Univerzita Pardubice

Fakulta zdravotnických studií

Spokojenost pacientů jako indikátor kvality

ošetřovatelské péče

Petra Plšková

Bakalářská práce

2012

PROHLÁŠENÍ

Prohlašuji, ţe jsem tuto práci vypracovala samostatně. Veškeré literární prameny a informace,

které jsem v práci vyuţila, jsou uvedeny v seznamu pouţité literatury.

Byla jsem seznámena s tím, ţe se na moji práci vztahují práva a povinnosti vyplývající

ze zákona č. 121/2000 Sb., autorský zákon, zejména se skutečností, ţe Univerzita Pardubice

má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití této práce jako školního díla podle § 60 odst.

1 autorského zákona s tím, ţe pokud dojde k uţití této práce mnou nebo bude poskytnuta

licence o uţití jinému subjektu, je Univerzita Pardubice oprávněna ode mne poţadovat

přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, které na vytvoření díla vynaloţila, a to podle

okolností aţ do jejich skutečné výše.

Souhlasím s prezenčním zpřístupněním své práce v Univerzitní knihovně Univerzity

Pardubice.

V Pardubicích dne 5. 5. 2012 Petra Plšková

PODĚKOVÁNÍ:

Ráda bych poděkovala všem, kteří svými cennými radami přispěli k vypracování této

bakalářské práce. Především pak vedoucí práce Bc. Kateřině Fialové.

ANOTACE

Tato práce se zabývá problematikou spokojenosti pacientů jako indikátorem kvality

ošetřovatelské péče. Práce je teoreticko-výzkumného charakteru. Cílem této práce bylo zjistit

spokojenost pacientů na interních odděleních ve dvou zkoumaných nemocnicích.

Teoretická část přehledně předkládá definici, vývoj a historii ošetřovatelství, funkce

moderního ošetřovatelství, kvalitu péče a její indikátory.

V empirické části jsou uvedeny výzkumné otázky, metodika prováděného výzkumu

a porovnání v jakém zařízení jsou pacienti více spokojeni s poskytovanou péčí.

V závěru je uvedeno zhodnocení dosaţených výsledků a celé práce.

KLÍČOVÁ SLOVA

ošetřovatelství, kvalita, indikátor, pacient

TITLE

Patient satisfaction as an indicator of the quality of nursing care

ANNOTATION

This Bachelor Degree Thesis deals with the issues of patients’ contentment as an indicator of

nursing care quality. The work is of theoretical-research character. The aim of this work is to

find out about the patients’ contentment at the department of internal medicine in two

inspected hospitals.

The theoretical part presents in details the definition, development and history of nursing care,

functions of modern nursing care, care quality and its indicators.

The empirical part presents research questions, methodology of the performed research and

comparison of the quality level in hospitals according to patients and their contentment with

the provided care

In conclusion, there is given the evaluation of gained data and the whole work.

KEYWORDS

nursing, guality, indicator, patient

8

OBSAH

ÚVOD ............................................................................................................................................... 9

1 CÍLE PRÁCE .........................................................................................................................11

2 OŠETŘOVATELSTVÍ ...........................................................................................................12

2.1 DEFINICE OŠETŘOVATELSTVÍ............................................................................................12 2.2 HISTORIE OŠETŘOVATELSTVÍ A JEHO VÝVOJ .....................................................................12

2.2.1 Florence Nightingalová ................................................................................................13

2.2.2 Jean Henry Dunant .......................................................................................................14 2.2.3 Nikolaj Ivanovič Pirogov .............................................................................................14

2.3 FUNKCE MODERNÍHO OŠETŘOVATELSTVÍ..........................................................................14

2.3.1 Cíle moderního ošetřovatelství .....................................................................................15

3 KVALITA VE ZDRAVOTNICTVÍ .......................................................................................16

3.1 KVALITA PÉČE..................................................................................................................16

3.1.1 Indikátory kvality .........................................................................................................17

3.1.2 Posuzování kvality péče z pohledu zákazníka ...............................................................18

4 SPOKOJENOST PACIENTŮ ................................................................................................19

4.1 MODELY SPOKOJENOSTI PACIENTŮ ...................................................................................19

4.1.1 Model postavený na dosaţení určitých hodnot spokojenosti v definovaných dimenzích péče ....................................................................................19

4.1.2 Model postavený na splnění přání pacienta ...................................................................20

4.1.3 Pragmatický model spokojenosti pacientů ....................................................................20

5 METODY SLEDOVÁNÍ SPOKOJENOSTI PACIENTŮ ....................................................22

5.1 ROZHOVOR.......................................................................................................................22

5.2 DOTAZNÍK ........................................................................................................................22

6 VÝZKUM ...............................................................................................................................24

6.1 VÝZKUMNÉ OTÁZKY ........................................................................................................24

6.2 METODIKA PROVÁDĚNÉHO VÝZKUMU ..............................................................................24

7 VÝSLEDKY ...........................................................................................................................25

8 DISKUZE................................................................................................................................40

9 ZÁVĚR ...................................................................................................................................42

SOUPIS BIBLIOGRAFICKÝCH CITACÍ ...................................................................................43

SEZNAM ZKRATEK .....................................................................................................................45

SEZNAM OBRÁZKŮ ....................................................................................................................46

SEZNAM TABULEK .....................................................................................................................47

SEZNAM PŘÍLOH .........................................................................................................................48

9

ÚVOD

Pobyt v nemocničním zařízení není neznámým pojmem pro většinu z nás. Moţná bychom

těţko hledali někoho, kdo s pobytem na nemocničním lůţku, ať ve své rodině, u přátel nebo

známých nemá zkušenosti. Uvědomují si právě tito lidé, ţe oni svými názory, připomínkami

a hodnocením mohou významně přispět ke zkvalitnění ošetřovatelské péče a tím i ke

spokojenosti dalších pacientů?

Proto tématem mé bakalářské práce je jeden z indikátorů kvality ošetřovatelské péče a to

spokojenost pacientů. Spokojenost pacientů je subjektivní ukazatel kvality poskytované péče.

Přesto tento ukazatel řadíme mezi důleţité indikátory, protoţe pokud bychom zjistili podobné

stanovisko u většiny pacientů ve stejném zdravotnickém zařízení, mají údaje uţitečnou

vypovídací hodnotu. Názory pacientů mohou být ovlivněny rodinnými příslušníky, známými

nebo spolupacienty. Proto nejde jen o spokojenost pacienta jako jednotlivce, ale o spokojenost

více pacientů najednou.

Toto téma jsem si vybrala hlavně proto, ţe uţ během své praxe v nemocnici jsem se setkala

s několika pacienty, kteří nebyli s poskytovanou péčí zcela spokojeni.

Poskytovaná ošetřovatelská péče a její úroveň je vţdy závislá na více faktorech. Mezi hlavní

faktory patří například počet nelékařských zdravotnických pracovníků (NLZP) na

jednotlivých odděleních, jejich empatie, motivace a odborná kvalifikace.

K problematice, která se týká spokojenosti pacientů, se snaţím přistupovat pohledem

všeobecné sestry, která se zajímá především o jejich potřeby, související nejen s primárním

onemocněním, ale i s pobytem v nemocničním zařízení. Lékařský i nelékařský zdravotnický

personál, který léčí nemocné a pečuje o ně, má v rukou jeden z nejdůleţitějších úkolů. Tyto

úkoly jsou: podporovat a upevňovat zdraví, podílet se na jeho navrácení, zmírňovat utrpení

nemocného člověka, rozpoznat a uspokojit všechny jeho bio-psycho-sociální potřeby.

Spokojenost pacientů je velice obsáhlé téma, přesto jsem se v této práci snaţila zaměřit na to

nejpodstatnější, co s danou problematikou spokojenosti pacientů souvisí. Chtěla jsem zjistit,

jak pacienti vnímají a hodnotí ošetřovatelskou péči v nemocničních zařízeních, co si myslí

o komunikaci zdravotnických pracovníků a jak hodnotí jejich verbální i neverbální projev.

Cílem této bakalářské práce bylo zjistit spokojenost pacientů na interních odděleních ve dvou

zkoumaných nemocnicích prostřednictvím dotazníku.

10

Kvalitní a efektivní ošetřovatelská péče je v dnešní době jedním z nejdůleţitějších cílů

ošetřovatelství, a proto si myslím, ţe je potřeba věnovat této problematice dostatečnou

pozornost. Domnívám se, ţe dnešní zdravotnická zařízení velmi intenzivně zjišťují

připomínky ze strany pacientů a případné nedostatky se snaţí v co nejkratší době odstranit.

Trendem dnešní doby je především spokojený pacient, neboť právě tato skutečnost je důleţitá

pro hodnocení kvality ošetřovatelské péče.

„Prvotním smyslem našeho života je pomáhat druhým lidem.

Pokud nemůžete pomoct, alespoň neubližujte.“

Dalajláma

11

1 CÍLE PRÁCE

Cíl 1: Porovnat spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí poskytovanou na interních

odděleních ve dvou sledovaných nemocnicích.

Cíl 2: Zjistit spokojenost pacientů s přístupem zdravotnického personálu na interních

odděleních ve dvou sledovaných nemocnicích.

12

2 OŠETŘOVATELSTVÍ

2.1 Definice ošetřovatelství

Pojem ošetřovatelství lze chápat jako odbornou péči o nemocné. Ošetřovatelství by však mělo

zahrnovat nejen odbornou péči o pacienty, ale také komplexní péči ve zdraví nebo nemoci

a to u lidí všech věkových kategorií. Ošetřovatelství je multidisciplinární věda, která je

v interakci s medicínou a dalšími vědními obory jako je filozofie, psychologie, pedagogika,

etika, statistika, sociologie a v neposlední řadě historie profese a vzdělávání. Tím se

ošetřovatelství dostává stále do popředí v oblasti komplexního vnímání péče o nemocné

a jeho společenský význam nabývá stále větších rozměrů. Ošetřovatelství má význam nejen

pro kvalitu jednotlivých medicínských oborů, ale jeho hodnota pro člověka je především

v oblasti morálně etické. Specifika ošetřovatelství spočívají v tom, ţe se týkají kaţdého

člověka od jeho narození do konce ţivota a tím plní jednu z nejrozsáhlejších úloh zdravotní

péče (Farkašová, 2001; Kutnohorská, 2010; Nováková, 2008).

Existuje řada definic ošetřovatelství. Světová zdravotnická organizace říká:

„Ošetřovatelství je systém typicky ošetřovatelských činností týkajících se jednotlivce, rodiny

a celého společenství, v němž tito žijí, které jim pomáhá, aby byli schopni pečovat o své zdraví

a pohodu“ (Šamánková, 2006, s. 25).

Koncepce ošetřovatelské péče ČR definuje ošetřovatelství jako: „… samostatnou vědeckou

disciplínu zaměřenou na aktivní vyhledávání a uspokojování biologických, psychických

a sociálních potřeb nemocného a zdravého člověka v péči o jeho zdraví“ (Pochylá, 2005,

s. 8).

2.2 Historie ošetřovatelství a jeho vývoj

Počátky ošetřovatelství mají hluboké kořeny v minulosti. Na historický vývoj ošetřovatelství

měly vliv nejen války, ale i kulturní tradice, hospodářská situace, rozvoj medicíny,

náboţenství a celkový stav zdraví obyvatel. Z historického hlediska lze odlišit tři období,

která ovlivnila moderní ošetřovatelství. Tato období se v průběhu let prolínala. Bylo to období

neprofesionální, charitativní a profesionální (Farkašová, 2001; Lemon, 1996).

13

V období neprofesionálního ošetřovatelství se hovoří o laické péči. Jednalo se o péči, kterou

si nemocný poskytoval sám tzv. sebepéče nebo mu ji poskytovali rodinní příslušníci, lidoví

léčitelé, porodní báby. V dnešní době se na tuto péči soustředí sluţby zajišťující domácí péči

(Kutnohorská, 2010; Lemon, 1996).

Druhý typ péče se rozvíjel spolu s křesťanstvím a byl zaměřen na ošetřování specifických

skupin lidí. Charitativní ošetřovatelství bylo orientováno zejména na péči o nemocné, chudé,

opuštěné děti a osoby závislé na pomoci druhých lidí. Tato péče se zaměřovala prioritně na

uspokojování základních potřeb ţivota, jako je zajištění přístřeší, stravy, hygieny, duchovní

a psychické podpory a později i léčitelské péče. Charitativní období významně ovlivnilo

následující vývoj ošetřovatelství (Farkašová, 2001; Kutnohorská, 2010).

Profesionální péče, jakoţto třetí typ péče, se postupně transformovala z charitativní linie

s rozvojem biomedicínských věd a technologií. Koncem 19. století je tato péče nazývána

organizovanou léčebnou péčí, kdy dochází k profesionalizaci ošetřovatelské péče. Na vzniku

se podíleli i některé významné osobnosti (Kutnohorská, 2010; Mastiliaková, 2002).

2.2.1 Florence Nightingalová

První významnou osobností, která ovlivnila zdravotní péči 19. a 20. století byla Florence

Nightingalová. Tato anglická ošetřovatelka se stala jednou z nejvýznamnějších osobností

ošetřovatelství a také zakladatelkou organizovaného ošetřovatelství v historii. Byla to ţena se

silným sociálním cítěním. Nesla titul první teoretičky v ošetřovatelství, která ve své době

stanovila čtyři zásady péče: čistotu, dostatečnou výţivu, vlídné zacházení a přívětivé slovo,

které se po dlouhé období staly kritériem ošetřovatelské péče. Své síly vynaloţila na to, aby

utrpení nemocných bylo co nejmírnější a ztráty na ţivotech co nejmenší. Během Krymské

války vedla skupinu sester, která se starala o raněné vojáky v larazetu, kde kladla velký důraz

na hygienu, např. zde nechala zřídit prádelnu. Dbala tak na to, aby ranění byli udrţováni v co

největší čistotě. Celé dny i noci trávila mezi raněnými, které obcházela s kahanem v ruce,

který se stal symbolem sester, čemuţ je tak i dnes. V Londýně v roce 1860 zaloţila první

ošetřovatelskou školu sv. Tomáše. Florence Nightingalová se stala slavnou ošetřovatelkou,

a proto je den jejího narození 12. května vyhlášen jako Mezinárodní den sester (Fakrašová,

2001; Rozsypalová a Šafránková, 2002; Staňková, 2001).

14

2.2.2 Jean Henry Dunant

Na rozvoj ošetřovatelství měl vliv i švýcarský kupec Henri Dunant. Utrpení raněných vojáků

v bitvě u Solferina ním tak otřáslo, ţe se jim pokusil nějak pomoci. Zřídil lazaret a z řad

civilního obyvatelstva získal dobrovolníky, kteří se o raněné starali. Navrhl tak plán, jak

postupovat při ošetřování raněných i v budoucnu. Jeho snaha vedla k zaloţení Mezinárodní

organizace červeného kříţe v roce 1864. Postupně organizace Červeného kříţe začala pečovat

nejen o lidi postiţené válkou, ale i o oběti záplav, hladomoru, zemětřesení a jiných

katastrofálních událostí. Hlavními zásadami její činnosti je humánnost a neutralita

(Kutnohorská, 2010; Rozsypalová a Šafránková, 2002).

2.2.3 Nikolaj Ivanovič Pirogov

Pirogov byl velmi významným a světově uznávaným chirurgem, který se v roce 1854 účastnil

Krymské války v Sevastopolu. Zjistil, ţe lze bolestivé zákroky provádět ve spánku a tím se

stal zakladatelem anesteziologie. Po návratu z války zaloţil v Petrohradě anatomický ústav,

první na světě. Na frontě se projevil jako nadaný organizátor a poloţil základy vojenské

chirurgie (Kutnohorská, 2010).

2.3 Funkce moderního ošetřovatelství

Ošetřovatelství je velmi náročné povolání, kde hlavní prioritou je aktivně poskytovaná péče,

která je prováděná tvůrčím způsobem, činorodě a se zájmem. Dominující je vyhledávání

a uspokojování potřeb nemocného člověka, jeho aktivizace a získání zájmu na uzdravení. Na

vztahu pacienta a zdravotníka se významně podílí zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních

sluţbách a podmínkách jejich poskytování (viz příloha B).

V dnešní době jsou na zdravotnický personál kladeny velké poţadavky. Sestra má několik

rolí: role poskytovatelky ošetřovatelské péče, role manaţerky, advokátky, výzkumnice,

edukátorky, role nositelky změn a mentorky. Největší skupinu poskytovatelů péče o pacienty

tvoří sestry a v systému zdravotní péče je jejich úloha nezastupitelná. Současné

ošetřovatelství vychází z vědomostí technických znalostí a klinických schopností sester.

Z tohoto důvodu je důleţité celoţivotní vzdělávání, které umoţňuje získávat aktuální

informace, poznatky a dovednosti v jednotlivých zdravotnických oborech. V oboru

ošetřovatelství existují vzdělávací programy, které umoţňují vzdělání zdravotníků na všech

15

úrovních. Celoţivotní vzdělávání má pozitivní vliv na kvalitu péče (Staňková, 2002;

Šamánková et al., 2006).

Moderní ošetřovatelství dále představuje preventivní charakter péče, kdy se primární prevence

zabývá předcházením vzniku nemoci nebo jiného zdravotního problému prostřednictvím

zdravotní výchovy, očkování a zlepšením výţivy. Cílem sekundární prevence je vyhledávat

rizikové faktory vedoucí k onemocnění a následně vhodná léčba těchto onemocnění. Terciární

prevence má za cíl minimalizovat škody na zdraví v případě jiţ vzniklého onemocnění

a zapojit nemocného člověka do aktivního ţivota (Jarošová, 2000).

2.3.1 Cíle moderního ošetřovatelství

Cíle moderního ošetřovatelství jsou především pomáhat jednotlivci, rodině, skupinám, dále

dosáhnout duševního, tělesného a sociálního zdraví, a také pohody. Neméně důleţitým cílem

je pozitivní zdraví- snaha, aby sám jedinec měl aktivní zájem o své zdraví, coţ znamená také

se naučit o své zdraví pečovat. Důleţitá je prevence onemocnění, předcházení komplikacím

a tím sniţovat negativní vliv onemocnění na celkový stav jedince, uspokojovat a nacházet

potřeby lidí zdravotně postiţených a lidí s porušeným zdravím, pečovat o lidi nevyléčitelně

nemocné. Ošetřovatelství se zakládá na hodnotách, které jsou důleţité nejen pro všeobecné

sestry, ale i pro ostatní zdravotnické pracovníky. Mezi tyto hodnoty můţeme zařadit respekt

a uznání kaţdému člověku, chápání člověka holisticky, tedy komplexně. Brát na vědomí

faktory, které ovlivňují proţívání zdraví a nemoci, uznat potřeby udrţování a podporování

zdraví po celý ţivot a být přesvědčen, ţe lidé mají právo spolurozhodovat o své péči (Lemon,

1996; Plevová et al., 2011).

Holistická teorie vidí mnohé ţivé organizmy jako ucelené celky, které jsou ve vzájemné

interakci s okolím. Celek jedince zahrnuje pět součástí a to společenskou součást, kognitivní,

biologickou, emocionální a v neposlední řadě součást duchovní. Jestliţe dojde k narušení

jedné části tohoto celku, dojde k poruše celého systému. Nepostradatelnou sloţkou

ošetřovatelství je ošetřovatelský proces, který tvoří komplexní řešení a systémový přístup

problémů pacienta (Mastiliáková, 2006; Pavlíková, 2006).

16

3 KVALITA VE ZDRAVOTNICTVÍ

3.1 Kvalita péče

„Světová zdravotnická organizace definovala kvalitu zdravotní péče v roce 1966 jako souhrn

výsledků dosaţených v prevenci, diagnostice a léčbě, určených potřebami obyvatelstva na

základě lékařských věd a praxe“ (Gladkij et al., 1999, s. 12).

Kvalita ve zdravotnictví je v současnosti velmi uţívaným pojmem, kdeţto v minulosti byla

pouţívána spíše v technické sféře. V ošetřovatelské péči určují kvalitu ošetřovatelské

standardy. Ošetřovatelský standard je dohodnutá profesní úroveň vykonané ošetřovatelské

činnosti. Americký univerzitní profesor veřejného zdravotnictví Avedis Donabedián stanovil

rámec (model) pro měření kvality a zlepšení zdravotní péče na celém světě. Jeho schéma tvoří

tři části: struktura, proces a výsledek. Donabedián definuje kvalitu zdravotní péče jako

„takový druh péče, při které lze očekávat maximální uţitek pro pacientovo zdraví a kdy

očekávaný uţitek je ve srovnání s náklady vyšší ve všech fázích léčebného procesu“. Dle

Donabediána jsou tři typy standardů a to standardy strukturální- předpoklady pracovníků

k výkonu péče, organizace a regulace ošetřovatelské praxe a sluţeb, vybavení (pomůcky,

prostory), standardy procesuální – standardy ošetřovatelských postupů v rámci

ošetřovatelského procesu nebo při výkonech a standardy výsledkové – hodnocení kvality

(Gladkij et al., 2003; Škrla a Škrlová, 2003).

Standardy jsou vydávány buď jako právní předpisy (zákony, vyhlášky), metodická opatření

(MZ) stanované ve věstníku MZ nebo mohou být vypracovány zdravotnickým zařízením.

Kaţdý zdravotnický pracovník by se měl těmito standardy řídit. Známkou kvality je tedy

shoda mezi poskytovanou ošetřovatelskou péčí a mezi ošetřovatelskými standardy.

V jednotlivých standardech jsou stanovena měřitelná kritéria, podle nichţ lze určit úroveň

kvality. Jsou základem pro provádění ošetřovatelských auditů (Mašek, 2001; Pochylá, 2005).

Kvalita a úroveň zdravotní péče závisí na několika faktorech, jako např. na počtu

všeobecných sester, jejich osobnostním profilu, odborné kvalifikaci a pracovní motivaci, na

organizaci práce a úrovni řízení, na mezilidských vztazích zdravotnického týmu a na

technickém vybavení potřebné k ošetřovatelské péči (Gladkij et al., 1999).

17

Kvalita zdravotnictví můţe být definována třemi způsoby:

a) jako souhrn výsledků dosaţených v prevenci, diagnostice a léčbě, které jsou určeny

potřebami obyvatelstva na základě poznatků lékařských věd a praxe,

b) jako stupeň dokonalosti poskytované péče ve vztahu k soudobé úrovni znalostí

a technologického vývoje a v souladu s ekonomickými moţnostmi,

c) jako stupeň, v němţ péče poskytovaná zdravotnickými institucemi jednotlivcům nebo

specifickým populacím zvyšuje pravděpodobnost ţádoucích zdravotních výsledků, je

konzistentní se současnými odbornými znalostmi a zároveň přináší spokojenost

pacientů i zdravotnických pracovníků (Gladkij, 2003).

Kvalitu poskytovaných sluţeb ve zdravotnictví lze charakterizovat následujícími vlastnostmi:

účinnost, dostupnost a včasnost, soustavnost a návaznost, přiměřenost zdravotnímu stavu,

bezpečnost, přijatelnost pro pacienty a ekonomická efektivnost. Princip kvality lze stručně

vyjádřit - konat správné věci ve správném čase a to na poprvé. Odpovědnost za kvalitu

poskytovaných sluţeb spočívá na vrcholovém a středním managementu kaţdé instituce.

Odpovědnost za kvalitu péče poskytnutou jednotlivým pacientům náleţí příslušným

pracovníkům. Ve zdravotnictví je proto důleţité, aby manaţerské funkce na střední úrovni

byly spjaty s konkrétním odbornými činnosti, které vykonávají např. primáři jednotlivých

oddělení ( Gladkij, 2003).

Kaţdá nemocnice či organizace získává informace o kvalitě zdravotní péče od pacientů,

externích odborníků, dále je moţno přijmout informace z indikátorů kvality nebo z výsledků

auditů. Základní podmínka k poskytování kvalitní péče na vysoké úrovni je, aby organizace

poskytla a zajistila kontinuální vzdělávání svých zaměstnanců, organizační zajištění péče

a zpětnou vazbu o správnosti počínání (Kareš et al., 2006; Škrla a Škrlová, 2008).

Měření a výzkum účinnosti kvality můţe být prostřednictvím hodnocení celé instituce,

sebehodnocení nebo akreditace. Další z moţností je měření kritických bodů v procesu péče,

nebo se měření můţe zaměřit na monitorování kvality péče - měření výsledků ve vztahu

k uţitku pacientů. Vţdy je nutné vybrat více znaků kvality, ty vymezit jako standardní

hlediska definování kvality pro různé úrovně zdravotnických sluţeb (Gladkij, 2003).

3.1.1 Indikátory kvality

V dnešní době se stále více vyuţívá nejrůznějších statistických ukazatelů či indikátorů

vztahující se k ekonomice, kvalitě či politice. Zdravotnictví uţívá celou řadu nejrůznějších

18

indikátorů, ať jiţ generických či účelně vytvořených pro jednu danou věc. Mezi indikátory

kvality se řadí specifická, spolehlivá, validní a pevně měřitelná kritéria. Tato kritéria ukazují

ve srovnání s danou směrnicí, standardem či poţadavkem, do jaké míry bylo daného

standardu dosaţeno (Škrla a Škrlová, 2003).

Indikátory pomáhají zvyšovat kvalitu, jsou smysluplné, vţdy se jedná o čísla a jsou neomylné.

Indikátory jsou výstraţné „značky, praporky, signály či markery“, které slouţí k upozornění.

Lze také říci, ţe indikátor je kvantita, která něco vypovídá o kvalitě (Škrla a Škrlová, 2003).

3.1.2 Posuzování kvality péče z pohledu zákazníka

V dnešní době se klade velký důraz na kvalitní ošetřovatelskou péči, která vychází

z individuálních potřeb pacientů. Vliv na kvalitní ošetřovatelskou péči má také holistický

přístup jak k samotnému pacientovi, tak i k jeho rodině. Ošetřovatelská péče je hodnocena

lékařem, sestrou a v neposlední řadě pacientem. Lékař hodnotí kvalitu ošetřovatelské péče

především podle toho, jak sestra provádí a plní jeho ordinace a zajišťuje diagnosticko -

terapeutický plán pacienta. Sestra hodnotí svoji práci nejčastěji podle koncepce

ošetřovatelského procesu, kterým se řídí. (Farkašová, 2001).

Kvalita ošetřovatelské péče je očima pacienta hodnocena podle jeho uspokojených základních

potřeb v době nemoci, tedy v době, kdy je upoután na nemocniční lůţko. Dále se kvalita

hodnotí dle citlivosti sester a profesionální všímavosti a to jak k problémům pacienta, tak

i k problémům spolupacientů. Kvalita spočívá i v aktivitě sester, jejich upraveném zevnějšku,

komunikaci a kultivovanosti jejich verbálního a neverbálního projevu. Většina pacientů není

schopna rozeznat (pokud se nejedná o zdravotníka), jestli byly výkony provedeny v souladu

se standardy ošetřovatelské péče, proto primárně hodnotí ošetřovatelskou péči (nejen pacient,

ale i rodina) podle vystupování a jednání sester. Z hlediska ošetřovatelské péče je pacientem

nejčastěji negativně hodnocena nedostatečná informovanost, málo času, který jim sestry

věnují, nepravidelné kontroly stavu pacienta, dlouhé čekací doby na příchod sestry.

V současném ošetřovatelství je fyzická a psychická pohoda pacientů stejně důleţitým

kritériem poskytované péče jako kvalita péče diagnosticko – terapeutické (Farkašová, 2001;

Lávičková, 2006).

19

4 SPOKOJENOST PACIENTŮ

Jedním z nejdůleţitějších ukazatelů kvality zdravotnických sluţeb je spokojenost pacientů.

Tento ukazatel spolu s ukazatelem posuzování kvality podle klinických ukazatelů se dnes

běţně pouţívá jako měřítko, podle kterého se kvalita péče hodnotí. Dnes se klade větší důraz

na pacienta, pacient dnes nebývá nazýván pacientem, ale klientem. Toto označení podtrhuje

novou orientaci zdravotnických sluţeb a značí snahu zdravotnického personálu vyhovět přání

pacientů a docílit tak tím jejich spokojenosti. Spokojeností se rozumí pozitivní hodnocení

určitých vymezených dimenzí zdravotní péče (Bártlová a Hnilicová, 2000).

Spokojenost pacientů je zjišťována z několika důvodů:

a) k informaci o poskytované péči samotnými pacienty, coţ znamená znát jejich pocity,

vnímání a proţívání a tím lépe pochopit jejich chování, protoţe pohled lékaře většinou

nestačí,

b) k zhodnocení průběhu péče v čase, tedy celém procesu poskytované péče, coţ slouţí

k včasné identifikaci problémů a jejich následnému řešení,

c) k posouzení poskytovanou zdravotní péčí jako celku, tzn. posoudit kvalitu péče (Sitzia

a Wood, 1997).

4.1 Modely spokojenosti pacientů

4.1.1 Model postavený na dosažení určitých hodnot spokojenosti v definovaných

dimenzích péče

Původ těchto dimenzí je zaloţený na zkušenostech. Je statistiky odvozen pomocí faktorové

analýzy dat, která jsou získána v průzkumech. Proto se názory badatelů liší v tom, jaké

dimenze a v jakém počtu jsou podstatné. Ware a další badatelé prosazují osm dimenzí péče,

mezi které patří umění pečovat, dostupnost péče, finanční záleţitosti, technická kvalita,

kontinuita, účinnost, přiměřenost a prostředí. Na základě pozdějších výzkumů bylo zjištěno,

ţe pacienti některé dimenze nerozlišují. Tak například v dimenzi umění pacienti nerozlišují

pečování, technickou kvalitu, dostupnost péče a přiměřenost. Odborníci tedy byli nuceni tento

počet zredukovat na polovinu (Bártlová a Hnilicová, 2000; Škrla a Škrlová, 2008).

20

Americký sociolog Hůlka počítá pouze se třemi dimenzemi spokojenosti a to spokojenost

s cenou péče, s interpersonální kvalitou a profesionálními kompetencemi. Dimenze spojená

s finanční cenou péče je typickým odrazem amerických poměrů ve zdravotnictví a je tedy

pochopitelné, ţe cena hraje důleţitou roli i ve spokojenosti pacientů (Bártlová a Hnilicová,

2000; Škrla a Škrlová, 2008).

4.1.2 Model postavený na splnění přání pacienta

Spokojenost lze vyjádřit vztahem mezí tím, co si pacient přál a očekával a tím, co si myslí, ţe

dostal. Výsledkem je fakt, do jaké míry byla očekávání a přání pacientů splněna. Důleţitou

roli v tomto modelu hraje očekávání pacientů. Aţ druhotný význam mají reálné zkušenosti

s péčí. V tomto konceptu spokojenosti pacientů jsou povaţovány za rozhodující faktory

pohlaví, věk, vzdělání a osobnost pacienta. Určitou modifikací tohoto konceptu je váha obou

proměnných v obráceném pořadí. Rozhodující není vlastní očekávání, ale to, jakou skutečnou

péči pacienti dostali a jak tato péče byla subjektivně vnímána. Pacienti mají určité ideální

představy o poskytování zdravotnické péče, kterou by si přáli, avšak tyto poţadavky jsou

idealistické a ne vţdy jsou totoţné s reálně vykonávanou péčí (Bártlová a Hnilicová, 2000;

Škrla a Škrlová, 2008).

4.1.3 Pragmatický model spokojenosti pacientů

Autorem tohoto modelu je sociolog R. Baker, který se v něm snaţil shrnout veškeré dostupné

poznatky. Tento model je pokusem přehledně zachytit všechny podstatné faktory, které

ovlivňují spokojenost pacientů. K přednostem tohoto modelu patří, ţe se snaţí propojit

a nastínit vzájemné vztahy uvnitř celého zdravotnického systému. I kdyţ se jedná

o zjednodušení velmi komplexního jevu, umoţňuje tento model kvalitní nahlédnutí do

zdravotnické problematiky. Spokojenost pacienta je závislá v první řadě na tom, jaké je jeho

onemocnění. S tím souvisí typ péče, která mu byla poskytnuta. V této souvislosti hraje

významnou roli právě věk, vzdělaní, ekonomické postavení pacienta a jeho rodinné zázemí

(Bártlová a Hnilicová, 2000).

21

Obr. 1 Pragmatický model spokojenosti pacientů

(Zdroj: podle Barker, R. Pragmatic model of patient satisfaction. in Bártlová a Hnilicová,

2000, s 70)

22

5 METODY SLEDOVÁNÍ SPOKOJENOSTI PACIENTŮ

Ke zjišťování spokojenosti pacientů s poskytovanou zdravotnickou péčí existují tří základní

přístupy: kvantitativní přístup (nejčastěji dotazníková forma), kvalitativní přístup (rozhovor)

a přístupy smíšené. Smíšené přístupy kombinují dotazníková šetření s kvalitativními postupy.

Mezi nejčastěji pouţívané metody sledování spokojenosti pacientů patří rozhovor a dotazník.

5.1 Rozhovor

Rozhovor můţe probíhat ve dvou liniích, jako rozhovor individuální (tazatel -

respondent/informant) nebo jako rozhovor skupinový, (tazatel/é - skupina

respondentů/informantů).

a) Individuální rozhovor s pacienty můţe mít formu nestrukturovaného volného

rozhovoru. Rozhovor není předem naplánován a jeho průběh závisí na vývoji

komunikace mezi stranami. Další formou individuálního rozhovoru je strukturovaný

standardizovaný rozhovor, který probíhá podle předem definovaného schématu.

Individuální rozhovor můţe probíhat formou telefonického interview nebo

prostřednictvím osobního kontaktu.

b) Skupinový rozhovor se odehrává buď s náhodně vybranou skupinou

respondentů/informantů, nebo je skupina respondentů/informantů cíleně vybrána

podle určitých kritérií. Mezi tato kritéria patří např. vybrané diagnózy, oddělení, která

nás z určitých důvodů nejvíce zajímají (Bártlová a Hnilicová, 2000; Škrla a Škrlová,

2008).

5.2 Dotazník

Tato metoda je častěji vyuţívaná neţ metoda formou rozhovoru. Je to velmi oblíbená metoda,

avšak existuje celá řada faktorů, které ovlivňují správnost a hodnověrnost získaných

výsledků. Patří k nim kvalita pouţitého dotazníku, forma otázek, způsob sběru vyplněných

dotazníku, strategie výběru vzorku respondentů, návratnost dotazníků. Dotazník obsahuje

otázky, které se vztahují k jednotlivým aspektům jednotlivé péče. Pro hodnověrné výsledky

23

má zásadní význam konstrukce dotazníku. Z hlediska metodiky je to nejcitlivější

a nejnáročnější část kaţdého průzkumu. Mimořádná pozornost by měla být věnována

obsahové stránce dotazníku a formulaci jednotlivých otázek. Měly by být formulovány jasně,

srozumitelně a jednoznačně, jinak by mohlo dojít k nepochopení otázky. Důleţitá je také

posloupnost otázek, je vhodné respektovat logickou návaznost poloţek. Praxe ukazuje, ţe

dotazník by neměl být příliš dlouhý, protoţe by nemusel být pro některé pacienty

srozumitelný. Pacient by mohl být při vyplňování dlouhého dotazníku netrpělivý a ztrácel by

zájem o spolupráci. To by se mohlo negativně odrazit na celkové návratnosti dotazníku

a interpretaci výsledků (Bártlová a Hnilicová, 2000; Věstník 2008).

24

6 VÝZKUM

6.1 Výzkumné otázky

1. Jak pacienti hodnotí přístup zdravotnického personálu v nemocnici nemocnici A a B?

2. Kde budou pacienti více spokojeni s hygienickou péčí a pořádkem na oddělení?

V nemocničním zařízení A nebo v nemocničním zařízení B?

3. Zvolili by pacienti stejné zdravotnické zařízení – tedy zkoumanou nemocnici A a B při

opakované hospitalizaci?

6.2 Metodika prováděného výzkumu

Výzkum se uskutečnil ve dvou nemocnicích v České republice a probíhal od

1.1.2012-20.2.2012. Jedna ze zkoumaných nemocnic byla krajská, druhá nemocnice byla

oblastní. Velikost nemocnic je však srovnatelná. Interní oddělení nemocnice A je rozmístěno

do dvou pater, kde jsou hospitalizováni muţi i ţeny současně. Kaţdé patro má kapacitu

30 lůţek. V nemocnici B jsou rovněţ dvě patra interního oddělení, kde jedno patro je určeno

ţenám a druhé muţům. Kapacita je také 30 lůţek na kaţdé patro. Pro zjištění spokojenosti

pacientů a sběru informací bylo zvoleno dotazníkové šetření, kdy výzkumný vzorek tvořil

anonymní dotazník o patnácti otázkách (viz. Příloha A). Pouţila jsem vlastní dotazník, který

obsahoval 11 otázek uzavřených, 3 otázky stupnicově komparativní, kde byla dána stupnice

1-5 (index 5 vyjadřoval nejvyšší kladnou odpověď, naopak index 1 zápornou odpověď)

a 1 otázku otevřenou. Otázky 1-5 byly zaměřeny na spokojenost s ošetřovatelským

personálem. Otázky 6-11 byly zaměřeny na běţně prováděné činnosti spojené s pobytem ve

zdravotnickém zařízení. V otázce číslo 12 byl dán prostor pro vlastní připomínky. Poslední

3 otázky se týkají demografických údajů. Při prováděném výzkumu jsem v kaţdé nemocnici

rozdala 30 dotazníků (dohromady tedy 60). Distribuci dotazníků v obou nemocnicích jsem

prováděla osobně. Pacientům jsem však zajistila anonymizaci, protoţe vyplněný dotazník

vloţili do čisté obálky a následně dali do připravené krabice. Návratnost dotazníků byla

stoprocentní. Získaná data jsem zpracovala v programu MS Office Word a MS Office Excel.

25

7 VÝSLEDKY

Otázka č. 1 Kdyţ se s Vámi sestra poprvé setkala, představila se Vám?

Obr. 1 Graf prvního kontaktu sestry s pacientem v nemocnici A

Obr. 2 Graf prvního kontaktu sestry s pacientem v nemocnici B

Koláčový graf nám znázorňuje, ţe v nemocnici A se sestra pacientovi představila

u 63 % respondentů, 27 % se nepředstavila vůbec, zbylých 10 % respondentů neví. Kdeţto

v nemocnici B se sestra představila u pouze 36 % dotazovaných, v 36 % se nepředstavila

a 27 % zvolilo odpověď nevím.

26

Otázka č. 2 Měl/a jste k sestrám které Vás ošetřovaly důvěru?

Obr. 3 Graf pacientovi důvěry k sestře v nemocnici A

Obr. 4 Graf pacientovi důvěry k sestře v nemocnici B

V nemocnici A nám graf znázorňuje převáţnou skupinu respondentů s důvěrou k sestrám

v 56 %, 37 % zcela důvěřovalo, 7 % zcela nedůvěřovalo. Moţnost nedůvěry nezvolil ţádný

z dotazovaných respondentů. V nemocnici B sestrám zcela důvěřovala skupina v poměru

47 %, důvěru zvolila skupina v poměru 53 %. Moţnost nedůvěřoval/a a zcela nedůvěřoval/a

nezvolil ţádný respondent ve zkoumaném vzorku.

27

Otázka č. 3 Jak hodnotíte přístup zdravotnického personálu?

Obr. 5 Graf přístupu personálu v nemocnici A

Obr. 6 Graf přístupu personálu v nemocnici B

Přístup zdravotnického personálu byl v nemocnici A zhodnocen dominantní skupinou z 80 %,

ţe má zájem, 13 % respondentů udalo, ţe personál nemá zájem o jejich potřeby, ţádný

z dotazovaných nezvolil moţnost, ţe jeho potřeby jsou pro personál obtěţující, ale 7 % si

myslí, ţe je personál neochotný. Zkoumaný vzorek v nemocnici B odpověděl 100 %, ţe

personál má zájem o jejich potřeby, coţ je velmi pozitivní informace.

28

Otázka č. 4 Jste spokojeni s komunikací zdravotnického personálu? (1 je nejméně, 5 nejvíce)

Obr. 7 Graf komunikace v nemocnici A

Obr. 8 Graf komunikace v nemocnici B

Na grafu vidíme zhodnocení komunikace personálu s pacientem na stupnice 1-5 , kde index

(známka) 1 nám značí nejmenší spokojenost a naopak index 5 spokojenost nejvyšší.

V nemocnici A index 1 nezvolil ţádný respondent. Index 2 pouze 10 % respondentů,

23 % respondentů si zvolilo index 3, nejpočetnější skupinou je index 4 s 47 % respondentů,

nejvyšší moţný index si zvolilo pouze 20 % respondentů.

V nemocnici B nejmenší indexy tedy index 1 a 2 si nezvolil ţádný z dotazovaných

respondentů, index 3 si vybralo pouze 20 % respondentů, index 4 37 % ze vzorku

a dominantní skupinu tvoří respondenti s výběrem indexu 5 a to ze 43 %.

29

Otázka č. 5 Jak hodnotíte chování zdravotnického personálu?

Obr. 9 Graf chování personálu v nemocnici A

Obr. 10 Graf chování personálu v nemocnici B

Na grafu vidíme zhodnocení chování personálu na stupnice 1-5 , kde index (známka) 1 nám

značí nejmenší spokojenost a naopak index 5 spokojenost nejvyšší.

V nemocnici A si nejmenší moţný index 1 a následně 2 nezvolil ţádný respondent ze

zkoumaného vzorku, index 3 si zvolila skupina o 23 %, nejpočetnější skupinu tvoří skupina

s výběrem 4 indexu a to 44 %, nejvyšší moţnou známku 5 zvolilo pouze 33 % dotazovaných.

V nemocnici B si index 1 zvolilo 14 % respondentů, index 2 tvoří skupina o 21 %,

29 % respondentů si zvolilo známku 3, druhý nejvyšší index 4 si zvolilo 36 % respondentů.

30

Otázka č. 6 Seznámil Vás někdo s denním reţimem oddělení?

Obr. 11 Graf denního režimu v nemocnici A

Obr. 12 Graf denního režimu v nemocnici B

V zařízení A na koláčovém grafu, který nám znázorňuje seznámení s denním reţimem

oddělení, moţnost ano byla ve zkoumaném vzorku 60 %. Moţnost ne zvolilo

10 % respondentů, moţnost nevím 30 %.

V zařízení B zvolila moţnost ano dominující skupina a to 67 %, pouze u 13 % ze

zkoumaného vzorku se setkáváme s odpovědí ne a 20 % respondentů neví.

31

Otázka č. 7 Jste spokojeni s hygienickou péčí? (1 je nejméně, 5 nejvíce)

Obr. 13 Graf hygieny v nemocnici A

Obr. 14 Graf hygieny v nemocnici B

Na grafu vidíme zhodnocení spokojenosti s hygienickou péčí na stupnici 1-5 , kde index

(známka) 1 nám značí nejmenší spokojenost a naopak index 5 spokojenost nejvyšší.

V nemocnici A zvolilo index 1 14 % respondentů, index 2 21 % dotazovaných, 29 % ze

zkoumaného vzorku si vybrali index 3, převaţující skupina 36 % si zvolila index 4.

V nemocnici B index 1 zvolilo 7 % respondentů, index 2 13 % respondentů, skupina tvořící

20 % si zvolila index 3, skupina o 27 % volila index 4 a dominující skupina s nejvyšším

moţným index 5 byla v zastoupení 33 %.

32

Otázka č. 8 Byl ochoten Vám někdo pomoci, kdyţ jste potřeboval/a dopomoc s jídlem?

Obr. 15 Graf dopomoci s jídlem v nemocnici A

Obr. 16 Graf dopomoci s jídlem v nemocnici B

Na grafu, který nám říká, jak byl personál ochoten dopomoci s jídlem, v zařízení A zvolila

převáţná skupina a to 74 % moţnost ano, moţnost ne nezvolil ţádný z respondentů, většinou

ano dalo 23 % dotazovaných a moţnost většinou ne zvolili 3 % respondentů.

V nemocnici B celých 70 % dotazovaných zvolilo moţnost ano, 30 % dotazovaných moţnost

většinou ano. Odpovědi ne a většinou ne nezvolil ţádný respondent ze zkoumaného vzorku.

33

Otázka č. 9 Byl/a jste spokojena s pořádkem a čistotou na oddělení?

Obr. 17 Graf čistoty na oddělení v nemocnici A

Obr. 18 Graf čistoty na oddělení v nemocnici B

Tyto grafy nám značí spokojenost čistoty na oddělení, v zařízení A je 40 % respondentů

spokojeno, 57 % respondentů spíše spokojeno, malá část respondentů tzn. 3 % je

nespokojena. V zařízení B zvolilo odpověď spokojen/a 60 % respondentů, 33 % je spíše

spokojena, 7 % respondentů nespokojena. Odpověď velmi nespokojen/a neuvedl ţádný

respondent ani v jednom zkoumaném zařízení.

34

Otázka č. 10 Vysvětlovaly Vám sestry výkony, které Vám dělaly?

(např. injekce, infuze, …apod.)?

Obr. 19 Graf vysvětlení výkonů v nemocnici A

Obr. 20 Graf vysvětlení výkonů v nemocnici B

Na grafu v nemocnici A zvolila převáţná část respondentů 40 % moţnost vţdy,

37 % respondentů většinou a 23 % dotazovaných moţnost občas, kdeţto v zařízení B zvolilo

46 % respondentů moţnost vţdy, téměř stejně byla zvolena moţnost většinou a to 47 %, jen

7 % respondentů zvolilo moţnost občas. Ţádný z respondentů nezaškrtl nikdy a to ani

v jednom zařízení.

35

Otázka č. 11 Pokud byste musel/a být znovu hospitalizován/a, vybral/a byste si toto

zdravotnické zařízení znovu?

Obr. 21 Graf hospitalizace v nemocnici A

Obr. 22 Graf hospitalizace v nemocnici B

Na grafu znázorňující výběr místa hospitalizace v nemocnici A zvolilo 43 % moţnost ano,

57 % spíše ano. V nemocnici B zvolilo 57 % ze zkoumaného vzorku moţnost ano, 43 % spíše

ano. Nikdo z dotazovaných si nevybral moţnost ne nebo nikdy více.

36

Otázka č. 12 Máte nějaké další připomínky k pobytu ve zdravotnickém zařízení, o kterých

jsem se v dotazníku nezmínila?

V otázce číslo 12 byl dán prostor pro dotazované pro jejich připomínky, ale nikdo

z respondentů nevyuţil této moţnosti.

37

Otázka č. 13 jaké je Vaše pohlaví?

Obr. 23 Graf pohlaví v nemocnici A

Obr. 24 Graf pohlaví v nemocnici B

Na grafu pohlaví v nemocnici A bylo zjištěno více muţů neţ ţen. A to 60 % z výzkumného

vzorku byli muţi a 40 % ţeny, kdeţto v nemocnici B bylo výzkumem zjištěno více ţen neţ

muţů a to 47 % muţů a 53 % ţen.

38

Otázka č. 14 Kolik je Vám let?

Tab. 1 Věkové složení v nemocnici A

Věk Počet respondentů Počet respondentů v %

méně než 30let 1 3 %

31-45 let 3 10 %

46-55 let 3 10 %

56-65 let 5 17 %

66-75 let 7 23 %

76 let a výše 11 37 %

Celkový počet respondentů 30 100 %

Tab. 2 Věkové složení v nemocnici B

Věk Počet respondentů Počet respondentů v %

méně než 30let 0 0 %

31-45 let 2 7 %

46-55 let 4 13 %

55-65 let 8 27 %

66-75 let 9 30 %

76 let a výše 7 23 %

Celkový počet respondentů 30 100 %

V nemocnici A 3 % respondentů mají věk méně neţ 30let, 10 % respondentů obsahuje

věkovou kategorii 31-40let, 10 % respondentů je ve věkové kategorii 41-50let,

17 % respondentů spadá do rozmezí 51-60let, 23 % respondentů má místo ve věkové skupině

61-70let, 37 % ze vzorku je ve věku 71let a výše. V nemocnici B nespadá ţádný respondent

do věkové škály méně neţ 30let, 7 % respondentů tvoří věkové rozmezí 31-40let, ve věku

41-50let je zastoupeno 13 % respondentů, 51-60let tvoří skupina o 27 %, respondenti mezi

61-70 lety tvoří 30 % ze vzorku, respondenti ve věku 71 a výše zaujímají 23 %.

39

Otázka č. 15 Vaše dosaţené vzdělání?

Obr. 25 Graf vzdělání v nemocnici A

Obr. 26 Graf vzdělání v nemocnici B

V nemocnici A na koláčovém grafu, který nám znázorňuje nejvyšší dosaţené vzdělání

respondentů, se základním vzděláním bylo ve zkoumaném vzorku 23 %. Odborné učiliště má

vystudováno 34 % respondentů. Skupina se středoškolským vzděláním, obsahuje 33 %.

Nejméně bylo ve vzorku vysokoškolsky vzdělaných celkem 10 %. V nemocnici B bylo

vyzkoumáno, ţe 23 % respondentů má základní vzdělání, 17 % odborné učiliště. Dominující

skupinou v koláčovém grafu je skupina se středoškolským vzděláním, která obsahuje 57 %.

Nejméně bylo ve vzorku vysokoškolsky vzdělaných celkem 3 %.

40

8 DISKUZE

Cíle, které jsem si stanovila ve své bakalářské práci, byly v obou nemocnicích splněny.

Formou dotazníku bylo zjištěno, ţe jsou pacienti s ošetřovatelskou péčí a přístupem

zdravotnického personálu spokojeni. Všechny výsledky šetření jsou vyjádřeny graficky.

Pouze ve dvou případech, v otázce číslo 7, jak jste spokojeni s hygienickou péčí, a v otázce

číslo 9, jak jste spokojeni s pořádkem a čistotou na oddělení, nebyly výsledky uspokojivé.

Výzkumná otázka číslo jedna byla zaměřena na to, jak pacienti hodnotí přístup

zdravotnického personálu v nemocnici A a B. V nemocnici A je přístup zdravotnického

personálu zhodnocen 80 % respondentů kladně a to tak, ţe má zájem o potřeby pacientů. Dále

13 % respondentů udalo, ţe personál v nemocnici A nemá zájem o jejich potřeby

a 7 % pacientů si myslí, ţe personál v nemocnici A je neochotný. Nikdo z dotazovaných

respondentů nezvolil moţnost, ţe by jeho potřeby byly pro personál obtěţující. Překvapivý

výsledek byl vyhodnocen v nemocnici B, kde celých 100 % respondentů odpovědělo, ţe

personál má zájem o jejich potřeby. To svědčí o profesionálním přístupu zdravotnického

personálu. Moje šetření v této oblasti v nemocnici A se téměř shoduje s výsledky výzkumu

diplomové práce Bc. Jany Perlíkové z roku 2008. Gladkij et al., ve své knize management ve

zdravotnictví uvádí, ţe právě tato oblast je často velmi kriticky hodnocena pohledem pacienta.

Pacienti sdělují, ţe se jim nedostávají potřebné informace o jejich zdravotnickém stavu,

o reţimech, které mají v průběhu léčení zachovávat a dalších informací, které jsou pro ně

důleţité. Toto se v mém výzkumu nepotvrdilo.

Výzkumnou otázkou číslo dvě jsem chtěla zjistit, jestli pacienti byli více spokojeni

s hygienickou péčí a pořádkem na oddělení v nemocničním zařízení A nebo v nemocničním

zařízení B. Hygienická péče je důleţitou podmínkou správné ţivotosprávy kaţdého člověka a

pomáhá upevňovat zdraví a předcházet mnoha nemocem. Hygienická péče má zásadní

význam v prevenci nozokomiálních nákaz. S touto problematikou souvisí i pořádek a čistota

na odděleních. Pro otázku spokojenosti s hygienickou péčí byla zvolena škála 1-5, kdy index

5 je nejvíce a index 1 je nejméně. Výsledky nejsou aţ tak uspokojivé. V nemocnici A zvolilo

nejniţší moţný index, tedy 1, celých 14 % ze zkoumaného počtu respondentů, druhý,

nejmenší index, volilo 21 % respondentů, 29 % ze zkoumaného souboru respondentů si

vybrali index 3, zbylých 36 % dotazovaných udalo index 4. Nejvyšší moţnou známku tedy

5 v nemocnici A nezvolil ţádný respondent. Nemocnice B na tom s výsledky není o mnoho

41

lépe, ale i přes to jsou zde pacienti více spokojeni s hygienickou péčí neţ v nemocnici A.

Nejniţší moţnou známku si zvolilo 7 % respondentů, index 2 si vybralo celých

13 % dotazovaných, skupina tvořící 20 % si zvolila index 3, skupina o 27 % volila index 4

a dominující skupina s nejvyšším moţným index 5 byla v zastoupení 33 %. Ani v jedné ze

zkoumaných nemocnic není sociální zařízení pro kaţdý pokoj pacientů samostatně. Pro

pacienty je obtíţné dělit se o sprchu se všemi spolupacienty na oddělení. Proto si myslím, ţe

právě toto by mohlo být jedním z důvodů, proč nejsou výsledky v této oblasti příliš

uspokojivé.

Co se týká spokojenosti s pořádkem a čistotou na oddělení, tak o něco lépe dopadlo

zdravotnické zařízení B oproti zařízení A. V zařízení A je 40 % respondentů spokojeno,

57 % respondentů spíše spokojeno, malá část respondentů tzn. 3 % je nespokojena. V zařízení

B zvolilo odpověď spokojen/a 60 % respondentů, 33 % je spíše spokojena, 7 % respondentů

nespokojena. Odpověď velmi nespokojen/a neuvedl ţádný respondent ani v jednom ze

zkoumaných zařízení. Výsledky tady nejsou příliš odlišné, ale i tak mě velice překvapily.

Pořádek a čistotu řádíme do tzv. hotelnických sluţeb. Nespokojenost v této problematice

zdravotnický personál nemůţe zcela ovlivnit. V obou sledovaných nemocnicích úklid

zajišťuje externí firma.

Výzkumná otázka číslo tři je zaměřena na případně opakovanou hospitalizaci a to jestli by

pacienti zvolili stejné zdravotnické zařízení- tedy zkoumanou nemocnici A a B. Na grafu

znázorňující výběr místa hospitalizace v nemocnici A zvolilo 43 % moţnost ano, 57 % spíše

ano. V nemocnici B zvolilo 57 % ze zkoumaného vzorku moţnost ano, 43 % spíše ano. Nikdo

z dotazovaných si nevybral moţnost ne nebo nikdy více. Zde jsou výsledky velice pozitivní.

Podle mého názoru velká část pacientů tak zvolila proto, neboť nemocniční zařízení mají

v blízkosti svého bydliště. Je to nejen pro ně, ale i pro jejich blízké více přijatelné především

z důvodů návštěv.

42

9 ZÁVĚR

Téma spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí je jedním z důleţitých ukazatelů kvality

zdravotní péče a v současné době tématem velmi aktuálním. Kvalitní ošetřovatelská péče je

základním cílem ošetřovatelství. Je zastáván názor, ţe pouze pacient můţe rozhodnou o tom,

zda léčba byla či nebyla úspěšná. K současným trendům ošetřovatelství patří poskytování

ošetřovatelské péče vícestupňovým způsobem. Kompetence jednotlivých pracovníků jsou

dány podle stupně dosaţeného vzdělání a specializace (Pochylá, 2005).

Cílem této práce bylo zjistit spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí na interních

odděleních ve dvou nemocničních zařízeních a zjistit spokojenost pacientů s přístupem

zdravotnického personálu. K tomu, aby tyto cíle byly splněny, je nutný týmový přístup

zdravotnického personálu, který je jednou ze základních podmínek efektivní ošetřovatelské

péče na oddělení. Nezastupitelné místo má komunikace a to nejen mezi zdravotnickým

personálem, ale i mezi zdravotnickým personálem a pacientem. Pouze pozitivní přístup

k člověku je klíčem k dobrým vztahům. Znamená to respektovat pacienta jako člověka.

Zdravotnický pracovník je pro pacienta velkou podporou v procesu uzdravení nebo

důstojného umírání, proto se musí naučit být vnímavý k potřebám pacientů (Škrla, Škrlová,

2003).

V této práci jsem se zaměřila na několik základních oblastí ošetřovatelské péče. Oblast

hygienické péče, stravování, spokojenost se zdravotnickým personálem, komunikace,

seznámení s ošetřovatelskými výkony a denním reţimem na oddělení. Domnívám se, ţe

výsledky této bakalářské práce by mohly být přínosem pro daná oddělení, proto bych ráda

seznámila s výsledky šetření vedení nemocnic.

V České republice se běţně dělají výzkumná šetření ke zjišťování spokojenosti pacientů

s ošetřovatelskou péčí a to nejen v ústavních zařízeních, ale i v nemocnicích a ordinacích

praktických lékařů.

43

SOUPIS BIBLIOGRAFICKÝCH CITACÍ

1. BÁRTLOVÁ, S.;HNILICOVÁ, H. Vybrané metody a techniky výzkumu zjišťování

spokojenosti pacientů. Brno : Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví,

2000. 118 s. ISBN 80-7013-311-2.

2. FARKAŠOVÁ, D. Ošetrovateľstvo - teória. Martin : Osveta, c2001. 134 s.

ISBN 80-8063-086-0.

3. GLADKIJ, I. Management ve zdravotnictví. Brno : Computer Press, 2003. 380 s. ISBN:

80-7226-996-8.

4. GLADKIJ, I.; HEGER, L.; STRNAD, L. Kvalita zdravotní péče a metody jejího

soustavného zlepšování. Brno : Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví,

1999. 183 s. ISBN 80-7013-272-8.

5. JAROŠOVÁ, D. Teorie moderního ošetřovatelství. Praha : ISV, 2000. 133 s.

ISBN 80-85866-55-2.

6. KAREŠ, J.; DRLÍKOVÁ, M.; BRABCOVÁ, I. Moderní metody v řízení. České

Budějovice : Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, Zdravotně sociální fakulta,

2006. 137 s. ISBN 80-7040-852-9.

7. Kvalita očima pacientů. Zdravotnické noviny : odborné fórum zdravotnictví a sociální

péče, 2010, roč. 59, č. 4, s. 1.

8. LÁVIČKOVÁ, J. Kvalita ošetřovatelské péče očima pacientů. Sestra, 2006, roč. 16, č 4,

s. 30-31. ISSN 1210-0404.

9. MAREŠ, J. Kategorie „spokojenost pacientů“ jako otevřený problém. Časopis lékařů

českých, 2009, roč. 148, č. 10, s. 511. ISSN 0008-7335.

10. MAREŠ, J. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí: teoretické přístupy

a modely. Praktický lékař, 2009, roč. 89, č. 2, s. 59-64. ISSN 0032-6739.

11. MAREŠ, J. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí: metody a jejich pouţití. Praktický

lékař, 2009, roč. 89, č. 12, s. 668-674. ISSN 0032-6739.

12. MASTILIAKOVÁ, D. Úvod do ošetřovatelství: systémový přístup. I. díl. Praha :

Karolinum, 2002. 187 s. ISBN 80-246-0429-9.

44

13. MAŠEK, J. Kvalita zdravotnické péče jako výsledek procesu efektivního řízení

v nemocnici. Medicína v praxi, 2001, č. 4, s. 17-18. ISSN 1212-8759.

14. Metodický návod pro distribuci a sběr dotazníků pro měření kvality zdravotních sluţeb

prostřednictvím spokojenosti pacientů. Věstník Ministerstva zdravotnictví České

republiky, 2008, č. 3, s. 67-72. ISSN 1211-0868.

15. PAPOUŠKOVÁ, P.; OTÁSKOVÁ, J.; BRABCOVÁ, I. Vyhodnocení kvality

ošetřovatelské péče v českobudějovické nemocnici pomocí vybraných

indikátorů. Kontakt, 2009, roč. 11, č. 1, s. 9-21. ISSN 1212-4117.

16. PAVLÍKOVÁ, S. Modely ošetřovatelství v kostce. Praha : Grada, 2006. 150 s.

ISBN 80-247-1211-3.

17. POCHYLÁ, K. Koncepce českého ošetřovatelství : základní terminologie.

Vyd. 2. přeprac. Brno : Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických

oborů, 2005. 49 s. ISBN 80-7013-420-8.

18. ROZSYPALOVÁ, M.; ŠAFRÁNKOVÁ, A. Ošetřovatelství I : pro 1. ročník středních

zdravotnických škol. Praha : Informatorium, 2002. 231 s. ISBN 80-86073-96-3.

19. SITZIA, J.; WOOD, N. Patient satisfaction : a review of issues and concepts. Social

science & medicine, 1997, vol. 45, iss. 12, p. 1829-1843. ISSN 0037-7856.

20. STAŇKOVÁ, M. Sestra – reprezentant profese. Brno : Institut pro další vzdělávání

pracovníků ve zdravotnictví, 2002. ISBN 80-7013-368-6.

21. STAŇKOVÁ, M. Galerie historických osobností. Brno : Institut pro další vzdělávání

pracovníků ve zdravotnictví, 2001. 86 s. ISBN 80-7013-329-5.

22. LEMON : učební texty pro sestry a porodní asistentky. [Sv.] 1, Ošetřovatelský proces :

klinická ošetřovatelská praxe : glosář. Brno : Institut pro další vzdělávání pracovníků ve

zdravotnictví, 1996. 184 s. ISBN 80-7013-234-5.

23. ŠAMÁNKOVÁ, M. Základy ošetřovatelství. Praha : Karolinum, 2006. 353 s. ISBN 80-

246-1091-4.

24. ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Kreativní ošetřovatelský management. Praha : Advent –

Orion, 2003. 477 s. ISBN 80-7172-841-1.

25. ŠKRLA, P.; ŠKRLOVÁ, M. Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. Praha : Grada,

2008. 199 s. ISBN 978-80-247-2616-8.

45

SEZNAM ZKRATEK

NLZP nelékařský zdravotnický pracovník

MZ ministerstvo zdravotnictví

46

SEZNAM OBRÁZKŮ

Obr. 1 Graf prvního kontaktu sestry s pacientem v nemocnici A ....................................... 25

Obr. 2 Graf prvního kontaktu sestry s pacientem v nemocnici B ....................................... 25

Obr. 3 Graf pacientovi důvěry k sestře v nemocnici A ...................................................... 26

Obr. 4 Graf pacientovi důvěry k sestře v nemocnici B ....................................................... 26

Obr. 5 Graf přístupu personálu v nemocnici A .................................................................. 27

Obr. 6 Graf přístupu personálu v nemocnici B .................................................................. 27

Obr. 7 Graf komunikace v nemocnici A ............................................................................ 28

Obr. 8 Graf komunikace v nemocnici B ............................................................................ 28

Obr. 9 Graf chování personálu v nemocnici A................................................................... 29

Obr. 10 Graf chování personálu v nemocnici B ................................................................... 29

Obr. 11 Graf denního reţimu v nemocnici A ....................................................................... 30

Obr. 12 Graf denního reţimu v nemocnici B ....................................................................... 30

Obr. 13 Graf hygieny v nemocnici A .................................................................................. 31

Obr. 14 Graf hygieny v nemocnici B .................................................................................. 31

Obr. 15 Graf dopomoci s jídlem v nemocnici A .................................................................. 32

Obr. 16 Graf dopomoci s jídlem v nemocnici B .................................................................. 32

Obr. 17 Graf čistoty na oddělení v nemocnici A.................................................................. 33

Obr. 18 Graf čistoty na oddělení v nemocnici B .................................................................. 33

Obr. 19 Graf vysvětlení výkonů v nemocnici A .................................................................. 34

Obr. 20 Graf vysvětlení výkonů v nemocnici B................................................................... 34

Obr. 21 Graf hospitalizace v nemocnici A........................................................................... 35

Obr. 22 Graf hospitalizace v nemocnici B ........................................................................... 35

Obr. 23 Graf pohlaví v nemocnici A ................................................................................... 37

Obr. 24 Graf pohlaví v nemocnici B ................................................................................... 37

Obr. 25 Graf vzdělání v nemocnici A .................................................................................. 39

Obr. 26 Graf vzdělání v nemocnici B .................................................................................. 39

47

SEZNAM TABULEK

Tab. 1 Věkové sloţení v nemocnici A .................................................................................. 38

Tab. 2 Věkové sloţení v nemocnici B ................................................................................... 38

48

SEZNAM PŘÍLOH

Příloha A Práva pacientů

Příloha B Dotazník

49

Příloha A Dotazník

Dobrý den,

Jsem studentkou 3. ročníku oboru všeobecná sestra na Fakultě zdravotnických studii,

Univerzity Pardubice.

Ţádám Vás o vyplnění tohoto dotazníku, který je zaměřen na Vaši spokojenost

v nemocničním zařízení.

Dotazník je anonymní, veškeré údaje a informace, které mi poskytnete pouţiji pouze ke

zpracování své bakalářské práce.

U vybraných otázek zaškrtněte variantu, která nejvíce vystihuje Vaši odpověď.

Děkuji Vám za Váš čas a ochotu při vyplňování dotazníku.

Petra Plšková 3.VS

1. Když se s Vámi sestra poprvé setkala, představila se Vám?

□ ano

□ ne

□ nevím

2. Měl/a jste k sestrám které Vás ošetřovaly důvěru?

□ ano

□ spíše ano

□ ne tak docela

□ vůbec

3. Jak hodnotíte přístup zdravotnického personálu?

□ má zájem o Vaše potřeby

□ nemá zájem o Vaše potřeby

□ vaše poţadavky jsou pro personál obtěţující

□ personál je neochotný

4. Jste spokojeni s komunikací zdravotnického personálu? Zakroužkujte

na škále 1-5 (1 je nejméně, 5 nejvíce).

1 2 3 4 5

5. Jak hodnotíte chování zdravotnického personálu? Zakroužkujte na škále 1-5.

1 2 3 4 5

50

6. Seznámil Vás někdo s denním režimem oddělení?

□ ano

□ ne

□ nevím

7. Jste spokojeni s hygienickou péčí? Zakroužkujte na škále 1-5. (1 je nejméně, 5 nejvíce).

1 2 3 4 5

8. Byl ochoten Vám někdo pomoci, dyž jste potřeboval/a dopomoc s jídlem?

□ ano

□ ne

□ většinou ano

□ většinou ne

9. Byl/a jste spokojena s pořádkem a čistotou na oddělení?

□ spokojen/a

□ spíše spokojen/a

□ nespokojen/a

□ velmi nespokojen/a

10. Vysvětlovaly Vám sestry výkony, které Vám dělaly?

(např. injekce, infuze, …apod.)?

□ ano

□ spíše ano

□ spíše ne

□ ne

11. Pokud byste musel/a bát znovu hospitalizován/a, vybral(a byste si toto

zdravotnické zařízení znovu?

□ ano

□ spíše ano

□ ne

□ nikdy více

12. Máte nějaké další připomínky k pobytu ve zdravotnickém zařízení, o kterých

jsem se v dotazníku nezmínila?

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

13. Jaké je Vaše pohlaví?

□ muţ

□ ţena

51

14. Kolik je Vám let?

□ méně neţ 30 let

□ 31 – 45 let

□ 46 – 55 let

□ 56 – 65 let

□ 66 – 75 let

□ 76 let a výše

15. Vaše dosažené vzdělání?

□ základní

□ odborné učiliště

□ středoškolské

□ vysokoškolské

52

Příloha B Práva pacientů

Práva pacienta

Zákon o zdravotních sluţbách č. 372/2011 Sb.

§ 28

(1) Zdravotní sluţby lze pacientovi poskytnout pouze s jeho svobodným a informovaným

souhlasem, nestanoví-li tento zákon jinak.

(2) Pacient má právo na poskytování zdravotních sluţeb na náleţité odborné úrovni.

(3) Pacient má při poskytování zdravotních sluţeb dále právo

a) na úctu, důstojné zacházení, na ohleduplnost a respektování soukromí při poskytování

zdravotních sluţeb v souladu s charakterem poskytovaných zdravotních sluţeb,

b) zvolit si poskytovatele oprávněného k poskytnutí zdravotních sluţeb, které odpovídají

zdravotním potřebám pacienta, a zdravotnické zařízení, pokud tento zákon nebo jiné

právní předpisy nestanoví jinak,

c) vyţádat si konzultační sluţby od jiného poskytovatele, popřípadě zdravotnického

pracovníka, neţ který mu poskytuje zdravotní sluţby; to neplatí, jde-li o poskytování

neodkladné péče nebo o osoby ve výkonu vazby, trestu odnětí svobody nebo

zabezpečovací detence,

d) být seznámen s vnitřním řádem zdravotnického zařízení lůţkové nebo jednodenní péče

(dále jen „vnitřní řád“),

e) na

1. nepřetrţitou přítomnost zákonného zástupce, popřípadě osoby určené zákonným

zástupcem, pěstouna nebo jiné osoby, do jejíţ péče byl pacient na základě

rozhodnutí soudu nebo jiného orgánu svěřen, je-li nezletilou osobou,

2. nepřetrţitou přítomnost zákonného zástupce, popřípadě osoby určené zákonným

zástupcem, je-li osobou zbavenou způsobilosti k právním úkonům, nebo osobou

s omezenou způsobilostí k právním úkonům tak, ţe není způsobilá posoudit

poskytnutí zdravotních sluţeb, popřípadě důsledky jejich poskytnutí (dále jen

„pacient zbavený způsobilosti k právním úkonům“),

53

3. přítomnost osoby blízké nebo osoby určené pacientem, a to v souladu s jinými

právními předpisy a vnitřním řádem, a nenaruší-li přítomnost těchto osob poskytnutí

zdravotních sluţeb; to neplatí, jde-li o osoby ve výkonu vazby, trestu odnětí svobody

nebo zabezpečovací detence; tím není dotčen § 47 odst. 1 písm. b), zákona o

zdravotních sluţbách,

f) být předem informován o ceně poskytovaných zdravotních sluţeb nehrazených nebo

částečně hrazených z veřejného zdravotního pojištění a o způsobu jejich úhrady, pokud to

jeho zdravotní stav umoţňuje,

g) znát jméno, popřípadě jména, a příjmení zdravotnických pracovníků a jiných

odborných pracovníků přímo zúčastněných na poskytování zdravotních sluţeb a osob

připravujících se u poskytovatele na výkon zdravotnického povolání, které jsou při

poskytování zdravotních sluţeb přítomny, popřípadě provádějí činnosti, které jsou

součástí výuky,

h) odmítnout přítomnost osob, které nejsou na poskytování zdravotních sluţeb přímo

zúčastněny, a osob připravujících se na výkon povolání zdravotnického pracovníka,

i) přijímat návštěvy ve zdravotnickém zařízení lůţkové nebo jednodenní péče, a to

s ohledem na svůj zdravotní stav a v souladu s vnitřním řádem a způsobem, který

neporušuje práva ostatních pacientů, pokud tento zákon nebo jiný právní předpis

nestanoví jinak,

j) přijímat ve zdravotnickém zařízení lůţkové nebo jednodenní péče duchovní péči a

duchovní podporu od duchovních církví a náboţenských společností registrovaných v

České republice nebo od osob pověřených výkonem duchovenské činnosti (dále jen

„duchovní“) v souladu s vnitřním řádem a způsobem, který neporušuje práva ostatních

pacientů, a s ohledem na svůj zdravotní stav, nestanoví-li jiný právní předpis jinak;

návštěvu duchovního nelze pacientovi odepřít v případech ohroţení jeho ţivota nebo

váţného poškození zdraví, nestanoví-li jiný právní předpis jinak,

k) na poskytování zdravotních sluţeb v co nejméně omezujícím prostředí při zajištění

kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních sluţeb.

54

(4) Pacient, který je osobou zbavenou způsobilosti k právním úkonům nebo který je nezletilý,

můţe poţadovat, aby při poskytování zdravotních sluţeb nebyla přítomna osoba podle

odstavce 3 písm. e), uvádí--li, ţe jde o osobu, která ho týrá nebo jinak zneuţívá či zanedbává.

V tomto případě se postupuje podle § 35 odst. 5 zákona o zdravotních sluţbách.