Spojujeme software, technologie a služby

Michal Dufek

Správa požadavků pomocí Siebel CRM

1

2

Citizen-Centric GovernmentObčan jako střed výkonu veřejné správy

Uplatnění CRM ve veřejné správě

Využití CRM pro podporu IT služeb

Reálný příklad nasazení CRMEvidence IT služeb poskytovaných zaměstnancům prostřednictvím externí organizace

Obsah

3

Občan jako střed výkonu veřejné správy(Citizen-Centric Government)

4

CRM ve veřejné správě

Telefon

Web

E-mail

Osobně

CRM systém

PortálKontakt Proces

Informační systémy

úřadu

Databáze případů

Znalostní báze

Základní data

(registry)

Business Intelligence

5

Bezpečnost (Policie)

Zdravotní záznamy

Daňová správa

Městské a krajské úřady

Služby občanům

(nejen) IT služby zaměstnancům

Oblasti uplatnění CRM ve veřejné správě

6

CRM pro podporu IT služeb

(Dodavatel)

Interní IT oddělení

Externí firma formou

outsourcingu

(Zákazník, Kontakt)

Zaměstnanec

Požadavek

IT služba

Siebel CRM

CallCenter

7

Nasazení CRM - popis řešení

Portál

Technik

OperátorPožadavek

Dispečer

Telefonní ústředna

Požadavek

Uži

vate

lé

Řešitel

Personálnísystém

Účetní systém

MajetekUživatel

8

Webový portál – pohled uživatele (zaměstnance)

9

Detail uživatele – pohled operátora

10

Přehled zadaných požadavků – pohled dispečera a řešitele

11

Přehled zadaných požadavků – pohled dispečera a řešitele

12

OKsystem s.r.o.Na Pankráci 125140 21 Praha 4tel: +420 244 021 111info@oksystem.czwww.oksystem.cz

Otázky?

Děkuji za pozornost

Libovolně upravitelné

Unikátní možnosti nastavení

Vývojový framework (Tools)

Široká variabilita použití

Komerční sektor X veřejný sektor

Jedna pracovní skupina X mezinárodní

společnost X velký úřad veřejné správy

Oracle Siebel CRM

13

Špičkové řešeníKomplexní funkcionalita ("best practices")

Třívrstvá architektura DB server, aplikační server, web klient

Servisně Orientovaná Architektura (SOA)

Standardní protokoly

Popsané integrační rozhraní

Java

Oracle Siebel CRM

14