PSFA2 2010

Přednáška č.1:

Komunikace

Komunikace proces při němž jsou sdělovány informace Komunikace prostřednictvím symbolů:

mluvené slovo, písmo, obrázek, gesto, akce, činnost

Předávání informací, myšlenek, emocí, postojů, názorů

Sociální komunikace

jak člověk vnímá, chápe, interpretuje sebe a jiné lidi a vztahy mezi nimi

výpověď člověka vždy subjektivní = sdělení druhému + výpověď o sobě

proces sdělování významů (o čem lidé komunikují): informace, poznatky, emoce, hodnoty, normy, přání, postoje, dovednosti …

ovlivněno osobností účastníků, situační, společenský kontext

Komunikace„Nejprve se pokus chápat ostatní a pak teprve

chtěj být pochopen.“(Stephen Covey)

Komunikace je proces při kterém chápeme ostatní a naopak se pokoušíme o to, abychom byli ostatními pochopeni.

Zahrnuje dimenzi: Obsahovou (konkrétní info) Způsob sděleníZpůsob sdělení (způsob jakým danou info

podáme)

Podstata komunikace

Sdělení informace

Kontrolně - mocenská příčina

Utváření vztahu

Transakční model komunikace

Složky transakčního modelu Původce / příjemce (kdo sděluje, přijímá): každý člověk

tvoří, vysílá, přijímá a interpretuje zprávy

Kódování / dekódování (proces probíhající mezi původcem a příjemcem zprávy): každý člověk vkládá význam do verbálních a neverbálních zpráv a interpretuje význam takovýchto zpráv

Kompetence: schopnost komunikovat efektivně

Sdělení (vlastní zpráva): Signály či kombinace signálů, které slouží jako podnět pro příjemce, může být psané, mluvené i neverbální

Kanály: způsoby, kterými je zpráva sdílena

Komunikativní akt

1. Záměr původce

2. Smysl sdělení pro původce

3. Věcný obsah sdělení

4. Smysl sdělení pro příjemce

5. Efekt na příjemce

Druhy komunikace Intrapersonální Interpersonální - dyadická

- skupinová

- masová Přímá komunikace Nepřímá komunikace Verbální komunikace Neverbální komunikace

Základní model komunikace

komunikátor

komunikant

komuniké

Základní model komunikace

Komunikátor - ten, kdo vysílá nějakou zprávu, má záměr něco sdělit, musí záměr převést do slov, zakódovat.

Komunikant - ten, kdo přijímá vysílanou zprávu, musí ji dekódovat.

Komuniké - vyslaná zpráva jako myšlenka nebo pocit, má podobu verbálních a neverbálních symbolů.

Komunikační kanál- cesta , kterou je nějaká informace posílána.

Komunikační šumy vstupují do procesu sdělování. nežádoucí vlivy zasahující do rozhovoru

např. oscilace pozornosti, hluk, zdravotní stav.

Pro pochopení komunikační zprávy je nutné: - propojení kontextů- vědět s kým komunikuji a komunikaci tomu

přizpůsobit

Co ovlivňuje přesnost komunikace?

Obranné mechanismy

Zkratky

Výslovnost

Rozvláčnost X stručnost

Neverbální komunikace Používá prostředků, které nejsou verbální

povahy Může verbální komunikaci: nahradit zvýraznit odporovat jí měnit její význam

Nonverbální komunikace:Nonverbální komunikace:

„„To, co kdo dělá, mluví za tři“To, co kdo dělá, mluví za tři“

„ „ Co kdo dělá mluví hlasitěji, Co kdo dělá mluví hlasitěji, než jeho slova“ než jeho slova“

Řeč viděná nesmí být podceňována!!!

Sílu slova buď ruší, nebo umocňuje!

Tělo nelže!

Odhaluje naše pravé záměry. Vyjadřuje svět citů a nálad. Je to řeč naších pocitů!

„„Slova nejen selhávají, podvádějí nebo se Slova nejen selhávají, podvádějí nebo se ukazují jako zbytečná, ale někdy vyjadřují ukazují jako zbytečná, ale někdy vyjadřují tak málo, že je lépe dívat se než naslouchat tak málo, že je lépe dívat se než naslouchat a je to také mnohem zajímavější.a je to také mnohem zajímavější.“ “

Warren Lamb

Základní druhy neverbální komunikace

GESTIKA - výrazné pohyby některých částí těla, nejčastěji rukou, hlavy, nohou, které mohou dokreslit verbální sdělení

Základní druhy neverbální komunikace

MIMIKA - pohyby svalů v obličeji Sděluje nejintenzivněji emoce, od afektů po

nálady Pocity štěstí, neštěstí, překvapení, strachu,

radosti, smutku, klidu, rozčilení, zájmu, spokojenosti

Horní polovina obličeje - negativní emoce dolní polovina - pozitivní emoce

MIMIKAMIMIKA

Vyjadřuje emoce mluvčího Vyjadřuje temperament mluvčího Rozhoduje o pravdivosti řečeného

Živá řeč předpokládá i živý obličej!

Základní druhy neverbální komunikace

POSTURIKA- držení těla, napětí nebo uvolnění, poloha rukou, nohou, hlavy, směr natočení těla.

Signalizuje emoční stav, zaujetí, postoj k partnerovi a ke sdělení

POHLEDY OČÍ - napomáhá k rychlejšímu dekódování sdělení

Může mít různý význam, ovlivněno kulturou Nejpohotovější forma neverbální komunikace

Základní druhy neverbální komunikace

PROXEMIKA- prostorové umístění

Označuje vzdálenost při komunikaci.

Intimní zóna Osobní zóna Sociální zóna Veřejná zóna kulturně podmíněno

Udržování prostoru:Udržování prostoru:

Intimní odstup

Osobní odstup 50-120 cm

Společenský odstup 120-360 cm

Odstup na veřejnosti od 360 cm

Základní druhy neverbální komunikace

HAPTIKA- doteky Hmatový kontakt mohou mít různý význam: formální,

neformální, přátelský, intimní Důležitý prostředek sdělení blízkosti, vřelosti

Nonverbální komunikaceNonverbální komunikace::RUCERUCE

Ruce řeknou víc než celá kniha!Ruce řeknou víc než celá kniha!

Potřásání rukouPotřásání rukou Rybí stisk ruky = neupřímnost,

nedostatek lidského tepla, slabý charakter

Dlaň dolů či nahoru? Když se o sebe třou dlaně: Sepnutí rukou za zády: Stříška z prstů:

Parajazykové projevy

Pomezí mezi neverbálními mimohlasovými prostředky a mluvenou řečí

Hlasitost, rytmus řeči, protahování, zkracování, slov, důraz, výška, objem řeči, pauzy, zabarvení hlasu

Smích, pláč, sténání, vzdychání apod.

Jak získáváme své informace?Jak získáváme své informace?Jak získáváme své informace?Jak získáváme své informace?

Slova 7%

Tón hlasu 38%

Řeč těla 55%

80% informací si člověk získává očima80% informací si člověk získává očima 10% sluchem10% sluchem 10% ostatními smysli 10% ostatními smysli

95% dotázaných by raději přišlo o sluch než zrak

Umíte číst ve tvářích?Umíte číst ve tvářích?

ŠtěstíŠtěstí HněvHněv PřekvapeníPřekvapení StrachStrach ZnechuceníZnechucení SmutekSmutek

Kdo je kdo?A

B

C

D E

F

Řeč těla

Pozice Co vyjadřujeskleslý únava, rozpaky vzpřímený postoj nadšení, sebedůvěranáklon dopředu zájem, otevřenost,

empatieodklon nedostatek zájmuzkřížené ruce, nohy obranný postojruce za hlavou nadřazenostškrábání na krku frustraceškrábání na nose nejistota

Bariéry a hranice z rukou a nohouBariéry a hranice z rukou a nohou

Zkříženýma rukama a nohama dáváme Zkříženýma rukama a nohama dáváme najevo: najevo: Svoji připravenost se bránitSvoji připravenost se bránit Svoji nejistotuSvoji nejistotu Pocit ohroženíPocit ohrožení Ztracené sebevědomíZtracené sebevědomí Svoji uzavřenost, nesmělostSvoji uzavřenost, nesmělost

„„Halo efekt“Halo efekt“

Posluchač hodnotí:Posluchač hodnotí: Příchod řečníkaPříchod řečníka Chování řečníkaChování řečníka Obličej řečníkaObličej řečníka Oblečení řečníkaOblečení řečníka Čistotu a hygienuČistotu a hygienu

Jak tento čas využíváte?Jak tento čas využíváte?

Udělat si Udělat si první dojem první dojem

trvá trvá 30 30 vteřinvteřin nebo méně!!!nebo méně!!!

vlastní sebeúcta se zrcadlí v naší vlastní sebeúcta se zrcadlí v naší neverbální komunikaci neverbální komunikaci

gesto úpravy vlasů snaha skrýt jakoukoli část našeho těla snaha zakrýt si ústa správné držení těla při chůzi a při

sezení.

Intimní zóna:Intimní zóna:

Prolamujeme ji jen ve dvou případech: Láska a sex Nepřátelství a útok

A co dopravní prostředky, výtahy,…?

Vzdálenost a úhel, který svíráme s druhou osobou

Nonverbální komunikaceNonverbální komunikace::

ÚSMĚVÚSMĚV

Zvláštní charakteristický rys člověka Mimořádně pozitivní prvek mimoslovní komunikace Na jeho délce závisí i význam našeho sdělení

Co vyjadřuje?Co vyjadřuje? Radost, uspokojení, štěstí, láskuRadost, uspokojení, štěstí, lásku Dobrou vůli, snahu vyjít vstříc, přátelství, pozdrav…Dobrou vůli, snahu vyjít vstříc, přátelství, pozdrav… Pozitivní postojPozitivní postoj

Pozor na úšklebek: zraňuje, uráží, vysmívá se, …

Úsměv: Úsměv:

Keep smilingKeep smiling

Udržuj trvalý úsměv, zvykni si na něj.

Všeobecná lidská tendence jenapodobovat lidské výrazy v okolí.

Komunikace - zásady Autenticita (upřímnost, sám za sebe) Schopnost ovládat emoce Chápat jednotlivce Dodržovat závazky Ujasnit požadavky, očekávání Konzistence (stálost) – profesionální, osobní Omluvit se upřímně, pokud uděláme chybu

Efektivní komunikace Produktivní (efektivní) ovládání emocí, volba

slov, aby posluchač pochopil, co mu chceme sdělit; ne „ukecanost“

Pozor na negativitu! Informativní – info, feedback, který

zprostředkuje zlepšení, naplnění potenciálu Načasování Konzistentní Čestná

Efektivní poslouchání Příprava – s kým mluvím, proč, účel

komunikace Zúčastněnost Porozumění Reagovat

Bloky v poslouchání Čtení myšlenek Předpojatost Filtrování info Dávání dobrých rad Identifikování se s mluvčím (to já bych udělal

…) Mít vždy pravdu Defenzivní chování(obranné)

Přijímání kritiky Pozor na defenzivní strategie Poslouchat mluvčího, co nám chce říci,

vyvarovat se bloků v poslouchání Společný cíl: zlepšení, naplnění potenciálu,

task/ego orientace

Zájem o druhého Signalizovat zájem nejen v obsahové, ale i

vztahové rovině (tj. zájem nejen o informaci, ale i o partnera v komunikaci)

Zájem dáváme najevo když: pozorně nasloucháme jsme trpěliví náš pohled je přátelský náš hlas je přátelský signalizujeme uznání za pokrok v komunikaci,

povzbuzujeme jsme zaangažováni (zajímá nás, co druhý říká) udržujeme oční kontakt

Komunikační omyly

Dorozumíváme se pouze slovy Slova a věty přesně vyjadřují myšlenky Nejdůležitější je to CO říkáme (X JAK to

říkáme) Používáme-li stejný jazyk, musíme si

porozumět Slyšet

Feed back – zpětná vazba Reakce na přijatou zprávu v podobě

potvrzení a způsobu interpretace. Je velmi důležitá, dává informaci o tom, jak je

zpráva přijata a chápána. Poruchy přijímání a vydávání ZV:

- neposloucháme, co nám druhý říká

- skákání do řeči

Feed back – sport, motorické učení

Informace o provedeném výkonu, kterou člověk obdrží z okolních zdrojů

Principy: Schopnost najednou si zapamatovat jen malé množství

informací Lidé zaměří pozornost na ty pohyby, které mají podle

zpětné vazby změnit Zaměřte zpětnou vazbu jen na jednu věc (na tu

nejdůležitější) Zpětná vazba po každém pokusu není optimální pro

učení – vede k závislosti na zpětné vazběDůležitá je podpora samostatnosti – autonomie (situace

zápasu)

Feedback

Optimálně komunikovat znamená používat zpětnou vazbu.

Pravý dialog může probíhat mezi lidmi, kteří mají o druhé skutečný zájem. Ten, kdo odolá moci a násilí, je schopen naslouchat a odpovídat.

Příklad:Šéf: Máte už hotovou tu zprávu, slečno Nováková?Sekretářka: Jak bych vám ji mohla udělat, když je Zdeňka pořád ještě

v účtárně!Šéf: Nemyslím tu stavební, myslím tu pro finanční úřad!Sekretářka: Ta už je dávno hotová.

Kdyby sekretářka provedla zpětnou vazbu, mohl tento hovor proběhnout podstatně lépe:

Šéf: Máte už hotovou tu zprávu, slečno Nováková?Sekretářka: Myslíte tu stavební?Šéf: Ne, ne, mám na mysli tu pro finanční úřad!Sekretářka: Jistě, ta je již hotová.Šéf: Prima, tak mi ji prosím přineste.

Kdo je zodpovědný za zpětnou vazbu? Odpovědný je ten, kdo mluví; pokud to však ten první neučiní, měl

by zpětnou vazbu použít ten druhý.

Smysl feedbacku:

Ujasnit si některé věci – jasně definovat pozici partnera. Můžeme hovořit spolu – místo každý sám za sebe

Zabránit nedorozuměním Dávat pohlazení – tím, že se ujišťujeme,

doptáváme, dáváme najevo mluvčímu zájem

Jak se dělá zpětná vazba? Vysílající se chce ujistit, že mu

přijímající dobře porozuměl Přijímající se chce ujistit, že dobře

porozuměl vysílajícímu Parafrázování Zjišťovací otázka Doplňovací otázka Sugestivní otázka Aktivní naslouchání

Aktivní nasloucháníKomunikace může být úspěšná pouze tehdy, když přijímající

dokáže vysílajícímu, že jej akceptuje (pokud ne – strach, nevolnost, pozice „ v zákopu“, pocity viny, pocit ohrožení, pocit nepohody)

1. Verze aktivního naslouchání - VRÁTNÝ Aha, hm, ano, zajímavé, neříkej, opravdu. Vyprávěj mi o tom, chtěl bych o tom něco slyšet, zajímal by mě

tvůj názor, chceš o tom mluvit? Vyprávěj mi celý ten příběh. Vypadá to, že je to pro tebe velmi důležité.

2. Verze aktivního naslouchání: PARAFRÁZOVÁNÍ Místo zhodnocení zprávy ještě jednou vlastními slovy

formulujeme otázku nebo myšlenku druhého.A: To je dnes zase hrozný den!B: Vypadáte naštvaně.A: Za prvé mi ujela tramvaj, za druhé mi nějaká tlustá ženská

vyfoukla taxi před nosem a za třetí nejede výtah.B: Doufám, že už teď budete mít lepší den, než jak vám začal.

(laskavé parafrázování)

Všechny feedbacky by měli komunikaci ulehčit.

Zásada C. G. Junga: Nauč se z teorie vše, co můžeš, ale jdeš-li k pacientovi, zapomeň na všechny knížky. (Tzn. zaměř se na člověka, s kterým mluvíš, ne na teorii).

(Birkebihlová, V. F: Umění komunikace aneb jak úspěšně utvářet mezilidské vztahy, 1999, Akttuell, Bratislava, str. 177)

Konverzační pravidla:

MAXIMUM KVANTITY – buď tak informativní, jak je v dané fázi komunikace potřeba, ale ne více

MAXIMUM KVALITY – říkej jen to, o čem jsi přesvědčen, že je to pravda – tj. vyhni se předstírání, buď věrohodný, neuváděj vědomě nepravdivé či zkreslené informace.

MAXIMUM RELEVANCE – formuluj svou repliku vždy tak, aby byla k dané fázi dialogu relevantní (vhodná), mluv k věci. Nesbíháme od tématu, nevracíme se k již řečenému, neděláme narážky na věci, které nesouvisejí s tématem, tím bychom komunikaci zkreslovali a zamlžovali

MAXIMUM ZPŮSOBU – vyjadřuj se jasně a jednoznačně, vyhýbej se dvojznačnostem, nepřehlednostem, neupadej do rozvláčnosti a mnohomluvnosti

(Grice (Grice, 1975) in Jelínek , M., Švandová, B.: Argumentace a umění komunikovat, 1999, Brno, str. 77)