Orientace na User Experiencejako marketingová strategie?

UX ->

<– Marketin

g

<– Firma

Marketing vznikl jako reakce na nadprodukci

UX vzniklo jako reakce na shodnou technickou vyspělost produktů

Jaký je základní rozdíl?

PricePlace

Promotion

Marketing → OčekáváníProduct}

Očekávání + realita → UX

„UX designéři se často snaží znovu vynalézt kolo, protože se nezajímají o

obor Customer Experience.”– znalý marketér

Počkat... Customer Experience?

CX = suma přímých i nepřímých interakcí

zákazníka se společností

UX

CXEkosystémproduktů

a touchpointů

80 %90 %

The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

„Za sledované období lídři v oblasti CX (Apple, Starbucks, Amazon, ...), rostly více než celkový trh. V době recese byl jejich pokles

nižší, než pokles celého trhu a s ochabnutím recese jejich růst téměř dvojnásobně vyšší,

než-li růst celého trhu.”

The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

• ochotou znovu nakoupit (či použít),

• neochotou přejít jinam,

• pravděpodobností doporučení.

Kvalita CX/UX koreluje setřemi typy zákaz. chování:

The State of Customer Experience 2010, Forrest Research

BRAND = MARKETING + CX/UXOčekávání

Zkušenost

UX jako marketingová strategie

„Marketingová strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout cílů firmy.”

– Kotler

UX strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout

uživatelských cílů

• ochotou znovu nakoupit (či použít),

• neochotou přejít jinam,

• pravděpodobností doporučení.

Kvalita CX/UX koreluje s:

Spokojený zákazníkje když...

• má pocit kontroly,

• má pocit neustálého postupu, pokroku, vývoje,

• má pocit propojenosti na lidské úrovni,

• vše má jasný smysl,

• uspokojil své potřeby,

• stalo se mu něco pozitivního, co neočekával.

Příběh firmy, jež se přeorientovala na zákazníka

1. Firma poznala sama sebeCíle, současný stav, konkurence, SWOT, produkty a řešení, cílovky, ...

2. Definovala svou viziKam se chce dostat firma jako celek?

3. Vytvořila personyReálné reprezentace typického uživatele na základě cílovek

4. Pochopila uživatelské cíleExperience goals, End goals, Life goals

Jana, 35 let, podnikatelka, vysoký příjemV: “Chci aby bylo vidět, že do sebe investuji”

P: Jana si potrpí na značku, představují pro ní způsobu, jak vyjádřit svou osobnost. (...)

S: Jana si chce zakoupit luxusní sadu šperkůC: Jana si chce výběr užít a mít pocit, že

nakoupila od kvalitní a uznávané značky. Jejím cílem je koupit si sadu luxusních šperků, protože chce být krásná a ukazovat ostatním svůj vkus.

(+ případně frustrace)

5. Sestavila ty správné metrikyVychází ze signálů cílů

6. Měří a analyzujeUživatelské testování je základ!

7. Definujte a řeší problémy“Kdo je schopný problém nejlépe popsat, je schopný jej i vyřešit”

Mark. strategie Cíle firmy

Cílové trhy (segmenty)Positioning

StrategieMark. mix

Mark. výzkum

UX strategieUživatelské cíleUživatelské personyDle personDle personUX touchpointyUX metriky

Persony a měření jsou kritické...

Co tedy měřit?

Happiness

Engagement

Adoption

Retention

Task success

Kerry Rodden, UX researcher, YouTube

√ Lesson learned...

Víte, kdo za UX zodpovídá?

Má vaše UX oddělení čas si hrát?

Máte dlouhodobou UX strategii?

Měříte ty správné metriky?E-shopy: tradiční vs. UX metriky

Aplikujete data-driven design?

Řešíte emoce?

Testujete pravidelně?

Příklad UX failůBanka: LP před obj. procesem

E-shop: mob. app vs. mob. web

Postupujte pozvolna

Nekouzlete s daty

Stavte na své výhodě

Shrnutí

CX/UX = marketingOrientace na CX/UX = nutnost

Marketingový plán↓

UX člověk/oddělení↓

UX plán: vize, persony, cíle, metriky, měření

Zkusit to bez UX designera?

UX is a hard job coordination of

Cognition

Perception Action

Emotion

@jakubkrcmarObrázky via Alistapart.com