Komunikace a její využití v řízení

Alena KotousováIrena Tauerová

Eliška Zábranská

2

Obecný princip komunikace

Proces předávání informací mezi minimálně dvěma subjekty, kteří se řídí formálními pravidly

Přenos informací se uskutečňuje po přenosových cestách (komunikačních kanálech), v kterých je přenášen prostřednictvím komunikačního jazyka informační obsah od vysílače zprávy (komunikátor) k přijímači zprávy (komunikant).

Komunikace slouží k odstranění neurčitosti

a k tvorbě sociálních vazeb

3

Problematikou komunikace se zabývá

Teorie organizace Teorie managementu Informační technologie Řízení procesů Řízení inovací Řízení kultury Řízení obchodních činností Psychologie

4

Komunikace

VerbálníNonverbální

Mimika a pohledy

Gestika

Řeč

Naslouchání

Paralingvistické aspektyProxemika

Haptika

Okolní prostředí

Postoje

5

Řeč

FormaMluvená řečPsaná řeč

Technika řečiDýcháníFonace Artikulace

6

Naslouchání

Proces naslouchání má 5 fází Příjem signálů Dešifrování signálů Zapamatování Vyhodnocení Reakce

7

Paralingvistikaaneb

Nejde o to, co říkáme, ale jak to říkáme

Zabývá se vším, co doprovází slovní projev Síla hlasu Výška a barva hlasu Důraz Intonace Přestávky v řeči

Lze z ní rozpoznat Věk Aktuální stav Některé rysy osobnosti

8

Mimika a pohledy

Výraz obličeje je nejdůležitějším zdrojem informací

Základem je vyjadřovat lidské emoce a určovat tzv. primární emoce jako jsou Štěstí x neštěstí Klid x rozčílení Strach x pocit jistoty Zájem x nezájem

Největší vypovídající schopnost mají oči

9

Gestika

Zabývá se pohyby rukou a paží

Rozeznáváme gesta Ilustrační Významová Akustická Adaptéry

10

Proxemika

Jedná se o komunikaci lidí pomocí přibližování a oddalování

Zóny Intimní – do 30 cm Osobní – od 45 do 75 cm Sociální – od 1,5 do 3 m Veřejnou – od 5 do 8 m

11

HaptikaDoteková komunikace Během podání ruky jsou informace předány 6 způsoby

Vzhled ruky Hmatový vjem stisku Stupeň suchosti nebo vlhkosti Použitá síla stisku Délka trvání kontaktu Styl uchopení ruky

12

Postoje

Závisí na tom, zda je člověk sám, nebo ve společnosti druhého člověka

OtevřenýNakloněný dopředuNakloněný dozaduLomený

13

Okolní prostředíUspořádání

Formálně

Neformálně

14

Komunikace v organizaci

Proces sdělování, přenosu a výměny významu a hodnot hmotné i nehmotné podstaty

Propojuje podnik s vnějším prostředím

15

Účel a funkce

plánování organizování personalistika vedení lidí kontrolování

KOMUNIKACE

Vnější prostředí:

• Zákazníci

• Dodavatelé

• Vláda

• Společnost

16

Formy

Ústní

Písemná

Vizuální

Elektronická

17

Efektivní písemná komunikace Jednoduchá slova a výrazy Vyhýbat se nevhodným slovům Krátké věty a odstavce Osobní oslovení - kdykoli je to vhodné Ilustrace,

příklady,schémata

Přítomný čas Výhody

rychlá a účinná pro větší počet lidíoficiální váha

18

Efektivní ústní komunikace Srozumitelně Kultivovaně Respektovat kontext Metafory, analogie a příklady Nepoužívat:

slova, kterým příjemce nerozumí podnikové zkratky cizí slova

mnohovýznamová slova nebo neurčité výrazy Vyvarovat se nepozornosti či nezájmu

-> Aktivně naslouchat Snažit se potlačit předsudky ke sdělení Výhody

okamžitá zpětná vazbahlas: zbarvení a intonace

19

Druhy

Jednosměrnájednostranné poskytování informacíaktivní a pasivní účastníci

Dvousměrnástřídající se role vysílajícího a příjemce -> zpětná

vazba

Vícesměrnáskupinová diskuze

20

Směry

Ředitel

Vedoucí prodeje

Vedoucíprávního útvaru

Vedoucívýroby

Vedoucífinančního

útvaru

Vedoucítechnického

útvaru

Vedoucípersonálního

útvaru

Vedoucízávodu 1

Vedoucízávodu 3

Vedoucízávodu 2

horizontální

diagonální

vertikální

21

Horizontální komunikace Mezi pracovníky na stejné řídící úrovni Pomáhá nalézt společný jmenovatel zájmů mezi různými dílčími oblastmi,

které zajišťují společné podnikové funkce

Diagonální komunikace V situaci, kdy nadřízeného pracovníka začne nadstandardně zajímat

pracovní činnost podřízeného, který je organizačně začleněn do jiného funkčního oddělení

Vertikální komunikace Shora - dolů

K předávání pokynů, příkazů a instrukcí potřebných k provádění pracovních činností

Zdola - nahoru Formální komunikační bariéry – vytvořeno v zájmu ochrany nadřízených

před zahlcením velkého množství nepodstat. informacemi

22

Struktura komunikace

Kdo - komunikátorSděluje - komunikéKomu - komunikantČím - druh komunikaceSdělovací mediumÚmysl - motivaceÚčinek

23

Model procesu komunikace

Odesílatel sdělení Kanály pro přenos Příjemce sdělení

Zpětná vazba Překážky a poruchy -

šumy

MYŠLENKA ZAKÓDOVÁNÍ PŘENOS SDĚLENÍ

PŘÍJEM DEKODOVÁNÍ POCHOPENÍ

ŠUM

ZPĚTNÁ VAZBA

24

Komunikační styly

Analytický

Řídící

Přátelský

Expresivní

25

Analytický

Pasivní, orientace na úkolyNekomunikuje, rozebírá, dumáPřipravit jednání předemDržet se tématu jednáníDodržet časPoskytovat argumenty, nemanipulovatNebýt neformální, hlučnýNemanipulovatNeponechávat nic náhodě

26

Řídící

Aktivní, orientace na úkolyDeleguje, chce výsledkyMluvit k věci, využívat časPřipravit si argumentyZabývat se faktyNavrhovat alternativní řešeníPřesvědčovat poukazováním na cíle

a výsledkyNenařizovat, neusměrňovat

27

Přátelský

Pasivní, orientace na lidiNenáročný, orientovaný na vztahyPřívětivý, neformální stylNejednat jen o faktech a číslechNebýt příliš rychlýNerozhodovat za ně

28

Expresivní

Aktivní, orientace na lidiMotivuje, povzbuzujePodpořit záměryMluvit o jejich cílechNabízet výhodyNeopírat se příliš o legislativuPožadovat jejich názory a myšlenky

29

Komunikace jako zdroj konkurenční výhody

Receptivní dovednosti (pasivní)PozorováníNasloucháníEmpatie

Expresivní dovednosti (aktivní)DotazováníPopisováníPřijímání závěrů

Komunikace a konflikty

IntrapersonálníPlus-plus – 2 pozitivními tendencemiMínus-mínus – 2 negativními tendencemiPlus-mínus – tendence kladné i záporné

InterpersonálníEtika vztahůPedagogika působeníPsychologie kontaktu

Řešení konfliktů

Styl výhra-prohraBoj partnerůÚtěk před partneremSmíření se situacíStyl výhra-výhra

32

Komunikace a vyjednávání

Vyjednávání prospíváKomunikovat otevřeně a klást otázkyAktivně naslouchatSoustředění se na hlavní téma a argumentyVyjadřovat své potřeby a zájmyVnímat potřeby a zájmy partneraNevyvíjet bezdůvodný tlakPřipravit si možné ústupky (za protihodnotu)Usilovat o oboustrannou výhru

33

Komunikace a vyjednávání

Vyjednávání škodíPoužívání iritujících frázíNa útok odpovídat protiútokemPoužívání nevěrohodných argumentůNa návrh odpovídat okamžitě protinávrhemKritizovat a útočitUvíznout na detailechSoustřeďovat se jen na své zájmy

34

Bariéry v komunikaci

Odlišnost postojů, názorů, znalostí a zkušeností Selektivní vnímání Špatná schopnost naslouchat Hodnocení, sdělení Věrohodnost zdroje Sémantické problémy Filtrování Časová tíseň Komunikační přetížení

35

Zdroje

Jiří Fiedler, Komunikace v řízení, ČZU PEF Praha 2000, ISBN 80-213-0698

Kříž, J.: přednášky

36

Děkujeme za pozornost