14
Spojujeme software, technologie a služby Michal Dufek Správa požadavků pomocí Siebel CRM 1
Spojujeme software, technologie a služby
Michal Dufek
Správa požadavků pomocí Siebel CRM
1
2
Citizen-Centric GovernmentObčan jako střed výkonu veřejné správy
Uplatnění CRM ve veřejné správě
Využití CRM pro podporu IT služeb
Reálný příklad nasazení CRMEvidence IT služeb poskytovaných zaměstnancům prostřednictvím externí organizace
Obsah
3
Občan jako střed výkonu veřejné správy(Citizen-Centric Government)
4
CRM ve veřejné správě
Telefon
Web
Osobně
CRM systém
PortálKontakt Proces
Informační systémy
úřadu
Databáze případů
Znalostní báze
Základní data
(registry)
Business Intelligence
5
Bezpečnost (Policie)
Zdravotní záznamy
Daňová správa
Městské a krajské úřady
Služby občanům
(nejen) IT služby zaměstnancům
Oblasti uplatnění CRM ve veřejné správě
6
CRM pro podporu IT služeb
(Dodavatel)
Interní IT oddělení
Externí firma formou
outsourcingu
(Zákazník, Kontakt)
Zaměstnanec
Požadavek
IT služba
Siebel CRM
CallCenter
7
Nasazení CRM - popis řešení
Portál
Technik
OperátorPožadavek
Dispečer
Telefonní ústředna
Požadavek
Uži
vate
lé
Řešitel
Personálnísystém
Účetní systém
MajetekUživatel
8
Webový portál – pohled uživatele (zaměstnance)
9
Detail uživatele – pohled operátora
10
Přehled zadaných požadavků – pohled dispečera a řešitele
11
Přehled zadaných požadavků – pohled dispečera a řešitele
12
OKsystem s.r.o.Na Pankráci 125140 21 Praha 4tel: +420 244 021 [email protected]
Otázky?
Děkuji za pozornost
Libovolně upravitelné
Unikátní možnosti nastavení
Vývojový framework (Tools)
Široká variabilita použití
Komerční sektor X veřejný sektor
Jedna pracovní skupina X mezinárodní
společnost X velký úřad veřejné správy
Oracle Siebel CRM
13
Špičkové řešeníKomplexní funkcionalita ("best practices")
Třívrstvá architektura DB server, aplikační server, web klient
Servisně Orientovaná Architektura (SOA)
Standardní protokoly
Popsané integrační rozhraní
Java
Oracle Siebel CRM
14
