Michal BláhaDoporucim.cz@michalblaha

NOVÉ PŘÍSTUPY KE ZJIŠŤOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ

SPOKOJENOSTI

Tak se vidí firmy

80%

Tak to vidí zákazníci

9%

KVALITA SLUŽEB

Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech

Průzkum Kasa.cz (2011)

Slabá místa

ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ

• 95% interakcí probíhá v offline světě

• 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.

• 5-6x levnější udržet současného zákazníka

• 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.

Výběr hotelu dle recenzíTripAdvisor.com 2011

80

5=

“Když máte problém, je sociální síť

to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst”

Petr Koubský, 2012

ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY

NMS Market Research (2012)

ZPĚTNÁ VAZBA

95% interakcí probíhá v offline světě

PROČ I OFFLINE?

•Osobní kontakt = čerstvá, silná emoce

•Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky

•100% skutečných zákazníků

•Osobní přístup

•Přímý efekt na zaměstnance

JAK NA TO

Zaujmout Sesbírat

InterpretovatZareagovat

Cross-sellCross-sell

Up-sellUp-sell

EngagementEngagement

ZAUJMOUT

•V každém kontaktu se službami

•Opakovaně

•Ve správný čas

•Jednoduše

•Stručně

UKÁZKY

SESBÍRAT

•Libovolný kanál, srovnatelné

•Přirozeně

•Dialog

•Bezprostředně

INTERPRETOVAT

•Kvalitní práce se daty

•Rozlišování pozitivních a negativních

•Průběžně

UKÁZKA MALL

•12 poboček

•14. 11. – 24. 12. 2011

•6000+ hodnocení

•5100 hodnotících

REAGOVAT

K zákazníkovi

•Co nejdříve

•Slušně, přirozeně, k věci

•Customer care

•Odměna, cross-sell, up-sell

Do firmy

•Rychle, pravidelně reagovat

•Měřit efektivitu změn

•Vztah k KPI, HR, interní PR

•Prioritizace

UKÁZKA

“Děkujeme za hodnocení!

Jako poděkování Vám posíláme slevu na nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč).

Váš kód: D06767HZR”

PŘÍNOSY

•8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ)

•Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod)

•Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express)

•Zpětná vazba, zlepšení organizace (NTK, Muzejní noc)

•Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)

• 60% pokles veřejných stížností

• až 30% nárůst loajality

• velmi efektivní marketingový kanál

• 58% šance změnit negativní zážitek

na pozitivní

PŘÍNOSY

PŘIPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ

• 95% interakcí probíhá v offline světě = velmi důležitý kanál

• bezprostřední zpětná vazba je nejhodnotnější (pro firmu i pro zákazníka)

• blízkost - přiblížení k zákazníkovi, kde je, zacílení, otevřenost.

• zapojení - silné zapojení zákazníků zvyšuje loajalitu

michal@doporucim

.cz

Jak se vám líbila moje přednáška?

Pošlete SMS na číslo 720 002 002 ve tvaru

MICHAL 1-5 komentář

nebo hlasujte na m.doporucim.cz/michal

Díky za pozornost a zpětnou vazbu

Michal Bláhamichal@doporucim.cz

@michalblaha