rebo produktions 2005.

Informační materiál vznikl v rámci projektu Systém dalšího vzdělávání v oblasti aktivního ob-čanství (CZ.1.07/3.1.00/37.0075), spolufinancovaném Evropským sociálním fondem a stát-ním rozpočtem České republiky v rámci Operačního programu Vzdělávání pro konkurence-schopnost.