Tns Aisa Spokojenost Se Zdravotní Péčí Pres 091126fin

Spokojenost a loajalita pacientův oblasti ambulantní a nemocniční péčeAnalýza s využitím značkového postupu TRI*M

Česká republika

© Projekt společnosti TNS AISA

říjen / listopad 2009

2

© TNS AISA s.r.o.Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republiceříjen / listopad 2009

Východiska

Spokojenost pacienta formují v principu dvě základní složky

skutečný výsledek léčby,přičemž v ČR je zdravotní péče obecně na velmi dobré úrovni(není předmětem výzkumu TNS AISA, data existují)

…a vnímání poskytované péče ze strany pacienta(je předmětem výzkumu TNS AISA)

Zdravotnická zařízení chtějí efektivně investovat do oblasti vztahu s pacientya tím získávat konkurenční výhody, resp. obhájit svoje postavení na trhu.

TNS AISA disponuje systémem měření spokojenosti a loajality TRI*M,který identifikuje reálně důležité oblasti ve vnímání kvality poskytované péče.

Je to stabilní systém, s robustní globální databází benchmarků, výsledky prezentuje jasně a efektivně, umožňuje optimalizaci investic. Využívá jej většina našich klientů a mohl být zajímavý i pro zdravotnická zařízení.

3


Hlavní cíle projektu(aneb máme k dispozici prakticky využitelnou hodnotu)

změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů

nastavit benchmarky pro ČR pro ambulantní a nemocniční péči

porovnat výsledek s evropským benchmarkem

identifikovat reálně důležité oblastivztahu pacient – zdravotnické zařízení

potvrdit, že disponujeme efektivním nástrojem,který mohou majitelé a zřizovatelé zdravotnickýchzařízení využít v oblasti řízení vztahu s pacienty

4


Cílová skupina a sledované oblasti(aneb všichni jsme pacienty)

Základní cílová skupina: obecná dospělá populace

Cílová skupina pro analýzu spokojenosti a loajality“ ti, kteří „zažili“ ambulantní anebo nemocniční ošetření v posl. 24 měsících.

AMBULANTNÍ PÉČE:

+90% zkušenost v posl. 24 měsících

NEMOCNIČNÍ PÉČE:

ca. 1/6 zkušenost s posl. 24 měsícíchPro nastavení lokálních českých benchmarků

jsme se rozhodli sledovat zkušenost se zdravotní péčíz posledních 24 měsících.

V navazujících ad hoc projektech pro konkrétní klienty budeme sledovat

jimi definovaný časový úsek, resp. konkrétní ošetření.

5


Analyzované oblasti zdravotní péče(aneb nejprve bylo nutné nastavit benchmarky)

AMBULANTNÍ PÉČE

Vyšetření a ambulantní péče poskytovaná praktickým lékařem, soukromými specialisty a specialisty s ordinací v nemocnicích

NEMOCNIČNÍ PÉČE

Pobyt pacienta v nemocnici

Pro nastavení lokálních českých benchmarků jsme se rozhodli

sledovat 2 „super“ oblasti, přičemž v navazujících ad hoc projektech pro

konkrétní klienty budeme již sledovat jimi definovanou oblast péče.

6


Úvod do systému TRI*M, kterýTNS AISA a její klienti využívajív oblasti řízení vztahů v tzv.stakeholder managementu

7


Být vedoucí společností, a to v každém aspektu naší

činnosti.

Být preferovanou

volbou pro zaměstnance

Poskytovat vysoké zhodnocení investic

akcionářům

Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředía komunit, ve kterých podnikáme.

TRI*MCorporate Reputation

TRI*MShareholder Confidence

TRI*M Employee

Commitment

TRI*M Management

Evaluation

Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cílevětšiny našich klientů a umožňuje jim efektivněspravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu

TRI*MInternal Service

Quality

TRI*MCustomer Retention

Být preferovanou

volbou pro zákazníky

Být preferovanou



V toto případě jsme využili modul pro měření

vztahu se zákazníky.

8


Detailní cíle projektu(aneb máme k dispozici spolehlivé výsledky)

změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů (spokojenost + věrnost = retence)

rozdělit pacienty podle míry spokojenosti a loajality (kvalita vztahu)

identifikovat, zda převažují pozitivní anebo negativní reference

určit silné a slabé stránky vztahu s pacientypodle toho, jak přispívají ke spokojenosti a loajalitě

identifikovat oblasti s největší variancí v hodnocenís cílem dostat problematické procesy pod kontrolu,snížit náklady a zvýšit spokojenost pacientů

9


TRI*M přináší výsledky,které lze ihned prakticky využít:

TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikujea predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme)

TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky,včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth

TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahuse zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic

Jak jsme na tom? Co s tím máme dělat?

Zpráva pro uživatele TRI*Mu:Ano, klidně můžete zapomenout na

stohy nic neříkajících tabulek a grafů, teď je tady skutečně efektivní

podklad pro vaše rozhodování.

10


Sledované oblasti vztahu zdravotních zařízení s pacienty

A01. možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nemocnice

A02. způsob objednání k ošetřujícímu lékaři nebo k zdravotnímu vyšetření, prohlídce

A03. přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení, tj. čas strávený ve zdravotnickém zařízenípřed setkání s lékařem nebo před zdravotní prohlídkou či vyšetřením(čekací doba v čekárně, vyvolávání pacientů, komunikace se sestrou atd.)

A04. kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě nebo zákroku;to, jak jsou léčba nebo zákrok, jeho výhody a nevýhody s pacientem konzultovány

A05. prostředí zdravotnického zařízení (čekáren, ordinací, nemocnice jako celku), pokud jde o orientaci v něm, čistotu, pohodlí pro pacienty, bezproblémový / bezbariérový pohyb pacienta atd.

A06. vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu,se kterými se pacient během léčení, návštěv u lékaře, v nemocnici setkává

A07. jak je péče o pacienta organizována,jak na sebe jednotlivé lékařské úkony navazují

A08. že zdravotnické zařízení využívá spoluprácí rodinných příslušníků v průběhu léčby, běhempobytu v nemocnici, při návštěvě lékaře, způsob komunikace ošetřujícího personálu s rodinou

A09. kvalita, množství a srozumitelnost informací o tom, jak postupovat po skončení léčby, tj. např. informace o možných komplikacích, o dietách, lécích, životním stylu atd.

A10. péče navazující např. na pobyt v nemocnici, složitější zákrok nebo lékařský výkon u specialisty,jak je tato péče zajištěna, jak jsou podány informace o navazujících lékařských úkonech

V případě exkluzivních ad hoc projektů pro konkrétní Klienty

pracujeme se sadou atributů,

která je vždy postavena na míru

povaze a cílům projektu (obvykle sledujeme 5-10 oblastí, a to v detailu 35-55

atributů).

11


Design výzkumu(aneb co TNS AISA vlastně udělala)

Projekt „Spokojenost a věrnost pacientů zdravotních zařízení“

kvantitativní měření, sada otázek zařazená do šetření AISA Express

rekrutace a terénní sběr dat přes řízený panel domácností AISA MAP

širší cílová skupina: obecná dospělá populace České republiky

N=551 respondentů

cílová skupina pro analýzu:

ti, kteří v posledních 24 měsících „zažili“ambulantní anebo nemocniční ošetření

- NAMB=544 respondentů

- NNEM=108 respondentů

terénní sběr dat: 16. – 18. 10. 2009

analýza: značková metoda TRI*M

14


Spokojenost pacientůPŘEHLED HLAVNÍCH VÝSLEDKŮ

15


TRI*M IndexGlobální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention)

TRI*M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE(základ: 54 tisíce rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě,

klouzavý průměr za roky 2005-2008)

5757

Spodních10%

7272

Spodních33%

7777

PrůměrnýTRI*M Index

8484

Top33%

9595

Top10%

6767 7373 Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče

je vyšší než v oblasti péče nemocniční.

Výsledek pod evropským průměrem.

Česká zdravotní péče má viditelnou příležitost zlepšovat a posilovat „klientský“ přístup k pacientům.

16


Celková míra spokojenosti pacientů s ambulantnía nemocniční péčí, aneb je co zlepšovat

Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péčeje vyšší než v oblasti péče nemocniční. V obou případech je výsledekpod evropským průměrem a česká ambulantní i nemocniční zdravotnípéče má viditelnou příležitost se z pohledu pacientů zlepšovat.

oblast: TRI*M Index:

ambulantní péče 73 bodů

nemocniční péče 67 bodů

Evropa – zdravotní péče 77 bodů

Vliv pohlaví a věku:

Společně s rostoucím věkem pacientů klesá celková míra jejichspokojenosti se zdravotní péčí a věrnosti jejím poskytovatelům. PROČ?

Ženy jsou s ambulantní i nemocniční péčí výrazně více spokojenénež muži a jsou tedy i loajálnější vůči jejím poskytovatelům. PROČ?

17


TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009Zdravotnické zařízení

vysoká retencezákazníků

nízká retencezákazníků

90

70

50

30

73

Ordinace

Počet respondentů 544

Počet respondentů Váženo 545

67

Nemocnice



Vyšší celková míra spokojenosti a loajalitypro ambulantní ošetření (TRI*M Index 73)

než pro nemocniční ošetření (TRI*M Index 67).V obou případech hodnota pod evropským

benchmarkem (TRI*M Index 77).

Příležitost pro poskytovatele péče:posílit pozitivní zkušenost pacientů.

Evropský benchmarkTRI*M Index: 77 bodů

18


Spokojenost pacientůAMBULANTNÍ OŠETŘENÍ

19


Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance

Celková míra retence pacientů v oblasti ambulantní péče (TRI*M Index 73)je vyšší než v oblasti péče nemocniční, ovšem pod evropským průměrem.

Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je polovina (48%), nicméně, podíl podprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Teroristů je 27% a tedy celkově převažují negativní reference (MRI 1.9).

Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou:

kvalita a množství informací o léčbě, zákroku

kvalita a množství informací, jak postupovat po skončení léčby.

Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti:

zajištění a kvalita péče navazující na složitější (specializovaný) zákrok

20





90

70

50

30

73

Ordinace



67

Nemocnice



Celková míra spokojenostia loajality pacientů pro ambulantní

ošetření (73) je mírně pod evropským benchmarkem

pro zdravotní péči (77).


22


TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009Třídění podle typu zdravotnického zařízení a pohlaví



90

70

50

30

68

Ordinace, muž



77

Ordinace, žena



64

Nemocnice, muž

46

37

69

Nemocnice, žena

62

62

Celková míra spokojenosti a loajalityje vyšší mezi ženami – jak pro ambulantní,

tak pro nemocničního ošetření.


23


TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009třídění podle typu zdravotnického zařízení a věku



90

70

50

30

76

Ordinace, věk 18-39



68




72

Nemocnice, věk 18-39

54

52

61


54

47

Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality

pro ambulantní i nemocniční ošetření.


24


TRI*M Index - OrdinaceTřídění dle pohlaví a věku



90

70

50

30

71

Muž 18-39 let



65

Muž 40-60 let



82

Žena 18-39 let

168

142

72

Žena 40-60 let

86

129

Hodnocení ordinací je nejkritičtější ze strany starších mužů a nejlepší ze strany mladších žen.


25


Počet respondentů 544Počet respondentů 545 (Váženo)

TRI*M Typologie - Retence pacientů - říjen 2009Ordinace

TRI*M Index 73

Apoštolové48%

Rukojm í6%

Žoldáci19%

Teroris té27%

Spokojenost

Loajalita = 1,9

27% x 10

48% x 3

Indexrezistence

trhu

Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká

pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy

jejich (krátkodobého) uspokojení.

Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s cílem posílit výnosy.

Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Úloha: Jejich udržení je důležité, pokud představují signifikantní potenciál pro zisk.

Podíl nejvíce a nejméně hodnotných pacientů,

tedy Apoštolů a Teroristů,ukazuje, že mezi veřejností převažují o ambulantní péči

negativní reference.

26



TRI*M Grid - Retence pacientů - říjen 2009Ordinace

TRI*M Index 73

Reálná důležitost

De

kla

rov

an

á d

ůle

žito

st

vysokánízká

níz

kávy

soká Motivátory

Skryté příležitos tiPříležitos ti k úsporám

Deklarativní faktory

Výkon / Spokojenostvysoko nad průměrem

nad průměrem hluboko pod průměrem

pod průměrem

průměr

ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍA01 m ožnos t volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo

nem ocniceA02 způsob objednání k ošetřujícím u lékaři, vyšetření,

prohlídce, zákrokuA03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s

lékařem , prohlídkou, vyšetřenímA04 kvalita, m nožs tví a s rozum itelnos t inform ací o zam ýš lené

léčbě, zákrokuA05 pros tředí zdravotnického zařízení – orientace, čis tota,

pohodlíA06 vs třícnos t, úcta a ohleduplnos t doktorů, ses ter a

os tatního personáluA07 organizace péče o pacienta, návaznos t úkonůA08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinným i přís lušníky,

kom unikace s nim iA09 kvalita, m nožs tví a s rozum itelnos t inform ací, jak m á

pacient pos tupovat po skončení léčbyA10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – inform ace a

zajiš tění péče

A01

A02

A03

A04

A05

A06

A07

A08

A09

A10

Nutné zlepšit vnímání a

hodnocení ze strany pacientů

Nutné udržovat pozitivní

zkušenost a hodnocení ze

strany pacientů

TRI*M analýza ukazuje, že přijetí pacienta (i když je zde mimořádná

nespokojenost) i prostředí ordinace jsou reálně méně

důležité, než ostatní sledované oblasti.

27


Přehled silných stránek - Retence pacientů - říjen 2009Ordinace

TRI*M Index 73

silné stránky slabé stránky

A09 kvalita, m nožs tví a s rozum itelnos t inform ací, jak m á pacient pos tupovat po skončení léčby

A04 kvalita, m nožs tví a s rozum itelnos t inform ací o zam ýš lené léčbě, zákroku

A06 vs třícnos t, úcta a ohleduplnos t doktorů, ses ter a os tatního personálu

A01 m ožnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nem ocnice

28


Přehled slabých stránek - Retence pacientů - říjen 2009Ordinace

TRI*M Index 73


A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – inform ace a zajiš tění péče

A07 organizace péče o pacienta, návaznos t úkonů

A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem , prohlídkou, vyšetřením

29



TRI*M Six Sigma Plot - Retence pacientů - říjen 2009Ordinace

TRI*M Index 73

Výkonnost procesu podle hodnocení zákazníků

Va

ria

nc

e z

alo

žen

o n

a h

od

no

ce

ní

zák

azn

íků

vysokávariance

průměrnávariance

nízká variance

A01

A02

A03

A04

A05A06A07

A08

A09

A10

Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti

A03. – přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení.

Myšlenka Six Sigma řízení: V případě, že se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníží, proces bude pod kontrolou a bude

efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to může mít pozitivnívliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení.

Problém: nespokojenost, malá odchylka = oblast k řešení

30


Spokojenost pacientůNEMOCNIČNÍ OŠETŘENÍ

31


Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance

Celková míra retence pacientů v oblasti nemocniční péče (TRI*M Index 67) je nižší než v případě ambulantní péče, pod evropským průměrem (TI 77).

Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je zhruba. polovina (47%), přičemž podprůměrně spokojených a věrných pacientů,tzv. Teroristů je 25%, a celkově tedy převažují negativní reference (MRI 1.8).

Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou:

vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů a sester

kvalita a množství informací o léčbě, zákroku

zajištění péče a kvalita péče po hospitalizaci

Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti:

přijetí pacienta do nemocnice

Příležitost ke zvýšení spokojenosti a věrnosti:

oblast spolupráce a komunikace s rodinnými příslušníky

32





90

70

50

30

73

Ordinace



67

Nemocnice



Celková míra spokojenostia loajality pacientů pro

nemocniční ošetření je výrazně pod evropským benchmarkem

pro zdravotní péči (77).


34


TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009Třídění podle typu zdravotnického zařízení a pohlaví



90

70

50

30

68

Ordinace, muž



77

Ordinace, žena



64

Nemocnice, muž

46

37

69

Nemocnice, žena

62

62

Celková míra retence pacientů je vyšší u žen –

jak v případě ambulantního, tak i

nemocničního ošetření.


35


TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009třídění podle typu zdravotnického zařízení a věku



90

70

50

30

76




68




72


54

52

61


54

47

Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence,tj. míra spokojenosti a loajality pro ambulantní i nemocniční ošetření.


36



TRI*M Typologie - Retence pacientů - říjen 2009Nemocnice

TRI*M Index 67

Apoštolové47%

Rukojm í1%

Žoldáci27%

Teroris té25%

Spokojenost

Loajalita = 1,8

25% x 10

47% x 3

Indexrezistence

trhu


pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy

jejich (krátkodobého) uspokojení.

Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Úloha: Jejich udržení je důležité, pokud představují signifikantní potenciál pro zisk.

Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s cílem posílit výnosy.

Podíl pacientů Apoštolůa Teroristů ukazuje, že

mezi veřejností převažujío nemocniční péči

negativní reference.

TRI*M Index pro nemocniční péči 10 bodů

pod evropským průměrem v sektoru zdravotní péče.

37



TRI*M Grid - Retence pacientů - říjen 2009Nemocnice

TRI*M Index 67

Reálná důležitost

De

kla

rov

an

á d

ůle

žito

st

vysokánízká

níz

kávy

soká Motivátory

Skryté příležitos tiPříležitos ti k úsporám

Deklarativní faktory

Výkon / Spokojenostvysoko nad průměrem

nad průměrem hluboko pod průměrem

pod průměrem

průměr

ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍA01 m ožnos t volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo

nem ocniceA02 způsob objednání k ošetřujícím u lékaři, vyšetření,

prohlídce, zákrokuA03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s

lékařem , prohlídkou, vyšetřenímA04 kvalita, m nožs tví a s rozum itelnos t inform ací o zam ýš lené

léčbě, zákrokuA05 pros tředí zdravotnického zařízení – orientace, čis tota,

pohodlíA06 vs třícnos t, úcta a ohleduplnos t doktorů, ses ter a

os tatního personáluA07 organizace péče o pacienta, návaznos t úkonůA08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinným i přís lušníky,

kom unikace s nim iA09 kvalita, m nožs tví a s rozum itelnos t inform ací, jak m á

pacient pos tupovat po skončení léčbyA10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – inform ace a

zajiš tění péče

A01

A02

A03

A04

A05

A06

A07 A08

A09

A10

TRI*M analýza ukazuje, že by pacienti rádi uvítali možnost více

se podílet na volbě lékaře a nemocnice, i když to v kontextu ostatních sledovaných oblastí

není nic důležitého.

Nutné zlepšit vnímání a

hodnocení ze strany pacientů

Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti

pozitivní zkušenosti a dobrého hodnocení ze

strany pacientů

38


Přehled silných stránek - Retence pacientů - říjen 2009Nemocnice

TRI*M Index 67


A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – inform ace a zajiš tění péče

A06 vs třícnos t, úcta a ohleduplnos t doktorů, ses ter a os tatního personálu

A04 kvalita, m nožs tví a s rozum itelnos t inform ací o zam ýš lené léčbě, zákroku

A09 kvalita, m nožs tví a s rozum itelnos t inform ací, jak m á pacient pos tupovat po skončení léčby

Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a

dobrého hodnocení ze strany pacientů

39


Přehled slabých stránek - Retence pacientů - říjen 2009Nemocnice

TRI*M Index 67


A08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinným i přís lušníky, kom unikace s nim i

A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem , prohlídkou, vyšetřením

Nutné zlepšit vnímánía hodnocení těchto

oblastí ze strany pacientů nemocnic.

40



TRI*M Six Sigma Plot - Retence pacientů - říjen 2009Nemocnice

TRI*M Index 67


Va

ria

nc

e z

alo

žen

o n

a h

od

no

ce

ní

zák

azn

íků

vysokávariance

průměrnávariance

nízká variance

A01

A02

A03

A04

A05 A06

A07

A08

A09

A10

Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve

zdravotnickém zařízení, A01. – možnost volby lékaře a A04. – informace o zamýšleném zákroku.

Myšlenka Six Sigma řízení: V případě, že se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníží, proces bude pod kontrolou a bude

efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to může mít pozitivnívliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení.

41


Hypotézy, oblasti k diskusi

42


Hypotézy, oblasti k diskusi

„Prostředí ambulantní péče, praktické i specializované, je nám bližší, známější, máme s ním zkušenost, a toto nám psychologicky pomáhá hodnotit ambulance pozitivněji než poněkud anonymní prostředí nemocnice.“

„K nemocniční péči, k hospitalizaci přistupujeme s určitou obavou o výsledek. Jsme kritičtí k prostředí a procesu přijetí, ale v principu potřebujeme potvrdit, že jsou věci pod kontrolou a současně očekáváme empatický přístup ošetřujícího personálu.“

„Společně s věkem přirozeně narůstají zdravotní potíže a komplikace,jejichž mnohdy izolovaná (a ne holistická) léčba ovlivňuje negativněpřístup pacientů k hodnocení celkové úrovně péče.“

„Existují rozdíly v tom, jak hodnotu péče vnímají pacienti, a jak lékaři, sestry,přičemž pro poskytovatele by bylo dobré znát očekávání a potřeby pacientů.“

„Každý majitel zdravotního zařízení by se měl věnovat vztahu se svými pacienty, přičemž i v případě zdravotní péče má smysl se zabývat značkou.“

43


Popis metody TRI*M, kterouTNS AISA a její klienti využívajív oblasti řízení vztahů v tzv.stakeholder managementu

44


Být vedoucí společností, a to v každém aspektu naší

činnosti.

Být preferovanou

volbou pro zaměstnance

Poskytovat vysoké zhodnocení investic

akcionářům

Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředía komunit, ve kterých podnikáme.

TRI*MCorporate Reputation

TRI*MShareholder Confidence

TRI*M Employee

Commitment

TRI*M Management

Evaluation

Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cílevětšiny našich klientů a umožňuje jim efektivněspravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu

TRI*MInternal Service

Quality


Být preferovanou


V toto případě jsme využili modul pro měření

vztahu se zákazníky.

45


TRI*M přináší výsledky,které lze ihned prakticky využít:

TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikujea predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme)

TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky,včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth

TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahuse zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic

Jak jsme na tom? Co s tím máme dělat?

46


© TRI*M Index

TRI*M Index ve formě jediného čísla (KPI) vyjadřujenejen celkovou spokojenost zákazníků, ale také jejichloajalitu, jež se promítá do vztahu s dodavatelem, dokonečného obchodního výsledku a zisku.

TRI*M Index je vypočten z odpovědí respondentů na následující 4 otázky:

- Jak byste celkově hodnotil(a) XXX, její služby a produkty?

- Doporučil(a) byste svým obchodním partnerům, známým XXX jako …?

- Rozhodl(a) byste se znovu využívat XXX jako …, její produkty a služby?

- Jak byste z hlediska … hodnotil(a) výhodnost využívání produktůa služeb XXX v porovnání s jinými …?

Relativní váhy přiřazené odpovědím na tyto otázky byly stanoveny společností TNS Infratest (Infratest Burke) na základě výsledků mnoha projektů retence zákazníků uskutečněných po celém světě. Výsledný TRI*M Index lze porovnat s databází Global TRI*M Centra a je objektivní mírou retence zákazníků.

47


Benchmarky

TNS a systém TRI*M disponují nejrozsáhlejší databází benchmarkůpro oblast spokojenosti a věrnosti zákazníků, tedy i pacientů

základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě(klouzavý průměr za poslední 3 roky)

48


TRI*M IndexGlobální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention)

TRI*M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE(základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě,

klouzavý průměr za roky 2005-2008)

5757

Spodních10%

7272

Spodních33%

7777

PrůměrnýTRI*M Index

8484

Top33%

9595

Top10%

6767 7373

49


spokojenost

loajalita

Apoštolové

Rukojmí

Žoldáci

Teroristé

spokojenost

loajalita

Apoštolové

Rukojmí

Žoldáci

Teroristé

TRI*M Typologiea úlohy spojené s jednotlivými segmenty


pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne

něco lepšího.Co v nich vzbudí loajalitu?

Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro váš dlouhodobý úspěch.Jak je udržet tak, aby to pro vás bylo výnosné?

Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti

prostřednictvím negativních referencí. Snažte se je udržet

pouze pokud představují signifikantní potenciál pro

zisk.

Nechtějí zůstat u vaší společnosti, ale jsou k ní připoutání smlouvou, technologií nebo jinou bariérou odchodu. Co zvýší jejich spokojenost a/nebo jak je udržet jako Rukojmí?

50


TRI*M GridIdentifikuje klíčové motivátory retence

nízká dopad na retenci vysoká

dek

laro

van

á d

ůle

žito

stn

ízká

vys

oká

?/Příležitosti k úsporám

Skrytépříležitosti

Komunikačnífaktory

Motivátory

Co odlišuje zákazníky, kteří mají vysokou retenci od těch,kteří mají nízkou retenci

Co se na loajalitě opravdu vyplatí akční osa

O čem zákazníci (rádi) hovoří

komunikační osa

51


TRI*M Grid – Interpretace

Spokojenostvysoce nadprůměrná

nadprůměrná

průměrná

podprůměrná

hluboce podprůměrná

TRI*M Index

XX


Motivátory

?/Příležitostik úsporám


vyso

ká

vysoká

níz

ká

nízká dopad na retenci

dekl

aro

vaná

důl

ežito

stVyužijte skryté příležitosti. Využijte je dříve než konkurence a hledejte nové příležitosti.

Udržujte tuto úroveň kvality Vaši zákazníci to od vás

očekávají! Vytvořte komunikační strategii.

Přezkoumejte vaše aktivitya soustřeďte se na ty faktory,

z kterých by se mohly stát příležitosti.

Investujete v této oblasti příliš? Zde se nabízejí

potenciální příležitosti k úsporám, anebo ...

odtud může vycházet nový business anebo služba

Využijte vašich silných stránek, a eliminujte nebezpečné slabé stránky! Silné stránky využijte v komunikaci!

52


TRI*M Grid ukazuje nutnost a možnost akcí

MotivátoryMotivátory

Zlepšení výkonnosti

vede ke zvýšené retenci zákazníků

Zlepšení výkonnosti

vede ke zvýšené retenci zákazníků



Příležitosti ke zvýšení retence

zákazníků, pokud je vyčerpán

potenciál motivátorů

Příležitosti ke zvýšení retence

zákazníků, pokud je vyčerpán

potenciál motivátorů



Zvýšená výkonnost

v komunikačních faktorech nevede k výrazně vyšší

retenci zákazníků

Zvýšená výkonnost

v komunikačních faktorech nevede k výrazně vyšší

retenci zákazníků

Příležitostik úsporámPříležitostik úsporám

Ověřte,zda snížení výkonnosti

nezhorší retenci zákazníků

Ověřte,zda snížení výkonnosti

nezhorší retenci zákazníků

53


TRI*M Grid – Priority ( = Doporučení )

černé trojúhelníkyv kvadrantu Motivátory

bílé trojúhelníky v kvadrantu Motivátory

trojúhelníky v kvadrantu Skryté

příležitosti a kolečka v kvadrantu Motivátory

monitorujte:černé trojúhelníky v kvadrantu Komunikační faktory

vysokápriorita1.

vysoká priorita2.

střední priorita3.

… a nikdy nezapomeňteudržovat silné stránky!

Diagnóza pomocí TRI*M Gridu – priority akčních opatření

54


TRI*M a Six Sigma

Myšlenka Six Sigma: Redukujte počet defektů, zvýšíte kvalituprocesů a ve výsledku snížíte náklady, zvýšíte jakost a výkonnost.

Metodika Six Sigma vznikla u firmy Motorola v 80. letech 20. století, pro kterou to byl způsob, jak se udržet na trhu, kde vyrůstala konkurence v podobě japonských firem. Motorola řešila hlavně problémy s kvalitou svých výrobků. Six Sigma je registrovaná obchodní značka společnosti Motorola, Inc.

Six Sigma poskytuje společnostem způsob, jak dělat méně chyb ve všech svých činnostech (od vyplnění objednávky až po tu nejsložitější výrobu nebo poskytování služeb), a to eliminováním neshod dříve, než se objeví. Six Sigma se stála součástí praktik Total Quality Managementu. Např., Motorola uvádí úspory ve výši 17 mld. USD díky procesu jakosti Six Sigma od roku 2006.

Počátkem 90. let minulého století Motorolu následovaly další významné americké společnosti – např. Allied Signal (dnešní Honeywell) či General Electric, jejíž tehdejší generální ředitel Jack Welsch Six Sigmu výrazně popularizoval. Uvádí se, že během tří let využívání Six Sigma byla General Electric schopna ušetřit na nákladech přes 0,75 mld. USD.

Systém TRI*M pasuje ideálně do praxe Six Sigma,neboť zákazníci vnímají a hodnotí rozdíly v klientskýchprocesech a ne statistické průměry.

55


TRI*M – Six Sigma GrafVnímaná výkonnost procesůvs. odchylky v hodnocení

OD

CH

YL

KY

zal

ože

ny

na

ho

dn

oce

ní z

ákaz

ník

ů (

σ)


Průměrná variance

Nízká variance

Vysoká variance Kompetence

personálu

Kvalitaproduktu

Těžit z výkonnosti

procesů

Zlepšit strukturyprocesů

Zlepšit exekuciprocesů

Konstantně vysoká kvalita

procesů

Konzistentní plnění potřeb klientů. Implikace: Udržujte jakost procesů, produktů

a kvalitu obslužného modelu a personálu.

Potřeby klientů nejsou uspokojovány.

Implikace: Obslužný model vyžaduje výrazné

procesní změny.

Vážné nedostatky, schází „odpovědnost za procesy“. Implikace: Výrazně posilujte

výkon personálu.

Silný průměrný výkon, vyšší odchylka v hodnocení v některých oblastech. Implikace: Investujte do

obslužného modelu a tréninku vybraného personálu, který v

daných oblastech neplní potřeby klientů dostatečně.

56


Zkušenost TNS AISAv oblasti stakeholder managementu

57


Zkušenost TNS AISA s výzkumy spokojenosti a věrnosti

15 let zkušeností v oblasti podpory stakeholder managementu

spokojenost a loajalita zákazníků anebo obchodních partnerů,stížnosti zákazníků, kvalita interních služeb – spolupráce divizí a oddělení, spokojenost a motivovanost zaměstnanců, korporátní reputace

Využíváme přední globální i lokální značkový systém TRI*Ms nejrozsáhlejší databankou Benchmarků

Systém TRI*M využívá drtivá většina našich klientů

Nikdy nekončíme u předání výsledků.

Naopak, s předáním výsledků získáváme podklady pro implementační fázi projektů, kterou obvykle realizujeme formou Workshopů s vybranými zástupci klienta na předen určené téma. Výsledkem je nejen dokonalé pochopení výsledků, zapojení zainteresovaných pracovníků, ale především akční pláns konkrétními úkoly a zdroji (včetně osobní odpovědnosti).

58


Kontakty

Tomáš Rychecký Managing Director

[email protected]

+420 – 272.177.101

Daniel Procházka Account Manager

[email protected]

+420 – 272.177.234

Navštivte naše nové internetové stránky,

... klikněte na logo

mailto:[email protected]







http://www.tns-aisa.cz/

Date post:	04-Jun-2015
Category:	Business
Upload:	tns-aisa
View:	902 times
Download:	1 times

Tns Aisa Spokojenost Se Zdravotní Péčí Pres 091126fin

Business