1 2014-06-04

květen-červen 2014

10 výhod

Outsourcingu zákaznického servisu

Patrik Pavel, obchod,

UniCall Communication Group

2 2014-06-04

Call centrum

Call centrum je místo, kde jsou shromažďovány požadavky

vyřizované za pomocí telefonu. Call centrum je obvykle v

rámci společnosti, která určuje jeho zaměření a strategii. Tato

agenda může být ale i outsorceována do specializované

firmy. V rozšířeném pojetí se používá mimo telefonu i dalších

přístupových kanálů, jako je například email, fax nebo sms

zprávy. V tomto případě hovoříme o kontaktním centru.

http://cs.wikipedia.org/wiki/Call_centrum

3 2014-06-04

Typické české kontaktní centrum …?

4 2014-06-04

Toto je typické české kontaktní centrum

5 2014-06-04

Český trh

- 70 ext. call center more s více než 15 místy (top 10 průměr 229, více než jedna pobočka)

- Ročně 85 milionu hovorů s obratem 1,5 miliardy Kč

- 84% český kapitál

Klienti

- Finance, telco, utility

Aktivity

- Telesales & zákaznická péče (80-90%), vymáhání, průzkumy

Místo

- 31% Praha, 18% Brno, 9% Ostrava

*zdroj Admez & e15.cz

Analýza trhu

6 2014-06-04

3 kontaktní centra – 2 x České Budějovice, 1 x Praha

CZ – 6 let zkušeností – od roku 2008

190 operátorských míst

Zákaznická péče – utility, potravinové doplňky, kosmetika, inzerce,

předplatné

Prodejní kampaně – finance, utility, pojištění, inzerce, telco

Back office – zpracování dokumentů a zasílání

Člen Admez

Představení UniCall

7 2014-06-04

Zvu vás na workshop:

10 výhod outsourcingu aneb jak ušetřit 15-20%

Patrik Pavel

tel: +420 731 700 900

mail: patrik.pavel@unicall.cz

Unicall Communication Groupwww.unicall.cz

8 2014-06-04

Úspora

1. Infrastruktura – investice do vybavení a zařízení

2. Lidské zdroje – nábor, opakovaný nábor, školení, management

3. Fixní náklady versus variabilní náklady

Růst

4. Garance kvality – monitoring kvality, koučink a trénink

5. Zvýšení výkonu – vyšší výkon kontaktního centra

6. Rychlost je klíčová – postavení vlastního call centra – 6-12 měsíců

7. Flexibilita – přizpůsobení rychlosti nebo objemu

8. Zaměření na vlastní business

Specializace

9. Specializované dovednosti – inbound, outbound, back office

10. Osvědčené postupy profesionálů – mezinárodní know-how, 8 let na trhu, 15 let zkušeností

10 výhod outsourcingu

9 2014-06-04

Co outsourcovat u UniCall?

Naše služby

Inbound Outbound BackOffice

Zákaznická péče

Prodej

Generování leadů

Domlouvání schůzek

Mystery shopping

Zpracování obj.

Zadávání objednávek

Skladování

Vyplňování dokumentů

Zpracování pošty

Zákaznická péče

Prodej

Help desk

Technická podpora

Zpracování kampaní

10 2014-06-04

Naše zkušenosti

- Bankovnictví / Finance (outbound)

- Utility (inbound / outbound)

- FMCG (inbound / outbound)

- Pojištění (outbound)

- Organizace (outbound)

- Online (outbound)

- TV / Zábava (inbound / outbound)

- Vydavatelství / Knižní kluby / časopisy (outbound)

- Software (inbound / outbound)

- Telco (inbound / outbound)

11 2014-06-04

Někteří klíčoví klienti

12 2014-06-04

- Utility outbound & inbound

- B2B telesales, vymáhání

- Potravinové doplňky, kosmetika outbound & inbound

- Projekty s finančními produkty rostou

- Speciality

- Outbound, inbound, back office

- E-commerce

- B2B

- Předplatné

- Kontaktní centrum

- SK + mezinárodní

Shrnutí 2013

13 2014-06-04

Shrnutí v číslech 2013

- 138 projektů

- 40 klientů

- 670 000 prodejů

- 450 000 zpracovaných příchozích hovorů

- 90% + FCR

- 5 000 000 odchozích hovorů

- 630 000 hodin

- 2 300 000 zpracovaných kupónů

14 2014-06-04

Specializace – zákaznický servis

• Specialista na B2C a B2B zákaznický servis

• Outsourcing zákaznické péče na míru dle požadavků klienta včetně

prodejních kampaní

• Kvalitní prodej služeb do B2B = 100% kontrola v průběhu celého

procesu – výběr stávajícího zákazníka, prezentace služby, prodej,

zpětná kontrola

• Dedikovaný tým školených a zkušených tel. konzultantů s prodejními

dovednostmi

• Multijazyková vybavenost

• Celorepublikové pokrytí

15 2014-06-04

Široké portfolio služeb Otevřený a transparentní

FlexibilníPlánuje

VývojProaktivní

Jazyky Silné finanční zázemí

Zkušenost, osvědčené postupy a systém kvality

Proč outsourcovat u UniCall

16 2014-06-04

Děkuji za Vaši pozornost!

Patrik Pavel

tel: +420 731 700 900

mail: patrik.pavel@unicall.cz

Unicall Communication Group

www.unicall.cz